Thực trạng công tác lấy và trả kết quả xét nghiệm ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện bạch mai

BỘYTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LÝ THỊ THÚY THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LẤY VÀ TRẢ KẾT QUẢ XÉT NGHIỆM NGOẠI TRÚTẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2020 BỘYTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LÝ THỊ THÚY THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LẤY VÀ TRẢ KẾT QUẢ XÉT NGHIỆM NGOẠI TRÚTẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội Người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS BÙI THỊ KHÁNH THUẬN NAM ĐỊNH - 2020 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô cán trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học Em hết lòng biết ơn quan tâm ủng hộ gia đình bạn bè Đó nguồn động viên tinh thần lớn để em hoàn thành chuyên đề Đặc biệt, em vô tri ân hướng dẫn tận tình theo dõi sát Bùi Thị Khánh Thuận suốt q trình em thực chuyên đề Cuối em muốn gửi lời cảm ơn đến tồn q thầy khoa Điều dưỡng Nội người lớn, trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, người có vai trị lớn suốt trình em theo học trường Trong trình thực chuyên đề, em nhận thấy cố gắng kiến thức cịn hạn hẹp nên cịn nhiều thiếu sót, mong thầy bổ sung để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Nam Định, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Lý Thị Thúy ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo chuyên đề em thời gian qua Những số liệu kết nghiên cứu trung thực, hoàn toàn thực Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai, không chép nguồn khác Ngồi ra, báo cáo có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước mơn, khoa nhà trường cam đoan Học viên Lý Thị Thúy iii i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .3 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các nguyên tắc quản lý hoạt động xét nghiệm 1.1.2 Qui định quản lý trình thực xét nghiệm 1.1.3 Các khái niệm liên quan đến thời gian chờ khám chữa bệnh 1.1.4 Quy trình khám bệnh khoa khám bệnh Bộ Y tế 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Qui trình khám bệnh Khoa Khám Bệnh 1.2.2 Qui trình lấy trả kết xét nghiệm ngoại trú Khoa Khám Bệnh 1.2.3 Một số khảo sát quy trình xét nghiệm 10 CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN 13 2.1 Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai 13 2.2 Các khảo sát Khoa Khám bệnh 13 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN 19 3.1 Thực trạng vấn đề 19 3.1.1 Qui trình 19 3.1.2 Trang thiết bị môi trường 19 3.1.3 Về chuyên môn kỹ thuật 20 3.1.4 Nhân lực 22 3.2 Các giải pháp thực 22 3.3 Đề xuất giải pháp 23 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO ii iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BP Bệnh phẩm BV Bệnh viện BVBM Bệnh viện Bạch Mai BYT Bộ y tế CLS Cận lâm sàng CSSK Chăm sóc sức khỏe KBTYC Khám bệnh theo yêu cầu KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa Khám Bệnh KQ Kết LS Lâm sàng NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế XN Xét nghiệm iv DANH MỤC BẢNG Bảng Số lượt người