Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc quảng bình

1 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ ðINH THỊ THU TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ ðINH THỊ THU TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS: NGUYỄN ðẠI PHONG ðà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ðINH THỊ THU TRANG MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài ðối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Bố cục luận văn 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 12 1.1.1 Lịch sử ñời phát triển dịch vụ NHðT 12 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHðT: 24 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHðT 14 1.1.4 ðặc ñiểm dịch vụ NHðT 20 1.1.5 Vai trò dịch vụ NHðT 24 1.2 HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT 26 1.2.1 Khái niệm hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT 26 1.2.2 Mục tiêu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT 26 1.2.3 Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT 28 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT 32 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ NHðT ……………………………………………………………………34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 40 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Bắc Quảng Bình 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 42 2.1.3 Khái qt tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình giai ñoạn 2016 - 2018 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH GIAI ðOẠN 2016 – 2018 47 2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ NHðT ñối với Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 47 2.2.2 Mục tiêu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 50 2.2.3 Những hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình triển khai 51 2.2.4 Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 54 2.3 ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 65 2.3.1 Thành công 65 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 90 3.1 CĂN CỨ ðỀ XUẤT 73 3.1.1 ðịnh hướng hoàn thiện dịch vụ NHðT nói riêng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 73 3.1.2 Những thuận lợi Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT 76 3.1.3 Những khó khăn Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT 76 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 78 3.2.1 Khuyến nghị với Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 78 3.2.2 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam 90 3.2.3 Khuyến nghị ñối với NHNN Việt Nam 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Agribank Tên ñầy ñủ Vietnam Bank Agriculture and Development Chú thích ofNgân hàng nơng nghiệp Ruralphát triển nông thôn Việt Nam Agribank Chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp Bắc Quảng Bình phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình E – Banking Ngân hàng ñiện tử ATM Automatic Tellers Machine Máy rút tiền tự ñộng EFTPOS Electronic Funds Transfer Máy tốn điểm Point of bán hàng Sale NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần NHðT Ngân hàng điện tử CNTT Cơng nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng biểu Bảng 2.1 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Tình hình chung phát triển dịch vụ Agribank CN Bắc Quảng Bình Trang 46 54 2.3 Doanh thu sản phẩm dịch vụ Agribank 55 2.4 Số lượng doanh số thẻ ATM 2016-2018 57 2.5 2.6 2.7 2.8 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHðT Agribank số ngân hàng khác So sánh biểu phí dịch vụ NHðT Agribank số ngân hàng khác So sánh hạn mức giao dịch dịch vụ NHðT E mobile banking Danh mục rủi ro hoạt ñộng NHðT 58 60 62 63 DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ Số hiệu Tên biểu ñồ biểu ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình Trang 42 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Phát triển dịch vụ NHðT chiến lược phát triển ñược ñặt lên hàng ñầu NHTM giới Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam không nằm ngồi xu hướng Trong lịch sử hoạt động mình, Agribank chủ yếu có nhiệm vụ huy động vốn cho vay phục vụ ñầu tư phát triển kinh tế Tuy vậy, vài năm gần đây, nhận thức vai trị quan trọng cơng nghệ thơng tin, Agribank tập trung nguồn lực ñầu tư cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm đổi mới, đại hóa hoạt động ngân hàng, ñáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Trong năm gần ñây, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình (Tiền thân Agribank huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình) đạt thành cơng ñịnh, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần, nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình hiệu chưa cao Doanh thu từ dịch vụ NHðT ñến năm 2018 chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ chi nhánh, việc phát triển dịch vụ NHðT nhiều mặt hạn chế, chưa tương xứng với tiềm phát triển chi nhánh Việc tìm giải pháp nhằm hồn thiện hoạt ñộng dịch vụ NHðT giúp cho Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình khẳng định vị thế, thương hiệu vấn ñề ñã ñang ñược ñặt thiết Xuất phát từ lý trên, cán ñang làm việc Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình nên tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình’’ làm đề tài nghiên 84 + Xử lý khiếu nại khách hàng nội dung quan trọng công tác thương lượng khách hàng Nếu trường hợp khách hàng có khiếu nại vấn đề đó, phịng chức liên quan nên giải quyết, tranh thủ thời gian ngắn giải cho khách hàng hài lòng thỏa ñáng + Tăng cường liên lạc với khách hàng, thực hứa với khách hàng + Thường xuyên tổ chức giao lưu ngân hàng khách hàng hội nghị khách hàng, hoạt ñộng giao lưu văn nghệ, thể thao, du lịch nhằm tăng cường hiểu biết làm sâu sắc mối quan hệ với khách hàng ða dạng hóa chủng loại dịch vụ NHðT - Dịch vụ NHðT qua internet ñiện thoại: ðể mở rộng phạm vi ñối tượng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần ñẩy mạnh quảng bá dịch vụ ñể thu hút thêm khách hàng tham gia; nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, ñầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để khơng xảy tình trạng nghẽn mạng, gián ñoạn mạng; phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận điện tốn để nhanh chóng giải cố xảy trình sử dụng dịch vụ; đảm bảo an tồn, bảo mật cho khách hàng ðối với dịch vụ internet banking, ngân hàng nên tạo thuận lợi cho khách hàng việc mở lại dịch vụ internet banking ñã tạm ngừng sử dụng xin cấp lại mật Website ngân hàng ATM cách gửi tin nhắn xác nhận tới ñiện thoại khách hàng thay u cầu khách hàng cung cấp dịch vụ quầy giao dịch + Dịch vụ CMS/Home banking (Quản lý dòng tiền): Chức xử lý theo lơ Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cung cấp cho cơng ty/doanh nghiệp tốn lương cho nhân viên cách tự động hồn tồn, từ khâu 85 nhập liệu khách hàng ñể ñối tác kiểm tra thông tin chi tiết giảm thiểu rủi ro tác nghiệp từ phía ngân hàng ðể mở rộng phạm vi ñối tượng sử dụng dịch vụ CMS, ngân hàng cần nâng cao tiện ích sản phẩm tăng cường tiếp thị ñến doanh nghiệp thành lập, ñặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển thêm sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần ña dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHðT ñể hạn chế việc khách hàng phải ñến ngân hàng ñể thực dịch vụ mà NHðT chưa thể cung cấp - ðối với nhóm sản phẩm thẻ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội ñịa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn … nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chuyển lương vào tài khoản + ðối với nhóm sản phẩm NHðT: cần đầu tư, nghiên cứu ñể cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHðT phát triển thêm sản phẩm ñể ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp ñộ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính, điện tử hóa thủ tục, chứng từ ñăng ký Nâng cao khả ñáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tăng cường tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng ñể phát triển dịch vụ NHðT điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chun nghiệp ñược thể phương thức, quy trình tốc ñộ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận giải nhu cầu khách hàng Agribank 86 chi nhánh Bắc Quảng Bình cần đặt chuẩn mực nhân viên phục vụ khách hàng toàn chi nhánh, thống phong cách phục vụ tất nhân viên nhằm tạo tính chun nghiệp, đặc trưng Agribank Thường xun tổ chức chương trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng có sách khen thưởng kịp thời, đồng thời có khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày tốt - Xây dựng sách khách hàng phù hợp: Khách hàng đối tác có quan hệ giao dịch, trao ñổi thực cam kết nghĩa vụ với hoạt ñộng kinh doanh theo ngun tắc đơi bên có lợi Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt ñộng kinh doanh Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình Với lượng khách hàng lớn, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần xây dựng sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn trọng tâm - Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng: Thơng qua điện thoại khách hàng phản ánh thắc mắc, khiếu nại ñược giải đáp kịp thời Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần thành lập phận tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải ñáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng vấn ñề khác liên quan ñến dịch vụ NHðT ðồng thời, ngân hàng ý nâng cao trình độ nhân viên CIF (Bộ phận quản lý thông tin khách hàng) để giải đáp thắc mắc khách hàng thời gian nhanh nhất, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT Bổ sung, thành lập phận, tổ chuyên trách mảng dịch vụ NHðT Nên sớm thành lập phận, tổ chuyên trách ñể tập trung phát triển mảng dịch vụ này, thu nhập ñến từ mảng ñang chiếm tỷ trọng 87 cao tổng thu nhập dịch vụ Agribank Tăng ñộ cậy dịch vụ NHðT Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHðT họ khơng an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHðT ðể tạo lịng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ñộ tin cậy cao dịch vụ NHðT ngân hàng bàng số giải pháp sau: + Tăng cường tính an tồn, bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản tài sản họ Thường xun sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm ñảm bảo an toàn cho hệ thống mạng + Hệ thống hoạt động ln trạng thái sẵn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống ñể khách hàng cảm nhận an tồn dịch vụ NHðT + ðưa thêm vào hợp ñồng ñăng ký sử dụng dịch vụ NHðT ñiều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý ñể khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHðT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối ña nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng + Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHðT Xây dựng kế hoạch ñối ứng ñể quản lý, ngăn chặn 88 giảm thiểu vấn ñề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt ñộng NHðT Tăng cường sở vật chất, kỹ thuật ứng dụng khoa học công nghệ ðể phát triển dịch vụ NHðT vững mạnh, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần chuần bị kỹ số yếu tố bao gồm: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống cịn ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình khơng ngoại lệ Việc phát triển cơng nghệ thơng tin điều kiện nguồn lực hạn chế, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng ñiểm, có dự kiến mở rộng ñiều kiện cho phép, tập trung vào số giải pháp sau: - Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: tính an tồn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin yếu tố then chốt ñể nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT Chính vậy, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần phải có biện pháp hữu hiệu để đảm bảo an tồn, ổn định cho hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm tạo lập uy tín, trì thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT - Kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thơng tin cơng cộng: ðầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin ñại, nâng cấp mở rộng ñường truyền nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối ña nghẽn mạng ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ - ðảm bảo tính bảo mật, an tồn cao: Các dịch vụ NHðT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải ñảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, thơng tin liệu khách hàng 89 Trong môi trường kinh doanh có nhiều biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin tài khoản khách hàng khơng ngừng phát triển Vì vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến ñổi mới, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHðT Trong thời đại cơng nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHðT tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tn thủ pháp luật Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt ñộng NHðT chặt chẽ - Quản lý rủi ro nội tổ chức chi nhánh gồm công việc sau: + Phân quyền sử dụng hệ thống NHðT: Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, tiến trình giao dịch NHðT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống NHðT Bên cạnh ñó cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm ñối với cá nhân cụ thể chặt chẽ + Quản lý mật người dùng: Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHðT ñều phải ñược thay ñổi ñịnh kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ ñúng ñộ phức tạp theo quy ñịnh Agribank + Tuân thủ ñúng quy trình, quy định hoạt động NHðT: Hoạt 90 động NHðT phải ñược thực theo ñúng quy ñịnh theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhân viên, ñảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy ñịnh hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm Tăng khả liên kết với công ty thành viên Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình tạo mối liên kết chặt chẽ với cơng ty thành viên để cung cấp ña dịch vụ : tham khảo giá chứng khoán, tham khảo giá vàng, mua bán ngoại tệ,mua bảo hiểm … tiện ích nên bổ sung vào sản phẩm dịch vụ NHðT ñể thu hút khách hàng tăng doanh thu cho bên Tập trung nhiều cho thị trường khách hàng pháp nhân Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình phát triển nhiều dịch vụ hay tiện ích dịch vụ cho ñối tượng khách hàng doanh nghiệp có đa đạng hoạt động kinh doanh, nhu cầu luận chuyển vốn cao, thời gian luân chuyển vốn ngắn Hiện dịch vụ NHðT cung cấp cho khách hàng cá nhân dừng lại việc tham khảo thơng tin tỷ giá, lãi suất…Bên cạnh nỗ lực Agribank việc mở rộng tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt như: thu hộ, chi hộ, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc, chuyển tiền hệ thống, Agribank ngân hàng tiên phong liên kết với doanh nghiệp ñẩy mạnh bán hàng trực tuyến qua Vnmart, toán tiền dịch vụ,… 3.2.2 Khuyến nghị với Agribank ViệtNam a Bổ sung tính mới, tăng hạn mức giao dịch ñối với dịch vụ NHðT 91 Cần sớm đưa chức tốn nợ gốc lãi qua tài khoản qua tài khoản khách hàng E – mobile baking, Internet banking ATM Chức ñược ñưa vào hoạt ñộng, công việc giao dịch viên bớt bị áp lực tải vào cuối tháng cuối quý Bổ sung tính sử dụng dịch vụ thẻ (mở khóa thẻ, thay đổi hạn mức, thay ñổi tài khoản toán ñịnh, ñăng ký tốn Internet, hủy tốn Internet, khóa thẻ tạm thời): Bổ sung tính giúp khách hàng chủ ñộng việc sử dụng thẻ Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng ñăng ký lên hệ thống chờ hệ thống phê duyệt Việc nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch trực tiếp quầy khách hàng, đặc biệt có cố bị thẻ Bổ sung tính chuyển tiền tới quỹ từ thiện lớn: ðây chức đem lại tính nhân văn, với mạng lưới khách hàng rộng khắp, nguồn từ thiện khách hàng Agribank lớn b Nâng cao chất lượng dịch vụ ðưa sách mang tính cạnh tranh giá - Thực khảo sát giá dịch vụ NHðT số ngân hàng khác ñịa bàn ñể ñiều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt của sách giá thay tính theo giao dịch nay, mở rộng thời hạn tính phí thành q năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP Nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT - Tăng tiện ích cho dịch vụ NHðT: Việc phát triển dịch vụ NHðT với ñầy ñủ chức cần thiết việc làm cần thiết tất yếu để hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT ngân hàng ðể làm ñược ñiều này, Agribank cần ñầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ NHðT như: 92 - Thiết kế trang web cho dễ hiểu, ñặc biệt hướng dẫn cho ñăng ký thực giao dịch internet phải dễ hiểu, dễ thực ðặc biệt tạo dễ dàng nhận biết ñối với mục NHðT trang web ngân hàng dịch vụ trình bày khiêm tốn nên khách hàng gặp khó khăn việc đăng nhập vào dịch vụ - Triển khai dự án ñầu tư có liên quan hệ thống thẻ chip, dự án Call Center ñể hỗ trợ khách hàng - Chất lượng dịch vụ NHðT quan trọng việc tiếp thị ñể khách hàng sử dụng ðể nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT, hệ thống công nghệ thông tin Agribank cần phải nâng cao thơng qua giải pháp sau: - Công nghệ thông tin * Nâng cao khả an tồn, bảo mật, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: Sản phẩm dịch vụ NHðT phát triển tảng cơng nghệ đại, tính an tồn, bảo mật, ổn định hệ thống cơng nghệ thông tin yếu tố then chốt ñể nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vì vậy, Agribank cần có giải pháp mang tính đột phá, hữu hiệu ñể nâng cao khả bảo ñảm an toàn ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin ðiều có ý nghĩa định đến việc quảng bá, thu hút trì mạng lưới khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng địa bàn * Nâng cao khả tự động hóa hệ thống xử lý: Tự động hóa hệ thống xử lý q trình xử lý giao dịch hệ thống công nghệ thông tin hàng ngày với khối lượng công việc lớn, xử lý thơng qua hệ thống tự động hóa hồn tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng Việc tự động hóa hệ thống xử lý làm giảm đáng kể nhân lực thủ cơng, tiết kiệm chi phí nâng cao thu nhập * Nâng cấp, mở rộng ñường truyền với dung lượng lớn, tốc ñộ cao 93 Việc nâng cấp ñường truyền giải pháo thiết thực nhằm giải khó khăn cơng nghệ thơng tin, hạn chế tối đa nghẽn mạch làm ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ * Cần có đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng thời gian tới, cụ thể nâng cấp ñường truyền, máy chủ thiết kế Module - Những vấn đề ngân hàng cần lưu ý hoàn thiện dịch vụ NHðT là: Vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống cịn với ngân hàng - Phát triển sở hạ tầng: Ngân hàng phải không ngừng ñầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin ñại d/ Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối - Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng - Phát triển hệ thống phân phối NHðT đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng - Thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ña dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí - Thành lập cổng tốn điện tử (liên minh liên kết với ñối tác) ñể phục vụ thượng mại ñiện tử 3.2.3 Khuyến nghị ñối với NHNN Việt Nam - Xây dựng tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ NHðT: NHNN cần sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi tốn điện tử Khi ban 94 hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hóa văn pháp luật Chính phủ nhưquy định tốn trực tuyến…Có ngân hàng Việt Nam tung thị trường sản phẩm, dịch vụ ñại nhất, cung cấp tiện ích cho khách hàng - NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM ñầu tưcho hạ tầng sở phục vụ cho phát triển dịch vụ NHðT Xóa bỏ số quy ñịnh cản trở ngân hàng việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài ñầu tư đại hóa sở hạ tầng - Bổ sung hồn thiện chế sách khuyến khính ứng dụng triển khai dịch vụ NHðT NHNN tiếp tục ñịnh hướng cho NHTM phát triển hoạt ñộng dịch vụ, ñặc biệt ứng dụng cơng nghệ thơng tin - Cần có quy định NHNN chuẩn mực sở hạ tầng, công nghệ thông tin cho bên liên quan việc cung cấp dịch vụ thẻ; quy ñịnh chuẩn mực thẻ cho ngân hàng thực theo ñúng cam kết ñề ra, tạo thống toàn quốc cung cấp dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam phạm vi khu vực giới - Sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHðT, tạo ñiều kiện phát triển giao quyền tự chủ cho NHTM định loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chun đề, khóa đào tạo cho ngân hàng, hội thảo quốc tế để ngân hàng cập nhật, tìm giải pháp thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHðT 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHðT NHTM thời gian qua ngày ñược phát triển mở rộng hầu hết lĩnh vực, cơng nghệ hóa, đại hóa ngân hàng khơng phải lĩnh vực ngoại lệ, việc phát triển dịch vụ NHðT vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, ñể phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tư, ủng hộ Agribank Việt Nam, NHNN, tổ chức kinh tế ñặc biệt khách hàng Những giải pháp nêu ñây giải pháp đề xuất bản, khơng phải để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào ñồng thời dựa vào tình hình, thực lực ngân hàng để đưa sách lược, chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước ñi lên ñáp ứng yêu cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới 96 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn ñã ñạt ñược kết nghiên cứu sau ñây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ NHðT - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHðT sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; ñồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ NHðT - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt ñộng dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình, luận văn đề xuất hệ thống khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình - ðề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo ñiều kiện tốt ñể hồn thiện hoạt động dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình vấn đề nằm ngồi phạm vi giải Ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dương Hồng Phương (2016), Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 12 –2016 [2] ðàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dương (2017), Nghiên cứu ý ñịnh sử dụng dịch vụ NHðT khách hàng NHTM Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 242 –8/2017 [3] Nguyễn Phan Yến Phương (2016), Một số yếu tố ảnh hưởng ñến việc lựa chọn, sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Việt Nam, Tạp chí tài tiền tệ số 16 – 08/2016 [4] Nguyễn Thị Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ NHðT Agribank, Tạp chí tài số 16 – 07/2018 [5] Trần Lê Công Huy (2018), Những bước tiến vượt bậc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Kinh tế & Phát triển số 188 – 04/2018 [6] Nguyễn Thị Thùy Trang (2016), Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ tài – ngân hàng, ðại học ðà Nẵng [7] Nguyễn Thị Hồng (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ NHðT ngân hàng TMCP ñầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Kontum”, Luận văn thạc sĩ tài – ngân hàng, ðại học kinh tế ðà Nẵng [8] Hoàng Thị Nhã Phương (2017), Nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng cá nhân ñối với dịch vụ NHðT – khảo sát NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ðại học kinh tế ðà Nẵng [9] Trần Thị Phương Thảo (2017), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT ngân hàng thương mại cổ phần ñầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ tài – ngân hàng, ðại học kinh tế ðà Nẵng [10] Thái Thị Ngọc Huyền (2019), Hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT ñối với KHCN Agribank chi nhánh ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ tài – ngân hàng, ðại học ðà Nẵng [11] Các trang Web: - Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam : http://www.Agribank.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thương : http://www.Vietcombank.com.vn - Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển : http://www.BIDV.com.vn ... TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH... phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Tổ chức tiền thân Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ ðINH THỊ THU TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN