Chính sách marketing cho dịnh vụ BIDV online tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THÚY CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THÚY CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 N ƣ ƣ n n o ọ : PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Họ v ên TRẦN THỊ THÚY MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm marketing 10 1.1.2 Vai trò marketing 12 1.1.3 Chức marketing 12 1.1.4 Marketing dịch vụ 13 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 15 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 15 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 19 1.2.3 Thiết kế sách marketing 21 1.2.4 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 28 Kết luận Chƣơng 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Onl ne TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 31 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 31 2.1.1 Lịch sử hình thành – phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 T nh h nh hoạt động inh doanh giai đoạn 2017 – 2019: 36 2.1.4 Thực trạng phân cấp marketing Chi Nhánh 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 40 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ BIDV online BIDV Nam Gia Lai 40 2.2.2 Phân tích môi trƣờng kinh doanh 43 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 47 2.2.4 Định vị dịch vụ 48 2.2.5 Các sách marketing cho BIDV Online Chi nhánh Nam Gia Lai 49 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online 61 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 61 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 62 Kết luận Chƣơng 66 CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 67 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 67 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Nam Gia Lai 67 3.1.2 Phân quyền hoạt động marketing BIDV Nam Gia Lai 68 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online TẠI NGÂN HÀNG BIDV NAM GIA LAI 68 3.2.1 Phân tích thị trƣờng 68 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng 69 3.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 70 3.2.4 Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ bidv Online ngân hàng BIDV Nam Gia Lai 72 3.2.5 Tổ chức thực kiểm tra giám sát 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 91 3.2.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV 93 Kết luận Chƣơng 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động inh doanh Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2017 – 2019 36 Bảng 2.2 T nh h nh sử dụng dịch vụ BIDV online Chi Nhánh 51 Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ BIDV online 53 Bảng 2.4 Các phòng giao dịch trực thuộc 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ h nh tổ chức hoạt động BIDV Nam Gia Lai 32 Hình 2.2 Mơ h nh tổ chức hoạt động Phòng Giao dịch 36 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, CMCN 4.0 thực đem lại thay đổi rõ rệt, đƣợc ứng dụng mạnh mẽ, rộng rãi lĩnh vực tốn, vấn đề an ninh, an tồn ln đƣợc quan tâm, hách hàng đƣợc đặt vị trí trung tâm ƣu tiên tr nh cung ứng sản phẩm, dịch vụ đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho hách hàng Các công nghệ hông giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam chuyển dịch ênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống sang ênh số hóa, tăng cƣờng tƣơng tác với hách hàng mà cịn có thay đổi mơ h nh inh doanh, quy tr nh nghiệp vụ… Hầu hết ngân hàng TM Việt Nam tiến hành triển hai dịch vụ toán mới, đại dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông với nhiều sản phẩm, phƣơng tiện mới, để đảm bảo an toàn, tiện lợi đáp ứng tốt nhu cầu toán hách hàng, phù hợp với xu toán nƣớc hu vực giới Chuyển đổi số xu hƣớng tất yếu thời đại, sản phẩm BIDV online dịch vụ trọng tâm, mũi nhọn, BIDV phát triển hƣớng đến hách hàng cá nhân với mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích đại gia tăng trải nghiệm cho hách hàng công nghệ đại tiên tiến Hiện nay, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung hai thác thị trƣờng bán lẻ nhƣ: đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại h nh dịch vụ mới, đa tiện ích đƣợc xã hội chấp nhận nhƣ máy ATM, dịch vụ BIDV online, Home Ban ing, Mobile Ban ing… Đặc biệt, dịch vụ BIDV online đời ết hợp hoa học ỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời dịch vụ ngân hàng online bƣớc tiến vƣợt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính vƣợt trội văn minh tốn Thực tế đánh dấu bƣớc phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Đây sở để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng đem lại cho hách hàng ngày nhiều lợi ích Tuy nhiên, bên cạnh ết đạt đƣợc, dịch vụ Ngân hàng online cịn số hạn chế nhƣ: Tính cạnh tranh phổ biến chƣa cao; giao dịch hạn chế, chƣa đƣợc triển hai rộng rãi, chƣa định hƣớng theo nhu cầu hách hàng; nguy rủi ro tiềm ẩn với hách hàng ngân hàng Quán triệt Chỉ thị Ban Lãnh đạo BIDV vấn đề chuyển đổi số khách hàng BIDV- coi xu hƣớng tất yếu, “sống còn” BIDV tr nh hội nhập 4.0 toàn inh tế, đặc biệt bối cảnh tham gia mạnh mẽ cơng ty Fintech ngành tài chính; BIDV hơng thực số hóa th bị tụt hậu, hông đáp ứng đƣợc nhu cầu hách hàng nhƣ vị thị trƣờng Do vậy, chi nhánh quán triệt, quán, xuyên suốt quan điểm chuyển đổi số hách hàng, coi cấu phần quan trọng chiến lƣợc số hóa BIDV, tăng cƣờng định hƣớng giao dịch hách hàng lên ênh số, Theo đó, sản phẩm trọng tâm tƣ vấn đến hách hàng mới/ hách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV online Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ BIDV gặp khơng hó hăn, điển h nh nhƣ địa bàn tỉnh Gia Lai thị trƣờng đầy tiềm cho việc phát triển dịch vụ v đa số ngƣời dân biết sử dụng internet ban ing, mobile ban ing; nhƣng địa bàn có nhiều ngân hàng, hầu hết ngân hàng có dịch vụ tƣơng tự Do vậy, vấn đề đáng quan tâm làm để khách hàng biết đến lợi ích dịch vụ BIDV online BIDV Nam Gia Lai gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ, tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ BIDV online 87 -Một số điểm giao dịch lớn, Chi nhánh nghiên cứu, thiết kế khu vực dành riêng cho khách hàng VIP phù hợp (nếu Chi nhánh có nhiều khách hàng VIP góp ý họ cần đƣợc tôn trọng hông gian riêng tƣ (VIP area) - Đồng hóa điểm giao dịch, cải thiện địa điểm đỗ xe, có chỗ để xe tơ có biển hƣớng dẫn điểm đỗ xe thuận tiện cho hách hàng đến giao dịch Nên lắp đặt mái che bãi gửi xe tất phòng giao dịch, mái che giúp che nắng, che mƣa, thuận tiện hi đến giao dịch -Có kế hoạch mua máy tính, cơng cụ lao động dự phịng nhằm thay kịp thời cho cơng cụ lao động hƣ hỏng đột xuất, giảm thời gian chờ đợi máy hỏng nhầm nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Rà soát hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ bảo vệ, đảm bảo tuân thủ quy định Trƣờng hợp hông đáp ứng yêu cầu, Chi nhánh có biện pháp chấn chỉnh kịp thời, bảo vệ vi phạm nhiều lần, thực chấm dứt hợp đồng với đối tác - Chủ động trang bị máy lấy số thứ tự, bố trí địa điểm giao dịch có đơng hách hàng để phân luồng, đẩy nhanh tốc độ giao dịch Kịp thời cử cán trao đổi, thông tin đến khách hàng phải chờ lâu số lƣợng giao dịch đông 3.2.5 Tổ ứ t ự ện ểm tr ám sát Cần xây dựng hệ thống iểm tra mar eting chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động mar eting nói riêng hoạt động inh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu cao nhƣ việc iểm tra ế hoạch hàng năm, iểm tra hiệu suất Thông qua công iểm tra ngân hàng thực đánh giá ết mar eting đạt đƣợc, đồng thời, đánh giá việc phối hợp cá nhân, phận ngân hàng Tất phòng ban, phận liên quan phải phối hợp với để thực sách marketing Cơng tác giao kế hoạch đánh giá sát 88 định kỳ hàng tháng, quý, năm, đƣa chƣơng tr nh thi đua hen thƣởng, động viên kịp thời cho cán bán hàng Phân quyền sử dụng hệ thống BIDV Online: Hiện nay, xảy nhiều trƣờng hợp lợi dụng chức vụ m nh để thực hành vi tham ô, lấy cắp tài sản ngân hàng nhƣ hách hàng, v trƣớc hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, iểm sốt liệu, tiến trình giao dịch BIDV Online giám sát chặt chẽ quy tr nh nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên ngồi hệ thống BIDV Online Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ Quản lý mật hẩu ngƣời dùng: BIDV – CN Nam Gia Lai cần phải đảm bảo mật hẩu hay tên truy cập vào bất ỳ thành phần hệ thống BIDV Online đƣợc thay đổi định ỳ phải hác mật hẩu mặc nhiên, việc sử dụng mật hẩu hông đƣợc sử dụng thông tin thuộc cá nhân dễ phát Nghiêm túc thực theo quy tr nh, quy chuẩn hoạt động BIDV Online theo quy định đƣợc ban hành: Hoạt động BIDV Online phải đƣợc tuân theo theo quy tr nh định việc tiến hành công việc, quy tr nh nghiệp vụ phân công công việc rõ ràng Do việc tuân thủ quy tr nh giúp đảm bảo hạn chế lỗi phát sinh, hạn chế rủi ro cho hách hàng BIDV Nam Gia Lai Đây điều iện iên hoạt động BIDV Online Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống BIDV Online: Quy định cụ thể đối tƣợng đƣợc phép truy cập từ xa, mục đích truy cập, tất đối tƣợng hay phƣơng pháp truy cập từ xa phải đƣợc theo dõi iểm sốt thơng qua điểm điều hiển truy cập Bên cạnh đó, cần 89 phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều hiển phƣơng pháp truy cập từ xa Phải bảo mật thông tin hách hàng: Nâng cao hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro: vấn đề nan giải chỗ tính an toàn bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử Rủi ro hoạt động dịch vụ hơng nhỏ, hách hàng bị mật hẩu truy nhập tài hoản từ lúc mà m nh chẳng hay biết bị “Hac er” ăn cắp cơng nghệ cao.Từ tiền tài hoản hách hàng bị mà hông biết thân m nh nhầm lẫn hay NHTM Các NHTM Việt Nam, công nghệ chủ yếu “nhập hẩu” nên chủ động nắm bắt công nghệ hông cao, việc phát bịt lỗi phần mềm mua từ nƣớc chƣa thể thực đƣợc cách đầy đủ Ngồi phải ể đến sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử NHTM bƣớc đầu tiên, hơng có hệ thống lƣu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết để vào thực tiễn An ninh bảo mật mối quan tâm hàng đầu hách hàng hi định lựa chọn h nh thức toán phi tiền mặt V thiếu biện pháp an toàn bảo mật th việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử hông thể thực đƣợc Mọi truy cập đến liệu phải có iểm sốt, phải đƣợc cài đặt, sử dụng mật hẩu để tránh truy cập trái phép Đầu tƣ thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, xác Tất giao dịch hách hàng ngân hàng liên quan đến tiền tệ Do hách hàng muốn ngân hàng bảo đảm giao dịch họ phải đƣợc thực cách xác, giảm thiểu sai sót, lỗi ĩ thuật hệ thống truyền tải thông tin rủi ro xảy tr nh giao dịch Nếu tr nh sai sót ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, gây ảnh hƣởng đến uy tín thu nhập ngân hàng, gây 90 lòng tin dịch vụ ngân hàng điện tử hách hàng ngân hàng Do vậy, hi hệ thống công nghệ ngân hàng chƣa thỏa mãn đƣợc tính xác ịp thời giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa thuận tiện, đơn giản nhanh chóng th chƣa đƣợc đánh giá có chất lƣợng Các giao dịch truy vấn thơng tin th hơng cần có nhân viên giám sát giao dịch, nhƣng giao dịch chuyển hoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải đƣợc thực có chế xác thực chữ ý điện tử Việc giao dịch tốn có liên quan đến việc vay, trả nợ vay, trả lãi vay phải có iểm soát nhân viên ngân hàng Đối với hách hàng: Cán bán hàng cần tƣ vấn hách hàng biện pháp hạn chế rủi ro hi thực giao dịch BIDV Online nhƣ bảo mật thông tin nhƣ tên đăng nhập, mật hẩu đăng nhập, hông chia thông tin cá nhân, tên đăng nhập, mật hẩu cho bên thứ 3, hông truy cập trang web lạ, hông tin tƣởng … Hội sở nên thƣờng xuyên triển khai chƣơng tr nh huyến gia tăng ƣu đãi cho hách hàng đăng ý dịch vụ Online nhƣ Chƣơng tr nh huyến mại – Ngày hội Ngân hàng điện tử Cơ chế động lực cho Chi nhánh, cán phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 K ến n ịv C ín p ủ Nhà nƣớc cần có giải pháp để phát triển internet Việt Nam nhƣ mở cửa cho nhà cung cấp dịch vụ nƣớc tham gia, đƣa mức giá trần cho dịch vụ Từ giảm giá cƣớc internet Việt Nam, giúp cho ngƣời dân Việt Nam thành thị nhƣ nông thôn, miền xuôi hay miền ngƣợc có hội sử dụng internet nhƣ vậy, họ có điều kiện để sử dụng dịch vụ BIDV Online ngân hàng 91 Để có thêm sở pháp lý cho giao dịch BIDV Online, Nhà nƣớc cần có văn quy phạm pháp luật quy định rõ giao dịch điện tử nhƣ tiền điện tử, quyền lợi, trách nhiệm bên tham gia giao dịch điện tử bảo hộ nhà nƣớc cho giao dịch Cần có thêm quy định tốn không dùng tiền mặt kinh tế Đối với giao dịch với số tiền lớn nhƣ mua bán bất động sản, xe ô tô hay khoản toán thƣờng xuyên nhƣ tiền lƣơng hàng tháng, lƣơng hƣu đƣợc toán qua tài khoản ngân hàng Nhƣ giúp Nhà nƣớc quản lý tốt thu nhập ngƣời dân, giảm thiểu tình trạng trốn thuế Đồng thời tạo điều kiện cho BIDV Online phát triển, giao dịch không dùng tiền mặt, tốn qua ngân hàng việc sử dụng BIDV Online tiện lợi, ƣu tiên hàng đầu chủ thể tốn Cần có thêm quy định, tăng thêm chế tài xử phạt tội phạm công ngân hàng qua mạng internet Điều hạn chế đƣợc phần tình trạng tội phạm công vào dịch vụ BIDV Online ngân hàng Giúp ngân hàng hách hàng yên tâm, tin tƣởng giao dịch đƣợc thực qua BIDV Online Với nỗ lực toàn thể cán công nhân viên BIDV, thực đồng giải pháp marketing cho dịch vụ BIDV Online hệ thống với hỗ trợ chung từ phía quan chức năng, hy vọng dịch vụ BIDV Online BIDV ngày phát triển, đóng góp nhiều vào tỷ trọng doanh thu, lợi nhuận cho Ngân hàng Dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng mà trở thành mạnh, nâng cao lực cạnh tranh cho Ngân hàng thời kỳ hội nhập kinh tế 3.3.2 K ến n ịv N ân àn N nƣ c Hồn thiện chế sách phát triển tốn khơng dùng tiền mặt; sách hạn chế tốn tiền mặt; khn khổ pháp lý cho 92 hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian tốn; quy định phí đảm bảo thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Phối hợp với Bộ Tài cơng khai chi tiết danh mục giao dịch bắt buộc phải toán qua ngân hàng Chủ động phối hợp ban ngành có liên quan nghiên cứu hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ hoạt động tốn, nhƣ xây dựng văn quy phạm pháp luật để đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý nhà nƣớc việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thƣờng xuyên phối hợp với ngành, đơn vị liên quan tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn cho dịch vụ tốn điện tử mới; ban hành quy định biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nƣớc cần phát triển hệ thống toán liên ngân hàng, giúp tổ chức tín dụng nƣớc tốn với đƣợc dễ dàng, nhanh chóng Mặc dù việc tốn bù trừ tổ chức tín dụng đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc thực vào cuối ngày nhƣng việc hạch tốn nợ, có tổ chức tín dụng tham gia toán cần đƣợc xử lý nhanh hơn, vịng đến phút, chí tốn tức với hạch tốn tự động hệ thống tốn quốc gia Từ đó, ngân hàng hạch tốn tiền vào tài khoản nhận tiền cho khách hàng sau Ngân hàng Nhà nƣớc hạch tốn có vào ngân hàng ngƣời nhận tiền Nhƣ rút ngắn thời gian chuyển tiền tài khoản hác ngân hàng nhƣ từ buổi xuống phút Bên cạnh đó, hệ thống