Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ĐĂNG KHOA Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q thầy quý độc giả, tên Mai Thùy Linh, học viên cao học khóa 26, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công Ty TNHH CBRE Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn thầy TS Trần Đăng Khoa Tất nội dung tham khảo từ nguồn tài liệu có trích dẫn đầy đủ cụ thể mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu luận văn trung thực hồn tồn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả thực Mai Thùy Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ 1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ kinh doanh 1.2.1 Lòng tin .10 1.2.2 Sự hài lòng 10 1.2.3 Sự cam kết 11 1.3 Lợi ích việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng .11 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 12 1.4.1 Sự đặc thù tài sản 12 1.4.2 Hành vi chủ nghĩa hội 13 1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn 13 1.4.4 Môi trường pháp lý hành 13 1.4.5 Tầm quan trọng đối tác .14 1.4.6 Hiểu biết đối tác 14 1.5 Mơ hình thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam 15 1.5.1 Mơ hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam 15 1.5.2 Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ .16 1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” 17 1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa hội” .17 1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” 17 1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý hành chính” .18 1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng đối tác” 18 1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết đối tác” 18 1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ .19 1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” 19 1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” 19 1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết” 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH CBRE (Việt Nam) 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển công ty 23 2.1.3 Các giá trị cốt lõi 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .23 2.1.5 Các phòng ban, phận CBRE 25 2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 phận quản lý dịch vụ tiện ích Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam 30 2.2 Cách thức thu thập xử lý liệu 31 2.2.1 Chọn mẫu khảo sát .31 2.2.2 Cách thu thập xử lý liệu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 32 2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng 34 2.3.1 Thực trạng lòng tin khách hàng 34 2.3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 38 2.3.3 Thực trạng cam kết khách hàng 43 2.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng 49 2.4.1 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 49 2.4.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” .53 2.4.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” .57 2.4.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” .60 2.4.5 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 64 2.4.6 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH CBRE Việt Nam 74 3.2 Mục tiêu phát triển Công ty TNHH CBRE Việt Nam 74 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng 76 3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng .76 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 77 3.3.3 Giải pháp nâng cao cam kết với khách hàng 78 3.4 Những giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 80 3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 80 3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” 81 3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” 83 3.4.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” .85 3.4.5 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 86 3.4.6 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO90 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thông tin thị trường văn phòng Tp.HCM Bảng 0.2: Thông tin thị trường bán lẻ Tp.HCM Bảng 0.3: Thông tin thị trường nhà Tp.HCM Bảng 0.4: Thông tin văn phòng Hà Nội Bảng 0.5: Thông tin thị trường bán lẻ Hà Nội Bảng 0.6: Thông tin thị trường nhà Hà Nội Bảng 1.1: Thang đo đặc thù tài sản 17 Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa hội 17 Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn 17 Bảng 1.4: Thang đo mơi trường pháp lý hành 18 Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng đối tác 18 Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết đối tác 18 Bảng 1.7: Thang đo lòng tin 19 Bảng 1.8 Thang đo hài lòng 19 Bảng 1.9: Thang đo cam kết 20 Bảng 2.1: Danh sách phận nhân viên trực thuộc 29 Bảng 2.2: Doanh thu lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 phận quản lý dịch vụ tiện ích Công ty TNHH CBRE Việt Nam 30 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát 31 Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát .32 Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy thang đo 33 Bảng 2.6: Đánh giá lòng tin khách hàng 34 Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE 35 Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian toán khách hàng hỗ trợ rút ngắn 36 Bảng 2.9: Kết đánh giá khách hàng lòng tin 37 Bảng 2.10: Đánh giá hài lòng khách hàng 40 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng hài lòng 41 Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn dịch vụ năm 2015-2017 43 Bảng 2.13: Đánh giá cam kết khách hàng 44 Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với khách hàng .45 Bảng 2.15: Các yêu cầu lực cung cấp dịch vụ 46 Bảng 2.16: Kết đánh giá khách hàng cam kết 47 Bảng 2.17: Thống kê số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ năm 2015-2017 49 Bảng 2.18: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 50 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng đặc thù tài sản 52 Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” 54 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng hành vi chủ nghĩa hội 55 Bảng 2.22: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” 58 Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng văn hóa định hướng dài hạn 59 Bảng 2.24: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” 61 Bảng 2.25: Kết đánh giá môi trường pháp lý hành 63 Bảng 2.26: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 65 Bảng 2.27: Kết đánh giá khách hàng tầm quan trọng đối tác 66 Bảng 2.28: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 68 Bảng 2.29: Kết đánh giá khách hàng hiểu biết đối tác 69 Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất tác giả 79 Bảng 3.2: So sánh thời hạn toán khách hàng nhà cung cấp 81 Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh 82 Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh 84 Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên 87 Bảng 3.6: Kế hoạch thực công việc phận 88 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng mối quan hệ kinh doanh Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) 16 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 24 Hình 2.2: Quy trình tốn 60 ngày CBRE với nhà cung cấp 39 Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng quan trọng thành phần chất lượng mối quan hệ 72 Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp CO: Commitment – Sự cam kết ERP: Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp FMP: Facilities Management Platform – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội GMP: Good Manufacturing Practices - Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất IVSC: International Valuation Standard Committee - Tiêu chuẩn Thẩm định giá Quốc tế KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường hiệu công việc LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết đối tác NT: Network theory – Lý thuyết mạng OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa hội PER: Performance – Kết kinh doanh PI: Partner Importance – Tầm quan trọng đối tác RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi trường pháp lý hành RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực RICS: Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ SA: Satisfaction – Sự hài lòng SLA: Service Level Agreement – Cam kết cấp độ dịch vụ TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TR: Trust – Lòng tin ... giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng 76 3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng .76 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 77 3.3.3 Giải pháp nâng cao cam... thuyết chất lượng mối quan hệ kinh doanh - Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty TNHH CBRE Việt Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. .. phần chất lượng mối quan hệ, lợi ích việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, cuối mơ hình lý thuyết thang đo chất lượng mối quan hệ nghiên