Chiến lược marketing cho khách sạn carnosa thừa thiên huế

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH THANH CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ LU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH THANH CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ LU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng - Năm 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU BỐ CỤC ĐỀ TÀI .5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 CHIẾN LƢỢC VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc 1.1.2 Quản trị chiến lƣợc 1.1.3 Các cấp chiến lƣợc 1.1.4 Khái niệm chiến lƣợc marketing 1.1.5 Bản chất vai trò chiến lƣợc marketing 13 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING 14 1.2.1 Phân tích hội thị trƣờng 14 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị 18 1.2.3 Lựa chọn chiến lƣợc 21 1.2.4 Các sách marketing 26 1.3 .CÁC ĐẶC TRƢNG CỦA MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN28 1.3.1 Marketing khách sạn 28 1.3.2 Mục đích marketing kinh doanh khách sạn 29 1.3.3 Đặc trƣng marketing dịch vụ 30 1.3.4 Đặc trƣng marketing kinh doanh khách sạn 30 1.3.5 Các phƣơng pháp tiếp cận marketing cần cho khách sạn 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CARNOSA 36 2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 37 2.2 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA 39 2.2.1 Mục tiêu kinh doanh 39 2.2.2 Dự báo nhu cầu thị trƣờng 40 2.2.3 Sự cạnh tranh khách sạn Carnosa thị trƣờng 41 2.2.4 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trƣờng mục tiêu 43 2.2.5 Nguồn lực lực cốt lõi khách sạn 45 2.2.6 Lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh cho khách sạn 48 2.3 THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING KHÁCH SẠN CARNOSA……48 2.3.1 Mục tiêu marketing khách sạn đến năm 2022 48 2.3.2 Thị trƣờng mục tiêu 49 2.3.3 Định vị thƣơng hiệu 49 2.3.4 Chiến lƣợc marketing – mix khách sạn 50 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá hiệu chiến lƣợc marketing 59 2.4 ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CARNOSA .61 2.4.1 Thành tựu đạt đƣợc 61 2.4.2 Hạn chế tồn 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 65 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA 65 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi 65 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng bên 70 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 72 3.2.1 Mục tiêu khách sạn đến năm 2022 72 3.2.2 Thị trƣờng mục tiêu khách sạn 73 3.2.3 Định vị thƣơng hiệu khách sạn 74 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing – mix khách sạn 74 3.2.5 Xác định ngân sách marketing 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngành du lịch vốn đƣợc xem ngành cơng nghiệp khơng khói, có đóng góp lớn cho tổng thu nhập quốc dân Đặt tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hồn thành chƣơng trình du lịch lựa chọn Thừa Thiên Huế đƣợc xem vùng đất du lịch đầy tiềm với hệ thống di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh tiếng nhƣ: Đại Nội, lăng tẩm vị vua triều Nguyễn, đồi Thiên An, núi Bạch Mã, bãi biển Lăng Cô,… giá trị văn hóa cung đình cổ xƣa, lễ hội mang tầm cỡ quốc gia quốc tế Với tiềm đó, ngành du lịch tỉnh không ngừng phát triển, dẫn theo phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn Ngày nay, xuất ngày nhiều khách sạn với sở vật chất dịch vụ không ngừng đƣợc nâng cao tạo nên môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh sở lƣu trú Trong bối cảnh đó, địi hỏi khách sạn phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lƣợng phục vụ có chiến lƣợc marketing đắn để phát triển, tạo nên vị uy tín cao nhận thức du khách Nằm khu phố du lịch sầm uất thành phố Huế sở vật chất – dịch vụ tốt, khách sạn Carnosa năm thu hút lƣợng lớn du khách đến lƣu trú Song, cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày gia tăng buộc Carnosa cố gắng việc khẳng định thƣơng hiệu thu hút du khách – ngồi nƣớc Vì vậy, việc xây dựng chiến lƣợc marketing cho hiệu trở nên vô