bệnh đến khám làm xét nghiệm Khoa Khám Bệnh 13 Bảng 2 Số lượng chờ thời điểm 14 15 Thời gian tiếp nhận đăng ký khám KKB 5:30 sáng, thời gian làm việc Bác sỹ phòng khám sớm 6:00 Số lượng NB tập trung đăng ký khám đông vào thời điểm trước 7:00, sau 10:00 Số lượng NB vào khám nơi lấy BP XN tập trung chủ yếu từ 7:00 đến 10:00 Trong thời gian có kết XN trả phịng khám sớm 8:15 muộn 15:30, chủ yếu tập trung có nhiều kết từ 8:00 đến 12:00 (sinh hóa, huyết học) từ sau 10:00 (vi sinh) Với tâm lý muốn khám sớm kết thúc sớm nên có số lượng lớn NB đăng ký vào thời điểm bắt đầu làm việc buổi sáng, thực tế NB đến đăng ký khám sớm lại phải chờ lâu NB đăng ký thời điểm muộn Đây lý gây ùn tắc ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh… Ngoài số tâm lý muốn chọn ngày, chọn ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh Khoảng cách từ nhà đến BV nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh, khoảng cách xa khiến NB tốn nhiều thời gian di chuyển đến BV dẫn đến NB đăng ký khám muộn phải chờ đến buổi chiều nhận kết khám Ngồi có số NB q trình khám bệnh khơng biết đường, nhầm sang khu vực khác ảnh hưởng đến trình khám bệnh Số lượng NB khám tăng giảm thất thường gây nhiều vấn đề, có vấn đề tâm lý NB nêu Mặt khác ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh tâm lý NVYT, từ khâu tiếp đón, phát số thứ tự, hỏi bệnh, định, thực kỹ thuật CLS Khảo sát hài lòng Người bệnh Khoa Khám bệnh Phòng Quản lý chất lượng phối hợp với KKB khảo sát đánh giá hài lòng NB hàng năm dựa nhóm tiêu chí [4]: Khả tiếp cận Sự minh bạch thông tin thủ tục KCB Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB Thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT Kết cung cấp dịch vụ 16 Kết đánh giá tháng đầu năm 2020 hài lòng NB KKB BVBM sau: Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh Khoa Khám bệnh qua thời điểm So sánh qua thời điểm, nhận thấy tỷ lệ hài lòng NB chung tương tự với thời điểm tháng cuối năm 2019 tỷ lệ NB hài lòng tăng lên rõ rệt phản ánh cải thiện gần chất lượng dịch vụ KKB Biểu đồ 2 Tỷ lệ hài lịng chung theo nhóm tiêu chí 17 Trong nhóm tiêu chí, có nhóm đạt tỷ lệ hài lòng cao khả tiếp cận (88.5%); thái độ, lực chuyên môn NVYT (87.8%); kết cung cấp dịch vụ (89.8%); nhóm có tỷ lệ hài lịng thấp minh bạch thông tin thủ tục KCB (75.9%), sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (78.1%) Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng thời gian chờ làm CLS Khoa Khám Bệnh Tỷ lệ hài lòng chung đạt 75,9%, thấp nhóm tiêu chí Hầu hết tiêu chí thời gian chờ có tỷ lệ NB hài lịng khơng cao, đạt mức từ 65% đến 72%, đặc biệt thời gian chờ lấy mẫu XN chờ lấy kết XN có 65.9% 66.9% NB hài lòng, kết phù hợp ý kiến NB phản ánh thời gian chờ khám trả kết lâu Tương tự vậy, thời gian chờ để làm thủ tục đăng ký khám có 67,8% NB hài lịng Thời gian chờ chụp XQ nhận kết chụp XQ có 72% NB hài lịng Tuy nhiên tiêu chí qui trình đón tiếp, thủ tục khám bệnh, … thời gian qua có nhiều thay đổi, cải cách hợp lý nên NB đánh giá tương đối tốt, tỷ lệ hài lòng đạt từ 82% đến 89% 18 Qui trình lấy trả kết xét nghiệm ngoại trú Qui trình lấy trả kết xét