Phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các bưu cục của VN post tại NH TMCP bưu điện liên việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thùy Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng 1.2.4 Phân loại dịch vụ Ngân hàng 19 1.3 DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 22 1.3.1 Giới thiệu dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện 22 1.3.2 Cơ sở hình thành dịch vụ ngân hàng dựa dịch vụ TKBĐ quốc gia 34 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 35 1.4.1 Tiết kiệm Bưu điện Nhật Bản .35 1.4.2 Tiết kiệm Bưu điện Trung Quốc .36 1.4.3 Tiết kiệm Bưu điện Singapore 36 1.4.4 Tiết kiệm Bưu điện Cộng hòa liên bang Đức .37 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 39 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Bưu điện Liên Việt 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý NH TMCP Bưu điện 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng .41 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN .45 2.2.1 Mơ hình quản lý kinh doanh dịch vụ TKBĐ NH TMCP Bưu điện Liên Việt 45 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng triển khai thông qua hệ thống TKBĐ 46 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện dựa vào kết khảo sát 55 2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ NH TMCP Bưu điện Liên Việt 60 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN .67 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .67 3.1.1 Cầu thị trường dịch vụ 67 3.1.2 Khả đáp ứng nhu cầu LPB 67 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện LPB 68 3.1.4 Cơ sở đề xuất giải pháp .69 3.2 NHỮNG KHÓ KHĂN, THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI, THUẬN LỢI KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC 70 3.2.1 Khó khăn, thách thức 70 3.2.2 Cơ hội, thuận lợi 71 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC 72 3.3.1 Định hướng khách hàng mục tiêu .72 3.3.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 73 3.3.3 Phát triển sở hạ tầng, đầu tư máy móc, cơng nghệ đại 76 3.3.4 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ 77 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 80 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 82 3.3.7 Các giải pháp phát hạn chế rủi ro hoạt động .82 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ 84 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 84 3.4.2 Kiến nghị VN Post .85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CKH Có kỳ hạn DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ Ngân hàng EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn LPB Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NSI Tiết kiệm quốc gia Ấn Độ POS Điểm chấp nhận thẻ ROA Tỷ lệ sinh lời bình quân tài sản ROE Tỷ lệ sinh lời bình quân vốn tự có TKBĐ Tiết kiệm Bưu điện TKCN Tiết kiệm cá nhân TMCP Thương mại cổ phần VN POST Bưu điện Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VPSC Cơng ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Số liệu huy động vốn LPB qua năm 41 2.2 Số liệu dư nợ tín dụng LPB qua năm 42 2.3 Bảng kết hoạt dộng kinh doanh LPB qua năm 44 2.4 Các dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn 48 2.5 Số liệu dịch vụ chuyển tiền chuyển khoản 2009 – 2012 50 2.6 Số liệu nhờ thu nhờ trả 2009 -2012 52 2.7 Tình hình phát triển mạng Bưu cục cung cấp dịch vụ qua 52 năm 2.8 Bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ TKBĐ qua năm 58 DANH MỤC HÌNH VẼ Số Tên hình hiệu Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý NH TMCP Bưu điện 40 2.2 Mơ hình quản lý dịch vụ TKBĐ NH TMCP Bưu điện 45 2.3 Sơ đồ tổng thể mạng tin học Tiết kiệm Bưu điện 53 2.4 Sơ đồ cung ứng dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống 54 Bưu cục DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang 2.1 Hoạt động huy động vốn LPB qua năm 41 2.2 Hoạt động tín dụng LPB qua năm 42 2.3 Hoạt động toán quốc tế LPB qua năm 43 3.1 Thống kê lượng khách hàng qua kênh quảng bá 73 3.2 Thống kê tiện ích dịch vụ TKBĐ KH hay sử dụng 77 80 người gửi - Dịch vụ chuyển tiền với tốc độ cao (siêu nhanh): khách hàng đến bưu cục nộp tiền mặt yêu cầu trích tiền từ tài khoản tiết kiệm cá nhân để chuyển cho người thụ hưởng Người nhận nhận tiền vòng tối đa kể từ bưu điện nhận lệnh chuyển tiền người gửi Ngoài ra, tiếp tục nghiên cứu thực hình thức trả tiền tận địa khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Nguồn nhân lực thực đội ngũ bưu tá hộ tống viên am hiểu địa phương Đây cách tiếp cận khách hàng hiệu mà dịch vụ nên hướng tới Đối với dịch vụ thẻ ATM Hiện sau sát nhập, LPB chưa phát triển dịch vụ thẻ ATM cần phải hồn thiện hệ thống Tuy nhiên, lâu dài, muốn phát triển dịch vụ NH hoàn hảo để cung cấp đến đối tương khách hàng, LPB cần nhanh chóng tiến hành việc phát triển dịch vụ thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo cho khách hàng truy cập dễ dàng, an tồn tiện lợi; giảm dần tình trạng q tải khiến khách hàng phải chờ đợi bưu cục Khách hàng rút tiền mặt, ứng tiền mặt, tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền cá nhân, nộp tiền vào tài khoản, tốn hố đơn Thơng qua hệ thống máy rút tiền tự động,điện thoại hay internet khách hàng thực hầu hết giao dịch tốn lúc mà khơng cần phải trực tiếp đến bưu cục 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Để phát triển nguồn nhân lực, LPB VPSC cần thực giải pháp sau: - Tăng cường đầu tư cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực để có đội ngũ cán công nhân viên với lực chuyên môn cao, có khả làm 81 chủ cơng nghệ có kỹ người cung ứng dịch vụ tài ngân hàng - Đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ tuyển dụng, trọng chuyên môn, tác phong giao dịch tư khách hàng Trang bị cho nhân viên kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm định hướng lớn ngành ngân hàng giới, từ giúp nhân viên có nhìn bao quát động rõ ràng cơng việc, tránh nhận thức phiến diện tình hình chung ngành Bưu Viễn thơng Nội dung đào tạo cần thực trọng điểm vào việc nâng cao trình độ nghiệp vụ thực dịch vụ, marketing dịch vụ, công nghệ dịch vụ ngân hàng đại Tổ chức đào tạo theo lớp chuyên biệt phối hợp với lớp tập huấn có liên quan trực tiếp lĩnh vực tài chính, ngân hàng thương mại điện tử, giúp nhân viên làm quen dần với ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử - Định hướng chiến lược đào tạo nhân lực, việc đào tạo tiến hành theo hai hướng: + Thứ là, lựa chọn gửi đào tạo quy số cán trẻ có lực, có triển vọng nhằm tiếp thu cách quản lý điều hành hoạt động dịch vụ ngân hàng Bưu cục + Thứ hai là, tiến hành đào tạo, đào tạo chỗ, vừa kết hợp với bồi dưỡng ngắn hạn với cập nhật kiến thức thực tiễn - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, tích cực ln chuyển cán để xếp cơng việc phù hợp với lực chuyên môn người tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, khuyến khích người lao động làm việc động, sáng tạo thông qua chế lương, thưởng phù hợp 82 - Đây dịch vụ gắn liền với việc giao dịch tiền mặt, ý thức trách nhiệm nhân viên việc đảm bảo an toàn tuyệt