Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Bán Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HUỲNH QUANG HỮU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SERVIER ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HUỲNH QUANG HỮU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SERVIER ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung Luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Đình Hịa Các liệu phục vụ cho nội dung phân tích luận văn hồn tồn có thực TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015 Tác giả Luận văn Huỳnh Quang Hữu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm tầm quan trọng quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng quản trị bán hàng 1.1.2 Tầm quan trọng hoạt động bán hàng quản trị bán hàng 1.2 Các hoạt động quản trị bán hàng 1.2.1 Lập kế hoạch bán hàng 1.2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng 11 1.2.3 Tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân viên bán hàng 12 1.2.4 Kiểm soát bán hàng 16 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng 20 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 20 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 21 1.4 Đánh giá hiệu quản trị bán hàng 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI SERVIER VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu tổng quan Servier Việt Nam 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Tầm nhìn sứ mạng 25 2.1.3 Hệ thống tổ chức Servier Việt Nam Việt Nam 26 2.2 Phân tích khái quát kết bán hàng công ty 28 2.3 Phân tích thực trạng quản trị bán hàng Servier Việt Nam 33 2.3.1 Phân tích thực trạng cơng tác lập kế hoạch bán hàng 33 2.3.2 Phân tích thực trạng công tác tổ chức bán hàng 38 2.3.3 Phân tích thực trạng cơng tác tuyển dụng, đào tạo động viên nhân viên bán hàng 43 2.3.4 Phân tích thực trạng cơng tác kiểm sốt bán hàng 55 2.4 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng Servier Việt Nam 58 2.4.1 Nhóm yếu tố bên 58 2.4.2 Nhóm yếu tố bên 60 2.5 Tổng hợp hạn chế Servier Việt Nam 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI SERVIER VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 64 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Servier Việt Nam giai đoạn 2015-202 64 3.1.1 Phương hướng phát triển công ty 64 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 64 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị bán hàng Servier Việt Nam 65 3.2.1 Giải pháp lập kế hoạch bán hàng 65 3.2.2 Giải pháp tổ chức bán hàng 69 3.2.3 Giải pháp tuyển dụng, đào tạo động viên nhân viên bán hàng 72 3.2.4 Giải pháp kiểm soát bán hàng 76 3.3 Lộ trình giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị bán hàng Servier Việt Nam đến năm 2020 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 PHẦN KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Servier Việt Nam Công ty TNHH Servier (Việt Nam) Cơng ty Astrazeneca Văn Phịng Đại Diện - Công Ty Astrazeneca Singapore Công ty MSD Văn Phịng Đại Diện - Cơng Ty Merck Sharp & Dohme Asia TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn UBND Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh GMP Good Manufacture Practices (Thực hành tốt sản xuất) MBO Management By Objectives (Quản trị theo mục tiêu) ROAM Return On Assets Managed (Vòng quay tài sản) BYT Bộ Y tế Việt Nam DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Một số đơn vị đo kết bán hàng 17 Bảng 1.2 Một vài đơn vị đo chất lượng hành vi cư xử 18 Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Servier Việt Nam 2010-2014 28 Bảng 2.2 Doanh thu công ty giai đoạn 2010-2014 theo vùng 30 Bảng 2.3 Số nhân viên bán hàng không đạt tiêu giai đoạn 2010-2014 33 Bảng 2.4 Chỉ tiêu doanh thu thực công ty giai đoạn 2010-2014 34 Bảng 2.5 Số nhân viên bán hàng không đạt tiêu giai đoạn 2010-2014 35 Bảng 2.6 Số nhân viên bán hàng thay đổi địa bàn giai đoạn 2010-2014 41 Bảng 2.7 Tình hình nhân lực lượng bán hàng giai đoạn 2010-2014 44 Bảng 2.8 Kết tuyển dụng Servier Việt Nam 2010-2014 44 Bảng 2.9 Kết công tác đào tạo Servier Việt Nam 2010-2014 48 Bảng 2.10 Mức lương trợ cấp Servier số cơng ty cạnh tranh 51 Bảng 2.11 Mức thưởng cho nhân viên bán hàng Servier Việt Nam 51 Bảng 3.1 Biểu mẫu tổng hợp liệu dự báo bán hàng 67 Bảng 3.2 Mức lương trợ cấp hàng tháng cho nhân viên bán hàng đề xuất cho giai đoạn 2015-2020 74 Bảng 3.3 Khung thưởng đề xuất cho nhân viên bán hàng giai đoạn 2015-2020 76 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Servier Việt Nam 2010-2014 29 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng tổng doanh thu theo vùng năm 2014 31 Biểu đồ 2.3 Doanh thu theo vùng miền 2010-2014 32 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát nhân viên công tác lập giao tiêu bán hàng 36 Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát nhân viên công tác lập kế hoạch bán hàng 38 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát nhân viên bán hàng tuyến lãnh đạo cấu tổ chức bán hàng 40 Biểu đồ 2.7 Kết khảo sát nhân viên bán hàng việc phân chia địa bàn 42 Biểu đồ 2.8 Kết khảo sát nhân viên bảng mô tả công việc 43 Biểu đồ 2.9 Kết khảo sát nhân viên bán hàng quy trình tiêu chuẩn tuyển chọn 46 Biểu đồ 2.10 Kết khảo sát nhân viên bán hàng câu hỏi đề thi vấn 47 Biểu đồ 2.11 Kết khảo sát nhân viên bán hàng công tác đào tạo 49 Biểu đồ 2.12 Kết khảo sát nhân viên bán hàng đào tạo thực hành 50 Biểu đồ 2.13 Kết khảo sát nhân viên bán hàng thưởng 52 Biểu đồ 2.14 Kết khảo sát nhân viên bán hàng công tác động viên 54 Biểu đồ 2.15 Kết khảo sát nhân viên tần suất báo cáo 56 Biểu đồ 2.16 Kết khảo sát nhân viên hệ thống báo cáo 57 Biểu đồ 2.17 Kết khảo sát nhân viên công tác kiểm soát bán hàng 58 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình quản trị bán hàng Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty TNHH Servier 27 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh Servier Việt Nam 39 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức bán hàng khu vực 41 Hình 2.4 Quá trình vấn ứng viên 45 Hình 3.1 Quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng cho Servier Việt Nam 66 Hình 3.2 Hệ thống phần mềm hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng đề xuất 69 PHỤ LỤC BẢNG M TẢ C NG VIỆC NHÂN VIÊN GIỚI THIỆU THUỐC CỦA SERVIER VIỆT NAM VIỆT NAM I/ Thơng tin chung: Vị trí: Thời gian làm việc: Bộ phận: Quản lý trực tiếp: Địa bàn: Sản phẩm phụ trách: II/ Mục tiêu công việc: Đạt tiêu giao cách phát triển địa bàn III/ Nhiệm vụ cụ thể: Phân tích phát triển địa bàn Nắm vững thông tin kiến thức sản phẩm, thực quy trình giới thiệu thuyết phục sử dụng thuốc Phối hợp với phận giao hàng kiểm tra thực quy trình đặt giao thuốc cho bệnh viện phòng khám tư nhân thuộc địa bàn Giải vấn đề phát sinh liên quan đến thuốc bác sĩ: tác dụng phụ, cảnh giác dược, hạn sử dụng, … Triển khai thực hoạt động hỗ trợ từ phòng Marketing, hội nghị, hội thảo y dược học Thực theo tiêu giao theo dõi báo cáo tiến độ cho cấp đầy đủ Phối hợp hoạt động với đồng nghiệp phụ trách chung sản phẩm có nhiệm vụ chung nhóm Tác phong trang phục chuyên nghiệp (Nguồn: Phòng nhân Servier, 2014 tác giả đề xuất) PHỤ LỤC BẢNG TIÊU CHUẨN TUYỂN CHỌN NHÂN VIÊN GIỚI THIỆU THUỐC CỦA SERVIER VIỆT NAM VIỆT NAM STT Tiêu thức Công ty TNHH Servier Việt Nam Bộ phận Chức danh công việc Nhân viên giới thiệu thuốc Mã công việc MREP Mức độ Tiêu chuẩn Kinh doanh - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Y Dược Cần thiết - Có kiến thức bán hàng Kiến thức văn hóa, chun mơn - Kiến thức tảng thuốc điều trị từ mức trở lên Mong muốn - Kiến thức bán hàng mức trở lên: phân tích địa bàn, đánh giá nhu cầu, đáp ứng nhu cầu Ngoại ngữ Cần thiết Vi tính Cần thiết Cần thiết - Tiếng Anh - Word, Excel phần mềm thông dụng khác - Khơng cần kinh nghiệm Kinh nghiệm Mong muốn - Có kinh nghiệm bán hàng, giới thiệu thuốc Các kỹ làm việc với Cần thiết người - Kỹ làm việc nhóm, phối hợp hỗ trợ đồng nghiệp - Kỹ trình bày rõ ràng, xác hiệu làm cho người nghe dễ tiếp nhận Biết cách truyền đạt thông tin cho cấp đồng nghiệp - Kỹ đàm phán thuyết phục khách hàng - Kỹ giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên, người bên tổ chức - Biết quản lý thời gian thân người khác - Kỹ thuyết phục người khác thay đổi quan điểm, hành vi Mong muốn - Kỹ tư vấn, giải đáp thắc mắc biết giúp đỡ người khác - Có khả đọc, nghe hiểu thơng tin, chuyển hóa thành thơng tin có ích Cần thiết - Có khả tính tốn xác Kỹ làm - Phân tích số liệu lịch sử doanh số địa bàn, việc với đưa mục tiêu phát triển liệu - Thu thập, xử lý tất thông tin từ tất nguồn khác Mong muốn - Thống kê, kiểm tra, xử lý phân tích liệu nhanh, xác - Trung thực, động, sáng tạo, có tinh thần Phẩm chất cá nhân trách nhiệm cao Cần thiết - Lương thiện có đạo đức tốt - Tác phong linh hoạt, văn minh, hòa đồng cầu tiến - Sức khỏe tốt, có khả cơng tác xa - Sáng tạo, vui vẻ hài hước Mong muốn - Có tài lẻ, văn nghệ, tham gia hoạt động văn nghệ cơng ty - Ngoại hình ưa nhìn (Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – Trần Kim Dung, phòng nhân Servier tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 10 CÂU HỎI TÌNH HUỐNG PHỎNG VẤN THẢO LUẬN THEO NHÓM CỦA SERVIER VIỆT NAM ứng viên lập thành nhóm, tranh luận, đưa ý kiến giải pháp cho tình đưa Bạn làm bạn có vấn đề cấp bách cần phải báo với sếp, liên lạc với sếp, gặp sếp sếp bận khơng gặp? Giả dụ cịn học, thầy giáo có giao cho nhóm bạn đề tài để làm bạn nhóm cần điểm đủ đậu thơi, bạn cịn lại mong muốn điểm giỏi Bạn làm trường hợp này? Nếu khách hàng giận dữ, bạn xử lý Bạn làm phát đồng nghiệp thân thiết bạn lừa bạn để tranh hội thăng tiến bạn? Bạn làm bạn giới thiệu thông tin thuốc thuyết phục mà đến người thứ 15 ngày từ chối? Khi nhóm bạn có hai đồng nghiệp mâu thuẫn giận nhau, bạn ứng xử nào? (Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – Trần Kim Dung, phòng nhân Servier tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 11 CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUNG Anh/chị tự giới thiệu thân Anh/chị biết Servier Việt Nam? Vì anh/chị ứng tuyển vào làm việc cho Servier Việt Nam? Anh/chị chuẩn bị trình học tập làm việc để thích hợp với cơng việc bán hàng? Để đáp ứng công việc xin ứng tuyển, theo anh/chị cần phải có đức tính kỹ gì, anh chị có đức tính kỹ hay khơng? Điểm mạnh điểm yếu anh/chị gì, công ty nên nhận anh/chị vào làm việc? Theo anh/chị yếu tố giúp thực tốt cơng việc ứng tuyển? Theo anh/chị điều kiện cần để nhân viên làm việc gắn bó lâu dài với công ty? Nếu tuyển, anh/chị đề xuất mức thu nhập bao nhiêu? 10 Nếu tuyển, anh/chị có yêu cầu đề xuất gì? (Nguồn: Phịng nhân Servier, 2014 tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 12 CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÓ VÀ CHUYÊN SÂU Bạn có phải lúc phải đảm nhiệm nhiều công việc/ kế hoạch với thời hạn hồn thành? Nếu có bạn giải cách nào? Bạn khơng hồn thành nhiệm vụ giao chưa Đó Nếu khách hàng giận dữ, bạn xử lý Nếu có cơng việc hấp dẫn chào đón bạn lựa chọn bạn Vấn đề gần mà bạn người sếp cũ bất đồng gì? Bạn giải việc nào? Nếu khách hàng bạn bạn thuyết phục để tơi đồng ý mua sản phẩm bạn Đối với cơng việc cũ, điều bạn khơng thích điều bạn hài lịng nhất? Làm cách bạn xử lý cơng việc có u cầu thay đổi vào phút chót? Khi thất bại cơng việc bạn làm để vượt qua (Nguồn: Phịng nhân Servier, 2014 tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 13 BẢNG ĐÁNH GIÁ QUA TIÊU CHUẨN KẾT QUẢ DOANH SỐ VÀ HÀNH VI STT Tiêu chuẩn Điểm tối đa Đạt tiêu doanh số giao 50 % số lần đồng báo cáo hạn Số lần thực chương trình bán hàng Điểm đánh giá Số lần tham gia phong trào công ty Sự hạn báo cáo Tinh thần hợp tác nhóm (Nguồn: Phịng nhân Servier, 2014 tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 14 BẢNG ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN HÀNG NĂM CỦA NHÂN VIÊN GIỚI THIỆU THUỐC I Thông tin nhân viên Tên Chức vụ Phòng ban Ngày bắt đầu vị trí Giai đoạn đánh giá Ngày làm đánh giá II Thông tin quản lý trực tiếp Tên Chức vụ III Tóm tắt cơng việc năm vừa qua III.1 Đánh giá mục tiêu đề Mục tiêu 1: Ý kiến: Mục tiêu 2: 4 Ý kiến: Mục tiêu 3: Ý kiến: Mục tiêu 4: Ý kiến: III.2 Đánh giá chung (Thang đánh giá: 1- Hơn mong đợi, 2- Đáp ứng mong đợi, 3- Đáp ứng phần mong đợi, 4- Không đạt yêu cầu) Đánh giá chung vị trí Những nhận xét chung: Những điểm mạnh: Những điểm cần cải thiện: Điểm nhân viên tự đánh Điểm đánh giá quản Điểm đánh giá trung giá (Tối đa 30 điểm): lý trực tiếp (Tối đa 30 bình: điểm): IV Định hướng phát triển nghề nghiệp IV.1 Mong đợi nhân viên Động lực công việc tại: Mối quan hệ Nhân viên & Quản lý trực tiếp: IV.1 Định hướng nghề nghiệp Công việc (nhiệm vụ, trách nhiệm, dự án cụ thể…) Mong đợi, mục tiêu nghề nghiệp Khả thay đổi địa lý làm việc □ Có thể □ Khơng thể Thơng tin bổ sung: V Những mục tiêu cho năm tới V.1 Mục tiêu Mục tiêu 1: Mô tả mục tiêu: Nguồn lực / Sự hỗ trợ cần thiết: Thời điểm hoàn thành mục tiêu: Chỉ số hồn thành mục tiêu: Mục tiêu 2: Mơ tả mục tiêu: Nguồn lực / Sự hỗ trợ cần thiết: Thời điểm hoàn thành mục tiêu: Chỉ số hoàn thành mục tiêu: Mục tiêu 3: Mô tả mục tiêu: Nguồn lực / Sự hỗ trợ cần thiết: Thời điểm hoàn thành mục tiêu: Chỉ số hoàn thành mục tiêu: Mục tiêu 4: Mô tả mục tiêu: Nguồn lực / Sự hỗ trợ cần thiết: Thời điểm hoàn thành mục tiêu: Chỉ số hoàn thành mục tiêu: V.2 Nhu cầu đề nghị đào tạo thêm V.2 Ý kiến bổ sung Ý kiến Nhân viên: Ý kiến quản lý trực tiếp: Nhân viên Quản lý trực tiếp Ngày: Ngày: (Nguồn: Phòng nhân Servier, 2014 tác giả đề xuất) ... Quản lý bán hàng Hà Nội Quản lý bán hàng Miền Bắc Quản lý bán hàng Miền Trung Quản lý bán hàng TP HCM Quản lý bán hàng Miền Tây Quản lý bán hàng khu vực Quản lý bán hàng khu vực Quản lý bán hàng. .. Quản lý bán hàng nước Quản lý bán hàng Hà Nội Quản lý bán hàng Miền Bắc Quản lý bán hàng Miền Trung Quản lý bán hàng TP HCM Quản lý bán hàng Miền Tây Quản lý bán hàng khu vực Quản lý bán hàng khu... THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm tầm quan trọng quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng quản trị bán hàng 1.1.2 Tầm quan trọng hoạt động bán hàng quản trị bán hàng