Chính sách marketing cho dịnh vụ BIDV Online tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THÚY CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, CMCN 4.0 thực đem lại thay đổi rõ rệt, ứng dụng mạnh mẽ, rộng rãi lĩnh vực toán, vấn đề an ninh, an tồn ln quan tâm, khách hàng ln đặt vị trí trung tâm ưu tiên trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho khách hàng Các công nghệ không giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống sang kênh số hóa, tăng cường tương tác với khách hàng mà cịn có khả thay đổi mơ hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ… Hầu hết ngân hàng TM Việt Nam tiến hành triển khai dịch vụ toán mới, đại dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, để đảm bảo an toàn, tiện lợi đáp ứng tốt nhu cầu toán khách hàng, phù hợp với xu toán nước khu vực giới Hiện nay, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ như: đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy ATM, dịch vụ BIDV online, Home Banking, Mobile Banking… Đặc biệt, dịch vụ BIDV online đời kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời dịch vụ ngân hàng online bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính vượt trội văn minh tốn Thực tế đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam 2 Đây sở để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng đem lại cho khách hàng ngày nhiều lợi ích Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ Ngân hàng online số hạn chế như: Tính cạnh tranh phổ biến chưa cao; giao dịch hạn chế, chưa triển khai rộng rãi, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng; nguy rủi ro tiềm ẩn với khách hàng ngân hàng Chuyển đổi số xu hướng tất yếu thời đại, sản phẩm BIDV online dịch vụ trọng tâm, mũi nhọn, BIDV phát triển hướng đến khách hàng cá nhân với mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích đại gia tăng trải nghiệm cho khách hàng công nghệ đại tiên tiến Quán triệt Chỉ thị Ban Lãnh đạo BIDV vấn đề chuyển đổi số khách hàng BIDV- coi xu hướng tất yếu, “sống cịn” BIDV q trình hội nhập 4.0 toàn kinh tế, đặc biệt bối cảnh tham gia mạnh mẽ công ty Fintech ngành tài chính; BIDV khơng thực số hóa bị tụt hậu, khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng vị thị trường Do vậy, chi nhánh quán triệt, quán, xuyên suốt quan điểm chuyển đổi số khách hàng, coi cấu phần quan trọng chiến lược số hóa BIDV, tăng cường định hướng giao dịch khách hàng lên kênh số, Theo đó, sản phẩm trọng tâm tư vấn đến khách hàng mới/khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV online Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ BIDV gặp khơng khó khăn, điển địa bàn tỉnh Gia Lai thị trường đầy tiềm cho việc phát triển dịch vụ đa số người dân biết sử dụng internet banking, mobile banking; địa bàn có nhiều ngân hàng, hầu hết ngân hàng có dịch vụ tương tự Do vậy, vấn đề đáng quan tâm làm để khách hàng biết đến lợi ích dịch vụ BIDV online BIDV Nam Gia Lai gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ, tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ BIDV online mục tiêu BIDV Nam Gia Lai Qua số liệu thống kê, sau đại dịch Covid, xu hướng tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ online ngày phổ biến hơn, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng online Với mong muốn tìm kiếm giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây dựng phát triển dịch vụ BIDV online BIDV Nam Gia Lai như: triển khai chương trình khuyến hấp dẫn thường xuyên, khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, phát triển gia tăng tiện ích, tiện lợi đảm bảo dịch vụ bảo mật, an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ …, tạo nên khác biệt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online, nên tác giả lựa chọn đề tài “Chính sách marketing cho dịnh vụ BIDV Online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quan Mục tiêu chung luận văn đề xuất giải pháp sách marketing cho dịch vụ BIDV online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận Marketing dịch vụ dich vụ BIDV online - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ BIDV Online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai - Đưa giải pháp marketing cho dịch vụ BIBV Online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Online Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu Marketing kinh doanh cho dịch vụ BIDV online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Về thời gian: Sử dụng số liệu tài liệu Ngân hàng qua năm 2017- 2019 Về nội dung: Các hoạt động có liên quan tới Marketing kinh doanh cho dịch vụ BIDV Online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thơng qua quan sát tìm hiểu tình hình thực tế đơn vị, đồng thời thu thập số liệu qua báo cáo Ngân hàng sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu thu thập - Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu sau thu thập chọn lọc, phân tích tính tốn cho hồn chỉnh phương pháp thống kê kinh tế với công cụ xử lý số liệu hỗ trợ phần mềm Microsoft Excel 2017 - Phương pháp phân tích: Phương pháp phân tích thống kê mô tả - Đây phương pháp tri giác đối tượng cách có hệ thống để thu thập thơng tin đối tượng Đây hình thức quan trọng nhận thức kinh nghiệm thông tin, nhờ quan sát mà ta có thơng tin đối tượng sở mà tiến hành bước nghiên cứu - Phương pháp so sánh, tỷ lệ: Tác giả sử dụng phương pháp để so sánh số liệu năm, so sánh tình hình dịch vụ BIDV online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai với ngân hàng thương mại khác để rút nhận định tình hình thực tế Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương Chương 1: Cở sở lý luận marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ BIDV Online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Nam Gia Lai Chương 3: Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ BIDV Online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Nam Gia Lai 6 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.2 Vai trò marketing 1.1.3 Chức marketing 1.1.4 Marketing dịch vụ 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing Mơi trƣờng marketing vĩ mô - Nhân - Kinh tế - Chính trị – luật pháp - Cơng nghệ - Tự nhiên - Văn hóa – xã Mơi trƣờng marketing ngành Môi trƣờng marketing nội 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Các hội thị trường cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng mối tương quan với tầm cỡ cấu trúc ngành kỹ nghệ tương ứng với hội Các nguồn lực doanh nghiệp ln hữu hạn hội triển khai hoạt động lại phong phú, thế, doanh nghiệp thiết phải tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu để gia tăng hiệu nỗ lực marketing Việc lựa chọn thị trường mục tiêu thực qua bước: Đo lƣờng dự báo nhu cầu Phân đoạn thị trƣờng Lựa chọn mục thị trƣờng mục tiêu Định vị thị trƣờng 1.2.3 Thiết kế sách marketing a Chính sách dịch vụ Giải pháp dịch vụ giai đoạn chu kỳ sống dịch vụ khác nhau, cụ thể: - Giai đoạn mở đầu - Giai đoạn tăng trưởng - Giai đoạn bão hòa - Giai đoạn suy thối b Chính sách giá Chúng ta sử dụng số giải pháp giá để phát triển thị trường như: + Giải pháp giá thấp + Giải pháp giá ngang với giá thị trường + Giải pháp giá cao giá thị trường c Chính sách phân phối  Các giải pháp phân phối:  Quyết định thiết kế kênh Việc thiết kế kênh địi hỏi phải phân tích nhu cầu khách hàng, xác định mục tiêu kênh xác định phương án kênh Phân tích nhu cầu khách hàng Xác định mục tiêu kênh: Mục tiêu kênh xác định tiêu mức độ đảm bảo dịch vụ d Chính sách truyền thơng xúc tiến + Quảng cáo + Khuyến + PR quảng bá + Tiếp thị trực