tốn tài khoản đƣợc kết nối ngân hàng đề giúp khách hàng kiểm tra đƣợc xác thơng tin tài khoản nhận tiền trƣớc thực giao dịch 93 chuyển tiền (nhập tài khoản hiển thị thông tin tên chủ tài khoản) Khi có sai sót, khách hàng xem xét lại, đối chiếu lại thông tin để chỉnh sửa nội dung giao dịch cho xác mà khơng cần chờ sau buổi, chờ phản hồi từ phía ngân hàng có tài khoản nhận tiền Ngân hàng Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích phát triển BIDV Online ngân hàng Trong đó, giảm chi phí tham gia hệ thống toán quốc gia tổ chức tín dụng, giảm mức phí giao dịch tốn cá tổ chức tín dụng với Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nƣớc cần có hỗ trợ công nghệ cho ngân hàng nƣớc thông qua việc tìm kiếm, thẩm định giới thiệu đối tác công nghệ thông tin, đối tác đáng tin cậy để ngân hàng nƣớc triển khai hợp tác Ngân hàng Nhà nƣớc cần mở rộng quan hệ toán đến nhiều quốc gia khác tồn giới Từ tạo điều kiện cho ngân hàng nƣớc xây dựng quan hệ toán với ngân hàng quốc gia đƣợc thiết lập quan hệ toán quốc tế với Việt Nam Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nƣớc có quy định việc kinh doanh ngoại tệ ngân hàng, doanh nghiệp, cá nhân với ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thông qua BIDV Online Từ giúp Ngân hàng Nhà nƣớc quản lý tốt việc kinh doanh, sử dụng ngoại tệ kinh tế, kiểm sốt tốt tỷ giá, tránh tình trạng la hóa xã hội Mặt hác, giúp cho dịch vụ BIDV Online trở nên quan trọng đời sống, công việc ngƣời dân xã hội, chủ thể muốn mua bán ngoại tệ với ngân hàng phải đăng ý sử dụng dịch vụ BIDV Online để đƣợc cung cấp dịch vụ 3.2.3 K ến n ịv Hộ sở ính BIDV Tiếp tục hồn thiện dịch vụ với nhiều tiện ích trội phù hợp với đối tƣợng khách hàng 94 Có sách marketing phù hợp giai đoạn, phù hợp với khu vực địa lý.Tiếp tục hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu nhằm nâng cao hình ảnh BIDV mắt khách hàng Liên tục cập nhật ứng dụng công nghệ đại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thể chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng cƣờng đổi mơ hình kinh doanh, quản trị để phù hợp với xu hƣớng quản trị thơng minh trí tuệ nhân tạo, mô h nh ngân hàng di động, ngân hàng số toán điện tử; hay thách thức trải nghiệm khách hàng lĩnh vực toán, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống tốn vấn đề bảo mật thơng tin, loại tội phạm công nghệ cao tăng cƣờng đào tạo nâng cao tr nh độ, lực cán công nghệ thông tin đủ số lƣợng chất lƣợng đáp ứng nhu cầu cho sản phẩm công nghệ thời đại CMCN 4.0 Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hƣớng tới hách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ BIDV Online có chất lƣợng, cần phải đƣa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu hách hàng, v từ nhiệt t nh giới thiệu, tƣ vấn lợi ích dịch vụ BIDV Online nhân viên ích thích t m hiểu sử dụng dịch vụ hách hàng nhiều hơn, từ hách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV Online ngân hàng BIDV CN Nam Gia Lai đến đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân Nhân viên BIDV CN Nam Gia Lai phải trọng đến việc cụ thể nhƣ chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu hách hàng, tận t nh tƣ vấn hƣớng dẫn cho hách hàng, giữ g n tác phong chuyên nghiệp tr nh giao dịch, cảm ơn hách hàng hi ết thúc giao dịch 95 Tiếp tục hoàn thiện ứng dụng hỗ trợ giao dịch BIDV Online thiết bị di động nhƣ điện thoại thông minh, máy tính bảng Với xu di động hóa ngày phát triển nhƣ nay, điện thoại thông minh ngày phổ biến, việc hoàn thiện ứng dụng hỗ trợ giao dịch BIDV Online thiết bị di động hiệu tạo thuận lợi giao dịch hách hàng, giúp tăng hài lòng hách hàng sản phẩm Internet Baning Tiếp tục hoàn thiện tiện ích có BIDV Online, đảm báo hoạt động tốn, tiện ích hoạt động cách trơn tru, hạn chế lỗi gặp phải gây ảnh hƣởng đến hách hàng uy tín BIDV Tăng cƣờng tính bảo mật sản phẩm BIDV Online: Với t nh h nh an ninh mạng ngày phức tạp nhƣ nay, iện hách hàng bị tiền, bị hac tài hoản ngày nhiều BIDV Việt Nam cần phải tăng cƣờng tính bảo mật thông tin hách hàng, hạn chế rủi ro hi hách hàng giao dịch BIDV Online Tăng cƣờng cải thiện giao diện sản phẩm BIDV Online nhƣ chƣơng tr nh hậu nhằm tăng lợi ích từ dịch vụ BIDV Online nhƣ liên tục đƣa gói sản phẩm đa dạng, chƣơng tr nh huyến hích hách hàng chi tiêu qua BIDV Online nhƣ tích điểm đổi quà, quay số trúng thƣởng giao dịch tốn, miễn phí chuyển hoản hệ thống vv Tăng cƣờng tiện ích tốn BIDV Online nhằm tạo thuận tiện cho hách hàng hi giao dịch nhƣ tăng tính cạnh tranh với ứng dụng tài chính, ví điện tử ngày nhiều nhƣ Momo, Samsung Pay, Zalo pay vv nhƣ QR Pay, xác thực vân tay… Xây dựng sản phẩm, sách để huyến hích đơn vị chấp nhận thẻ BIDV sử dụng BIDV Online (ipay) nhƣ h nh thức toán song song với h nh thức toán tiền mặt POS nhƣ Tại Việt Nam có ứng dụng toán nhƣ Momo, 96 Zalo Pay Samsung Pay Wechat Pay Việc xây dựng sản phẩm, sách ịp thời giúp gia tăng tiện ích cho hách hàng sử dụng sản phẩm, tăng cạnh tranh, từ giúp tăng hài lịng khách hàng Chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài: BIDV – CN Nam Gia Lai cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lƣơng bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, thƣờng xuyên tổ chức chƣơng tr nh thi đua nội huyến hích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng nhƣ BIDV top 30, BIDV top 10 Thƣờng xuyên mở rộng chƣơng tr nh thi đua doanh số sản phẩm BIDV Online, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thƣởng cuối quý, cuối năm, thể tính ịp thời sách đãi ngộ Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, hách quan BIDV Việt Nam cần đầu tƣ, nghiên cứu để hồn thiện tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển thêm tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày cao hách hàng BIDV Việt Nam cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, dịch vụ thấu chi, ngân hàng di động cập nhật ứng dụng cơng nghệ cao nhằm cơng nghệ hóa thủ tục, chứng từ đăng ý vv 97 Kết luận C ƣơn Trên sở thực trạng inh doanh dịch vụ BIDV Online ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam – CN Nam Gia Lai, chƣơng luận văn đƣa số iến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ BIDV Online ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam – CN Nam Gia Lai Những giải pháp giúp BIDV – CN Nam Gia Lai nâng cao hiệu hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cạnh tranh với đối thủ địa phƣơng lĩnh vực inh doanh 98 KẾT LUẬN Nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động mar eting hiệu kinh doanh Ngân hàng, đặc biệt thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống Với tƣ cách nhân viên BIDV Nam Gia Lai, việc nghiên cứu áp dụng sách marketing vào hoạt động phát triển dịch vụ BIDV Online cần thiết.Với mục tiêu nhƣ chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần xây dựng hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Nam Gia Lai, đồng thời quảng bá hình ảnh Chi nhánh trƣớc cơng chúng, mong muốn góp phần giúp BIDV Nam Gia Lai trở thành chi nhánh dẫn đầu việc phát triển dịch vụ dịch vụ bán lẻ NH điện tử khu vực Tây Nguyên Và đƣợc lấy làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng hác, đóng góp phần cho phát triển tỉnh Gia Lai nói chung thành phố Pleiku nói riêng chặn đƣờng hội nhập kinh tế Tuy nhiên q trình nghiên cứu bị hạn chế mặt thời gian nên luận văn hơng tránh hỏi thiếu sót, nên đề tài cịn hạn chế nhƣ sau: cịn thiếu phân tích có số liệu tổng hợp so sánh hoạt động marketing BIDV so với đối thủ cạnh tranh thị