Luận văn thạc sĩ phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động của viettel tại thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ VIỆT THOA PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ VIỆT THOA PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Ngọc Anh THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i Đ ỜI C “Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Ti i Viettel Thái Nguyên” h g h i g h g h gi h h ghi h g g g N i h g h i i h i h g i h hi Học vi n Phạm Thị Việt Thoa Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn h ii T hh h T gi h h i h T gi gi g i V h h Học vi n Phạm Thị Việt Thoa Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC I Đ .i I ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC B GS ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Lý ch tài M c tiêu nghiên c u c 3Đi tài ng ph m vi nghiên c u .2 Ý ghĩ h c tiễn c tài Kết c u c a lu Chương 1: LÝ LUẬN C BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Doanh nghi p kinh doanh d ch v 1.1.1 Khái ni h g i i ng .5 i m c a doanh nghi p kinh doanh d ch v viễ h g i 1.1.2 Vai trò c a doanh nghi p kinh doanh d ch v n n kinh tế th Ph 2 Gi g i i ng ng g h c phát tri n kinh doanh d ch v h g i 1.2.1 H th g h ng .5 h t ng m r ng vùng ph i ng c a doanh nghi p 10 sóng 10 c d ch v 10 1.2.3 H th ng kênh phân ph i d ch v 11 124T h h h h g 12 1.2.5 Thông tin xúc tiế h g i 14 Th g hi u uy tín c a d ch v 15 1.2.7 Ch ng d ch v 16 1.3 Những nhân t hh g ến s phát tri n kinh doanh d ch v i i thông ng c a doanh nghi p 17 1.3.1 Yếu t bên 17 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.2 Yếu t bên 22 1.4 Kinh nghi m phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p kinh doanh d ch v h g i i ng gi i 25 1.4.1 Bài h c kinh nghi m từ Viettel Hà Giang 25 1.4.2 Bài h c kinh nghi m từ Viettel Bắc Giang 27 1.4.3 Bài h c kinh nghi m rút cho chi nhánh Viettel Thái Nguyên 29 Chương 2: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 21 hỏi ghi 32 2 Ph g h 2 Kh g ghi 33 2 Ph g h 2 Ph g h 224 ghi 33 i h h i h hữ g h i h gi h g i 34 h i 36 h i ih h ih h h ghi h h g i i Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH D g 37 NH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦ VIETTE THÁI NGUYÊN 44 3.1 Gi i hi hi 1 Tổ g T iễ h g hi h h Vie e Th i 312 ổ h - h i - chi nhánh Thái Nguyên .44 g 44 g hi hò g 45 3.2 Th c tr ng phát tri n kinh doanh d ch v h g i i ng c a Chi nhánh Viettel Thái Nguyên 50 321 hữ g h hh g ế h i ih i i h h h g g Vie e i Th i 3.2.2 N i dung phát tri n kinh doanh d ch v h g i i g 50 ng c a Chi nhánh Viettel Thái Nguyên 55 3 Đ h gi h g h i ih h h h g i i g Viettel Thái Nguyên 78 3 Đ h gi 332Ư i h 79 i 83 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 333 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL THÁI NGUYÊN ĐẾN NĂM 2020 41 g 411 Ph gh 42D 421 Đi 422 Đi 423 422 g Gi i Thái Nguyên 4.3.1 H Gi 4.3.3 M 434T 4.3.5 Thông tin xúc tiế 436 Th 4.3.7 KẾT TÀI IỆU TH PHỤ LỤC Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn th 3G: Thế h ABC: Trung tâm qu Customer Care Center) ADSL: Đ AMPS: D ch v ARPU: Doanh thu trung bình m t khách hàng (Average Revenue Per User) ASEAN: Hi p h i n ATM: Chế AUC: Trung tâm nh n th c (Authentication Centre) BCC: H BSC: B BTS: Tr CDMA: Truy nh p ghép kênh theo mã (Code Division Multiple Access) CIV: T DCS: H EDGE: Truy n d n t EDI: T EIR: B ETST: Vi n tiêu chuẩn viễn thông châu Âu (European Telecommunication Standardization Institute) FDI: Đ GDP: Tổng s n phẩm qu c n i (Gross Domestic Product) GNP: Tổng s GPRS: D ch v GSM: H HLR: B HSDPA: Truy nh p gói t IMS: H IN: M ng thông minh (Intelligent Network) ITU: Liên minh viễn thông qu LBS: D ch v MCA: Thông báo cu c g i nh MFN: M MMS: D ch v MS: Tr MSC: Trung tâm chuy n m h i NGN: M ng h OMC: Trung tâm khai thác B PLMN: M PR: Quan h công chúng (Public relations) PUK: Khóa gi i mã cá nhân (Personal Unblocking Key) R&D: Nghiên c u phát tri n (Research and development) SMS: D ch v nhắn tin ngắn (Short Messager Service) TACS: D ch v truy nh p truy n thông (Total Access Communications Service) TDMA: Truy nh p ghép kênh theo th TQM: Qu n tr TRAU: B UMTS H Telecommunications System) USSD: Dữ li u d ch v Service Data) VLR: B WAP: Th WCDMA: Truy nh Multiple Access) WiMAX: Truy nh Microwave Access) WTO: Tổ ch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn d ng lòng tin c +T t h d ch v i qu c a công ty + Xây d h i p kinh doanh, d ch v s n phẩm c a công ty +T công ty thông qua ho i chúng Xây d nghi Th phẩ b, Các hoạt động tiếp thị trực tiếp Mục tiêu giải pháp Ho c g khách hàng nhanh chóng nh n biế m ng th Nội dung giải pháp + Tổ ch g g i,s này, tìm liên kết v c n có kế ho ch c th h g hi u gi + Tổ ch ty: Các s ki v công ty t o m tiêu dùng d ch v ch cs ki n phân b mùa, từ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 108 + Tiếp th tr c tiế i + Tiếp th tr c tiế g i n tho i, tin nhắn g c t ph c v cổng giao d h i n t v i khách hàng Cơng ty c n có chiế c phát tri n cổng d ch v công c tiếp th tr c tiếp hữu hi u c a h int h làm công tác bán hàng marketing ến v i khách hàng 4.3.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ a, Đa dạng hóa gói cước Mục tiêu giải pháp: V i vi g d ng hóa ng, m r ng th Ngồi ra, nhà m ng có th t g g c tính khác bi t d ch v h i u giúp thỏa mãn nhanh nhu ngày gi ng m i i ng khách hàng.nhà m ng c ch ng d ch v mà cung c p g h c nh tranh v i i th c nh a bàn Nội dung giải pháp + Đẩy m ng phát tri n d ch v ng (khi cơng ngh +D tích h (3G WIFI…) thuê b o ch Đ khách hàng khác nhau: + Các d ch v Website d ch v +Đ + Ứng d g h d tr g c tiếp ho c qua m ng b, Nghiên cứu triển khai dịch vụ IMS (IP Mutilmedia System ) Mục tiêu giải pháp Áp d ng công ngh m i nhằm thỏa mãn t h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN i 109 h pv i h ng phát tri n d ch v g i g i i n khai d ch giá tr gi có th G h g g g g i i, t o ti Q phát tri n m ng g i Nội dung giải pháp + Áp d ng d ch v Push to Talk: d ch v g i m g i ến nhi g i Ứng d thông tin tho i m g g i ến m t h i kinh doanh m i cho thông tin tho i th i gian th c + Áp d ng d ch v Nhắn tin tho i: hình th c nhắn tin tho i v i n i dung b n tin d ng file âm cc tr ng th i gian t i + Các d ch v òi hỏi m t h +V cho vi c phát tri n d ch v Các d ch v 3G HSDPA (High speed download packet access) Ph h g hi h gi h hi h h T g hữ g g g g Vie e h g g i Vie h i i hữ h h h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 110 hi h h i h hg g g ih h i gắ h hi S g h g Trong h i gi i hi h g h h h h h g ghi ổ h g h i ẽ giữ ữ g ẽ h g g gi i gi g ổ h bão hồ h h g ị h hi h h g h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN g h i g i h i Vie e Th i g g h h h h g h h g h hằ h http://www.lrc.tnu.edu.vn h g ễ XB Gi Đ gĐ H g dịch vụ viễn thông Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010 V g ễ nhằm đẩy mạnh tiến trình mở cửa dịch vụ thương mại Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB B i H gĐ Th Đih XB Th HotTelecom (2006), Dự báo thị trường viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam từ đến 2010 9.Qế h h g ế 2020 10 Tổ g Viễn thơng đến năm 2010 11 B 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 PHỤ LỤC Xin chào Ơng/Bà! Tơi tên là: Ph m Th Vi t Thoa hi h g g Đ i h c Kinh tế Qu n tr kinh doanh Hi th ĩ i g tài có s d ng m t s câu hỏi e i v i nhà m ng Viettel t i Thái Ngun R tơi hồn thành lu Q1: Từ m g i g i “Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel Thái Nguyên” h g i h c viên cao cs ừng s d ng d ch v i n tho i a khách ng h c a công g ! i ng c a ? g Viettel MobiFone Vinaphone u s d ng d ch v Q2: Ông/Bà bắ i 1-2 0-1 Q3: Ơ g/B g h gi a Xin chân thành c Ô g/B ế é g M ng khác g ế 2-3 cm ? 3-5 d ng lo i thuê bao nào? c Thuê bao tr Th bao tr sau Thơng tin i Các câu hỏi từ câu th ến câ 10 ng M 1: H M 2: Kh g h g i òg h iết m i tích vào thích h p từ ến ý c a qua phát bi M i câu có m c l a ch Xi Ô g/B h : ng ý ng ý M c 3: Trung L p M 4: Đ ng ý M c 5: Hoàn toàn ng ý Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Q Xin Ông/Bà cho biết m 1.Ch g khách hàng nghe nói 2.Khi c n liên l c khách hàng có th kết n dàng, khơng b nghẽn m ch T g hi không b r t m ch 4.Khách hàng có th 5.Khách hàng c m th y n tâm thơng tin liên l c cá nhân c a Quý 6.M g i 7.Các d ch v 8.Khách hàng có th Đ m b o tin nhắn g i nh n khơng b th t l c 10.Khi có nhu c u khách hàng có th tổ g i 11.Nhân viên tổ ân c n vui vẻ 12 Kh hh d n ngắn g n, dễ hi u 13 h i tiếp xúc v i khách hàng 14 Kh hh nh i Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 114 15 h i h g t Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Nếu Ông/Bà hỏi Q6, th bao tr 1.Chi phí hịa m ng d ch v hi h h v i ch c phí cu c g M g nhi h h i h m g i ch ng d ch v 6H Khách hàng ln nh h g Có nhi u lo i d ch v hàng ch n l T th 10 Th i gian làm th 11 Cách th thu n ti n cho khách hàng 12 Khi có s khắc ph c s g t c khóa, m d ch v /thay Sim dễ dàng, nhanh chóng Q7: (Dành cho thuê bao tr cd hi d ch v mà khách hàng nh h 2.Chi phí hàng tháng mà khách hàng chi tr phù h p v i ch h ng d ch v 4.M nhi g i h m g i ch g h ng d ch v 6.Tổ g i Khi c n thiết khách hàng có th d ch v v tr Khi khách hàng chuy trừ ti ngày (ho v Th n p ti thẻ mà khách hàng mua tr ti n theo ngày (ho ti n cu c g i san c giữ nguyên ihngi 10 Gi sim, khách hàng có th làm th s t c thay sim m t cách dễ dàng 11 Th i gian làm th 12 Khách hàng có th mil cmi 13 Khi có s ln khắc ph c s Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Q8: Xin Ông/Bà cho biết m ng mà Ông/Bà s 1.H th ng cá cho khách hàng có nhu c u Gi gi c ho thu n ti n cho khách hàng Các c a hàng giao d ch hi n n hàng nhà cung Theo khách hàng, nhân viên bán hàng c ng có kỹ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng c g Nhà cung Q9: Xin Ông/bà cho biết m hàng c a m ng di 1.Khách hàng có c m th y yên tâm v nhân c a 2.Khi khách hàng thắc mắc khiếu n i nhanh chóng 3.Kết qu c m th y thỏ Nhà m ng có nhi Khách hàng dễ dàng tiếp c n d ch v m i h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Q10: Xin Ông/bà cho biết m m g h i g g i i th c dễ dàng Nhà cung ng d ch v qu ng cáo Nhà cung ng d ch v phù h p Nhà cung ng d ch v truy n, cổ ng Các sách nh gi i ến d ch v Q11: Xin Ông/bà cho biết m m g 1T Bi g h g hi u c a m ng (logo) m Câu hi u (slogan) c a m ng dễ nh Câu hi u (slogan) c a m ng cung Khách hàng có th i Khách hàng gắn bó v i nhà m ng M ng cung i i u tâm ni m c a h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Q12 Xin Ông/Bà cho biết m s d ng 1.Nhà m ng có nhi u d ch v D ch v khách hàng ch D ch v khách hàng l tiên th D ch v D ch v khách hàng có tính kế thừa D ch v D ch v D ch v khách hàng l a Thơng tin m r ng Q13: Ơng/ Bà s Công vi c Q14: Xin ông bà cho biết tuổi c Q15: Gi i tính c Q16: Ngh nghi p c a Ô Tổ g Gi T Nhân viên Kinh doanh buôn bán Giáo viên Công nhân N i tr Ngh H c sinh - sinh viên t h Q17: T T Đih Đih Trung c p chuyên nghi p Phổ thông trung h Q18 D i 100 000 100 000 200 000 300 000 500 000 T 000 000 Q19: T toán T toán m t ph n g i khác toán g i khác tốn Q20: Ơng/Bà có hài lịng v i m ng Viettel khơng? R t khơng hài lịng Khơng hài lịng B h h Hài lịng R t hài lịng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... LÝ LUẬN CBẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. ..ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ VIỆT THOA PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. .. Chương 1: LÝ LUẬN C BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Doanh nghi p kinh doanh d ch v 1.1.1 Khái ni h g i i ng .5 i m c a doanh nghi p kinh doanh d