đối phải thực quan tâm, trọng Cần có hình thức đào tạo, kiểm tra, đôn đốc kịp thời cấp (Bưu điện Tỉnh, Bưu điện Huyện) để dịch vụ khai thác cách hiệu 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Bưu cục vấn đề có ý nghĩa “sống cịn” cạnh tranh LPB với tổ chức cung cấp dịch vụ tài ngân hàng khác, LPB phải chủ động nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời đưa dịch vụ mới, có tính đột phá nhằm tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bưu cục Chất lượng dịch vụ thể yếu tố như: - Sự tiện ích sản phẩm dịch vụ thể mức độ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng, độ xác, an tồn bảo đảm - Tính chuyên nghiệp thể cách thức phục vụ, cung ứng dịch vụ đến với đối tượng khách hàng, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp giao dịch viên quan tâm LPB đến khách hàng Tất nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, lấy lòng tin khách hàng dịch vụ từ thu hút khách hàng đến với dịch vụ Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng đại hóa, nhằm đưa khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cao tổng doanh thu LPB 3.3.7 Các giải pháp phát hạn chế rủi ro hoạt động a Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng Bưu cục Trong giai đoạn trước mắt, mơ hình tổ chức quản lý chế quản trị 83 doanh nghiệp phải đổi mới, hoàn thiện theo định hướng: Quy định rõ ràng nhiệm vụ mối quan hệ LPB với đơn vị thành viên khác dây chuyền cung ứng dịch vụ; Thành lập phận quản lý dịch vụ trực thuộc Chi nhánh LPB 63 tỉnh, thành phố với chức cánh tay nối dài Chi nhánh TKBĐ LPB để quản lý dịch vụ trực tiếp địa bàn mà Chi nhánh Ngân hàng đặt trụ sở, có trách nhiệm triển khai thực biện pháp giảm nhẹ, phịng ngừa kiểm sốt rủi ro hoạt động b Tổ chức phận quản lý phòng ngừa rủi ro hoạt động Tiết kiệm Bưu điện độc lập LPB phải thành lập phận quản lý rủi ro hoạt động hiệu trực thuộc quản lý, điều hành trực tiếp Ban giám đốc Chi nhánh c Định hướng ban hành chiến lược quản lý rủi ro hoạt động Chiến lược quản lý rủi ro hoạt động LPB phải xây dựng cách cẩn trọng, chi tiết đầy đủ Mặt khác, chiến lược phải phổ biến rộng rãi cho cán công nhân viên Chi nhánh, giúp họ nhận biết tuyến đầu phát hiện, kiểm soát rủi ro d Xây dựng Quy định quản lý, phòng ngừa xử lý rủi ro hoạt động Bưu cục cung cấp dịch vụ Đi kèm với chiến lược quản lý phòng ngừa rủi ro tầm vĩ mô, LPB cần phải xây dựng quy định quản lý phòng ngừa rủi ro hoạt động chi tiết dễ dàng việc triển khai thực Quy định thiết kế mang tính đồng có gắn kết với việc xây dựng, thực thi chiến lược quản lý phòng ngừa rủi ro mà LPB đề e Xây dựng đội ngũ nhân quản lý rủi ro hoạt động đủ số lượng, đảm bảo chất lượng Để đảm bảo hiệu việc triển khai chiến lược quy trình quản lý rủi ro hoạt động, LPB cần xây dựng cho đội ngũ nhân 84 phận quản lý phòng ngừa rủi ro thực giỏi, đào tạo quy lĩnh vực tài ngân hàng, có kiến thức chun mơn kinh nghiệm thực tiễn sâu rộng, đầy lịng nhiệt huyết với công việc f Tăng cường công tác đối soát chứng từ, báo cáo hoạt động Tiết kiệm Bưu điện Toàn số liệu, chứng từ gốc, báo cáo dịch vụ TKBĐ phát sinh Bưu cục phải Chi nhánh TKBĐ hậu kiểm đối soát chặt chẽ nhằm ngăn ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động tiềm ẩn Đồng thời, Chi nhánh cần nhanh chóng xây dựng ban hành Quy định mức lưu quỹ tiền mặt tiền gửi ngân hàng Bưu cục, Bưu điện Huyện Bưu điện Tỉnh nhằm giảm thiểu việc sử dụng tiền sai mục đích g Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra trực tiếp mạng lưới cung cấp dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Yêu cầu cần thiết LPB phải tăng cường công tác kiểm tra trực tiếp tồn hệ thống TKBĐ Bên cạnh đó, LPB cần phải phối hợp chặt chẽ với cấp Bưu điện nhằm tận dụng ưu khoảng cách địa lý nguồn nhân lực sẵn có đơn vị h Ứng dụng công nghệ thông tin đại quản lý phòng ngừa rủi ro hoạt động Trước mắt, LPB cần phải thực giải pháp phát triển, ứng dụng công nghệ thông tin: Nối mạng cho toàn bưu cục mạng lưới; Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin dài hạn tăng cường đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin đại vào hoạt động kinh doanh phòng ngừa rủi ro 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ 85 thống TKBĐ cách cụ thể với lộ trình rõ ràng - Hỗ trợ Chi nhánh quản lý việc xây dựng chiến lược nhân - Hỗ trợ việc hoàn thiện chương trình phần mềm tin học theo chuẩn corebanking nhằm online hóa tồn mạng lưới Bưu cục tồn quốc , đồng thời xây dựng sở liệu tập trung để phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ đáp ứng u cầu phịng ngừa rủi ro tình hình - Tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề, khóa học tập cho nguồn nhân bên VN POST sản phẩm mới, cách quản lý phòng ngừa rủi ro tác nghiệp - Hỗ trợ Chi nhánh việc thực chương trình marketing phù hợp với vùng miền để thu hút khách hàng 3.4.2 Kiến nghị VN Post - Phối hợp chặt chẽ với NH Bưu điện Liên Việt việc triển khai thực sản phẩm - Liên tục cập nhật văn pháp quy thường xuyên tổ chức khóa tập huấn, lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ bán hàng, kỹ quản lý phòng ngừa rủi ro - Hợp tác với NH Bưu điện Liên Việt Chi nhánh quản lý việc triển khai quy trình nghiệp vụ liên quan - Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra, giám sát phận tham gia cung cấp dịch vụ, đặc biệt đội ngũ lao động trực tiếp (GDV, KSV, nhân viên kế toán, nhân viên nghiệp vụ) thuộc Bưu cục, Bưu điện Huyện Bưu điện Tỉnh để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ đạt hiệu cao - Đầu tư, nâng cấp thiết bị phục vụ công tác giao dịch thiết bị bảo đảm an toàn giao dịch 86 KẾT LUẬN Là Ngân hàng Ngân hàng phủ cho phép sát nhập với Tổng cơng ty Bưu thơng qua giá trị vốn góp Tổng cơng ty TKBĐ Việt Nam – Ngân Hàng Bưu điện Liên Việt mang theo nhiều hội thách thức vai Theo phương châm trở thành “Ngân hàng người”, sở nhận thức rõ tiềm năng, hội lớn từ việc khai thác mạnh mạng lưới rộng khắp với 10.000 Bưu cục điểm Bưu điện Văn hóa xã VN Post, Hội đồng Quản trị NH TMCP Bưu điện Liên Việt xác định định hướng chiến lược Ngân hàng giai đoạn tới tập trung bán lẻ dịc vụ mục tiêu vươn lên vị trí ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng nước Sau sát nhập, NH Bưu điện Liên Việt có nhiều nỗ lực việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng khả phục vụ để thu hút khách hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh Tuy nhiên với gia tăng nhu cầu chất lượng số lượng sản phẩm khách hàng, với cạnh trạnh mạnh mẽ tổ chức tín dụng khác, mẻ việc quản lý mơ hình sát nhập lần đầu xuất Việt Nam – NH Bưu điện Liên Việt gặp nhiều khó khăn thách thức Để đối mặt với khó khăn thách thức này, NH Bưu điện Liên Việt cần có hoạch định sách đắn nhằm nghiên cứu triển khai ứng dụng sản phẩm mới, Tất hoạt động liên quan đến cung ứng dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ cần tập trung đầu tư, nghiên cứu hoàn thiện Trong đặc biệt hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ, hoạt động marketing phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo cung ứng dịch vụ tối ưu tồn hệ thống Chính vậy, việc thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Bưu cục VN POST NH TMCP Bưu điện 87 Liên Việt” có ý nghĩa thực tiễn cấp thiết Hy vọng kết nghiên cứu đề tài Ban lãnh đạo Ngân hàng quan tâm ý, coi đóng góp có ý nghĩa cho phát triển dịch vụ tương lai Do giới hạn khuôn khổ luận văn khả cá nhân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực tài tiền tệ đọc giả quan tâm đến vấn đề để luận văn hoàn chỉnh 88 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện (2011, 2012), Báo cáo tài kiểm tốn [2] Cơng ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (2008, 2009, 2010), Báo cáo tài kiểm tốn [3] Cơng ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (2008), Hệ thống văn Tiết kiệm Bưu điện [4] PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê [5] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [6] TS Lê Thanh Tâm – TS Phạm Bích Liên (2009), Quản trị rủi ro hoạt động: kinh nghiệm quốc tế học ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 20 (7462) [7] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê [8] Phan Văn Thường (2002), Dịch vụ ngân hàng kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện [8] Viện kinh tế Bưu điện (2002), Báo cáo kết chuyên đề nghiên cứu phát triển dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện [9] Quốc hội Khóa 10 (1997), Luật tổ chức tín dụng [10] Quốc hội Khóa 11 (2004), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng [10] Tạp chí ngân hàng Thời báo ngân hàng 2011, 2012 89 [11] Thủ tướng Chính phủ (1998), Quyết định số 215/1998/QĐ-TTg ngày 04/11/1998 Thủ tướng Chính phủ việc tổ chức huy động, quản lý sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm bưu điện [12] Thủ tướng Chính phủ (2005), Quyết định số 270/2005/QĐ-TTg ngày 31/10/2005 Thủ tướng Chính phủ việc tổ chức huy động, quản lý sử dụng nguồn tiền gửi tiết kiệm bưu điện [13] Thủ tướng phủ (2011), Cơng văn số 244/TTg - ĐMDN đồng ý để Tổng công ty Bưu Việt Nam (VnPost) góp vốn vào Ngân hàng TMCP Liên Việt (LienVietBank) giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) WEBSITE http://www.mof.gov.vn http://www.sbv.gov.vn http://vneconomy.com.vn http://vnpost.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/ Chị Tôi học viên cao học – Khóa K23 – Lớp Quản trị - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Hiện làm luận văn tốt nghiệp để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Rất mong anh chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin từ Anh/ Chị hồn tồn giữ bí mật Những thơng tin từ phiếu khảo sát phục vụ cho mục đích học tập nghiên cứu khơng sử dụng cho bt k mc ớch no khỏc Gii tớnh: ă Nam ă N Tui: Ngh nghip: Tng suất đến Bưu cục Bưu điện để giao dịch cỏc anh/ ch l: ă Rt ớt ă Thnh thong ă Thng xuyờn Anh ch ó tng s dụng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Bu cc ca Bu in ln no cha? ă Ri ¨ Chưa (Tiếp theo câu 9) Anh chị biết đến dịch vụ TKBĐ Bưu cục qua nguồn thụng tin no ă T bm, t ri ă Ngi thõn, bn bố, ng nghip ă Phng tin truyn thụng, bỏo i ă Trang web ă Nhõn viờn ti cỏc Bu cc t ă Khỏc: Tn sut s dụng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện anh ch hin ti: ă Di 1ln/ thỏng ă T 1-5 ln/thỏng ă Nhiu hn ln /thỏng ă Khụng nh Anh chị sử dụng dịch vụ Tiết kim Bu in no sau õy: ă Gi tin tit kim ă Chuyn tin, chuyn khon ă Nh thu ă Nh tr ă Thanh toỏn ă Khỏc: Lớ anh chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Tiết kiệm Bu in ă Gn nh, an ton ă Vỡ khụng cú Ngõn hng ti ni ă ng h ngi thõn ă Nhõn viờn thõn thin, phc v tt ă Khác:……………………………… Đánh giá dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Bưu cục anh chị: Rất khơng hài lịng Yếu tố Khơng Bình hài lịng thường Hài lòng Rất hài lòng Cơ sở vật chất Thời gian thực Tính đơn giản sử dụng dịch vụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc giải thỏa đáng Sản phẩm đa dạng, phong phú Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện là: Rất không hài lòng Rất hài lòng Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ Tiết kim Bu in : ă Cha cú nhu cu ă Khụng quan tõm ă Dựng dch vuj NH khỏc ă Thy khụng an ton ă Lo th tc rm r ¨ Chưa biết đến dịch vụ 10 Anh chị có định giới thiệu dịch vụ cho bạn bè ngi thõn ca mỡnh khụng? ă ă Cú Khụng 11 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến phát triển dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Bưu cục ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA CÁC ANH CHỊ PHỤ LỤC Bảng Bảng thống kê giới tính Giới tính Nam Nữ Số phiếu 117 156 Tỷ lệ 42.9% 57.1% Bảng Bảng thông kê tần suất sử dụng dịch vụ TKBĐ khách hàng Tần suất sử dụng dịch vụ tháng Không nhớ Dưới lần/tháng Từ đến lần /tháng Nhiều lần/ tháng Số phiếu Tỷ lệ 16 5.9% 60 22.0% 150 54.9% 47 17.2% Bảng 3: Bảng thống kê khách hàng dịch vụ TKBĐ theo độ tuổi Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 45-55 tuổi Trên 55 tuổi Số phiếu Tỷ lệ 33 12.1% 27 9.9% 87 31.9% 106 38.8% 20 7.3% Bảng 4: Bảng thống kê khách hàng ngân hàng theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Đang làm Nội trợ Sinh viên Về hưu Khác Số phiếu 154 14 37 55 13 Tỷ lệ 56.4% 5.1% 13.6% 20.1% 4.8% Bảng 5: Bảng đánh giá dịch vụ Tiết Kiệm Bưu điện LPB Rất Khơng Rất Bình Hài khơng Yếu tố hài hài hài thường lòng lòng lòng lòng Cơ sở vật chất 71 107 52 12 Thời gian thực 75 114 42 11 Tính đơn giản sử dụng dịch vụ 154 32 48 Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn 78 96 62 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 127 46 66 Phí dịch vụ hợp lý 137 75 29 Các vướng mắc giải thỏa đáng 109 69 58 Sản phẩm đa dạng, phong phú 165 23 52 Bảng Bảng thống kê lượng khách hàng biết đến dịch vụ qua kênh Nguồn nhận biết thông tin Tờ bướm, tờ rơi Phương tiện truyền thông, báo đài Nhân viên Bưu cục tư vấn Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Trang web Khác Số phiếu Tỷ lệ 37 15.3% 42 17.4% 101 41.7% 45 18.6% 76 31.4% 2.1% Bảng 7: Bảng thống kê tiện ích dịch vụ TKBĐ mà khách hàng hay sử dụng Tiện ích Gởi tiền tiết kiệm Chuyển tiền chuyển khoản Nhờ thu Nhờ trả Thanh toán Khác Số phiếu 191 32 45 Tỷ lệ 79% 13% 2% 0% 19% 2% Bảng Lý khách hàng sử dụng dịch vụ TKBĐ Lý Đã quen sử dụng từ trước Khơng có dịch vụ Ngân hàng nơi sinh sống Ủng hộ người thân Nhân viên phục vụ tốt, thân thiện Khác Số phiếu 131 24 167 34 Tỷ lệ 54.1% 9.9% 69.0% 14.0% 2.9% Bảng 9: Bảng thông kê tìm hiểu lý chưa giao dịch dịch vụ TKBĐ Lý Số phiếu Chưa có nhu cầu 22 Dùng dịch vụ NH khác 21 Lo thủ tục rườm rà 17 Không quan tâm đến dịch vụ Thấy khơng an tồn 24 Chưa biết đến dịch vụ Tỷ lệ 71.0% 67.7% 54.8% 6.5% 77.4% 12.9% Bảng 10: Bảng thống kê khả giới thiệu dịch vụ với người than Sẽ giới thiệu dịch vụ TKBĐ đến người thân Có Khơng Số phiếu 161 81 Tỷ lệ 66.5% 33.5% ... 2.1.3 T? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng .41 2.2 T? ?NH H? ?NH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN... LIÊN VIỆT 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển NH TMCP Bưu điện Liên Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ng? ?nh: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng