Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHAN DUY PHÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – PGD LÊ VĂN KHƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHAN DUY PHÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – PGD LÊ VĂN KHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả kết hợp với nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, với đóng góp, hướng dẫn TS Trần Đăng Khoa để hồn tất luận văn.s Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam kết Học viên: Phan Duy Phúc Lớp Quản trị Kinh doanh – K22 Ký tên (Ghi rõ họ tên) MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa đề tài .3 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình (intangible) 1.1.2.2 Tính khơng đồng (heterogeneous) 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable) 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored) Chất lượng dịch vụ .7 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) .8 1.2.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 1.2.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 1.3.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 10 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3 Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3.1 Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống 12 1.3.3.2 Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 14 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ngân hàng bán lẻ 16 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .19 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 20 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Lê Văn Huy Trương Bá Thanh: 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – PGD LÊ VĂN KHƯƠNG 25 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – PGD Lê Văn 2.1 Khương (Vietbank Lê Văn Khương) 25 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Vietbank 25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – Lê Văn Khương (Vietbank LVK) .29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – Lê Văn Khương 30 2.2.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân bán lẻ Vietbank LVK so với ACB LVK 33 2.2.2 Thực trạng mức độ hữu hình 34 2.2.3 Thực trạng mức độ đảm bảo 38 2.2.4 Thực trạng mức độ tin cậy trình cung cấp dịch vụ .40 2.2.5 Thực trạng mức độ tin cậy lời hứa với khách hàng 44 2.2.6 Thực trạng mức độ đồng cảm đáp ứng .47 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – Lê Văn Khương 50 2.3.1 Đánh giá thành phần hữu hình 50 2.3.1.1 Ưu điểm 50 2.3.1.2 Nhược điểm 51 2.3.2 Đánh giá thành phần đảm bảo 52 2.3.2.1 Ưu điểm 52 2.3.2.2 Nhược điểm 52 2.3.3 Đánh giá thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ 53 2.3.3.1 Ưu điểm 53 2.3.3.2 Nhược điểm 53 2.3.4 Đánh giá tin cậy lời hứa với khách hàng 53 2.3.4.1 Ưu điểm 53 2.3.4.2 Nhược điểm 54 2.3.5 Đánh giá thành phần đồng cảm đáp ứng .54 2.3.5.1 Ưu điểm 54 2.3.5.2 Nhược điểm 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETBANK LÊ VĂN KHƯƠNG .57 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – Lê Văn Khương thời gian giai đoạn 2016 – 2020 57 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – Lê Văn 3.2 Khương đến năm 2020 58 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – 3.3 Lê Văn Khương 59 3.3.1 Giải pháp nâng cao thành phần hữu hình .59 3.3.1.1 Điều chỉnh trụ sở kinh doanh Vietbank LVK từ thuê mặt nhà dân thành cao ốc văn phịng tìm mặt theo hướng cải tạo thành mặt chuyên dụng văn phòng .60 3.3.1.2 Thiết kế lại khơng gian giao dịch phịng ban làm việc, bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng: 61 3.3.1.3 Tập trung nâng cao hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 63 3.3.2 Giải pháp nâng cao tính đảm bảo 64 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 3.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.3.2.3 Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh 66 3.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy trình cung cấp dịch vụ 66 3.3.4 Giải pháp nâng cao tin cậy lời hứa với khách hàng 68 3.3.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm đáp ứng .68 Kiến nghị hội sở Vietbank 70 3.4 3.4.1 Hoàn thiện chuyển đổi sang mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ 70 3.4.2 Vietbank cần trọng đầu tư cho công nghệ thông tin nhằm đáp ứng với thực tế kinh doanh giai đoạn 71 3.4.3 Đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 71 3.4.4 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro .71 3.4.5 Phát triển khai thác sản phầm khác biệt có lợi cạnh tranh 72 3.4.6 Phát triển mạng lưới 72 3.4.7 Phát triển nguồn nhân lực .73 KẾT LUẬN 75 Tài liệu tham khảo Danh mục phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BSQ : Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhó DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân Hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN : Ngân hàng nhà nước 11 NHTM : Ngân hàng thương mại 12 SERVQUAL : Service Quality - Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 SERVPERF : Service Performance - Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 14 TMCP : Thương mại cổ phẩn 15 VN : Việt Nam 16 VIETBANK : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 17 WTO : Tổ chức Thương mại giới 18 LVK : Lê Văn Khương DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo 22 nghiên cứu Lê Văn Huy Trương Bá Thanh Bảng 2.1: Kết kinh doanh toàn hệ thống Vietbank 28 Bảng 2.2: Kết kinh doanh bán lẻ Vietbank LVK từ 2011 – 29 2014 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng thành phần hữu hình 34 Bảng 2.4: Kết đánh giá mức độ 5S Vietbank LVK năm 2014 37 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng thành phần đảm bảo 38 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy trình 41 cung cấp dịch vụ Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy lời hứa 45 với khách hàng Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm đáp 48 ứng Bảng 3.1: Mục tiêu chất lượng ngân hàng bán lẻ Vietbank LVK đến năm 2020 58 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý vị phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng X thời gian qua Vui lòng đánh dấu “X” “” vào thích hợp theo quy ước sau: Thang đánh giá: Hồn Rất phản Phản đối Bình Đồng ý Rất đồng Hoàn toàn phản đối ý toàn đồng thường đối TT Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân bán lẻ Thành phần hữu hình Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng có đồng phục đặc thù Thành phần đảm bảo Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời câu hỏi khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ ý 10 Dịch vụ thực từ lần 11 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải 12 Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình thực 13 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 14 Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng 15 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết 16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 Hóa đơn chứng từ cung cấp đầy đủ rõ ràng, minh bạch Thành phần đồng cảm đáp ứng 18 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng 19 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 20 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 21 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 22 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 23 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 24 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính : Tuổi quý vị – 30 tuổi – 40 tuổi – 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn quý vị ng, Đại học Nghề nghiệp quý vị Nội trợ/không làm Cán công nhân viên Tự kinh doanh Thu nhập quý vị hàng tháng triệu - 10 triệu 10 - 15 triệu 15 triệu Xin chân thành cảm ơn Q vị hỗ trợ tơi hồn thành khảo sát PHỤ LỤC 5: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TT Mã hóa Diễn giải nội dung I Thành phần hữu hình: biến HH1 Trang thiết bị đại HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang HH3 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đặc thù II Thành phần đảm bảo: biến DB1 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ DB2 Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy khách hàng DB3 An toàn giao dịch DB4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn DB5 Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời câu hỏi khách hàng III DB6 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ: biến 10 TCI1 Dịch vụ thực từ lần 11 TCI2 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải 12 TCI3 Nhân viên khơng (rất ít) sai xót q trình thực 13 TCI4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 14 TCI5 Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực IV Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng: biến 15 TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết 16 TCII2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 TCII3 Hóa đơn chứng từ cung cấp đầy đủ rõ ràng, minh bạch V Thành phần đồng cảm đáp ứng: biến TT 18 Mã hóa DC1 Diễn giải nội dung Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng 19 DC2 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 20 DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 21 DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 22 DC5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 23 DC6 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 24 DC7 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng PHỤC LỤC 6: PHỤ LỤC 6.1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETBANK LÊ VĂN KHƯƠNG Frequencies Statistics Ngân hàng N sử dụng dịch vụ Cách giao dịch với NHBL NH X Valid Thời gian sử dụng 110 110 110 0 Mean 1,00 1,19 1,55 Std Deviation ,000 ,567 ,659 Minimum 1 Maximum 110 131 170 Missing Sum Frequency Table Ngân hàng sử dụng dịch vụ NHBL Cumulative Frequency Valid VIETBANK Percent 110 Valid Percent 100,0 Percent 100,0 100,0 Cách giao dịch với NH X Cumulative Frequency Valid Giao dịch trực tiếp ngân hàng Percent Valid Percent Percent 98 89,1 89,1 89,1 Giao dịch qua Fax 2,7 2,7 91,8 Giao dịch qua Internet Banking 8,2 8,2 100,0 110 100,0 100,0 Total Thời gian sử dụng Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới năm 57 51,8 51,8 51,8 1- năm 48 43,6 43,6 95,5 – năm 3,6 3,6 99,1 ,9 ,9 Total 110 100,0 100,0 100,0 Descriptives Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation Trang thiết bị đại 110 4,36 ,502 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang 110 4,45 ,518 110 4,84 ,516 110 4,55 ,630 110 4,52 ,602 An toàn giao dịch 110 4,55 ,629 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 110 4,77 ,569 110 4,81 ,628 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch 110 4,65 ,517 Dịch vụ thực từ lần 110 4,80 ,587 110 4,71 ,548 Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình thực 110 4,14 ,735 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 110 4,63 ,539 110 4,75 ,566 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết 110 4,64 ,483 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 110 4,82 ,387 Hóa đơn chứng từ cung cấp đầy đủ rõ ràng, minh bạch 110 3,70 ,499 110 5,61 ,490 110 4,65 ,481 110 4,69 ,464 110 4,61 ,490 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 110 4,51 ,520 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 110 5,41 ,494 110 4,52 ,502 Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục)đặc thù Ngân hàng có danh tiếng chất lượng phục vụ Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời câu hỏi khách hàng) Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng Valid N (listwise) 110 Statistics Giới tính N Valid Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề Nghiệp Thu nhập 110 110 110 110 110 0 0 ,55 3,47 1,25 1,88 2,57 Median 1,00 4,00 1,00 2,00 2,50 Std Deviation ,500 ,864 ,438 ,739 ,807 60 382 138 207 283 Missing Mean Sum Frequency Table Frequencies Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 50 45,5 45,5 45,5 Nữ 60 54,5 54,5 100,0 110 100,0 100,0 Total Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 tuổi ,9 ,9 ,9 21 – 30 tuổi 13 11,8 11,8 12,7 31 – 40 tuổi 40 36,4 36,4 49,1 41 – 50 tuổi 45 40,9 40,9 90,0 Trên 50 tuổi 11 10,0 10,0 100,0 110 100,0 100,0 Total Trình độ học vấn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT 82 74,5 74,5 74,5 Cao đẳng, đại học 28 25,5 25,5 100,0 110 100,0 100,0 Total Nghề Nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nhân viên văn phòng 35 31,8 31,8 31,8 Tự doanh 55 50,0 50,0 81,8 Nội trợ/ không làm 18 16,4 16,4 98,2 Khác 1,8 1,8 100,0 Total 110 100,0 100,0 Thu nhập Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 6,4 6,4 6,4 - 10 triệu 48 43,6 43,6 50,0 10 - 15 triệu 40 36,4 36,4 86,4 Trên 15 triệu 15 13,6 13,6 100,0 110 100,0 100,0 Total PHỤ LỤC 6.2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB Frequencies Statistics Ngân hàng N Valid sử Cách giao dụng dịch dịch với NH Thời gian Giới vụ NHBL X sử dụng tính Độ tuổi Trình độ Nghề Thu học vấn Nghiệp nhập 110 110 110 110 110 110 110 110 0 0 0 0 Mean 2,00 2,05 3,27 ,60 3,45 1,31 1,78 2,31 Median 2,00 1,00 3,00 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 Std Deviation ,000 1,230 ,676 ,492 ,737 ,484 ,709 ,701 Sum 220 225 360 66 379 144 196 254 Missing Frequency Table Ngân hàng sử dụng dịch vụ NHBL Frequency Valid Percent 110 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 Cách giao dịch với NH X Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 61 55,5 55,5 55,5 2 1,8 1,8 57,3 28 25,5 25,5 82,7 19 17,3 17,3 100,0 110 100,0 100,0 Total Thời gian sử dụng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 7,3 7,3 9,1 58 52,7 52,7 61,8 42 38,2 38,2 100,0 110 100,0 100,0 Total Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 40,0 40,0 40,0 66 60,0 60,0 100,0 110 100,0 100,0 Total Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,3 7,3 7,3 53 48,2 48,2 55,5 41 37,3 37,3 92,7 7,3 7,3 100,0 110 100,0 100,0 Total Trình độ học vấn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 77 70,0 70,0 70,0 32 29,1 29,1 99,1 ,9 ,9 100,0 110 100,0 100,0 Total Nghề Nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 38,2 38,2 38,2 50 45,5 45,5 83,6 18 16,4 16,4 100,0 110 100,0 100,0 Total Thu nhập Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 9,1 9,1 9,1 61 55,5 55,5 64,5 34 30,9 30,9 95,5 4,5 4,5 100,0 110 100,0 100,0 Total Descriptive Statistics N HH1 Trang thiết bị đại Minimum Maximum Mean Std Deviation 110 4,36 ,502 110 4,45 ,518 110 4,84 ,516 110 4,55 ,630 110 4,52 ,602 HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang HH3 Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục)đặc thù DB1 Ngân hàng có danh tiếng chất lượng phục vụ DB2 Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy với khách hàng DB3 An toàn giao dịch 110 4,55 ,629 DB4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 110 4,77 ,569 110 4,81 ,628 110 4,65 ,517 110 4,80 ,587 110 4,71 ,548 110 4,14 ,735 110 4,63 ,539 110 4,75 ,566 110 4,64 ,483 110 4,82 ,387 110 3,70 ,499 110 5,61 ,490 110 4,65 ,481 110 4,69 ,464 110 4,61 ,490 110 4,51 ,520 110 5,41 ,494 110 4,52 ,502 DB5 Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời câu hỏi khách hàng) DB6 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch TCI1 Dịch vụ thực từ lần TCI2 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải TCI3 Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình thực TCI4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo TCI5 Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết TCII2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết TCII3 Hóa đơn chứng từ cung cấp đầy đủ rõ ràng, minh bạch DC1 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến cá nhân khách hàng DC2 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DC5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DC6 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng DC7 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng Valid N (listwise) 110 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETBANK LÊ VĂN KHƯƠNG Trong năm 2014, Vietbank có bước tiến hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tái cấu trúc tổ chức cho việc vận hành ngân hàng bán lẻ hiệu hơn, phát triển thêm sản phẩm hướng tới thị trường bán lẻ như: cho vay ưu đãi mua nhà ở, xây dựng nhà,… Nhờ đó, doanh số huy động vốn bán lẻ tín dụng bán lẻ bắt đầu tăng so với năm 2013 Hoạt động kinh doanh Vietbank LVK có nguồn thu chủ yếu từ hoạt động bán lẻ, với số lượng khách hàng lớn, khoảng 500 khách hàng gồm huy động cho vay, giá trị khoản giao dịch nhỏ Cụ thể hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL sau: Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Theo sát diễn biến lãi suất thị trường huy động, Vietbank ln đưa sách huy động với lãi suất cạnh trạnh, phù hợp với mặt chung thị trường đảm bảo quyền lợi khách hàng Ngồi ra, Vietbank cịn phát triển nhiều sản phẩm huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền ngày đa dạng khách hàng như: tiền gửi tiết kiệm linh hoạt vốn, tiết kiệm tích lũy tương lai, tiết kiệm online đồng thời kết hợp với tổ chức nhiều chương trình khuyến cho khách hàng gửi tiền như: bốc thăm trúng thưởng, tặng quà gửi tiết kiệm, nhằm gia tăng lợi ích cho người gửi tiền Vietbank Với nỗ lực phấn đấu cán nhân viên Vietbank LVK, với cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ khách hàng tình hình huy động bán lẻ Vietbank LVK có tăng trưởng rõ rệt kể từ vào hoạt động năm 2011 Tính đến 31/12/2014, huy động vốn bán lẻ từ khách hàng cá nhân Vietbank LVK đạt 120 tỷ đồng, tăng 70 tỷ đồng so với năm 2013 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Trong năm 2014, Vietbank đưa nhiều chương trình hỗ trợ tín dụng cá nhân như: cho vay ưu đãi mua nhà để ở, xây dựng sửa chữa nhà với nhiều ưu đãi số tiền vay, lãi suất, miễn giảm phí nhiều khách hàng quan tâm Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ đến 31/12/2014 đạt 122 tỷ đồng tăng 200% so với cuối năm 2013 Dịch vụ chuyển tiền Hoạt động chuyển tiền Vietbank, đặc biệt chuyển tiền nước chưa phát triển mạnh Vietbank LVK Doanh số chuyển tiền nước khách hàng cá nhân khoảng 1000 USD, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Doanh số chuyển tiền từ nước ngồi chủ yếu qua hình thức chi trả Westion Union, hình thức nhận kiều hối phổ biến Vietbank LVK nay, trọng vào dịch vụ chuyển tiền nước cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với lợi giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, nhân viên hỗ trợ tư vấn cho khách hàng hình thức chuyển tiền nhanh chóng tiết kiệm chi phí Doanh số chuyển tiền nước tăng dần qua năm Dịch vụ ngân hàng điện tử Nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch gia tăng thuận tiện cho khách hàng, Vietbank không ngừng cải tiến phát triển sản phẩm có tảng công nghệ cao Vietbank triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) ngân hàng điện tử (internet banking) với nhiều tiện ích như: truy vấn số dư, chuyển khoản nội ngoại mạng, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại …có thể thực điện thoại hoăc internet lúc nơi mà không cần đến ngân hàng giao dịch Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietbank LVK Bảng PL5.1: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietbank LVK giai đoạn 2013 – 2014 Đơn vị tính: Đồng Chỉ tiêu Thu nhập lãi khoản tương tự Chi phí lãi chi phí tương tự I Thu nhập lãi Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi phí từ hoạt động dịch vụ II Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ III Lãi/lỗ từ hoạt động KD ngoại hối IV Lãi/lỗ từ mua bán chứng khoán KD V Lãi/lỗ từ chứng khoán đầu tư Thu nhập từ hoạt động khác Chi phí từ hoạt động khác VI Lãi/lỗ từ hoạt động khác VIII Chi phí hoạt động IX Lợi nhuận từ HĐKD trước DPRR X Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng XI Tổng lợi nhuận trước thuế XIII Lợi nhuận sau thuế 2013 9.664.383.178 7.838.235.554 1.826.147.624 35.121.991 28.481.840 6.640.151 2014 12.125.595.114 9.274.088.686 2.851.506.428 77.564.436 43.970.022 33.594.414 1.546.301.308 314.968.307 2.372.278.950 512.821.892 314.968.307 314.968.307 512.821.892 512.821.892 Hoạt động kinh doanh Vietbank LVK năm 2013 tốt, đạt lợi nhuận khá, nguồn thu nhập chủ yếu lại đến từ hoạt động tín dụng, nguồn thu nhập có nhiều rủi ro, mang tính ổn định Vì vậy, tăng cường hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL để nâng cao nguồn thu phí từ dịch vụ, nguồn thu có tính ổn định cao ... hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm chung dịch vụ nêu phần trước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn... niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3 Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12... – dịch vụ bán lẻ truyền thống 12 1.3.3.2 Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 14 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ngân