Giải pháp marketing cho vay hộ nghèo tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH LOAN GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH LOAN GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRƢƠNG HỒNG TRÌNH Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí khoa học, kết nghiên cứu đề tài khoa học (theo Danh mục tài liệu tham khảo) Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Loan MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 15 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 19 1.2.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH: 30 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Quảng Bình 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH 42 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Quảng Bình 42 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 54 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 55 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Quảng Bình 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH 74 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 74 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠNCHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 79 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH 79 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn tỉnh Quảng Bình 79 3.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn tỉnh Quảng Bình 80 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH 82 3.2.1 Giải pháp phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 82 3.2.2 Giải pháp phối thức marketing cho vay KHCN 84 3.3 MỘT SỐ KIẾNNGHỊ 94 3.3.1 Kiến nghị Chínhphủ 94 3.3.2 Kiến nghị NHNN 94 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Agribank Ý nghĩa : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam Agribank Quảng Bình : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Quảng Bình ATM : Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CBTD CIC : Cán tíndụng : Trung tâm thơng tin tíndụng CNTT : Cơng nghệ thông tin DN : Doanhnghiệp KHCN IPCAS : Khách hàng cánhân : Hệ thống toán nội ngân hàng kế toán khách hàng (Inter-Bank payment and customer Accountingsystem) NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại SPDV : Sản phẩm dịchvụ TD : Tíndụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TSCĐ : Tài sản cố định DV : Dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Sốhiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 Dƣ nợ cho vay Agribank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 Tốc độ tăng trƣởng/Thị phần tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2018 37 39 41 53 2.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN theo ngành kinh tế 52 2.6 Lãi suất cho vay VND số ngân hàng địa bàn 61 2.7 Tình hình thực lãi suất 62 2.8 Phí dịch vụ cho vay KHCN Agribank 63 3.1 Phân đoạn thị trƣờng cho vay KHCN Agribank 83 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sốhiệu Tên sơ đồ Trang sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank tỉnh Quảng Bình 33 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Sốhiệu Tên biểu đồ Trang biểu đồ 2.1 2.2 Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN Agribank QB giai đoạn 2016-2018 Dƣ nợ cho vay KHCN Agribank QB giai đoạn 20162018 theo ngành kinh tế 40 52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm trở lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem khuynh hƣớng chung nhiều ngân hàng khu vực nhƣ toàn giới Đối với thị trƣờng nƣớc ta, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Đó nhu cầu thiết thực, hữu thu nhập gia tăng chất lƣợng đời sống ngƣời đƣợc cải thiện Vay vốn để tiêu dùng, tích lũy tài sản kinh doanh khơng cịn q xa dân cƣ, dần trở thành sản phẩm mà ngân hàng nhắm đến Do đó, loạt sản phẩm cho vay đƣợc mở