Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MẬU TIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MẬU TIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340110 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH PHONG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG” cơng trình nghiên cứu riêng Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2020 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 2.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh An Giang 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu máy tổ chức 2.3 Những biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank An Giang 13 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 15 3.1.1 Dịch vụ ngân hàng 15 3.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.2.1 Khái niệm 21 3.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 3.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức (Gronroos, 1984) 23 3.3.2 Mô hình SERVQUAL 24 3.3.3 Mơ hình SERVPERF 26 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 27 3.5 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 3.5.1 Nghiên cứu nước 28 3.5.2 Nghiên cứu nước 30 3.6 Phương pháp nghiên cứu 31 3.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 3.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 32 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG 37 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang 37 4.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank An Giang 37 4.1.2 Kết cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank An Giang 40 4.2 Kết nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank An Giang 43 4.2.1 Dữ liệu nghiên cứu 43 4.2.2 Kết nghiên cứu 44 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang 58 4.3.1 Kết đạt 58 4.3.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 58 CHƯƠNG 5: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG 60 5.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Agribank đến năm 2015 61 5.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 62 5.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank An Giang 63 5.3.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank An Giang 63 5.3.2 Hàm ý quản trị nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank An Giang 65 5.4 Một số khuyến nghị thực giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT Agribank An Giang 69 5.4.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 69 5.4.2.Đối với ngân hàng Nhà nước tỉnh An Giang 70 5.4.3.Đối với Hiệp hội ngân hàng 70 5.5 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Chi phí dịch vụ CL : Chất lượng DB : Sự đảm báo DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng HĐ : Hoạt động KMO : Kaiser Meyer Olkin (Kiểm định KMO) NHTM : Ngân hàng thương mại PTHH : Phương tiện hữu hình SEM : Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) TC : Độ tin cậy TMCP : Thương mại Cổ phần TW : Trang Web VIF : Variance Inflation Factor (Kiểm tra tượng đa cộng tuyến) WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2 Kết kinh doanh Agribank giai đoạn 2017 - 2019 12 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 33 Bảng 4.1 Số lượng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2017 – 2019 .40 Bảng 4.2 Số lượng khiếu nại KH sử dụng DV NHĐT giai đoạn 2017 - 2019 41 Bảng 4.3: Kết khảo sát khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank An Giang 42 Bảng 4.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 45 Bảng 4.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” .48 Bảng 4.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” 48 Bảng 4.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng 49 Bảng 4.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” 50 Bảng 4.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 51 Bảng 4.10 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 51 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 54 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy .55 Bảng 5.1 Kết khảo sát khách hàng nhân tố “Sự đáp ứng” 65 Bảng 5.2 Kết khảo sát khách hàng nhân tố “Độ tin cậy” 66 Bảng 5.3 Kết khảo sát khách hàng nhân tố “Sự đảm bảo” 68 Bảng 5.4 Kết khảo sát KH nhân tố “Phương tiện hữu hình” 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank An Giang .9 Hình 3.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 Hình 3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ đặc biệt quan trọng với nước phát triển để có hội tiếp cận thị trường quốc tế Sự phát triển công nghệ thông tin làm thay đổi toàn diện hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng Trên giới việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động dịch vụ ngân hàng xuất từ năm 70, năm 1981 đánh dấu đời NHĐT máy ATM đời Ở Việt Nam, ngân hàng bắt đầu quan tâm đến NHĐT từ năm 90 có đầu tư khơng nhỏ từ phía ngân hàng để đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm gần đây, hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng ngày sâu rộng với cách mạng công nghệ 4.0 xu hướng tất yếu để ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng dựa tảng công nghệ cao – hay gọi ngân hàng điện tử (NHĐT) 1.2 Lý chọn đề tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn nên tiện ích sản phẩm chưa đa dạng chất lượng dịch vụ số hạn chế định Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng nước ngày gay gắt địi hỏi Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ NHĐT cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Nâng cao CLDV ngân hàng điện tử tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mơi trường cạnh 72 Tóm tắt chương Dựa kết nghiên phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT chương 4, luận văn đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank An Giang Các giải pháp đề xuất bao gồm: chuyển đổi, cải thiện công nghệ thông tin; xử lý thông tin giao dịch nhanh chóng; nâng cao trình độ chun mơn kỹ giải vấn đề cho nhân viên Dựa kết khảo sát khách hàng luận văn đưa hàm ý quản trị cho yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: nâng cao đáp ứng cho khách hàng; đảm bảo độ tin cậy dịch vụ; tăng cương đảm bảo dịch vụ; cải thiện phương tiện hữu hình ngân hàng 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, tạp chí tin học ngân hàng, số (2005), Trang 14-19 Hồ Diễm Thuần Võ Thị Thúy Anh, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012, Trang 17-26 Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí Thơng tin Khoa học xã hội, số 10, Trang 23-28 Nguyễn Thùy Trang, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Tạp chí Tài chính, số tháng 07/2018 Trang 28 -36 Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013), Trang 43-51 Trần Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003.Trang 15- 24 Trần Đức Thắng Phạm Long, 2013 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 195 tháng 9/2013 Trang 113 – 121 Tài liệu tiếng Anh Ahmadi Danyali, A (2018), "Factors influencing customers’ change of behaviors from online banking to mobile banking in Tejarat Bank, Iran", Journal of Organizational Change Management, Vol 31 No 6, pp 1226-1233 74 Arora, S and Sandhu, S (2018), "Usage based upon reasons: the case of electronic banking services in India", International Journal of Bank Marketing, Vol 36 No 4, pp 680-700 George, D., & Mallery, P., 2003 SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference 11.0 update, (4th ed.) Boston, MA: Allyn & Bacon Trang 42- 53 Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE & Tatham RL, 2006 Multivariate Data Analysis 6thed, Upper Saddle River NJ: Premtice-Hall Trang 27-35 Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C., 1998 Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall P132-142 Hitesh Kapoor, 2015 Customer Satisfaction and E – Banking services: a Case Study of Tricity International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology Vol 4, Issue 10, October 2015 P 152-161 Jenkins, H (2007), "Adopting internet banking services in a small island state: assurance of bank service quality", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 17 No 5, pp 523-537 Komulainen, H and Saraniemi, S (2019), "Customer centricity in mobile banking: a customer experience perspective", International Journal of Bank Marketing, Vol 37 No 5, pp 1082-1102 Lakshmi Narayana.K, Sri Hari.V and P Paramashivaiah, 2013 A Study on Customer Satisfaction towards Online Banking services with reference to Bangalore city International Journal of Research in Management, Vol- No 2, Apr 2013 P 59-75 10 Mansour, I.H.F., Eljelly, A.M.A and Abdullah, A.M.A (2016), "Consumers’ attitude towards e-banking services in Islamic banks: the case of Sudan", Review of International Business and Strategy, Vol 26 No 2, pp 244-260 11 Mishra, V and Singh, V (2015), "Selection of appropriate electronic banking channel alternative: Critical analysis using analytical hierarchy process", International Journal of Bank Marketing, Vol 33 No 3, pp 223-242 75 12 Mohd Suki, N (2018), "Criteria for choosing banking services: gender differences in the university students’ perspective", International Journal of Social Economics, Vol 45 No 2, pp 300-315 13 Nasrin Jazani; Akram Hadizadeh Moghadam; Mohammad Reza Hamidizadeh; Babak Dolati Miab, 2014 Identify and Rank the Factors Affecting Customer Satisfaction of E-Banking Services Using Mixed Method International Business and Management, Vol 8, No 2, 2014, pp 162-168 14 Ozretic-Dosen, D and Zizak, I (2015), "Measuring the quality of banking services targeting student population", EuroMed Journal of Business, Vol 10 No 1, pp 98-117 15 Raza, S.A., Umer, A., Qureshi, M.A and Dahri, A.S (2020), "Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model", The TQM Journal, Vol ahead-of-print No ahead-of-print 16 Shankar, A and Jebarajakirthy, C (2019), "The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach", International Journal of Bank Marketing, Vol 37 No 5, pp 1119-1142 76 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Trương Mậu Tiên học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang” Tôi mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi thơng tin Anh/Chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị - Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang? Có => Tiếp tục Khơng => Dừng - Anh/Chị có làm việc Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang? Có => Dừng Khơng => Tiếp tục PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CHUNG Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Q1: Giới tính:  Nam Q2: Tuổi: ……… tuổi Q3: Trình độ học vấn  ≤ Trung học chuyên nghiệp  Cao đẳng  Nữ 77  Đại học  Sau Đại học Q4: Nghề nghiệp  Công nhân, viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác ………………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank An Giang Rất không tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Câu hỏi STT Mức độ cảm nhận PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị Agribank An Giang đại Điểm giao dịch Agribank An Giang rộng rãi thoái mát Điểm giao dịch Agribank An Giang phục vụ đầu đủ cho khách hàng Nhân viên Agribank An Giang làm việc với trang phục đẹp mắt 5 5 5 ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch thực ngân hàng điện tử an toàn Các giao dịch thực ngân hàng điện tử bảo mật 78 Các thông tin cá nhân thực ngân hàng điện tử bảo mật Các giao dịch thực ngân hàng điện tử thành công 5 5 5 5 5 SỰ ĐÁP ỨNG Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank An Giang thực nhanh chóng Nhân viên Agribank An Giang ln sẵn sàng giúp 10 đỡ khác hàng gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên Agribank An Giang sẵn sàng hướng 11 dẫn khách hàng thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử SỰ ĐẢM BẢO 12 Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank An Giang ln an tồn Những khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân 13 hàng điện tử Agribank An Giang giải thỏa đáng 14 Giải vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên Agribank An Giang chuyên nghiệp SỰ ĐỒNG CẢM 15 16 Nhân viên Agribank An Giang quan tâm đến khách hàng Nhân viên Agribank An Giang lắng nghe ý kiến khách hàng 79 Ngân hàng Agribank An Giang cố gắng hiểu 17 nhu cầu khách hàng 5 5 SỰ HÀI LÒNG Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng chất lượng dịch vụ 18 ngân hàng điện tử Agribank An Giang Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT 19 Agribank An Giang Anh/Chị sẳn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện 20 tử Agribank An Giang cho người khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! CHÚC ANH/CHỊ VUI KHỎE VÀ CÔNG TÁC TỐT! * Phụ lục 3: Thống kế mơ tả - Giới tính GTINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 89 45.4 45.4 45.4 107 54.6 54.6 100.0 Total 196 100.0 100.0 - Tuổi TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 5 19 1.0 1.0 1.5 20 3.6 3.6 5.1 21 1.5 1.5 6.6 Valid 80 22 1.0 1.0 7.7 23 2.0 2.0 9.7 24 1.5 1.5 11.2 25 3.1 3.1 14.3 26 4.1 4.1 18.4 27 11 5.6 5.6 24.0 28 13 6.6 6.6 30.6 29 4.1 4.1 34.7 30 15 7.7 7.7 42.3 31 4.6 4.6 46.9 32 10 5.1 5.1 52.0 33 17 8.7 8.7 60.7 34 4.6 4.6 65.3 35 11 5.6 5.6 70.9 36 3.6 3.6 74.5 37 5 75.0 38 4.6 4.6 79.6 39 2.0 2.0 81.6 40 1.5 1.5 83.2 42 10 5.1 5.1 88.3 43 1.5 1.5 89.8 45 1.0 1.0 90.8 46 1.0 1.0 91.8 47 1.5 1.5 93.4 48 5 93.9 49 5 94.4 50 5 94.9 51 1.5 1.5 96.4 52 5 96.9 53 5 97.4 54 5 98.0 55 1.0 1.0 99.0 59 5 99.5 62 5 100.0 196 100.0 100.0 Total 81 - Trình độ học vấn HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 30 15.3 15.3 15.3 21 10.7 10.7 26.0 131 66.8 66.8 92.9 14 7.1 7.1 100.0 196 100.0 100.0 Total - Nghề nghiệp NNGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 96 49.0 49.0 49.0 69 35.2 35.2 84.2 4.6 4.6 88.8 22 11.2 11.2 100.0 196 100.0 100.0 Total Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy thang đo - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 690 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 11.76 2.635 617 536 PTHH2 12.13 3.234 208 801 PTHH3 11.88 2.884 483 620 PTHH4 11.72 2.470 664 498 - Độ tin cậy Reliability Statistics 82 Cronbach's N of Items Alpha 638 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11.69 3.098 593 450 TC2 11.57 2.749 594 426 TC3 11.70 4.417 030 821 TC4 11.62 3.067 579 455 - Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 7.71 2.554 707 744 DU2 7.82 2.650 686 765 DU3 7.93 2.873 671 781 - Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 8.06 1.869 737 841 DB2 7.76 1.745 789 794 DB3 7.88 1.673 752 831 83 - Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 7.66 1.650 393 890 DC2 7.03 1.410 673 572 DC3 7.08 1.333 723 510 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 656 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.56 1.694 443 590 HL2 7.54 1.717 415 627 HL3 7.60 1.514 545 448 * Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá - Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 675 1185.044 df 91 Sig .000 Total Variance Explained 84 Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.807 20.047 20.047 2.807 20.047 20.047 2.431 17.362 17.362 2.352 16.798 36.845 2.352 16.798 36.845 2.253 16.092 33.454 2.197 15.694 52.539 2.197 15.694 52.539 2.228 15.913 49.367 1.996 14.259 66.798 1.996 14.259 66.798 2.169 15.492 64.859 1.562 11.157 77.955 1.562 11.157 77.955 1.833 13.096 77.955 550 3.931 81.886 441 3.151 85.037 389 2.778 87.815 369 2.632 90.447 10 332 2.372 92.819 11 302 2.159 94.978 12 292 2.085 97.064 13 229 1.633 98.696 14 183 1.304 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB2 907 DB3 878 DB1 874 DU1 873 DU2 860 DU3 850 TC1 867 TC4 856 TC2 847 PTHH1 867 PTHH4 858 PTHH3 807 DC3 942 DC2 942 85 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .628 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 85.366 df Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.781 59.356 59.356 713 23.769 83.126 506 16.874 100.000 % of Variance 1.781 Cumulative % 59.356 59.356 Extraction Method: Principal Component Analysis * Phụ lục 6: Hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R 687a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 472 458 Durbin-Watson 73618643 1.702 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 92.026 18.405 Residual 102.974 190 542 Total 195.000 195 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis F 33.960 Sig .000b 86 b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 2.057E016 Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance 053 000 1.000 VIF 268 053 268 5.085 000 1.000 1.000 460 053 460 8.732 000 1.000 1.000 373 053 373 7.076 000 1.000 1.000 219 053 219 4.150 000 1.000 1.000 033 053 033 635 526 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang Chương 5: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp. .. TỈNH AN GIANG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thành lập