36 luan van marketing mar bán lẻ tại cửa hàng thực phẩm hà đông thuộc cty CP TP nông sản hà tây

luan van marketing

Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại Lời nói đầu Marketing đã từ lâu trở thành một ngành không thể thiếu đợc trong nền kinh tế quốc dân và rất cần thiết cho các doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trên thế giới, hầu hết các doanh nghiệp từ quy mô lớn nh các Công ty đa quốc gia đến các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đều tổ chức bộ phận Marketing đảm nhiệm các hoạt động nghiên cứu thị trờng và chiến lợc thâm nhập thị trờng, bảo đảm đầu vào và tiêu thụ ra cho sản phẩm của doanh nghiệp Đối với nền kinh tế Việt Nam từ khi chuyển đổi sang nền kinh tế thị trờng theo định hớng xã hội chủ nghĩa thì hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế đều đòi hỏi phải thực thi các hoạt động liên quan đến Marketing và rất cần các chuyên gia Marketing đợc đào tạo. Chính vì những lý do đó mà chuyên sâu Marketing đã đợc Giáo s - Hiệu trởng ra quyết định thành lập tại trờng Đại học Quản lý và kinh doanh Hà Nội. Sau khi học xong các môn học chuyên ngành nh: tổ chức nghiên cứu Marketing, Marketing dịch vụ, Marketing quốc tế, quảng cáo, quản lý bán hàng các môn lý thuyết ở trên lớp. Để lý luận gắn liền với thực tiễn và thực tiễn phơng châm học đi đôi với hành thì sau mỗi khoá học chuyên ngành là phần sinh viên đến các doanh nghiệp thực tập và tiếp cận với thực tế, giúp sinh viên sau khi ra trờng vững về chuyên môn, giỏi về nghiệp vụ. Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần nông sản thực phẩm Hà Tây tôi đợc phân về cửa hàng thực phẩm Hà Đông trực thuộc Công ty. Căn cứ vào mục tiêu hoạt động kinh doanh bán lẻ của cửa hàng thực phẩm Hà Đông đang có địa điểm kinh doanh ở thị xã Hà Đông một trung tâm văn hoá lớn nhất của tỉnh Hà Tây là cung ứng nhiều giá trị cho khách hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Để làm đợc việc này đòi hỏi công nghệ Marketing bán lẻ tại cửa hàng phải đợc tổ chức hợp lý. Sau một thời gian thực tập tại cửa hàng với sự hớng dẫn và chỉ bảo tận tình của tập thể cán bộ công nhân viên cửa hàng cùng thầy giáo T.S Trần Thanh Toàn tôi nhận thấy cửa hàng có nhiều hoạt động hợp lý song bên cạnh đó cũng còn có những vấn đề cần phải nghiên cứu hoàn thiện. Do vậy tôi lựa chọn đề tài: Những giải pháp hoàn thiện công nghệ Marketing bán lẻ tại cửa hàng thực phẩm Hà Đông thuộc Công ty cổ phần nông sản thực phẩm Hà Tây nhằm mục đích tập duyệt sự vận dụng lý luận đã học đợc ở nhà trờng những Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại năm qua vào việc xem xét, đánh giá, phân tích thực tế kinh doanh nhất là những kiến thức chuyên ngành Marketing và xem xét đánh giá, công nghệ Marketing bán lẻ ở cửa hàng. Thông qua việc sử dụng những lý luận thực tiễn để có đợc những giải pháp phát triển những hoạt động đợc coi là hợp lý đặc biệt là những giải pháp hoàn thiện công nghệ Marketing bán qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh phục vụ ngời tiêu dùng. Ngoài ra đề tài còn nhằm củng cố và nâng cao một bớc những nhận thức về Marketing ở cơ sở kinh doanh thơng mại, rèn luyện và hoàn thiện các phơng pháp