rộng nhƣ: cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình, mua nhà, đất, cho vay mua xe ô tô, cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ, Cho vay thấu chi tài khoản Trƣớc tình hình đó, ngân hàng sức cạnh tranh khách hàng để mở rộng thị phần tín dụng khách hàng cá nhân Vì vậy, hoạt động marketing tốt khơng củng cố khách hàng mà thu hút khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hiệu mang lại kết kinh doanh cao Tuy vậy, thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn tỉnh Quảng Bình chƣa thực trọng đến hoạt động marketing để nâng cao hiệu kinh doanh nhƣ lực cạnh tranh thị trƣờng Xuất phát từ thực tiễn trên, nhằm đƣa số giải pháp marketing, từ giúp nâng lực cạnh tranh, phát triển số lƣợng khách hàng mang đến dịch vụ cho vay có chất lƣợng tốt Tơi xin chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông 85 phát triển hoạt động chi nhánh Đồng thời, phải có kết hợp phát triển sản phẩm để tăng tính canh tranh tạo bƣớc vững ngân hàng đại Với mục tiêu mang lại tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, Agribank Quảng Bình phải áp dụng khoa học cơng nghệ đại có tốc độ nhanh, nhiều tiện ích chất lƣợng việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhƣ: - Sản phẩm cho vay tín chấp: Hiện áp dụng cho khách hàng mở tài khoản trả lƣơng qua Agribank, nên mở rộng cho khách hàng có mức thu nhập cao, có đơn vị cơng tác địa bàn nhƣng không trả lƣơng qua chi nhánh Tăng cƣờng phát triển khách hàng vay thấu chi, vay tiêu dùng đời sống, cho vay chứng minh tài chính,…nhằm đảm bảo việc tăng trƣởng tín dụng nâng cao hiệu tàichính - Tăng cƣờng cho vay qua tổ vay vốn, kết hợp với tổ chức hội sở nhƣ Hội Nông dân, Phụ nữ nhằm giảm tải cho CBTD tăng trƣởng tín dụng, gói sản phẩm cạnh tranh khu vực thị Đặc điểm Agribank số lƣợng khách hàng lớn, đa phần khách hàng lẻ Với nguồn nhân lực có hạn, việc quản lý khoản vay tìm kiếm khách hàng vay nhiều hạn chế Do việc sử dụng tổ vay vốn, tổ liên kết làm giảm áp lực cho cán bộ, công nhân viên, đồng thời giúp nối dài ảnh hƣởng Ngân hàng tới thôn, xã, khu vực - Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm: Bán chéo sản phẩm dịch vụ Agribank: Bán chéo sản phẩm phi tín dụng nhƣ dịch vụ tốn, chuyển tiền ngồi nƣớc, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bảo hiểm tín dụng,…nhằm tạo sản phẩm trọn gói bán chéo sản phẩm ngân hàng nhà cung cấp: Chủ đầu tƣ kinh doanh nhà dự án, nhà ở, chung cƣ, Cty kinh doanh xe ô tô, Cty du lịch, 86 - Phát triển sản phẩm cho vay cán bộ, đối tƣợng làm việc đơn vị, có uy tín thu nhập ổn định, mặt khác thông qua việc vay vốn góp phần nâng cao đời sống cho cán nhân viên với nhiều sản phẩm nhƣ hỗ trợ mua đất, xây dựng nhà cán nhân viên; cho vay vốn mua xe ô tô cán nhân viên - Nâng cao hạn mức tín dụng cho gói sản phẩm “ cho vay theo hạn mức tín dụng hộ sản xuất kinh doanh quy mơ nhỏ” gói sản phẩm thuận tiện sử dụng Cho phép khách hàng hồ sơ vay vốn nhận nợ khoản vay theo mục đích riêng biệt (Có thể vừa sử dụng cho mục đích tiêu dụng, mục đích sản xuất kinh doanh đồng thời với nhau, thời hạn cho vay, lãi suất linh hoạt theo khoản nhận nợ) Thủ tục cho vay đơn giản, thời hạn HMTD kéo dài từ đến năm Từ rút ngắn đƣợc khối lƣợng cơng việc b Chính sách giá - Phân biệt sách giá: Agribank Quảng Bình áp dụng sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành Phƣơng thức tốn trả nợ cần có linh hoạt Chi nhánh nên đƣa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả Đối với khách hàng truyền thống hƣởng mức lãi suất ƣu đãi cịn khách hàng vay có giá trị thấp (dƣới 200 triệu đồng) lãi suất cao hơn, từ đảm bảo chi phí cho Agribank Quảng Bình nhƣ chi phí quản lý hồ sơ, thu hồi nợ, chi phí in ấn để nâng cao hiệu kinh doanh cho ngân hàng đồng thời trì khách hàng cũ nhƣ thu hút khách hàng cho