Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng liên doanh việt nga chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH THUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH THUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.02.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Thanh Thuận MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm CRM 1.2.2 Lợi ích CRM 14 1.2.3 Mục tiêu CRM 15 1.2.4 Thành phần cấu trúc CRM 16 1.3 MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Nhận diện khách hàng 21 1.3.2 Phân biệt khách hàng 22 1.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng 25 1.3.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 27 1.4 ĐÁNH GIÁ SỰ THÀNH CÔNG CỦA CRM 30 1.5 MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TẠI NGÂN HÀNG 31 1.5.1 Nhận thức từ cấp quản lý 31 1.5.2 Văn hóa doanh nghiệp 31 1.5.3 Đội ngũ nhân viên 32 1.5.4 Công nghệ thông tin 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Nhận diện khách hàng 45 2.2.2 Phân biệt khách hàng 50 2.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 55 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VRB ĐÀ NẴNG 61 2.3.1 Kết bên 61 2.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ phục vụ VRB Đà Nẵng 65 2.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 68 2.4.1 Nhận thức từ cấp quản lý 68 2.4.2 Văn hóa doanh nghiệp 69 2.4.3 Đội ngũ nhân viên 71 2.4.4 Công nghệ thông tin 72 2.5 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VRB ĐÀ NẴNG 72 2.5.1 Những mặt đạt đƣợc 72 2.5.2 Hạn chế 73 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 75 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 79 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢN CHO CÁC GIẢI PHÁP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIÊT- NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 79 3.1.1 Xu hƣớng phát triển chung ngành cần thiết quản trị quan hệ khách hàng 79 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển chung VRB Đà Nẵng thời gian đến 80 3.1.3 Xác định mục tiêu việc quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng 82 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 82 3.2.1 Nhận diện khách hàng 82 3.2.2 Phân biệt khách hàng 85 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 87 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 93 3.2.5 Giải pháp đánh giá kết CRM 95 3.2.6 Quy trình giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng 97 KẾT LUẬN 99 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI GIẤ ĐỀ NGHỊ ẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ KIỂM DUYỆT VỀ HÌNH THỨC LUẬN VĂN CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VRB Ngân hàng liên doanh Việt – Nga VRB Đà Nẵng Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại QHKH Quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 Tóm tắt quan điểm khác liên quan đến CRM Tình hình huy động vốn VRB Đà Nẵng năm qua 2016-2018 Cơ cấu huy động vốn cá nhân phân theo nhóm khách hàng Trang 39 40 2.3 Tình hình cho vay năm gần 2016 – 2018 41 2.4 Một số tiêu hoạt động dịch vụ 2016 - 2018 42 2.5 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh 2016 - 2018 42 2.6 Tiêu chí phân nhóm khách hàng tiền gửi 50 2.7 2.8 2.9 Số lƣợng khách hàng theo tiêu chí phân loại tiền gửi VRB Đà Nẵng qua năm 2016-2018 Tiêu phân nhóm khách hàng vay cá nhân theo dƣ nợ vay Số lƣợng, dƣ nợ theo nhóm khách hàng VRB Đà Nẵng năm 2016-2018 51 52 53 2.10 Chính sách chăm sóc dành cho khách hàng tiền gửi 58 2.11 Chính sách chăm sóc dành cho khách hàng tiền vay 59 2.12 2.13 2.14 Kết tăng trƣởng số lƣợng khách hàng cá nhân qua năm 2016 -2018 Bảng kết huy động vốn dƣ nợ phân theo loại khách hàng Bảng kết khảo sát mức độ đồng ý khách hàng chất lƣợng phục vụ VRB Đà Nẵng 62 64 65 Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.15 Tiêu chí lựa chọn giao dịch nhóm khách hàng 67 3.1 Kế hoạch kinh doanh năm 2019 81 3.2 Phân nhóm khách hàng tiền gửi đề xuất 86 3.3 Kết phân nhóm khách hàng theo đề xuất 87 3.4 Chính sách tƣơng tác với nhóm khách hàng theo đề xuất 89 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình hình 1.1 2.1 Mơ hình IDIC CRM Mơ hình tổ chức Ngân hàng liên doanh Việt – Nga CN Đà Nẵng Trang 20 37 3.1 Quy trình đánh giá mức độ phục vụ khách hàng 96 3.2 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 97 100 KẾT LUẬN Nhƣ vậy, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng, để giữ vững phát triển khách hàng quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cần đặt hoàn thiện VRB Đà Nẵng Quản trị quan hệ khách hàng tốt, mối quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu Ngân hàng khách hàng đƣợc cập nhật, qua Ngân hàng nắm bắt đƣợc thay đổi thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng, từ VRB Đà Nẵng có điều chỉnh sách quan hệ khách hàng phù hợp Với mục tiêu, ý nghĩa nhƣ vậy, tác giả sâu vào nghiên cứu khái quát sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng Trong thời gian qua, VRB Đà Nẵng đạt đƣợc số thành công định công tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, số hạn chế định, sở nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng Hy vọng giải pháp đƣợc đề xuất, đƣợc triển khai áp dụng giữ vững phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ thúc đẩy đƣợc hoạt động kinh doanh VRB Đà Nẵng ngày phát triển thời gian tới PHỤ LỤC CÁC MƠ HÌNH CRM Mơ hình cạnh tranh chất lƣợng - QCI Mơ hình số cạnh tranh chất lƣợng Qci, đƣợc xây dựng Hewson cộng (2002), chuyên gia độc lập hỗ trợ doanh nghiệp việc quản lý khách hàng Chúng bao gồm lý thuyết chiến lƣợc đối tƣợng tiên phong Trung tâm mơ hình loạt hoạt động cần thiết cần thực để có đƣợc giữ chân khách hàng Mơ hình yếu tố thực quy trình sử dụng công nghệ để hỗ trợ hoạt động Mơ hình QCi đƣợc mơ tả nhƣ dƣới Mơ hình cạnh tranh chất lƣợng - QCI (Nguồn: Hewson cộng sự, 2002) Mơ hình bao gồm loạt hoạt động liên quan đến nhân viên, ngƣời tổ chức nhƣ công nghệ Theo mơ hình này, mối quan hệ đƣợc xử lý với mơi trƣờng bên ngồi Bởi khách hàng muốn bắt đầu trình bán hàng muốn tƣơng tác với tổ chức, môi trƣờng bên ảnh hƣởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Mơi trƣờng bên ngồi ảnh hƣởng đến q trình lập kế hoạch tổ chức Trải nghiệm khách hàng ảnh hƣởng đến ba hoạt động tƣơng lai: đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng đo lƣờng Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle Chuỗi giá trị CRM mơ hình đƣợc phát triển Francis Buttle (2004) Mục đích mơ hình để đảm bảo việc công ty xây dựng mối quan hệ đơi bên có lợi lâu dài với KH có ý nghĩa chiến lƣợc Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle (Nguồn: Francis Buttle (2004)) Chuỗi giá trị CRM mơ hình đƣợc thành lập mà doanh nghiệp dễ dàng theo dõi họ phát triển triển khai chiến lƣợc CRM họ Mơ hình đƣợc nghiên cứu phát triển 05 năm đƣợc thử nghiệm số doanh nghiệp, với công ty lớn doanh nghiệp nhỏ: công nghệ thông tin, phần mềm, viễn thơng, dịch vụ tài chính, bán lẻ, truyền thơng, sản xuất, xây dựng Mơ hình dựa nguyên tắc lý thuyết yêu cầu thực tế doanh nghiệp Mục đích cuối trình chuỗi giá trị CRM để đảm bảo doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài có giá trị với khách hàng chiến lƣợc quan trọng Bởi khơng phải tất khách hàng có ý nghĩa chiến lƣợc, số khách hàng khiến doanh nghiệp phải bỏ mức chi phí lớn q mức để có đƣợc phục vụ Đó khách hàng mua khơng thƣờng xun; trả trễ khơng trả; họ có u cầu đặc biệt dịch vụ khách hàng nguồn lực bán hàng; điều đòi hỏi đầu tƣ nhiều hơn, ngắn hạn, liên tục điều chỉnh; việc liên tục bỏ chi phí chƣa đƣợc thu khiến doanh nghiệp bị tụt lại sau so với đối thủ cạnh tranh Năm bƣớc cho mối quan hệ sinh lợi: Năm bƣớc chuỗi giá trị CRM phân tích danh mục đầu tƣ khách hàng, thân thiết với khách hàng, phát triển mạng lƣới, phát triển đề xuất giá trị quản lý mối quan hệ Mơ hình q trình Payne Mơ hình trình CRM: trình phát triển chiến lƣợc, trình tạo giá trị, trình tích hợp đa kênh, q trình đánh giá hoạt động, q trình quản lý thơng tin Hai q trình đầu thể CRM chiến lƣợc, q trình tích hợp đa kênh thể CRM chức năng, trình quản lý thơng tin CRM phân tích Mơ hình CRM Payne (nguồn : trích từ Payne & Frow (2004)) Mơ hình lực Gartner Mơ hình CRM toàn diện cuối trung tâm Gartner Inc phát triển Gartner Inc trung tâm tƣ vấn nghiên cứu công nghệ thông tin hàng đầu với 1200 nghiên cứu viên 75 quốc gia giữ ví trí quan trọng nghiên cứu CRM Mơ hình gợi ý cho doanh nghiệp cần hồn thiện tám lĩnh vực để CRM thành công bao gồm: Tầm nhìn CRM, phát triển chiến lƣợc CRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác ngồi tổ chức, quản lý q trình chu kỳ đời sống khách hàng, quản lý thông tin, thực công nghệ phát triển thƣớc đo thành công thất bại CRM Mơ hình CRM Gartner (Nguồn : trích từ Gartner,Inc, (2001)) PHỤ LỤC 02 Biểu mẫu điền thông tin mở tài khoản khách hàng cá nhân PHỤ LỤC 03 BIỂU MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng! Nhằm đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo giá trị ngày tốt việc đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng (VRB Đà Nẵng) mong nhận đƣợc đóng góp, chia sẻ ý kiến Quý khách hàng để chúng tơi có sở đƣa biện pháp khắc phục sai sót đồng thời có giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ khăng khít với Quý khách hàng Vậy kính nhờ Quý khách hàng hoàn thiện bảng câu hỏi sau: Phần I: Thông tin Hướng dẫn trả lời: Anh/Chị vui lịng đánh đấu “X” vào thích hợp Quý khách sử dụng loại sản phẩm dịch vụ VRB Đà Nẵng Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiền vay Sản phẩm khác (thẻ, chuyển tiền,…) Quý khách lựa chọn gắn bó với VRB Đà Nẵng dựa vào tiêu chí Thƣơng hiệu, uy tín giao dịch Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Chất lƣợng dịch vụ tốt (giải yêu cầu nhanh chóng, giải đáp thắc mắc tận tình,…) Có nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn Q khách có thời gian quan hệ tín dụng với VRB Đà Nẵng thời gian Dƣới năm Từ đến dƣới năm Từ đến dƣới năm Từ năm trở lên Số lƣợng giao dịch Quý khách VRB Đà Nẵng trung bình năm qua Từ đến tuần/1 lần tháng/1 lần Từ đên tháng / lần Trên tháng/1 lần Quý khách mong muốn thức giao dịch VRB Đà Nẵng qua phƣơng thức Giao dịch trực tiếp quầy Giao dịch nhà/cơ quan Quý khách Giao dịch qua internet banking/ mobile banking Giao dịch qua mail/chuyển fax nhanh Quý khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác ngồi VRB Đà Nẵng khơng Có Khơng Yếu tố khiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Thƣơng hiệu, uy tín giao dịch Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Chất lƣợng dịch vụ tốt (giải yêu cầu nhanh chóng, giải đáp thắc mắc tận tình,…) Có nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn Nguyên nhân khác Phần II : Quý khách vui lịng cho ý kiến chất lƣợng phục vụ VR Đà Nẵng Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách hàng chất lƣợng phục vụ VRB Đà Nẵng Mức độ ảnh hƣởng đƣợc tính theo thang đo từ 1- Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Tƣơng đối đồng ý (Xin Quý khách đánh dấu “X” vào tƣơng ứng cho ý kiến mình) STT Mức độ đồng ý Yếu tố Chích sách VRB hƣớng đến khách hàng VRB giữ uy tín trả lời kết cho khách hàng lịch hẹn Hệ thống báo cáo, kê ln hoạt động xác Sản phẩm có VRB thỏa mãn khách hàng Các ứng dụng, hỗ trợ đƣợc cập nhật kịp thời ứng dụng internet banking, mobile banking Kênh tƣơng tác với Quí khách hàng ƣu thích Có nhiều kênh liên lạc VRB khách hàng STT Mức độ đồng ý Yếu tố Hệ thống email, SMS báo lịch giao dịch Hệ thống internet banking, mobile banking dễ sử dụng, không bị lỗi Ngân hàng cho phép tiếp nhận hồ sơ vay vốn qua kênh trực tuyến Dễ dàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm thông qua internet, website ngân hàng Nhân viên ngân hàng Ấn tƣợng bên tốt (đồng phục, tác phong, biểu hiện,…) Lịch sự, thân thiện Luôn lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng Kỹ tƣ vấn tốt, giải đáp thắc mắc tận tình Xử lý cơng việc nhanh chóng Chăm sóc sau bán hàng Nhận đƣợc đầy đủ thông tin khoản tiền gửi/ tiền vay qua SMS Quà chăm sóc tết/sinh nhật Lắng nghe hiểu rõ phản hồi khách hàng STT Mức độ đồng ý Yếu tố Các khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Định kỳ liên hệ với khách hàng để nắm bắt nhu cầu (qua email, điện thoại, tin nhắn,…) Các thông tin chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi ngân hàng nhận đƣợc kịp thời, xác Phần III Thông tin bổ sung Họ tên: …………………………………………SĐT: ……………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dƣới 25 tuổi Từ 25 đến dƣới 40 tuổi Từ 40 đến dƣới 60 tuổi Từ 60 tuổi trở lên Nghề nghiệp Công chức, viên chức Cán bộ, nhân viên văn phòng, nhân viên kỹ thuật Kinh doanh, bn bán Lao động phổ thơng Hƣu trí, nội trợ Khác Mức thu nhập Dƣới triệu Từ đến dƣới 10 triệu Từ 10 đến dƣới 20 triệu Từ 20 triệu trở lên XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ CỘNG TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Bùi Quang Tín (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại, NXB kinh tế TP Hồ Chí Minh [2] PGS.TS Hà Quang Thụy (2016), Bài giảng chuyên đề “Quản lý quan hệ khách hàng” [3] PGS.TS Lê Thế Giới (2014), Quản trị marketing định hƣớng giá trị, NXB tài [4] Nguyễn Tiến Đơng (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho Ngân hàng Thƣơng Mại Việt Nam” , Thị trƣờng tài tiền tệ số 16 – tháng 8/2014 [5] Trần Đình Hải (2005), “ Bán hàng quản trị bán hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội [6] Jilly Dyche, Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em [7] PGS TS Hà Quang Thụy (2016), Quản lý quan hệ khách hàng, Đại học công nghệ, Đại Học Quốc gia Hà Nội [8] Phan Sĩ Đồng (2007), Quản trị quan hệ khách hàng NHTM [9] Lê Việt Phƣơng: (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – Chi nhánh Dak Lak, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [10] Nguyễn Thị Hồng Vân: (2012), Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng liên doanh Việt – Nga, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh [11] V.Kumar W.J.Reinartz (2005), Customer relationship Management: A Database Apphroach [12] Kumar & Reinartz (2012), Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools [13] Francis Buttle (2009), Customer Relationship Management, Concepts and technologies [14] D and Rogers, M (2004), Managing customer relationships: a strategic framework [15] Don Peppers and Martha Rogers (2013), “ A Strategic Framework”, Second edition, NXB John Wiley & Sons, Inc [16] Adam Lindgreen; Micheal Antioco (2005), Customer relationships management: a case of a European Bank [17] Ricardo Chalmeta (2005), Methodology for customer relationship mamagement [18] Kotler, P (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Prentice Hall, Inc Website https://vrbank.com.vn/ https://ninjaoutreach.com/crm-models/ http//www.crm2today.com https://onlinecrm.vn https://crmviet.vn/ https://vi.scribd.com/doc/86718107/5-Models-of-CRM-16-12 ... Nga Chi nhánh Đà Nẵng chƣơng 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ... Quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng liên doanh Viêt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng. .. nghệ thông tin 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