nghiên cứu để vận dụng trong quá trình công tác của cá nhân sau khi tốt nghiệp. Phơng pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng, phân tích thống kê đồng thời kết hợp với các quan điểm Marketing khác nhau, qua các chủ trơng đờng lối chính sách của Đảng và Nhà nớc cùng những hiểu biết qua quan sát thực tế. Giới hạn của đề tài khi nói về công nghệ kinh doanh, công nghệ Marketing của hàng hoá nh công nghệ Marketing mua hàng, bảo quản dự trữ hàng, công nghệ Marketing bán lẻ nhng do thời gian cũng nh là phạm vi có hạn tôi đặc biệt đi sâu vào công nghệ Marketing bán lẻ. Trong công nghệ Marketing bán lẻ bao gồm các công nghệ bán lẻ khác nhau nh truyền thống cổ điển, hiện đại, những mặt hàng khác nhau thì công nghệ cũng khác nhau trong luận văn này tôi đặc biệt đi sâu vào công nghệ truyền thống và những nhóm hàng cơ bản. Luận văn đợc kết cấu làm 3 chơng. - Chơng I: Những tiền đề lý luận cơ bản của công nghệ Marketing bán lẻ. -Chơng II: Thực trạng công nghệ Marketing bán lẻ của cửa hàng thực phẩm Hà Đông Chơng III: Một số đề xuất công nghệ Marketing bán lẻ tại cửa hàng thực phẩm Hà Tây. Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại Chơng 1 Những tiền đề lý luận cơ bản về công nghệ Marketing bán lẻ hàng hoá ở cửa hàng. I/ Hoạt động Marketing tại các Công ty Thơng mại bán lẻ trong nền kinh tế thị trờng 1. Khái niệm, vai trò và chức năng của Công ty Thơng mại. 1.1 Khái niệm: Công ty Thơng mại đợc hiểu là một chỉnh thể tổ chức và công nghệ tiếp thị - bán hàng trên thị trờng mục tiêu của nó, là một tổng hợp các đơn vị doanh nghiệp th- ơng mại: (Cửa hàng, trạm, kho, trung tâm .) và các cơ cấu quản trị: Văn phòng quản trị Trung tâm, Phòng ban quản trị chức năng, các trung tâm điều hàng các đơn vị doanh nghiệp thơng mại trực thuộc. 1.2 Vai trò của Công ty Thơng mại trong nền kinh tế thị trờng. Công ty Thơng mại là một bộ phận cấu thành của nền kinh tế, nó ra đời do quá trình phân công lao động xã hội. Trong nền kinh tế thị trờng nhiều thành phần, sự có mặt của các Công ty Thơng mại sẽ làm cho tốc độ lu chuyển hàng hoá nhanh hơn, điều tiết hàng hoá từ nơi thừa đến nơi thiếu, nhu cầu của ngời tiêu dùng luôn đợc đáp ứng và thoả mãn, kích thích sản xuất phát triển, thúc đẩy sản phẩm phát triển và nâng cao đời sống của nhân dân. 1.3 Chức năng: Xuất phát từ vị trí của Công ty Thơng mại trong nền kinh tế thị trờng, nó là trung gian trong kênh phân phối và vận động hàng hoá từ nơi sản xuất đi đến ngời tiêu dùng cuối cùng, làm rút ngắn khoảng cách đi lại và giảm chi phí thời gian mua sắm của khách hàng. Chính vì vậy xét về mặt tác nghiệp các Công ty Thơng mại nói chung có các nhóm chức năng chủ yếu đợc thực hiện sau đây là nhóm các chức năng kết nối thơng mại, nhóm các chức năng thơng mại thị trờng và nhóm các chức năng hàng hoá. Biểu hình 1: Kết cấu chức năng tác nghiệp của Công ty Thơng mại theo quan điểm Marketing (xem biểu hình 1 phần phụ lục 1) 2. Khái quát về bán lẻ hàng hoá ở Công ty Thơng mại. 2.1 Khái niệm về bán lẻ hàng hoá. Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại - Tiếp cận góc độ kinh tế: Bán lẻ là bán hàng hoá dịch vụ trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện hiệu quả trong quá trình bán hàng. - Tiếp cận góc độ khoa học kỹ thuật - Công nghệ: Bán lẻ hàng hoá là một tổ hợp các hoạt động công nghệ, dịch vụ phức tạp đợc tính từ khi hàng hoá đợc nhập vào doanh nghiệp bán lẻ, hàng hoá đợc chuyển giao danh nghĩa cho ngời tiêu dùng cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hoá thành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng thành giá trị thực hiện của hàng hoá. - Tiếp cận ở góc độ Marketing: Hành vi bán lẻ là bộ phận kết thúc về cơ bản của quá trình Marketing, trong đó các chức năng của ngời bán thờng là một cửa hàng, một cơ sở dịch vụ và ngời mua, ngời tiêu dùng chủ yếu đợc trao đổi hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho ngời tiêu dùng trực tiếp của cá nhân, gia đình hoặc nhóm tổ chức xã hội. 2.2 Các yếu tố cấu thành của quá trình bán lẻ. Quá trình bán lẻ hàng hoá là quá trình nhân viên trực tiếp bán hàng cho ngời tiêu dùng cuối cùng thông qua các thiết bị phục vụ bán. Cấu thành của quá trình bán lẻ bao gồm 4 yếu tố sau: + Hàng hoá - dịch vụ + Sức lao động của ngời bán + Sức lao động của khách hàng + Mặt bằng và trang thiết bị công nghệ Trong trang thiết bị công nghệ bao gồm: thiết bị quảng cáo, trng bày, bảo quản, thiết bị bán lẻ, thu tính tiền, điều kiện chiếu sáng Công nghệ bán bao gồm công nghệ bán tiến bộ, công nghệ bán truyền thống, hai công nghệ này đợc chi tiết cụ thể hoá thông qua hai biểu hình sau: * Biểu hình 2a: Công nghệ bán lẻ theo kỹ thuật truyền thống Sức lao động của người bán ứng xử tâm lý Phương tiện lao động ứng xử tâm lý Khách hàng Thời gian Chi phí + cường độ Sức lao động của người bán Khách hàng đối tượng LĐ Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại Trong công nghệ này, khách hàng bị cách ly bởi các quầy hàng, điều này gây hạn chế trong việc tìm kiếm nguồn hàng của khách hàng, đồng thời không phát huy đợc khả năng chủ động sáng tạo trong mua hàng. * Biểu 2b: Công nghệ bán lẻ theo kỹ thuật hiện đại. Trong công nghệ này, khách hàng trực tiếp tiếp xúc với hàng hoá, tự lựa chọn và tiềm kiếm hàng hoá mình muốn, không bị cách ly khỏi quầy hàng. Công nghệ này ra đời đã hạn chế tối đa chi phí về thời gian mua hàng của khách hàng. 2.3 Đặc trng của quá trình bán lẻ. Đặc trng lớn nhất của quá trình bán lẻ là sau quá trình bán, hàng hoá đi vào lĩnh vực tiêu dùng hay bán lẻ là bán cho ngời tiêu dùng cuối cùng, kết thúc một vòng chu chuyển hàng hoá. Quá trình bán lẻ ở Công ty Thơng mại phụ thuộc vào các yếu tố môi trờng vĩ mô, các điều kiện tự nhiên xã hội và do đó có đặc trng riêng. Các đặc trng của quá trình bán lẻ bao gồm: - Quá trình bán lẻ hàng hoá là quá trình đòi hỏi công nghệ kỹ thuật phức tạp. - Số lợng và khối lợng hàng hoá trao đổi một lần thờng nhỏ và sau khi bán thì giá trị sử dụng sẽ đợc thực hiện. - Lao động bán lẻ hàng hoá là lao động dựa trên kỹ thuật công nghệ cao gắn liền với việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao các hình thức dịch vụ khách hàng. - Trong quá trình bán lẻ hàng hoá đòi hỏi phải giải quyết tối u mối quan hệ kinh tế tiền - hàng, quan hệ giữa con ngời với con ngời theo quy luật tâm lý hoặc Sức lao động của người bán ứng xử tâm lý Phương tiện lao động ứng xử tâm lý Thời gian Chi phí + cường độ Sức lao động của người bán đối tượng LĐ Sức lao động của khách hàng Không gian Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại quan hệ vật chất dựa trên các quy luật tâm lý hoặc quan hệ vật chất trên cơ sở các quy luật tự nhiên và quan hệ của nhiều lĩnh vực khác nhau. - Hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ phụ thuộc vào mặt hàng kinh doanh, trình độ cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng kỹ xảo của ngời bán. 2.4 Các loại hình cơ sở bán lẻ. Cơ sở bán lẻ là một địa điểm thuần tuý hoặc riêng rẽ của một doanh nghiệp để thực hiện một cách riêng rẽ các chức năng Marketing, trong đó việc bán hàng chủ yếu đợc tiến hành cho ngời tiêu dùng cuối cùng. Mỗi loại hình cơ sở bán lẻ khác nhau lại có công nghệ bán hàng thích hợp, đặc trng của từng mặt hàng khác nhau và việc áp dụng phù hợp các loại hình cơ sở kinh doanh sẽ đem lại hiệu quả cao cho Công ty. Dới đây là các loại hình cơ sở bán lẻ đợc phân loại theo một số tiêu thức: - Theo phạm vi và tính chất mặt hàng thơng mại thì có : Các cửa hàng hỗn hợp, liên hợp, chuyên doanh, các siêu thị và trung tâm thơng mại. - Theo hình thái lớp sở hữu cơ sở thì có: Các cửa hàng đơn nguyên độc lập, các cửa hàng bán lẻ của HTX và cá thể, các cửa hàng HTX tiêu thụ (mua bán). - Theo quy mô cơ sở kinh doanh thì có : To, nhỏ, vừa khác nhau tuỳ theo diện tích của cửa hàng. 3. T duy Marketing hiện đại trong hoạt động bán lẻ hàng hoá. 3.1 Quá trình hoạt động Marketing của Công ty Thơng mại. Có thể mô hình hoá quá trình biến động của các hoạt động kinh doanh theo sơ đồ sau: Biểu hình 3: Mô hình hóa biến động của các hoạt động kinh doanh Quá trình hoạt động Marketing của Công ty là một quá trình khép kín xuất phát từ tìm hiểu nhu cầu thị trờng và kết thúc là việc thoả mãn nhu cầu thị trờng đó. Quá trình hoạt động Marketing sẽ cung cấp những điều kiện cần thiết cho hoạt động kinh doanh, giúp đỡ một cách chắc chắn cho quyết định chọn kinh doanh loại sản phẩm nào và tìm cách bán sản phẩm tới ngời tiêu dùng để thoả mãn nhu cầu một Thị tr- ờng - nhu cầu ấn định sản phẩm Chọn thị trờng đích và mụctiêu Quyết định mặt hàng hỗn hợp Định giá bán Theo dõi và khuyếch trơng bán giao tiếp thơng mại Định sức bán Định kênh phân phối Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại cách tốt nhất. Trong Marketing hiện đại thị trờng sản xuất, phân phối và trao đổi đợc nghiên cứu trong một thể thống nhất. Khẩu hiệu Marketing hiện đại là "hãy bán những thứ mà thị trờng cần chứ không bán những cái mà mình có". 3.2 Vai trò của Marketing hiện đại trong hoạt động bán lẻ hàng hoá. Trong bán lẻ, vai trò của Marketing càng trở nên quan trọng nó có mối quan hệ gắn bó và liên quan trực tiếp tới hoạt động bán lẻ. Vì bán lẻ là một hoạt động hết sức phức tạp đòi hỏi ngời bán phải có kỹ năng và trình độ hiểu biết để vận dụng những kiến thức của Marketing vào việc nắm bắt nhu cầu, thuyết phục và lôi kéo khách hàng về với mình. Cụ thể, trong thơng mại bán lẻ Marketing có các vai trò nh : Làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trờng, trung gian trong quá trình vận động của hàng hoá, điều hoà chức năng, vai trò mạo hiểm. Nh