Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng tân cảng cát lái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Hướng nghiên cứu: Hướng ứng dụng Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thanh Tráng TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng cảng Tân cảng - Cát Lái” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Các tài liệu, số liệu trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết nêu TP HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2020 Trần Văn Thành Học viên EMBA5 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP HCM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ cảng biển 1.1.1 Cảng biển .5 1.1.1.1 Khái niệm, chức vai trò cảng biển 1.1.1.2 Phân loại cảng biển 1.1.2 DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cảng biển 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cảng biển 1.1.2.3 Các loại dịch vụ cảng biển 1.2 KHAI THÁC DỊCH VỤ CẢNG BIỂN CỦA DOANH NGHIỆP CẢNG BIỂN 10 1.2.1 Khái niệm khai thác dịch vụ cảng biển 10 1.2.2 Nội dung tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển doanh nghiệp cảng biển 10 1.2.2.1 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển 10 1.2.2.2 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cảng biển .11 1.2.2.3 Phát triển dịch vụ 12 1.2.2.4 Phát triển mạng lưới cung ứng 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển doanh nghiệp cảng biển 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khai thác dịch vụ cảng biển 15 1.2.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp cảng 15 1.2.3.2 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp cảng biển 17 1.3 KINH NGHIỆM KHAI THÁC DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ CẢNG BIỂN TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC 19 1.3.1 Cảng Đà Nẵng .19 1.3.2 Cảng Singapore 20 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho cảng Tân cảng - Cát lái .21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI 23 2.1 Giới thiệu tổng quan cảng Tân cảng - Cát Lái 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .25 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ: 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh cảng Tân cảng - Cát Lái giai đoạn 2017 – 2019 .26 2.2.1 Phân tích thực trạng nguồn nhân lực 28 2.2.1.1 Trình độ quản lý Ban điều hành cảng 28 2.2.1.2 Trình độ nghiệp vụ lực công nhân xếp dỡ .28 2.2.2 Phân tích thực trạng sở hạ tầng cảng Tân cảng - Cát Lái 30 2.2.2.1 Hệ thống cầu cảng 30 3.2.2.2 Kho bãi 31 2.2.2.3 Trang thiết bị giới 32 2.2.2.4 Hệ thống thông tin 34 2.2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ cảng Tân cảng - Cát Lái 35 2.2.3.1 Đại lý hàng hải 35 2.2.3.2 Dịch vụ cung ứng tàu biển 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng cảng Tân cảng - Cát Lái 38 2.3.1 Về mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển .38 2.3.2 Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ cảng Tân cảng - Cát Lái 41 2.3.2.1 Nhóm liên quan đến nguồn lực 41 2.3.2.2 Nhóm liên quan đến lực phục vụ 42 2.3.2.3 Nhóm liên quan đến trình phục vụ 43 2.3.2.4 Nhóm liên quan đến lực quản lý 43 2.3.2.5 Nhóm liên quan đến hình ảnh, uy tín 45 2.3.2.6 Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội 46 2.3.3 Thực trạng mở rộng mạng lưới cung ứng 47 2.4 Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng cảng Tân cảng - Cát Lái 48 2.4.1 Thực trạng yếu tố “Quá trình” .50 2.4.2 Thực trạng yếu tố “Quản trị” .51 2.4.3 Thực trạng yếu tố “Nguồn lực” 52 2.4.4 Thực trạng yếu tố “Kết quả” 53 2.4.5 Thực trạng yếu tố “Sự hài lòng” 54 2.4.6 Định vị yếu tố động viên theo mơ hình IPA 55 2.5 Những ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng cảng Tân cảng - Cát Lái .57 2.5.1 Những ưu điểm .57 2.5.2 Những hạn chế 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI 62 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao suất giải phóng tàu Cảng Tân cảng - Cát Lái 62 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 62 3.2 Giải pháp sở hạ tầng cảng .65 3.2.1 Mục tiêu giải pháp: 65 3.2.2 Cách thực giải pháp 65 3.3 Giải pháp nhân 66 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 66 3.3.2 Cách thực giải pháp .67 3.4 Giải pháp xây dựng hạ tầng thông tin quản lý 68 3.4.1 Mục tiêu .68 3.4.2 Các giải pháp .68 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khác 69 3.5.1 Giải pháp phát triển dịch vụ 70 3.5.2 Giải pháp hoàn thiện mạng lưới cung ứng 72 3.5.2.1 Giải pháp Marketting bán hàng 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT TCT : Tổng Công ty SNP : Sai Gon Newport - Tân cảng Sài Gòn TCSG : Tân cảng Sài Gòn TTĐĐC : Trung tâm Điều độ cảng TEU : container 20’ = TEU TOPOVN : Phần mềm quản lý container Úc TOP-X : Terminal Operation Package–Xwindows–Phần mềm khai thác cảng ETA : Estimated Time of Arrival – Thời gian dự kiến tàu đến ETD : Estiamted Time of Departure – Thời gian dự kiến tàu rời ATA : Actual Time of Arrival – thời gian tàu cập thực tế ATD : Actual Time of Departure – Thời gian tàu rời thực tế EDI : Electronic Data Interchange – Trao đổi liệu điện tử ICD : Inland Clearance Depot – Địa điểm thông quan nội địa PMB : Port Management Board – Ban quản lý cảng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ĐBSCL : Đồng sơng cửu long TBSX : Trực ban sản xuất RTG : Rubber Tired Gantry Crane – Cẩu bánh lốp QC : Quay Crane – Cẩu bờ STS : Ship To Shore Crane – cẩu bờ DWT : Deadweight Tonnage – Trọng tải tàu TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên SXKD : Sản xuất kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu cụ thể kết hoạt động sản xuất kinh 26 Bảng 2.2: Trình độ quản lý Ban điều hành Cảng Tân cảng - Cát Lái .28 Bảng 2.3 Số lượng công nhân phục vụ công tác bốc xếp cảng 29 Bảng 2.4: Hệ thống cầu cảng Cảng Tân cảng - Cát Lái 30 Bảng 2.5: Tình hình điều hành giải phóng tầu kho bãi 31 Bảng 2.6 Thống kê lượng hàng qua cảng giai đoạn 2017 đến 2019 38 Bảng 2.7 Thống kê đội tàu qua cảng từ năm 2017 đến năm 2019 39 Bảng 2.8 Năng lực thông qua lượng hàng cảng Tân cảng - Cát Lái 40 Bảng 2.9 Giá cước dịch vụ số công ty cảng Tân cảng - Cát Lái .44 Bảng 2.10: Tổng hợp kết khảo sát yếu tố tạo động lực cho NLĐ 50 Bảng 2.11: Kết khảo sát yếu tố “Quá trình” .51 Bảng 2.12: Kết khảo sát yếu tố “Quản trị” .51 Bảng 2.13: Kết khảo sát yếu tố “Nguồn lực” 52 Bảng 2.14: Kết khảo sát yếu tố “Kết quả” .53 Bảng 2.15: Kết khảo sát yếu tố “Sự hài lòng” 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức cảng Tân cảng – Cát Lái .25 Hình 2.1: Cơ sở hạ tầng cảng Tân Cảng Cát Lái 32 Hình 2.2: Số lượng trang thiết bị cảng Tân Cảng Cát Lái 33 Hình 2.3: Số lượng trang thiết bị cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo) 33 Hình 2.4: Số lượng trang thiết bị cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo) 33 Hình 2.5: Giao diện phần mềm quản lý Tân Cảng - Cát Lái 34 Hình 2.6 Mơ hình IPA – mơ hình chiến lược 56 65 lý nêu tạm thời nhiều yếu tố tác động thời điểm phân tích Để giảm tải cho Cảng Cát Lái lâu dài, cần đẩy nhanh tốc độ dự án phát triển sở hạ tầng giao thông tuyến đường kết nối tới cảng Cát Lái, đặc biệt tuyến đường cầu Phú Mỹ để giám áp lực giao thơng, tăng tốc độ lưu thơng hàng hóa cho cảng; Cơ quan Hải quan xem xét tăng cường cán làm việc thêm ngày thứ Chủ nhật, đặc biệt phận liên quan đến máy soi để đẩy nhanh tốc độ thông quan, giảm thời gian chờ đợi lấy hàng khách hàng Các doanh nghiệp xuất nhập có hàng vào cảng khu vực Cái Mép cần xem xét việc lấy hàng trực tiếp cảng thay chuyển tải Sà lan Cát Lái nhận hàng để giảm áp lực cho Cảng 3.2 Giải pháp sở hạ tầng cảng 3.2.1 Mục tiêu giải pháp: Đầu tư, quy hoạch xây dựng lại sở hạ tầng cảng để tiếp nhận tàu biển vào cảng làm hàng đạt công suất tối ưu, tạo điề kiện cho việc bốc dỡ hàng đạt hiệu cao Vì qua trình khai thác thực tế qua tham khảo ý kiến khách hàng, cho thấy công tác tiếp nhận tàu có trọng tải lớn vào cảng gặp nhiều trở ngại Thiết kế cầu cảng hẹp làm cho việc vào quay trở trang thiết bị giới trình khai thác gặp nhiều khó khăn, dẫn đến suất xếp dỡ hàng hóa không đạt yêu cầu, đặc biệt công tác xếp dỡ gỗ lóng hay sắn lát 3.2.2 Cách thực giải pháp Xây dựng phương án bố trí lại cầu bến cầu tàu B1, B2, B3 để đảm bảo thực giao thông chiều, giảm thiểu tình trạng khách hàng phải yêu cầu đảo chuyển nhận hàng nhập Lắp đặt hệ thống camera bảo vệ an ninh kho hàng nghiên cứu lắp đặt chuông cảnh báo chống trộm cửa kho hàng số 1, Quy hoạch thiết kế lại hệ thống cầu cảng để đáp nhu cầu khai thác cảng giai đoạn nay, với chiến lược mở rộng phát triển cảng giai đoạn tới mà chủ yếu triển khai loại hình ICD Tuy nhiên, vấn đề lớn, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí, thời gian, phải nghiên cứu, khảo sát để đưa định xác => Tổng Cơng ty nên th cơng ty tư vấn nước ngồi có kinh nghiệm lĩnh vực khai thác cảng để triển khai 66 Thường xuyên nạo vét bến cảng để đảm bảo độ sâu trước bến cho tàu vào làm hàng an tồn Điều động bố trí thiết bị giới phù hợp với thực tế tình trạng cầu tàu, nâng cao tinh thần trách nhiệm công nhân vận hành thiết bị Tiến hành san lấp toàn diện tích bãi cảng; quy hoạch cụ thể xây dựng hệ thống kho bãi để đáp ứng nhu cầu khách hàng; phân chia bãi, kho phù hợp cho chủng loại hàng hóa, kho ngoại quan phục vụ cho hàng hóa xuất nhập - Xây dựng triển khai sách quy trình điều động tàu vào hợp lý, chủ động cập nhật thời gian tàu đến vùng neo, khơng để xảy tình trạng cầu trống có tàu chờ làm hàng - Giám sát việc điều động MMTB để thực cách hợp lý - Đầu tư thiết bị sản xuất (cần cẩu) đáp ứng xếp dỡ loại hàng nặng hàng container (hiện nay, nhiều hàng thiết bị siêu trường - siêu trọng phải thuê cẩu với chi phí lớn) - Xây dựng Quy trình quản lý, vận hành cho loại MMTB CSHT; - Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ quản lý vận hành MMTB năm 2021 - Trang bị phần mềm quản lý, ứng dụng CNTT vào quản lý, vận hành cho loại MMTB CSHT năm 2021 Xây dựng cầu cảng container chuyên dụng (cầu cảng B7) có khả tiếp nhận tàu có tải trọng tồn phần 30.000 DWT (tấn) tương đương với sức chở 2.500 teu cập cảng làm hàng, bến tàu B7 80 mét tiếp nhận tàu có tải trọng 2.200 DWT chủ yếu khai thác cho dịch vụ trung chuyển nội thủy 6,2 bãi hàng container với thiết bị xếp dỡ phục vụ cho hoạt động khai thác cảng biển đại bao gồm: 02 cẩu bờ K.E, 01 cẩu bờ Kcoks, 01cẩu bờ Liebherr, 02 cẩu khung Kalmar 6+1, 04 cẩu Mijack 3+1 họat động liên tục 24/24 ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng.Với hệ thống cầu cảng trang thiết bị đại, sản lượng xếp dỡ trung bình đạt 40.500 cont/tháng bao gồm container hàng container rỗng … 3.3 Giải pháp nhân 3.3.1 Mục tiêu giải pháp Tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên để phát triển đội ngũ nhân cho Cảng Tân cảng - Cát Lái, đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho 67 nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận với kiến thức kinh nghiệm Bổ sung nguồn nhân lực thiếu cho cảng để phù hợp với phương hướng phát triển cảng Tổng công ty thời gian tới Giữ chân người làm việc có hiệu đóng góp nhiều cho trình hoạt động cảng Nâng cao trình độ lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cơng nhân trưc tiếp xếp dỡ hàng hóa Vì yếu tố quan trọng định chất lượng công việc xếp dỡ suất làm hàng cảng Với quy mô hoạt động cảng thời gian tới hoàn tất sở hạ tầng triển khai khai thác dịch vụ ICD, hoạt động cảng mở rộng với quy mơ lớn Tổng Công ty cần phải xem xét lại cấu điều hành quản lý khai thác cảng 3.3.2 Cách thực giải pháp Đội ngũ chuyên viên, quản lý nhân tố định trực tiếp đến thành công hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, máy quản lý cần có nguồn nhân lực có trình độ cao, hiểu biết chun mơn, trình độ ngoại ngữ giỏi, đặc biệt chun viên phịng liên quan đến cơng khai thác tàu phòng Khai thác, phòng Kỹ thuât, phòng Vật tư, phòng Hàng hải Để tiếp tục nâng cao chất lượng quản lý cho chun viên, Cơng ty cần có biện pháp sau: - Khuyến khích cho chuyên viên Khai thác học thực tập nước để cập nhật kiến thức hàng hải giới - Yêu cầu chuyên viên Kỹ thuật nắm rõ tình trạng kỹ thuật tàu để có quản lý kỹ thuật tốt tránh tai nạn, cố xảy - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chuyên viên định kỳ hàng quý để bố trí cơng việc phù hợp với trình độ chun mơn khả người - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, bình đẳng để chuyên viên làm việc hết khả - Tổ chức thi đua khen thưởng phòng ban, chuyên viên hoạt động khai thác quản lý kỹ thuật theo quý tiêu chí: khai thác hiệu (thời gian tàu khai thác theo kế hoạch khơng có chi phí phát sinh theo dự kiến trước chuyến đi, tàu không thiếu hàng…), quản lý hiệu (không phát sinh sửa chữa không bị kiểm tra lưu giữ, không phát sinh chi phí nhiên liệu…) 68 - Có chiến lược thu hút trì nguồn nhân lực để bổ sung cho nguồn nhân lực có chế sách đãi ngộ thỏa đáng xây dựng chế độ lương, thưởng, điều kiện thăng tiến, khoản phúc lợi, xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh để người lao động yên tâm làm việc lâu dài Thực chế độ tuyển dụng, bổ nhiệm gắn quyền lợi nghĩa vụ số chức danh với kết hoạt hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống phần mềm quản lý để nâng cao hiệu công việc 3.4 Giải pháp xây dựng hạ tầng thông tin quản lý 3.4.1 Mục tiêu - Triển khai hệ thống CNTT tích hợp chức quản lý doanh nghiệp cảng biển với CSHT kỹ thuật đại dựa tảng web; - Giảm thiểu sử dụng giấy tờ, biểu mẫu in ấn; - Cho phép cán nhân viên dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết phục vụ cho việc định hoạt động theo phân quyền đảm bảo an toàn hệ thống - Phát triển quy trình sản xuất, vận hành có hiệu suất cao hơn, nhờ khai thác hiệu hệ thống sở vật chất cảng biển; 3.4.2 Các giải pháp Thành lập phòng Quản lý hệ thống thơng tin: Với chức xây dựng quản lý hệ thống thông tin, đảm bảo khả phản ánh kịp thời, xác trung thực tình trạng hoạt động SXKD cung cấp thông tin quản lý phục vụ việc định cấp quản lý Công ty hiệu Phịng CNTT có chức sau: - Xây dựng chiến lược đầu tư hệ thống hạ tầng thơng tin (CNTT, VT, thiết bị nghe nhìn, hệ thống lưu trữ hồ sơ thư viện) hệ thống phần mềm - Thiết lập giải pháp quản lý thông tin (hệ thống phần mềm liên kết, phần mềm quản lý vận hành khai