quan trọng cần đƣợc khách sạn Carnosa quan tâm phát triển, nhằm xây dựng Carnosa trở thành địa điểm lƣu trú đáng tin cậy cho du khách gần xa Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng vấn đề này, em định chọn đề tài “Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế” làm đề tài cho luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý luận chiến lƣợc marketing kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa Huế - Đề xuất phƣơng hƣớng, giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa Huế ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động marketing kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Carnosa nói riêng, nguyên lý marketing đại vận dụng vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn cách phù hợp - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế + Về thời gian: Phân tích thực trạng chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa Huế giai đoạn từ năm 2016 đến hết quý III năm 2019; đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing khách sạn đến năm 2022 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phân tích, tổng hợp tài liệu nhằm hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing kinh doanh khách sạn - Thu thập, phân tích tổng hợp liệu thứ cấp từ số liệu báo cáo đƣợc công bố Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, khách sạn nhƣ: báo cáo kết hoạt động kinh doanh, văn nội bộ, thông tin internet (website, fanpage), - Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia gồm ban giám đốc, trƣởng phận kinh doanh, trƣởng phận lễ tân nhằm đánh giá điểm thành cơng, hạn chế góp ý chiến lƣợc marketing khách sạn Ý NGH A KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa sở lý luận chiến lƣợc marketing nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích, đánh giá chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa, từ đề xuất giải pháp hồn thiện chiến lƣợc marketing khách sạn TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU - Về sở lý luận chiến lƣợc nói chung chiến lƣợc marketing kinh doanh khách sạn nói riêng, có tài liệu chính: + Giúp cung cấp kiến thức tảng chiến lƣợc, chiến lƣợc marketing, hỗ trợ xây dựng nên cấu trúc luận văn hoàn chỉnh: Sách Quản trị marketing định hƣớng giá trị đƣợc viết nhóm tác giả Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (xuất năm 2011); sách Quản trị chiến lƣợc đƣợc viết nhóm tác giả Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (xuất năm 2014); sách Marketing dịch vụ đại – Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam đƣợc viết Lƣu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (năm 2016) + Giúp cung cấp kiến thức cụ thể kinh doanh marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh Đoàn Thị Lan Hƣơng viết năm 2013; giáo trình Marketing du lịch Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hịa viết năm 2015 + Giúp cung cấp kiến thức chi tiết marketing cho ngành cụ thể khách sạn du lịch, giúp sở lý luận vừa đảm bảo theo cấu trúc đƣợc xây dựng nên, vừa đảm bảo phù hợp với đặc trƣng ngành khách sạn: Sách Hospitality Marketing David Brownie, Francis Buttle (2004); sách Marketing for Hospitality and Tourism Philip Kotler, John T Bowen, James C Makens, Seyhmus Baloglu (2016) - Về kinh nghiệm thực tiễn xây dựng chiến lƣợc marketing khách sạn nguồn tham khảo cách đặt vấn đề, cách thu thập xử lý thông tin kinh nghiệm thực tiễn việc xây dựng chiến lƣợc marketing khách sạn: tham khảo hai luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh có nội dung gần với đề tài Hồn thiện sách marketing – mix khách sạn Villa Huế Đoàn Lê Diễm Hằng (2015), Giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco thuộc công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk Vũ Thị Hồi Thi (2017) - Về cơng trình nghiên cứu báo khoa học liên quan đến đề tài luận văn, giúp có thêm nguồn tham khảo lực cạnh tranh khách sạn vai trò, sức ảnh hƣởng marketing truyền miệng kinh doanh khách sạn: Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế nhóm tác giả Trần Bảo An, Nguyễn Việt Anh, Dƣơng Bá Vũ Thi (2012), Marketing truyền miệng ngành kinh doanh khách sạn Thừa Thiên Huế nhóm tác giả Lê Quang Trực, Nguyễn Hoàng Ngọc Linh (2016) - Về thông tin ngành du lịch Huế, lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa phƣơng thông tin khách sạn: lấy thông tin từ trang thơng tin lớn, thống nhƣ website Sở Du lịch tỉnh, báo Thừa Thiên Huế, Thông xã Việt Nam,…; lấy thông tin từ nội khách sạn ấn phẩm công khai BỐ CỤC ĐỀ TÀI Luận văn gồm chƣơng (khơng tính đến phần mở đầu, kết luận số phụ lục): - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chiến lƣợc marketing kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Thực trạng chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế - Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN CHIẾN LƢỢC VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc Thuật ngữ “chiến lƣợc” có nguồn gốc từ từ “strategos”, đƣợc dùng lĩnh vực quân thời Hy Lạp cổ đại Sau này, chiến lƣợc đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh, quan niệm chiến lƣợc kinh doanh phát triển theo thời gian đƣợc tiếp cận theo nhiều cách khác Năm 1962, Chandler định nghĩa chiến lƣợc nhƣ “việc xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp việc áp dụng chuỗi hành động nhƣ việc phân bổ nguồn lực cần thiết để thực mục tiêu này” Đến năm 1980, Quinn đƣa định nghĩa có tính khái qt hơn: "Chiến lƣợc mơ thức hay kế hoạch tích hợp mục tiêu yếu, sách, chuỗi hành động vào tổng thể đƣợc cố kết cách chặt chẽ" Sau đó, Johnson Scholes định nghĩa lại chiến lƣợc điều kiện mơi trƣờng có nhiều thay đổi nhanh chóng: "Chiến lƣợc định hƣớng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực môi trƣờng thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng thỏa mãn mong đợi bên hữu quan" [2] Định nghĩa chiến lƣợc không bao gồm nhiều khía cạnh khác mà cịn khác tùy theo cấp độ Tối thiểu có mức chiến lƣợc cần đƣợc nhận diện: chiến lƣợc cấp công ty, chiến lƣợc cấp đơn vị kinh doanh, chiến lƣợc chức (sau với bối cảnh tồn cầu hóa, có thêm chiến lƣợc toàn cầu) 3.2.3 Định vị thƣơng hiệu khách sạn Định vị tâm trí khách hàng khách sạn Carnosa “cung cấp cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt với mức giá trung bình” Theo đó, khách sạn cần trọng nâng cao xây dựng thƣơng hiệu cách nâng cao giá trị thƣơng hiệu Carnosa thị trƣờng: mở rộng dòng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao lực nhân viên khách sạn, thƣơng hiệu Carnosa xuất nhiều thị trƣờng, giúp khách hàng in sâu thƣơng hiệu Carnosa, thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Carnosa 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing – mix khách sạn a Về sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ lƣu trú hoàn thành tốt vai trị Tuy nhiên, để tăng hài lịng khách hàng, khách sạn bổ sung thêm sản phẩm phục vụ nhu cầu cá nhân khách hàng nhƣ: dao cạo râu dùng lần, kim du lịch Chi phí để bổ sung vật dụng không nhiều chƣa hẳn khách hàng dùng đến, song chúng giúp khách hàng có thêm thiện cảm chu đáo khách sạn Khách sạn cần ý đến dịch vụ bổ sung: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để khơi gợi đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn cách cải thiện dịch vụ bổ trợ + Menu nhà hàng cần đa dạng hơn, ý bổ sung ăn đặc trƣng nhƣng dễ ăn xứ Huế nhƣ bún bò, bánh bèo nậm lọc, bánh khoái,… + Quan tâm nhiều đến dịch vụ đặt tour cho khách, ƣu tiên tour khám phá địa điểm du lịch, địa danh tiếng, khám phá văn hóa địa phƣơng trƣớc, sau tour đến địa phƣơng lân cận nhƣ Đà Nẵng, 74 Hội An,… Các tour cần đƣợc tổ chức đặn để khách hàng linh động chọn ngày, ngày để khách hàng quay khách sạn nghỉ ngơi Nghiên cứu sản phẩm du lịch: Hiện nay, ngày nhiều điểm du lịch đƣợc phát xây dựng, thu hút ý du khách Do đó, cần quan tâm tìm hiểu, cập nhật, liệt kê điểm du lịch thu hút du khách, xây dựng chƣơng trình du lịch hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu đối tƣợng khách du lịch Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Tầm quan trọng việc nghiên cứu vô to lớn.Vì thời gian tới khách sạn nên đầu tƣ cho công tác Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp khách sạn lợi so sánh các khách sạn lân cận, địa bàn, khu vực để xây dựng kế hoạch marketing quảng cáo có hiệu Nghiên cứu xu hƣớng phát triển: Nhằm đánh giá điều kiện kinh tế, trị, xã hội tƣơng lai có tác động nhƣ đến nhu cầu du lịch, đến hoạt động kinh doanh công ty phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tƣơng lai b Giải pháp phân phối - Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, kênh phân phối cần phải đƣợc mở rộng Trong trình hoạt động, khách sạn sử dụng số kênh phân phối, khách sạn cần trì phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ Một mặt khách sạn cần mở rộng các kênh phân phối khác để thu hút khách nhƣ mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, đại lý du lịch vùng trọng điểm nhƣ: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng Với hãng lữ hành, đại lý này, khách sạn cần phải có ƣu đãi dành cho họ, họ mang đến cho khách sạn lƣợng khách lớn, ngày tăng họ đƣợc hƣởng khoản hoa hồng theo doanh thu, khách sạn nên trích thêm khoản tiền để thƣởng khuyến khích họ 75 Khách sạn cần thƣờng xuyên quan tâm động viên hãng lữ hàng, đại lý du lịch… phân phối cho khách sạn vào dịp lễ tết, chúc mừng đối tác thân quen - Ngoài ra, khách sạn cần xuất catalogue giới thiệu khách sạn Qua đó, khách sạn vừa đồng thời giới thiệu đƣợc sản phẩm có khách sạn, vừa đẩy mạnh hệ thống bán hàng thông qua nhân viên khách sạn - Kết nối với hãng taxi địa bàn tỉnh, thành phố, kết nối với đại lý bán vé máy bay thành phố lớn cách đƣa sách hoa hồng phù hợp cho đối tƣợng - Lập thêm phận marketing giao nhiệm vụ cho nhân viên kinh doanh để nhân viên chuyên phụ trách marketing để lập kế hoạch, xây dựng kênh phân phối c Giải pháp giá Bên cạnh việc ý đến khách sạn có điểm đánh giá cao – Carnosa làm đƣợc, khách hàng cịn bị thu hút mức giá chi trả cho dịch vụ lƣu trú khách sạn - Carnosa tạm thời có lợi giá so sánh giá phòng với chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng cảm nhận sau mua phòng Để thu hút khách hàng, khách sạn cần cân nhắc việc sử dụng sách giảm giá điều giống nhƣ “con dao hai lƣỡi”: khách hàng quen với mức giá thấp khó thuyết phục khách hàng mức giá cao trở lại + Việc xây dựng sách giá cho công ty du lịch cần phải vào doanh số để thực 76 + Về sách giá kênh bán hàng cho OTA: khách sạn nên xem xét đƣa giải pháp giá để kích thích kênh bán hàng + Trong mùa thấp điểm khoảng từ tháng đến tháng 12 hàng năm, khách sạn cần giảm giá phòng để thu hút khách du lịch - Ngoài khách sạn nên áp dụng sách giá cách linh hoạt tuỳ điều kiện cụ thể: + Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất dịch vụ hay số dịch vụ thời gian khách lƣu trú khách sạn, giá trọng gói có mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ + Giá thời vụ: Kinh doanh du lịch khách sạn không tránh khỏi yếu tố thời vụ Vào mùa vụ lƣợng khách đơng, nhƣng vào trái vụ lƣợng khách giảm rõ rệt, khách sạn nên áp dụng sách giá thời vụ: tăng giá tất hàng hố dịch vụ dịp vụ để tăng hiệu kinh doanh, giảm giá vào dịp trái vụ với mục đích để thu hút thêm khách kéo dài thời vụ kinh doanh - Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có ƣu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lƣợng lớn, khách theo đoàn, khách quen…giảm giá tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn tăng hoa hồng cho môi giới - Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đƣa thẻ hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên - Khách sạn sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý tập khách có thu nhập cao, khách VIP Đối với khách du lịch tâm lý thoải mái họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao nhƣ chất lƣợng dịch 77 vụ tốt, đáp ứng đƣợc trông đợi họ.Tuy nhiên với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khơng tốt - Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt tạo tin tƣởng khách, điều đảm bảo cho sách sản phẩm hồn thiện, đảm bảo đƣợc tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu cao doanh thu lợi nhuận d Giải pháp xúc tiến – quảng cáo - Do sản phẩm khách sạn mạng tính vơ hình nên khách sạn cần phải đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo, để thơng qua kích thích đƣợc nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tạo tin cậy khách hàng Khách sạn có phƣơng tiện quảng cáo nhƣng hoạt động xúc tiến quảng cáo khách sạn chƣa rộng rãi - Hoạt động quảng cáo cần phải có chi phí, phải tạo lập ngân quỹ riêng cho nó, coi nhƣ khoản đầu tƣ dài hạn đƣợc tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn cần ý đến khoản Cần dành cho ngân sách cụ thể để xúc tiến quảng cáo - Khách sạn nên quảng cáo tạp chí du lịch hay tạp chí thƣơng mại: phƣơng tiện quảng cáo phù hợp với đối tƣợng nhận tin, với phƣơng tiện quảng cáo khách sạn nên quảng cáo thƣờng xuyên định kỳ - Khách sạn cần thƣờng xuyên tham gia hội chợ du lịch nƣớc để thơng qua tuyên truyền giới thiệu khách sạn đến với khách hàng - Ngoài ra, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt đƣợc kết nhƣ mong muốn, ngồi việc đẩy mạnh sách kể khách sạn cần ý đến yếu tố khác nhƣ: không ngừng cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, để nâng cao đƣợc dịch vụ khách sạn cần: 78 - Khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Để nâng cao đƣợc dịch vụ khách sạn cần bồi dƣỡng phát triển cách thƣờng xun liên tục nhằm giúp họ có trình độ chuyên môn tốt để thực chu đáo tôn trọng khách hàng; tăng cƣờng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Vào mùa khách du lịch đến nhiều, khoảng từ tháng đến tháng 8, khách sạn cần có chƣơng trình khuyến nhƣ tặng phịng tặng kèm dịch vụ đặt phịng theo nhóm, tặng voucher giảm giá cho số tour du lịch phổ biến,… Chƣơng trình khuyến cần đƣợc chạy quảng cáo mạng xã hội facebook trang du lịch - Vào mùa thấp điểm, áp dụng chƣơng trình giá vàng áp dụng cho khách hàng đặt phòng online với mức giá thật hấp dẫn số lƣợng có hạn - Các chƣơng trình khuyến cần đƣợc thay đổi để tạo đƣợc thu hút khách hàng không nên áp dụng thời gian dài - Để khách hàng dù rời khỏi khách sạn có hình ảnh khách sạn theo: tặng quà cho khách hàng làm thủ tục check-out Những quà nhỏ, tiện dụng phù hợp với khách du lịch nhƣ thẻ đeo hành lý, bút bi, quạt tay,… để khách hàng tự chọn lấy, đƣợc in khắc logo tên, thông tin liên hệ khách sạn Carnosa - Quan hệ công chúng khách hàng: Đối với cơng tác xã hội, khách sạn phối hợp với công ty chủ quản tham gia hoạt động, cơng tác xã hội để xây dựng hình ảnh đẹp quần chúng Hàng năm, cần tiến hành hoạt động tri ân khách hàng, khách hàng thân thiết tỉnh, cần phải mời khách hàng tiềm năng, khách hàng khu vực ngồi tỉnh, 79 cơng ty du lịch, lữ hành… Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực thƣờng xuyên trƣớc, sau kết thúc dịch vụ - Tham gia ngày hội việc làm trƣờng đại học, cao đẳng trung cấp du lịch địa bàn thành phố Huế để hình ảnh khách sạn đƣợc phổ biến Mùa tổ chức ngày hội việc làm thƣờng trùng với mùa cao điểm du lịch, nhƣ vậy, đồng thời bổ sung thêm nguồn nhân lực khách sạn thơng qua vị trí thực tập sinh mảng kinh doanh, tổ chức kiện,… e Giải pháp điều kiện vật chất Khách sạn cần phải có cải tạo tổng thể phong cách trí để tạo điểm nhấn riêng cho khách sạn, tạo ấn tƣợng sâu sắc với khách hàng Các hạng mục cần đƣợc thiết kế theo tổng thể định, tốt theo tên khách sạn Carnosa – hoa cẩm cù - Đặt hoa lan cẩm cù tím tranh ảnh, tranh cách điệu lan cẩm cù tím khu vực chung khách sạn, phòng khách sạn nhằm tạo đồng hình ảnh tên thƣơng hiệu lòng khách - Định kỳ kiểm tra, bảo dƣỡng trang thiết bị phòng khách sạn - Chú ý đến công tác giữ gìn vệ sinh ngồi khách sạn, đảm bảo khách sạn ln đẹp, chu chào đón khách hàng - Nhằm hƣớng đến nhóm khách du lịch MICE, Carnosa cần đầu tƣ hội trƣờng khách sạn Không gian dành cho hội trƣờng đƣợc tạo tận dụng không gian sau kết hợp khu vực nhà hàng bar để tiết kiệm diện tích Khi xây dựng hội trƣờng, khách sạn cần quan tâm đầu tƣ trang thiết bị, máy móc phù hợp nhƣ dàn loa, dàn máy tính, máy chiếu, hình, bàn ghế,… để phục vụ hội trƣờng 80 f Giải pháp quy trình - Xây dựng quy trình: Khách sạn cần thực rà soát, bổ sung, điều chỉnh quy trình hàng năm có thay đổi - Giám sát thực hiện: Cần tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc thực quy trình giấy tờ cần đƣợc đồng đơn giản cách sử dụng hệ thống thông tin nội phần mềm quản lý khách sạn g Giải pháp người Đối với công tác đào tạo nhân viên: - Hàng năm, cần lập kế hoạch đào tạo nhân viên, tập trung vào đào tạo nghiệp vụ, thái độ nhân viên, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, kỹ trả lời điện thoại, gửi mail, soạn thảo hợp đồng, … Cần chấp nhận tăng chi phí đào tạo mời giáo viên trƣờng học, trung tâm uy tín giảng dạy - Về khả sử dụng tiếng Anh: khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm Để làm tốt điều khách sạn cần có chế độ ƣu tiên định nhân viên thực tốt, ví dụ xếp công việc thuận lợi cho việc học tập họ, phụ cấp cho họ phần học phí Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên - Về trình độ nghiệp vụ: Ƣu tiên đào tạo chỗ Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hƣớng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác, qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác 81 Đối với công tác phát triển đội ngũ nhân viên: - Khách sạn nên ký thêm hợp đồng với lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách làm giảm đƣợc tải công việc cho nhân viên Các lao động làm việc mùa nhƣ nhân viên bình thƣờng khách sạn nhƣng vào mùa vắng khách họ nghỉ - Liên kết với trƣờng địa bàn thành phố để tìm nguồn nhân lực thay thế: trƣờng đại học Du lịch, cao đẳng Du lịch, trung cấp Du lịch,… Đối với chế độ đãi ngộ nhân viên: - Cần quan tâm đến đời sống cán nhân viên Nên có phần quà khoản tiền vào ngày lễ Các khoản không đáng kể, nhƣng nguồn động viên tinh thần lớn cho cán nhân viên khách sạn, tạo tinh thần phấn chấn có động lực làm việc - Nên tổ chức bình bầu nhân viên xuất sắc hàng tháng hàng quý nhân viên có thêm khoản tiền thƣởng Việc thƣởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với cơng việc, điều kích thích cho tất nhân viên cịn lại hăng say cơng việc Qua chất lƣợng phục vụ đƣợc nâng cao - Khách sạn cần xây dựng lại tiêu chí đánh giá cho sát với thực tế áp dụng triệt để đánh giá thi đua, khen thƣởng cuối năm phải vào mức độ hồn thành cơng việc mức độ đánh giá hàng tháng để làm sở, đánh giá thi đua cách công bằng, khách quan 3.2.5 Xác định ngân sách marketing Có nhiều phƣơng pháp để xác định ngân sách cho hoạt động marketing Dựa vào quy mơ tình hình hoạt động Carnosa lựa chọn phƣơng pháp lập ngân sách theo nhiệm vụ mục tiêu marketing thích hợp 82 Để thực đƣợc phƣơng pháp này, khách sạn Carnosa cần tiến hành nhƣ sau: - Từng hoạt động marketing khách sạn phải đƣợc mô tả chi tiết, từ khối lƣợng công việc cần thực đến số ngƣời tham gia thực - Phải xem xét tính liên tục công việc, phận - Chọn lựa hình thức thay đổi, tính tốn chi phí cho hình thức thay đổi - Phải tính tốn ngân sách sở chi phí cần thiết để trì hoạt động - Trên sở hoạt động phận đƣợc hoạch định chi tiết, lúc giám đốc khách sạn xem xét phê duyệt cấp độ chi phí khác theo mức độ quan trọng công việc Để đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả, cần phải thiết lập ngân sách marketing Việc xác định ngân sách marketing phải đảm bảo tính khả thi, phù hợp với quy mô mục tiêu chiến lƣợc marketing Trong thời gian tới, khách sạn Carnosa bắt đầu thực công tác marketing bản, cần nguồn ngân sách cụ thể cho hoạt động marketing Dựa doanh thu khách sạn ƣớc lƣợng tỷ lệ chi phí marketing doanh thu, khách sạn Carnosa cần đầu tƣ 300 triệu đồng/ năm cho ngân sách marketing Con số thay đổi phụ thuộc vào kết kinh doanh hàng năm khách sạn KẾT LU N CHƢƠNG Sau phân tích yếu tố mơi trƣờng ngồi doanh nghiệp dựa theo thực trạng khách sạn, tác giả đề xuất giải pháp phù hợp khả thi nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing cho khách sạn Carnosa Thừa Thiên Huế Các giải pháp tập trung chủ yếu vào sách marketing mix xây dựng ngân sách cụ thể cho việc triển khai chiến lƣợc 83 marketing Mặc dù giải pháp nêu đƣợc xây dựng cụ thể cho khách sạn Carnosa Thừa Thiên Huế, song đƣợc xem xét áp dụng cho khách sạn hai địa bàn Thừa Thiên Huế 84 KẾT LU N Khách sạn Carnosa Huế nhiều khách sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú ăn uống cho khách du lịch địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung thành phố Huế nói riêng Với số lƣợng địa điểm lƣu trú ngày tăng, khách sạn Carnosa Huế đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ khách sạn khác ngành Nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh khách sạn, nhƣ trì phát triển khách sạn thời gian dài, việc lập chiến lƣợc marketing cho khách sạn điều cần thiết Qua trình nghiên cứu với hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm, đề tài đƣợc hoàn thành, giải đƣợc số vấn đề đặt có đóng góp định việc đề chiến lƣợc marketing cho khách sạn Carnosa Vì vậy, phạm vi đề tài này, tác giả mạnh dạn đề xuất số quan điểm chiến lƣợc marketing nhằm giúp khách sạn Carnosa nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh giai đoạn tới Ban giám đốc xem hƣớng giải cho hoạt động marketing khách sạn, khắc phục tồn tại, hạn chế phát huy mạnh mình, khai thác hiệu nguồn lực có sẵn, góp phần đƣa hiệu kinh doanh khách sạn Carnosa ngày tốt 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2014), Quản trị chiến lược, NXB Dân trí, Đà Nẵng Lƣu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), “Marketing dịch vụ đại – Lý thuyết tình thực hành ứng dụng cơng ty Việt Nam”, NXB Tài chính, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy (2006), Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê, Đà Nẵng Nguyễn Văn Mạnh, Đồn Thị Lan Hƣơng (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2015), Giáo trình marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh Trần Bảo An, Nguyễn Việt Anh, Dƣơng Bá Vũ Thi (2012), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, số năm 2012, 9-18 Lê Quang Trực, Nguyễn Hoàng Ngọc Linh (2016), "Marketing truyền miệng ngành kinh doanh khách sạn Thừa Thiên Huế”, Báo cáo 86 khoa học Hội nghị khoa học Quốc gia Quốc tế có chủ đề kinh tế - quản lý kinh doanh, kỷ yếu năm 2016, 15-27 Giang Vũ (2019), “Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón 47 triệu khách quốc tế vào năm 2030”, báo Thanh Niên, https://thanhnien.vn/dulich/du-lich-viet-nam-dat-muc-tieu-don-47-trieu-khach-quoc-te-vaonam-2030-1110003.html, truy cập ngày 27/12/2019 Báo Thừa Thiên Huế (2019), “Cơ hội cho du lịch”, Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên http://hueasean.thuathienhue.gov.vn/?gd=3&cn=103&tc=10685, Huế, truy cập ngày 30/10/2019 Quốc Việt (2019), “Khách du lịch đến Thừa Thiên - Huế tăng cao”, Thông xã Việt Nam, https://bnews.vn/khach-du-lich-den-thuathien-hue-tang-cao/132684.html, truy cập ngày 30/10/2019 Đoàn Lê Diễm Hằng (2015), Hồn thiện sách marketing khách sạn Villa Huế, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Huế Vũ Thị Hoài Thi (2017), Giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco thuộc công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh: David Brownie, Francis Buttle (2004), Hospitality Marketing, Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford Philip Kotler, John T Bowen, James C Makens, Seyhmus Baloglu (2016), Marketing for Hospitality and Tourism, Pearson, London 87 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Chiến lƣợc marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Thị Thanh Thanh 88 ... luận chiến lƣợc marketing kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Thực trạng chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế - Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa. .. pháp cho chiến lƣợc marketing khách sạn Carnosa nói riêng khách sạn hai nói chung 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH... tài ? ?Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế? ?? làm đề tài cho luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý luận chiến lƣợc marketing kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu chiến