vậy, Marketing là một hoạt động hết sức cần thiết và quan trọng đối với các Công ty Thơng mại nói chung và đặc biệt trong hoạt động bán lẻ hàng hoá ở cửa hàng nói riêng. Nó thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận và qua đó ảnh hởng đến kết quả kinh doanh tổng hợp, đến hình ảnh và vị thế của Công ty trên thị trờng. Cuối cùng Marketing hiện đại có vai trò năng động trong việc khắc phục tính cô lập, không thống nhất của Công ty trong việc hoà nhập và ứng xử linh hoạt, uyển chuyển và có trí tuệ với diễn biến và tình thế thị trờng, kích thích sự nghiên cứu, hợp lý hoá, đổi mới việc tăng trởng và phát triển Công ty. II/ NHững nội dung cơ bản của công nghệ marketing bán lẻ hàng hoá ở công ty thơng mại. 1. Các nội dung cơ bản của Công nghệ Marketing. 1.1 Công nghệ thông tin thị trờng. Là quá trình thu thập phân tích các thông tin thị trờng tạo ra các tiền đề cho các nhà quản trị đa ra các quyết định kinh doanh. Để thu thập các thông tin thị trờng ngời ta dùng 2 phơng pháp nghiên cứu tại bàn và tại hiện trờng. Quá trình này đợc thông qua 4 nội dung sau: - Xác định nhu cầu về thông tin. - Xác định nguồn thu thập và phơng pháp thu thập. - Phân tích và xử lý thông tin. - Thông đạt thông tin cho các bộ phận sử dụng thông tin. 1.2 Công nghệ Marketing mục tiêu. Thực chất của Marketing mục tiêu là việc tập trung nỗ lực Marketing đúng thị trờng, xây dựng cho Công ty và sản phẩm của Công ty một hình ảnh riêng, rõ nét, gây ấn tợng và nhất quán trên thị trờng đã chọn, để nguồn lực của công ty khai thác Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại một cách có hiệu quả nhất - thoả mãn đợc nhu cầu, ớc muốn của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Nội dung của Marketing mục tiêu bao gồm: 1.2.1 Công nghệ phân đoạn thị trờng của Công ty Thơng mại. Là nhằm phân chia thị trờng tổng thể thành những đoạn, những đoạn thị trờng nhỏ hơn có thông số, đặc tính và đờng nét hành vi mua khác nhau giữa các đoạn thị trờng nhng trong cùng một đoạn thị trờng lại có sự đồng nhất với nhau mà Công ty có thể vận dụng Mar - mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trờng trọng điểm đợc lựa chọn. Nhng phải bảo đảm yêu cầu tính chính xác, tính tiếp nhận đợc, tính khả thi, tính hữu hiệu. 1.2.2 Công nghệ lựa chọn và định vị mục tiêu thơng mại bán lẻ trên đoạn thị trờng mục tiêu. Sau khi phân đoạn thị trờng Công ty Thơng mại sẽ thấy đợc cơ may có thể có ở từng đoạn thị trờng. Trên cơ sở đó Công ty xác định các đoạn thị trờng cho phù hợp với nguồn lực Marketing bán lẻ của mình để định rõ mục tiêu thơng mại cho từng chiến lợc cụ thể trên đoạn thị trờng trọng điểm đó. Đó chính là thị trờng mục tiêu mà Công ty nhắm tới, để lựa chọn đợc thị trờng mục tiêu Công ty phải tiến hành đánh giá thị trờng dựa vào những tiêu chuẩn sau: Quy mô và sự tăng trởng của từng phân đoạn thị trờng, mức độ hấp dẫn, các mục tiêu và khả năng của Công ty. Để đáp ứng thị trờng mục tiêu Công ty Thơng mại có thể áp dụng các chiến lợc nh: Marketing không phân biệt, có phân biệt và tập trung. 1.2.3 Công nghệ định vị mặt hàng thơng mại của doanh nghiệp bán lẻ trên thị trờng mục tiêu. Đó là những hoạt động của Marketing nhằm tìm kiếm, tạo dựng và tuyên truyền những lợi ích đặc biệt mà doanh nghiệp cung ứng cho thị trờng mục tiêu và chắc chắn rằng khách hàng mục tiêu sẽ có đợc một hình ảnh rõ ràng trong tâm trí họ và họ sẽ thấy sản phẩm của doanh nghiệp đáng đợc chọn mua và sử dụng hơn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 1.3. Công nghệ triển khai các nỗ lực Marketing bán lẻ hỗn hợp. 1.3.1. Công nghệ Marketing mặt hàng kinh doanh bán lẻ. Mặt hàng thơng mại của cửa hàng là tập hợp có lựa chọn và phân phối mục tiêu các nhóm, loại nhãn hiệu đợc đăng ký vào tổng danh mục hàng hoá, dịch vụ mà cửa hàng chào hàng, chuẩn bị sẵn sàng bán lẻ cho tập khách hàng trọng điểm qua một kênh thơng mại xác định trên một khu vực thị trờng nhất định. Trong thơng mại bán lẻ, biến số mặt hàng giữ một vai trò trọng yếu, hầu hết các cửa hàng đều kinh doanh một số lợng lớn các danh mục các mặt hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bảo đảm sẵn sàng, thờng xuyên và ổn định trên Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại nơi công tác bán lẻ ở tại cửa hàng phù hợp với số lợng, chất lợng, cơ cấu, thời gian mua, nhu cầu tập tính hành vi mua của khách hàng. 1.3.2 Công nghệ định giá và thực hành giá bán lẻ: Cửa hàng kinh doanh rất nhiều mặt hàng nên định giá thờng sử dụng kỹ thuật theo tỷ lệ lợi nhuận cận biên, định trớc cho từng nhóm hay từng mục mặt hàng. * Giá bán lẻ = giá mua + chi phí dịch vụ Marketing + lợi nhuận định mức + thuế Giá bán lẻ thờng là mức giá thịnh hành chung trên thị trờng, là mức giá mà ng- ời tiêu dùng cuối cùng chấp nhận để mua 1 loại sản phẩm dịch vụ nào đó nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. 1.3.3. Công nghệ Marketing phân phối bán lẻ. Một trong những nội dung chủ yếu của Marketing phân phối bán lẻ ở cửa hàng là sự lựa chọn kênh thơng mại bán lẻ quy hoạch phân bổ và định vị các gian hàng, quầy hàng bán lẻ làm sao cho hợp lý và tiện lợi để các quầy hoạt động hết công suất thì đòi hỏi mạng lới bán lẻ phải cung cấp cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách và tiết kiệm chi phí thời gian đi lại mua sắm của khách. 1.3.4. Nỗ lực Marketing xúc tiến thơng mại. Doanh nghiệp thông qua các hoạt động giao tiếp khuyếch trơng nh quảng cáo đại chúng, cổ động, chiêu khách gián tiếp, quan hệ công chúng hay qua chào hàng và xúc tiến bán chào hàng trực tiếp cá nhân, Marketing trực tiếp theo các kế hoạch các chơng trình hoạt động của doanh nghiệp theo định kỳ hoặc không theo định kỳ đều nhằm mục đích đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của mình. 1.3.5. Phát triển bản sắc văn hoá: Bản sắc doanh nghiệp là hình ảnh ấn tợng của mọi Công ty thơng mại, là một phần tích hợp của phối thức bán hỗn hợp. Nó để lại trong tâm trí mỗi ngời tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp một hình ảnh đẹp về doanh nghiệp rất lâu bền do vậy mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn tạo ra cho mình một đặc trng, bản sắc riêng, không pha trộn giống ai khác, để luôn lu giữ trong trí nhớ khách hàng một ấn tợng nào đó về doanh nghiệp rất khó phai mờ và nó trờng tồn cùng thời gian và năm tháng nếu doanh nghiệp đó luôn coi lợi ích khách hàng đặt lên hàng đầu. 2. Lựa chọn phơng thức bán hàng và dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp thơng mại cần tiến hành lựa chọn phơng thức bán hàng và dịch vụ khách hàng phù hợp với thực trạng kinh doanh và điều kiện nguồn lực của doanh nghiệp, có 8 phơng thức bán lẻ hàng hoá cơ bản là: Phơng thức bán hàng truyền Ebook.VCU www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Thơng mại thống (cổ điển), bán tự phục vụ, bán tự chọn, bán qua máy bán hàng tự động, bán theo mẫu, bán qua điện thoại, bán theo hình thức trả góp, bán theo đơn hàng đặt trớc. 2.1. Phơng thức bán cổ điển Bao gồm: đón tiếp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách, chào hàng, giới thiệu mặt hàng mở rộng, mặt hàng thay thế, mặt hàng đồng bộ sau đó giúp đỡ, t vấn và thử hàng cho khách. Sau khi khách hàng chấp nhận mua thì bao gói, trao hàng cho khách và thanh toán tiền, các mậu dịch viên chào tiễn khách và kết thúc lần bán. Biểu hình 4: Quá trình bán hàng truyền thống đề xuất tại các công ty th- ơng mại (xem phần phụ lục 2). 2.2. Phơng thức bán hàng tự phục vụ ở doanh nghiệp bán lẻ Bao gồm các bớc: Nhân viên cửa hàng đón tiếp khách hàng, khách hàng gửi hành lý, t trang. Khách hàng nhận xe đẩy hàng hoặc giỏ đựng hàng tiếp đó khách hàng tiếp cận các giá trng bày hàng để mở sau đó khách hàng lựa chọn hàng phù hợp với nhu cầu của mình với sự giúp đỡ, t vấn của nhân viên thơng mại, hình thành đơn nguyên mua hàng, tiếp cận nơi công tác thu tính tiền tập trung sau đó thanh toán tiền hàng và bao gói giao hàng mua cho khách. Sau khi bán xong nhân viên cửa hàng sắp xếp và trng bày bổ xung hàng hoá trên giá hàng cùng với đó là trả lại hành lý và t trang cho khách, tiễn khách và gây ấn tợng sau bán. Biểu hình 5: Qui trình công nghệ bán hàng tự phục vụ ở doanh nghiệp bán lẻ (xem phần phụ lục 3) III/ Vận dụng chuỗi giá trị trong công nghệ Marketing bán lẻ. 1. Khái niệm về giá trị của khách hàng và cung ứng giá trị khách hàng. Giá trị giành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay một dịch vụ nhất định. Biểu hình 6: Các yếu tố quyết định giá trị cho khách hàng. (xem phần phụ lục 4) Tổng giá trị của khách hàng đợc hình thành từ giá trị của 4 nguồn, đó là sản phẩm, dịch vụ, con ngời và hình ảnh của Công ty. Tổng chi phí của khách hàng lớn hơn chi phí, nó bao gồm cả phí tổn về thời gian, sức lực và tinh thần mà ngời mua bỏ ra để có đợc hàng hoá dịch vụ đó. Yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp bán lẻ là làm thế nào để nâng cao tổng giá trị và giảm tổng chi phí của khách hàng để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của Công ty mình. Vì vậy cung ứng giá trị cho khách hàng trong doanh nghiệp thơng mại bán lẻ là rất quan trọng, nó là việc thực hiện các hoạt động nh : Mua hàng, gia công, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình . nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng. . trạng công nghệ Marketing bán lẻ của cửa hàng thực phẩm Hà Đông Chơng III: Một số đề xuất công nghệ Marketing bán lẻ tại cửa hàng thực phẩm Hà Tây. Ebook.VCU. 2 Thực trạng công nghệ Marketing bán lẻ tại cửa hàng thực phẩm Hà đông I/ Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của cửa hàng 1. Khái quát về cửa hàng.