Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN LÊ THÚY VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN LÊ THÚY VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân THÁI NGUYÊN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung, kết kết luận nghiên cứu luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thúy Vân ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Q thầy, giáo, cán Phịng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên trang bị cho kiến thức quý giá tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình tơi tham gia khóa học trường Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình bảo, quan tâm, giúp đỡ hết lịng động viên tơi phương diện lý thuyết nghiên cứu triển khai thực tế suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa, nhiệt tình giúp đỡ việc thu thập thông tin cung cấp số liệu quý giá liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin trân trọng cám ơn bạn bè, người thân gia đình đồng hành tơi, ln bên cạnh giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần vật chất trình học tập nghiên cứu Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại hoạt động tín dụng bán lẻ 1.1.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 37 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại 37 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa 40 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 43 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .44 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 44 2.2 Phương pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 44 iv 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 47 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 47 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .49 2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ 49 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 50 2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ .51 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA .53 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa (BIDV Chi nhánh Sa Pa) 53 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Sa Pa 53 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 53 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 54 3.1.4 Hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 56 3.2 Kết hoạt động BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 58 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 58 3.2.2 Hoạt động tín dụng 60 3.3 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 61 3.3.1 Phát triển quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 61 3.3.2 Phát triển chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 66 3.3.3 Phát triển hiệu tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 70 3.4 Thực trạng hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 72 3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ .72 3.4.2 Mở rộng kênh phân phối 73 3.4.3 Công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 74 v 3.4.4 Thiết kế sách lãi suất phù hợp .75 3.4.5 Tăng cường phịng ngừa rủi ro cho hoạt động tín dụng bán lẻ .75 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 76 3.5.1 Yếu tố chủ quan 76 3.5.2 Các yếu tố khách quan 88 3.6 Đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 89 3.6.1 Kết đạt .89 3.6.2 Hạn chế tồn 90 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 92 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA 94 4.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 94 4.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Chi nhánh Sa Pa 94 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 94 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 95 4.2.1 Giải pháp nguồn vốn 95 4.2.2 Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ 96 4.2.3 Giải pháp đa dạng kênh phân phối 97 4.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 98 4.2.5 Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nâng cao vai trị kiểm tra, giám sát ngân hàng .100 4.3 Một số kiến nghị đề xuất .100 4.3.1 Kiến nghị đề xuất với Chính phủ, Bộ, Ban, Ngành 101 4.3.2 Kiến nghị đề xuất với NHNN 101 4.3.3 Kiến nghị đề xuất với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nhánh Sa Pa Nam – Chi nhánh Sa Pa CBNV Cán nhân viên GDP Tổng sản phẩm quốc nội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch 10 POS Point Of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 13 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình nhân BIDV Chi nhánh Sa Pa 56 tính đến ngày 01/12/2018 56 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Sa Pa .59 giai đoạn 2015 – 2017 .59 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa 60 giai đoạn 2015 – 2017 .60 Bảng 3.4: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa .62 giai đoạn 2015 – 2017 .62 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 63 Bảng 3.6: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 64 Bảng 3.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 65 giai đoạn 2015 – 2017 .65 Bảng 3.8: Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ hạn BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 66 Bảng 3.9: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 67 giai đoạn 2015 – 2017 .67 Bảng 3.10: Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo BIDV 69 Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 69 Bảng 3.11: Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV 70 Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 70 Bảng 3.12: Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ 71 BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 71 Bảng 3.13: Số lượng đơn vị liên kết với BIDV Chi nhánh Sa Pa 73 giai đoạn 2015 – 2017 .73 Bảng 3.14: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa 78 viii Bảng 3.15: Tổng hợp ý kiến đánh giá cán nhân viên sản phẩm, dịch vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa 79 Bảng 3.16: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ cán nhân viên BIDV Chi nhánh Sa Pa 81 Bảng 3.17: Tổng hợp ý kiến đánh giá cán nhân viên nguồn nhân lực BIDV Chi nhánh Sa Pa 82 Bảng 3.18: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng mạng lưới, kênh phân phối BIDV Chi nhánh Sa Pa 85 Bảng 3.19: Tổng hợp ý kiến đánh giá cán nhân viên mạng lưới, kênh phân phối BIDV Chi nhánh Sa Pa 86 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Sa Pa 54 Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tổng dư nợ 62 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ hạn .67 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 68 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo 69 Biểu đồ 3.5 Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ 72 102 Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật: Hiện NHTM cho vay chủ yếu dựa vào văn pháp luật chung định số 1627/ 2001/ QĐ – NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN phải tự xây dựng riêng cho quy định hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Do thời gian tới NHNN cần phải sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ cách thống Ngân hàng thực tránh việc cạnh tranh nên đưa điều kiện vay vốn dễ dãi gây rủi ro Ngân hàng Mặt khác trường hợp Ngân hàng khơng muốn cho vay đưa điều kiện vay vốn khắt khe gây ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng NHNN cần có phối hợp, kết hợp với Bộ, Ban, Ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng, vay vốn sản xuất kinh doanh để ban hành thông tư liên Bộ, ngành hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển, thêm vào phối hợp sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh luật đất đai, luật dân sự…Có tránh khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện môi trường pháp lý NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Phát triển mạnh cơng cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư Đồng thời ban hành sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS NHNN cần tăng cường kiểm tra có chế tài xử phạt nghiêm minh ngân hàng vi phạm quy định cho vay NHNN, góp phần làm cho phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại trở nên an tồn 103 bền vững cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng làm cho ngân hàng mong muốn có tỷ trọng cho vay nhiều ngân hàng khác, điều dẫn tới cho vay mức, tức cho vay vượt khả chi trả người vay, yếu tố gây rủi ro cho hoạt động thân ngân hàng hệ thống tài Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) CIC phải thực Trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Trung tâm CIC phải có khả cho phép khai thác lịch sử tín dụng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên nay, thông tin khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với tổ chức tín dụng hay chưa lại q sơ sài Do đó, ngân hàng khơng thể kiểm sốt tình trạng vay nợ khách hàng tổ chức tín dụng khác.Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật xác thơng tin, NHNN có quy định bắt buộc ngân hàng thương mại thực chế độ báo cáo xác thường xuyên tình hình quan hệ tín dụng tất đối tượng khách hàng Mặt khác,trung tâm cần phải đa dạng hố nguồn thơng tin, lấy thơng tin từ nguồn từ mạng Internet, từ sách báo phương tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng khách hàng, đối tác làm ăn, cơng ty kiểm tốn, cơng ty tư vấn….Thơng tin thu thập cần phải phân loại, xếp, phân tích trước đưa vào hệ thống lưu trữ, nhằm minh bạch hố thơng tin khách hàng với tổ chức tín dụng, nhằm chấm dứt trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp cho tổ chức tín dụng 4.3.3 Kiến nghị đề xuất với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 104 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng bán lẻ nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành dễ dàng Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ khơng thể khơng đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lưới Phòng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đơng dân cư khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ Ngồi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng KẾT LUẬN 105 Hiện nay, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, NHTMCP chiếm ưu lĩnh vực bán lẻ, gay gắt có tham gia ngân hàng nước ngồi, địi hỏi BIDV, với truyền thống ngân hàng bán bn, cần thiết phải có thay đổi tư đầu tư chiều sâu đồng tất mặt cho định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế mở cửa thị trường tài nước Trước năm 2008, tồn hoạt động tín dụng BIDV thực theo quy chuẩn chung dựa yêu cầu quản lý rủi ro ngân hàng, bản, từ quy trình nghiệp vụ đến sách khách hàng, cách thức bán hàng, xây dựng chủ yếu phục vụ yêu cầu cấp tín dụng truyền thống Sau 2008 đến nay, với phát triển kinh tế, đặc biệt tăng trưởng nhanh chóng thị trường tài chính, hệ thống ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ tín dụng ngày tăng số lượng đa dạng chủng loại Tuy nhiên, hoạt động tín dụng bán lẻ chưa thực phát triển quan tâm mức, chủ yếu dựa mối quan hệ, tảng khách hàng mạng lưới sẵn có, chưa có định hướng, kế hoạch, chiến lược khai thác mảng sản phẩm cách bản, nhằm khai thác tiềm lực sẵn có, đa dạng khách hàng, tăng hiệu phân tán rủi ro Từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa” Nội dung luận văn xây dựng phát triển theo nội dung như: Khái quát cách chung sở lý luận thực tiễn hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM Dựa kinh nghiệm số NHTM để rút học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Sa Pa 106 Liệt kê phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng luận văn Xây dựng hệ thống tiêu nghiên cứu làm để phân tích đánh giá thực trạng nêu chương Dựa việc phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017, tác giả đánh giá kết mà Chi nhánh đạt được, tồn tại, hạn chế mà Chi nhánh vướng phải nguyên nhân xảy hạn chế, tồn Dựa định hướng hoạt động kinh doanh hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa, tác giả đưa hệ thống vài giải pháp nhằm giải hạn chế Chi nhánh góp phần phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh tương lai Đồng thời, tác giả mạnh dạn đề xuất vài kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đơn vị Tác giả dành tâm huyết, công sức thời gian để thực luận văn Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu, luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót chưa thể làm hài lịng người đọc Do đó, tác giả mong nhận ý kiến góp ý, đóng góp thầy, cô giáo, cá nhân, tổ chức, nhà nghiên cứu để luận văn hoàn thiện 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê [2] Nguyễn Minh Kiều, Phan Chung Thuỷ, Nguyễn Thuỳ Linh (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê [3] Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN Việt Nam [4] Ngân hàng Nhà nước, 2001, Quyết định số 1627/2001/ QĐ – NHNN - Quy chế cho vay khách hàng, Hà Nội [5] Ngân hàng Nhà nước, 2007, Quyết định số 18/2007/QĐ – NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐ – NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN Việt Nam [6] Ngân hàng Nhà nước, 2010, Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài hạn, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số:12/2010/TT-NHNN hướng dẫn tổ chức tín dụng cho vay VNĐ khách hàng theo lãi suất thoả thuận, Hà Nội [8] Phan Thị Thu Hà, 2013, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân [9] Quốc hội, 2010, Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [10] Quốc hội 2017, Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 108 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV SA PA Kính thưa Quý khách, Nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa, đồng thời hướng tới cung cấp dịch vụ, tiện ích nhất, phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa Những thông tin Quý khách cung cấp Phiếu khảo sát bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Quý khách!  I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 30  Từ 30 đến 60  Trên 60 Địa chỉ: Số điện thoại: Email: Nghề nghiệp: Tên quan: II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách vui lòng đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa việc trả lời câu hỏi sau đây? Trong đó: Mức – Hồn tồn đồng ý Mức – Đồng ý Mức – Bình thường Mức – Khơng đồng ý Mức – Hồn tồn khơng đồng ý Vui lòng đánh dấu “X” “” vào ô mà Qúy khách cho hợp lý 109 STT Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa I Các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý khách Hạn mức tín dụng đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn Quý khách Lãi suất phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh Thủ tục đơn giản, thuận tiện Cách thức chi trả gốc lãi vay linh hoạt, thuận tiện Sản phẩm, dịch vụ ln tích hợp cơng nghệ đại II Các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực III Cán tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa có trình độ chun mơn cao, kỹ thành thục Cán tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa ln nhiệt tình tư vấn hỗ trợ Cán tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa ln tiến hành nghiệp vụ nhanh chóng xác Các yếu tố liên quan đến mạng lưới, kênh phân phối phương thức quảng bá Mạng lưới BIDV Chi nhánh Sa Pa phủ khắp địa bàn BIDV Chi nhánh Sa Pa phát triển nhiều kênh thông tin để quảng bá hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa liên kết với nhiều đối tác để cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Trân trọng cảm ơn Quý khách! Mức độ 110 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN BIDV Sa Pa VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH Kính thưa Quý Anh/Chị, Với mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa, đồng thời hướng tới cung cấp dịch vụ, tiện ích nhất, phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng, tiến hành khảo sát ý kiến toàn thể cán nhân viên BIDV Sa Pa phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh Những thơng tin Quý Anh/Chị cung cấp Phiếu khảo sát bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Quý Anh/Chị!  I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 30  Từ 30 đến 60  Trên 60 Địa chỉ: Số điện thoại: Email: Bộ phận: Chức vụ: II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý Anh/Chị vui lịng đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa việc trả lời câu hỏi sau đây? Trong đó: Mức – Hoàn toàn đồng ý Mức – Đồng ý Mức – Bình thường Mức – Khơng đồng ý Mức – Hồn tồn khơng đồng ý Vui lịng đánh dấu “X” “” vào ô mà Quý Anh/Chị cho hợp lý 111 STT I II III Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa Các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh phát triển nhiều kênh cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh phát triển nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính sách sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh quan tâm, trọng Các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực Chi nhánh tổ chức tốt việc đào tạo cho cán nhân viên học sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh tập huấn định kỳ cho cán nhân viên kỹ bán chéo sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh thường xuyên tập huấn cho cán nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng Các yếu tố liên quan đến mạng lưới, kênh phân phối phương thức quảng bá Mạng lưới BIDV Chi nhánh Sa Pa phủ khắp địa bàn Chi nhánh có nhiều sách để quảng bá sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh tăng cường liên kết, hợp tác với nhiều đơn vị việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị! Mức độ 112 PHỤ LỤC 03 TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách vui lòng đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa việc trả lời câu hỏi sau STT I II Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa Các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý khách Hạn mức tín dụng đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn Quý khách Lãi suất phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh Thủ tục đơn giản, thuận tiện Cách thức chi trả gốc lãi vay linh hoạt, thuận tiện Sản phẩm, dịch vụ ln tích hợp cơng nghệ đại Các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực Hoàn toàn đồng ý Số phiếu Tỷ lệ % Đồng ý Bình thường Không đồng ý Số phiếu Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Tỷ lệ % Hoàn tồn khơng đồng ý Số phiếu Tỷ lệ % 68 20,00 84 24,71 123 36,18 42 12,35 23 6,76 82 24,12 74 21,76 167 49,12 17 5,00 0,88 58 17,06 82 24,12 166 48,82 21 6,18 13 3,82 65 19,12 62 18,24 190 55,88 16 4,71 2,06 81 23,82 72 21,18 159 46,76 22 6,47 1,76 94 27,65 65 19,12 165 48,53 13 3,82 0,88 75 22,06 73 21,47 142 41,76 32 9,41 18 5,29 113 STT III Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa Cán tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa có trình độ chun mơn cao, kỹ thành thục Cán tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa ln nhiệt tình tư vấn hỗ trợ Cán tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa ln tiến hành nghiệp vụ nhanh chóng xác Các yếu tố liên quan đến mạng lưới, kênh phân phối phương thức quảng bá Mạng lưới BIDV Chi nhánh Sa Pa phủ khắp địa bàn BIDV Chi nhánh Sa Pa triển nhiều kênh thông tin để quảng bá hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa liên kết với nhiều đối tác để cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Hồn tồn đồng ý Số phiếu Tỷ lệ % Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Số phiếu Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Hồn tồn khơng đồng ý Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % 88 25,88 69 20,29 158 46,47 21 6,18 1,18 97 28,53 80 23,53 143 42,06 18 5,29 0,59 83 24,41 79 23,24 158 46,47 16 4,71 1,18 - - - - - 36 10,59 62 18,24 180 52,94 37 10,88 25 7,35 45 13,24 57 16,76 196 57,65 23 6,76 19 5,59 61 17,94 68 20,00 166 48,82 29 8,53 16 4,71 114 PHỤ LỤC 04 TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN BIDV Sa Pa Quý Anh/Chị vui lòng đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa việc trả lời câu hỏi sau STT I II Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa Các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh phát triển nhiều kênh cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh phát triển nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính sách sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh quan tâm, trọng Các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực Hoàn toàn đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Hồn tồn khơng đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % 15 18,99 17 21,52 24 30,38 12 15,19 11 13,92 20 25,32 18 22,78 28 35,44 10,13 6,33 19 24,05 16 20,25 35 44,30 7,59 3,80 115 STT III Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa Chi nhánh tổ chức tốt việc đào tạo cho cán nhân viên học sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh tập huấn định kỳ cho cán nhân viên kỹ bán chéo sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh thường xuyên tập huấn cho cán nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng Các yếu tố liên quan đến mạng lưới, kênh phân phối phương thức quảng bá Mạng lưới BIDV Chi nhánh Sa Pa phủ khắp địa bàn Chi nhánh có nhiều sách để quảng bá sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh tăng cường liên kết, hợp tác với nhiều đơn vị việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Hồn toàn đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Hồn tồn khơng đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % 10 12,66 8,86 28 35,44 16 20,25 18 22,78 3,80 5,06 34 43,04 21 26,58 17 21,52 5,06 7,59 27 34,18 19 24,05 23 29,11 2,53 6,33 34 43,04 22 27,85 16 20,25 10,13 11,39 24 30,38 18 22,78 20 25,32 11,39 10 12,66 33 41,77 12 15,19 15 18,99 116 ... – Chi nhánh Sa Pa Chương 4: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG... hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 94 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 95 4.2.1 Giải pháp nguồn vốn 95 4.2.2 Giải pháp. .. nhánh Sa Pa - Đề xuất giải pháp nhằm Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu Hoạt động phát