Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng của công ty tnhh toyota lý thường kiệt tp hồ chí minh

BỘ CƠNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN CÔNG CHIẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ, BẢO DƢỠNG CỦA CƠNG TY TNHH TOYOTA LÝ THƢỜNG KIỆT, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Xuân Giang Chữ kí:……………………………………… Chủ tịch hội đồng: TS.Nguyễn Thành Long Chữ kí:……………………………………… Thƣ ký: TS.Nguyễn Quang Vinh Chữ kí:………………………………………… Luận v n thạc s đƣợc ảo vệ Hội đồng chấm ảo vệ Luận v n thạc s Trƣờng Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng n m Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc s gồm: TS.Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Ngọc Hòa - Phản iện TS.Huỳnh Thanh Tú - Phản iện TS.Nguyễn Thị Vân - Ủy viên TS.Nguyễn Quang Vinh - Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Công Chiến MSHV: 17112431 Ngày, tháng, n m sinh: 20/11/1991 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ảo trì, ảo dƣỡng cơng ty TNHH TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng công ty Toyota Lý Thƣờng Kiệt Đo lƣờng kiểm định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng cơng ty Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm t ng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng tơ công ty Toyota Lý Thƣờng Kiệt II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ giao đề tài số 961/QĐ-ĐHCN ngày 10/05/2019 Hiệu trƣởng Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh III NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày… Tháng … N m 2020 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phạm Xuân Giang Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO PGS.TS Phạm Xuân Giang TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Tôi Trần Cơng Chiến, học viên cao học khóa 2017-2019 – chuyên ngành quản trị kinh doanh – trƣờng Đại học Công Nghiệp TP HCM Đầu tiên xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghiệp TP HCM truyền đạt cho kiến thức vô quý báo, vừa làm việc vừa học thời gian đến lớp vấn đề nhƣng thầy cô tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành nhiệm vụ mình, lần xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến với nhà trƣờng thầy cô khoa quản trị kinh doanh Đặc biệt, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Phạm Xuân Giang ngƣời hƣớng dẫn trực tiếp cho tơi q trình thực luận v n này, thầy đến tuổi hƣu nhƣng nhiệt tâm chèo lái thuyền khả n ng truyền đạt thầy không thay đổi Trân trọng cám ơn thầy i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu kế thừa, lƣợc khảo mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trƣớc đặt biệt l nh vực bảo trì, bảo dƣỡng xe tơ giới Tuy nhiên, đề tài chƣa đƣợc nhà nghiên cứu rộng rãi, trình thu thập số liệu gặp nhiều khó kh n Dựa vào mơ hình Parasuraman (1988) tiến hành nghiên cứu định tính định lƣợng Nghiên cứu định tính qua hai vịng chun gia lƣợc khảo mơ hình hài lịng chất lƣợng dịch vụ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng cơng ty TNHH TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM”, gồm sáu yếu tố là: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, N ng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Cảm nhận giá dịch vụ Thông qua kiểm định mối tƣơng quan biến độc lập với biến phụ thuộc, kết cho thấy phù hợp có tƣơng quan với hai biến Mơ hình thích hợp với liệu nghiên cứu có sáu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng công ty TNHH TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM Nghiên cứu kết luận: khách hàng sử dụng dịch vụ “tƣơng đối hài lòng” với chất lƣợng dịch vụ mà công ty Toyota Lý Thƣờng Kiệt cung cấp, với mức giá trị trung bình “mức độ hài lịng cao” Trong khách hàng hài lịng theo thứ tự: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự tin cậy, (4) Sự đồng cảm, (5) N ng lực phục vụ, (6) Cảm nhận giá dịch vụ ii ABTRACT This study has inherited and reviewed previous models of service quality, especially in the field of automobile maintenance and maintenance in the world However, the subject has not been widely studied by researchers, the data collection process faces many difficulties Based on the model of Parasuraman (1988) and conducting qualitative and quantitative research Qualitative research through two rounds of experts and a review of models of satisfaction of service quality, the author has proposed a research model "Factors affecting customer satisfaction with quality quality of maintenance and maintenance services of TOYOTA Ly Thuong Kiet Co., Ltd., Ho Chi Minh City ”, including six elements: relia ility, tangi le facilities, service capability, assurance, empathy and Feeling of service prices Through tests on the correlation between the independent variable and the dependent variable, the results show that the correlation is correlated with each other between the two variables The model that is suitable for the study data has six factors affecting customer satisfaction for the quality of maintenance and service of TOYOTA Ly Thuong Kiet Co., Ltd., Ho Chi Minh City This study can conclude: customers use the service "relatively satisfied" with the quality of service provided by Toyota Ly Thuong Kiet, with an average value at "high satisfaction level" In which customers are most satisfied in the following order: (1) Tangible medium, (2) Assurance, (3) Confidence, (4) Empathy, (5) Service capacity, (6) ) Feel about service prices iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận v n “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng cơng ty TNHH TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM” cơng trình nghiên cứu thân tôi, thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Xuân Giang Những kết nghiên cứu đƣợc trình luận v n trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Học viên Trần Công Chiến iv MỤC LỤC MỤC LỤC .v DANH MỤC HÌNH ẢNH .x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu khảo sát .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ ộ .4 1.5.2.2 Nghiên cứu định lƣợng thức .4 1.6 Ý ngh a thực tiễn đề tài .4 1.7 Kết cấu luận v n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Các khái niệm ản .8 2.1.1 Khái niệm bảo trì, bảo dƣỡng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đặc trƣng dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng 11 2.1.5 Phân loại hài lòng khách hàng .12 v 2.1.6 Tại phải làm hài lòng khách hàng .13 2.1.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng 14 2.2 Các học thuyết có liên quan đến hài lịng 15 2.2.1 Học thuyết kỳ vọng Victor Vroom (1964) 15 2.2.2 Thuyết công John Stacey Adams (1963) 16 2.2.3 Học thuyết nhu cầu Abraham Maslow (1943) 17 2.2.4 Học thuyết củng cố B.F Skinner (1953) 19 2.2.5 Học thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) 20 2.3 Một số nghiên cứu trƣớc Sự hài lòng 21 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc .21 2.3.1.1 Mơ hình SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman & Berry (1980) 21 2.3.1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .22 2.3.1.3 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992-1994) 23 2.3.1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .24 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 25 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu Trần Thanh Chiến (2015) 25 2.3.2.2 Mơ hình nghiên cứu Ngơ Thị Hải Qun - Trần Đồn Kim (2016) 26 2.3.2.3 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Chúc Mai (2017) 26 2.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu Phạm Hùng Cƣờng, Nguyễn Xuân Minh Võ Hoàng Nhân (2020) 26 2.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 27 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 29 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 29 2.5.1.1 Sự tin cậy: 29 2.5.1.2 Phƣơng tiện hữu hình: 29 2.5.1.3 N ng lực phục vụ: 29 2.5.1.4 Sự đảm bảo: 30 2.5.1.5 Sự đồng cảm: 30 vi 2.5.1.6 Cảm nhận giá dịch vụ: .30 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 31 2.6 Biến quan sát yếu tố mơ hình 32 2.6.1 Biến quan sát yếu tố “Sự tin cậy” .32 2.6.2 Biến quan sát yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” 32 2.6.3 Biến quan sát yếu tố “N ng lực phục vụ” 33 2.6.4 Biến quan sát yếu tố “Sự đảm bảo” 33 2.6.5 Biến quan sát yếu tố “Sự đồng cảm” 34 2.6.6 Biến quan sát yếu tố “Cảm nhận giá dịch vụ” .34 2.6.7 Biến quan sát yếu tố “Sự hài lòng” .35 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .37 3.1 Quy trình nghiên cứu .37 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 39 3.2.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ ộ 39 3.2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 40 3.3 Mã hóa thang đo tên iến quan sát 41 3.4 Mô tả liệu đƣợc sử dụng nghiên cứu .42 3.4.1 Công cụ thu thập liệu 43 3.4.2 Xác định kích thƣớc mẫu phƣơng pháp chọn mẫu .43 3.4.2.1 Xác định kích thƣớc mẫu 43 3.4.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 43 3.4.3 Quy trình thu thập liệu 44 3.4.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 44 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Tổng quan công ty TOYOTA LÝ THƢỜNG KIỆT 50 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 50 vii 106 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC (N=239) A THỐNG KÊ MÔ TẢ 107 B NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC (N=239) Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha biến “Sự tin cậy”: Hệ số Cronbach’s Alpha biến “Phương tiện hữu hình”: 108 Hệ số Cronbach’s Alpha biến “Năng lực phục vụ”: Hệ số Cronbach’s Alpha biến “Sự đảm bảo”: Hệ số Cronbach’s Alpha biến “Cảm nhận giá”: 109 Hệ số Cronbach’s Alpha biến “Sự đồng cảm”: Hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc “Sự hài lòng”: 110 Khám phá nhân tố EFA biến độc lập Hệ số KMO Ma trận xoay 111 Khám phá nhân tố EFA biến phụ thuộc Hệ số KMO 112 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Kiểm định tƣơng quan Pearson Kiểm tra mức độ giải thích mơ hình 113 Kiểm định F Kiểm định tự tƣơng quan phần dƣ Kiểm định hệ số hồi quy đa cộng tuyến 114 Kiểm định phƣơng sai phần dƣ Spearman 115 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Độ tuổi Thu nhập 116 Thâm niên sử dụng xe Trình độ 117 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH Sự tin cậy Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đảm bảo 118 Sự đồng cảm Cảm nhận giá 119 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN LÝ LỊCH SƠ LƢỢC I Họ tên: Trần Công Chiến Giới tinh: Nam Ngày sinh: 20/11/1991 Nơi sinh: Bến Tre Gmail: trancongchienpro@gmail.com Điện thoại: 0963.184.345 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO II  2009 – 2012: Cao đẳng Đồng Khởi  2014 – 2017: Đại học sƣ phạm kỹ thuật TP.HCM  2017 – 2019: Học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cơng Nghiệp TP.HCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN Thời gian Nơi công tác 2013 – đến Cty TNHH Vị trí Toyota Thƣờng Kiệt Lý Trƣởng nhóm bảo dƣỡng TP.HCM, ngày 10 tháng 01 n m 2020 Học viên Trần Công Chiến 120 ... độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng công ty * Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm t ng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng ô tô công. .. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ảo trì, ảo dƣỡng cơng ty TNHH TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch. .. hình hài lịng chất lƣợng dịch vụ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng cơng ty TNHH TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM”,