Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà

LỜI MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông

nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối cùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác định là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao.

Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của kinh doanh khách sạn Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối của nó Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung vượt quá cầu Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp

Khách sạn Hoa Trà là một doanh nghiệp tư nhân, với gần 15 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian

thực tập tại khách sạn Hoa Trà em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn

thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà” làm đề tài nghiên cứu cho

chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Với mục đích nghiên cứu:

+ Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản phẩm.

+ Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà, chỉ ra những ưu

điểm và hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới.

+ Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lí luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong cơ chế thị trường định hướng XHCN.

- Phạm vi nghiên cứu: Tại khách sạn Hoa Trà từ năm 2005 đến nay.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu cụ thể là phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thước đo lợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm.

5 Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh

Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”.

Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Khách sạn là nơi sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợp với mục đích động cơ của chuyến đi Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó Mục đích của hoạt động là thu hút được lợi nhuận.

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tác

dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó

Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển… tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản

Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo… Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh.

- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi

ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi

ích nòng cốt Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích ấy Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể.

- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc

tính và điều kiện của những người mua mong đợi.

- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và

lợi ích phụ thêm Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm.

- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích

phụ thêm sẽ có trong tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm Để sản phẩm của

mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác.

- Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng xong dịch vụ Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng.

- Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định Do bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán.

- Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát hiện Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt nhất.

- Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm hấp dẫn du lịch Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa.

1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm

a) Khái niệm

Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên

cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

b) Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn

Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm đều được coi trọng Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh Mặt khác chính sách sản phẩm lại càng quan trong hơn bởi nếu như không có chính sách sản phẩm thì các chính sách khác của hệ thống Marketing-mix không có lý do gì để tồn tại Nếu doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp nhận Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không có ý nghĩa gì.

Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát Để triển khai một chiến lược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Thực chất chiến lược này là các phương án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phương án chuẩn bị điều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm Trong tất cả các phương án trên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả Do vậy chính sách sản phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.

1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Danh mục sản phẩm kinh doanh của khách sạn

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày

càng khó khăn Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng Để đa dạng hoá tập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thước tập sản phẩm bao gồm:

* Chiều dài.

Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả sản phẩm của các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường

Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng

* Chiều rộng.

Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này.

Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.

Tập hợp kích thước sản phẩm, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh.

Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó.

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm

1.2.2.1 Khái niệm

Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán ra ở mức cao nhất Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ảnh qua sự biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm Để mô tả hiện tượng này người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm

Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đó được đưa ra thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường.

Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi 4 giai đoạn chủ yếu: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thị trường Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề là cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sản phẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau

Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường Họ không nhất thiết phải tham gia vào tất cả 4 giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm Tuy nhiên doanh nghiệp không dễ dàng thâm nhập với thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sản

phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm

Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sản phẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhưng dài hơn so với sản phẩm khác vì do những khác biệt của nó

a) Giai đoạn triển khai

Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị trường Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt.Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau:

- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất.

- Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật - Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả.

- Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây.- Khả năng mua còn hạn chế.

Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường Ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là:

- Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất.- Động viên khuyến khích các trung gian marketing.

- Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán.

b) Giai đoạn tăng trưởng

Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo du khách Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích thích sự cạnh tranh Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau:

- Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng.

- Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ

- Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng.- Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới.- Theo đuổi thị trường mục tiêu mới.

- Sử dụng kênh phân phối mới.

- Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàng sáng tạo mong muốn và hành động mua hàng.

c) Giai đoạn chín muồi

Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại Về thời gian giai đoạn này dài hơn các giai đoạn trước vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp trong công tác Marketing Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lượng phục vụ Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trường thì các nhà nghiên cứu Marketing có thể có các phương án lựa chọn:

- Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới

- Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm - Cải biến các công cụ Marketing- mix.

d) Giai đoạn suy thoái

Ở giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi các đơn vị cung ứng nhu nhà hàng, khách sạn không biết thích ứng với nhu cầu của khách sản phẩm sẽ không sống được Để tránh suy thoái các sản phẩm, các ý tưởng mới phải được đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tưởng cũ Trong một vài trường hợp ở giai đoạn suy thoái hướng kinh doanh của doanh nghiệp có thể thay đổi đi theo chiều hướng khác Ví dụ: Một khách sạn ở giai đoạn suy thoái có thể cải tạo thành nhà nghỉ cho chế độ hưu trí

Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển Có nhiều doanh nghiệp giai đoạn chín muốn tồn tại được nhiều năm, các doanh nghiệp lại không vượt qua được giai đoạn phát triển, hay không bước vào giai đoạn tăng trưởng Do vậy những nhà quản trị cần biết và nắm bắt được các giai

đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới.

1.2.3 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phương án kinh doanh để xác định phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhưng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra Chính sách sản phẩm phải trả lời các câu hỏi.

Số lượng sản phẩm bao nhiêu?Chất lượng ở mức như thế nào?

Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi.Sản xuất cái gì?

Sản xuất cho ai?

Như vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh chứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể Vì vậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lược và phương án để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình.

Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và bán cái thị trường có Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp Do đó, trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường Trong khi đó chiến lược kinh doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất lượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanh không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theo không gian và thời gian Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có một thời gian dài Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhu cầu

thị trường, vào môi trường kinh doanh, sự biến động của chính sách kinh tế…để xem sản phẩm cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý Ngoài ra còn phải tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chính sách sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất.

Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểm mạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi là hoàn hảo cả Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứu thị trường cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh, mặt yếu của mình như thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm Khả năng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan Thế lực doanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trường là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan là tay nghề của người lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm doanh nghiệp.

Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thường phải dựa vào các căn cứ nói trên để đưa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đưa vào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng.

* Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm

- Phương pháp dựa vào kinh nghiệm

Đây là phương pháp đơn giản, dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất

bại hay thành công của doanh nghiệp, để quyết định phương án tốt nhất cho chính sách sản phẩm.

Tuy nhiên phương pháp này có nhiều khuyết điểm là không chú trọng vào Marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến môi trường vĩ mô… nên thường đưa ra quyết định và chính sách sản phẩm mang tính chủ quan, duy ý trí.

- Phương pháp thực nghiệm

Phương pháp này tiên tiến hơn, được xây dựng dựa trên cơ sở triển khai thử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án đó, lựa chọn phương án tối ưu.

- Phương pháp phân tích nghiên cứu

Đây là phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhưng mất nhiều thời gian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp.

Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hình của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm phải đặc biệt quan tâm tới các phương án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễ thay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh hưởng đến các chính sách khác.

Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng về việc

thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà em xin trình bầy ở chương 2 của chuyên đề.

1.2.4 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

1.2.4.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này.

- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới Tránh không để sản phẩm của mình bị lạc hậu.

- Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh.

- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định Khi sản phẩm đã cũ, bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh.

Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng Thực chất của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao.

1.2.4.2 Khái niệm sản phẩm mới

Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới.

Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới.

Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm

của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất khẩu, nhập khẩu Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị trường trong nước.

Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là doanh nghiệp Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờ được doanh nghiệp khác sản xuất.

Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng.

1.2.4.3 Các bước phát triển sản phẩm mới

Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt, các bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường.

Hình thành ý tưởngLựa chọn ý tưởng

Soạn thảo và thẩm định dự án cho sản phẩm mớiThử nghiệm trong điều kiện thị trường

Thiết kế sản phẩm mới

Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới

Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường

Sơ đồ 1.1 Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới.

Bước 1 Hình thành ý tưởng

Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng Nhưng không phải mọi ý tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công của doanh nghiệp Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất.

Bước 2 Lựa chọn ý tưởng

Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất Để làm đựoc điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới.

Bước 3 Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới

Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức

Bước 4 Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới

Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần.

- Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt.

- Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán chi phí Marketing cho năm đầu.

- Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix.

Bước 5 Thiết kế sản phẩm mới

Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình.

Bước 6 Thử nghiệm trong điều kiện thị trường

Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị trường ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương trình marketing Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ.

Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trườngSau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:

- Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường.

- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.

- Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm

- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.

1.3 CÁC CHÍNH SÁCH KHÁC CỦA MARKETING HỖN HỢP LIÊN QUAN ĐẾN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

1.3.1 Chính sách giá

Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai trò của chính sách giá Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng Nó là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ chuyển giao.

Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán Muốn sản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường Nếu thiếu một chính sách giá đứng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũng không đem lại nhiều hiệu quả Hàng hoá không bán được, giá trị sản phẩm không được thực hiện nếu giá cả không được người mua chấp nhận Chính sách sai lầm sẽ mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ) hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá đắt) Do vậy cần chú ý giá cả là hình ảnh của chất lượng, bởi vậy giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy, đứng sau chính sách sản phẩm là chính sách giá thích hợp, mềm dẻo và linh hoạt Vì vậy, chính sách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau.

1.3.2 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, cách mà các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ

đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý mặt hàng phù hợp nhằm đảm bảo các yếu tố của văn minh phục vụ.

Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Nhưng đồng thời chính sách này cũng tác động ngược trở lại trong việc xây dựng và triển khai chính sách này Một sản phẩm xuất ra nếu không được phân phối tức là sản phẩm không tiêu thụ được Cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấy nếu không phân phối đến tay đến người tiêu dùng thì không có giá trị Vì thế, mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên mật thiết hỗ trợ nhau hơn.

1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo

Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung người sản xuất không cần quan tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cung cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua Vì vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chính sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến tay người tiêu dùng Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực để cạnh tranh với doanh nghiệp khác.

Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác

Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn Khách sạn muốn kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc, lòng yêu nghề và tôn trọng khách Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn hảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ Yếu tố quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệ đối tác thể hiện dưới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn được đảm bảo, do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn sàng phục vụ khách, mặt khác nếu như yếu tố quan hệ này không tố thì sản phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không được tiêu thụ vì không được thông qua các nhà phân phối

Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa chúng với chính sách sản phẩm Để xây dựng được một chiến lược Marketing hoàn chỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưng phải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với nhau.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ

2.1 MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOA TRÀ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do UBND thành phố cấp Trụ sở chính của công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 1994 Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và mua bán trao đổi vàng bạc.

Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng Hệ thống khách sạn được phân cấp thành nhiều loại và được hạch toán độc lập Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.

Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949

Số tài khoản : 0011 3700- 9764 tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị trí đẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách Tháng 7 năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao Hàng năm, khách sạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch Khách thương gia, các nhà đầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý

• Từ đó đến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình Mặc

dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do nhiều yếu tố khách quan mang lại

Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông Nam Á và đầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam Mặt khác sự đầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997.

Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao Khách sạn vinh dự được đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc và du lịch tại Việt Nam.

Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm

2.1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà

Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của khách sạn mang tính đặc thù Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty

Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà

Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận

Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).

Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing):

Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :• Tổ lễ tân : Đón tiếp khách

• Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng

• Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn • Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng • Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở

BAN GIÁM ĐỐC

CỬA HÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III KHÁCH SẠN

HOA TRÀ IV,V,VI,VIIKHÁCH SẠN

HOA TRÀ III12 PHỐ HUẾ KHÁCH SẠN

HOA TRÀ II31 HÀNG ĐIẾU KHÁCH SẠN

HOA TRÀ I81 PHỐ THUỐC

BẮC

CÁC TỔ CÒN LẠI

Tổ bảo vệ TỔ BUỒNG

TỔ LỄ TÂN TỔ KẾ TOÁN

VÀ MAKETTING

2.1.3 Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà

-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du lịch , các khách chuyên gia , đến nghỉ ngơi và làm việc

- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ

* Tình hình vốn kinh doanh

Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước Cụ thể năm 2005 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn.

* Tình hình nhân lực.

Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về quân số với tổng số là 98 lao động Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi (xem bảng 2.1)

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà

- Trình độ đại học và trên đại học về

Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật.

Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong khách

sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác

* Đặc điểm nguồn khách

Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa.

2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005

Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Trà đã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh Nó được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2)

Bảng 2.2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005

ĐVT: Trđ

So sánh năm2005/2004

Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2005 so với năm 2004 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồng Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2005 so với năm 2004 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm

là 289 triệu đồng.

Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2005 với năm 2004 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05% Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng là điều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách Trong những năm tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ăn uống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93% Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng về doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2005 với năm 2004 thì lại giảm Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59% Trong

thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn

Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng 2.3)

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2004-2005Các chỉ tiêuĐơn vị tínhNăm 2004 Năm 2005

So sánh năm 2005/2004Chênh

Tỷ lệ%

1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,592.Tổng số lượt khách Lượt

khách 56.083 54.366 -1.717 -3,063.Tổng số ngày khách Ngày

khách 74.302 68.526 -5.776 -7,774.Thời gian lưu trú

khách sạn gặp khó khăn là điều hiển nhiên Do vậy, sau khi khống chế được dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài hơn.

Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt Nên trong những năm tới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng.

Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,07% tương ứng với số tiền là 313,4 triệu đồng Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày một tăng Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%.

Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2005 so với năm 2004 giảm với tỷ lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng Trong khi doanh thu tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48% như vậy là không tốt Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa.

Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số tiền tăng 241,98 triệu đồng Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn được cải thiện Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng

Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tới

khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện Để qua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ

Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng có nhiều đối tượng tham gia và càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến lĩnh vực marketing Trong khi đó, hoạt động kinh doanh thì kết quả cuối cùng mà các doanh nghiệp quan tâm đó sản phẩm của khách sạn có được thị trường chấp nhận, có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không? Mà chỉ khi sản phẩm bán được thì khách sạn mới thu được lợi nhuận Do đó, nhiều khách sạn đã nhận thức vai trò của sản phẩm, nếu khách sạn có chính sách sản phẩm đúng thì nó giúp cho khách sạn mình vạch ra phương hướng sản phẩm trong tương lai Đồng thời nó giúp cho khách sạn biết được vị trí của sản phẩm hiện tại của mình trên thị trường Mặt khác, nếu chính sách sản phẩm đúng đảm bảo cho quá trình kinh doanh của khách sạn đúng hướng, đảm bảo chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng.

Nhận thức được vấn đề này, ban lãnh đạo khách sạn Hoa Trà cũng rất quan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm Tuy nhiên trong quá trình thực hiện chính sách sản phẩm bên cạnh những vấn đề đạt được thì cũng còn không ít những vấn đề còn tồn tại.

2.2.1 Về danh mục sản phẩm

Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng, quá trình thay đổi tiếp diễn là không thể tránh khỏi Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và sự tương thích giữa chúng.

Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân với tổng số vốn kinh doanh hơn 23 tỷ đồng, trong đó vốn cố định hơn 20 tỷ và doanh thu hàng năm là hơn 17 tỷ đồng Khách sạn lại tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phục vụ mọi đối tượng khách Khách sạn thường đón các đoàn khách thương gia sang nghiên cứu thị trường Việt