Đang tải... (xem toàn văn)
Là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, nằm ở giữa thủ đô HàNội, khách sạn Hilton Hà Nội Opera trở thành điểm đến lý tưởng cho bất cứ ai muốn hưởng thụ những dịch vụ phong phú, sang trọng, tiện nghi với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Với những ưu thế của mình khách sạn Hilton Hà Nội Opera đã được sự quan tâm tin cậy của nhiều du khách trong và ngoài nước
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA Quá trình hình thành phát triển tập đồn khách sạn Hilton Vài nét khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.1 Vị trí lịch sử hình thành 2.2 Cơ cấu tổ chức máy lao động 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 2.2.2 Bộ máy lao động 10 2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 10 2.3.1 CSVC dịch vụ lưu trú 10 2.3.2 CSVC dịch vụ ăn uống 11 2.3.3 CSVC dịch vụ bổ sung 12 2.3.4 CSVC khu vực nội 13 2.4 Thị trường khách khách sạn .13 CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA Phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn 16 1.1 Các phận kinh doanh khách sạn 16 1.1.1 Bộ phận lưu trú 16 1.1.2 Bộ phận ăn uống 20 1.1.3 Các dịch vụ bổ sung 23 1.2 Những thuận lợi hạn chế hoạt động kinh doanh khách sạn 25 Phân tích chiến lược Marketing kinh doanh khách sạn 26 Một số ý kiến nhận xét khách hàng 31 CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN Đề xuất 33 1.1 Đề xuất phương hướng kinh doanh khách sạn Hilton 33 1.2 Đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ 33 1.3 Đề xuất chế đào tạo nâng cao trình độ nhân viên 34 1.3.1 Về chế đào tạo nhân viên 34 1.3.2 Về nâng cao trình độ nhân viên 34 1.4 Đề xuất nâng cao sở vật chất 35 Kết luận 35 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong xã hội đại ngày nay, kinh tế phát triển, chất lượng sống nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống người hoạt động mang tính xã hội hóa cao Ngành du lịch trở thành ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh Du lịch khơng mang lại lợi ích kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà cầu nối mở hội giao lưu với giới bên đem lại nhiều lợi ích văn hóa trị, thúc đẩy hịa bình, tình hữu nghị tiến chung giới Việt Nam quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Với yếu tố nhân văn, lịch sử, người tài nguyên thiên nhiên vô đa dạng độc đáo, Việt Nam điểm đến bỏ qua với khách du lịch giới Cùng với hiệu “ Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói đất nước… Hai lĩnh vực chủ yếu kinh doanh du lịch kinh doanh lữ hành kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú mà điển hình kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch du lịch di chuyển lưu trú qua đêm, cầu dịch vụ lưu trú nhu cầu quan trọng Do đời sống kinh tế ngày cao nên khách du lịch sẵn sàng bỏ chi phí cao để chọn lựa cho dịch vụ chất lượng cao hơn, tiện nghi Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, hàng loạt khách sạn địa bàn Hà Nội nâng cấp xây dựng tạo cho khách có nhiều lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho Là khách sạn tiêu chuẩn sao, nằm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton Hà Nội Opera trở thành điểm đến lý tưởng cho muốn hưởng thụ dịch vụ phong phú, sang trọng, tiện nghi với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Với ưu khách sạn Hilton Hà Nội Opera quan tâm tin cậy nhiều du khách ngồi nước Mục đích nghiên cứu: Tìm nghiên cứu yếu tố nội tại, tìm điểm mạnh điểm yếu khách sạn thị trường qua đưa giải pháp, đề xuất phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu giúp khách sạn đối phó với thay đổi kinh doanh thị trường Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu dịch vụ khách sạn có khả cung ứng với khách hàng, sở vật chất hoạt động kinh doanh khách sạn… Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát, nghiên cứu trường - So sánh kết hợp lý luận thực tiễn, phân tích hệ thống hóa thông tin - Tham khảo tài liệu khách sạn … CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA Quá trình hình thành tập đoàn khách sạn Hilton Tập đoàn Hilton đời năm 1919 bang Texas, hợp chủng quốc Hoa Kỳ, Conrad Hilton sang lập nên Từ khoảng nửa đầu kỉ XX, tập đoàn khách sạn Hilton phát triển nhanh mạnh toàn đất nước Mỹ Đến năm 1949, Tập đoàn mở rộng kinh doanh nước Mỹ với Khách sạn quốc tế Caribe Puerto Rico Khách sạn Castellana Hilton thủ đô Madrit Tây Ban Nha khai trương vào năm 1953 năm sau khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu có mặt tập đoàn Châu Âu Tập đoàn khách sạn Hilton có mặt Châu Á Thái Bình Dương vào năm 1963 Hồng Kơng Kể từ đó, tập đoàn Hilton mở rộng kinh doanh với 30 khách sạn rải rác khắp thủ đô thành phố lớn Châu Á khu nghỉ mát cao cấp Ngày nay, tập đồn Hilton có 2800 khách sạn khu nghỉ dưỡng toàn giới Chính thế, Hilton đánh giá thương hiệu khách sạn tiếng giới Hiện nay, Hilton có mặt 60 nước giới từ Châu Phi đến Trung Đơng, Châu Á Thái Bình Dương, từ Châu Âu đến Bắc Mỹ Tập đoàn bao gồm số tên tuổi lớn ngành dịch vụ khách sạn như: Hilton Hawaii Village, Waldort Astoria New York, Langham Hilton Vf London Hilton Tại London, Cavalieri Hilton Tại Roma, Drake, Chicago Palmer House Hilton Chicago Cho dù khách sạn đểu mang tên Hilton hay giữ tên gọi nguyên thủy chúng kết hợp hài hòa sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế Khách Hilton khắp giới thưởng thức lịng hiếu khách đặc trưng Hilton dù công tác hay nghỉ ngơi du lịch Các khách sạn đặt vị trí đẹp trung tâm thành phố, sân bay hay khu nghỉ mát tiếng Tập đồn ln xác định mục tiêu cụ thể trở thành thương hiệu hàng đầu giới vượt lên mong đợi khách hàng Để thực mục tiêu đó, tập đoàn tập trung : Khách hàng quan trọng hàng đầu Quan tâm tới nhân viên khuyến khích người sáng tạo Chất lượng sản phẩm quán tập đoàn Tăng tối đa lợi nhuận khách sạn Thông điệp chứng tỏ thành tựu mà Hilton có nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, sáng tạo điều lý giải Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo phát triển nhân viên từ sớm Hilton tập đồn khách sạn đưa chương trình đào tạo quản lý Elevator Program tổ chức hàng năm toàn chuỗi khách sạn Hilton toàn giới Vài nét khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.1 Vị trí lịch sử hình thành: Hilton Hà Nội Opera khách sạn Việt Nam mang thương hiệu tập đoàn Hilton International Coporation Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế liên doanh tập đoàn Hilton ( 30% cổ phần), công ty Du lịch Thăng Long (30%) cơng ty Xây dựng CBC thuộc Cộng hịa Pháp Năm 1993, phủ Việt Nam cấp giấy phép xây dựng khách sạn đến năm 1998 khách sạn Hilton Hà Nội Opera thức đời Khách sạn mang tên Hilton Hà Nội Opera xây dựng cạnh Nhà hát lớn Hà Nội – trung tâm văn hóa nghệ thuật thành phố có kiến trúc bật mang phong cách khiến trúc cổ Pháp Đây nơi thuận lợi cho việc trao đổi, giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội, trị Khách sạn nằm gần hồ Hịa Kiếm – biểu tượng văn hóa thủ đơ, nơi thường xun diễn kiện văn hóa xã hội thu hút khách du lịch nước Từ sân bay quốc tế Nội Bài khách sạn 40 phút xe bus, taxi hay ô tô du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển Hilton Hà Nội Opera Kể từ thức vào hoạt động nay, khách sạn nhận nhiều giải thưởng nước quốc tế có giá trị như: Năm 1999: Thời báo kinh Việt Nam: “Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất” Năm 2000: Thời báo Business Asia hãnh truyền hình Bloomberg: “Khách sạn tốt dành cho giới kinh doanh Châu Á” Năm 2000: Tổng cục du lịch VN: “Một 10 khách sạn tốt Việt Nam” Năm 2000: Tập đồn Hilton International Asia Pacific: “Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn tính theo đầu phịng Khách sạn có doanh thu lớn ăn uống” Năm 2003: Thời báo Business Asia hãnh truyền hình CNBC “Khách sạn tốt dành cho giới kinh doanh Châu Á” Năm 2004,2005,2006: Giải thưởng du lịch giới London “Khách sạn tốt Việt Nam” 2.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động: 2.2.1 Cơ cấu tổ chức: Khách sạn có cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp hai cấu là: cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến cấu tổ chức theo kiểu chức Cơ cấu giữ số nguyên tắc bản: phận cấp thấp nhân viên làm việc trực tiếp có người lãnh đạo, phận trung gian có số người lãnh đạo chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực định Cơ cấu tạo phân cơng lao động chun mơn hóa quản lý Người lãnh đạo cao bổ nhiệm số lãnh đạo môt số chuyên gia quản lý lĩnh vực định Những người có trách nhiệm thị cho nhân viên cấp thi hành nhiệm vụ đồng thời họ phải chịu trách nhiệm định hiệu kinh doanh phân trước tổng giám đốc Nhân viên phận xác địn rõ rang thẩm quyền trách nhiệm chịu quản lý giám đốc phận Với cấu tổ chức nhân viên có điều kiện phát huy khả mình, đồng thời đảm bảo thống nhất, phối hợp với phân khác khách sạn chịu lãnh đạo Tổng giám đốc Tổng giám đốc Giám đốc phát triển kinh doanh Giám đốc điều hành Giám đốc nhân Giám đốc tài Trưởng phòng kinh doanh Tổng bếp trưởng Đội trưởng đội bảo vệ Kế toán trưởng Trưởng phận tiệc Trưởng phận ăn uống Trưởng phòng nhân Trưởng phòng vật tư Trưởng phòng marketing Trưởng phân lễ tân Trưởng phòng đào tạo Trưởng phận buồng Kỹ sư trưởng Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hà Nội Opera Trong khách sạn, vị trí Tổng giám đốc điều hành, giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết chun gia nước gia nước ngồi Cịn giám đốc phận nhân phần lớn nhân viên khách sạn người Việt Nam Sự kết hợp nguồn nhân lực nước giúp nhân viên người Việt có hội học hỏi kinh nghiệm, khả làm việc làm quen với phong cách quản lý điều hành chuyên gia Tập đoàn Hilton trọng dụng nhân viên phát huy tối đa sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa kinh nghiệm, lực, hiệu công việc, thái độ nhân viên Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành công bạn thành cơng khách sạn Hilton Hà Nội Opera” 2.2.2 Đội ngũ lao động: Tính đến tháng năm 2008 tổng số lao động khách sạn Hilton 403 người, nam 198 người nữ 205 người Như thấy số lao động nam nữ khách sạn đồng tỉ lệ lao động nam nữ xấp xỉ Đơ tuổi lao động trung bình từ 25- 35.Trong 403 nhân viên khách sạn có tới 240 người có trình độ đai học(chiếm 59%), 121 người có trình độ cao đẳng(chiếm 30%) cịn lại 42 người lao động phổ thơng (chiếm 11%) Có 282 người (chiếm 70%) tổng số 403 lao động khách sạn có chun mơn khách sạn, nhà hàng 100% nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tiếng Anh Ngồi có đến 30% lao động sử dụng ngơn ngữ thứ hai tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung… 2.3 Cơ sở vật chất khách sạn: 2.3.1 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: Khách sạn Hilton Hà Nội Opera xây dựng diện tích mặt 2000 m2, gồm tầng phục vụ khách tầng “King Deluxe” tầng “Excutive”, với tổng số phòng 269 phịng, chia loại sau: phần kéo dài thời gian lưu trú khách hàng nâng cao doanh thu Tuy nhiên, Hilton Hanoi Opera chưa tạo sản phẩm đặc trưng nhiều dịch vụ cịn bị trùng lặp, chưa nâng cấp, gây nhàm chán cho khách Để củng cố vị nâng cao khả cạnh tranh, khách sạn cần hoàn thiện, đổi hệ thống dịch vụ hướng tới mở rộng đối tương khách hàng 1.2.Những thuận lợi hạn chế kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Những ưu kinh doanh: - Luôn cấp ủy Đảng lãnh đạo tổng cục du lịch ban ngành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện để khách sạn hoạt động tốt - Cơ sở vật chất kĩ thuật đầu tư nâng cấp, đội ngũ nhân viên đoàn kết trí có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao kinh nghiệm nhiều năm nghề nên chất lượng phục vụ khách sạn tổng thể ngày nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu khách - Cơ cấu tổ chức chế độ ưu đãi khách sạn nhân viên ln hồn thiện để nhân viên yên tâm công tác - Dịch vụ lưu trú ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút lượng lớn khách quốc tế số khách nội địa làm nguồn thu khách sạn - Khách sạn điều chỉnh bổ sung hoàn thiện số quy chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả, tuân thủ pháp luật 1.2.2 Những hạn chế kinh doanh: - Có nhiều thay đổi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao công việc giao - CSVCKT đầu tư nâng cấp chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách - Thị trường du lịch phát triển chậm dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế… Phân tích chiến lược Marketing kinh doanh khách sạn: Trước khó khăn, hạn chế mình, Ban giám đốc tồn thể nhân viên khách san Hilton Hà Nội Opera đồng lịng, trí thực chiến lược hoạt đông, hăng hái làm việc đưa chiến lược marketing kinh doanh để tiếp tục phát huy mặt mạnh khách sạn, sửa chữa hạn chế cịn tồn tốt để đưa Hilton Hà Nội Opera hoàn thiện sánh với hệ thong khách sạn Hilton toàn giới - Chính sách sản phẩm Khách sạn hướng tới đối tượng khách nước ngồi tới Hà Nội để tìm kiếm hội kinh doanh Do vậy, khách sạn phải đảm bảo chất lượng, số lượng buồng, phòng, cung cấp dịch vụ cách ổn định Bên cạnh đó, Hilton Hanoi Opera cịn đa dạng hóa dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu du khách - Chính sách giá Hilton Hanoi Opera xây dựng chiến lược giá áp dụng nhiều loại giá với nhiều loại khách khác nhau, là: giá cơng bố, giá khách đồn, giá liên kết, giá trọn gói, giá khuyến mại, giá gia đình, giá cá nhân Trong đó, loại giá trọn gói, Hilton Hanoi Opera áp dụng số hình thức như: giá buồng phịng, ăn trưa, tối, bơi, massage tăng cường thêm chuyến du lịch city tour Đặc biệt, khách sạn có hệ thống giá liên kết, áp dụng với đối tượng khách qua đại lý trung gian doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khác Trong lúc cao điểm, khách sạn liên kết với khách sạn để trao đổi, mua bán khách… - Chính sách người Hilton Hanoi Opera trọng tới việc tuyển dụng đội ngũ nhân lực Các giám đốc, phó giám đốc chuyên gia nước ngoài, quản lý phận người Mỹ, Pháp, Nhật, Ý…Đối với người Việt Nam tiêu chuẩn phải tốt nghiệp chuyên nghành đại học nước du học nước người có nhiều kinh nghiệm quản lý ngành Một yêu cầu lớn khách sạn nhân viên họ phải thành thạo tiếng Anh, cán quản lý phải biết thêm ngoại ngữ (Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản) Bộ phận nhân chịu trách nhiệm việc tuyển nhân viên, tiêu chuẩn chọn nhân viên là: tuổi từ 20 trở lên, có hình thức, ngoại ngữ, thử việc tháng ( với nhân viên chưa có kinh nghiệm), trả lương 60-70% Việc thay nhân viên thực thường xuyên Họ đào tạo cách thơng qua q trình làm việc Khách sạn đưa nhiều nội quy, quy định chế độ thưởng, phạt rõ ràng Đồng thời khách sạn quan tâm tới nhân viên, nhu cầu họ khách sạn đáp ứng cách đầy đủ Khách sạn liên kết với trường đào tạo nhân lực nhằm tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao - Chính sách phân phối Khách sạn Hilton Hanoi Opera áp dụng hai hình thức phân phối phân phối trực tiếp gián tiếp Đối với hình thức phân phối trực tiếp khách hàng có nhiều thuận lợi giao dịch, thu nhận thông tin đầy đủ kịp thời phản biện trực tiếp Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ mà có theo yêu cầu khách Tuy nhiên, hình thức bộc lộ hạn chế định tiêu tốn thời gian công sức khách Phân phối gián tiếp có ưu điểm khách sạn khơng phải trực tiếp làm cơng tác tiếp thị, tìm kiếm tập khách giao dịch với khách hàng, tiết kiệm nhiều công đoạn, nhiều khâu Khách sạn Hilton Hanoi Opera có đối tượng khách thường xuyên, nên nhiều họ trực tiếp giao dịch với khách sạn Khách hàng đặt phòng cách liên hệ với phận lễ tân, phịng kinh doanh, phịng kế hoạch Ngồi ra, khách hàng cịn đặt phịng thơng qua điện thoại, email, fax… Khơng vậy, khách sạn cịn áp dụng triệt để kênh phân phối gián tiếp, qua đại lý công ty môi giới trung gian Hiện tại, khách sạn kết hợp với công ty du lịch Saigon Tourist, Grand Tour, Hanoi tour, hãng hàng khơng Vietnam Aeirline…Khách sạn cịn có sách khuyến mại cho đại lý trung gian Cụ thể, khách sạn áp dụng hình thức Allotment, free sale đại lý trung gian Các văn phòng đại diện Hilton Hanoi Opera đặt Hà Nội, Hải Phịng Tại đây, khách sạn có văn phịng đại diện, chi nhánh mà qua khách hàng liên hệ với khách sạn Ngồi ra, Hiltonn Hanoi Opera cịn thực sách phân phối qua đại sứ quán.Như vậy, nhiều hình thức phân phối, khách sạn thực rút ngắn khoảng cách đến với khách hàng - Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến cơng cụ cần thiết để giữ vững nhu cầu cũ tạo thêm nhu cầu mới, từ đầu Hilton Hanoi Opera thực Hầu hết phương tiện truyền thơng khách sạn sử dụng như: tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại, tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức hội thảo khách hàng Trong đó, hình thức quảng cáo áp dụng nhiều Với chiến lược quảng cáo liên tục, hình ảnh khách sạn in sâu vào tâm trí khách hàng Tuy nhiên, khác với doanh nghiệp khác, Hilton Hanoi Opera không tập trung quảng cáo tivi mà chủ yếu báo chí, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp, pano, áp phích,… Đặc biệt, khách sạn xây dựng hệ thống quảng cáo mạng cách đầy đủ tổng hợp qua trang web, thư điện tử Khách sạn Hilton Hanoi Opera có trang quảng cáo thường xuyên trên: Các tạp chí Pacific, Asia View, Heritage…và tạp chí du lịch, Việt Nam news… Một hình thức quảng cáo độc đáo khách sạn quảng cáo ngồi trời với kiến trúc kiểu Roman Pháp Thêm nữa, logo tên khách sạn in tất vật dụng khách sạn mang lại cho khách hàng cảm giác thật đặc biệt Bên cạnh đó, vào dịp hội chợ triển lãm lớn, Hilton Hanoi Opera ý tham gia nhằm tìm kiếm thêm hội đầu tư, xây dựng hình ảnh tạo hội tuyển dụng như: Hội chợ việc làm Giảng Võ, Liên hoan du lịch hàng năm, Festival Huế, Hội chợ doanh nghiệp… - Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Lập chương trình bao gồm toàn kế hoạch toàn lĩnh vực khác liên quan đến công việc kinh doanh khách sạn Chủ yếu thực phòng kinh doanh kế hoạch khách sạn Chương trình xây dựng theo hai phương pháp, lập mơ hình văn Khi lập chương trình thường liên quan đến sản phẩm trọn gói Thường khách sạn Hilton có sản phẩm trọn gói như: Buồng phịng + ăn uống + dịch vụ chăm sóc sức khỏe + xe du lịch city tour Hội thảo + tiệc + dịch vụ bổ sung(bơi,bizza ) Tiệc cưới + lưu trú + vận chuyển + du lịch theo hợp đồng Đối với khách sạn việc lên chương trình thiết kế sản phẩm trọn gói xuất phát từ thực tế nhu cầu khách - Chính sách quan hệ đối tác Du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngành cần tới liên kết Nắm yêu cầu đó, từ thời gian bắt đầu vào hoạt động, khách sạn Hilton Hanoi Opera xác định kinh doanh sở liên ngành liên nghề Do vậy, họ thiết lập nhiều mối quan hệ với tổ chức hãng hàng không, công ty du lịch, đại lý bán vé máy bay, công ty cho thuê xe du lịch…Hơn nữa, Hilton Hanoi Opera liên kết với vài khách sạn lớn địa bàn Hà Nội Daewoo, Melia…để trao đổi khách Đẻ trì mối quan hệ lâu dài, khách sạn cịn có hoạt động khuyến cho doanh nghiệp, đại lý bán máy bay buổi tiệc miễn phí Tóm lại, với sách marketing hợp lý, khách sạn Hilton Hanoi Opera đạt thành công kinh doanh, không ngừng nâng cao tên tuổi khả cạnh tranh Các trang web khách sạn Hilton www.hanoi.hilton.com www.hilton.com www.hilton.com.hf www.dragonartgallery.com Thư điện tử Hanoi@hilton.com Thư điện tử phận: Internationnal woomensday@hilton Sĩ nations Rugby@jj’s sports bar Một số nhận xét khách hàng khách sạn: - Khách hàng Bruno Washington DC, Hoa kỳ, lưu trú khách sạn Hilton Hà Nội Opera ngày 26/6/2009 : “ Khách sạn có vị trí tuyệt vời, phịng có trang thiết bị hồn hảo Nhân viên khách sạn than thiện nhiệt tình cơng việc Trước năm khách sạn, quay trở lại dịch vụ bổ sung hoàn hảo” - Khách hàng Tracie San Franxisco, lưu trú khách sạn ngày 29/4/2009: “ Chúng Hilton đêm cảm nhận dịch vụ thật tốt Các nhân viên cẩn thận Các phòng đẹp, phòng tắm đại hơn, giường thoải mái Hồ bơ tuyệt ồn khơng khí xung quanh Ăn sáng có nhiều lựa chọn nhiều phong cách nhà hàng đại Tôi muốn giwois thiệu khách sạn đến bạn bè gia đình tơi.” - Khách hàng Steve – New York, ngày 19/1/2009: “ Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm, điểm du lịch lớn Hà Nội Chát lượng buồng tuyệt vời, bữa ăn sáng chất lượng, Có chuywong trình du lịch đến Hạ Long, Sapa…Các nhà hàng đẹp có cảm giác thực phẩm thiếu đó, trung tâm thể dục thiếu không gian rộng Tuy nhiên hài lòng muốn giwois thiệu người khách sạn” Còn nhiều ý kiến nhận xét khách quốc tế khách sạn Hilton HÀ Nội Opera Qua nhận xét ta thấy phần ưa chuộng, hài lòng dịch vụ khách sạn Tuy tồn nhiều hạn chế qua mõi năm khách sạn xóa bỏ tạo cảm giác cho kahchs hàng Nói tóm lại, Với sở vật chất , nhân sự, đa dạng dịch vụ khách sạn Hilton có đủ khả cung ứng cho khách du lịch đặc biệt đoú với vị khách đòi hỏi cao khách quốc tế CHƯONG III: ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN Một số đề xuất: 1.1 Đề xuất phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Khách sạn Hilton Hanoi Opera khách sạn trẻ, phải cạnh tranh để tồn ln có nguy bị cá đối thủ cạnh tranh chiếm thị trường khách Vì phương hướng khách sạn tập trung nỗ lực phát huy lợi điểm để thu hút khách đến khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Các phương hướng phát triển cụ thể khách sạn khái quát sau: - Khách sạn trang bị vào sở vật chất tương đối hoàn thiện, tới khách sạn phải không ngừng bổ sung trang thiết bị đại phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Nâng cao suất sử dụng buồng phòng, mở rộng nâng cấp số loại hình dịch vụ - Thu hút ý khách cách lắp hệ thống chiếu sáng bên sảnh, thay đổi đồng phục nhân viên, có chiến dịch quảng cáo… - Thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp bạn,cá đại lý du lịch, hãng không khách hàng, tạo uy tín tránh khó khăn khơng cần thiết - Đề chiến lược kinh doanh linh hoạt, phù hợp với thời kỳ 1.2 Đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ - Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng “khách hàng thượng đế”, “khách hàng luôn đúng”, khách hàng cảm thấy người quan trọng khách sạn - Luôn giữ nụ cười thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách, thể chân thành, thiện cảm khách để khách cảm thấy phục vụ tận tình, chu đáo - Nâng cao chất lượng phục vụ bao gồm thái độ phục vụ, hiệu suất phục vụ, kỹ xảo phục vụ phải thuền thục để chất lượng phục vụ nâng cao - Ngoại ngữ công cụ giao tiếp nhân viên khách hàng Vì nhân viên phải có tối thiểu ngoại ngữ - Chất lượng phục vụ khách hàng đánh giá tổng hợp cá nhu cầu thỏa mãn khách không tách riêng loại dịch vụ Vì phận khách sạn làm việc độc lập ln phải có mối quan hệ với để công việc đạt hiệu cao 1.3 Đề xuất chế đào tạo nâng cao trình độ nhân viên 1.3.1 Cơ chế đào tạo nhân viên: Nhân viên trước trở thành nhân viên thức khách Hilton việc phải trải qua kì thi tuyểnn nghiêm ngặt mà cịn phải trải qua thời gian thử việc khách sạn Giai đoạn nhân viên đeo phía bảng tên huy hiệu đề “I’m training to ser you better” để phận khác khách biết Thời gian nhân viên tham gian khoá huấn luyện khách sạn Họ nhân viên lâu năm bảo tận tình nghiệp vụ Họ bị kiểm tra theo dõi sát Nếu đáp ứng u cầu cơng việc họ nhận vào làm thức Và thời gian đào tạo thử việc nên diễn khoảng từ đến tháng thời gian thử việc dài tạo tâm lý chán nản cho nhân viên, khiến nhân viên khơng cịn giữ nhiệt tình tring cơng việc, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ khách 1.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên Khách sạn nên tổ chức buổi học ngoại khóa nâng cao kỹ phục vụ, cách cư xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung đối tượng khách để có cách phục vụ tốt nhất… Những buổi học khách sạn tổ chức vào thời gian vắng khách Các lớp học diễn khách sạn thuê chuyên gia dạy khách sạn gửi nhân viên dự khóa học ngành tổ chức nâng cao trình độ nghiệp vụ Nếu có điều kiện khách sạn cho nhân viên tham quan khách sạn có chất lượng phục vụ tốt để học hỏi kinh nghiệm… Bên cạnh đó, khách sạn khuyến khích nhân viên tham gia vào thi nghiệp vụ Khách sạn có biện pháp nhắm thúc đẩy học hỏi, trau dồi ngoại ngữ tời thành viên khuyến khích họ tham gia vào khóa học ngoại ngữ, khóa học nâng cao nghiệp vụ… khách sạn trả cho nhân viên (có hợp đồng dài hạn) 1.4 Nâng cao sở vật chất Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá chung toàn tiêu Tiện nghi phục vụ không đảm bảo chất lượng nhu cầu khách ảnh hưởng xấu tới chất lượng phục vụ Chính khách sạn ln ln ý đến việc nâng cấp, thêm dịch vụ để thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng xứng đáng với khách sạn Quan tâm sửa chữa thay trang thiết bị phòng theo yêu cầu khách hàng Kết luận: Năm 1995, Việt Nam gia nhaapk ASEAN tham gia vào sân chơi khu vực gần thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO Cánh cửa giao lưu kinh tế, văn hóa Việt Nam mở rộng với bạn bè khắp năm châu Trong điều kiện thuận lợi vậy, ngành kinh doanh khách sạn bước lên thời kì vàng son, đặc biệt khách sạn hạng sang phục vụ khách công vụ, hội họp Cũng nằm xu hướng phát triển đó, khách sạn Hilton Hà Nội Opera đứng trước hội thách thức lớn Khách sạn không ngừng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ để mở rộng thị trường khách, vươn lên trở thành khách sạn hàng đầu Hà Nội môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Muốn làm điều đó, khách sạn phải có chíến lược cụ thể thu hút khách hoàn thiện dịch vụ lưu trú, ăn uống đặc biệt mở rộng dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng ngày cao khách hàng, nâng cao vị lên tầm quốc tế PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Hilton Hà Nội Opera Nhà hàng Phòng họp Hệ thống phòng Bể bơi Sảnh khách sạn ... khách khách sạn: Khách sạn Hilton Hà Nội Opera thuộc tập đồn khách sạn danh tiếng có mạng lưới khách sạn rộng khắp giới Dòng luân chuyển khách phạm vi chuỗi khách sạn lớn Và khách sạn Hilton Hà Nội. .. khoảng 9,5% Với thuận lợi kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn Hilton tạo vị trí lịng khách hàng với tình hình nay, Hilton phải cạnh tranh với khách sạn ngang tầm khách sạn Sheraton – khách sạn trẻ... Bưu điện Hà Nôị, khu Phố cổ Hà Nội? ??Tù khách sạn không nhiều thời gian để tham quan điểm tiếng Hà Nội Hilton Hà Nội Opera liền kề với Nhà hát Lớn Hà Nội nên khách du lịch thương nhân khách sạn thưởng