Luận văn “ Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lotus của khách sạn Sen Grand Hotel Spa” đã hệ thống hóa lại các cơ sở lí luận, tìm hiểu thực trạng các nhân tố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại Khách sạn Sen Grand Hotel Spa, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lotus tại khách sạn Sen Grand Hotel Spa. Về phần thực trạng, thông qua quá trình khảo sát ý kiến của khách hàng, tác giả thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất quan trọng nếu các khách sạn muốn thu hút khách hàng. Trong đó, chất lượng nhân viên phục vụ là tiêu chí được quan tâm và ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng phục vụ vì nhân viên chính là người tiếp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Qua phần thực trạng, tác giả cũng rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu mà nhà hàng cần phải khắc phục.
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lotus khách sạn Sen Grand Hotel & Spa ” cơng trình nghiên cứu độc lập em Luận văn thực hướng dẫn ThS Trần Thị Hương Nội dung luận văn sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường tham gia thực tập khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực chưa cơng bố nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Trường Đại học Công Nghiệp HN GVHD LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp em hoàn thành Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, khoa Du Lịch đặc biệt ThS Trần Thị Hương, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo trực tiếp giảng dạy truyền đạt tận tình kiến thức chuyên ngành cho em năm tháng giảng đường Nhân dịp này, em xin cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, anh chị phận F&B, bạn bè, người thân tạo điều kiện thuận lợi giúp em thu thập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới luận văn Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian khả nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi khiếm khuyết Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp bảo Thầy, Cô giáo để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trường Đại học Công Nghiệp HN GVHD MỤC LỤC Trường Đại học Công Nghiệp HN GVHD DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ International Organization for Standardization Corona virus Food & beverage Bộ phận ISO COVID F&B BP TV Tivi KD Kinh doanh GS Giám sát NV Nhân viên GĐ Giám đốc VSCC Vệ sinh công cộng CSVCKT Cơ sở vật chất kĩ thuật TC – KT Tài – kế tốn PV Phục vụ TT - TCDL Thông tư – Tiêu chuẩn du lịch NĐCP Nghị định phủ TS Tiến sĩ GDP Gross Domestic Product Trường Đại học Công Nghiệp HN GVHD DANH MỤC HÌNH ẢNH Trường Đại học Cơng Nghiệp HN GVHD DANH MỤC BẢNG BIỂU Trường Đại học Công Nghiệp HN GVHD PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, ngành du lịch – khách sạn ngày phát triển trở thành kinh tế mũi nhọn Năm 2019, số lượng sở lưu trú – tăng thêm 118, có 50 khách sạn 68 khách sạn sao, đưa tổng số khách sạn lên số 171 số khách sạn 295 Hiện nước có đến 540.000 cửa hàng ăn uống, có khoảng 430.000 cửa hàng nhỏ, 7000 nhà hàng chuyên dịch vụ thức ăn nhanh, 22.000 cửa hàng cà phê, quầy bar 80.000 nhà hàng đầu tư, phát triển cách Sự gia tăng số lượng dẫn đến cạnh tranh nhiều sở ăn uống với Nâng cao chất lượng phục vụ việc làm cần thiết, giúp giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời cạnh tranh với đối thủ thị trường Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa khách sạn trẻ để lại nhiều ấn tượng khách hàng Trong đó, nhà hàng Lotus khách hàng tin tưởng lựa chọn nơi để thưởng thức ăn gia đình, bạn bè khách hàng Qua thời gian thực tập nhà hàng Lotus cho em nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn đọng q trình phục vụ khách Nếu nhà hàng khắc phục hạn chế này, kết hợp với điểm mạnh sẵn có giúp cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tốt đến với nhà hàng Xuất phát từ lý trên, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lotus khách sạn Sen Grand Hotel & Spa” để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mong với kiến thức học trải nghiệm qua đợt thực tập, em đưa phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, góp phần thu hút khách nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lotus khách sạn Sen Grand Hotel & Spa 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống sở lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lotus khách sạn Sen Grand Hotel & Spa - Đề xuất giải pháp giúp khách sạn Sen Grand Hotel & Spa nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Lotus Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Sen Grand Hotel & Spa - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Lotus khách sạn Sen Grand Hotel & Spa + Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Nghiên cứu thực Nhà hàng Lotus khách sạn Sen Grand Hotel & Spa - Về mặt thời gian: + Số liệu phản ánh kết kinh doanh nhà hàng Lotus giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 + Khảo sát khách hàng tác giả thực từ tháng 10/03/2020 – 12/05/2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết Hệ thống hóa lý thuyết có liên quan đến nhà hàng, phục vụ, chất lượng phục vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng 4.2 Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp - Thông tin thứ cấp thu thập từ giáo trình, sách giáo khoa, sách chuyên khảo, báo cáo tổng hợp từ quan quản lý có liên quan, kết nghiên cứu trước cơng bố, báo tạp chí du lịch - Số liệu thu thập từ Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa năm 2018, năm 2019 số website có liên quan Thu thập thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp thu thập từ nguồn: Thông qua điều tra khảo sát bảng câu hỏi với khách hàng khách sạn Sen Grand Hotel & Spa 4.3 Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp thống kê phân tích: Phương pháp sử dụng để thống kê liệu sơ cấp thu thập thông qua việc khảo sát khách hàng - Phương pháp phân tích so sánh: Phương pháp sử dụng để phân tích số liệu so sánh năm - Phương pháp tổng hợp: Phương pháp dùng để tổng hợp kết khảo sát thu 4.4 Phương pháp vấn chuyên sâu Phương pháp dùng để vấn nhân viên phục vụ chất lượng phục vụ nhà hàng Lotus Mô tả quy trình nghiên cứu (Kết khơng hợp lý) Xây dựng bảng hỏi lựa chọn đối tượng khảo sát Chọn mẫu khảo sát Xây dựng tiêu Xây dựng phương chí đánh giá (Kết khơng hợp lý) án khảo sát Hoàn thiện kết Tiến hành khảo sát thử nghiệm Thu thập xử Tiến hành khảo lý số liệu sát thức (Kết hợp lý) Hình 1.1 Mơ tả q trình nghiên cứu khảo sát khách hàng 5.1 Xây dựng tiêu chí đánh giá Trong đề tài này, tác giả sử dụng thang đo Likert để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Lotus Theo đó, bảng khảo sát dành cho khách hàng sử dụng mức đánh giá (được số hóa từ tới 5) tiêu chí: Rất kém; Kém; Bình thường; Tốt; Rất tốt Phần bảng khảo sát khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Lotus bao gồm tiêu chí Đó là: Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị nhà hàng: tiêu chí Chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng: tiêu chí Sự nhanh chóng, kịp thời, chuyên nghiệp quy trình tiêu chuẩn phục vụ: tiêu chí Một số yếu tố khác: tiêu chí 10 Nguyễn Văn Sơn Khoa Du Lịch From to times Over times What is your average spending for one person at Lotus restaurant? Under 300.000 VND From 500.000 to milion VND From 300.000 to 500.000 VND Over milion VND PART III: SURVEY CONTENT There are the following evaluation criteria about the quality of the food and beverage service in Lotus restaurant Please check (X) in a blank position to show your evaluation point: (1)= Very bad (2) = Bad (3) = Normal (4) = Good (5) = Very good AGREEMENT LEVEL CODE CRITERIA FACILITIES AND EQUIPMENTS AT THE RESTAURANT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 The facilities and equiments are full and modern The facilities and equiments are convienient and easy to use The facilities and equiments are clean Synchronous facilities and harmonious coordination The facilities and equiments are safe to use THE QUALIFICATION OF STAFF AT THE RESTAURANT 86 Nguyễn Văn Sơn 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Khoa Du Lịch The special knowledge skills of the staff The foreign language skills of the staff Professional working bearing The costume and apperance are professional and clean The attitude service of staff is ensuthiastic and hospitable Skillful,sophisticated communication and customer care FAST, TIMELY, PROFESSIONAL IN THE PROCESS AND CRITERIA FOR SERVICE OF RESTAURANT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Greet and lead guests to the table The table was set up ready and clean when guests arrived Receive and process orders from customers Take food from the kitchen and show it to the guest table Serving guests while the guests has a dine Receive and handle customer complaints Payment and see off guests SOME OTHER ELEMENTS 4.1 4.2 The manager has supervised and supported the staff Effective coordination between the department of the restaurant (kitchen, table and cashier) 87 Nguyễn Văn Sơn Khoa Du Lịch Are you satisfied with the quality of service at Lotus restaurant? Very dissatisfied Dissatisfied Normal Satisfied Very satisfied Would you like to return to the restaurant next time? Yes No Would you like to suggest your friends about the Lotus restaurant? Yes No THANK YOU FOR YOUR COOPORATION! 88 Nguyễn Văn Sơn Khoa Du Lịch PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn nhà hàng 89 ...LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp em hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, khoa Du Lịch đặc biệt ThS... điểm nhấn mang đậm dấu ấn văn hóa Dù khách đến Hà Nội với mục đích cơng vụ hay du lịch Trường Đại học Công Nghiệp HN 40 GVHD: ThS Trần Thị Lan Hương Nguyễn Văn Sơn Khoa Du Lịch túy, khách sạn ln... lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu du khách 17 Kinh doanh khách sạn để hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Mục đích việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng phong phú khách du lịch