thác cảng biển) - Xây dựng sách cung cấp, khai thác sử dụng thông tin - Vận hành bảo trì hệ thống phần cứng, phần mềm, hỗ trợ người dùng Tuyển dụng hoặc/và đào tạo bổ sung 02 nhân viên có trình độ chun mơn tốt cơng nghệ thông tin 69 Triển khai phần mềm quản lý vận hành khai thác cảng, sở hạ tầng máy móc thiết bị với mục tiêu: - Thiết lập hệ thống thông tin quán, xuyên suốt từ trường sản xuất đến nhà điều hành, quản lý lãnh đạo - Kiểm soát đánh giá sử dụng hiệu nguồn lực phục vụ khai thác - Lập kế hoạch, theo dõi, đánh giá dịch vụ khai thác cảng theo chu trình khép kín từ tàu - bến bãi - khách hàng Theo dõi chi phí, doanh thu thực - Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời xác Nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khác - Cảng Tân cảng - Cát Lái cần có chiến lược dài hạn, bền vững việc đầu tư sở vật chất, đầu tư sở vật chất cảng biển cần đòi hỏi nguồn vốn lớn, tập trung đắn Đầu tư mở rộng bến bãi phương tiện thiết bị chuyên dùng đại Bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cảng, cần quan tâm đầu tư mở rộng, nâng cấp, cải tạo hệ thống đường giao thông - Tổ chức việc kiểm tra, rà xét nhằm bãi bỏ thủ tục không cần thiết Tiếp tục đẩy mạnh việc áp dụng chế cửa thủ tục tàu biển xuất cảnh, nhập cảnh, thực thi phương án đơn giản hóa thủ tục hành trọng đến cải cách thủ tục tàu biển vào cảng để hỗ trợ cho việc thông quan hàng hóa nhanh chóng, xác, giảm thiểu tối đa chi phí cho khách hàng - Trong giai đoạn xây dựng cảng biển: Thực thi đánh giá tác động môi trường kế hoạch quản lý môi trường biện pháp giảm thiểu mơi trường, chương trình giám sát quản lý thi công cảng - Trong giai đoạn vận hành cảng biển: Thu gom xử lý chất thải rắn, lỏng chất thải công nghiệp; Xây dựng thực kế hoạch phòng chống cố (tràn dầu, tràn hóa chất, cháy nổ, an tồn lao động); sẵn sàng phối hợp ứng phó cố tràn dầu; định kỳ lập báo cáo môi trường khu vực cảng - Quản lý thu gom, xử lý chất thải: Công ty cần quan tâm mức đến biện pháp phòng chống ô nhiễm môi trường khu vực cầu cảng tiếp nhận hàng dầu khí, hố chất Xây dựng nguyên tắc chế quản lý, giám sát hoạt động vệ sinh két dầu lắng buồng máy tàu cảng - Kiểm sốt nhiễm: Cần xây dựng chế, sách kiểm tra, giám sát ngăn 70 ngừa đổ thải bừa bãi dầu, cặn dầu nước thải, lưu giữ xử lý cặn dầu, hoạt động súc rửa tàu, hoạt động sửa chữa tàu… cần phải rà sốt hồn thiện nhằm đẩy mạnh việc chấp hành quy định bảo vệ môi trường 3.5.1 Giải pháp phát triển dịch vụ VLP tập trung nhiều vào hoạt động giao nhận truyền thống; Dịch vụ cảng Tân cảng - Cát Lái cịn thiếu yếu; Dịch vụ thiếu tính liên kết; Chất lượng nhân viên làm việc lĩnh vực dịch vụ yếu Trên sở đánh giá tổng thể lĩnh vực kinh doanh cảng Tân cảng - Cát Lái tương lai, lĩnh vực kinh doanh cảng Tân cảng - Cát Lái chia làm hai nhóm chính: dịch vụ lõi dịch vụ giá trị gia tăng: Mục tiêu: cảng Tân cảng - Cát Lái nỗ lực trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải dịch vụ hậu cần chuyên nghiệp, uy tín hàng đầu khu vực, góp phần phát triển kinh tế khu vực Bắc Trung Bộ nước bạn Lào Giải pháp: - Phát triển đội tàu, vươn lên giành quyền vận tải: Thuê tàu định hạn nước để khai thác, giảm bớt gánh nặng phải bỏ số vốn lớn để đóng tàu; Liên kết chặt chẽ với tập đoàn vận tải nước ngồi để chủ động việc bán cước tuyến đường vận chuyển khắp nơi giới với giá tốt Đẩy mạnh công tác marketing đến doanh nghiệp để giành quyền vận tải hàng hóa Tạo nguồn hàng đặn để thuê tàu với giá tốt Liên kết chặt chẽ với công ty giao nhận hãng tàu nước để khai thác có hiệu việc gom hàng lẽ vận chuyển quốc tế - Mở rộng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế: Công ty cần phải nhanh chóng mở trộng thị trường, phát triển hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải lượng lẫn chất Đây giải pháp mở đường để tiến đến hình thành dịch vụ Logistics giao nhận vận tải, hội nhập với kinh tế giới - Phát triển hình thức vận tải đa phương thức: Tạo mối liên kết với nhiều hãng tàu, công ty giao nhận nhiều nước khắp giới: Với mạng lưới đại lý rộng khắp giới, công ty dễ dàng đáp ứng yêu cầu khách hàng vận chuyển hàng hóa khắp nơi giới Tạo liên 71 tục hành trình vận chuyển mà khơng phải thời gian chờ đợi phải chuyển hàng nước mà cơng ty khơng có đại lý - Hồn thiện mở rộng dịch vụ Logistics: Để phát triển dịch vụ Logistics, giải pháp như: nâng cấp sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị đội tàu, ứng dụng CNTT vào hoạt động quản lý, mở rộng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải… cơng ty cịn phải: - Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ nhà cung cấp, nhà sản xuất công ty giao nhận vận chuyển hợp đồng để cơng ty giao nhận thực việc giao nhận hàng thời gian tiến độ sản suất, kinh doanh doanh nghiệp - Luôn theo dõi sát tiến độ sản xuất tiến trình vận chuyển hàng hóa, giảm thời gian chờ trình vận chuyển, thời gian xử lý - Chun mơn hóa cơng việc, đưa tiêu chuẩn thao tác, định mức thời gian để thực công việc cụ thể Kiểm tra chất lượng tồn qui trình cơng việc, đặc biệt nhân viên làm công tác giao nhận - Liên kết chặt chẽ với hãng tàu hãng bảo hiểm để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với chi phí tối ưu - Ln ln giữ uy tín với khách hàng hoạt động kinh doanh - Mở rộng hoạt động kinh doanh kho bãi đặc biệt kho ngoại quan nhằm giúp khách hàng giảm chi phí lưu kho thời gian chờ đợi gửi đơn đặt hàng, giúp cho hoạt động sản xuất phân phối hàng hóa trôi chảy hiệu - Tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn hoá hoạt động khai thuê thủ tục hải quan Đội ngũ phải có trình độ nghiệp vụ XNK, nắm vững qui trình hồn thành thủ tục hồ sơ xuất nhập hàng hóa theo qui định hải quan, am hiểu luật pháp lĩnh vực giao nhận vận tải - Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Ngoài việc hoàn thiện dịch vụ có, cảng đa dạng hóa dịch vụ hậu cần như: Cung cấp nhiên liệu, nước ngọt, lương thực, thực phẩm, thành lập câu lạc thủy thủ để phục vụ nhu cầu sinh hoạt thủy thủ đồn Bên cạnh cần phát triển số dịch vụ giá trị gia tăng có khả tạo nguồn thu cao cho cảng như: Bảo hiểm, tài chính, ngân hàng, đại lý tàu biển 72 3.5.2 Giải pháp hoàn thiện mạng lưới cung ứng 3.5.2.1 Giải pháp Marketting bán hàng - Mục tiêu: Tăng doanh thu từ thị trường Bắc Trung bộ; Tăng lượng khách hàng doanh thu từ thị trường trung Lào - Các giải pháp Xây dựng đội ngũ bán hàng mạnh: Nhân tố quan trọng để thúc đẩy việc tăng doanh số, mở rộng thị trường cảng Tân cảng - Cát Lái có lực lượng quản lý bán hàng mạnh Vai trò lực lượng bán hàng là: - Xây dựng phát triển thương hiệu - Phát triển thị trường nước nước - Phát triển dịch vụ kinh doanh gắn với lĩnh vực dịch vụ Cơng ty phạm vi chiến lược nêu - Xây dựng triển khai chương trình xúc tiến thương mại - Xây dựng thực sách giá dịch vụ - Phát triển khách hàng thương lượng hợp đồng - Xây dựng quan hệ với khách hàng Việc xây dựng lực lượng cần trọng đến đội ngũ quản lý kinh doanh cán kinh doanh, trọng đến hoạt động tuyển dụng vào đào tạo kỹ cho đội ngũ kinh doanh Thiết lập văn phòng bán hàng thị trường mục tiêu: Thị trường Lào (khu vực miền trung), Thái Lan (đông bắc Thái Lan) nghiên cứu dựa quy mô thị trường nay, dự báo nhu cầu tương lai khả sử dụng cảng biển khu vực miền trung Việt Nam Vì vậy, trước mắt thiết lập phòng bán hàng miền trung Lào để đảm bảo khả bám sát thị trường, bám sát khách hàng Lào Xây dựng phát triển quan hệ với khách hàng: Trong thị trường cạnh tranh ngày cao, cảng Tân cảng - Cát Lái cần tăng cường quan hệ khách hàng để mang lại giá trị cho khách hàng Công ty Ccảng Tân cảng - Cát Lái cần tập trung: - Đối với trung gian: + Xây dựng điều khoản, sách ưu đãi Giá, sách khen thưởng 73 hàng năm sản lượng tàu, hàng mà trung gian đại lý mang cho cảng, kể trung thành + Ưu đãi tạo điều kiện để Trung gian đại lý thiết lập Văn phòng làm việc khu vực cảng nhằm giải kịp thời việc phát sinh trình cung cấp dịch vụ cảng + Hỗ trợ cung cấp thông tin, truy vấn tra cứu, kết nối liệu + Tạo điều kiện thuận lợi để nhà xuất nhập hàng hóa thường xuyên gặp gỡ trung gian đại lý thông qua Hội nghị khách hàng thảo luận nhóm theo chuyên đề + Thường xuyên thăm hỏi ân cần có sách chăm sóc đặc biệt, thể tôn trọng họ + Đánh giá định kỳ hoạt động Mạng lưới thông qua tiêu sản lượng, doanh thu, tình hình tốn, mức độ hợp tác để từ đưa sách phù hợp nhằm khuyến khích tăng sản lượng tàu hàng thông qua cảng - Đối với điểm giao dịch trực tiếp: Nhằm tạo động lực để điểm bán hàng trực tiếp hoạt động cách hiệu hơn, mang nhiều dịch vụ, góp phần tạo nên nguồn doanh thu, thời gian tới cần tập trung đẩy mạnh để phát triển điểm trực tiếp sau: + Xây dựng chế độ đãi ngộ, sách khen thưởng thích hợp nhân viên bán hàng có thành tích xuất sắc hoạt ñộng sản xuất kinh doanh thưởng tiền, vật phẩm, kỳ nghĩ nhằm khuyến khích động viên tinh thần làm việc, không nên cào nhân viên làm việc Cảng nhau, cần có chế phân biệt rõ ràng phòng ban với nhân viên phịng ban với nhân viên hỗ trợ 74 KẾT LUẬN Nâng cao lực nhằm tăng cường khai thác dịch vụ cảng vấn đề cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cảng Để mở rộng quy mơ kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh, cần thiết phải đầu tư hợp lý cho sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc, phương tiện vận tải, xếp dỡ hay đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV, đầu tư hệ thống CNTT quản lý đầu tư mở rộng hệ thống cầu cảng… trực tiếp ảnh hưởng đến trình khai thác dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển doanh nghiệp cảng nói chung cảng Tân cảng - Cát Lái nói riêng Qua q trình tìm hiểu nghiên cứu thực tiễn Công ty cổ phần cảng Tân cảng - Cát Lái, thân xác định lựa chọn tên đề tài cho luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng cảng Tân cảng - Cát Lái” Luận văn thực số nội dung sau: - Về mặt lý luận: Luận văn đề cập đến vấn đề chung cảng, dịch vụ cảng có vấn đề nội dung tăng cường khai thác dịch vụ cảng - Về mặt thực tiễn: Luận văn tìm hiểu phản ánh đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh, trạng sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, đánh giá tình hình khai thác dịch vụ, sản lượng hàng qua cảng, doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2017 - 2019 cảng Tân cảng - Cát Lái Trên sở lý luận so sánh với thực tế nghiên cứu thân tơi có đánh giá mặt tích cực hạn chế việc khai thác dịch vụ cảng biển công ty, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện, nâng cao lực nhằm tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển cảng Tân cảng - Cát Lái thời gian tới Qua trình tìm hiểu thông tin Công ty, thân thu kiến thức thực tiễn quý báu, từ bổ sung hữu ích cho kiến thức trang bị nhà trường Tuy nhiên, lý luận thực tiễn hạn chế nên viết cá nhân tơi khơng tránh khỏi thiếu sót định, Kính mong thầy giáo góp ý kiến để luận văn tơi hồn chỉnh có ý nghĩa thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Quỳnh Long (2010), Các yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng nhà hàng phở, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM Nguyễn Đình Ngọc (2012), Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng công ty giao nhận vận tải quốc tế TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, ĐHKT TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, Nhà xuất Lao động - Xã hội Nguyễn Huy Phong (2007), Servqual hay Servperf - nghiên cứu so sánh thị trường Việt Nam, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM Nguyễn Như Tiến (2006), Logistics - khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Thanh Liêm (2010), Phát triển dịch vụ vận tải kho bãi địa bàn Thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Báo cáo khoa học, Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006 10 Phạm Anh Tuấn (2008), Tác động nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Tơi Trần Văn Thành, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng cẩng Tân Cảng Cát lái “ Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Xin lưu ý, khơng có câu trả lời hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân anh/chị Mỗi phát biểu có câu trả lời thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi Phần I: Thông tin chất lượng dịch vụ cảng Tân Cảng Cát Lái: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu diễn tả mức độ đồng ý anh/chị dịch vụ cảng Tân Cảng Cát Lái cách khoanh trịn thích hợp (chỉ khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) theo thang điểm từ đến với quy ước: = Rất không đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Biến quan sát Thành phần nguồn lực (Resources) Cảng Cát Lái bố trí khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện Ký hiệu Mức độ đồng ý NL1 Các trang thiết bị cảng Cát Lái hoạt động tốt, ổn định NL2 Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa cảng Cát Lái tốt NL3 Thành phần Kết (Outcomes) Tốc độ thực dịch vụ cảng Cát Lái nhanh chóng KQ1 Cảng Cát Lái cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy, quán KQ2 KQ3 KQ4 QT1 QT2 QT3 Cảng Cát Lái ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi) Dịch vụ cước phí cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh Thành phần Quản trị (Management) Hiệu quản lý điều hành công việc cảng Cát Lái cao Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành cảng Cát Lái cao, bao gồm khả xử lý cố, tai nạn Cảng Cát Lái thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng Thành phần Quá trình (Process) Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt QT4 QTR1 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng QTR2 Nhân viên có kiến thức tốt hiểu nhu cầu khách hàng QTR3 QTR4 QTR5 Sự hài lịng khách hàng (Satisfaction) Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ cảng Cát Lái SHL1 Nhìn chung, q vị hài lịng với chất lượng dịch vụ cảng Cát Lái SHL2 Quý vị giới thiệu dịch vụ cảng Cát Lái cho người/ đối tác khác SHL3 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ cảng Cát Lái SHL4 Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Cảng Cát Lái có phản hồi tốt từ phía khách hàng Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thông tin sau Các thông tin cá nhân giữ bí mật mã hóa trước cơng bố Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: 18