phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TR ẦN THỊ PHƯƠNG TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2010 2 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Phát triển các dịch vụ của ngân hàng ñiện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện ñại, trong thời ñại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích ñem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Xét về mặt kinh doanh tiền tệ, phát triển các dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ NHĐT sẽ góp phần thúc ñẩy các hoạt ñộng kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo ñiều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới, ñặc biệt góp phần thúc ñẩy các hoạt ñộng thương mại ñiện tử phát triển. Ngoài sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện ñại thì việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các các tổ chức tín dụng (TCTD) tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện ñại, ña dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt ñộng và ñặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Vì vậy, ñể tồn tại và phát triển trong thời kỳ hội nhập ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ( NHNo & PTNT Việt Nam) ñang dần hoàn thiện mình ñể tăng cường khả năng cạnh tranh, ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, ñứng ở giác ñộ NHNo & PTNT TP Đà Nẵng (Agribank Đà Nẵng) em ñã chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng“ làm ñề tài nghiên cứu của mình. 3 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng ( NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) nhằm có những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Một số khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHNo & PTNT TP Đà Nẵng. - Không gian: tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng và tham khảo thêm các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên ñịa bàn ñã triển khai dịch vụ NHĐT. - Nội dung: những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ñiện tử. 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp: duy vật biện chứng, phân tích mô tả, khảo sát thực tế, thiết kế bảng câu hỏi, dùng các thang ño ñể ñánh giá và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài Kể từ khi gia nhập WTO, tỷ trọng dịch vụ ñóng góp vào GDP ñược xem là một chỉ tiêu quan trọng mà nhiều nước ñang phát triển cố gắng ñạt ñược ñể ñược công nhận là một nước phát triển. Vì vậy từ Chính phủ ñến các doanh nghiệp cũng như các tổ chức tài chính ñều chú trọng phát triển dịch vụ. NHNo & PTNT Việt Nam cũng bắt ñầu phát triển mạnh các dịch vụ NHĐT từ năm 2007, và ñến nay cũng ñạt ñược một số kết quả nhất ñịnh, tuy nhiên vẫn còn một số sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai còn yếu do ñó vẫn chưa ñược khách hàng chấp nhận. 4 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, hình vẽ, biểu ñồ, tài liệu tham khảo, luận văn ñược chia thành 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Bản chất dịch vụ ngân hàng ñiện tử NHĐT là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin (CNTT) ñược ứng dụng trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng ñể giúp các Ngân hàng phát triển mạnh các hoạt ñộng dịch vụ của NHĐT. Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking) ñược hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược phân phối trên các kênh ñiện tử như Internet, ñiện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa hẹp ñó là loại dịch vụ ngân hàng ñược khách hàng thực hiện nhưng không phải ñến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng ñây là sự kết hợp giữa một số hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và ñiện tử viễn thông. Vì vậy, dịch vụ NHĐT chính là một dạng của thương mại ñiện tử ứng dụng trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng, là kênh giao dịch ñiện 5 tử ñược sử dụng ñể cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng mọi lúc, mọi nơi. 1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.2.1. Theo nội dung dịch vụ: gồm dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account Information), dịch vụ ngân hàng ñiện toán (Computer banking), thẻ ghi nợ (Debit Card), thanh toán trực tiếp (Direct payment), gửi và thanh toán hoá ñơn ñiện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP), thẻ lương (Payroll card), ghi nợ ñược uỷ quyền trước (Preauthorized debit), dịch vụ ñầu tư (Investment Services), dịch vụ cho vay tự ñộng, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ 1.2.2. Theo phương thức tiếp cận: gồm call centre, phone banking, mobile banking, home banking: (P/C), thẻ thông minh, internet banking. 1.3. Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 1.3.1 Phát triển qui mô dịch vụ Phát triển qui mô dịch vụ NHĐT bằng cách mở rộng qui mô dịch vụ tức là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, nhằm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ NHĐT mà ngân hàng ñang cung cấp. 1.3.2. Phát triển chủng loại Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự biến ñổi danh mục sản phẩm sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau: - Hoàn thiện các sản phẩm hiện có - Phát triển sản phẩm mới tương ñối - Phát triển sản phẩm mới tuyệt ñối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời. 6 Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát triển khá phổ biến. Sự phát triển sản phẩm theo chiều sâu thể hiện ở việc ña dạng hóa kiểu cách, mẫu mã, kích cỡ của một loại sản phẩm nhằm ñáp ứng thị hiếu ña dạng các nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển sản phẩm theo chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại sản phẩm nhằm ñáp ứng ñồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung, có hai phương pháp phát triển sản phẩm mới: * Hoàn thiện sản phẩm hiện có * Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn 1.3.3. Phát triển chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng hài lòng. Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất l ượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng có m ố i quan h ệ h ỗ t ươ ng ch ặ t ch ẽ v ớ i nhau, trong ñ ó ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ là cái t ạ o ra tr ướ c, quy ế t ñị nh ñế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ NH Đ T là y ế u t ố quan tr ọ ng nh ấ t ñể thu hút ñượ c khách hàng ñế n v ớ i d ị ch v ụ NH Đ T. Do ñ ó, phát tri ể n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ NH Đ T tr ướ c h ế t ph ả i ñượ c ph ả n ánh qua các tiêu chí sau: S ự tin c ậ y, S ự thu ậ n ti ệ n, S ự h ữ u hình, Sự ñáp ứng 1.3.4. Gia tăng mức ñộ hài lòng của khách hàng M ứ c ñộ hài lòng c ủ a khách hàng th ể hi ệ n ở s ự mong ñợ i c ủ a khách hàng v ề s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ , ch ấ t l ượ ng và giá tr ị c ả m nh ậ n v ề d ị ch v ụ ñ ó. Ch ẳ ng h ạ n nh ư ñ ánh giá v ề thái ñộ và cung cách ph ụ c v ụ 7 c ủ a nhân viên giao d ị ch, ñ i ề u ki ệ n và lãi su ấ t cho vay, th ờ i gian hoàn t ấ t m ộ t d ị ch v ụ , không khí t ạ i qu ầ y giao d ị ch… gi ả m thi ể u nh ữ ng l ờ i phàn nàn và khi ế u n ạ i, khi ế u ki ệ n c ủ a khách hàng ñố i v ớ i ngân hàng, t ừ ñ ó m ớ i gi ữ chân khách hàng và thu hút khách hàng m ớ i 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ NHĐT Các nghiên c ứ u lý thuy ế t và th ự c nghi ệ m trên th ế gi ớ i cho th ấ y r ằ ng các nhân t ố sau ả nh h ưở ng ñế n vi ệ c phát tri ể n d ị ch v ụ NH Đ T: 1.4.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài: Môi tr ườ ng pháp lý, Môi tr ườ ng kinh t ế , xã h ộ i, Môi tr ườ ng công ngh ệ thông tin. 1.4.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng: V ố n, Qu ả n tr ị và phòng ng ừ a r ủ i ro, Ngu ồ n nhân l ự c, Ho ạ t ñộ ng Marketing, Kh ả n ă ng cung ứ ng d ị ch v ụ . 1.4.3. Các yếu tố thuộc về khách hàng: nh ư s ự hi ể u bi ế t và ch ấ p nh ậ n các d ị ch v ụ NH Đ T, trình ñộ và m ứ c thu nh ậ p c ủ a khách hàng. 1.4.4. Các yếu tố thuộc về tính chất của dịch vụ NHĐT: bao gồm tính ñáng tin cậy, tính hữu hình của dịch vụ 1.5. Mô hình phát triển dịch vụ NHĐT (E-banking) tại các nước và Việt Nam Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Nguồn: Fred Davis, 1989) Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu E-banking ở Châu Á 8 (Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6- Đại học Đà Nẵng 2008) D ự a vào nghiên c ứ u Mô hình TAM , nghiên c ứ u c ủ a Lê V ă n Huy và Tr ươ ng Th ị Vân Anh ñ ã ñề xu ấ t mô hình lý thuy ế t nh ằ m nghiên c ứ u s ự ch ấ p nh ậ n d ị ch v ụ NH Đ T t ạ i Vi ệ t Nam nh ư sau: Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu dịch vụ NHĐT ở Việt Nam (Nguồn Báo tài chính tiền tệ năm 2008 trg 40-47) Trên c ơ s ở ngiên c ứ u các mô hình lý thuy ế t trên, tác gi ả s ẽ xây d ự ng mô hình và thang ñ o phù h ợ p v ớ i th ự c t ế ho ạ t ñộ ng t ạ i NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng ñể ñ ánh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ NH Đ T nh ằ m có nh ữ ng gi ả i pháp phát tri ể n m ạ nh các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ NH Đ T ñ ang ñượ c tri ể n khai. 9 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNo & PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng 2.1.1. Đặc ñiểm hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của NHNo & PTNT TP Đà Nẵng 2.1.3.1. Chức năng: huy ñộ ng v ố n, Cho vay, Kinh doanh ngo ạ i h ố i, Cung ứ ng các d ị ch v ụ thanh toán và ngân qu ỹ , Kinh doanh các d ị ch v ụ ngân hàng khác 2.1.3.2. Nhiệm vụ: ñ i ề u hành và qu ả n lý chung trên c ơ s ở phân công nhi ệ m v ụ ñế n t ừ ng phòng ban, các chi nhánh và phòng giao d ị ch tr ự c thu ộ c. 2.2. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của NHNo & PTNT TP Đà Nẵng giai ñoạn 2006-2009 V ớ i c ơ s ở v ậ t ch ấ t ngày càng khang trang, ñộ i ng ũ nhân viên nhi ệ t tình, NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng ngày càng ñượ c nhi ề u khách hàng bi ế t ñế n nh ờ m ạ ng l ướ i giao d ị ch r ộ ng, các lo ạ i hình d ị ch v ụ ngày càng hi ệ n ñạ i và ñ a d ạ ng do ñ ó k ế t qu ả kinh doanh ngày càng cao th ể hi ệ n: (b ả ng 2.1. K ế t qu ả ho ạ t ñộ ng kinh doanh 2006-2009) D ư n ợ và ngu ồ n v ố n ñề u t ă ng qua các n ă m, n ă m sau cao h ơ n n ă m tr ướ c. Trong ñ ó, t ố c ñộ t ă ng c ủ a ngu ồ n v ố n luôn t ă ng cao h ơ n d ư n ợ cho vay, ñả m b ả o cân ñố i gi ữ a ngu ồ n v ố n và s ử d ụ ng ngu ồ n v ố n h ợ p lý toàn chi nhánh, không ph ả i tr ả phí s ử d ụ ng ngu ồ n v ố n cho Trung ươ ng. Đồ ng th ờ i ti ế t ki ệ m chi phí nên chênh l ệ ch thu chi ñạ t k ế ho ạ ch giao, ñả m b ả o chi ñủ l ươ ng cho toàn th ể cán b ộ công nhân viên và các kho ả n chi khác theo ch ế ñộ cho ng ườ i lao ñộ ng. 10 2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo & PTNT Thành phố Đà Nẵng 2.3.1. Thực trạng cung ứng các dịch vụ NHĐT * Dịch vụ thẻ D ị ch v ụ th ẻ c ủ a NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng ñượ c tri ể n khai thí ñ i ể m t ừ n ă m 1999 nh ư ng ch ủ y ế u mang tính nghiên c ứ u, th ử nghi ệ m mãi ñế n n ă m 2003 d ị ch v ụ này m ớ i th ự c s ự ñ i vào ho ạ t ñộ ng. Tính riêng trên ñị a bàn Đ à N ẵ ng s ố l ượ ng th ẻ phát hành và trang b ị các máy ATM ngày càng t ă ng th ể hi ệ n: Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 S ố l ượ ng th ẻ phát hành 5.500 6.000 15.000 15.500 29.000 31.000 45.146 S ố l ượ ng máy ATM trang b ị 10 17 22 25 29 37 43 (Nguồn báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ 2003-2009) Tuy nhiên, bên c ạ nh ñ ó c ũ ng có nh ữ ng h ạ n ch ế nh ư các th ẻ ATM có ñầ u ñọ c là th ẻ t ừ nên mau h ỏ ng và tính b ả o m ậ t không cao. Các ti ệ n ích c ủ a ATM ch ư a nhi ề u, vi ệ c chuy ể n kho ả n ñố i v ớ i các tài kho ả n ATM trong cùng h ệ th ố ng th ườ ng xuyên b ị l ỗ i nên không th ự c hi ệ n ñượ c ho ặ c th ự c hi ệ n không thành công nh ư ng tài kho ả n khách hàng v ẫ n b ị tr ừ ti ề n. H ệ th ố ng l ỗ i m ạ ng th ườ ng xuyên x ả y ra làm cho nhi ề u khách hàng ph ả i ch ờ ñợ i ñể ñượ c rút ti ề n nh ấ t là trong các d ị p l ễ l ớ n. * Dịch vụ EDC/POS Th ự c hi ệ n t ừ tháng 10/2003, sau khi chuy ể n ñổ i t ừ h ệ th ố ng giao d ị ch trên Foxpro sang IPCAS1, Đơ n v ị ñ ã trang b ị 40 POS l ắ p 11 ñặ t cho các ñạ i lý trên ñị a bàn. Đế n tháng 5/2009, sau khi hoàn t ấ t tri ể n khai IPCAS giai ñ o ạ n 2, toàn b ộ ph ầ n m ề m trên máy POS ph ả i thay ñổ i m ớ i theo qui ñị nh c ủ a TW, vì v ậ y s ố l ượ ng máy còn s ử d ụ ng ñượ c là 20 máy, ñơ n v ị t ự trang b ị thêm 30 máy trong ñ ó 20 máy ñặ t t ạ i qu ầ y giao d ị ch H ộ i s ở chính và các chi nhánh trên ñị a bàn, còn 10 máy l ắ p ñặ t t ạ i các ñạ i lý. Th ờ i gian ñầ u, ph ầ n m ề m trên máy POS g ặ p khá nhi ề u l ỗ i và quay s ố ñườ ng dài k ế t n ố i v ớ i h ệ th ố ng NAC t ạ i Hà N ộ i, vì v ậ y th ờ i gian thanh toán POS r ấ t ch ậ m và chi phí k ế t n ố i khá l ớ n. * Dịch vụ Mobile banking Bảng 2.3: Kết quả triển khai dịch vụ Mobile banking Chỉ tiêu 2008 2009 % tăng trưởng S ố Khách hàng ñă ng ký SMS banking 2.500 9.844 393 S ố phí thu ñượ c t ừ SMS 9.700.000 89.000.000 918 (Báo cáo ñánh giá phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) * Internet Banking Do m ớ i tri ể n khai t ừ tháng 3/2009 nên d ị ch v ụ này ch ư a th ự c s ự phát tri ể n. Khách hàng m ớ i ch ỉ d ừ ng l ạ i ở vi ệ c xem các thông tin trên trang web ch ứ ch ư a phát tri ể n các d ị ch v ụ thanh toán qua m ạ ng nh ư ở m ộ t s ố ngân hàng nh ư Đ ông Á, K ỹ th ươ ng, ñ ây c ũ ng là m ộ t v ấ n ñề ñ ang ñượ c quan tâm c ủ a NHNo & PTNT thành ph ố Đ à N ẵ ng. Nhìn chung, hi ệ n nay d ị ch v ụ Mobile banking t ạ i NHNo & PTNT Thành ph ố Đ à N ẵ ng phát tri ể n m ạ nh nh ấ t so v ớ i các ngân hàng có tri ể n khai d ị ch v ụ ngân hàng ñ i ệ n t ử trên ñị a bàn. Tuy nhiên n ế u ñ ánh giá chung v ề các d ị ch v ụ NH Đ T c ủ a NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng thì không ñ a d ạ ng và phong phú so v ớ i các NHTM khác trên 12 ñị a bàn, ñ i ể n hình nh ấ t là ACB. Ngoài ra c ũ ng còn có m ộ t s ố d ị ch v ụ khác có tính n ă ng h ạ n ch ế nh ư Home banking, internet banking. 2.3.2. Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu 2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu Trên c ơ s ở mô hình TAM v ớ i 2 nhân t ố chính là L ợ i ích c ả m nh ậ n và S ự d ễ s ử d ụ ng c ả m nh ậ n. C ũ ng nh ư h ọ c h ỏ i mô hình nghiên c ứ u t ạ i các n ướ c Châu Á, tác gi ả xây d ự ng mô hình nghiên c ứ u t ạ i NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng nh ư sau: Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ( (Nguồn từ mô hình TAM và mô hình nghiên cứu E-banking ở các nước Châu Á) * Hình thức khảo sát Thông qua vi ệ c thi ế t k ế b ả ng câu h ỏ i ñể thu th ậ p ý ki ế n ñ ánh giá t ừ khách hàng (B ả n câu h ỏ i trình bày ở ph ầ n ph ụ l ụ c cu ố i lu ậ n v ă n) * Phương thức khảo sát G ở i b ả ng câu h ỏ i v ề các chi nhánh qu ậ n, huy ệ n và các phòng Sự tin cậy Sự ñáp ứng Sự hữu hình Sự thuận tiện Lợi ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận Thái ñộ Dự ñịnh Sự tự chủ 13 giao d ị ch tr ự c thu ộ c NHNo & PTNT trên ñị a bàn TP Đ à N ẵ ng ñể thu th ậ p kh ả o sát. * Đối tượng phát phiếu thăm dò M ộ t s ố khách hàng ñ ã và ñ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng v ề các m ặ t ho ạ t ñộ ng nghi ệ p v ụ . * Qui mô mẫu - M ẫ u g ồ m 250 b ả ng câu h ỏ i ñượ c phát ra ñể th ă m dò khách hàng - S ố b ả ng câu h ỏ i thu v ề : 226 - S ố b ả ng câu không h ợ p l ệ : 21 - S ố b ả ng câu h ỏ i h ợ p l ệ : 205 * Phương pháp nghiên cứu - Dùng thang ñ o Likert t ừ (1) là R ấ t không ñồ ng ý ñế n (5) là R ấ t ñồ ng ý. - Thu th ậ p k ế t qu ả th ă m dò khách hàng, x ử lý s ố li ệ u và ch ạ y ph ầ n m ề m SPSS. 2.3.2.2. Kết quả khảo sát * Về khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ * Về tần suất sử dụng các dịch vụ NHĐT * Về thông tin sử dụng và lý do sử dụng * Về các nhân tố ảnh hưởng ñến mô hình nghiên cứu Theo Hair và c ộ ng s ự thì ñ i ề u ki ệ n th ứ nh ấ t là KMO=0.722> 0.5: Th ỏ a ñ i ề u ki ệ n phân tích nhân t ố . T ừ b ả ng Rotated component matrix ta có 10 nhân t ố (10 Factors). Trên c ơ s ở 10 nhân t ố ñ ó, sau khi ñ o l ườ ng ñộ tin c ậ y b ằ ng h ệ s ố Cronbach alpha thì ta có k ế t qu ả nh ư sau: 14 Bảng 2.5: Các hệ số Cronbach alpha của các nhóm nhân tố Các nhân tố Hệ số Cronbach alpha F1 LI3,LI1,LI2,LI5,LI4 0.870 F2 TT2,TT3,TT4,TT1 0.847 F3 HH3,HH2,HH1 0.784 F4 DSD3,DSD4,DSD2,DSD1 0.730 F5 TCA5,TCA3,TCA6,TCA4 0.694 F6 D Đ 1,D Đ 2,D Đ 3 0.766 F7 TC3,TC4,TC2 0.780 F8 Đ U2, Đ U1, Đ U3 0.690 F9 T Đ 4,T Đ 3 0.716 F10 T Đ 2,T Đ 1 0.383 Theo Nunnally và Burnstein, 1994 thì Cronbach alpha >= 0.6 là th ỏ a ñ i ề u ki ệ n t ứ c nhân t ố ñ ó ñủ ñộ tin cây. Vì v ậ y, theo k ế t qu ả trên F10 không th ỏ a ñ i ề u ki ệ n, nh ư v ậ y mô hình còn l ạ i 9 nhân t ố ñủ ñộ tin c ậ y ñ ó là: F1- Ích l ợ i c ả m nh ậ n g ồ m: LI3, LI1, LI2, LI5, LI4 F2- S ự thu ậ n ti ệ n g ồ m: TT2, TT3, TT4, TT1 F3- S ự h ữ u hình g ồ m: HH3, HH2, HH1 F4-S ự d ễ s ử d ụ ng c ả m nh ậ n g ồ m: DSD3, DSD4, DSD2, DSD1 F5- S ự tin c ậ y g ồ m: TCA5, TCA3, TCA6, TCA4 F6- D ự ñị nh g ồ m: D Đ 1, D Đ 2, D Đ 3 F7- S ự t ự ch ủ g ồ m: TC3, TC4, TC2 F8- S ự ñ áp ứ ng g ồ m: Đ U2, Đ U1, Đ U3 F9- Thái ñộ g ồ m: T Đ 4, T Đ 3 Sau khi ñặ t tên cho 9 nhân t ố , ti ế n hành h ồ i qui b ộ i v ớ i ph ươ ng pháp Stepwise ñể tìm m ố i liên h ệ cho các nhóm nhân t ố b ằ ng ph ươ ng pháp h ồ i nh ư sau: Sau khi phân tích h ồ i qui cho b ố n nhóm nhân t ố thì có hai nhóm nhân t ố không th ỏ a ñ i ề u ki ệ n, và có hai nhóm nhân t ố th ỏ a ñ i ề u ki ệ n ñ ó là: 15 * Phân tích hồi qui bội cho nhóm nhân tố thứ nhất Bi ế n ph ụ thu ộ c F1 (L ợ i ích c ả m nh ậ n) Bi ế n ñộ c l ậ p F5 (S ự tin c ậ y), F8 (S ự ñ áp ứ ng), F3 (S ự h ữ u hình) V ậ y ta có hàm h ồ i qui b ộ i cho nhóm nhân t ố th ứ nh ấ t là: L ợ i ích c ả m nh ậ n (F1) = 1.530+0.470F8+0.244F5 Gi ả thi ế t Ho: F5, F8, F3 không ph ụ thu ộ c vào F1 H1: F5, F8, F3 có ph ụ thu ộ c vào F1 Ta có F=29.207 và sig=0.000<0.05 nên bác b ỏ Ho và ch ấ p nh ậ n H1 * Phân tích hồi hồi bội cho nhóm nhân tố thứ ba Bi ế n ph ụ thu ộ c F9 (Thái ñộ ) Bi ế n ñộ c l ậ p F1 (L ợ i ích c ả m nh ậ n), F4 (S ự d ễ s ử d ụ ng c ả m nh ậ n) V ậ y ta có hàm h ồ i qui b ộ i cho nhóm nhân t ố th ứ ba là: Thái ñộ (F9) = 2.656+0.187F4 Gi ả thi ế t Ho: F1, F4 không ph ụ thu ộ c vào F9 H1: F1, F4 có ph ụ thu ộ c vào F9 Ta có F=4.707 và sig=0.031<0.05 nên bác b ỏ Ho và ch ấ p nh ậ n H1 Nh ư v ậ y sau khi h ồ i qui b ộ i cho b ố n nhóm nhân t ố b ằ ng phân tích h ồ i qui v ớ i ph ươ ng pháp Stepwise thì mô hình ch ỉ phù h ợ p v ớ i th ự c t ế kh ả o sát t ạ i CN NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng là 2 nhóm nhân t ố . 2.3.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Bên c ạ nh nh ữ ng k ế t qu ả ñạ t ñượ c nh ư phí t ừ d ị ch v ụ ngày càng t ă ng qua các n ă m, c ơ s ở v ậ t ch ấ t c ũ ng ñượ c trang b ị thêm,…nh ư ng nhìn chung công tác phát tri ể n d ị ch v ụ NH Đ T còn ch ậ m và cách th ự c hi ệ n ch ư a ñượ c chú tr ọ ng và ñầ u t ư ñ úng m ứ c th ể hi ệ n rõ qua các nhân t ố ả nh h ưở ng sau: * C ơ s ở v ậ t ch ấ t, h ạ t ầ ng công ngh ệ thông tin và truy ề n thông 16 ñượ c ñầ u t ư ch ư a ñ úng m ứ c và ñồ ng b ộ * Ngu ồ n nhân l ự c: còn y ế u v ề k ỹ n ă ng internet và ti ế ng anh * C ơ s ở pháp lý: ch ư a ñủ ñộ tin c ậ y trong vi ệ c b ả o v ệ d ữ li ệ u cá nhân mang tính h ệ th ố ng và x ử lý các tranh ch ấ p khi ế u ki ệ n m ộ t cách rõ ràng * Kh ả n ă ng cung ứ ng d ị ch v ụ : ch ậ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ không ñ áp ứ ng ñ úng nh ư cam k ế t, ch ủ y ế u nh ư ñể dành l ấ y th ị ph ầ n r ồ i ñể ñ ó ch ứ kh ả n ă ng cung ứ ng d ị ch v ụ ñ úng cam k ế t thì h ầ u nh ư r ấ t th ấ p. Nhìn chung qua k ế t qu ả kh ả o sát, ta th ấ y ñượ c hai nhóm m ố i quan h ệ ràng bu ộ c t ừ phân tích h ồ i qui cho nhóm nhân t ố th ứ nh ấ t và th ứ ba nh ư sau: - S ự tin c ậ y, S ự h ữ u hình, S ự ñ áp ứ ng: có ả nh h ưở ng ñế n L ợ i ích c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng. - L ợ i ích c ả m nh ậ n và s ự d ễ s ử d ụ ng c ả m nh ậ n: có ả nh h ưở ng ñế n thái ñộ c ủ a khách hàng tr ướ c và sau khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ NH Đ T. Chính t ừ k ế t qu ả kh ả o sát này là c ơ s ở ñể ñư a ra gi ả i pháp 3 - Nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ NH Đ T và gi ả i pháp 4 - Gia t ă ng m ứ c ñộ hài lòng c ủ a khách hàng. Bên c ạ nh ñ ó ph ầ n ñ ánh giá th ự c tr ạ ng s ẽ là c ơ s ở ñể ñ ua ra gi ả i pháp 1- Phát tri ể n qui mô d ị ch v ụ NH Đ T và gi ả i pháp 2 – Phát tri ể n ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ NH Đ T t ạ i NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng s ẽ ñượ c làm rõ ở ch ươ ng 3. 17 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNo & PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2010 ñến 2015 và tầm nhìn ñến năm 2020 Chi ế n l ượ c phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng ñ ã ñượ c xác ñị nh theo Chi ế n l ượ c phát tri ể n ngành ngân hàng nói chung ñế n n ă m 2010 và ñị nh h ướ ng ñế n n ă m 2020 ban hành theo Quy ế t ñị nh s ố 112/2006-Q Đ -TTg ngày 24/05/2006 c ủ a Th ủ T ướ ng Chính Ph ủ 3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại NHNo & PTNT TP Đà Nẵng Trên c ơ s ở ñị nh h ướ ng và m ụ c tiêu chung c ủ a Thành ph ố Đ à N ẵ ng và NHNo & PTNT Vi ệ t Nam, NHHo & PTNT TP Đ à N ẵ ng c ũ ng ñư a ra ñị nh h ướ ng và m ụ c tiêu ph ấ n ñấ u cho các d ị ch v ụ nói chung và d ị ch v ụ NH Đ T nói riêng c ủ a mình là: - Ph ấ n ñấ u h ằ ng n ă m ñạ t t ỷ tr ọ ng thu d ị ch v ụ chi ế m t ừ 15% ñế n 20%/t ổ ng thu nh ậ p ròng. - Phát tri ể n m ạ nh các kênh phân ph ố i th ẻ ATM và máy POS. Trong ñ ó ñặ c bi ệ t chú tr ọ ng phát tri ể n các máy POS ñể các ñạ i lý ch ấ p nh ậ n thanh toán. - Ph ấ n ñấ u th ự c hi ệ n thành công th ẻ liên k ế t sinh viên cho các tr ườ ng ñạ i h ọ c, cao ñẳ ng, trung c ấ p trên ñị a bàn. - M ở r ộ ng ñố i t ượ ng khách hàng cá nhân ñố i v ớ i vi ệ c phát hành th ẻ ATM và s ử d ụ ng các d ị ch v ụ thanh toán qua th ẻ , máy POS/EDC. 18 - K ế t h ợ p các chùm d ị ch v ụ ñ i kèm ñố i v ớ i m ỗ i gói s ả n ph ẩ m truy ề n th ố ng, ch ẳ ng h ạ n: khách hàng ti ề n g ử i hay ti ề n vay ñề u gi ớ i thi ệ u phát hành th ẻ ATM và ñ i kèm các các d ị ch v ụ NH Đ T nh ư Phone banking, Internet banking,… - Ngày càng hoàn thi ệ n và nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ngân hàng ñ i ệ n t ử ñể c ạ nh tranh v ớ i các ngân hàng th ươ ng m ạ i c ổ ph ầ n trên ñị a bàn. - Có nh ữ ng chính sách khuy ế n khích, ñộ ng viên k ị p th ờ i ñố i v ớ i cán b ộ công nhân viên và các chi nhánh tr ự c thu ộ c ñạ t k ế ho ạ ch phát hành th ẻ và s ố l ượ ng khách hàng ñă ng ký các d ị ch v ụ NH Đ T. 3.3. Những thuận lợi và khó khăn, thời cơ và thách thức trong việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian sắp tới trên ñịa bàn TP Đà Nẵng nói chung và NHNo & PTNT TP Đà Nẵng nói riêng 3.3.1. Những thuận lợi và khó khăn Trên c ơ s ở nh ữ ng thu ậ n l ợ i và khó kh ă n chung trên ñị a bàn, NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng c ũ ng có nh ữ ng thu ậ n l ợ i và khó kh ă n nh ư : - M ụ c tiêu chung c ủ a NHNo Vi ệ t Nam v ề chi ế n l ượ c kinh doanh là coi công tác phát tri ể n d ị ch v ụ là nhi ệ m v ụ tr ọ ng tâm c ủ a mô hình ngân hàng hi ệ n ñạ i, nâng cao ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ hi ệ n có, phát tri ể n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ m ớ i theo h ướ ng chuyên nghi ệ p nh ằ m thu hút khách hàng và chi ế m l ĩ nh th ị tr ườ ng, th ị ph ầ n. - Quán tri ệ t t ư t ưở ng ch ỉ ñạ o ñồ ng thu ậ n t ừ ban lãnh ñạ o ñế n toàn th ể cán b ộ công nhân viên v ề công tác phát tri ể n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ . - V ề công ngh ệ thông tin: toàn chi nhánh ñ ã tri ể n khai ñồ ng lo ạ t ch ươ ng trình giao d ị ch IPCAS giai ñ o ạ n 2 ñế n t ấ t c ả các chi nhánh c ấ p 19 2 và phòng giao d ị ch tr ự c thu ộ c. Đ ây là m ộ t trong nh ữ ng ñ i ề u ki ệ n ñể các chi nhánh tr ự c thu ộ c tri ể n khai t ố t các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ . - Tri ể n khai s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ch ậ m ch ư a ñồ ng b ộ v ớ i các ngân hàng khác. M ộ t s ố s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ra ñờ i nh ư ng ch ấ t l ượ ng còn th ấ p ch ư a thu hút ñượ c s ố l ượ ng khách hàng s ử d ụ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ m ớ i nh ư internet banking, d ị ch v ụ thanh toán ñ i ệ n n ướ c,… - Hi ệ n nay ngân hàng nhà n ướ c ch ư a cho phép các ngân hàng th ươ ng m ạ i th ự c hi ệ n thu phí giao d ị ch t ạ i ATM. Đ ây là m ộ t tr ở ng ạ i l ớ n cho các NHTM nói chung và NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng nói riêng trong vi ệ c bù ñắ p m ộ t ph ầ n chi phí ñầ u t ư và b ả o trì b ả o d ưỡ ng trang thi ế t b ị nh ằ m nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ cung c ấ p. - Các phòng chuyên ñề công vi ệ c chuyên môn quá b ậ n, các chính sách th ườ ng ph ả i thay ñổ i c ậ p nh ậ t, nên vi ệ c ph ố i h ợ p ti ế p c ậ n d ị ch v ụ s ả n ph ẩ m m ớ i còn h ạ n ch ế , ch ư a khai thác h ế t ti ề m n ă ng khách hàng. 3.3.2. Những thời cơ và thách thức - Vi ệ c gia nh ậ p WTO cho phép các Ngân hàng n ướ c ngoài ñượ c ñầ u t ư mua c ổ ph ầ n c ủ a các Ngân hàng trong n ướ c. Do ñ ó, ñ ây c ũ ng là c ơ h ộ i cho các Ngân hàng trong n ướ c c ũ ng nh ư Agribank n ă ng cao n ă ng l ự c c ạ nh tranh ñể ngày càng hoàn thi ệ n mình và ñứ ng v ữ ng trên th ị tr ườ ng ti ề n t ệ . - Ngoài ra, vi ệ c gia nh ậ p WTO c ũ ng t ạ o c ơ h ộ i và thúc ñẩ y các doanh nghi ệ p trong n ướ c tích c ự c c ạ nh tranh th ị tr ườ ng ñể t ồ n t ạ i và phát tri ể n, ñờ i s ố ng nhân dân ngày càng nâng cao rõ r ệ t, các ch ỉ s ố kinh t ế - xã h ộ i - con ng ườ i ngày càng ñượ c hoàn thi ệ n. Nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i dân ngày càng nâng cao nên vi ệ c ti ế p nh ậ n và làm quen v ớ i vi ệ c s ử d ụ ng các d ị ch v ụ NH Đ T c ũ ng d ễ dàng h ơ n. - H ạ t ầ ng công ngh ệ vi ễ n thông không ng ừ ng ñượ c m ở r ộ ng, 20 không ng ừ ng nâng cao, t ạ o c ơ s ở v ữ ng ch ắ c cho vi ệ c phát tri ể n TM Đ T nói chung c ũ ng nh ư Ngân hàng ñ i ệ n t ử nói riêng. - Hành lang pháp lý cho TM Đ T, giao d ị ch Ngân hàng ñ i ệ n t ử ñ ã ñượ c hình thành và ti ế p t ụ c hoàn thi ệ n. - C ạ nh tranh và cu ộ c ch ạ y ñ ua làm ch ủ công ngh ệ m ớ i, vi ệ c nhanh chóng ñư a s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ m ớ i ra th ị tr ườ ng là m ộ t ñặ c tr ư ng c ủ a Ngân hàng ñ i ệ n t ử . Vì v ậ y, ñố i v ớ i vi ệ c phát tri ể n ứ ng d ụ ng m ớ i trong Ngân hàng ñ i ệ n t ử , xây d ự ng m ộ t chi ế n l ượ c phát tri ể n h ợ p lý, phân tích r ủ i ro, ñ ánh giá an ninh ñ ang là nh ữ ng thách th ứ c trong ho ạ t ñộ ng Ngân hàng. - S ự ph ụ thu ộ c công ngh ệ , ph ụ thu ộ c vào ñố i tác th ứ ba, ứ ng d ụ ng công ngh ệ thông tin làm t ă ng tính ph ứ c t ạ p k ỹ thu ậ t trong quá trình v ậ n hành, b ả o ñả m an ninh, m ở r ộ ng quan h ệ , liên k ế t v ớ i các nhà cung c ấ p d ị ch v ụ Internet, công ty truy ề n thông và các ñố i tác công ngh ệ khác ( ñố i tác th ứ ba), mà trong s ố ñ ó nhi ề u s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ n ằ m ngoài s ự ki ể m soát c ủ a Ngân hàng. - T ộ i ph ạ m m ạ ng , t ộ i ph ạ m công ngh ệ cao ngày càng t ă ng . - S ự ch ấ p nh ậ n c ủ a ng ườ i dân, vi ệ c thanh toán b ằ ng ti ề n m ặ t ch ư a tr ở thành thói quen c ủ a ng ườ i dân. Vì v ậ y, vi ệ c thay ñổ i thói quen này ñể d ầ n ñư a d ị ch v ụ Ngân hàng ñ i ệ n t ử vào cu ộ c s ố ng c ũ ng là m ộ t thách th ứ c ñố i v ớ i các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng. 3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo & PTNT Thành Phố Đà Nẵng 3.4.1. Nhóm giải pháp phát triển qui mô dịch vụ NHĐT 3.4.1.1. Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối Để m ở r ộ ng kênh phân ph ố i thì NHNo & PTNT TP Đ à N ẵ ng c ầ n ph ả i: - M ở r ộ ng chính sách hoa h ồ ng h ấ p d ẫ n ñố i v ớ i các ñạ i lý [...]... hóa ngân hàng và ng d ng công ngh m i nh m phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t ñã ñư c h u h t các NHTM quan tâm Trên cơ s v n d ng t ng h p phương pháp nghiên c u khoa h c, ñi t lý thuy t ñ n th c ti n, ñ tài “Phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn thành ph Đà N ng” ñã t p trung gi i quy t m t s n i dung quan tr ng như sau: M t là, làm rõ b n ch t d ch v Ngân. .. m ñáp ng 24 3.5 Ki n ngh v i ngân hàng nhà nư c, chính ph và NHNo & PTNT Vi t Nam Đ i v i Chính Ph và Ngân hàng nhà nư c c n phát tri n ñ ng b các gi i pháp sau: m t cách t t hơn nhu c u c a khách hàng, kh năng c nh tranh trên - Xây d ng và hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t th trư ng so v i các NHTM c ph n và ngân hàng liên doanh nư c - Phát tri n h t ng cơ s công ngh thông tin và Internet ngoài... phân tích tình hình phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i NHNo & PTNT TP Đà N ng, t ñó nhìn th y nh ng thu n l i, khó khăn cũng như nh ng th i cơ và thách th c ñ có nh ng ñ nh hư ng, gi i pháp ñúng ñ n cho vi c phát tri n ch t lư ng d ch v và ngày càng hoàn thi n hơn d ch v Ngân hàng ñi n t t i ñơn v Ba là, trên cơ s ñ nh hư ng và m c tiêu phát tri n d ch v ngân hàng nói chung và d ch v NHĐT nói... nhau v i chi phí r hơn, nâng c p h th ng ATM thành nh ng ngân hàng thu nh ” d n và gi i thi u cho khách hàng - Trong qu n lý và ñi u hành c n xây d ng l i các chính sách dành cho ñ i lý ch p nh n thanh toán EDC/POS, trong ñó ph i th - Tăng cư ng các ñi m giao d ch: Th c hi n liên k t v i các hi n rõ ñư c các quy n l i thi t th c hơn ñ h cùng v i ngân hàng công ty b o hi m, ñ i lý mua bán xe ô tô, h th... phát tri n n ñ nh và b n v ng c a ngân hàng Ngoài vi c nâng cao ch t lư ng d ch v NHĐT ñ gia tăng s hài lòng c a khách hàng thì c n ph i quan tâm ñ n 2 nhóm gi i pháp chính sau: Xây d ng chính sách chăm sóc khách hàng, Gia tăng s mong ñ i cho khách hàng - Cho phép NHNo & PTNT TP Đà N ng ch ñ ng trong vi c phát hành th ATM b ng cách mua máy d p th 25 K T LU N Đ i v i các ngân hàng hi n nay vi c phát tri... thì nâng cao năng - Nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng qu ng cáo ti p th Đơn v l c qu n lý, ñi u hành ñóng m t vai trò r t quan tr ng N u năng l c c n có các chương trình t o d ng hình nh trên ñ a bàn riêng thông ñi u hành không t t thì dù có nhi u th m nh như m ng lư i cũng qua các chương trình tài tr l n cho thành ph Đà N ng ñư c truy n không th phát huy ñư c l i th c a mình hình tr c ti p - Tăng cư ng... i tư ng ph c v c a d ch v NHĐT là t t c m i thành ph n kinh t , ñ tu i, gi i tính, ngh nhi p ñ u có th s d ng nên ñ thu hút ngày càng nhi u khách hàng nh m m r ng quy mô d ch v hi n s n ph m tr n gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, t thì công tác marketing, qu ng bá các s n ph m d ch v ñóng vai trò ch c nh m ñ y m nh s lư ng khách hàng s d ng d ch v NHĐT c c kỳ quan tr ng Vì v y, NHNo & PTNT... thi n s n ph m c v hình th c l n n i dung toán không dùng ti n m t 3.4.2.2 Nhóm gi i pháp phát tri n s n ph m m i hoàn toàn - Chính ph c n có nh ng bi n pháp m nh ñ i v i các doanh - Liên k t v i các ngân hàng trong và ngoài nư c ñ ñưa ra nghi p không tr lương qua tài kho n ñ i v i ngư i lao ñ ng Và có nh ng lo i th khác ngoài th ghi n , visa và Master như: JCB, ch ñ khuy n khích ñ i v i các doanh... NHĐT nói riêng t i NHNo & PTNT TP Đà N ng, Lu n văn ñ xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m góp ph n c ng c ch t lư ng ñ phát tri n d ch v này Tuy nhiên, do ñ tài còn m i m và d ch v NHĐT m i ñư c các ngân hàng tri n khai áp d ng trong vài năm g n ñây nên th c ti n áp d ng chưa nhi u, kinh nghi m tri n khai còn y u Vì v y ñ tài không tránh kh i thi u sót, r t mong ñư c các th y cô góp ý nh m hoàn thi . dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Bản chất dịch vụ ngân hàng. 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng - Chương. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng ( NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) nhằm có những