ngân hàng - Chính sách định giá cho gói dịch vụ: Khi xây dựng đƣợc gói sản phẩm đồng sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp thêm gói đƣợc hƣởng gộp thêm ƣu đãi nhƣ miễn số phí dịch vụ (Mobile Banking, 87 Internet Banking), miễn 30% phí bảo hiểm Bảo an tín dụng - Chính sách giá phân biệt theo phương thức trả lãi: Agribank Quảng Bình xây dựng sách giá tùy thuộc vào phƣơng thức trả lãi khách hàng vay tiền trả lãi hàng tháng, hàng quý hay hàng năm vào cuối kỳ Áp dụng lãi suất cho vay theo phƣơng thức trả lãi hàng quý cao phƣơng thức trả lãi hàng tháng, lãi suất cho vay theo phƣơng thức trả lãi hàng năm trả vào cuối kỳ hạn cao so với phƣơng thức trả lãi hàng tháng, hàng quý TT Lớn Phân khúc khách Nhỏ Vừa hàng A Ƣu đãi dịch vụ Đƣợc nhận diện          ƣu tiên phục vụ Phục vụ phòng VIP phòng riêng chi nhánh B Ƣu đãi chăm sóc Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng, ngày 08/03, ngày 20/10 dịp khác năm Bƣu Chăm sóc sinh nhật thiếp/Hoa Bƣu thiếp/ Hoa tƣơi/ quà tặng: Trị tƣơi/quà tặng: giá quà tặng Trị giá quà tặng 500.000 đồng 300.000 đồng 88 TT Lớn Phân khúc khách Nhỏ Vừa hàng Tết nguyên đán Bƣu thiếp/lịch/quà Bƣu thiếp/ tặng: Trị giá quà lịch/quà tặng: tặng Trị giá quà tặng 700.000 đồng 500.000 đồng Tặng hoa/ voucher Tặng hoa/ Ngày 08/03 20/10 mua hàng: Trị giá voucher mua (áp dụng quà tặng 300.000 hàng: Trị giá quà khách hàng nữ) đồng tặng 200.000 đồng Hội nghị khách hàng    hàng năm C Ƣu đãi loại phí    sách giá Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất 0,5%/năm 0,2%/năm thông thƣờng Cùng hệ thống: Miễn phí; Khác hệ Giảm phí chuyển tiền thống: giảm 0,01% so với phí chuyển Cùng hệ thống: Miễn phí tiền áp dụng Giá sản phẩm dịch vụ yếu tố định việc thu hút khách hàng định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ln quan tâm đến biểu phí lãi suất ngân hàng có so sánh 89 ngân hàng khác, biểu phí lãi suất phải thƣờng xuyên đƣợc quan tâm điều chỉnh kịp thời dựa quy định ngành thị trƣờng nhằm nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh Để giảm bớt chi phí, tinh giảm lao động máy quản lý cần áp dụng đại hóa cơng nghệ thơng tin từ chi phí cho khách hàng giảm bớt tác động đên tăng lợi nhuận cho chi nhánh c Chính sách phân phối Mạng lƣới hoạt động ngân hàng kênh phân phối quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh Để phát triển mạng lƣới có hiệu quả, chi nhánh cần trọng mơ hình nhƣ: -Thành lập đội ngũ bán hàng trực tiếp: Các ngân hàng nƣớc số ngân hàng nƣớc nhƣ ACB, MB, Seabank, Sacombank, Đông Á, xây dựng đƣợc đội ngũ bán hàng trực tiếp với nhiệm vụ tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm bán hàng, thực khâu tác nghiệp Việc thành lập đội ngũ bán hàng có ƣu điểm tạo chuyên nghiệp hóa cho phận, với áp lực số số lƣợng khách hàng cần phát triển qua tháng giúp ngân hàng đạt đƣợc tiêu kinh doanh - Phát triển điểm giao dịch lưu động: Khách hàng dễ dàng thuận tiện sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank, giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng, giảm đƣợc thời gian, chi phí lại cho khách hàng đặc biệt nơi xa trung tâm, trƣớc phải lên trung tâm huyện, thị xã, thành phố để giao dịch vừa đảm bảo an toàn Hơn nữa, điểm giao dịch lƣu động hạn chế đƣợc tình trạng tải vào mùa vụ Thông qua việc phát triển điểm lƣu động đồng vốn Agribank đến với ngƣời dân nhanh chóng, thuận tiện hơn, mà bà nơng dân cịn tiếp cận đƣợc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cơng nghệ đại d Chính sách xúc tiến truyền thông 90 Các hoạt động xúc tiến truyền thông chi nhánh đơn giản chƣa đƣợc thực thƣờng xuyên Mẫu biểu không bắt mắt nội dung quảng cáo chƣa thu hút đƣợc khách hàng Cho nên, chi nhánh cần chủ động có chƣơng trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rôn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phƣơng, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu hội sở, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lƣu niệm…và thực nhiều hình thức quảng cáo khác để tìm kiếm khách hàng Chi nhánh nên sử dụng TVC quảng cáo SPDV trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phịng chờ khách hàngvừa hiệu nhƣng tốn chi phí Chi nhánh cần lƣu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị trung gian chuyển thơng điệp đƣợc điều chỉnh để thỏa mãn nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tƣợng khách hàng khác Nhƣ vậy, mang tính thuyết phục khách hàng cao so với quảng cáo ngƣợc lại, nhân viên nhận đƣợc thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng Nếu sử dụng tốt phƣơng thức có tác dụng lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên đơng đảo Nếu cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu với chi phí thấp Ngồi ra, việc phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động chi nhánh cần đƣợc thực nhƣ: tổ chức hội thi trao giải cho cán bộ, thƣờng xuyên phát động phong trào thi đua đợt ngắn hàng quý nhằm nâng cao nhận thức, ý thắc góp phần lan tỏa, tạo động lực làm việc toàn 91 thể cán nhân viên Chi nhánh nên phối hợp với hội khuyến học để đến địa phƣơng, trƣờng học trao học bổng cho em có hồn cảnh khó khăn nhƣng biết vƣơn lên học tập, gây quỹ ủng hộ ngƣời nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dƣỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua hoạt động quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu AGRIBANK tới khách hàng cách hiệu e Chính sách người Chi nhánh cần quán triệt quan điểm việc phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiệm vụ chung tồn thể CBNV, phận trực tiếp giao dịch với khách hàng (GDV, CBTD) lực lƣợng nòng cốt khâu khai thác khách hàng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Do cần tăng cƣờng tổ chức đào tạo, mở lớp mời chuyên gia giảng dạy nhằm phát triển cho cán ngân hàng phải nắm bắt đầy đủ dịch vụ chi nhánh để thực tốt công tác tiếp thị khách hàng, gia tăng bàn hàng Đặc biệt phận marketing thiều cán chƣa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực Khi thực tuyển dụng cần phải có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo định hƣớng chất lƣợng cao, cán đƣợc toàn diện mặt hoạt động , cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng nắm bắt thu hút khách hàng f Chính sách quy trình Hiện Agribank Quảng Bình, CBTD phụ trách cho vay KHCN phải thực hầu hết khâu từ tìm khách hàng sau thẩm định, soạn thảo hợp đồng, công chứng, đăng ký chấp, kiểm tra giám sát nhắc nợ vay Việc phải thực nhiều công đoạn nhƣ nhiệm vụ chun mơn tìm khách hàng thẩm định khơng phát huy đƣợc tối đa Vì 92 cần cải tiến mơ hình tổ chức hoạt động cho vay KHCN theo hƣớng ngày chun mơ hóa quy trình xử lý cơng việc, thành lập thêm tổđể hỗ trợ cho mảng tín dụng Cụ thể: CBTD đảm nhận việc chun mơn cịn tổ hỗ trợ khâu nhƣ công chứng đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức Một mặt tạo cho hình ảnh Agribank Quảng Bình phong cách phục vụ chuyên nghiệp khách hàng, mặt đảm bảo an toàn cho Ngân hàng tránh đƣợc tình trạng giả mạo giấy tờ nhà đất đồng thời giảm bớt áp lực công việc CBTD để họ chuyên tâm tập trung vào công tác chuyên môn có nhiều thời gian để tìm kiếm khách hàng - Nhằm gia tăng tƣơng tác cán cho vay KHCN cán phận khác để tăng cƣờng bán chéo, khai thác hội kinh doanh từ khách hàng nên xây dựng quy trình bán hàng cho phân khúc khách hàng - Chuyên môn hóa quy trình xử lý cơng việc nhƣ th thêm hợp tác liên kết với công ty chuyên môn thẩm định giá, công ty nghiên cứu thị trƣờng (chuyên môn khảo sat nhu cầu chăm sóc khách hàng) Nhƣ vừa gia tăng thêm uy tín ngân hàng vừa tránh việc định giá caohoặc thấp dễ gây rủi ro cho ngân hàng không