Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TNHH MTV PUBLIC VIỆT NAM chi nhánh đà nẵng

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH XN TÚ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN PUBLIC VIỆT NAM, CHI NHÁNH ðÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH XN TÚ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN PUBLIC VIỆT NAM, CHI NHÁNH ðÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THANH LIÊM ðà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn TRỊNH XUÂN TÚ MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng .8 1.1.1 Khái niệm quan ñiểm Quản trị quan hệ khách hàng .8 1.1.2 Mơ hình IDIC hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: 11 1.1.3 Phân loại quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại20 1.2.4 Các tiêu phản ánh hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 23 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV PUBLIC VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÀ NẴNG 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – chi nhánh ðà Nẵng 27 2.1.1 Quá trình hình thành 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2.1.4 Môi trường kinh doanh 32 2.1.5 Kết hoạt ñộng từ năm 2016 ñến năm 2018 34 2.2 Thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – CN ðà Nẵng 44 2.2.1 ðặc ñiểm KH Public ðà Nẵng 44 2.2.2 Tổ chức, quản lý CRM 45 2.2.3 Quy trình tổ chức CRM 50 2.2.4 Kết công tác CRM Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – chi nhánh ðà Nẵng 58 2.3 ðánh giá công tác CRM Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – chi nhánh ðà Nẵng 71 2.3.1 Thành công CRM 71 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 72 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV PUBLIC VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÀ NẴNG 77 3.1 Chiến lược ñịnh hướng phát triển Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – chi nhánh ðà Nẵng 77 3.1.1 Dự báo thị trường vòng hai năm tới 77 3.1.2 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam tới năm 2021 79 3.1.3 Mục tiêu sách kinh doanh Public Bank ðà Nẵng 80 3.1.4 ðịnh hướng công tác quản trị quan hệ khách hàng Public Bank ðà Nẵng 80 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – chi nhánh ðà Nẵng 81 3.2.1 Xác ñịnh lại sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng81 3.2.2 Hồn thiện tiến trình CRM Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – chi nhánh ðà Nẵng 82 3.2.3 Tăng cường hoạt ñộng tương tác với khách hàng 88 3.2.4 Chú trọng cá nhân hóa khách hàng 88 3.2.5 Giải pháp Ứng dụng Marketing mối quan hệ vào hệ thống CRM ñơn vị 96 3.2.6 Các giải pháp khác 101 3.3 Kiến nghị 103 3.3.1 ðối với Ngân hàng nhà nước 103 3.3.2 ðối với hội sở Ngân hàng TNHH MTV Public Bank Việt Nam 104 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ ñầy ñủ Public Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Public Bank/PBVN Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CIF Hồ sơ thông tin khách hàng PBVN DNG Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam chi nhánh ðà Nẵng VHð Vốn huy ñộng TPKT Thành phần kinh tế TCKT Tổ chức kinh tế KH Khách hàng NH Ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG TT bảng Tiêu ñề bảng Trang Bảng 1.1 Số lượng tài khoản tốn thời điểm 31/05/2019 11 Bảng 2.1 Tình hình huy ñộng vốn PBVN ðà Nẵng qua ba 38 năm 2016-2018 Bảng 2.2 Tình hình cho vay chi nhánh qua ba năm 2016- 42 2018 Bảng 2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh PBVN ðà Nẵng qua 45 ba năm 2016-2018 Bảng 2.4 Thống kê số lượng khách hàng 56 Bảng 2.5 Phân loại KH 56 Bảng 2.6 Lượng KH mục tiêu chi nhánh 57 Bảng 2.7 Thống kê loại hình kinh doanh 50 DN ñiều 62 tra Bảng 2.8 Thông kê kênh thông tin mà qua KH biết đến 63 PBVN ðà Nẵng Bảng 2.9 Thống kê yêu tố ảnh hưởng ñến ñịnh chọn 65 NH KH Bảng 2.10 Thống kê nhân tố ñịnh chọn ngân hàng 66 Public Chi nhánh ðà Nẵng ñể giao dịch Bảng 2.11 Thống kê sản phẩm dịch vụ ñược KH chi nhánh 67 PBVN ðà Nẵng sử dụng Bảng 2.12 Thống kê nhân xét KH chất lượng sản phẩm, 68 dịch vụ q trình huy động vốn PBVN ðà Nẵng Bảng 2.13 Thống kê mức ñộ hài lịng KH với thái độ phục vụ 69 nhân viên PBVN ðà Nẵng Bảng 2.14 Thống kê số lượng khách hàng tăng thêm từ năm 2016 70 ñến năm 2018 Bảng 2.15 Thống kê số lượng khách hàng mở đóng tài khoản 71 từ năm 2016 đến năm 2018 Bảng 2.16 Tổng nguồn vốn huy ñộng qua ba năm 2016-2018 72 Bảng 2.17 Tổng dư nợ tín dụng qua ba năm 2016-2018 74 Bảng 2.18 Tổng doanh số toán quốc tế qua ba năm 2016- 75 2018 Bảng 3.1 ðiểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân 91 Bảng 3.2 ðiểm tính giá trị KH dựa vào thời hạn gửi tiền bình 91 qn Bảng 3.3 ðiểm tính lịng trung thành thông qua thời gian quan 92 hệ với Ngân hàng Bảng 3.4 Tỷ trọng ñiểm tiêu 92 Bảng 3.5 Phân loại khách hàng 92 Bảng 3.6 Chiến lược quan hệ KH cho nhóm KH 93 DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ TT biểu ñồ Biểu ñồ 2.1 Tiêu ñề biểu ñồ Tổng nguồn VHð phân theo loại tiền giai ñoạn Trang 39 2016-2018 Biểu ñồ 2.2 Tổng nguồn VHð phân theo TPKT giai ñoạn 40 2016-2018 Biểu ñồ 2.3 Tổng nguồn VHð phân theo loại hình huy ñộng 40 giai ñoạn 2016-2018 Biểu ñồ 2.4 Doanh số cho vay giai đoạn 2016-2018 43 Biểu đồ 2.5 Tình hình dư nợ giai đoạn 2016-2018 44 107` KẾT LUẬN Khi mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cạnh tranh ngày gay gắt khách hàng nhân tố ñịnh tồn doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng ñang trở thành chiến lược ñược nhiều ñơn vị áp dụng Gia tăng thêm lợi ích cho khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, củng cố ñội ngũ nhân viên thực công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí chấp nhận mang lại hiệu kinh doanh cao Và thực tế là, quản trị quan hệ khách hàng ñã trở thành chiến lược quản trị quan trọng Ngân hàng hoạt ñộng Việt Nam ðầu tư vào mối quan hệ hữu tạo mối quan hệ ñã ñem lại nhiều nguồn lợi cho ngân hàng Việc quản lý mối quan hệ KH để giữ chân KH mà cịn tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp Từ góc độ nhà quản trị, CRM coi “ cơng nghệ” giúp NH quản trị mối quan hệ với KH hiệu tiết kiệm thời gian, nhân lực Còn với khách hàng hay chí nhân viên, CRM thứ phức tạp, đại đơi khó thực Do đó, Ngân hàng cần thống quan ñiểm triển khai hệ thống CRM, nhấn mạnh công nghệ yếu tố hỗ trợ, quan trọng phải xây dựng văn hóa quan có tính định hướng thị trường, lấy khách hàng làm yếu tố trọng tâm lấy yếu tố người làm tảng cho phát triển ngân hàng Vì vậy, trình kinh doanh mình, NH phải tạo ñược niềm tin ñể giữ chân KH ðể làm điều đó, chi nhánh PBVN ðà Nẵng khơng ngừng nghiên cứu, tim hiểu để việc quản trị quan hệ khách hàng ngày hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh [1] Switching Banks: Old bank gone but not forgotten tác giả Lees, Garland and Wright (New Zealand) ñăng Journal of financial Services Marketing (2007)Vol.12,2 146-156 Tiếng Việt [2] Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Trương ðình Chiến, NXB Phụ nữ, 2009 [3] Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” ñăng Tạp chí Khoa học ðại học Mở TP.HCM – số (48) 2016 tác giả Bùi Quang Tín [4] Bùi Thanh Huân, tập giảng môn Quản trị quan hệ khách hàng, Trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng [5] Peter S.Rose, Quản trị NHTM, Nhà xuất tài – Hà Nội [6] Trần Văn Tám (2008), Quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Kỹ Thương – chi nhánh ðà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp, ðại học ðà Nẵng [7] Lê Văn Tư, Quản trị NHTM, Nhà xuất tài – Hà Nội [8] Marketing mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng tác giá Lưu ðan Thọ - Lượng Văn Quốc Nhà xuất tài năm 2016 [9] Website [10] https://crmviet.vn/mo-hinh-idic-trong-quan-tri-quan-he-khach-hang-crm/ [11] http://cafef.vn/tang-truong-kinh-te-2018-khong-dat-ke-hoach-chu-tich-tpda-nang-noi-gi-20181221092552666.chn [12] https://www.baodanang.vn/channel/5404/201902/von-dau-tu-fdi-vao-danang-tang-manh-3168959/ [13] https://publicbank.com.vn/index.aspx [14] www.tapchicrm.com PHỤ LỤC 1.1 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT (dành cho KH cá nhân) Trân trọng kính chào quý anh (chị)! ðầu tiên, tơi xin chân thành cám ơn anh (chị) dành thời gian giúp tơi điền phiếu khảo sát Hiện tơi học viên theo học khóa Cao học Khoa Quản trị kinh doanh, Trường ðại học kinh tế, ðà Nẵng Phiếu khảo sát câu hỏi khảo sát ñiều tra cho luận văn tốt nghiệp mang tên “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng” Những thông tin mà anh (chị) cung cấp hồn tồn bảo mật ñược sử dụng cho mục ñích nghiên cứu Một lần xin cám ơn anh (chị) ñã dành thời gian ñiền phiếu khảo sát Họ tên vấn ñáp viên: …………………………………… • Tuổi : …………………………………… • Giới tính : • Nghề nghiệp : …………………………………… Nam Nữ Anh (chị) biết ñến Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng thông qua cách nào? Phương tiện thơng tin đại chúng Qua bạn bè người thân Các tờ rơi NH Nhân viên NH Khác:………………………… ðây lần giao dịch thứ anh (chị) với Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng ? Lần ñầu tiên Nhiều lần Nhiều lần Nhiều 10 lần Nhiều 20 lần Anh (chị) cho biết anh (chị) ñang sử dụng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng ? Tiết kiệm Thẻ Tín dụng Thanh tốn Khác Nhân tố ñây anh (chị) suy nghĩ lựa chọn NH ñể giao dịch? Uy tín NH Lãi suất Mối quan hệ với NH Dịch vụ chăm sóc KH Ý kiến khác:…………………… Lý anh (chị) lựa chọn Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng ñể giao dịch ? Uy tín NH Lãi suất Mối quan hệ với NH Dịch vụ chăm sóc KH Ý kiến khác:…………………… Ngoài Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng, anh (chị) giao dịch với ngân hàng khác nữa? Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng trở lên Anh (chị) cho biết nhận xét giá sản phẩm hàng hóa, dịch vụ trình giao dịch (lãi suất tiền gửi, loại phí…) Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng? Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Khơng hợp lý Rất khơng hợp lý Khi giao dịch với Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng, anh (chị) có hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên khơng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Anh (chị) có hưởng dịch vụ chăm sóc KH từ phía NH khơng? Có Khơng 10.Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đóng góp anh (chị) để Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH NH (VD: NH cần làm để thu hút nhiều KH,…) ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn! 1.2 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT (dành cho KH doanh nghiệp) Trân trọng kính chào quý Doanh nghiệp! ðầu tiên, tơi xin chân thành cám ơn anh (chị) dành thời gian giúp tơi điền phiếu khảo sát Hiện tơi học viên theo học khóa Cao học Khoa Quản trị kinh doanh, Trường ðại học kinh tế, ðà Nẵng Phiếu khảo sát câu hỏi khảo sát ñiều tra cho luận văn tốt nghiệp mang tên “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng” Những thông tin mà quý Doanh nghiệp cung cấp hồn tồn bảo mật ñược sử dụng cho mục ñích nghiên cứu Một lần xin cám ơn quý Doanh nghiệp ñã dành thời gian ñiền phiếu khảo sát Tên doanh nghiệp: …………………………………………………………… • Ngành nghề kinh doanh: ……………………………………………… • Tên người ñại diện trả lời vấn đáp:…………………………………… • Chức vụ:………………………………………………………………… DN biết ñến Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng thông qua cách nào? Phương tiện thơng tin đại chúng Qua bạn bè người thân Các tờ rơi NH Nhân viên NH Khác:………………………… ðây lần giao dịch thứ DN với Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng ? Lần ñầu tiên Nhiều lần Nhiều lần Nhiều 10 lần Nhiều 20 lần Anh (chị) cho biết DN ñang sử dụng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng ? Tiết kiệm Thẻ Tín dụng Thanh tốn Khác Nhân tố ñây DN quan tâm lựa chọn NH để giao dịch? Uy tín NH Lãi suất Mối quan hệ với NH Dịch vụ chăm sóc KH Ý kiến khác:…………………… Lý DN lựa chọn Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng để giao dịch ? Uy tín NH Lãi suất Mối quan hệ với NH Dịch vụ chăm sóc KH Ý kiến khác:…………………… Ngồi Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng, DN giao dịch với ngân hàng khác nữa? Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng trở lên DN cho biết nhận xét giá sản phẩm hàng hóa, dịch vụ q trình giao dịch (lãi suất tiền gửi, loại phí…) Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng? Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Khơng hợp lý Rất không hợp lý Khi giao dịch với Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng, DN có hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên khơng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng DN có hưởng dịch vụ chăm sóc KH từ phía NH khơng? Có Khơng 10.Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đóng góp DN để Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH NH (VD: NH cần làm để thu hút nhiều KH,…) ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Câu hỏi 10 5 4 1 X STT Cố gắng lắp ñặt 1 3 thêm máy ATM ñịa bàn 1,4 1,3 1,3 2 X 3 2 Mở rộng chi nhánh - Mở thêm chi nhánh ðà Nẵng 2,3,4 1,2 1,3 1,3 2 1 - Phát triển sản phẩm phù hợp KH 2,4 1,2,3 1,3 3 - Mở thêm PGD 4 3 2 X 3 2 2 X 5 1 1 X 10 2,4 1,3,5 1,3,4 1,3,4 2 X 11 1 X 12 5 5 1 X 13 5 1,3,4 1,3,4 3 2 X 14 1,2,3,4 1,3 1,3 2 X 15 1 2 X 16 1,2 1,2,4 1,3 X 17 1,4 1 2 X 18 3 2 X 19 1,2,3,4 1,2,3 1,3 2 - Thêm Chi nhánh 3,4 2,4 1,3 2 20 - Tăng cường quảng cáo truyền thơng hình ảnh NH 21 3,4 3 1 X 22 1 1,2,4 3 X 23 1,2,4 1,2,4 3 X 24 5 1 2 1 X 25 1,4 4 X 26 - NH chương 1 2 1 có trình nhiều huy động vốn hấp dẫn VD: gửi tiết kiệm trúng xe máy 27 28 29 1,3 1,3 2,3,4 1,3 1,3 1 1 4 3 3 30 - Nâng lãi suất huy ñộng X - Thêm nhiều dịch vụ - Thêm dịch vụ 5 4 1 khác ñể thuận tiện giao dịch chuyển khoản 31 - Thêm loại thẻ: 1,2 1,2,4 1,4 1 3 32 1,4 1,3 1,3 X 33 5 1,2,3 1,4 2 X 34 Visa Card, - Thêm dịch vụ 5 1,4 2 cho KH ưu tiên - Giảm bớt thủ tục hồ sơ 35 4 3 2 X 36 1,5 1,2,4 1,2,4 1 X 37 2,4 1,3 1 3 X 38 - NH cần tạo ñiều kiện thuận lợi ñể DN 4 1.4 1,2,4 2 1 tiếp cận vốn vay dễ dàng hơn: chế thủ tục nhanh gọn 39 1,2,4 1,2,3,4 1,3 3 4 3 2 41 2,3,4 1,2,3,4,5 1,3,4 1,4 3 X 42 2,4 1,2,4 1,3 1,4 3 2 X 43 1,3 1,3,4 1,3 X 44 2,4 1,2 3 3 X 45 1 1,2,4 3 X 46 1,2 1,4 1,4 3 X 1,4 1,4 2 2 1,3,4 1,3,4 1,3,4 2 2 40 47 48 49 X - Thân thiện với khách hàng - Tổ chức công tác từ thiện - Tài trợ cho thi khuyến học - 1,2,4 1,2,4 3 ðưa nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu KH 50 - Cần quảng cáo nhiều phương tiện 1 1,3 3 1 thơng tin đại chúng để nhiều người ñến 51 - ðề nghị NH tiến hành nhanh 3 2 thủ tục duyệt vay Tôi thấy việc xử lý hồ sơ chậm so với NH khác 52 5 1,4 1,2 1,2 X 53 4 3 X 54 1 1,2 X 55 4 2 X 56 1,2,3 3 X 57 2,4 1,2,3,4 1,2,3,4 1,4 2 X 58 4,5 1,4 1,4 1,3,4 X 59 5 1 1 X 60 5 1 1 X 61 5 3,4 1,2,3,4 1,3,4 1 - Nhiều PGD 62 1,2,3 1,2 3 X 63 5 3,4 1,2,3,4 1,3 3 2 X 1,4 1,2,3,4 1,3 1 1 1,2 3 2 64 65 66 - Lãi suất huy ñộng hấp dẫn - Tăng cường máy móc thiết bị hỗ trợ - Giảm lãi suất vay 4 3 2 ñể KH vay vốn dễ dàng 67 4 3 X 68 3 3 2 X 69 - Nên tăng lãi huy 5 4 2 ñộng thu ñể hút khách hàng 70 1,4 1,3,4 1,3 3 71 - Lãi suất huy ñộng + tăng PGD - Cần ñẩy mạnh quảng 2 1,2,4 1,4 3 bá thương hiệu để đưa ngân hàng đến với cơng chúng 72 1 1 73 X - Chăm sóc khách hàng tốt 1,2,3,4 1,2,3,4 1,3 2 - Tham khảo cạnh tranh mức phí hệ thống NH địa phương 74 - Nhiều chương trình 2,4 1,2 1,2,3,4 1,3 3 chăm sóc KH - Thêm máy ATM 75 1,2 1,2,3,4 3 X 76 1 X 3 1 78 4 1,3,4 1,2,3,4 1,2 3 X 79 3 1 3 Giảm lãi vay 77 - Giảm lãi suất cho vay 80 2,3 2,4 2,4 2 81 X - Thêm CN 1 3 quận khác ñể KH tiện 82 1,4 1 X 83 2 2 - Thêm nhiều CN 84 1,4 1,3,4 3 1 X 1 2 86 2 X 87 5 2 X 85 88 - Nâng cao thêm DV khác 4 2 1 3 Thêm chương nhiều trình khuyến 89 - Thêm nhiều giao 3 90 1 2 X 91 3 2 3 1 X 92 3 X 93 1 2 2 X 94 1 X 95 1,3 2 X 96 5 1 1 X 97 1,2 2 X 98 1,2 3 2 X 99 5 1,2,3 1,3 3 2 X 100 3,4 1,2 1,2 1 X dịch viên Kết Câu hỏi PA 12,82 % PA 32,48 % PA 7,69% 5% 31,71 37,7% 49,3% % 4% 22 6% % 17,68 18,04 % % 17 16,46 22,40 % % 7,75% 25 55 % % 39 33 54 45 % % % % 28,87 21 61 21 0% % % % % % 7% 0% 0% 0% 11 0% 0% 0% PA 33,33 20 28,05 21,86 14,08 % % % % % PA 13,68 54 6,10% 0% 0% % % % ... thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – CN ðà Nẵng để từ làm cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – CN ðà Nẵng ngày hoàn chỉnh... HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV PUBLIC VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÀ NẴNG 77 3.1 Chi? ??n lược ñịnh hướng phát triển Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – chi. .. đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV PUBLIC VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÀ NẴNG