Bài viết tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng tại Hải Phòng trong việc sử dụng ví điện tử. Các phương pháp kiểm định trung bình của tổng thể, kiểm định nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến được sử dụng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của các nhân tố tới nhu cầu sử dụng ví điện tử và làm rõ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng trong việc sử dụng ví điện tử tại Hải Phòng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG TẠI HẢI PHỊNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ Bùi Thị Bích Hằng, Phạm Thu Hồi, Võ Đức Thiện, Nguyễn Thị Ngọc Anh Khoa Kế toán - Tài Email:hangbtb@dhhp.edu.vn Ngày nhận bài: 24/8/2020 Ngày PB đánh giá: 22/9/2020 Ngày duyệt đăng: 25/9/2020 TÓM TẮT: Bài viết tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dùng Hải Phòng việc sử dụng ví điện tử Các phương pháp kiểm định trung bình tổng thể, kiểm định nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến sử dụng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố tới nhu cầu sử dụng ví điện tử làm rõ tác động nhân tố đến hài lịng việc sử dụng ví điện tử Hải Phịng Trên sở đó, gợi ý số nội dung mà đơn vị cung ứng ví cần tập trung hồn thiện để thúc đẩy phát triển ví điện tử thời gian tới Từ khóa: tốn điện tử, ví điện tử, Hải Phòng THE FACTORS AFFECT THE SATISFACTION OF HAI PHONG CUSTOMERS IN THE USE OF E-WALLETS ABSTRACT: This article focuses on analyzing the factors which affect the satisfaction of Hai Phong customers when using E-wallets One simple T- Test, Factor analysis EFA, Multiple regression analysis in SPSS are used to assess the responsiveness of these factors and show the relationship between these factor and the customers satisfaction when they use E-wallets Thereby, the author gives some suggestions for e-wallet providers to promote the development of electronic payment in the future Keywords: electronic payment, electronic wallet, Hai Phong ĐẶT VẤN ĐỀ Ứng dụng toán điện thoại dần thay đổi thói quen mua sắm nước Châu Á, xu hướng dần lan rộng vào Việt Nam Trong bối cảnh bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam trở thành điểm nóng phát triển mạnh mẽ, hình thức tốn qua ứng dụng dịch vụ ví điện tử xuất nhiều giao dịch toán dần trở thành hình thức tốn điện tử nhiều người lựa chọn sử dụng Bên cạnh đó, chạy đua ví điện 54 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG tử Việt Nam làm thị trường thêm sôi động hấp dẫn Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước cấp phép dịch vụ trung gian tốn cho 35 tổ chức khơng phải ngân hàng, có 29 ví điện tử [4] Số lượng ví điện tử tăng lên tạo thêm cho người dùng nhiều lựa chọn Về mặt pháp lý, toán ví điện tử hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ khuyến khích có văn pháp luật hướng dẫn thực Trong thông tư số 23/2019/TT-NHNN ngày 22/11/ 2019 (sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 39/2014/TT-NHNN), Thông tư số 47/VBHN-NHNN ngày 9/12/2019 Ngân hàng nhà nước có quy định cụ thể để định hướng hình thức dịch vụ trung gian tốn nói chung dịch vụ ví điện tử nói riêng [3][2] Những yếu tố này nằm tạo tiền đề cho phát triển mạnh mẽ hình thức tốn ví điện tử thời gian tới Tại Hải Phịng, người tiêu dùng có tiếp cận, trải nghiệm với hình thức tốn ví điện tử Tuy nhiên, phủ nhận, việc tốn ví điện tử kiến thức liên quan đến dịch vụ chưa thực sử dụng phổ biến với phận người dân Bài viết phân tích nhân tố tác động tới hài lòng người dùng Hải Phòng việc sử dụng ví điện tử nhằm tìm sở xây dựng biện pháp nhằm thúc đẩy hình thức tốn đại PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Mơ hình nghiên cứu: Tác giả tham khảo việc xây dựng mơ hình sở vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF [7] nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Ở nước ta, số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Nguyễn Hà Khiêm (2018) [1], Hồ Diễm Thuần (2012) [5] sử dụng thang đo Căn vào thực tế nghiên cứu, nhóm tác giả lựa chọn nhân tố phù hợp với dịch vụ ví điện tử, sau vấn 20 người bao gồm nhiều ngành nghề học sinh sinh viên, cán ngân hàng, công nhân viên chức, kinh doanh tự do… để điều chỉnh biến quan sát nhằm đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết cụ thể hóa thực tiễn Mơ hình đánh giá hài lịng người dùng Hải Phịng với ví điện tử tác giả đề xuất sau: Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 55 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, liệu sơ cấp thu thập thông qua trình phát phiếu điều tra trực tiếp, vấn gửi phiếu khảo sát online từ tính tạo phiếu khảo sát google Đường link phiếu khảo sát online: https://docs.google.com/forms/d/ e/1FAIpQLSd_N7k5OAgF4qIaICHbbq_ WRyQkFCAJ1Ul0ueXMH_6xP_SKoA/viewform với kích thước mẫu 900 Phương pháp xử lý liệu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS26 để phân tích liệu Hoạt động phân tích thực với nội dung: Làm mã hóa liệu; Phân tích thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo; Kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể (kiểm định One Sample – Ttest), Kiểm định nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố Phiếu khảo sát gửi cho các KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU đối tượng thuộc độ tuổi, ngành nghề 3.1 Thống kê mô tả mức thu nhập khác Hải Phòng Các câu hỏi phiếu khảo sát Kết thúc điều tra, số phiếu câu hỏi câu hỏi đóng (định lượng theo thang hồn chỉnh thu đạt yêu cầu đưa vào đo bậc Likert mơ tả thực trạng ví nghiên cứu 759, chiếm tỷ lệ 84,3% điện tử sử dụng với mức độ từ 1Trong có 455 phiếu trả lời hoàn toàn đồng ý đến mức 5- hồn tồn sử dụng ví điện tử chiếm tỷ lệ 59,9% 304 phiếu trả lời chưa sử dụng ví khơng đồng ý) câu hỏi mở để người điện tử chiếm tỷ lệ 40,1% Trong số phiếu khảo sát đưa ý kiến đề xuất khảo sát thu được, có 304 ý kiến không Liên quan đến quy mô mẫu sử dụng ví điện tử Lý khơng dùng ví nghiên cứu, có nhiều quan điểm khác điện tử người khảo sát tổng việc xác định kích thước mẫu hợp sau: Chưa nghe ví điện Theo Tabachnick & Fidell(2007) [8], đối tử; Chưa hiểu ví điện tử, sợ rủi ro; Cảm với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thấy cài đặt sử dụng ví điện tử phức thiểu cần đạt tính theo cơng thức tạp; Không sử dụng smartphone; Chỉ giao n= 50 + 8*m, n kích thước mẫu dịch tiền mặt chủ yếu… m số biến độc lập đưa vào mơ hình Cấu trúc mẫu điều tra thống kê hồi quy Với đề tài này, nhóm nghiên cứu theo tiêu chí độ tuổi, nghề nghiệp, thảo luận xem xét tham số mức thu nhập, tần suất sử dụng ví điện tử Kết mơ hình Dựa số báo đo lường thực tế q trình nghiên cứu, nhóm thực thống kê mô tả thể sau: Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát (n=455) Độ tuổi Nghề nghiệp 56 Đặc điểm Dưới 25 tuổi Từ 25 - 34 tuổi Từ 35 - 44 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng, cán công nhân viên chức Công nhân Nông dân Bn bán, kinh doanh Hưu trí TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG Số lượng 197 103 115 40 127 159 124 30 Tỷ lệ % 43.30 22.64 25.27 8.79 27.91 34.95 27.25 1.54 6.59 1.76 Mức thu nhập Dưới triệu đồng Từ - 10 triệu Từ 10 - 20 triệu Trên 20 triệu Số lần sử dụng/ Từ – lần tháng Từ - lần Từ - 10 lần Trên 10 lần 173 153 97 32 38.02 33.63 21.32 7.03 159 134 81 81 34.95 29.45 17.8 17.8 (Nguồn: Tác giả tổng hợp kết phân tích liệu từ SPSS26) lần/ tháng Như vậy, tần số sử dụng Cơ cấu độ tuổi: Trong số 455 người có tuần người khảo sát sử dụng ví điện tử có 197 người thuộc độ phần lớn từ lần trở xuống tuổi 25 tuổi chiếm tỷ trọng cao 43,30%, độ tuổi từ 35 – 44 3.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo tuổi chiếm 25,27%, độ tuổi từ 25 – 34 tuổi Để đánh giá mức độ tin cậy chiếm 22,64% tỷ trọng thấp từ thang đo, ta kiểm định thang đo 45 tuổi trở lên có 40 người chiếm 8,79% Cronbach’sAlpha cho nhóm biến quan Cơ cấu theo nghề nghiệp: Trong sát nhân tố Độ tin cậy, Khả đáp 455 người có sử dụng ví điện tử có 159 ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Hình người nhân viên văn phòng, cán ảnh trực quan, Tính thuận tiện Phép kiểm cơng nhân viên chức chiếm 34,95%; tiếp định phản ánh mức độ tương quan chặt theo học sinh, sinh viên chiếm 27,91%; chẽ biến nhân tố, từ công nhân với số lượng 124 người chiếm cho biết thang đo mơ hình có đảm 27,25%, bn bán kinh doanh đứng thứ bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề kiểm với 6,59% đứng thứ hưu trí với định hay không? số lượng người chiếm 1,76%, cuối Các tiêu chuẩn kiểm định độ tin chiếm tỉ trọng thấp người nông cậy thang đo Cronbach’s Alpha [6]: dân với 1,54% - Nếu biến đo lường có hệ số Cơ cấu theo thu nhập: Số lượng tương quan biến tổng Corrected Item – Tongười khảo sát nhiều có mức thu tal Correlation ≥ 0.3 biến đạt u cầu nhập triệu đồng/tháng có 173 người chiếm 38,02% Tiếp theo mức thu nhập - Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho từ – 10 triệu chiếm 33,63%; đứng thứ phép đánh giá xem nếu đưa biến quan ba mức thu nhập từ 10 – 20 triệu chiếm sát thuộc biến nghiên cứu 21,32% cuối chiếm tỉ trọng thấp (biến tiềm ẩn, nhân tố) có phù hợp mức thu nhập 20 triệu đồng/ không Hair etal (2006) đưa quy tắc tháng có 32 người chiếm 7,03% đánh sau: Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha chung từ 0.6 trở lên thang đo Cơ cấu theo số lần sử dụng ví điện tử: lường đủ điều kiện Hệ số từ 0.6 đến Tần suất sử dụng ví điện tử người 0.7 chấp nhận với nghiên cứu đa phần từ – lần/tháng chiếm 34,95%; mới, từ 0.7 đến 0.8 thang đo lường sử từ – lần với 29,45%; dụng từ 0.8 đến gần thang đo có tỷ lệ thấp 17,80% tần suất dử lường tốt dụng ví điện tử từ – 10 lần 10 TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 57 - Nếu giá trị Cronbach’s Alpha loại biến lớn hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 loại biến quan sát xem xét để tăng độ tin cậy thang đo Bảng 2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến mơ hình Thang CA đo tổng thể Độ tin cậy 0,685 Khả đáp ứng 0,811 Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hình ảnh trực quan Tính thuận tiện 0,856 0,865 0,934 0,922 Biến thỏa mãn độ tin cậy Cronbach’s Alpha (CA) Hệ số CA Tên biến tương quan loại biến biến tổng TC1 - Đơn vị cung ứng ví điện tử có 0,495 0,734 uy tín TC2 - Thực dịch vụ cam kết 0,642 0,490 TC3 - Thông tin khách hàng 0,505 0,609 bảo mật ĐƯ1 - Thao tác thực đơn giản 0,788 0,689 ĐƯ2 - Liên kết ví điện tử với tài khoản 0,811 0,683 ngân hàng/thẻ ngân hàng dễ dàng ĐƯ3 - Dịch vụ đa dạng, đáp ứng 0,613 0,771 nhu cầu khách hàng ĐƯ4 - Phí dịch vụ hợp lý 0,395 0,894 NL2 - Thời gian xử lý giao dịch 0,588 0,863 nhanh chóng, xác NL3 - Các tính ngày hoàn 0,724 0,806 thiện đa dạng NL4 - Thông tin dịch vụ 0,696 0,817 chương trình khuyến mại thể đầy đủ NL5 - Ít xảy cố 0,797 0,776 ĐC2 - Các kênh tiếp nhận yêu cầu 0,466 0,764 hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh chóng ĐC3 - Trợ giúp giải cố 0,404 0,764 khách hàng nhanh, xác HA1 - Giao diện đại, bố cục trình bày hợp lý HA2 - Hình ảnh minh họa ấn tượng, màu sắc hài hòa HA3 - Chương trình khuyến mại hiển thị bật dễ nhận biết TT2 - Giúp khách hàng giảm đáng kể giao dịch tiền mặt TT3 - Có thể sử dụng lúc nơi TT4 - Nhiều nhà cung ứng chấp nhận tốn ví điện tử 0,885 0,859 0,866 Biến bị loại NL1 - Hướng dẫn kích hoạt dễ hiểu, dễ thực ĐC1 - Bộ phận chăm sóc khách hàng có lắng nghe nhiệt tình giải đáp 0,907 0,846 0,917 0,804 0,916 0,886 0,836 0,851 0,892 TT1 - Dễ dàng tiếp cận (Nguồn: Tác giả tổng hợp kết phân tích liệu từ SPSS26) 58 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG Như vậy, sau tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo độc lập loại bỏ biến quan sát không đủ độ tin cậy, lại 19 biến quan sát giữ lại để phân tích 3.3 Đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố với nhu cầu tốn ví điện tử Hải Phịng Mức độ đáp ứng nhân tố Năng lực phục vụ, Hình ảnh trực quan, Độ tin cậy, khả đáp ứng đồng cảm, Tính thuận tiện với nhu cầu tốn ví điện tử đánh giá thông qua kiểm định One Sample – Ttest (kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể) Mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình tổng thể với số cụ thể, với giả thuyết ban đầu cho giá trị trung bình cần kiểm nghiệm giá trị cụ thể Nếu kết kiểm định cho số Sig nhỏ mức tin cậy bác bỏ giả thuyết Với nội dung nghiên cứu hài lòng người dùng với dịch vụ tốn ví điện tử, tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ: Hoàn toàn đồng ý Đồng ý, Bình thường, Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Giả thuyết ban đầu đưa là: Điểm đánh giá trung bình mức độ hài lòng người dùng với nhân tố Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Hình ảnh trực quan Tính thuận tiện Nếu giả thuyết chấp nhận tức nhân tố đáp ứng nhu cầu sử dụng ví điện tử mức độ bình thường Nếu giả thuyết bị bác bỏ, dựa vào giá trị trung bình nhân tố ta kết luận mức độ đáp ứng nhân tố với nhu cầu sử dụng ví điện tử cao hay thấp mức bình thường Kết kiểm định T cho giá trị Sig. 50%, Eigenvalue (đại diện phần thuận tiện nhân tố có giá trị trung biến thiên giải thích nhân tố) bình lớn Các tiêu chí có giá trị lớn >1; (4) Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > tức mức độ đồng ý người dùng chưa 0.3 (với cỡ mẫu từ 350 trở lên) cao thuộc nhân tố Tính thuận tiện Lần kiểm định đầu tiên, biến quan Khả đáp ứng sát ĐƯ4 xuất hai nhóm nhân tố chênh lệch hệ số tải 0.3 nên hai biến quan sát biệt Theo đó, biến NL2 biến TC2 giữ lại để phân tích Bảng 6: Mơ hình điều chỉnh sau kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố khám phá TT Nhân tố Độ tin cậy Khả đáp ứng đồng cảm Năng lực phục vụ Hình ảnh trực quan Tính thuận tiện Thang đo TC ĐƯĐC NL HA TT Kết phân tích nhân tố từ thang đo ban đầu tạo thành thang đo gồm 18 biến, số biến thang đo ban đầu xếp lại vào thang đo phù hợp Tác giả tiếp tục sử dụng thang đo để phân tích hồi quy 3.5 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tiến hành nhằm đánh giá ảnh hưởng nhân tố Độ tin cậy, Khả đáp ứng đồng cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh trực quan Tính thuận tiện tới biến động nhân tố hài lòng người dùng Tên biến TC1, TC2, TC3 ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐC2, ĐC3 NL2, NL3, NL4, NL5 HA1, HA2, HA3 TT2, TT3, TT4 ví điện tử SHL= β1 TC+ β2ĐƯĐC + β3 NL +β4HA+ β5TT+ ε Trong đó: Biến độc lập: ĐTC: Độ tin cậy; ĐƯĐC: Khả đáp ứng đồng cảm; NL: Năng lực phục vụ; HA: Hình ảnh trực quan; TT: Tính thuận tiện Biến phụ thuộc: - SHL: Sự hài lịng việc sử dụng ví điện tử Kết phân tích hồi quy thể sau: Bảng 7: Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate 728a 530 525 656 a Predictors: (Constant), TT, TC, NL, HA, ĐƯĐC b Dependent Variable: SHL DurbinWatson 709 TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 61 ANOVAa Df Model Sum of Squares Regression 217.820 Residual 193.006 449 Total 410.826 454 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TT, TC, NL, HA, ĐƯĐC Model B Unstandardized Coefficients Std Beta Error (Constant) -1.954 313 TC 138 046 ĐƯĐC 1.063 059 HA 138 045 NL 208 065 TT 287 043 a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardized Coefficients - Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy đa biến: Hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0.525, điều cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu mẫu mức 52,5%>50% Kết đánh giá tốt - Kiểm định giả thuyết độ phù hợp với tổng thể mơ hình, kiểm định F cho giá trị sig.=0.000 NL (0,118 ) > HA (0,108) > TC (0,105) THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - Ví điện tử chưa thực phổ biến Hải Phòng Kết điều tra cho thấy 40,09% (304/759) số người khảo sát chưa sử dụng ví điện tử Lý chủ yếu thu nhận trình tập hợp phiếu khảo sát vấn thói quen dùng tiền mặt phổ biến; tâm lý ngại tiếp cận phương thức toán - Tần suất sử dụng ví điện tử cịn ít, chủ yếu lần/tháng (64,4 % số người khảo sát), mục đích sử dụng cịn chưa đa dạng - Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, hai nhân tố Khả đáp ứng đồng cảm Sự thuận tiện có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người dùng ví điện tử; tiếp đến nhân tố Năng lực phục vụ Hai nhân tố Hình ảnh trực quan Độ tin cậy có ảnh hưởng yếu đến hài lịng - Từ kết phân tích giá trị trung bình, đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố Khả đáp ứng đồng cảm Sự thuận tiện mặt chưa đánh giá cao cụ thể Có thể sử dụng lúc nơi; Giúp khách hàng giảm đáng kể giao dịch tiền mặt; Nhiều nhà cung ứng chấp nhận tốn ví điện tử Các nhà cung ứng dịch vụ ví điện tử cần tập trung hoàn thiện vào yếu tố để thúc đẩy hình thức tốn Hải Phòng KẾT LUẬN Trong nghiên cứu này, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu, thang đo đồng thời kiểm định tin cậy thang đo, phân tích mối quan hệ nhân tố với hài lịng người dùng ví điện tử Kết đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng ví điện tử: Độ tin cậy, Khả đáp ứng đồng cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh trực quan, Tính thuận tiện Để thúc đẩy phát triển hình thức cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ nhà cung ứng ví điện tử, sẵn sàng tiếp nhận người dùng sở cảm nhận lợi ích hình thức tốn điện tử TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hà Khiêm (2018), ‘Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo, Zalopay Air pay’, http://thuvien.due.udn vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKT/47617/3/ NguyenHaKhiem_K33.QTR.DN_TomTat.pdf, 26/6/2020 Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư số 47/VBHN-NHNN ngày 9/12/2019, Hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư số 23/2019/TT-NHNN, sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 39/2014/TTNHNN ngày 11/12/2014 Ngân hàng Nhà nước việt Nam, Hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Ngân hàng Nhà nước (2019), Danh sách tổ chức ngân hàng NHNN cấp giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian toán đến 10/7/2020, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/ portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/gdchtttqg?_ afrLoop=3879974764890664#%40%3F_afrLo op%3D3879974764890664%26centerWidth% 3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26 rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3D false%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrlstate%3Dj98uczzlt_46, 25/72020 Hồ Diễm Thuần (2012), ‘Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng’, Hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học, Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê J Joseph Cronin, Jr and Steven A Taylor (1993), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension; Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, pp.55-68 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007), Using multivariate statistics; New York: Allyn and Bacon TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 63 ... cảm Sự thuận tiện có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người dùng ví điện tử; tiếp đến nhân tố Năng lực phục vụ Hai nhân tố Hình ảnh trực quan Độ tin cậy có ảnh hưởng yếu đến hài lịng - Từ kết phân... thức tốn ví điện tử Tuy nhiên, phủ nhận, việc tốn ví điện tử kiến thức liên quan đến dịch vụ chưa thực sử dụng phổ biến với phận người dân Bài viết phân tích nhân tố tác động tới hài lòng người dùng. .. phân tích mối quan hệ nhân tố với hài lịng người dùng ví điện tử Kết đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng ví điện tử: Độ tin cậy, Khả đáp ứng đồng cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh trực quan, Tính