Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lượng các dịch vụ cung cấp điện. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ CẨM VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Trần Trung Vinh Phản biện 1: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 2: TS ĐOÀN GIA DŨNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Sự cần thiết bối cảnh nghiên cứu đề tài Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) phục vụ 300.000 khách hàng sử dụng điện thành phố lớn miền Trung Sự phát triển mạnh kinh tế - xã hội Đà Nẵng kéo theo nhu cầu sử dụng điện tăng nhanh năm khách hàng yêu cầu dịch vụ điện ngày phải hồn thiện hơn, thêm vào đặc thù ngành điện ngành độc quyền, khách hàng khơng có lựa chọn nhà cung cấp khách hàng trở nên khó tính hơn, đặc biệt nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, nhóm khách hàng nhạy cảm, chiếm số lƣợng lớn gây hiệu ứng mạnh cộng đồng, họ thẳng thắn bộc lộ quan điểm, nêu lên suy nghĩ, đánh giá ngƣời sử dụng điện để tạo áp lực cho đơn vị không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mặc dù có thay đổi tích cực, nhƣng thực tế đơn vị trực thuộc cán bộ, nhân viên ứng xử chƣa chuyên nghiệp, số quy trình, thủ tục chƣa đạt yêu cầu tạo thuận lợi cho khách hàng, khách hàng chƣa hài lòng khiếu nại qua Trung tâm CSKH Những nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngành điện cần thiết hữu ích cho PC Đà Nẵng Tuy nhiên, đến chƣa có cơng trình nghiên cứu phân tích hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Điện lực Đà Nẵng cụ thể nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Xuất phát từ lý trên, lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn thành phố Đà Nẵng” nhằm đánh giá yếu tố có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện từ đề số giải pháp hữu ích giúp cho Điện lực Đà Nẵng nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp, làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi hài lòng với cách phục vụ ngành điện từ họ sẵn sàng hợp tác tạo đƣợc nhiều thuận lợi công tác sản xuất kinh doanh Điện lực Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố tác động đến hài lịng nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Đà Nẵng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện - Từ kết nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện nhân tố nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố Đà Nẵng thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Số liệu vấn từ nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt đia bàn thành phố Đà Nẵng b Phạm vi nghiên cứu Tập trung xác định phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn thành phố Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: đƣợc thực vấn sâu cán thâm niên lâu năm, ý kiến chuyên gia Mục đích nghiên cứu kiểm định lại mơ hình lý thuyết đặt ra, chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu - Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi chi tiết sau kiểm tra loại bỏ bảng câu hỏi không hợp lệ, nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Các bảng câu hỏi đƣợc nhập liệu xử lý phần mềm SPSS 20.0 - Nghiên cứu đƣợc thực khoảng thời gian 03-06 tháng đầu năm 2019 thông qua hoạt động nhƣ xây dựng khung lý thuyết quy trình nghiên cứu, phát triển mơ hình nghiên cứu thang đo, chọn mẫu nghiên cứu, lựa chọn phƣơng pháp thu thập, xử lý phân tích liệu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài đƣợc chia thành chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chƣơng 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn thành phố Đà Nẵng Chƣơng 4: Bình luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn thành phố Đà Nẵng hàm ý sách CHƢƠNG CƠ SỞ HÀI 1.1 CƠ SỞ THU ẾT VÀ T NG QU N NGHIÊN CỨU VỀ SỰ NG CỦ KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU ẾT VỀ SỰ HÀI NG CỦ KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi họ” Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng đƣợc thỏa mãn 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng Có thể phân loại hài lịng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lịng tích cực,Hài lòng ổn định, Hài lòng thụ động 1.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng a Chất lượng dịch vụ b Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng c Chăm sóc hỗ trợ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác nhƣng có mối liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman ctg, 1988) Các nghiên cứu Buttle (1998), Lee et al (2000), Gilbert Veloutsou (2006) chứng minh đƣợc chất lƣợng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng 1.2 DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ ĐẶC ĐIỂM KH CH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện: Dịch vụ cung cấp điện trình mà sở cung cấp điện chuyển tải điện đến khách hàng theo nhu cầu khách hàng kỹ thuật quy định có thu phí 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện a Kinh doanh điện ngành cung cấp dịch vụ nhiều đặc thù, điện có đặc tính bản: Sản phẩm dịch vụ điện gắn liền với trình cung cấp sử dụng dịch vụ Điện không tồn kho, lƣu trữ hay cất giữ đƣợc Hệ thống cung cấp điện bao gồm hệ thống lƣới điện thiết bị đo đếm điện đƣợc trải rộng phạm vi hoạt động b Dịch vụ cung cấp điện - Dịch vụ cung cấp điện bao gồm hoạt động cụ thể chuyển giao điện từ chủ thể đơn vị bán điện sang chủ thể khác khách hàng sử dụng điện cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày nhu cầu sản xuất Chuyển tải điện từ lƣới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ khách hàng tiêu dùng Đảm bảo cho truyền tải điện ổn định, an toàn, liên tục - Thông qua sản lƣợng điện tiêu dùng hai bên: hoạt động bên bán, nhằm làm rõ cung cấp số liệu cho bên mua sản lƣợng điện mà bên mua sử dụng,thanh tốn tiền điện - Chăm sóc khách hàng, cơng khai sách thủ tục cung cấp điện, tun truyền chƣơng trình sử dụng điện an tồn, hƣớng dẫn tiết kiệm điện, tƣ vấn kỹ thuật, chăm sóc quy định pháp luật Điện lực đến khách hàng c Chất lượng dịch vụ cung cấp điện - Chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện mang tính xã hội hoá cao - Chất lƣợng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hƣởng pháp luật (có tác động pháp luật) dịch vụ khác 1.2.3 Phân loại khách hàng sử dụng điện năng: Căn theo mục đích sử dụng điện, có nhóm khách hàng sử dụng điện: Khách hàng mua điện sinh hoạt khách hàng mua điện sinh hoạt 1.3 T NG QU N NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI NG CỦ KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.3.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ a Mơ hình Kano (1984) b Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) c Mơ hình Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) d Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 1.3.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện a Bài viết “Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện nghiên cứu trƣờng hợp tỉnh Bến Tre” tác giả Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 138 tháng 09/2017[4] b Bài viết “Đánh giá hài lòng hộ gia đình chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hƣng Yên” nhóm tác giả Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, Ngô Thị Thuận tạp chí Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam 2017 tập 15, số tháng 04/2017 [7] c Bài viết nghiên cứu “Thực trạng giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Ba Đình” tác giả TS Dƣơng Trung Kiên (Trƣờng Đại học Điện lực) Nguyễn Thị Thu Hồng (Cơng ty Điện lực Ba Đình) tháng 07/2017 [5] 1.3.3 Tổng hợp chung nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện Theo nhƣ nghiên cứu có sẵn, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ điện phạm trù rộng phức tạp Các đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp điện khách hàng gắn với yếu tố nhƣ: Độ tin cậy cung cấp điện, cung cấp thông tin đến khách hàng, lực phục vụ, nhận thức giá điện, hình ảnh kinh doanh Các nhân tố đƣợc tổng hợp phân loại nhƣ sau: a Các nhân tố đánh giá mặt định tính: tin cậy dịch vụ sử dụng, trách nhiệm nhà cung cấp khách hàng trƣờng hợp trình sử dụng dịch vụ, trình độ kỹ thuật giao tiếp nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp, tính an tồn sử dụng dịch vụ, tính sẵn sàng, xác dịch vụ điện b Hệ thống tiêu định lượng: với doanh nghiệp kinh doanh điện năng, hệ thống tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo định lƣợng bao gồm: thời gian cấp điện gắn thiết bị đo đếm, thời gian hoàn thành kiểm tra, sửa chữa thay thiết bị đo đếm có yêu cầu, tỷ lệ hóa đơn sai sót 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1 Các biến mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ với đặc tính chất lƣợng dịch vụ Dựa theo quan điểm này, hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Đà Nẵng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện kỳ vọng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Công ty gồm thành phần sau: Độ tin cậy cung cấp điện, Thông tin đến khách hàng, Năng lực phục vụ, Hình ảnh kinh doanh., Thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp phân phối điện, Nhận thức giá điện dịch vụ toán tiền điện 1.4.2 Xây dựng giả thuyết H1: Khi độ tin cậy cung cấp điện khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H2: Các thông tin dịch vụ cung cấp điện đến khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Khi lực phục vụ Điện lực chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H4: Khi hình ảnh kinh doanh Điện lực khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H5: Nhận thức giá điện dịch vụ toán tiền khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại 1.4.3 Mơ hình đề xuất: Từ việc xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện có tác động đến hài lòng khách hàng giả thuyết nêu trên, mơ hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau: 10 CHƢƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊ BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 T NG QU N VỀ ĐỊ ĐIỂM NGHIÊN CỨU 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên công ty: Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng Tên viết tắt: DNPC Trụ sở chính: 35 Phan Đình Phùng - Quận Hải Châu Thành phố Đà Nẵng Website: https://pcdanang.cpc.vn/ Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (viết tắt làDNPC) doanh nghiệp có 100% vốn Nhà nƣớc Tổng Cơng ty Điện lực Miền Trung làm Chủ sở hữu Công ty hoạt động theo phân cấp Tổng Công ty theo Luật Doanh nghiệp 2.1.2 Đặc điểm SXKD Kết kinh doanh a Đặc điểm sản xuất: Sản xuất, truyền tải phân phối điện năng; xây dựng, cải tạo lƣới điện đến cấp điện áp 110kV… b Kết kinh doanh Tỷ trọng (%) Tỷ lệ tăng Thành phần trƣởng so với kỳ Thƣơng phẩm (kWh) 11,04 Dịch chuyển Năm 2018 Năm 2017 cấu phụ tải 2.803.794.475 2.525.026.180 - NN-LN-TS 27,32 0,11 0,10 +0,01 - CN-XD 9,50 46,64 47,30 -0,66 - TN-KS-NH 23,07 15,72 14,13 +1,54 - QL-TDDC 8,82 32,38 33,05 -0,67 - Khác 6,26 5,14 5,37 -0,23 (Nguồn: Phòng Kinh doanh DNPC) 11 2.1.3 Tổng quan khách hàng đơn vị PC Đà Nẵng phục vụ 323.445 khách hàng sử dụng điện thành phố Đà Nẵng, khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 296.399 khách hàng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 27.046 khách hàng 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu phạm vi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu luận văn thực qua bƣớc nhƣ sau: 2.2.2 Xây dựng thang đo hệ thống báo a Xây dựng thang đo Dựa vào mục 1.4 để tác giả xây dựng thang đo: Kế thừa nghiên cứu trƣớc, tác giả ứng dụng 05 nhân tố nêu để thực nghiên cứu đề tài Để kiểm tra tính hợp lý thang đo mơ hình tác giả lựa chọn phƣơng pháp 12 vấn cách chuyên gia nhà quản lý, nhân viên có thâm niên lâu năm công tác giao dịch khách hàng để vấn Kết vấn nhƣ sau: - Độ tin cậy cung cấp điện (13/15 ngƣời liệt kê) - Thông tin đến khách hàng (11/15 ngƣời liệt kê) - Năng lực phục vụ (15/15 ngƣời liệt kê) - Hình ảnh kinh doanh (12/15 ngƣời liệt kê) - Nhận thức giá điện dịch vụ toán tiền điện (14/15 ngƣời liệt kê) b Thang đo thức xây dựng hệ thống báo Dựa vào thang đo đƣợc công bố, tác giả lựa chọn đƣa vào thang đo mã hóa hệ thống báo nhƣ sau: Thang đo Độ tin cậy cung cấp điện Thơng tin đến khách hàng Chỉ báo Mã hóa Mức độ điện (số lần điện thời gian điện 01 năm trở lại đây) Chất lƣợng điện cung cấp ổn định (không tăng, giảm điện áp thất thƣờng trình sử dụng) Thời gian cắt đóng điện hẹn CC1 Thời gian sữa chữa đóng điện trở lại CC4 Điện lực thơng báo đầy đủ trƣớc cắt điện TT1 Các hình thức thông báo phù hợp Điện lực cắt điện theo kế hoạch (khơng phải cố) Các hình thức Điện lực trả lời thắc mắc khách hàng (phƣơng tiện: điện thoại, email ) phù hợp Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng đầy đủ, rõ ràng Điện lực có hình thức tuyên truyền phù hợp nội dung tiết kiệm điện, an toàn điện, thay đổi giá điện TT2 CC2 CC3 TT3 TT4 TT5 13 Thang đo Chỉ báo Mã hóa NL1 Năng lực phục vụ Điện lực giải giải yêu cầu khách hàng hẹn Liên hệ trao đổi với Điện lực thuận tiện (các kênh: trực tiếp, điện thoại, email ) Điện lực cung cấp thông tin đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp (nhanh, xác, cam kết, quy định, khơng gây nhũng nhiễu ) Vị trí, sở vật chất điểm giao dịch Điện lực đƣợc trang bị đại Thái độ nhân viên Điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự, tin cậy NL4 Hình ảnh kinh doanh Nhận thức giá điện dịch vụ tốn tiền điện Sự hài lịng khách hàng sử dụng điện NL2 NL3 HA1 HA2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành điện thay đổi tốt qua năm Điện lực quan tâm đến cộng đồng (các hoạt động truyền thông Điên lực tạo đƣợc đồng thuận xã hội) Điện lực công khai minh bạch giá bán điện Các tiện ích hỗ trợ tính giá điện theo dõi sản lƣợng điện sử dụng điện ngày dễ tiếp cận Thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu đáng tin cậy Việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện đáng tin cậy Hình thức địa điểm tốn hóa đơn tiền điện dễ dàng thuận tiện Sự đảm bảo kết cung cấp dịch vụ ngành điện Tính kịp thời cung cấp dịch vụ ngành điện HA3 Sự tin tƣởng dịch vụ Điện lực HL3 HA4 NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 HL1 HL2 14 2.2.3 Các phƣơng pháp nghiên cứu - Xây dựng khung lý thuyết quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành thu thập, đánh giá cơng trình khoa học chủ yếu nƣớc nƣớc ngồi liên quan đến đề tài, từ xây dựng khung lý thuyết quy trình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu luận văn - Phát triển mơ hình nghiên cứu: Trên sở mơ hình lý thuyết (từ tổng quan) thơng qua vấn cán lâu năm, tham khảo ý kiến chuyên gia, vấn sâu nhà quản lý cấp cao, phát triển mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng dịch vụ cung cấp điện tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn thành phố Đà Nẵng - Phát triển thang đo: Luận văn sử dụng từ thang đo có sẵn cơng trình nghiên cứu trƣớc - Mẫu nghiên cứu: Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi ngẫu nhiên kết hợp với phƣơng pháp phân loại theo địa bàn từ tổng thể nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập liệu: Dữ liệu thứ cấp đƣợc tiến hành thu thập, chọn lọc qua cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc, liệu viết công bố Đối với liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ mẫu điều tra, thông qua phiếu điều tra trực tiếp hộ gia đình sử dụng điện sinh họa địa bàn Đà Nẵng - Phƣơng pháp xử lý liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ để xử lý, phân tích liệu thu thập - Phƣơng pháp phân tích liệu: Sử dụng phƣơng pháp thống kê mơ tả phân tích hồi quy bội nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu luận án 2.2.4 Kế hoạch thu thập liệu 15 a Mẫu phương pháp chọn mẫu - Kích thƣớc mẫu: 350 mẫu Hình thức liên hệ vấn trực tiếp vấn qua điện thoại, email - Phƣơng pháp chọn mẫu: Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi ngẫu nhiên kết hợp với phƣơng pháp phân loại theo địa bàn b Phương pháp thu thập liệu Kế hoạch xử lý số liệu - Phƣơng pháp thu thập liệu: Tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp, email đến khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn thành phố Đà Nẵng - Kế hoạch xử lý số liệu: Sau thu thập đầy đủ liệu sơ cấp thứ cấp,tiến hành kiểm tra, làm liệu , loại bỏ câu hỏi không hợp lệ liệu đƣợc xử lý phần mềm SPSS 20.0 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn PC Đà Nẵng quản lý thuộc quận huyện (Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Liên Chiểu, Thanh Khê, Cẩm Lệ, Hòa Vang) Nhƣ đề cập chƣơng (2.2.4 mục a), kích thƣớc mẫu phụ thuộc số lƣợng biến đƣợc đƣa phân tích nhân tố, có 25 tham số cần phân tích nhân tố số mẫu tối thiểu cần thiết 25*5=125 Tuy nhiên, địa bàn quản lý rộng lớn khách hàng sử dụng điện sinh hoạt chiếm số lƣợng lớn tác giả tiếp cận 350 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thuộc quận huyện nêu để thu thập liệu Phƣơng thức chủ yếu điện thoại, gửi mẫu phiếu khảo sát online qua mail gặp trực tiếp Số liệu phiếu khảo sát có giá trị phục vụ cho nghiên cứu 320 phiếu Một số thông tin khách hàng sử dụng điện sinh hoạt đƣợc khảo sát nhƣ sau: 16 - Cấu trúc giới tính mẫu khảo sát có tỷ lệ : Giới tính nam chiếm 37.2, giới tính nữ chiếm 62.8% - Cấu trúc độ tuổi mẫu khảo sát có tỷ lệ: Từ 20-30 tuổi chiếm 8.4%, từ 31-40 tuổi chiếm 43.8%, từ 41-50 tuổi chiếm 34.7%, 50 tuổi chiếm 13.1 - Cấu trúc nghề nghiệp mẫu khảo sát có tỷ lệ : Cơng nhân viên chức chiếm 28.4%, kinh doanh chiếm 31.3%, công nhân chiếm 18.8%, nghề nghiệp khác chiếm 21.6% - Trong mẫu khảo sát, chi tiêu tiền điện tháng từ 500 nghìn đồng đến dƣới triệu chiếm tỷ lệ cao 55.3 % - Trong mẫu khảo sát , số ngƣời gia đinh chủ yếu ngƣời chiếm tỷ lệ cao 50.9% 3.2 KIỂM TR HỆ SỐ TIN CẬ CRONB CH’S PH 3.2.1.Thang đo độ tin cậy cung cấp điện: “Độ tin cậy cung cấp điện” 0,793 > 0,6 hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo > 0,3 nên thang đo “Độ tin cậy cung cấp điện” đủ độ tin cậy để thực phân tích 3.2.2 Thang đo thơng tin đến khách hàng: “Thông tin đến khách hàng” 0,845 > 0,6 hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo >0,3 nên thang đo “Thông tin đến khách hàng” đủ độ tin cậy để thực phân tích 3.2.3.Thang đo lực phục vụ: “Năng lực phục vụ” 0,815 > 0,6 hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo >0,3 nên thang đo “Năng lực phục vụ” đủ độ tin cậy để thực phân tích 3.2.4.Thang đo hình ảnh kinh doanh: “Hình ảnh kinh doanh” 0,775 > 0,6 hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo >0,3 nên thang đo 17 “Hình ảnh kinh doanh” đủ độ tin cậy để thực phân tích 3.2.5.Thang đo nhận thức giá điện dịch vụ toán tiền điện: “Nhận thức giá điện dịch vụ toán tiền điện” 0,852 > 0,6 hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo >0,3 nên thang đo “Nhận thức giá điện dịch vụ toán tiền điện” đủ độ tin cậy để thực phân tích 3.2.6 Thang đo đánh giá hài lòng: “Đánh giá hài lòng” 0,880 > 0,6 hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo >0,3 nên thang đo “Đánh giá hài lòng” đủ độ tin cậy để thực phân tích 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EF nhân tố mơ hình: Tổng hợp biến sau phân tích nhân tố (EFA) STT Thang Số đo lƣợng Tên nhân tố Biến quan sát Độc lập TC Độ tin cậy cung cấp TC1,TC2,TC3,TC4 điện TT Thông tin đến khách TT1, TT3,TT4,TT5 hàng NL Năng lực phục vụ NL1,NL2,NL3,NL4 HA Hình ảnh kinh doanh HA1,HA2,HA3 NT Nhận thức giá điện NT1,NT2,NT3,NT4 dịch vụ toán tiền điện Phụ thuộc HL Đánh giá hài lòng HL1,HL2,HL3 18 3.4 Mơ hình điều chỉnh Do khơng có xáo trộn biến quan sát nên tên thang đo khơng thay đổi Về mơ hình sau tiến hành nghiên cứu thức giống với mơ hình lý thuyết đề xuất 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 3.5.1 Phân tích tƣơng quan pearson: Từ kết phân tích Pearson cho thấy biến độc lập độ tin cậy cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, lực phục vụ, hình ảnh kinh doanh nhận thức giá điện hình thức tốn tiền điện có mối tƣơng quan thuận chiều với hài lịng dịch vụ hệ số Sig biến độc có giá trị < 0,05 hệ số tƣơng quan (Pearson Correlation) biến độc lập biến phụ thuộc dƣơng Trong đó, nhân tố có mối tƣơng quan mạnh đến hài lịng chung nhân tố thông tin đến khách hàng (R = 0,626), nhân tố có mối tƣơng quan thấp tới hài lòng chung nhân tố nhận thức giá điện hình thức tốn tiền điện (R = 0.485) Do đó, biến nhân tố mơ hình đủ điều kiện để thực phân tích hồi quy 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính - Mơ hình hồi quy tuyến tính mẫu: Để kiểm định giả thuyết mơ hình, luận văn lựa chọn phân tích hồi quy tuyến tính bội với mơ hình hồi quy đƣợc xây dựng nhƣ sau: Y= Bo+ B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 Trong : Y : Nhân tố hài lòng với dịch vụ X1: Nhân tố độ tin cậy cung cấp điện X2: Nhân tố thông tin đến khách hàng X3: Nhân tố lực phục vụ X4: Nhân tố hình ảnh kinh doanh 19 X5: Nhân tố nhận thức giá điện hình thức tốn tiền điện Bo: Hệ số hồi quy chặn B1,B2,B3,B4,B5: hệ số hồi quy góc lần lƣợt X1,X2,X3,X4,X5 - Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy: Kết phân tích ANOVA cho thấy, giá trị thống kê F =94.010 đƣợc tính từ giá trị RSquare mơ hình đầy đủ, giá trị sig =0 ,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác mơ hình có tồn - Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy: Bảng dƣới cho thấy Sig Kolmogorov-Smirnov =0.245 lớn 0,05 từ có sở chấp nhận H0 hay nói cách khác phần dƣ có phân phối chuẩn - Mơ hình khơng xảy tƣợng đa cộng tuyến: Kết phân tích Bảng (Coefficients) cho thấy, hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor) biến mơ hình nhỏ, có giá trị từ 1.251 đến 1.619 nhỏ Chứng tỏ, mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả thuyết tƣợng đa cộng tuyến, mơ hình có ý nghĩa thống kê - Kiểm định tƣợng phƣơng sai không đồng nhất: Theo bảng ta thấy giá trị Sig biến độc lập có giá tị Sig lớn 0,05 nên có sở để chấp nhận H0 hay nói cách khác mơ hình khơng tồn tƣợng phƣơng sai không đồng - Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan: Qua bảng cho thấy R2 = 0.600, R2 hiệu chỉnh = 0.593, R2 > R2 hiệu chỉnh nên dùng để đánh giá độ phù hợp mơ hình R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0,593 nhƣ mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu nghiên cứu mức 59.3% - Kiểm định tồn hệ số hồi quy: Sig hệ 20 số hồi quy nhân tố độ tin cậy cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, lực phục vụ, hình ảnh kinh doanh nhận thức giá điện hình thức tốn tiền điện nhỏ 0.05 Vì ta kết luận, tồn hệ số hồi quy cho nhân tố Dựa vào kết phân tích hệ số hồi quy ta thấy biến mơ hình có hệ số B Beta>0, giá trị Sig. giới tính nữ = 3.23, ta kết luận giới tính nam có giá trị trung bình hài lịng dịch cao so với giới tính nữ - Độ tuổi: Giá trị sig kiểm định levene = 0.01 < 0.05 nên phƣơng sai tổng thể nhóm độ tuổi khác Ta xét bảng tamhane, ta thấy nhóm tuổi 50 tuổi có giá trị trung bình hài lịng với dịch vụ thấp nhóm tuổi 41-50 tuổi có sig 0.05 nên phƣơng sai tổng thể nhóm độ tuổi Xét giá trị sig kiểm định ANOVA = 0.03 < 0.05 Nên chấp nhận H1 Ta thấy nhóm cơng nhân có giá trị trung bình hài lịng dịch vụ cao nhóm nghề nghiệp kinh doanh nghề nghiệp khác có 21 sig < 0.05 giá trị mean cao - Chi tiêu tiền điện Giá trị sig kiểm định levene = 0.764> 0.05 nên phƣơng sai tổng thể nhóm chi tiêu tiền điện Xét giá trị sig kiểm định ANOVA = 0.004 < 0.05 Nên chấp nhận H1 Nhóm chi tiêu tiền điện tháng từ 1-2 triệu có giá trị trung bình mức độ hài lòng dịch vụ cao nhóm cịn lại có giá trị sig < 0.05 giá trị mean cao - Số ngƣời gia đình: Giá trị sig kiểm định levene = 0.802 > 0.05 nên phƣơng sai tổng thể nhóm số ngƣời gia đình Xét giá trị sig kiểm định ANOVA = 0.236 > 0.05 Nên chấp nhận H0 Khơng có khác biệt giá trị trung bình hài lịng biến số ngƣời gia đình 3.5.4 Kết luận mơ hình nghiên cứu: Nhân tố thơng tin đến khách hàng yếu tố có ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng dịch vụ Nhân tố độ tin cậy cung cấp điện yếu tố có ảnh hƣởng mạnh thứ đến hài lòng dịch vụ Nhân tố lực phục vụ yếu tố có ảnh hƣởng mạnh thứ đến hài lòng dịch vụ Nhân tố nhận thức giá điện hình thức tốn điện yếu tố có ảnh hƣởng mạnh thứ đến hài lòng dịch vụ Nhân tố hình ảnh kinh doanh yếu tố có ảnh hƣởng mạnh thứ đến hài lòng dịch vụ R2= 0.600 Ta kết luận rằng,các nhân tố mơ hình giải thích cho hài lòng với dịch vụ khách hàng 60% Cịn lại yếu tố khác ngồi mơ hình 22 CHƢƠNG BÌNH UẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM CHÍNH SÁCH 4.1 BÌNH UẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU a Nhân tố độ tin cậy cung cấp điện: Là yếu tố có mức độ ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, thời gian tới doanh nghiệp cần cải thiện b Nhân tố thông tin đến khách hàng: Qua số liệu khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng điện sinh hoạt nhân tố thơng tin đến khách hàng có tác động mức trung bình đến hài lịng họ c Nhân tố lực phục vụ: Căn số liệu khảo sát yếu tố nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp, hay việc kết nối liên lạc với Điện lực dễ dàng thuận tiện, hay việc đáp ứng yêu cầu khách hàng hẹn đƣợc đánh giá tốt d Nhân tố hình ảnh kinh doanh: Từ số liệu khảo sát cho thấy yếu tố vị trí trụ sở, trang thiết bị, sở vật chất khách hàng đánh giá không cao hay hoạt động cộng đồng Điện lực thời gian qua đƣợc đánh giá mức trung bình e Nhân tố nhận thức giá điện dịch vụ toán tiền điện: Căn kết thống kê cho thấy hầu hết yếu tố thuộc nhận thức giá điện khách hàng đáp ứng dịch vụ toán tiền điện ngành điện mang lại cho khách hàng nhƣ việc hỗ trợ khách hàng cung cấp thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện, cơng khai giá bán điện, giới thiệu tuyên truyền địa điểm hình thức toán tiền điện đến với khách hàng yếu tố đƣợc đánh giá tốt Tuy nhiên, thời gian gần giá bán điện có thay 23 đổi theo chiều hƣớng tăng nên Công ty cần trọng cơng tác nhằm trì củng cố tăng cƣờng hài lòng khách hàng ngày tốt f Mức độ tác động đến hài lòng khách hàng: Mức độ tác động dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng khách hàng cụ thể tin tƣởng khách hàng dịch vụ ngành điện mà Điện lực cung cấp mức tƣơng đối tốt Sự đảm bảo kết cung cấp dịch vụ ngành điện tính kịp thời cung cấp dịch vụ ngành điện mức trung bình 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Các sách đề xuất - Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện - Thông tin đến khách hàng (Thông báo trƣớc cắt điện, giới thiệu hƣớng dẫn dịch vụ điện…) - Năng lực phục vụ (Thủ tục giao dịch, thời hạn giải quyết, hình thức liên lạc với khách hàng… ) - Hình ảnh kinh doanh (Các hoạt động xã hội phát triển cộng đồng, lắng nghe ý kiến khách hàng báo, facebook…) - Nhận thức giá điện hình thức tốn, địa điểm toán tiền điện 4.2.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu Hạn chế đề tài: Nguồn tài nguyên, tài liệu phục vụ nghiên cứu ít; phạm vi nghiên cứu, quy mơ mẫu cịn hạn hẹp ảnh hƣởng đến mức độ khái quát kết Tài liệu phục vụ thực luận văn có giới hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót định đề tài Hƣớng nghiên cứu đề tài: phân tích hài lịng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt đối tƣợng ngồi sinh 24 hoạt, khơng Đà Nẵng nói riêng nhiều tỉnh, thành khác Việt Nam nói chung Nghiên cứu giải pháp mang tính thực tiễn nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ ngành điện hƣớng đến nâng cao hài lòng khách hàng ngành điện ngày tốt KẾT UẬN Công ty Điện lực Đà Nẵng phải bƣớc hoàn thiện nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tiếp tục đào tạo lực lƣợng giao dịch viên nguồn, không ngừng bồi huấn nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên nhƣ lực lƣợng công nhân lao động quản lý vận hành, kinh doanh dịch vụ Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa vơ quan trọng, giúp Điện lực Đà Nẵng có gợi ý xây dựng giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Về luận văn đạt đƣợc mục tiêu đề là: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn nhân tố tác động đến hài lịng nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Đà Nẵng - Phân tích ảnh hƣởng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn Thành phố Đà Nẵng - Đề xuất hàm ý sách cải thiện nhân tố nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố Đà Nẵng thời gian tới Trong trình học tập, nghiên cứu tác giả cố gắng hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên tài nguyên phục vụ thực luận văn có giới hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót định đề tài Tác giả mong nhận đƣợc góp ý, phê bình Q thầy bạn b để hồn thiện nội dung nghiên cứu luận văn ... điểm địa bàn nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn thành phố Đà Nẵng Chƣơng 4: Bình luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử. .. đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn Thành phố Đà Nẵng - Đề xuất hàm ý sách cải thiện nhân tố nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố Đà Nẵng thời... Phòng Kinh doanh DNPC) 11 2.1.3 Tổng quan khách hàng đơn vị PC Đà Nẵng phục vụ 323.445 khách hàng sử dụng điện thành phố Đà Nẵng, khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 296.399 khách hàng khách hàng sử