Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Tín Dụng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH MẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH MẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM BẢO DƢƠNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu số liệu sử dụng luận văn ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, c c ết nghi n cứu c i n quan đến đ t i đ đƣ c công ố C c tr ch d n uận văn đ u đ đƣ c ch r nguồn gốc Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Mến Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đ tài: “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên”, đ nhận đƣ c hƣớng d n giúp đỡ động viên nhi u cá nhân tập thể Tôi xin đƣ c bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đ tạo u kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh trƣờng Phòng Đ o tạo, Khoa, Phòng Trƣờng Đại học inh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Th i Nguy n đ tạo u kiện giúp đỡ v mặt trình học tập hồn thành luận văn n y Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình gi o vi n hƣớng d n PGS.TS Phạm Bảo Dƣơng, nhà khoa học, thầy cô gi o Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đ t i tơi cịn đƣ c giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban nh đạo Ngân h ng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động vi n giúp đỡ bạn è v gia đình đ giúp tơi thực luận văn n y Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý uđ Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Mến Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đ tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣ ng phạm vi nghiên cứu 4 Những đ ng g p luận văn 5 Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận v phát triển tín dụng bán lẻ ngân h ng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm v ngân h ng thƣơng mại 1.1.2 Các nghiệp vụ ản ngân h ng thƣơng mại 1.1.3 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân h ng thƣơng mại 1.1.4 Nội dung nghiên cứu 13 Cơ sở thực tiễn v phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng 20 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 20 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ c c ngân h ng nƣớc 23 1.2.3 Bài học kinh nghiệm v phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Việt Nam 25 Chƣơng 27PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2 Phƣơng ph p nghi n cứu 27 2 Phƣơng ph p thu thập thông tin 27 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2 Phƣơng ph p xử lý liệu 30 2.3 Hệ thống ch tiêu nghiên cứu 33 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 36 3.1 Tổng quan v ngân h ng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thái nguyên 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân h ng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 36 3.1.2 Chức nhiệm vụ quy n hạn 37 3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 38 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân h ng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 42 3.2 Thực trạng v phát triển tín dụng bán lẻ ngân h ng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 45 3.2.1 Một số hoạt động nhằm phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 45 3.2.2 Kết phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thái nguyên 51 3.3 Kết khảo sát 63 3 Phân t ch đ nh gi nhân vi n hoạt động phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 63 3.3.2 Kiểm định liệu khảo sát 75 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 77 3.3.4 Phân tích hồi quy 80 3.3.5 Kết khảo sát khách hàng v dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên 82 3 Ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân 83 3 Ƣu điểm 83 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 84 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CN THÁI NGUYÊN 87 Định hƣớng phát triển hoạt dộng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 87 4.2 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới 87 4.2.1 Mục tiêu phát triển chung 87 4.2.2 Mục tiêu phát triển cụ thể 89 4.3 Các giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 90 Tăng cƣờng khách hàng ti m 90 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 91 4.3.3 Hồn thiện quy trình tín dụng bán lẻ 93 4.3.4 Hồn thiện sản phẩm có 94 4.3.5 Hoàn thiện sách tín dụng bán lẻ phù h p với giai đoạn khác 95 4.3.6 Phát triển nâng cao chất ƣ ng nguồn nhân lực 95 4.3.7 Xây dựng mơ hình hoạt động chuẩn 97 Tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng 97 4.4 Kiến nghị 98 4.4.1 Kiến nghị nh nƣớc 98 4.4.2 Kiến nghị hội sở ngân hàng Vietinbank 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 104 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thông tin đối tƣ ng khảo sát 28 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 43 Bảng 3.2: Một số ƣu đ i v lãi suất tín dụng bán lẻ tai Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 46 Bảng 3.3: Một số hoạt động chiêu thị thu hút khách hàng tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 48 Bảng 3.4: Một số hoạt động chăm s c h ch h ng Vieitinbank chi nhánh Thái Nguyên 49 Bảng 3.5: Nội dung đ o tạo phát triển đội ngũ nhân vi n t n dụng 50 Bảng 3.6: Tổng dƣ n ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 52 Bảng 3.7: Thị phần tín dụng bán lẻ số ngân h ng tr n địa bàn t nh Thái Nguyên 54 Bảng 3.8: Cơ cấu dƣ n bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 57 Bảng 3.9: Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 60 Bảng 3.10: Một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng kháctr n địa bàn t nh Thái Nguyên 62 Bảng 3.11: Tổng h p kết phân tích nhân học 65 Bảng 3.12: Điểm trung bình nhân tố Khả t i ch nh chi nhánh 66 Bảng 3.13: Điểm trung bình nhân tố Nhân tố Thƣơng hiệu chi nhánh 67 Bảng 3.14: Điểm trung bình Nhân tố Nguồn nhân lực chi nhánh 69 Bảng 3.15: Điểm trung bình Nhân tố Mạng lƣới kênh phân phối chi nhánh 70 Bảng 3.16: Điểm trung bình Nhân tố Trình độ khoa học công nghệ chi nhánh 71 Bảng 3.17: Điểm trung bình Nhân tố Chính sách khách hàng 72 Bảng 3.18: Điểm trung bình Nhân tố Phát triển tín dụng bán lẻ 74 Bảng 3.19: Kết kiểm định liệu 75 Bảng 3.20: Kết phân tích nhân tố 78 Bảng 3.21: Kết phân tích hồi quy 80 Bảng 3.22: Kết khảo sát khách hàng 82 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 1: Hệ thống nh phân phối Vietin an chi nh nh Th i Nguy n .56 Biểu đồ 2: Thu nhập từ t n dụng n ẻ Vietin an chi nh nh Th i Nguy n .59 Sơ đồ: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 39 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGU ÊN NGHĨA CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVBL Dịch vụ bán lẻ KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân h ng nh nƣớc NHTM Ngân h ng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 13 Ngân h ng Nh nƣớc Việt Nam, (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 14 Ngân h ng Nh nƣớc Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sữa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 15 Ngân h ng Nh nƣớc Việt Nam (2005), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành kèm theo định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 16 Lƣu Văn Nghi m (2008) Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 17 Ngô Văn Tạo, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức, trang web Luật tài - ngân hàng 18 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường , NXB Đại học Quốc gia TP.HCM 19 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản Trị Rủi Ro Trong Kinh Doanh Ngân Hàng, NXB Thống Kê 20 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 21 L Văn Tƣ (2005) Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính Tiếng Anh 22 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 2001 23 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật 24 Wallace D Boeve (2007), A National Study of Job Satisfaction factors amongfaculty in physician assistant education, Eastern Michigan University Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát nhân viên PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH Phần 1: Thông Tin Chung Họ tên: Giới t nh ngƣời trả lời:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dƣới 30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Trên 40 tuổi Thu nhập  Dƣới triệu  Từ 6-9 triệu  Trên triệu Kinh nghiệm  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Tr n năm Trình độ  Cao đẳng  Đại học  Tr n đại học Phần 2: Đánh giá Anh/Chị hoạt động phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Các ch số đƣ c mô tả nhƣ sau: 1: Ho n to n hông đồng ý 2: hông đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý Biến TC1 TC2 TC3 TC4 TH1 TH2 TH3 5: Ho n to n đồng ý Câu hỏi khảo sát Nguồn ực t i ch nh Chi nh nh đảm ảo cho hoạt động cho vay h ch h ng Tình hình t i ch nh Chi nh nh uôn đƣ c công khai minh ạch Hoạt động iểm to n Chi nh nh đƣ c thực hiệu C cân đối hoạt động huy động vốn v hoạt động cho vay Vietinbank TN đƣ c xem ngân h ng c uy t n cao tr n địa n Thƣơng hiệu Vietinbank đƣ c nhi u h ch h ng iết tới v ghi nhớ Hoạt động ph t triển thƣơng hiệu Chi nh nh uôn đƣ c quan tâm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 TH4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 PP1 PP2 PP3 PP4 CN1 CN2 CN3 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 C c chƣơng trình quảng c o tiếp thị v huyến mại đƣ c diễn thƣờng xuy n Đội ngũ c n ộ Chi nh nh c trình độ chuy n môn nghiệp vụ tốt Nhân vi n Chi nh nh m việc chuy n nghiệp nghi m túc Nhân vi n thể th i độ nhiệt tình tr ch nhiệm với công việc Nhân vi n Chi nh nh thể th i độ vui vẻ thân thiện với khách hàng Nhân viên Chi nhánh có tinh thần cầu tiến tự rèn uyện nâng cao trình độ chuy n môn nghiệp vụ C c điểm giao dịch Chi nh nh đƣ c ố tr h p ý thuận tiện cho h ch h ng giao dịch Thôn tin v c c điểm giao dịch c c ATM Chi nh nh dễ d ng đƣ c tiếp cận tr n nhi u nh thông tin C c ATM POS Chi nh nh đƣ c trang ị m y m c đại C c ATM POS Chi nh nh c hệ thống an ninh tốt an to n Hệ thống phần m m quản ý nội ộ Chi nh nh đại Trang thiết ị m y t nh Chi nh nh tốt đại C n ộ Chi nh nh sử dụng th nh thạo phần m m quản ý nội ộ Chi nh nh uôn quan tâm thực c c chƣơng trình chăm s c khách hàng C c chƣơng trình huyến mại da dạng phù h p với nhu cầu nhi u đối tƣ ng h ch h ng Chi nh nh trọng tới hâu phục vụ h ch h ng đến giao dịch với ngân h ng từ u nhỏ Chi nh nh uôn cố gắng giảm thiểu thủ tục thời gian iểm duyệt hồ sơ thời gian giải ngân cho h ch h ng vay vốn Chi nh nh uôn cố gắng với h ch h ng giải h hăn để đảm ảo việc sử dụng v ho n vốn vay đƣ c thuận i Phần 3: Đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Biến PT1 PT2 PT3 PT4 Câu hỏi khảo sát n ẻ Chi nh nh c đầy đủ u iện Hoạt động t n dụng để ph t triển Thực tế hoạt động t n dụng n ẻ Chi nh nh c tăng trƣởng v ph t triển ổn định Tin tƣởng hoạt động t n dụng n ẻ Chi nh nh ph t triển tốt thời gian tới T n dụng n ẻ c vai trò quan trọng c c dịch vụ n ẻ Chi nh nh thời gian tới Xin Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 Phụ lục 02: Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH Phần 1: Thông Tin Chung Họ tên: Giới t nh ngƣời trả lời:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dƣới 30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Trên 40 tuổi Thu nhập  Dƣới triệu  Từ 4-8 triệu  Trên triệu Phần 2: Đánh giá Anh/Chị dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Các ch số đƣ c mô tả nhƣ sau: 1: Ho n to n hông đồng ý 2: hông đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý Biến KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 KH6 KH7 KH8 5: Ho n to n đồng ý Câu hỏi khảo sát n ẻ Chi nh nh c đa dạng cao v số Dịch vụ t n dụng ƣ ng v oại hình Nhân vi n nhiệt tình tƣ vấn cho h ch h ng hi c thắc mắc i n quan đến dịch vụ Nhân