đáp ứng đƣợc nhu cầu vay khách hàng, mặt khác trách nhiệm CBTD công tác thẩm định giảm bớt - Tự động hóa theo dõi hồ sơ cho vay KHCN: Trên tảng công nghệ có nhƣ SMS banking, Internet Banking với phát triển hệ thống ATM, Agribank Quảng Bìnhcần tận dụng lợi nhằm hỗ trợ công tác tín dụng nhƣ việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bang việc nhắc nợ tự động qua tin nhắn, email khách hàng chủ động trả nợ vay thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM, Internet Banking, SMS Banking Tự động hóa cơng việc nhƣ vừa giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho nhân viên ngân hàng vừa đem lại tiện ích tối đa cho ngân 93 hàng góp phần nâng cao hiệu cơng việc xây dựng hình ảnh Agribank Quảng Bìnhhiện đại, dẫn đầu cơng nghệ có khả cạnh tranh cao so với đối thủ g Chính sách chứng vật chất Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hƣớng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tƣ cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hội nhập cạnh tranh, chi nhánh không ngừng đầu tƣ sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng, phần mềm, nhƣ trình độ cán nhân viên để đáp ứng địi hỏi cơng nghệ tiên tiến Tiếp tục khai thác cách có hiệu hệ thống IPCAS; Phát triển kênh phân phối sản phẩm Hệ thống thông tin nội Agribank Quảng Bình đóng vai trị quan trọng góp phần làm nên thành cơng Agribank Quảng Bình Nhằm để giảm thiểu tối đa giấy tờ, phƣơng tiện lƣu trữ nhiều chi nhánh mà thời gian lƣu trữ không đƣợc lâu, đồng thời giúp cho nhân viên cán tất chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với chặt chẽ Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Để thực giải pháp Agribank Quảng Bìnhcần phải xác định loại thông tin đƣợc đƣa lên mạng nội bộ, phân cấp quyền truy xuất liệu chi nhánh, phịng giao dịch, cán cơng nhân viên Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing Bộ phận marketing phải kết hợp thƣờng xuyên với phận tín dụng 94 nhằm thu thập thơng tin phản hồi sản phẩm nhân viên tín dụng ngƣời thƣờng xuyên, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ nắm rõ thông tin khách hàng Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạt động marketing chi nhánh; kiểm tra tiến độ thực nội dung so với kế hoạch Quản lý, giám sát nhân viên chấp hành nội quy quy định mà phòng marketing đề 3.3.MỘT SỐ KIẾNNGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chínhphủ - Chính phủ nên đƣa biện pháp nhằm bình ổn kinh tế vĩ mơ, xác định rõ mục tiêu hƣớng phát triển kinh tế, bình ổn giá để tạo điều kiện phát triển kinh tế, nâng cao mức sống thu nhập ngƣời dân, thúc đẩy tăng trƣởng tíndụng - Các ngành cần cải tiến thủ tục hành tạo điều kiện cho TCTD việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ vay vốn với ngânhàng - Hiện khung giá đất Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng không sát theo giá thị trƣờng chênh lệch lớn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng, cho khách hàng đề nghị Chính phủ đạo UBND tỉnh xây dựng khung giá nhà đất sát giáthị trƣờng 3.3.2 Kiến nghị NHNN - NHNN yêu cầu NHTM thực thƣờng xuyên việc cung cấp đầy đủ thơng tin tín dụng cá nhân vay vốn cho Trung tâm CIC nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng, ngồi để thơng tin đƣợc nhiều chiều, phong phú khách hàng hay tổ chức kinh tế Trung tâm CIC cần có liên kết với 95 quan Chính Phủ nhƣ Tổng Cục thống kê… để thu thập - Để có nguồn vốn dồi việc đẩy mạnh tăng trƣởng chƣơng trình tín dụng nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng với mức lãi suất phù hợp đề nghị NHNN điều hành sách tiền tệ ổn định nhằm tạo tiền đề cho NHTM huy động tiền gửi với chi phí hợp 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam - Để có cho chi nhánh xây dựng sách marketing phù hợp với địa phƣơng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam cần xây dựng kế hoạch chiến lƣợcmục tiêu marketing toàn hệ thống Agribank để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách marketing Đồng thời xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân theo có chuẩn hóa sản phẩm bổ sung thêm sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách hàngngày đa dạng - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác marketing, thƣờng xuyên quan tâm đào tạo cho đội ngũ marketing - Xây dựng thệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để Chi nhánh truy xuất thơng tin nhanh chóng muốn xếp hạng khách hàng đồng thời có sở thực sách chăm sóc khách hàng đồng - Có sách đãi ngộ hợp lý cán bộ, có chế độ lƣơng thƣởng phù hợp với lực làm việc cá nhân Agribank cần khuyến khích làm việc theo nhóm nhằmtăng cƣờng hợp tác, đồn kết môi trƣờng cởi mở ngân hàng 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong thời đại tồn cầu hóa hội nhập, để nâng cao tính cạnh tranh phát triển ổn định, Agribank cần xây dựng chiến lƣợc Marketing với ứng dụng thƣơng mại điện tử để đƣa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại Thực hoạt động marketing phải đƣợc đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Thống quan điểm đánh giá tầm quan trọng khách hàng thơng qua lợi ích mang lại cho ngân hàng từ đặt khách hàng trung tâm chiến lƣợc phát triển 97 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lƣợc phát triển trọng tâm chiến lƣợc phát triển tổng thể tồn ngành Trong bối cảnh để phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả, NHTM cần xây dựng giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu giải pháp marketing cho vay KHCN Agribank Quảng Bình, luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ - Nghiên cứu thực trạng sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Quảng Bình, tập trung vào nội dung nhƣ sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến truyền thơng, sách ngƣời, quy trình cung ứng dịch vụ sở vật chất Đánh giá kết mà Agribank Quảng Bình đạt đƣợc đồng thời nêu mặt hạn chế cần khắc phục - Thông qua định hƣớng hoạt động chi nhánh đặc biệt định hƣớng phát triển cho vay KHCN Agribank Quảng Bình thời gian tới để đƣa giải pháp marketing vừa mang tính phƣơng pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần cho vay KHCN Agribank Quảng Bình Tác giả hy vọng giải pháp marketing đƣợc đƣa luận văn góp phần khắc phục tồn thúc đẩy dịch vụ cho vay KHCN Agribank Quảng Bình phát triển Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên hạn chế khả chun mơn thời gian khơng tránh khỏi thiếu sót Do đó, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến góp ý thầy hƣớng dẫn đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),Quản trị Marketing Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Lê Thế Giới –Nguyễn Xuân Lãn –Võ Quang Trí –Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái (2014), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài Chính [7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại Kinh tế Đà Nẵng Phạm Thị Kim Dung (2018), “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại [10] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 12 Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [13] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing,Nhà xuất Lao động xã hội,Hà Nội 14 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân Hàng 15 Lê Nguyễn Hoàng Phƣơng (2018), “Giải pháp marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ... HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH LOAN GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02... Bình 80 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH 82 3.2.1 Giải pháp phân đoạn thị... ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH: