Slide TMĐT quản lý quan hệ KH

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) Chuyên đề Giới thiệu  Thảo luận về tầm quan trọng của việc xây dựng mạng lưới quan hệ hiệu quả với các nhóm stakeholders (cổ đông và người hưởng lợi) khác nhau kể cả trong và ngoài doanh nghiệp.  Tập trung phân tích làm thế nào để kinh doanh trực tuyến trợ giúp quá trình này, xem xét đến quản lý dữ liệu cá nhân và các chiến lược xây dựng lòng trung thành.  Phân tích về cách thức công nghệ giúp khách hàng tương tác với nhau nhằm xây dụng các nhóm quyền lợi hay giải quyết các thắc mắc cụ thể, từ đó có thể nâng cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Quản lý quan hệ cổ đông và người hưởng lợi Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì? Xây dựng cộng đồng trực tuyến 1 2 3 NỘI DUNG TRÌNH BÀY Các thách thức trong CRM 4 Kết luận 5 Quản lý quan hệ cổ đông và người hưởng lợi 1 Vai trò của quản lý mối quan hệ  Quản lý tư duy trong toàn bộ tổ chức chứ không giới hạn trong một bộ phận, phòng ban nào cả.  Định hướng tiếp thị muốn thích ứng được đòi hỏi tất cả các nhóm stakeholder phải được quản lý hiệu quả bao gồm nhân viên, đối tác kinh doanh, cổ đông, nhà cung cấp và cả khách hàng.  Quản lý mối quan hệ nội bộ  Internet hỗ trợ định hướng tiếp thị  Internet cũng giúp cho việc thu thập và quản lý dữ Vai trò của Internet trong CRM Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì? 2 CRM là gì? Là một chiến lược kinh doanh chủ động tạo ra sự ưu tiên hay “thành kiến” của nhân viên và khách hàng đối với một tổ chức nào đó nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động (Newell 2000: 182)  Duy trì khách hàng hiện tại thay vì cố gắng thu hút khách hàng mới.  Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.  Giảm chi phí tiếp thị vì việc giới thiệu “miệng” thông qua khách hàng hoàn toàn miễn phí.  Phát triển mối quan hệ lâu dài với công ty có thể giúp khách hàng giảm rủi ro gắn liền với sản phẩm và dịch vụ họ nhận từ công ty. Tầm quan trọng Những điểm lưu ý Một công ty không nên thiết lập và phát triển mối quan hệ với tất cả khách hàng của nó. Công ty nên tập trung vào những khách hàng mang lại tiềm năng lợi nhuận lớn nhất. ( Nguyên tắc Pareto )  Khuyến khích lòng trung thành.  Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Sử dụng các kênh liên lạc trực tuyến giúp giảm chi phí phục vụ đối tượng này. Khách hàng giá trị nhất Khách hàng tăng số lượng nhanh nhất Khách hàng manglại lợi nhuận thấp  Khuyến khích, thuyết phục mua nhiều sản phẩm các sản phẩm liên quan.  Kết hợp cả 2 hình thức liên lạc trực tuyến và cá nhân. Tiếp thị quan hệ khách hàng trực tuyến Nhận định vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Đưa ra quyết định Mua sản phẩm Sau khi mua sản phẩm Phát triển quan hệ học hỏi Khuyến khích khách hàng tham gia vào đối thoại hai chiều Sử dụng công nghệ để tùy biến các thông điệp tiếp thị hay thậm chí là sản phẩm trên quy mô lớn theo nhu cầu của khách hàng Vai trò của việc sử dụng internet hiệu quả giúp tiếp thị quan hệ dễ dàng, thuận tiện hơn Thừa nhận quyền riêng tư của khách hàng cũng như các yêu cầu về thời gian của khách hàng Vai trò của Internet trong CRM