nghiệm ngoại trú diễn chiều cịn nhiều bước thừa cắt giảm NB đối tượng BHYT KBTYC (dùng thẻ KCB có nạp tiền thẻ ứng trước) có định đến thẳng phịng CLS để làm mà khơng phải qua phòng thu tiền NB đối tượng dịch vụ Thời gian chờ XN thường trung bình với XN Huyết học giờ, Hóa Sinh giờ, lâu Vi Sinh Các lỗi kỹ thuật lấy mẫu bệnh phẩm 0.7 0.66 0.6 0.5 0.4 0.56 0.42 0.4 0.44 0.36 0.36 0.3 0.2 0.22 0.38 0.21 Hóa sinh Huyết học Vi sinh 0.16 0.1 0.03 0.04 0.04 Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Biểu đồ Tỷ lệ sai mẫu tháng đầu năm 2020 [16] Báo cáo giao ban công tác ĐD BV tổng kết tháng đầu năm 2020: tỷ lệ lỗi mẫu gửi phòng XN xảy tất đơn vị BV Tuy KKB, tỷ lệ thấp so với khoa lỗi xảy trường hợp thông tin định ống mẫu XN không khớp nhau, sai ống, sai nắp, thiếu định thiếu ống, mã code ống XN định không khớp … 19 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN 3.1 Thực trạng vấn đề 3.1.1 Qui trình Tất NB làm XN hay CLS khác phải qua tất đến bước: tiếp nhận, qua bác sỹ khám, qua phịng tài kế tốn đóng tiền (với NB dịch vụ) làm CLS Như vậy, với người khám sức khỏe để cấp giấy chứng nhận cần làm XN theo qui định, NB tái khám kiểm tra theo định kỳ có hẹn bác sỹ, NB sở khác có u cầu làm XN CLS mà tuyến khơng có vượt khả thực … trường hợp cho định trước phải qua bước gây thời gian cho NB NVYT NB phải xếp hàng nhiều lần vào lấy mẫu BP XN (xếp hàng lấy số, xếp hàng nhập mã code lấy ống XN, xếp hàng đến lượt lấy máu) Xếp hàng lấy số Xếp hàng Xếp hàng Nhập code Lấy BP XN lấy Nhận kết số vào gặp BS kết luận Sơ đồ Các bước lấy nhận kết xét nghiệm 3.1.2 Trang thiết bị môi trường Hiện tượng ùn tắc NB kéo theo nhiều hệ khác ví dụ như: khu vực chờ tiếp đón, khu vực chờ khám trước cửa buồng khám bệnh, hay khu vực chờ làm kỹ thuật CLS số thời điểm tải không đủ ghế chờ, NB phải đứng, nhiều người không gian chật hẹp, lối lại bị cản trở Ngồi cố mạng máy tính, phần mềm quản lý BV gây ảnh hưởng kéo dài thời gian khám bệnh từ khâu rút số, tiếp đón, trả kết CLS… tất vấn đề dễ dẫn đến tâm lý khó chịu, xúc NB, dẫn đến gián đoạn khâu quy trình khám bệnh Khu chờ lấy mẫu BP rộng rãi, thoáng mát với gần 150 ghế chờ, lúc cao điểm không đủ cung cấp cho NB (một phần người nhà đơng) 20 Phịng lấy mẫu BP chật hẹp, chưa tiện nghi, NB chuẩn bị lấy mẫu phải đứng sát với NB ngồi lấy mẫu BP, chưa có chỗ để đồ túi xách, quần áo ngồi lấy mẫu BP làm cho NB ngồi lấy mẫu XN thấy bất tiện, chưa thoải mái đảm bảo an toàn ngồi tư lấy mẫu BP Bàn lấy mẫu BP ngăn nắp, sẽ, nhân viên thực 5S gọn gàng Nhưng đến cao điểm, có nhân lực hỗ trợ đơi lúc gặp khó khăn khơng gian chật hẹp Các phòng XN xa với khu lấy mẫu BP, nên nhân viên vất vả việc vận chuyển mẫu BP, định nhận kết đơn vị Máy phát số máy dán code cũ, thường xuyên hỏng hóc gây ứ dồn cao điểm Địa điểm phòng làm XN in tờ định, sàn nhà có đường kẻ màu dẫn, phiếu hướng dẫn bảng biển đến phòng CLS, XN giúp cho NB dễ tìm vị trí phịng Một số hệ thống ống dẫn, điều hịa khơng khí vị trí lắp đặt ảnh hưởng đến tầm nhìn bảng hình thơng báo, thơng tin làm NB khó tiếp nhận 3.1.3 Về chuyên môn kỹ thuật Khoa thường xuyên đào tạo cho ĐD mới, luân vòng ĐD đơn vị khác trau dồi kỹ thuật lấy mẫu XN đơn vị Liên quan tới công tác lấy mẫu XN, XN máu XN quan trọng nhằm cung cấp số giúp cho việc chẩn đoán, điều trị theo dõi tiến triển bệnh, người ĐD có vai trị lớn việc đảm bảo chất lượng máu trước XN Các nghiên cứu giới thực tốt công tác lấy mẫu XN, bảo quản vận chuyển BP người ĐD góp phần giảm tới 40% sai sót kết XN Do việc cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ công tác quản lý mẫu BP máu trước XN cho ĐD cần thiết Kỹ thuật lấy máu tĩnh mạch phương pháp hút chân không sử dụng rộng rãi giới nhiều BV nước So với kỹ thuật lấy máu thơng thường phương pháp mang lại nhiều lợi ích vượt trội: Hoạt chất ống mẫu máu 21 pha trộn với theo thể tích, tỉ lệ nồng độ nhờ độ chênh áp ống nên số lượng chất lượng mẫu máu đảm bảo xác ống Từ đảm bảo chất lượng cao cho kết xét nghiệm; Tất ống mã hóa màu sắc nắp đậy nhãn tương ứng với loại hoạt chất bên giúp tránh nhầm lẫn trình sử dụng; Ống đảm bảo chất lượng mẫu máu lâu so với ống nghiệm thông thường, đảm bảo chất lượng mẫu máu phải vận chuyển xa, thời gian dài; Ống lấy máu bền chắc, không bật nắp rơi, mẫu máu lấy diễn hệ kín nên khơng thể bị nhiễm chéo mẫu; Thể tích máu lấy đảm bảo tự động áp lực chân không ống máu quy định; Giảm thao tác, thời gian lấy máu cho người bệnh, đặc biệt phải lấy nhiều mẫu máu [17] Các ưu điểm đảm bảo an toàn cho người ĐD lấy máu, NB chất lượng máu XN, đồng thời cảm quang nhiều NB ghi nhận tâm lý đỡ lo sợ an toàn Tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng lấy mẫu BP, có ý nghĩa thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng điều trị chăm sóc, đảm bảo an tồn cho ĐD, NB Việc kiểm soát tốt chất lượng XN xem tiêu chuẩn quan trọng nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh BV Hiện tại, KKB thực thử nghiệm kỹ thuật lấy máu kim hút chân không, chủ yếu dùng kim thường, sử dụng kim thường có ưu điểm để đảm bảo thời gian lấy mẫu nhanh, hạn chế vỡ hồng cầu giảm giá thành vật tư tiêu hao so với việc dùng bơm tiêm thông thường, song lại khơng đảm bảo an tồn cho NB NVYT, việc mở nắp ống XN lấy mẫu kim thường khơng đảm bảo vơ khuẩn, gây ảnh hưởng đến hóa chất có ống, điều dưỡng thao tác khó khăn dễ nhầm ống với nắp làm hỏng BP, đồng thời nhiều ảnh hưởng đến tâm lý NB trực tiếp nhìn kỹ thuật thực Thực qui trình kỹ thuật, nghiêm túc thực kiểm tra, đối chiếu trước thực kỹ thuật từ khâu dán code đến khâu lấy mẫu Luôn đối chiếu thông tin NB câu hỏi mở 22 3.1.4 Nhân lực Với số lượng hàng ngày trung bình từ 1200 đến 1700 NB lấy mẫu XN, trung bình ĐD phải lấy từ 80 đến 100 NB/ngày, , kết hợp việc vận chuyển mẫu bàn giao bệnh phẩm định kết XN dùng cách thủ công, ĐD vừa lấy máu vừa luân phiên đưa mẫu BP vào phịng XN (15phút/1lần); Ngồi ra, Điều dưỡng đơn vị cịn hỗ trợ vị trí theo công việc đơn vị khoa theo thời điểm ( tiếp đón, làm CLS khác, hướng dẫn, lĩnh vật tư tiêu hao…) nên công việc vất vả áp lực Tại phòng bàn giao số lượng chưa thể bàn giao chi tiết tên BP bên để làm XN, tốn nhân lực, công sức, thời gian khơng tránh khỏi sai sót Tại phòng XN, thời gian kết in đến trả cho nhân viên nhận KKB lâu Nguyên nhân phần phòng XN phân cho bác sỹ ký duyệt kiêm nhiệm nhiều việc công tác, số lượng kết nhiều Thời gian nhân viên nhận kết đưa khoa soạn để trả lên phòng khám thời gian tốn công sức vận chuyển, phòng cách xa khu vực lấy mẫu BP, cầu thang máy chậm 3.2 Các giải pháp thực Năm 2014 ngành y tế lấy làm năm cải cách thủ tục hành cơng tác khám, chữa bệnh thông qua việc thực Quyết định 1313 Bộ trưởng Y tế ban hành hướng dẫn quy trình khám, chữa bệnh nước nhằm giảm phiền hà, đem lại hài lòng cho NB Thế nhưng, nay, nhiều BV địa bàn thành phố, tình trạng NB phải chầu chực chờ khám bệnh nhiều liền, chí ngày mà chưa khám phổ biến Nguyên nhân dẫn tới tình trạng này, bên cạnh việc tải NB q đơng đến khám cịn có ngun nhân quy trình khám, chữa bệnh số BV chưa thật hợp lý khoa học Chưa tuân thủ theo hướng dẫn quy trình khám, chữa bệnh BYT Để giảm bớt chờ đợi cho NB, BV cần tăng cường bác sĩ, ĐD cho khâu tiến hành cắt giảm hay gộp lại số khâu không cần 23 thiết Gần đây, BV có nhiều nỗ lực để giảm thời gian chờ khám cho NB như: khám thông tầm (khám không nghỉ trưa); khám sớm quy định; bố trí mặt đủ rộng, tăng số lượng bàn khám bệnh, tăng làm thủ tục, bàn tiếp đón, nơi chờ, bàn lấy mẫu BP, nơi thực kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng, thu viện phí, giải thủ tục BHYT đáp ứng lưu lượng NB đến khám BV Tổ chức nhiều điểm hướng dẫn NB đến khám làm thủ tục khám bệnh theo quy trình 3.3 Đề xuất giải pháp * Về qui trình khám chữa bệnh Khám theo hẹn, ngày hẹn theo lịch; đăng ký khám online tránh ùn tắc, tải; Áp dụng thẻ ứng trước lần tiến tới chuyển dùng thẻ KCB Với NB khám theo chương trình quản lý bệnh mãn tính khám hàng tháng, nên xếp cho in định từ đợt khám trước, xây dựng chương trình XN tái khám nhắc ĐD tiếp nhận in định để NB đến làm XN sớm trước, sau có kết vào gặp bác sỹ tái khám lại Cập nhật kết nối số thứ tự làm CLS phiếu in định để bỏ qua bước xếp hàng mà NB phải chạy hết phòng CLS để lấy số Chuyển bớt thời gian chờ NB thành thời gian có giá trị: Hướng dẫn NB làm XN CLS khác chưa đến số làm XN Xây dựng khu vực chờ đợi hữu ích (màn hình thơng tin giáo dục sức khoẻ, xanh, sách báo sức khoẻ, tivi giải trí, nước uống…) để NB thời gian chờ đợi giải trí, tâm lý cảm thấy khơng bị mệt mỏi, xúc Có thơng tin thơng báo khoảng thời gian chờ đợi đến lượt để NB chủ động làm CLS khác chủ động ngồi chờ đến lượt Thơng báo hình chờ địa điểm để NB kịp thời theo dõi lượt lấy XN làm CLS khác Bảng hình ảnh video chiếu hình hướng dẫn cách chuẩn bị trước lấy mẫu BP để NB chuẩn bị tâm lý hiểu biết cách thức làm XN trước vào lấy mẫu BP tránh thời gian 24 Máy thực nhập định in dán mã code cần cài đặt bổ sung phần mềm kiểm tra định, tránh tình trạng NB chưa đóng tiền XN (đối tượng NB dịch vụ) phải quay ngược lại qui trình thời gian Mã code nên thống phịng XN sinh hóa, huyết học, Vi sinh, Giải phẫu bệnh …cùng chung mã/ người bệnh để dễ thống nhất, quản lý kiểm tra Cần có hệ thống chuyển BP tự động tới phòng XN, đảm bảo chất lượng BP, số lượng, thông tin BP cập nhật bàn giao hệ thống phần mềm phục vụ tra soát, quản lý Cần xây dựng phần mềm phương thức trả kết qua thơng tuyến từ phịng đến phịng khám, áp dụng chữ ký điện tử nhằm giảm thời gian chờ đợi, giảm nhân lực, công sức nhân viên nhận kết từ phòng, phân loại chia trả phòng khám tránh thất lạc nhầm lẫn kết * Chuyên môn kỹ thuật Cần áp dụng sớm kỹ thuật lấy máu kim hút chân không với nhiều tính ưu việt đảm bảo an tồn cho NB NVYT * Các đề xuất khác Bổ sung nhân lực phù hợp đáp ứng nhu cầu đơn vị với bước đầu hỗ trợ nhân lực từ đơn vị khác khoa mở bàn lấy mẫu BP, đặc biệt vào thời gian cao điểm Nhận nhân lực hợp đồng lao động phổ thông bán thời gian vào vị trí vận chuyển BP, nhận kết tăng cường vị trí hướng dẫn NB trình thực lấy BP cho chu trình thông suốt, tránh lộn xộn, ùn tắc, trật tự Thực công tác đào tạo liên tục hàng năm NVYT BV bổ sung, cập nhật kiến thức liên quan tới công tác xét nghiệm đồng thời tập huấn “Cập nhật quy trình lấy mẫu XN” cho toàn ĐD BV, đặc biệt nhóm ĐD học viên nhằm giảm tỷ lệ sai sót mẫu Thường xuyên đào tạo cơng tác chống nhiễm khuẩn, tiêm an tồn xử lý rác thải phòng ngừa tai biến kỹ thuật lấy máu XN Triển khai thực 5S, chứng ISO, ứng dụng LEAN quản trị tinh gọn nhằm cải tiến qui trình, xây dựng bàn làm việc, khu vực làm việc cách khoa học, 25 sẽ, tiện ích an tồn Để phịng tránh tai biến xảy lấy mẫu BP, NB trang bị kiến thức kịp thời Đặc biệt, người bệnh lấy mẫu BP phải hướng dẫn chăm sóc tốt góp phần khơng nhỏ vào việc cải thiện tâm lý cho NB Vì vậy, truyền thông giáo dục sức khỏe cung cấp kiến thức cho NB cách phịng tránh tai biến xảy lấy máu cách tốt để tránh biến chứng cho NB nâng cao hiệu chăm sóc nâng cao hài lòng NB 26 KẾT LUẬN Các BV tùy theo điều kiện thực tế đơn vị để lựa chọn giải pháp phù hợp, cải tiến quy KCB nhằm nâng cao chất lượng hài lòng NB Đối với bệnh viện: - Hỗ trợ tối đa sở vật chất, trang thiết bị, vật tư tiêu hao, công nghệ thông tin… nhằm tạo điều kiện cho đơn vị nâng cao chất lượng KCB - Làm cầu nối phối hợp đơn vị liên quan BHYT, TCKT, đơn vị LS CLS để đảm bảo qui trình KCB liên hồn, thơng suốt - Xây dựng qui chế thưởng phạt rõ ràng, tránh XN không cần thiết, gây tốn cho NB, tải cho khoa CLS Đối với Khoa: - Cải tiến, chuẩn hố quy trình trả kết XN, có quy định thời gian trả kết XN XN thường cấp cứu - Cần có phương án nhân lực bổ sung luân chuyển phận cách linh hoạt - Thường xuyên đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức cho cán nhân viên khoa Đối với Điều dưỡng: - Nâng cao tinh thần trách nhiệm với công việc, trau dồi kiến thức kỹ chuyên môn - Nâng cao kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ NB ngày tốt - Thực tốt qui định cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn tiêm an toàn - Hướng dẫn, chăm sóc, tận tâm, thân thiện ĐD ngày nâng cao hướng tới mục tiêu chăm sóc tồn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần vào việc phát triển ngành y tế Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tiếng Việt Bộ Y Tế (2013) Quyết định số 1313/QĐ - BYT Bộ trưởng Bộ Y Tế việc ban hành hướng dẫn quy trình hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Phòng Quản lý chất lượng (2019), Khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú Khoa Khám Bệnh tháng đầu năm 2019, Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội Phòng Quản lý chất lượng (2019), Khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú Khoa Khám Bệnh tháng cuối năm 2019, Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội Phòng Quản lý chất lượng (2020), Khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú Khoa Khám Bệnh tháng đầu năm 2020, Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội Ngơ Thị Ngỗn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão (2002) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh” Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng - Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ Tr 20-22 Bộ Y Tế (2018) Thông tư 49/2018/TT-BYT ngày 28 tháng 12 năm 2018 Bộ trưởng Bộ Y Tế việc hướng dẫn hoạt động xét nghiệm khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y Tế (2013) Thông tư số 01/2013/TT-BYT ngày 11 tháng 01 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế hướng dẫn thực quản lý chất lượng xét nghiệm sở khám bệnh, chữa bệnh Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2009) Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 Bệnh Viện Bạch Mai (2018) Quy trình khám bệnh ngoại trú, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 10 Đức Thắng (2014), “Cải tiến qui trình, thủ tục khám chữa bệnh”, Trang TP Hồ Chí Minh/ Dân biết Dân bàn 11.Lê Thanh Chiến, Huỳnh Thị Thanh Trang, Đỗ Cơng Tâm (2011) Khảo sát quy trình khám bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương, TP Hồ Chí Minh 12.Nguyễn Thị Ngọc Hân, Nguyễn Thị Hồng Vân, Bùi Hữu Minh Trí (2012), Thời gian chờ đợi khám bệnh hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Tim mạch An Giang 13 Đề án cải tiến (2016), Qui trình tiếp nhậ.n nhập viện phẫu thuật chương trình làm xét nghiệm sớm bệnh viện mắt tỉnh Bà Rịa, TP Vũng Tàu 14.Ngô Hữu Phương (2014), Cải tiến thời gian chờ xét nghiệm người bệnh Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, QLCL ATNB 15 Nguyễn Minh Trí, Nguyễn Hồi Anh, Nguyễn Thị Nga, Nguyễn Trí Dũng, Trần Thị Thoa (2019), Giảm thời gian chờ người bệnh ngoại trú có định xét nghiệm Khoa Khám Bệnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn 16.Phịng Điều dưỡng - BVBM (2020), Báo cáo giao ban tổng kết tháng đầu năm 2020 công tác Điều dưỡng, Bệnh viện Bạch Mai 17 Ernst D.J, Martel A.M, Arbique J.C, et al (2017) Collection of Diagnostic venous blood specimens, Clinical and laboratory standards institute., Wayne Pennsylvania USA ... đề: ? ?Thực trạng công tác lấy trả kết xét nghiệm ngoại trú khoa Khám Bệnh, Bệnh viện Bạch Mai ” MỤC TIÊU Mô tả công tác lấy trả kết qủa xét nghiệm ngoại trú khoa Khám Bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm... người bệnh nộp tiền nhiều lần [9] Sơ đồ 1 Qui trình khám chữa bệnh ngoại trú Khoa Khám Bệnh 1.2.2 Qui trình lấy trả kết xét nghiệm ngoại trú Khoa Khám Bệnh Đơn vị lấy trả kết XN ngoại trú KKB... 2.1 Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai Khoa khám bệnh khoa lớn của Bệnh viện Bạch Mai bao gồm đầy đủ chuyên khoa thuộc bệnh viện thành lập sau tiếp quản bệnh viện tháng 10 năm 1954 Số lượng bệnh