tiếp tương tác: + Tiếp thị truyền miệng: e.Chính sách người Yếu tố người chiếm giữ vị trí quan trọng trình kinh doanh dịch vụ & marketing dịch vụ Áp dụng sách người đắn, công ty kinh doanh tạo thành công kinh doanh dịch vụ Con người bao gồm: khách hàng, trung gian toàn nhân viên cơng ty 1.2.4 Chính sách qui trình (process) Chính sách qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với quy chế, quy tắc, lịch trình chế hoạt động 1.2.5 Chính sách minh chứng vật chứng (các yếu tố hữu hình) - Hình ảnh đồng phục phong cách phục vụ nhân viên hàng không: thể - Logo, biểu tượng địa phòng vé/đại lý - Cơ vật chất: trụ sở, PGD, bàn quày, bãi giữu xe… tính đại phương tiện, sở vật chất 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1.1 Lịch sử hình thành – phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn – 2019 2.1.4 Thực trạng phân cấp marketing Chi Nhánh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ BIDV online BIDV Nam Gia Lai Qua kết khảo sát đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm dịch ngân hàng điện tử ngân hàng, hầu hết khách hàng hài lòng, nhiên có ý kiến lãi suất, mức phí số dịch vụ chuyển tiền, số khách hàng chưa an tâm ngân hàng điện tử ngại rủi ro Mức xử lý kết đo lường hài lòng khách hàng phụ thuộc phân cấp ủy quyền Chi nhánh, Phòng KHTC phối hợp Phòng KHCN2 đưa biện pháp khắc phục trình lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt phạm vi ủy quyền, mức xử lý khơng thuộc phân cấp ủy quyền Chi nhánh, Phịng KHCN2 đầu mối trình lãnh đạo Chi nhánh gửi kiến nghị Hội sở xử lý : lãi suất, mức phí… 10 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh a Mơi trường vĩ mơ - Phân tích ảnh hưởng tốc độ tăng trưởng kinh tế - Phân tích ảnh hưởng lạm phát - Phân tích ảnh hưởng thay đổi lãi suất tỷ giá - Ảnh hưởng tỷ lệ thất nghiệp b Chính trị - pháp luật c.Mơi trường văn hóa xã hội d Môi trường khoa học công nghệ e.Môi trường quốc tế, toàn cầu f Nền khách hàng BIDV Nam Gia Lai g Môi trường cạnh tranh h Về đối thủ cạnh tranh 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Việc tiến hành phân đoạn giúp NH lựa chọn thị trường mục tiêu cụ thể đồng Phân đoạn thị trường tiến hành qua bước sau đây: + Bước 1: Giai đoạn thăm dò + Bước 2: Giai đoạn phân tích + Bước 3: Giai đoạn định hình phân đoạn 2.2.4 Định vị dịch vụ BIDV Nam Gia Lai có ưu thương hiệu bốn Ngân hàng TMCP lớn nước với trình độ nhân viên cao, trẻ, nhiệt huyết, tận tâm, có tảng công nghệ đại, đầu, đổi Do Ngân hàng phong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV online thị trường Gia Lai Hiện BIDV Nam Gia Lai triển khai chủ yếu chương trình sản phẩm dịch vụ theo chương trình kế hoạch Ngân hàng 11 Trung ương Với lợi đó, đơn vị định vị sản phẩm dịch vụ thẻ dựa vào “Chất lượng dịch vụ, an tồn thuận tiện” 2.2.5 Các sách marketing cho BIDV Online Chi nhánh Nam Gia Lai a Chính sách dịch vụ  Dịch vụ BIDV Online  Nhãn hiệu dịch vụ  Nhận diện dịch vụ BIDV online  Các tiện ích, tính BIDV Online b Chính sách giá c Chính sách phân phối Các kênh phân phối Ngân hàng kênh bán hàng truyền thống bao gồm trụ sở 117 Trần Phú – TP.Pleiku tỉnh Gia Lai phòng giao dịch trực thuộc : PGD Chư Sê, PGD Pleiku, PGD Thành Công, PGD Đức Cơ, PGD Ia Grai Kênh đăng ký đại thông qua website Ngân hàng BIDV kênh app BIDV online smart phone Mặc dù đời phương thức đăng ký qua mạng internet phát triển nhanh chóng khách hàng lựa chọn sử dụng kênh giao dịch bổ trợ với ngân hàng, bên cạnh phương thức giao dịch khác d Chính sách truyền thông cổ động Chào hàng trực tiếp  Quảng cáo Đánh giá hoạt động quảng cáo: - Quảng cáo trời sử dụng để quảng cáo trụ sở và phòng giao dịch trực thuộc, chủ yếu pano, billboard, hộp đèn - Chưa có hình thức quảng cáo pop – up 10s kênh truyền hình xen chương trình Mặc dù hình thức 12 quảng cáo tốn nhiều chi phí hiệu cao - Nội dung quảng cáo chưa sâu vào lòng người, chưa để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng  Khuyến -Chi nhánh chủ động thực tốt Chương trình KM trụ sở đưa kết hợp với Chương trình KM Chi nhánh nhằm tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như: -Kết hợp với chương trình khuyến gắn kết với sản phẩm khác tín dụng, huy động vốn : “”ưu đãi gói vay đánh bay Covic” hỗ trợ khách hàng cá nhân tiếp tục sản xuất kinh doanh thời kỳ khó khăn dịch Covic -19, lãi suất ưu đãi 6,5%/năm kèm theo miễn phí trì dịch vụ ngân hàng điện tử e.Chính sách nguồn nhân lực Là chi nhánh thành lập sở chia tách chi nhánh BIDV Gia Lai thời điểm thành lập gồm 100 cán nhân viên Do BIDV Nam Gia Lai có lực lượng nhân viên nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên năm, BIDV tổ chức tuyển dụng tập trung, chi nhánh Nam Gia Lai đăng ký tuyển cấp bậc „„nhân viên‟‟ qua cho thấy đầu vào nhân BIDV Nam Gia Lai chưa cao f Chính sách quy trình - Chưa có nhiều khóa tập huấn đào tạo cho cán BIDV đặc biệt cán trực tiếp giao dịch với khách hàng, cung cách thái độ giao tiếp với khách hàng để nhằm tạo nên phong cách làm việc chun nghiệp nâng cao uy tín, hình ảnh BIDV bối cảnh cạnh tranh liệt - Các hình thức phản hồi khách hàng chủ yếu qua thùng thư góp ý chi nhánh, phịng giao dịch - Chưa hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng 13 g Chính sách minh chứng vật chất Về sở vật chất : BIDV Hội sở xây dựng khang trang, tòa nhà gồm 13 tầng, mặt tiền 117 Trần Phú TP Pleiku –Tỉnh Gia Lai, hệ thống biển hiệu theo nhận diện BIDV, PGD xây dựng trụ sở khang trang, hệ thống biển báo, thực nhận diện thương hiệu BIDV, nhiên mặt tiền Hội sở Chi nhánh tổng thể kiến trúc có đơi chỗ chưa liền khối, nhìn khơng sang trọng, khơng gian giao dịch sảnh tầng cịn chật, khơng thơng thống 2.2.6 Phân quyền Chi nhánh hoạt động marketing: Hội sở phân giao ngân sách quảng cáo, tiếp thị cho Chi nhánh chủ động sử dụng mức thực chêch lệch thu chi theo năm Chi nhánh, đồng thời Chi nhánh phải thực khoản mục chi phí khuyến mãi, quảng cáo, tiếp thị theo phân cấp ủy quyền tài HO theo thời kỳ khoản mục chi phí, ví dụ như: chương trình khuyến mãi, tiếp thị giao Giám đốc Chi nhánh hạng phê duyệt đến 500trđ/lần, hạng mức phê duyệt Chi nhánh phải trình Hội sở phê duyệt 2.2.7 Tổ chức thực kiểm tra 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 2.3.2 Những tồn nguyên nhân - Về số lượng khách hàng đăng ký: số lượng khách hàng đăng ký tăng qua năm tỷ lệ kích hoạt sử dụng chưa cao có phần KH đăng ký chưa kích hoạt dịch vụ, nguyên nhân cụ thể: - Về khách hàng: thói quen sử dụng tiền mặt người dân địa bàn Gia Lai tương đối cao Một số khách hàng chưa hiểu rõ 14 dịch vụ Ngân hàng, ko tin tưởng hay sợ rủi ro giao dịch thiệt bị điện tử, không chịu tiếp cận cơng nghệ, cảm thấy phiền phức khó sử dụng, … - Về dịch vụ: Hiện tại, tính bảo mật dịch vụ BIDV Online khách hàng tạo yếu tố: tên truy cập, mật truy cập thẻ bảo mật token Thẻ token (hoặc mã SMS OTP) cung cấp mật chuỗi ký tự số để khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính, dịch vụ liên quan đến biến động tài khoản khách hàng chuyển tiền, tốn hóa đơn… - Về giá phí: chưa có mức phí riêng linh hoạt cho đối tượng khách hàng BIDV Nam Gia Lai khơng thể định mức giá phí, phụ thuộc vào Trụ sở - Về phân phối: địa điểm để đăng ký dịch vụ quầy giao dịch chưa phân phối rộng - Về truyền thông cổ động: tờ rơi kệ quầy, biển quảng cáo treo trước ngân hàng hết hiệu lực, độ xử lý tra sốt chưa cao, thơng thường để xử lý tra soát giao dịch chuyển tiền thời gian 2-3 ngày - Về người: chưa trọng sách đào tạo nghiệp vụ kỹ mềm cho nhân viên - Cơ sở vật chất + Bãi giữ xe chưa có mái che gây nắng nóng + Cơng cụ lao động hỗ trợ nhân viên chưa tốt (máy tính, máy in cũ thay thế) + Hệ thống máy điều hòa thường xuyên bị hỏng - Quy trình :chưa phù hợp cho phịng giao dịch 15 CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV ONLINE TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Nam Gia Lai 3.1.2 Phân quyền hoạt động marketing BIDV Nam Gia Lai 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online TẠI NGÂN HÀNG BIDV NAM GIA LAI 3.2.1 Phân tích thị trƣờng 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng 3.