vi n c đầy đủ hiểu iết v dịch vụ để tƣ vấn cho h ch h ng Hệ thống điểm giao dịch ngân h ng tạo đƣ c thuận tiện cho khách hàng Thủ tục vay vốn đơn giản v dễ thực C c chƣơng trình huyến mại da dạng phù h p với nhu cầu nhi u đối tƣ ng h ch h ng L i suất t n dụng n ẻ đƣ c ngân h ng đƣa c t nh cạnh tranh so với c c ngân h ng h c tr n địa n C c thông tin quảng c o tiếp thị ngân h ng i n quan tới dịch vụ t n dụng n ẻ mắt v dễ nhớ Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 Phụ lục 03: Kết khảo sát Giới tính Valid Percent Frequency Percent Valid Nam Nữ Total Cumulative Percent 54 45.8 45.8 45.8 64 54.2 54.2 100.0 118 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Dƣới 30 Valid Percent Cumulative Percent 48 40.7 40.7 40.7 Từ 30-40 58 49.2 49.2 89.8 Trên 40 12 10.2 10.2 100.0 118 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dƣới triệu 21 17.8 17.8 17.8 Từ 6-9 triệu 44 37.3 37.3 55.1 Trên triệu 53 44.9 44.9 100.0 118 100.0 100.0 Total Kinh nghiệm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dƣới năm 13 11.0 11.0 11.0 Từ 2-4 năm 38 32.2 32.2 43.2 Từ 4-6 năm 35 29.7 29.7 72.9 Tr n năm 32 27.1 27.1 100.0 118 100.0 100.0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 Trình độ Frequency Percent Valid Cao đẳng Valid Percent Cumulative Percent 32 27.1 27.1 27.1 Đại học 71 60.2 60.2 87.3 Tr n đại học 15 12.7 12.7 100.0 118 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 118 3.76 984 TC2 118 3.65 973 TC3 118 3.64 975 TC4 118 3.78 997 TH1 118 3.76 931 TH2 118 3.64 958 TH3 118 3.55 863 TH4 118 3.48 782 NL1 118 3.76 984 NL2 118 3.65 1.033 NL3 118 3.56 1.173 NL4 118 3.42 1.143 NL5 118 3.53 1.010 PP1 118 3.70 918 PP2 118 3.36 1.068 PP3 118 3.74 999 PP4 118 3.75 995 CN1 118 3.60 1.047 CN2 118 3.79 815 CN3 118 3.38 995 CS1 118 3.68 1.003 CS2 118 3.42 972 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 CS3 118 3.38 1.037 CS4 118 3.67 952 CS5 118 3.63 1.084 PT1 118 1.00 5.00 3.4746 96708 PT2 118 1.00 5.00 3.2034 1.00901 PT3 118 1.00 5.00 3.4831 92203 PT4 118 1.00 5.00 3.4153 99851 Valid (listwise) N 118 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.07 5.653 577 733 TC2 11.18 5.823 544 749 TC3 11.19 5.269 692 672 TC4 11.05 5.758 537 753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 10.67 4.428 597 730 TH2 10.80 4.215 636 709 TH3 10.88 4.567 629 714 TH4 10.95 5.194 513 770 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 14.17 11.287 609 770 NL2 14.28 11.314 562 783 NL3 14.37 10.458 587 777 NL4 14.51 10.218 652 755 NL5 14.40 11.319 581 778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP1 10.86 6.432 642 770 PP2 11.19 6.090 576 802 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 PP3 10.82 5.925 687 747 PP4 10.81 6.056 657 762 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 7.17 2.364 594 601 CN2 6.98 3.162 534 680 CN3 7.39 2.599 557 645 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 14.09 9.555 630 761 CS2 14.36 9.530 665 751 CS3 14.39 9.471 614 765 CS4 14.10 10.229 547 785 CS5 14.14 9.731 526 794 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 10.84 1.846 502 622 PT2 10.81 1.936 419 675 PT3 10.64 1.924 476 638 PT4 10.75 1.845 537 601 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 698 1186.144 df 300 Sig .000 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Co Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings mp one % of Cumula % of Cumula % of Cumula nt Total Variance tive % Total Variance tive % Total Variance tive % 4.380 17.518 17.518 4.380 17.518 17.518 2.975 11.902 11.902 3.216 12.864 30.383 3.216 12.864 30.383 2.944 11.774 23.676 2.980 11.922 42.304 2.980 11.922 42.304 2.779 11.115 34.791 2.230 8.920 51.224 2.230 8.920 51.224 2.503 10.011 44.801 1.833 7.330 58.555 1.833 7.330 58.555 2.496 9.983 54.784 1.181 4.723 63.277 1.181 4.723 63.277 2.123 8.493 63.277 994 3.977 67.255 843 3.371 70.626 783 3.132 73.758 10 702 2.808 76.566 11 687 2.749 79.315 12 628 2.513 81.828 13 616 2.466 84.294 14 547 2.188 86.482 15 492 1.967 88.449 16 432 1.729 90.178 17 381 1.526 91.704 18 364 1.456 93.161 19 334 1.336 94.497 20 305 1.221 95.718 21 271 1.083 96.801 22 240 962 97.763 23 212 849 98.612 24 197 788 99.400 25 150 600 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 Rotated Component Matrixa Component CS2 CS1 CS3 797 783 760 CS4 CS5 NL4 NL3 NL1 NL5 NL2 PP3 PP1 PP4 PP2 TC3 TC1 TC2 TC4 TH3 TH4 TH1 TH2 CN1 CN2 CN3 722 674 802 747 743 728 719 815 798 761 632 856 774 756 679 758 706 688 658 796 781 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Mo del R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson 835a 698 682 246 698 42.757 111 000 1.965 a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Nguồn nhân lực, Mạng ƣới phân phối, Khả t i ch nh hoa học cơng nghệ Thƣơng hiệu chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Model Summaryb Mo del R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson 835a 698 682 246 698 42.757 111 000 1.965 a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Nguồn nhân lực, Mạng ƣới phân phối, Khả t i ch nh hoa học công nghệ Thƣơng hiệu chi nhánh b Dependent Variable: Phát triển TDBL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 15.563 2.594 6.734 111 061 22.297 117 Residual Total df F Sig 42.757 000a a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Nguồn nhân lực, Mạng ƣới phân phối, Khả t i ch nh hoa học công nghệ Thƣơng hiệu chi nhánh b Dependent Variable: Phát triển TDBL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.194 247 -.787 433 196 031 342 6.390 000 947 1.056 150 038 262 3.996 000 635 1.574 Nguồn nhân lực 172 029 318 5.956 000 955 1.047 Mạng ƣới phân phối 146 035 268 4.189 000 665 1.504 Khoa học công nghệ 190 031 336 6.210 000 928 1.078 031 332 6.156 000 938 1.066 Khả t i ch nh Thƣơng nhánh hiệu chi Chính sách khách 190 hàng a Dependent Variable: Phát triển TDBL Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 Correlations Thƣơng Mạng Khoa học Khả hiệu chi Nguồn ƣới phân công tài nhánh nhân lực phối nghệ Khả Pearson tài Correlation Sig (2-tailed) Chính sách khách hàng Phát triển TDBL 129 074 089 -.010 188* 482** 164 426 336 911 041 000 N 118 118 118 118 118 118 118 Pearson Correlation 129 051 570** -.198* 149 458** Sig (2-tailed) 164 585 000 032 106 000 N 118 118 118 118 118 118 118 074 051 084 -.188* -.005 314** Sig (2-tailed) 426 585 368 041 953 001 N 118 118 118 118 118 118 118 089 570** 084 -.123 008 435** 336 118 000 118 368 118 118 185 118 933 118 000 118 -.010 -.198* -.188* -.123 -.050 172 911 032 041 185 594 063 118 118 118 118 118 118 118 188* 149 -.005 008 -.050 419** Sig (2-tailed) 041 106 953 933 594 N 118 118 118 118 118 118 118 482** 458** 314** 435** 172 419** 000 000 001 000 063 000 N 118 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 118 118 118 118 118 Thƣơng hiệu chi nhánh Nguồn nhân Pearson lực Correlation Mạng ƣới Pearson phân phối Correlation Sig (2-tailed) N Khoa học Pearson cơng nghệ Correlation Sig (2-tailed) N Chính sách Pearson khách hàng Correlation Phát triển Pearson TDBL Correlation Sig (2-tailed) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 000 http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 ... động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Dư nợ tín dụng bán lẻ Ch tiêu phản ánh quy mơ hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Dƣ n tín dụng bán lẻ cao chứng tỏ hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng. .. hoạt động tín dụng ngân hàng Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng bán lẻ Việt Nam Từ đ đƣa kiến nghị, giải ph p để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng. .. lòng khách hàng v hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Nhƣ vậy, nói nghiên cứu v phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại đ tài Có nhi u nghiên cứu v hoạt động tín dụng bán lẻ ngân h ng