trƣờng Gia Lai lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng: Mobile banking, internet banking; thiếu báo khoa học hệ thống hóa đề xuất tiêu đánh giá, phƣơng pháp đánh giá áp dụng luận văn; Các tài liệu tham khảo chƣa có phân tích phê phán tài liệu; đề tài xác định đƣợc thành phần 7P có liên quan đến hoạt động marketing cho dịch vụ BIDV online, nhiên 7P Chi nhánh nên tập trung chuyên sâu vào sách Promotion sách ngƣời, sách minh chứng vật chất, 4P hác vƣợt khỏi quyền hạn Chi nhánh… 99 Tác giả mong nhận đƣợc đóng góp để đề tài đƣợc hồn thiện Cuối cùng, tác giả hông quên gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy PGS.TS Lê Văn Huy hƣớng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ giúp đỡ từ anh/chị em BIDV Nam Gia Lai Thầy Cô trƣờng đại học Đà Nẵng giúp tác giả hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Ngọc Anh (2016), Hồn thiện sách mar eting Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [2] Các báo cáo thƣờng niên BIDV Nam Gia Lai từ 2017 đến 2019 [3] Quách Thị Bửu Châu cộng (2010), Mar eting bản, Nhà xuất Lao Động, Hồ Chí Minh [4] Trƣơng Đ nh Chiến (2012), Quản trị Mar eting, Nhà Xuất Bản Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [5] Trần Ngọc Duy (2017), Giải pháp Mar eting tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắ Lắ , Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [6] Nguyễn Thị Liên Diệp (2014) “Giáo tr nh Mar eting ngân hàng”, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [7] Lê Thế Giới (2012), Quản trị Mar eting – Định hƣớng giá trị, NXB Lao động xã hội, Đà Nẵng [8] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2012), Nghiên cứu Mar eting, NXB Giáo dục, Đà Nẵng [9] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2014), Quản trị chiến lƣợc, NXB Lao động xã hội, Đà Nẵng [10] Nguyễn Văn Hùng cộng (2013), Giáo tr nh Mar eting bản, Nhà xuất inh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh [11] Hồng Quốc Huy (2013), đề tài “Giải pháp Mar eting cho dịch vụ Internet Ban ing Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định tỉnh B nh Định”, ĐHKT Đà Nẵng [12] Nguyễn Anh Khoa (2018), Hồn thiện sách mar eting chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [13] Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải, Bài báo nghiên cứu “Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Ban ing) Việt Nam” xã hội, NXB Giao thông vận tải, Tp HCM [14] Philip Kotler (2013), Quản trị Mar eting, NXB Thống ê, Tp HCM [15] Philip Kotler & Gary Armstrong (2017), Những nguyên lý tiếp thị 1, NXB Thống ế, Tp HCM [16] Philip Kotler & Gary Armstrong (2017), Những nguyên lý tiếp thị 2, NXB Thống ế, Tp HCM [17] Vũ Thế Phú (2010), Giáo tr nh mar eting bản, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [18].Phạm Ngọc Phong (2014) Mar eting ngân hàng, NXB Thống ê Hà Nội [19] Nguyễn Đ nh Thọ (2012), Phƣơng pháp nghiên cứu hoa học inh doanh, Nhà xuất Lao Động – Xã hội, Hồ Chí Minh [20].Nguyễn Thƣợng Thái “Quản trị mar eting dịch vụ”, NXB Học viện cơng nghệ Bƣu viễn thơng [21] Pierre Eiglier - Eric Langeard (2012), Mar eting dịch vụ, NXB Khoa học ỹ thuật [22].D.Steven Sinclair (1992), Marketing nhận diện hội thị trƣờng, NXB Thống ê Hà Nội [23] David J Luc / Ronald S Rubin (1998), Nghiên cứu Mar eting, NXB Thống ê, Tp HCM [24] Al Ries Jad Trout (2010), Định Vị ... TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1.1... trạng marketing cho dịch vụ BIDV Online Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai - Đƣa giải pháp marketing cho dịch vụ BIBV Online Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. online Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về hông gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Về thời gian: Sử dụng