Đề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướng và các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng và hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM Mã số: CS18 – 04 Chủ nhiệm đề tài: ThS Vũ Thị Thu Huyền Thành viên tham gia: ThS Đỗ Công Nguyên Hà Nội, 05/ 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM Mã số: CS18 – 04 Chủ nhiệm đề tài: ThS Vũ Thị Thu Huyền Thành viên tham gia: ThS Đỗ Công Nguyên Xác nhận Chủ nhiệm đề tài Trường Đại học Thương mại ThS Vũ Thị Thu Huyền Hà Nội, 05/2019 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG vi INFORMATION ON RESEARCH RESULTS ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 10 1.1 Khái luận hướng dẫn viên du lịch 10 1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 10 1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 12 1.1.3 Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch 13 1.1.4 Các yêu cầu hướng dẫn viên du lịch 14 1.1.5 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 20 1.2 Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 22 1.2.1 Lý thuyết chất lượng hướng dẫn viên du lịch 22 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 24 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 42 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch 44 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 44 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 47 ii CHƯƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM 50 2.1 Khái quát đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam 50 2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên du lịch 50 2.1.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 50 2.1.3 Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch 53 2.2 Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 53 2.2.1 Tổng hợp ý kiến chuyên gia 53 2.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên hiệp hội hướng dẫn viên Việt Nam 56 2.2.3 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành 57 2.3 Tổng hợp tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam 58 2.4.1 Lợi ích việc đưa tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 58 2.4.2 Hạn chế tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VIỆT NAM 60 3.1 Xu hướng phát triển du lịch, dự báo, quan điểm, mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam 60 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch 60 3.1.2 Dự báo, quan điểm mục tiêu nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 70 3.1.3 Những định hướng công tác nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 71 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 72 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 72 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý hướng dẫn viên 77 3.2.4 Nhóm giải pháp giáo dục - đào tạo 79 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên du lịch 81 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 iii 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 83 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, ngành có liên quan khác 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1 Tiêu chuẩn kỹ nghề hướng dẫn viên du lịch 32 Bảng 1.2 Chứng Hướng dẫn du lịch Bậc 39 Bảng 2.1 Tổng hợp kết vấn chuyên gia 54 tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam 54 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa HDV Hướng dẫn viên HDVDL Hướng dẫn viên du lịch ASEAN Association of Southeast Asian Nations EFTGA European Federation of Tourist Guide Associations FEG Federation of Euro Group GDP Gross Domestic Product UNWTO United Nations World Tourism Organization UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization WTTC The World Travel & Tourism Council vi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG Thông tin chung Tên đề tài: Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam Mã số: CS18 – 04 Chủ nhiệm đề tài: ThS Vũ Thị Thu Huyền Tổ chức chủ trì: Trường Đại học Thương Mại Thời gian thực hiện: Từ tháng năm 2018 đến tháng năm 2019 Mục tiêu Đề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam để xác lập quan điểm, phương hướng nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng hồn thiện tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Tính sáng tạo Đề tài hệ thống hóa số vấn đề lí luận hướng dẫn viên, chất lượng hướng dẫn viên tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đánh giá khách quan thực trạng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam Đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị hồn thiện tiêu chí đánh giá kiến nghị tới ngành có liên quan nhằm nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam Kết nghiên cứu Đóng góp mặt lý thuyết, đề tài tổng quan số khái niệm hướng dẫn viên du lịch, chất lượng hướng dẫn viên du lịch tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch Việt Nam Đóng góp mặt thực tiễn, đề tài sử dụng thông tin liệu thứ tiêu chuẩn nghề tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch sử dụng Việt Nam vii Về giải pháp, sở dự báo xu hướng phát triển du lịch giới phương hướng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội du lịch Việt Nam, đề tài tập trung đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam thời gian tới Ngồi ra, đề tài cịn đề xuất số kiến nghị bộ, ban, ngành có liên quan Cơng bố sản phẩm khoa học từ kết nghiên cứu đề tài - 01 báo đăng Tạp chí Quản lý nhà nước tháng năm 2019 - 01 báo cáo tổng kết nghiên cứu đề tài Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết nghiên cứu khả áp dụng Phương thức chuyển giao Báo cáo tổng hợp nghiên cứu đề tài sau nghiệm thu thức chuyển giao tồn tới phịng Quản lý Khoa học, trường Đại học Thương mại Đồng thời, báo cáo tổng hợp đề tài lưu trữ thư viện Trường Đại học Thương mại phục vụ cho nghiên cứu, giảng dạy học tập giáo viên sinh viên Nhà trường Địa ứng dụng + Tài liệu tham khảo cho Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch, hội Hướng dẫn viên du lịch, doanh nghiệp du lịch Việt Nam việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam + Các trường có đào tạo quản lý nhà nước du lịch + Tài liệu tham khảo cho quan quản lý nhà nước trình quản lý hoạt động du lịch hoạt động liên quan Tác động lợi ích mang lại kết nghiên cứu - Đối với lĩnh vực giáo dục đào tạo: Đề tài dùng làm tài liệu tham khảo học tập, nghiên cứu Đặc biệt, đề tài nghiên cứu để vận dụng giảng dạy học phần Hướng dẫn du lịch, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trường Đại học Thương Mại nói riêng trường có giảng dạy về du lịch nói chung - Đối với phát triển kinh tế - xã hội + Đối với Tổng cục Du lịch: Đề tài sử dụng để hỗ trợ công tác quản lý đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam để phát triển du lịch + Đối với công ty lữ hành du lịch: Đề tài giúp hỗ trợ doanh nghiệp việc sử dụng tiêu chí để tuyển dụng, bố trí sử dụng hướng dẫn viên du lịch có chất lượng, góp phần gia tăng lợi ích kinh tế bền vững cho doanh nghiệp viii + Đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam: đề tài tài liệu tham khảo giúp hướng dẫn viên du lịch có chuẩn đối sánh với lực thân để làm động lực cố gắng phát triển nghề nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng du lịch quốc gia Ngày 02 tháng năm 2019 Tổ chức chủ trì (ký, họ tên, đóng dấu) Chủ nhiệm đề tài Vũ Thị Thu Huyền 79 3.2.4 Nhóm giải pháp giáo dục - đào tạo Thoả thuận thừa nhận lẫn ASEAN nghề du lịch (MRA-TP) xây dựng nhằm cho phép chuyển dịch việc làm người lao động du lịch lành nghề quốc gia thành viên để công nhận kỹ văn người lao động du lịch từ quốc gia thành viên khác ASEAN Nếu lao động nước khơng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ thực hành họ thua sân nhà, hậu nhiều người việc làm Mặt khác, doanh nghiệp du lịch ASEAN nhiều hội thu hút lao động có tay nghề Việt Nam Điều có nghĩa doanh nghiệp du lịch nước không đổi mới, không phát triển để giữ chân lao động có tay nghề, nguồn chất xám lao động có kỹ nghề nước; chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh doanh nghiệp bị suy giảm Trước thực tế này, sở đào tạo/dạy nghề phải rà sốt chương trình đào tạo văn để đảm bảo chúng phù hợp với liên kết với chương trình du lịch chung ASEAN nhằm cấp văn thích ứng/tương đương cho sinh viên người thực tập Bên cạnh đó, cần xem xét xem văn chương trình đào tạo phải điều chỉnh thay đổi nhằm đáp ứng yêu cầu ASEAN thừa nhận văn du lịch lẫn Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đưa số khuyến nghị sở đào tạo/dạy nghề du lịch triển khai áp dụng Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 giảng dạy nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đáp ứng yêu cầu xã hội hội nhập quốc tế sau: Thiết kế chương trình đào tạo/dạy nghề tiếp cận theo chuẩn đầu - lực cốt lõi vị trí việc làm gắn với thực tế thị trường lao động Đồng thời, hướng đến tính "mở", "linh hoạt", phù hợp cho việc áp dụng vào đối tượng, địa cụ thể Biên soạn chương trình mơn học, giảng, giáo trình học phần/mơn học/mơ-đun chun mơn theo hướng tích hợp lý thuyết thực hành Trong đó, thời lượng dành cho phần thực hành chiếm tỷ lệ từ 70-75% tổng thời gian học tập Thay đổi phương pháp giảng dạy giảng viên/giáo viên, học tập học sinh/sinh viên theo hướng tích cực, chủ động Nội dung giảng giảng viên/giáo viên phải thiết kế mang tính trực quan, sinh động cụ thể với mẫu, phiếu, biểu, hình ảnh, phim… gắn với thực tế nghề nghiệp, gắn với doanh nghiệp Thay đổi phương pháp kiểm tra, đánh giá sở đánh giá "năng lực", bao gồm yêu cầu: kỹ năng, kiến thức, thái độ Cuối kỳ, thay thi viết, học sinh/sinh viên thi thực hành vấn đáp để kiểm tra đơn vị "năng lực" học Tập trung 80 chủ yếu vào việc đánh giá "năng lực" chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp ngoại ngữ Đây cách đánh giá sát thực với lực học học sinh/sinh viên Gắn kết sở đào tạo/dạy nghề với doanh nghiệp du lịch trình đào tạo, thực hành, thực tập học sinh/sinh viên để tạo điều kiện thu hẹp khoảng cách đào tạo sử dụng lao động sau tốt nghiệp Tuy nhiên, việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn VTOS giảng dạy gặp nhiều khó khăn số đơn vị "năng lực" nhiều, thời lượng giảng dạy cho học phần/môn học/mô-đun chuyên môn lại hạn chế (đặc biết sở giáo dục đại học) Việc điều chỉnh chương trình để tăng thời lượng học phần/mơn học/mơ-đun chun mơn gặp khó khăn quy định "cứng nhắc" ràng buộc chương trình khung, yếu tố "tâm lý" giáo viên/giảng viên môn khác (đặc biết sở đào tạo/dạy nghề cơng lập) Bên cạnh đó, đầu tư cho trang thiết bị, dụng cụ thực hành, phương tiện nghe - nhìn, hệ thống học liệu, phịng học đa cịn hạn chế để áp dụng phương pháp giảng dạy tích cực nhiều sở đào tạo/dạy nghề Ngoài ra, đẩy mạnh thực xã hội hóa hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực du lịch chất lượng cao sở giáo dục nghề nghiệp Xây dựng chế sách phù hợp thực xã hội hóa đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch Tạo điều kiện để sở đào tạo nghề có tiềm lực thành lập sở kinh doanh dịch vụ để người học có thêm điều kiện thực hành trải nghiệm thực tế Hoặc doanh nghiệp thực mơ hình tiếp nhận huấn luyện thơng qua chương trình “Nhà trường – doanh nghiệp”, “Học kỳ doanh nghiệp”, “Internship academic”, “Quản trị viên tập sự” tập đoàn lớn thực nhằm tìm kiếm đào tạo nhân tài Hợp tác chặt chẽ việc đào tạo hay đào tạo lại/đào tạo chỗ nhà trường doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu phát triển hai bên Bên cạnh đó, trọng khâu hợp tác quốc tế, du học chỗ hay chuyển giao công nghệ nhằm học hỏi tận dụng tri thức kinh nghiệm chuyên gia, nhà khoa học đầu ngành Việt Nam quốc tế; quốc gia trường vốn có ngành du lịch phát triển có kinh nghiệm đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch, cần tăng cường liên kết thực tiễn ngành nghề với đào tạo kiến thức chuyên môn đơn vị đào tạo du lịch nước Nhà trường giảng dạy du lịch cần tổ chức nhiều chương trình học thiết thực cho sinh viên như: chủ động gửi sinh viên thực tập doanh nghiệp kinh doanh dịch 81 vụ, du lịch; mời cán thực tế tham gia giảng dạy nội dung học phần đánh giá khóa luận tốt nghiệp sinh viên Theo chuyên gia lĩnh vực du lịch, nâng cao chất lượng nghề cho HDV du lịch không công việc đơn lẻ nhà trường, doanh nghiệp hay nhà nước mà cộng hưởng, kết hợp nhịp nhàng bên tạo xoay chuyển mạnh mẽ lượng chất Nhà nước cần tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên du lịch qua hình thức bồi dưỡng nghiệp vụ; có chế thu hút chuyên gia giỏi mời gọi doanh nghiệp du lịch tham gia vào công tác đào tạo nhân lực Đối với sở đào tạo nên trọng đến việc tuyển sinh sinh viên có lực học ngoại ngữ tốt; tăng cường liên kết có kế hoạch lâu dài với doanh nghiệp tuyển dụng Nhà doanh nghiệp thực ký kết hợp đồng đào tạo doanh nghiệp sở đào tạo theo nguyên tắc đặt hàng “Việc kết hợp cung cầu chặt chẽ, thường xuyên rút ngắn thời gian công sức doanh nghiệp sau tuyển dụng nâng cao vai trị, vị nhà trường cơng tác đào tạo” 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên du lịch Đãi ngộ nhân trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hồn thành mục tiêu doanhnghiệp Chính sách đãi ngộ HDVDL thực qua hai hình thức đãi ngộ tài đãi ngộ phi tài Đãi ngộ tài doanh nghiệp hình thức đãi ngộ thực cơng cụ tài chính, bao gồm nhiều loại khác tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp, cổ phần Đãi ngộ phi tài thực thơng qua hai hình thức đãi ngộ qua công việc qua môi trường làm việc nhằm đáp ứng nhu cầu đời sống tinh thần người lao động ngày cao đa dạng niềm vui sống, hứng thú, say mê làm việc, đối xử công bằng, kính trọng, giao tiếp với người… - Đãi ngộ HDVDL giúp tái sản xuất, nâng cao sức lao động Một chế độ đãi ngộ tốt phải tạo điều kiện cho HDVDL tái sản xuất sức lao động Sức lao động cơng thể lực, trí lực người lao động Trong q trình lao động, cơng tiêu hao dần vào q trình sản xuất ( thể lực giảm sút, stress…) Đãi ngộ lúc giữ vai trị khơi phục chí nâng cao sức lao động HDVDL phương diện thể lực trí lực Ví dụ: việc trả lương, thưởng phải đảm bảo sống HDVDL gia đình, đảm bảo nhu cầu tối thiểu sống họ - Giữ chân thu hút nhân tài cho doanh nghiệp 82 Trong tổ chức người lao động có trình độ chun mơn, tay nghề cao đóng vị trí quan trọng Tuy nhiên, người giỏi khơng có nghĩa họ tận tâm với cơng việc, gắn bó với tổ chức Nếu họ không tìm ứng viên có lực tương đương đồng nghĩa với việc chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp giảm xuống Trước nghĩ tới việc nâng cao chất lượng HDVDL cho doanh nghiệp, cần phải giữ chân HDVDL có kinh nghiệm, chuyên môn cao công việc Chế độ đãi ngộ tốt giúp doanh nghiệp thực việc này, khiến cho người lao động gắn bó với doanh nghiệp Có chế độ đãi ngộ tốt hồn tồn thu hút HDVDL giỏi từ nguồn bên ngồi, qua nâng cao chất lượng HDVDL doanh nghiệp - Đãi ngộ nhân tạo động lực kích thích đội ngũ HDVDL nỗ lực hồn thiện lực thân Nhu cầu người lao động vận động, phát sinh không ngừng phát triển trình lao động, chúng tạo động làm việc khác Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu vật chất nhu cầu tinh thần, đãi ngộ nhân tạo động lực kích thích HDVDL làm việc Để phát huy tốt lực mình, người cần có trợ giúp can thiệp công nghệ Trong thời đại mà “cuộc chiến chất xám” ngày khốc liệt sách đãi ngộ tốt tổ chức cung cấp công cụ lao động giúp HDVDL phát huy tốt lực 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Quy hoạch phát triển hệ thống sở đào tạo nghề du lịch trọng điểm theo vùng Góp phần đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng cho mục tiêu phát triển ngành du lịch tỉnh vùng Cùng với việc xây dựng khung trình độ nghề du lịch quốc gia cần có hành động tích cực từ sở giáo dục nghề nghiệp, đổi nội dung chương trình đào tạo theo hướng nâng cao kỹ thực hành phù hợp với thực tế công việc, gắn công tác đào tạo theo nhu cầu phát triển ngành xã hội Liên kết có phối hợp chặt chẽ sở đào tạo doanh nghiệp việc cho sinh viên tiếp cận thực tế chuẩn mực cao nghề Đầu tư nâng cấp hệ thống phòng thực hành phịng mơ nhằm gia tăng trải nghiệm thực tế cho người học giảng đường Phát triển đội ngũ giáo viên đào tạo viên có đủ lực, kiến thức trình độ chun mơn, hiểu biết khả ngoại ngữ đảm nhận trọng trách đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao sở giáo dục nghề nghiệp Chuẩn hóa giáo trình, tài liệu phục vụ học tập giảng dạy sở đào tạo nghề du lịch theo khung trình 83 độ nghề du lịch quốc gia làm sở thống công tác kiểm tra đánh giá, thẩm định công nhận lực nghề cho người lao động, tiến hành cấp chứng chỉ/chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu MRA-TP để lao động du lịch tìm kiếm hội việc làm hành nghề Bên cạnh đó, trọng trang bị cho người lao động kỹ mềm như: xử lý tình huống, làm việc nhóm, hiểu biết văn hóa tâm lý ứng xử quốc gia, đặc biệt trọng rèn luyện khả giao tiếp ngoại ngữ, tư sáng tạo, chuyên nghiệp tác phong công nghiệp Như vậy, người lao động đào tạo từ sở giáo dục nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu phát triển ngành cạnh tranh với lao động nước ASEAN 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch cần phối hợp với Bộ Lao động – Thương binh Xã hội nhanh chóng hồn thiện khung trình độ nghề du lịch quốc gia, điều kiện quan trọng để thống quản lý triển khai thực nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao tình hình mới, đảm bảo cho việc triển khai thực MRATP Có thể xây dựng khung trình độ nghề du lịch quốc gia dựa tài liệu VTOS phiên 2013 (theo khung trình độ châu Âu) VTOS 2013 xây dựng tương thích với Tiêu chuẩn Năng lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng tiêu chí, quy định MRA-TP 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, ngành có liên quan khác Đề nghị quan quản lý nhà nước quản lý chặt chẽ hoạt động HDV du lịch, xử lý nghiêm HDV vi phạm đạo đức nghề nghiệp, công bố HDV vi phạm phương tiện truyền thông để công ty lữ hành du khách biết Cùng quan điểm, ông Lê Quang Lịch đề nghị công ty dịch vụ lữ hành cần trọng công tác tuyển dụng HDV du lịch Ngoài việc kiểm tra lực chuyên môn, công ty cần đề cao trọng ý thức đạo đức nghề nghiệp ứng viên dự tuyển, tinh thần phục vụ du khách theo chương trình du lịch Đối với Tổng cục Du lịch: Cần đổi nâng cao quy trình khoa học cơng nghệ cơng tác quản lý HDV du lịch địa phương cấp thẻ lại di chuyển, hoạt động phạm vi tồn quốc, thường xun thay đổi cơng ty khơng đáp ứng yêu cầu tiền lương, điều kiện làm việc Cần thường xuyên quan tâm đến công tác đào tạo, thẩm định chặt chẽ khung đào tạo lực đào tạo sở đào tạo toàn quốc trước định cấp phép đào tạo chuyên ngành hướng dẫn du lịch Đối với sở Văn hóa, Thể thao Du lịch: Thẩm định chặt chẽ hồ sơ xin cấp thẻ HDV, phát kịp thời loại cấp, chứng giả Định kỳ hàng năm tổ chức 84 lớp bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn để giúp HDV nâng cao kỹ hướng dẫn, cập nhật kiến thức văn hóa, xã hội, trị Nâng cao hiệu lực quản lý thông qua công tác kiểm tra hoạt động hướng dẫn điểm du lịch địa bàn tỉnh để phát hiện, xử lý kịp thời HDV vi phạm Đối với doanh nghiệp du lịch: cần thiết lập chế độ làm việc, nghỉ ngơi cho HDV cách khoa học, đảm bảo sức khỏe thư thái đầu óc để HDV làm việc sáng tạo Đồng thời hàng năm phải tạo điều kiện cho HDV tham gia lớp tập huấn ngắn hạn sở đào tạo quan quản lý tổ chức vào trái mùa du lịch; cho tham dự thi HDV giỏi để nâng cao trình độ kỹ hướng dẫn; Khuyến khích HDV tự tích lũy kinh nghiệm sau chuyến đi, tự học tập, tìm hiểu cập nhật thơng tin luật pháp, kinh tế xã hội Đặc biệt phải nhắc nhở HDV tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp Đối với HDV: Ngồi vốn kiến thức cịn phải thường xuyên tự học tập, tu dưỡng rèn luyện để chất phẩm chất đạo đức tốt Có kiến thức sâu rộng lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán dân tộc, địa phương hiểu rõ địa danh du lịch, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử Có kỹ giao tiếp, ứng xử linh hoạt, am hiểu tâm lý người, văn hóa quốc gia khác để có thái độ ứng xử, phục vụ du khách phù hợp Với vai trò đặc biệt quan trọng mình, HDV phải có lịng tự tơn dân tộc, phải tự xác định cho ý thức tự giác tinh thần trách nhiệm Trách nhiệm với tính xác thông tin giới thiệu cho du khách, trách nhiệm với đoàn khách thành viên đoàn, trách nhiệm nhắc nhở khách bảo vệ môi trường, bảo tồn di sản thiên nhiên, di sản văn hóa… 85 KẾT LUẬN Du lịch ngành tăng trưởng quan trọng Việt Nam đóng góp đáng kể vào GDP quốc gia (6-9% GDP), tạo việc làm nguồn thu nhập ngoại hối Từ nước ta bước vào hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đứng trước nhiều thách thức to lớn Để phát triển du lịch, việc phát triển nguồn lực du lịch người có ý nghĩa định cho phát triển du lịch Tháng 1/2017, Bộ Chính trị Đảng Cộng sản Việt Nam ban hành nghị số 8, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Sau Luật Du lịch sửa đổi có hiệu lực vào tháng 1/2018 tập trung phát triển Du lịch theo tăng lên Việc sửa đổi Luật Du lịch 2017 tạo khuôn khổ pháp lý để giải vấn đề cịn tồn đọng HDV số lượng HDV vừa thiếu vừa thừa số khu vực đảm bảo chất lượng, tính trách nhiệm nghề HDV du lịch Thông qua việc hệ thống lý luận hướng dẫn viên tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên, phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc thu thập xử lý chủ yếu liệu thứ cấp, đề tài cho thấy thực trạng tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL Việt Nam cịn chưa thống nhất, đơn vị hành nghiệp có tiêu chuẩn riêng chưa thể tích hợp Hiện có tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam VTOS 2008 Hướng dẫn du lịch, Bộ tiêu chuẩn nghề Quốc gia Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch nghề hướng dẫn Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2013 Đó tiêu chuẩn nghề hướng dẫn Còn để đánh giá chất lượng HDV phân hạng HDV hội HDV Việt Nam cơng bố tiêu chí đánh giá chất lượng dựa yếu tố kỹ năng, trình độ thái độ HDV hành nghề, qua xếp loại quản lý HDV tốt Qua thực trạng trên, đề tài đưa số nhóm giải pháp bao gồm: Nhóm giải pháp xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL, Nhóm giải pháp quản lý HDVDL, Nhóm giải pháp Giáo dục - Đào tạo, Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho HDVDL, đồng thời kiến nghị tới Chính Phủ, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ban ngành có liên quan Trong trình nghiên cứu thời gian trình độ cịn hạn chế nên đề tài nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót, kính mong độc giả đóng góp, bổ sung ý kiến đề tài nghiên cứu hồn thiện sử dụng làm tài liệu tham khảo trình giảng dạy trường đào tạo du lịch tài liệu để nghiên cứu cho cơng trình nhóm tác giả 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Ngô Thị Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014) Giáo trình Tổng quan Du lịch NXB Đà Nẵng, 232 tr TS Mai Quốc Chánh, TS Trần Xuân Cầu (2003) Giáo trình Kinh tế lao động NXB Lao động - xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2000) Giáo trình hướng dẫn du lịch NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2007) Giáo trình nghiệp vụ lữ hành NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Cường Hiền (1998) Nghệ thuật hướng dẫn du lịch NXB Thông tin, Hà Nội Đinh Trung Kiên (2000) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Đồn Hương Lan (2007) Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Lưu (2014) Phát triển nguồn nhân lực – Yếu tố định phát triển ngành Du lịch Việt Nam NXB Thông tin Trần Văn Mậu (2001) Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Trần Văn Mậu (2006) Cẩm nang HDV du lịch NXB Giáo dục Hà Nội 11 Vũ Đức Minh (2008) Giáo trình Tổng quan du lịch NXB Thống kê, Hà Nội 12 Anh Quang (2016) Thách thức đào tạo nhân lực ngành du lịch Việt Nam Báo Giáo dục thời đại 13 Vũ Bá Thế (2005) Phát huy nguồn lực người để cơng nghiệp hố, đại hoá, Kinh nghiệm quốc tế thực tiễn Việt Nam NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 14 Hoàng Văn Thái (2013) Đào tạo du lịch theo hướng tiếp cận lực Tạp chí Du lịch số 9/2013 15 Bộ Chính trị (2017) Nghị số 08 -NQ/TW ngày 16/1/2017 phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn 16 Kỷ yếu hội thảo: Nhu cầu xu hướng phát triển du lịch Hà Nội 31/5/2017 17 Nghị số 103/NQ-CP ngày 06/10/2017 Chính phủ thực Nghị 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn 18 Luật Du lịch 2017, số 09/2014/QH14, 79tr 87 19 Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, Tổng Cục Du lịch (2016) Tài liệu bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho HDV du lịch 20.Tổng cục Du lịch Việt Nam (2011) Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020, Hà Nội 21 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2013) Tiêu chuẩn nghề VTOS - Hướng dẫn du lịch Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam 22 Tài liệu hội nghị (2019): "Tập huấn vận hành hệ thống thông tin hướng dẫn du lịch Việt Nam", Hội HDV Việt Nam 23 Thông tư 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ban hành tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề thuộc nhóm nghề du lịch 24 Thông tư 06/2017/TT-BVHTTDL ngày 15/12/2017 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Quy định chi tiết số điều Luật Du lịch 2017 Thủ tướng Chính Phủ (2016), Quyết định phê duyệt khung trình độ quốc gia Việt Nam Tài liệu tiếng Anh 25 Gary Dessler (2000) Human resource management 17– 8th edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey 26 Managing Human Resources in the 21st Century (2000): From Core Concepts to Strategic Choice, by Kossek and Block COPYRIGHT©2000 by South-Western College Publishing, a division of Thomson Learning 27 Randall S Schuler, Susan E Jackson (1999) Strategic Human Resource Management Blackwell Publishers Ltd 28 Strategic Human Resources Management (1999) Aligning with the Mission//U.S Office of Personnel Management, Office of Merit Systems Oversight and Effectiveness 29 UNWTO (2013) "Tourism Highlights 2000 - 2015" Madrid 30 ASEAN-Association of Southeast Asian Nations (2013), ASEAN Mutual Recognition Arrangement (MRA) on Tourism Professtionals – Handbook Một số báo điện tử http://www.asean.org/storage/images/2013/economic/handbook%20mra%20tourism_opt pdf http://kinhtedothi.vn/xep-hang-huong-dan-vien-du-lich-theo-3-tieu-chi-326706.html http://vietnamtourism.gov.vn/esrt/default.aspx-portalid=1&tabid=344&itemid=88.htm http://dangcongsan.vn/the-thao/phat-trien-doi-ngu-huong-dan-vien-du-lich-can-nang-caodong-bo-ca-luong-va-chat-398240.html 88 http://www.hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Du-lich/914851/xep-hang-huong-dan-vien-du-lichdong-luc-cho-nguoi-lam-nghe https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/huong-dan-vien-du-lich-la-gi-yeu-cau-cua-nghe-huongdan-vien-du-lich https://hotelcareers.vn/kien-thuc-nganh/7-pham-chat-mot-huong-dan-vien-gioi-can-co https://vnexpress.net/du-lich/huong-dan-vien-du-lich-tu-do-lo-ngai-khong-duoc-hanhnghe-3675397.html https://www.thesaigontimes.vn/266643/Huong-dan-vien-du-lich-ban-la-ai PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THÔNG TIN VỀ 10 CHUYÊN GIA ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT Chuyên gia Giới tính Chuyên gia Nữ Chuyên gia Nữ Chuyên gia Nam 10 Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia 10 Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nam Đơn vị Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương Mại Khoa Du lịch Khách sạn, Trường ĐH Kinh tế quốc dân Sở DL Hà Nội Hội HDVDL Việt Nam Chi hội HDVDL Hà Nội Trung tâm điều hành HDVDL Việt Nam Công ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Công ty lữ hành quốc tế Vidotour Công ty cổ phần du lịch thương mại trải nghiệm Châu Á Học vấn TS TS TS ThS CN CN ThS CN ThS ThS PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA A GIỚI THIỆU Tôi tên Vũ Thị Thu Huyền, công tác Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Tôi thực đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường: “Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam”, có số nội dung nghiên cứu cần tham vấn chuyên gia để kết nghiên cứu có ý nghĩa cao lý luận thực tiễn Cuộc vấn phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học ghi âm, ghi chép đầy đủ; từ làm sở để xác định tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam Thông tin người vấn: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Chức danh: Trình độ học vấn: Kinh nghiệm công tác: B PHẦN NỘI DUNG Ông/Bà cho biết ý kiến việc chọn tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam? T T Các tiêu chí, số đánh giá đề xuất Kiến thức chuyên môn - Kiến thức sở ngành (7 số) - Kiến thức chuyên ngành (9 số) Kỹ nghề nghiệp (12 số) Thái độ nghề nghiệp (2 số) Các yếu tố bổ sung chuyên gia Lí lịch nghề nghiệp (5 số) Số chuyên gia vấn sâu:10 Số ý kiến đồng Tỷ lệ đồng ý (%) ý 80 10 10 100 100 90 Nếu chọn Kiến thức chuyên môn bao gồm kiến thức sở ngành kiến thức chuyên ngành tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam theo Ơng/Bà đánh giá qua số cụ thể nào? Nếu chọn Kỹ nghề nghiệp tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam theo Ơng/Bà đánh giá qua số cụ thể nào? Nếu chọn Thái độ nghề nghiệp tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam theo Ông/Bà đánh giá qua số cụ thể nào? Ơng/Bà có đồng ý sử dụng yếu tố Sự hài lòng du khách để đo lường chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam? Ngồi tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch trên, Ơng/Bà cịn có ý kiến thêm? Trân trọng cảm ơn Ơng/Bà dành thời gian trao đổi, thảo luận đề tài nghiên cứu cung cấp thơng tin q báu! PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG CÂU HỎI ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN NỘI ĐỊA Câu hỏi nội dung Kiến thức sở ngành - Địa lý Việt Nam - Lịch sử Việt Nam - Văn hóa Việt Nam 350 100 100 100 - Hệ thống trị Việt Nam văn pháp luật du lịch Số lượng câu hỏi sao 175 175 50 50 50 50 50 50 50 25 25 Kiến thức chuyên ngành nghiệp vụ - Tổng quan du lịch 400 50 200 25 200 25 - Khu du lịch, điểm du lịch Việt Nam (bao gồm quản lý điểm đến) 100 50 50 - Tâm lý khách du lịch 50 25 25 - Nghệ thuật giao tiếp ứng xử hướng dẫn du lịch 50 25 25 - Kỹ nghiệp vụ hướng dẫn - Y tế du lịch 100 50 50 25 50 25 Tổng cộng 1500 750 1125 Nguồn: Hội Hướng dẫn viên Việt Nam PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG CÂU HỎI ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN QUỐC TẾ Câu hỏi nội dung Kiến thức sở ngành - Địa lý Việt Nam - Lịch sử Việt Nam - Văn hóa Việt Nam 350 100 100 100 - Hệ thống trị Việt Nam văn pháp luật du lịch Số lượng câu hỏi sao 175 175 50 50 50 50 50 50 50 25 25 Kiến thức chuyên ngành nghiệp vụ - Tổng quan du lịch 550 50 275 25 275 25 - Khu du lịch, điểm du lịch Việt Nam (bao gồm quản lý điểm đến) 100 50 50 - Tâm lý khách du lịch 50 25 25 - Nghệ thuật giao tiếp ứng xử hướng dẫn du lịch 50 25 25 - Kỹ nghiệp vụ hướng dẫn - Y tế du lịch - Giao lưu văn hóa quốc tế - Xuất cảnh, hàng không lưu trú - Lễ tân ngoại giao 100 50 50 50 50 50 25 25 25 25 50 25 25 25 25 Tổng cộng 1800 900 1350 Nguồn: Hội Hướng dẫn viên Việt Nam ... nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch nội địa HDV du lịch quốc tế Việt Nam - Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đội ngũ HDV du lịch Việt Nam. .. đề tài ? ?Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch Việt Nam? ?? Tuy nhiên, số cơng trình nghiên cứu chưa đề cập chi tiết đến tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch, đội ngũ HDV du. .. số vấn đề lý luận tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch Thứ hai, nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch việc đáp ứng tiêu chuẩn có Việt Nam, đưa đánh giá ưu