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 3.2.4 Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ bidv Online ngân hàng BIDV Nam Gia Lai a Giải pháp dịch vụ Để đa dạng hóa tiện ích, dịch vụ BIDV Online Ngân hàng cần thực là: + Nâng cấp, hồn thiện sản phẩm có phải hồn thiện hình thức lẫn nội dung sản phẩm có nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng khả cạnh tranh Hoàn thiện sản phẩm phát triển tiện ích Hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai chưa thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho khách hàng, áp dụng sách khuyến riêng số khách hàng có doanh số tốn, chuyển tiền lớn lớn tặng quà khách hàng 16 có doanh số tốn BIDV Online lớn, bốc thăm trúng thưởng giao dịch toán BIDV Online, tích điểm đổi quà BIDV Online (ipay), tặng quà sinh nhật, miễn phí dịch vụ thời gian định, miễn phí đăng ký, trì BIDV Online (ipay) khách hàng sử dụng đồng thời sản phẩm dịch vụ trở lên mở tài khoản sms banking, gửi tiết kiệm với giá trị 100 triệu đồng b Giải pháp sách giá Đề xuất lên TW mức giá ( phí giao dịch) với nhóm khách hàng khác cho phù hợp với tính chất mục tiêu khác Đồng thời theo dõi, khai thác thông tin ngân hàng địa bàn đưa sách lãi suất, phí phù hợp cạnh tranh c Giải pháp phân phối -Mở rộng kênh phân phối cách triển khai cho tất cán NH tiếp nhận hồ sơ đăng ký dịch vụ BIDV Online -Tất giao dịch viên phải đăng ký User chương trình đăng ký BIDV Online - Liên kết với trường học địa bàn Gia Lai để làm thẻ sinh viên kèm đăng ký dịch vụ BIDV Online - Giới thiệu BIDV Online đến đơn vị chi lương d Giải pháp xúc tiến hỗn hợp Đối với cơng tác marketing, truyền thơng hình ảnh bán lẻ: Tăng cường cơng tác marketing tiện ích, chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Nam Gia Lai, khách hàng sử dụng BIDV Online 17 Kích thích tiêu thụ : áp dụng đồng thời chương trình - Trụ sở chương trình riêng chi nhánh tự đề xuất Quảng cáo: tăng cường quảng cáo qua: báo, đài, ti vi, - facebook … - Quan hệ công chúng: Tổ chức kiện (PR) địa bàn tỉnh Gia Lai kiện ngày Tết, Lễ, ngày thành lập ngành… - Chăm sóc khách hàng: tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng: giảm giá dịch vụ lễ, tết … - Chủ động giới thiệu chương trình ngày hội điện tử rộng rãi tư vấn, khuyến khích khách hàng sử dụng kênh giao dịch Ngân hàng điện tử đặc biệt giai đoạn diễn biến phức tạp dịch bênh Covid-19 - Khai thác ấn phẩm truyền thông quảng bá TSC cung cấp, đặc biệt công tác tiếp cận khách hàng lớn, đơn vị trả lương… e Giải pháp nguồn nhân lực Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ phục vụ khách hàng, trình độ ngoại ngữ Sự niềm nở, thân thiện nhiệt tình yếu tố tiên mà chi nhánh cần huấn luyện nhân viên tảng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, gần gũi, gắn bó g.Giải pháp quy trình Đối quy trình nghiệp vụ BIDV Trung ương xây dựng, ban hành cụ thể, từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu khách hàng xử lý khiếu nại, xử lý lỗi, hỗ trợ chăm sóc khách hàng cụ thể nên Chi nhánh phải tuân thủ quan trình Hội Sở Ngoài Chi nhánh nên thiết kế bổ sung quy 18 trình cụ thể riêng phù hợp cho phịng giao dịch khn khổ quy trình Hội sở, rút ngắn thời gian cho giao dịch đảm bảo chất lượng e Giải pháp sở vật chất - Xây dựng trụ sở khang trang, xây dựng môi trường giao dịch theo tiêu chuẩn 5S - Các giải pháp công nghệ : không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ đại, đáp ứng nhu cầu công nghệ số - Kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống làm mát Thuê công ty dịch vụ sữa chữa có uy tín thay cơng ty cũ làm việc không đạt hiệu 3.2.5 Tổ chức thực kiểm tra giám sát Cần xây dựng hệ thống kiểm tra marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu cao việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất Thông qua công kiểm tra ngân hàng thực đánh giá kết marketing đạt được, đồng thời, đánh giá việc phối hợp cá nhân, phận ngân hàng Tất phòng ban, phận liên quan phải phối hợp với để thực sách marketing Công tác giao kế hoạch đánh giá sát định kỳ hàng tháng, quý, năm, đưa chương trình thi đua khen thưởng, động viên kịp thời cho cán bán hàng Phân quyền sử dụng hệ thống BIDV Online: Hiện nay, xảy nhiều trường hợp lợi dụng chức vụ để thực hành vi tham ô, lấy cắp tài sản ngân hàng khách hàng, trước hết phải thiết lập việc phân quyền 19 hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch BIDV Online giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên ngồi hệ thống BIDV Online Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ Quản lý mật người dùng: BIDV – CN Nam Gia Lai cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống BIDV Online thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, việc sử dụng mật không sử dụng thông tin thuộc cá nhân dễ phát Nghiêm túc thực theo quy trình, quy chuẩn hoạt động BIDV Online theo quy định ban hành: Hoạt động BIDV Online phải tuân theo theo quy trình định việc tiến hành cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng công việc rõ ràng Do việc tuân thủ quy trình giúp đảm bảo hạn chế lỗi phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng BIDV Nam Gia Lai Đây điều kiện kiên hoạt động BIDV Online Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống BIDV Online: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập, tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa Phải bảo mật thông tin khách hàng: Nâng cao hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro: vấn đề nan giải chỗ tính an tồn bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử Rủi ro hoạt động dịch vụ không nhỏ, khách hàng bị mật truy nhập tài 20 khoản từ lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp cơng nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị mà khơng biết thân nhầm lẫn hay NHTM Các NHTM Việt Nam, công nghệ chủ yếu “nhập khẩu” nên chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát bịt lỗi phần mềm mua từ nước chưa thể thực cách đầy đủ Ngoài phải kể đến sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử NHTM bước đầu tiên, khơng có hệ thống lưu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết để vào thực tiễn An ninh bảo mật mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức tốn phi tiền mặt Vì thiếu biện pháp an tồn bảo mật việc hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử khơng thể thực Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, xác Tất giao dịch khách hàng ngân hàng liên quan đến tiền tệ Do khách hàng muốn ngân hàng bảo đảm giao dịch họ phải thực cách xác, giảm thiểu sai sót, lỗi kĩ thuật hệ thống truyền tải thông tin rủi ro xảy trình giao dịch Nếu q trình sai sót ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín thu nhập ngân hàng, gây lòng tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng Do vậy, hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn tính xác kịp thời giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng 21 điện tử chưa thuận tiện, đơn giản nhanh chóng chưa đánh giá có chất lượng Các giao dịch truy vấn thơng tin khơng cần có nhân viên giám sát giao dịch, giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử Việc giao dịch tốn có liên quan đến việc vay, trả nợ vay, trả lãi vay phải có kiểm sốt nhân viên ngân hàng Đối với khách hàng: Cán bán hàng cần tư vấn khách hàng biện pháp hạn chế rủi ro thực giao dịch BIDV Online bảo mật thông tin tên đăng nhập, mật đăng nhập, không chia thông tin cá nhân, tên đăng nhập, mật cho bên thứ 3, không truy cập trang web lạ, không tin tưởng … Hội sở nên thường xuyên triển khai chương trình khuyến gia tăng ưu đãi cho khách hàng đăng ký dịch vụ Online Chương trình khuyến mại – Ngày hội Ngân hàng điện tử Cơ chế động lực cho Chi nhánh, cán phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.2.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV Tăng cường tiện ích tốn BIDV Online nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch tăng tính cạnh tranh với ứng dụng tài chính, ví điện tử ngày nhiều Momo, Samsung Pay, Zalo pay vv QR Pay, xác thực vân tay… 22 Xây dựng sản phẩm, khung sách để khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ BIDV sử dụng BIDV Online (ipay) hình thức tốn song song với hình thức tốn tiền mặt POS Tại Việt Nam có ứng dụng toán Momo, Zalo Pay Samsung Pay Wechat Pay Việc xây dựng sản phẩm, khung sách kịp thời giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng sản phẩm, tăng khả cạnh tranh, từ giúp tăng hài lịng khách hàng Chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài: BIDV – CN Nam Gia Lai cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, thường xuyên tổ chức chương trình thi đua nội khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng BIDV top 30, BIDV top 10 Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm BIDV Online, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan BIDV Việt Nam cần đầu tư, nghiên cứu để hồn thiện tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển thêm tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV Việt Nam cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, dịch vụ thấu chi, ngân hàng di động cập nhật ứng dụng cơng nghệ cao nhằm cơng nghệ hóa thủ tục, chứng từ đăng ký vv 23 KẾT LUẬN Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing hiệu kinh doanh Ngân hàng, đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt, phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống Với tư cách nhân viên BIDV Nam Gia Lai, việc nghiên cứu áp dụng sách marketing vào hoạt động phát triển dịch vụ BIDV Online cần thiết.Với mục tiêu tơi chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần xây dựng hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Nam Gia Lai, đồng thời quảng bá hình ảnh Chi nhánh trước cơng chúng, mong muốn góp phần giúp BIDV Nam Gia Laitrở thành chi nhánh dẫn đầu việc phát triển dịch vụ dịch vụ bán lẻ NH điện tử khu vực Tây Nguyên Và lấy làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng khác, đóng góp phần cho phát triển tỉnh Gia Lai nói chung thành phố Pleiku nói riêng chặn đường hội nhập kinh tế.Trong q trình nghiên cứu bị hạn chế mặt thời gian nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp để đề tài hồn thiện Cuối cùng, tác giả không quên gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy PGS.TS Lê Văn Huy hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ giúp đỡ từ anh/chị em BIDV Nam Gia Lai Thầy Cô trường đại học Đà Nẵng giúp tác giả hoàn thành luận văn  ... trạng marketing cho dịch vụ BIDV Online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai - Đưa giải pháp marketing cho dịch vụ BIBV Online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Về thời gian: Sử... tra sách marketing CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BIDV Online TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT