Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng tại agribank chi nhánh huyện eah’leo bắc đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng liệu, kết nêu chun đề hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, không chép công trình nghiên cứu khác cơng bố ngoại trừ số liệu tài liệu đƣợc trích dẫn Tác giả Nguyễn Thị Tố Quyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTM 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực NHTM 10 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing 14 1.2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHO VAY TIÊU DÙNG TÁC ĐỘNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING 19 1.2.1 Cho vay ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 19 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 23 1.3.1 Nghiên cứu môi trƣờng marketing 23 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng 28 1.3.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 30 1.3.4 Định vị sản phẩm 31 1.3.5 Chính sách marketing 32 1.3.6 Tổ chức thực 36 1.3.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing ngân hàng 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 40 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 40 2.1.2.Cơ cấu tổ chức máy quản lý Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 41 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 45 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 51 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động marketing 51 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng 53 2.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng 53 2.2.4 Định vị sản phẩm 53 2.2.5 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng 54 2.2.6 Tổ chức thực marketing 67 2.2.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 67 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG 68 2.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 68 2.3.2 Khách hàng ngân hàng 69 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 70 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 70 2.4.2 Hạn chế 71 2.4.3 Nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 76 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 76 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh Agribank 76 3.1.2 Mục tiêu, phƣơng hƣớng nhiệm vụ Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 77 3.1.3 Phân quyền hoạt động Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 79 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 82 3.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng marketing 82 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng 84 3.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 85 3.2.4 Định vị sản phẩm cho vay tiêu dùng đạt hiệu 87 3.2.5 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 87 3.2.6 Tổ chức thực hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 93 3.2.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 2.2 Kết cơng tác tín dụng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.3 Tình hình cho vay tiêu dùng theo mục đích vay Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016 - 2018 49 Bảng 2.4 Một số tiêu chủ yếu chi nhánh Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 50 Bảng 2.5 Danh mục sản phẩm CVTD Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk số NHTM khác địa bàn huyện EaH’leo 54 Bảng 2.6 Tình hình cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016 - 2018 58 Bảng 2.7: Lãi suất cho vay tiêu dùng số ngân hàng địa bàn huyện EaH’leo 59 Bảng 2.8 Quy mô cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016 2018 68 Bảng 2.9 Khách hàng cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016 - 2018 69 Bảng 3.1 Dự kiến dƣ nợ cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo - Bắc Đắk Lắk đến năm 2020 86 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Hình 2.1 Tên bảng Cơ cấu tổ chức, máy hoạt động Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Trang 45 96 KẾT LUẬN Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng vấn đề quan tâm ngân hàng thƣơng mại nói chung Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk nói riêng Vì chất lƣợng khoản cho vay ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, mặt khác hoạt động tín dụng có tác động trực tiếp việc kích thích kinh tế phát triển, góp phần đẩy nhanh tiến trình xây dựng đất nƣớc cách tạo điều kiện giúp cá nhân hộ gia đình ổn định sống thơng qua hoạt động cho vay tiêu dùng Qua trình nghiên cứu marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk, luận văn nêu đƣợc số vấn đề nhƣ: Cơ sở lý luận cho vay cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại, nêu đƣợc vấn đề liên quan đến marketing dịch vụ Luận văn trình bày rõ tiến trình marketing tiêu chí để đánh giá kết hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Luận văn phân tích đƣợc thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk, từ nêu mặt đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Trên sở phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk, với định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk thời gian tới Với kiến thức thu đƣợc kinh nghiệm tích lũy thời gian nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp hy vọng góp phần hồn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Agribank (2014), Quyết định số 35/QĐ-HĐTV-HSX Quy định giao dịch đảm bảo cấp tín dụng hệ thống Agribank Hà Nội [2] Agribank (2016), Văn số 2058/VBHN-HĐTV-TCTL Văn hợp Quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống Agribank Hà Nội [3] Agribank (2017), Quyết định số 226/QĐ-HĐTV-TD Quy chế cho vay khách hàng hệ thống Agribank Hà Nội [4] Agribank (2017), Quyết định số 839/QĐ-NHNo-HSX Quy trình cho vay khách hàng cá nhân hệ thống Agribank Hà Nội [5] Agribank (2018), Văn số 2068/NHNo-TCKT Hướng dẫn hạch toán, luân chuyển chứng từ kế toán nghiệp vụ cho vay, bảo lảnh Hà Nội [6] Báo cáo hoạt động kinh doanh thƣờng niên, báo cáo chuyên đề tín dụng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk năm 2016, năm 2017 năm 2018 [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Trí Quang, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài [8] Lƣu Văn Nghiêm (2012), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [9] Kotler Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động xã hội [10] Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Lan (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê [11] Phạm Thị Huyền Nguyễn Hoài Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân [12] Nguyễn Thị Minh (2015), Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng: Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài [13] Trần Thị Thanh Tâm (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam Tạp chí Tài [14] Hồng Thị Hoa (2017), Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [15] Trần Thị Minh Thanh (2015), Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [16] Hoàng Thị Huyền Trang (2015), Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [17] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 2016, Thông tư số 39/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng, Hà Nội [18] Quốc hội 2010, Luật số 47/2010/QH12 Ban hành Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội [19] Website: http://www.agribank.com.vn/31/826/tin-tuc/thong-tin-nghiepvu/2017/03/11658/vai-tro-cong-cu-marketing-trong-hoat-dong-kinhdoanh-cua-ngan-hang.aspx [20] Website: http://www.agribank.com.vn/101/786/gioi-thieu/dinh-huong- phat-trien.aspx [21] Website:http://epaper.tapchitaichinh.vn/TCTC_1_7_2015/files/assets/bas ic-html/#63 [22] Website:http://epaper.tapchitaichinh.vn/TCTC_2_2_2016/files/assets/bas ic-html/index.html#45 t• anh huong d�n kha nang mo n)ng cho vay tieu dung, cac tieu chi phan anh hi�u qua cho vay tieu dung, quan tri rui ro ho�t d(mg cho vay tieu dung, va nhfrng quy dinh phap ly t�i Vi�t Nam cho vay tieu dung Dva tren nhfrng dfr li�u thu th�p dugc, tac gia da · c6 nhfrng danh gia, phan tich v� hi�u qua cho vay tieu dung t�i ngan hang thuang m�i c6 phftn Ngo�i thuang Vi�t Nam chi nhanh Ha Tay Tir d6, dua nhfrng giai phap xay dvng chi�n luge kinh doanh, nang cao chfrt lugng san phfrm dich · Vl,l cling nhu chfrt lugng phl_lC Vl_l khach hang, di kem VO'i la giai phap giam thi�u rui ro ho�t dp hru chidu 6· Thu vien - Sau diJ n(>p liru chdu, H9c vien n(jp vd Phong Dao tr;w: Gi6y xac nhqn n(>p lu-u chiiu luqn van, ban Ban giai trinh su:a chii:a kem theo /rang thong tin luqn an haem thti t11c xet t6t nghiep ... CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 76 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK... giá thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Từ đƣa số giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Bố cục luận... marketing dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM gì? - Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk nhƣ nào? - Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank