Ứng dụng ECRM tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình triển khai thí điểm tại chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỤY HOÀI TRINH ỨNG DỤNG E-CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỤY HOÀI TRINH ỨNG DỤNG E-CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan Hồ Thụy Hoài Trinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Bố cục đề tài 6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ (E-CRM) 1.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) 1.1.1.Khái niệm trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.3.Sự phát triển Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.1.4 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) 11 1.1.5 Các chức mơ hình E-CRM cần có hệ thống NH 13 1.1.6 Tầm quan trọng E-CRM lĩnh vực Ngân hàng 14 1.1.7.Sự khác E-CRM CRM 16 1.1.8 Sự tương tác KH E-CRM 19 1.1.9 Các thành phần E-CRM .22 1.1.10 Cấu trúc công nghệ E-CRM .23 1.1.11 Lợi ích E-CRM mang lại cho Ngân hàng thương mại 25 1.1.12 Các rào cản triển khai E-CRM 28 1.2 Nội dung triển khai E-CRM 31 1.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng điện tử 31 1.2.2 Đặt mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM 32 1.2.3 Xây dựng nguồn lực cần thiết để triển khai ứng dụng E-CRM 32 1.2.4 Tiến hành triển khai hệ thống phần mềm E-CRM sau phân tích quy trình cơng việc 33 1.2.5 Đánh giá việc triển khai ứng dụng E-CRM .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM THÔNG QUA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 36 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) 36 2.1.1 Giới thiệu chung ABBANK: 36 2.1.2 Một số cột mốc quan trọng ABBANK: 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm 39 2.1.4 Tình hình phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin: 42 2.2 Thực trạng ứng dụng CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử ABBANK 43 2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK cung cấp.43 2.2.2 Các sách khách hàng điện tử ABBANK 45 2.2.3 Thực trạng triển khai CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử ABBANK 45 2.3 Những thuận lợi khó khăn ứng dụng E-CRM vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh ABBANK Đà Nẵng 48 2.3.1 Đặc điểm khách hàng điện tử thị trường Đà Nẵng ABBANK 48 2.3.2 Hạn chế triển khai E-CRM ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng 53 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG E-CRM TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 55 3.1 Căn đề xuất 55 3.2 Đề xuất giải pháp ứng dụng hệ thống E-CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng .58 3.2.1 Xây dựng sách khách hàng điện tử 58 3.2.2 Đặt mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM 64 3.2.3 Xây dựng nguồn lực cần thiết để triển khai ứng dụng E-CRM 68 3.2.4 Triển khai hệ thống phần mềm ứng dụng E-CRM .73 3.2.5 Đánh giá việc triển khai ứng dụng E-CRM 81 3.3 Một số kiến nghị .83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT E-CRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử CRM Quản trị quan hệ khách hàng NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Khái quát Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.2 Sự khác công nghệ CRM E-CRM 17 1.3 Các rào cản triển khai E- CRM 29 2.1 Số liệu thống kê số lượng giá trị giao dịch KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 48 2.2 Tình hình phát hành thẻ ABBANK Đà Nẵng 50 2.3 Quy mô số dư tiền gửi tài khoản thẻ 50 2.4 Tình hình giao dịch thẻ ABBANK Đà Nẵng 51 2.5 Số lượng giao dịch Mobie Banking ABBANK 52 3.1 Bảng phân loại khách hàng điện tử 59 3.2 Nội dung Các Chính sách khách hàng điện tử 61 3.3 Các chức đề nghị dịch vụ Internet Banking 76 3.4 Chức Menu Tìm kiếm thơng tin KH 77 3.5 Chức bảng truy xuất thông tin KH 77 3.6 Các chức báo cáo thống kê 78 3.7 Kế hoạch đào tạo sử dụng công nghệ E-CRM 80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Tiến trình CRM 11 1.2 Sự khác CRM E-CRM 18 1.3 E-CRM thơng qua vịng đời khách hàng 19 1.4 Đường dẫn Quan hệ khách hàng 20 1.5 Thương mại điện tử Quan hệ khách hàng 21 1.6 Cấu trúc hệ thống E-CRM 24 2.1 Một số cột mốc quan trọng ABBANK 38 2.2 Tình hình hoạt động qua năm ABBANK 39 3.1 3.2 3.3 3.4 Các mục tiêu cần thiết lập triển khai hệ thống E-CRM Minh họa Công tác hướng dẫn KH giao dịch Lưu đồ xử lý tiếp nhận lưu trữ thông tin KH phận Contact Center Lưu đồ xử lý công tác sau bán hàng phận Contact Center 65 66 70 71 3.5 Lưu đồ xử lý công việc phận quản lý KH điện tử 72 3.6 Lưu đồ thu thập, lưu trữ, xử lý thông tin 73 3.7 Mô hình đánh giá triển khai E-CRM 82 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng nghệ, người khách hàng ba yếu tố quan trọng để tạo nên thành công Ngân hàng mơi trường kinh tế thay đổi nhanh chóng Các ngân hàng ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc họ có giành khách hàng hay khơng, có thoả mãn nhu cầu khách hàng có trì trung thành họ hay khơng? Trong thời đại hội nhập nay, việc sử dụng công nghệ gia tăng hiệu phục vụ hài lòng khách hàng trở thành định hướng mà ngành Ngân hàng Việt Nam nỗ lực hướng tới Các ngân hàng cần phải phấn đấu để trì mở rộng sở khách hàng họ, qua phân tích, đánh giá phân loại khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) từ vựng thông dụng coi công cụ hiệu để hỗ trợ Ngân hàng theo đuổi định hướng dựa công cụ kinh doanh trực tuyến Hiện nay, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin, mạng Internet trở thành phần thiếu đời sống nguời, mang lại cho doanh nghiệp nhiều hội kinh doanh Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp ứng dụng Internet công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu (E-CRM) Đối với lĩnh vực ngân hàng, E-CRM bắt đầu sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả cạnh tranh ngân hàng Một điểm mạnh mà E-CRM mang lại bảo đảm tương tác ngân hàng khách hàng, ví dụ ECRM cho phép khách hàng theo dõi trạng thái giao dịch chuyển tiền, toán hoá đơn theo thời gian thực (real- time), qua ngân 87 KẾT LUẬN Bước sang kỷ 21, xu hội nhập phát triển, với phát triển vũ bão công nghệ thống tin Việc sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử ngày thể vai trị quan trọng mình, thay dần giao dịch quầy Do khẳng định việc xây dựng phát triển hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng điện tử định hướng đắn nhằm mang lại lợi ích tốt cho khách hàng ngân hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng ABBANK phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking… Thì kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động Quản trị Quan hệ khách hàng điện tử giúp NH TMCP An Bình nói chung Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng lúc nơi cách tốt nhất, từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] ABBANK (2011), Báo cáo thường niên năm 2012, Tr 16- 18 [2] Báo cáo truy xuất liệu từ phần mềm hệ thống T24 [3] Lưu Thị Thu Hường (2012), eBusiness & eCommerce – Quản trị theo chuỗi giá trị số, tr 199-220 [4] TS Nguyễn Minh Kiều, “Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại" Tiếng Anh [5] Srinivas Anumala Bollampally & Kishore Kumar Reddy (2007), “Benefits of E-CRM for Banks and their Customers”, pp [6] Satish Chandra and Ted J Strickland, Jr Department of Computer Information Systems College of Business and Public Administration University of Louisville (2004), “Technological differences between CRM and E-CRM”, pp 410 – 412 [7] Daminni Grover (2011), “Effective Customer Relationship Management through E-CRM”, pp 8,32,61 [8] Mittal & Rajeev Kumra, R.K ( 0 ) , “ E-CRM in Indian Banks”, pp [9] V Kumar Werner J Reinartz, Customer Relationship Management A Databased Approach [10] Philip Zaayman, “Functional requirements of E-CRM solutions for the south african sme sector”, pp 50-55 Website [11] http://www.sbv.gov.vn/wps/portal [12] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110927.html [13] www.crmvietnam.com [14] http://www.articlesbase.com/relationships-articles/ecrm-1016306.html [15] http://www.sbv.gov.vn/wps/portal [16] http://www.indiamarkets.com/imo/industry/computer/crm.asp?display_c ontent_link=0&search_link=0 [17] http://www.touchstonewebworks.com/?p=crm [18] http://www.techrepublic.com/article/what-you-need-to-know-about-ECRM/1033131?tag=content;siu-container [19] http://www.sbv.gov.vn/wps/portal ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 36 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) 36 2.1.1 Giới thiệu chung ABBANK: 36 2.1.2 Một số cột mốc quan trọng ABBANK:... nghiên cứu vấn đề liên quan đến ứng dụng hệ thống E-CRM Ngân hàng + Về không gian: Các nội dung nghiên cứu triển khai thí điểm ngân hàng ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng + Về thời gian: Các giải pháp đề... chưa ABBANK Đà Nẵng khai thác cách triệt để hiệu Ngoài ra, dịch vụ E-Banking ABBANK nhiều hạn chế Nếu so sánh với tổng doanh thu ABBANK Đà Nẵng doanh thu thu từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng