Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trong Lĩnh Vực

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THẾ HOÀNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG PHÁT” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Trần Thế Hoàng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Các số liệu có nguồn gốc trích dẫn, kết luận văn trung thực chƣa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Xin chân thành cảm ơn TS Trần Thế Hồng tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cơ Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu chƣơng trình học cao học thời gian qua Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG PHÁT ông Đinh Long Thành - Giám đốc, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực luận văn Tác giả Phạm Thị Ngọc Hân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ: 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan xây dựng thang đo 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 1.3.2 Xây dựng thang đo Tóm tắt chƣơng 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT 13 2.1 Khái quát thị trƣờng hóa chất giặt tẩy 13 2.2 Giới thiệu Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 14 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 14 2.2.2 Nhiệm vụ chức 15 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 15 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 16 2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 19 2.4.1 Mô tả mẫu 19 2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 21 2.4.2.1 Phân tích thành phần tin cậy 23 2.4.2.2 Phân tích thành phần đáp ứng 26 2.4.2.3 Phân tích thành phần đảm bảo 30 2.4.2.4 Phân tích thành phần cảm thơng 33 2.4.2.5 Phân tích thành phần yếu tố hữu hình 34 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy cơng ty TNHH TM & DV Hƣng Phát 36 2.5.1 Đánh giá thành phần tin cậy 36 2.5.2 Đánh giá thành phần đáp ứng 37 2.5.3 Đánh giá thành phần đảm bảo 38 2.5.4 Đánh giá thành phần cảm thông 39 2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình 40 Tóm tắt chƣơng 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT 41 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 41 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 41 3.1.2 Định hƣớng phát triển lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 41 3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 42 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát 42 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 43 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đáp ứng 44 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 46 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao cảm thông 48 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 49 Tóm tắt chƣơng 52 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng phân bố thị trƣờng hóa chất giặt tẩy năm 2014 14 Bảng 2.2 Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 18 Bảng 2.3 Doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 19 Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc lĩnh vực Giặt tẩy 22 Bảng 2.5 Bảng phân bố mẫu theo vị trí cơng tác 23 Bảng 2.6 Các đại lƣợng thống kê mô tả kết nghiên cứu 24 Bảng 3.1 Điểm trung bình thành phần 42 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy công ty 17 Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 18 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 19 Hình 2.4 Biểu đồ đại lƣợng thống kê mô tả 25 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực cung cấp hóa chất cho nhà hàng, khách sạn nói chung hóa chất giặt tẩy nói riêng, có nhiều nhà cung cấp tiếng nhƣ: Ecolab (thƣơng hiệu Mỹ, sản xuất Thái Lan), AIM (sản xuất Thái Lan), Hồ Bắc (Thƣơng hiệu Singapore, sản xuất Việt Nam),… Hƣng Phát (sản xuất Thái Lan) hoạt động 13 năm Việt Nam Mỗi nhà cung cấp có chiến lƣợc giá, sản phẩm khác nhƣng nhìn chung khơng có chênh lệch nhiều giá, chất lƣợng Vì thế, bên cạnh việc bán hàng, Hƣng Phát cịn phải trì sách dịch vụ thƣờng xuyên nhằm đảm bảo đƣợc chất lƣợng đầu đồ vải, hỗ trợ khách hàng xử lý vết dơ, cố đột xuất Nhà giặt khách sạn nhằm đạt hiệu tối đa, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đặc biệt tạo đƣợc lòng tin từ họ Là nhà cung cấp thị trƣờng Việt Nam lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy, nhiên phát triển thị trƣờng Hƣng Phát lại chƣa tốt nhƣ nhà cung cấp khác nhƣ Hồ Bắc Năm 2014, Hƣng Phát 13 khách hàng, chiếm 12% doanh số mảng hóa chất giặt, có khách sạn, resort lớn nhƣ Sea Links City (Phan Thiết), Sealion Resort (Phan Thiết), Ngọc Lan (Đà Lạt), … Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ bỏ công ty, nhiên, nguyên nhân khách hàng phàn nàn dịch vụ cung cấp hóa chất cho khách hàng, chẳng hạn: việc nhân viên hỗ trợ xử lý vết dơ cho khách hàng, xử lý vết dơ không hiệu quả, lắp đặt thƣờng xuyên gặp cố, giải chƣa chuyên nghiệp làm cho khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều vào công ty,… Bảng số liệu sau thể thị phần nhà cung cấp lĩnh vực hóa chất giặt tẩy thị trƣờng tại: Nhà cung cấp Phân bố thị phần 2013 Phân bố thị phần 2014 Ecolab (Nam Thiên Hà) 20% 21% Jonhson (Viên Thành) 08% 08% Prochemi (Hồ Bắc) 31% 36% Peerapat (Hƣng Phát) 32% 30% Khác 09% 05% STT (Nguồn: Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát, Phân tích thị trường lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy) Chính chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất chƣa ổn định, khách hàng rời bỏ công ty tăng, làm thị phần Hƣng Phát giảm so với đối thủ Một phần làm giảm tăng trƣởng doanh số, phần làm uy tín cơng ty thị trƣờng Do đó, ngồi việc phát triển thêm khách hàng phải giữ chân khách hàng cũ để cơng ty phát triển bền vững Vì thế, để tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, củng cố thị phần, gia tăng doanh số, xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cơng ty Hƣng Phát cụ thể nhƣ sau: - Đánh giá tình hình thực tế chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cơng ty để tìm nguyên nhân ảnh hƣởng - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cho công ty Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mảng hóa chất giặt tẩy PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƢỢNG THAM GIA KHẢO SÁT STT ĐƠN VỊ ĐỊA CHỈ ĐỐI TƢỢNG Khách sạn 01 Đồng Khởi, Quận Mr Trí – Trưởng phận giặt ủi Majestic Sài Gịn 1, Hồ Chí Minh Mr Vũ – Nhân viên giặt ủi Mr Thuận – Phó phận giặt ủi Khách sạn 63 Nguyễn Huệ, Quận Mr Vũ – Trưởng phận giặt ủi Duxton Sài Gịn 1, Hồ Chí Minh Mr Hồi – Phó phận giặt ủi Khách sạn 323 Lê Văn Sỹ, Quận Ms Đào - Trưởng phận phòng Ramana Sài Gịn 3, Hồ Chí Minh Ms Yến - Trưởng phận giặt ủi Mr Viên - Phó phận giặt ủi Ms Phượng - Phó phận giặt ủi Mr Hân - Trưởng phận giặt ủi Trung tâm Thể dục, Thẩm mỹ, Hoàng Diệu, Quận 4, yoga Getfit Hồ Chí Minh Phương Nam Cần Giờ, Hồ Chí Pearl Resort Minh Khách sạn, Căn Mũi Né, Phan Thiết, Mr Lời - Trưởng phận giặt ủi hộ, Sân Golf Sea Bình Thuận Mr Hải - Trưởng phận phịng Sea Lion Beach 12, Nguyễn Đình Ms Lâm - Trưởng phận phòng Resort & Spa Chiểu, phường Hàm Mr Phương - Phó Giám Đốc Link City Tiến, Phan Thiết, Bình Thuận Sài Gịn Mũi Né 56-97 Nguyễn Đình Resort Chiểu, phường Hàm Ms Đài - Trưởng phận giặt ủi Tiến, Phan Thiết, Bình Thuận 10 Pegasus Resort & Kê Gà, Hàm Thuận Ms Phượng - Trưởng phận Spa Nam, Phan Thiết phòng Little Mui Ne 10B Huỳnh Thúc Ms Hòa - Phó Giám Đốc Cottages Kháng, Hàm Tiến, Ms Thúy - Trưởng phận phịng Phan Thiết, Bình Thuận 11 Hải Âu Mũi Né 32 Huỳnh Thúc Mr Cường – Giám Đốc Resort & Spa Kháng, Hàm Tiến, Mr Hải – Nhân viên phận giặt Bình Thuận 12 Đà Lạt Edensee Hồ Tuyền Lâm, Đà Ms Trâm Anh - Trưởng phận Lake Resort & Lạt phòng Spa Ms Lan - Nhân viên phận giặt Ms Bi - Kế tốn trưởng 13 Khách sạn Ngọc 42 Nguyễn Chí Ms Bé - Nhân viên phận giặt Lan Thanh, Đà Lạt Ms Linh - Trưởng phận phòng Ms Quyên – Nhân viên thu mua 14 15 16 Mường Thanh Đà Số 04 Phan Bội Châu, Mr Tuyển - Trưởng phận Lạt Đà Lạt, Lâm Đồng phịng Hồng Anh Đất Bùi Thị Xuân, 2, Mr An - Trưởng phận phòng Xanh Đà Lạt, Lâm Đồng Khách sạn Sài 02 Hoàng Văn Thụ, Mr Thanh - Trưởng phận giặt Gòn Đà Lạt Đà Lạt Mr Hổ - Nhân viên thu mua 17 Khách sạn 30-32, Nguyễn Chí Marguerite Thanh, Phường 1, Ms Yến – Giám Đốc Đà Lạt 18 19 Sammy Đà Lạt 01 Lê Hồng Phong, Ms Nhung - Trưởng phận Phường 4, Đà Lạt phòng Sài Gòn Phú 62 Trần Hưng Đạo - Ms Kim - Trưởng phận giặt Quốc Resort Phú Quốc - Kiên Mr Thảo - Nhân viên thu mua Giang 20 21 22 Khách sạn Hòa 71 Trần Hưng đạo, Ms Lan - Trưởng phận giặt Bình Phú Quốc Phú Quốc, Kiên Ms Phượng - Trưởng phận Giang phòng Thiên Hải Sơn 68 Trần Hưng Đạo, Ms Quế - Quản lý khách sạn Resort Phú Quốc, Kiên Mr Tấn - Trưởng phận giặt Giang Ms Châu - Nhân viên thu mua Thị trấn Dương Đông, Mr Hiệp - Quản lý Nano Phú Quốc, Kiên Giang 23 Khách sạn Light Thị trấn Dương Đông, Ms Quyên – Giám Đốc House Phú Quốc, Kiên Giang Ms Oanh – Chủ đầu tư Mr Mạnh – Nhân viên giặt 24 Thùy Dương Thị trấn Phước Hải, Mr Lịch - Trưởng phận phòng Resort huyện Đất Đỏ, Bà Rịa Ms Qun – Phó phận phịng Vũng Tàu 25 Long Hai Beach Tỉnh Lộ 44, Long Hải, Ms Tứ - Nhân viên giặt Resort Long Điền - Bà Rịa Vũng Tàu 26 Hồ Tràm Beach Hồ Tràm, Phước Ms Hằng – Nhân viên kế toán Resort & Spa Thuận, huyện Xuyên Ms Phụng - Trưởng phận Mộc, Bà Rịa – Vũng phòng Tàu 27 Carmelina Resort Phước Thuận, huyện Mr Phụng - Trưởng phận Xuyên Mộc, Bà Rịa – phòng Vũng Tàu 28 Suối khống QL55, Bình Châu, nóng Bình Châu Xun Mộc, Bà Rịa – Mr Tâm - Trưởng phận giặt Vũng Tàu 29 Nghỉ mát biển Hồ QL55, Bưng Riềng, Cóc Xuyên Mộc, Bà Rịa – Mr Thức - Trưởng phận phòng Mr Nam – Nhân viên thu mua Vũng Tàu 30 31 262 Lê Lợi, TP Vũng Mr Đức – Giám Đốc Tàu Mr Long – Quản lý nhà giặt Sài Gịn – Cơn 18-24, Đường Tơn Mr Tùng – Giám Đốc Đảo Resort Đức Thắng, Huyện OSC Côn Đảo, Bà Rịa – Vũng Tàu 32 Côn Đảo Resort Nguyễn Đức Thuận, Ms Diễm - Trưởng phận phịng Cơn Đảo, Bà Rịa Vũng Tàu 33 Khách sạn Lan 03-06 Hạ Long, Rừng Vũng Tàu, Bà Rịa - Ms Linh – Trợ lý Giám Đốc Vũng Tàu 34 Khách sạn Ninh 03 Đại lộ Hịa Bình, Ms Hương – Phó Giám Đốc Kiều Quận Ninh Kiều, Cần Thơ 35 36 Khách sạn Gofl Hai Bà Trưng, Tân Mr Phương - Trưởng phận Cần Thơ An, Ninh Kiều, Cần phòng Thơ Ms Anh - Trưởng phận giặt 91 Mậu Thân, Xuân Mr Nguyên - Trưởng phận giặt Khách sạn West Khánh, Ninh Kiều, Cần Thơ 37 Khách sạn 12 Hai Bà Trưng, Tân International An, Ninh Kiều, Cần Ms Như – Giám Đốc Thơ 38 Khách sạn 141 Trần Văn Khéo, Fortuneland Cái Khế, Ninh Kiều, Ms Tiên - Trưởng phận phòng Cần Thơ 39 Du lịch nghỉ Tổ 5, ấp An Hòa, xã Ms Phượng – Giám Đốc dưỡng sinh thái Đơng Hịa Hiệp, Xã Ms Giàu - Trưởng phận giặt Sơng Tiền Đơng Hịa Hiệp, Huyện Cái Bè, Tỉnh Tiền Giang 40 Victoria Cần Thơ Cái Khế, Ninh Kiều, Cần Thơ Ms Hạ - Trưởng phận phòng PHỤ LỤC BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN HÓA QUAN SÁT STT NỘI DUNG CÂU HỎI MÃ HĨA Khi cơng ty Hưng Phát cam kết làm điều đó, Hưng Phát có thực cơng việc cam kết thời TC1 gian hay không? Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Hưng Phát chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty Hưng Phát thực dịch vụ từ lần đầu Công ty Hưng Phát cung cấp dịch vụ thời gian hứa Công ty Hưng Phát lưu ý công việc để khơng xảy sai sót Nhân viên Công ty Hưng Phát thông báo trước cho Anh/Chị biết thực dịch vụ Nhân viên Công ty Hưng Phát nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị cần hỗ trợ TC2 TC3 TC4 TC5 ĐƯ1 ĐƯ2 Nhân viên Công ty Hưng Phát sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn xử lý cố phát sinh cách hiệu quả, dễ ĐƯ3 hiểu Nhân viên Công ty Hưng Phát không bận không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị ĐƯ4 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Cách cư xử nhân viên Hưng Phát gây niềm tin cho Anh/Chị Nhân viên Công ty Hưng Phát báo cáo công việc, báo cáo chi phí định kỳ để Anh/Chị nắm rõ cơng việc Nhân viên Công ty Hưng Phát niềm nở với Anh/Chị Nhân viên Cơng ty Hưng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, thắc mắc kỹ thuật Anh/Chị Công ty Hưng Phát đặc biệt ý đến Anh/Chị Cơng ty Hưng Phát có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị Công ty Hưng Phát lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm họ Nhân viên Công ty Hưng Phát hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị biết lắng nghe ý kiến từ phía Anh/Chị Cơng ty Hưng Phát làm việc vào thuận tiện cho Anh/Chị Công ty Hưng Phát có trang thiết bị vận hành ổn định Các thiết bị hỗ trợ bơm định lượng vệ sinh sẽ, gọn gàng Nhân viên Công ty Hưng Phát ăn mặc tươm tất, lịch Các bảng thông tin hóa chất trang bị đầy đủ cho Anh/Chị ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 HH1 HH2 HH3 HH4 PHỤ LỤC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY Khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt ủi: Khách sạn Majestic - HCM, Khách sạn Duxton – HCM, Khách sạn Ramana – HCM, Nhà khách Phương Nam, Khách sạn Ninh Kiều – Cần Thơ, Khách sạn West – Cần Thơ, Khách sạn Victoria Châu Đốc, Khách sạn Victoria Núi Sam, Resort Hịa Bình – Phú Quốc, Khách sạn Thiên Hải Sơn – Phú Quốc, Resort Sài Gòn – Phú Quốc, Hải Âu Resort & Spa – Phan Thiết, Little Mui Ne Resort – Phan Thiết, Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt, Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Khách sạn Marguerite – Đà Lạt, Edensee Lake Resort & Spa, Long Hai Beach Resort – Vũng Tàu, Carmelina Resort – Vũng Tàu, Osaka Resort – Vũng Tàu, Khu Du Lịch Thùy Dương, Khách sạn Sài Gòn – Hồ Cóc, Sài Gịn – Bình Châu,… Khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất Hồ Bơi: Căn hộ The Vista, Căn hộ Sài Gòn Airport, Căn hộ The Manor, Trường AIS, Khách sạn Sofitel Sài Gòn, Khách sạn Equatorial – HCM, Khách sạn Windsor Sài Gòn, Khách sạn Ramana – HCM, Resort Hịa Bình – Phú Quốc, Khách sạn Thiên Hải Sơn – Phú Quốc, Resort Sài Gòn – Phú Quốc, Hải Âu Resort & Spa – Phan Thiết, Little Mui Ne Resort – Phan Thiết, Long Hai Beach Resort – Vũng Tàu, Carmelina Resort – Vũng Tàu, Osaka Resort – Vũng Tàu, Khu Du Lịch Thùy Dương, Khách sạn Sài Gịn – Hồ Cóc, Sài Gịn – Bình Châu, Villa Nguyễn Du, Khách sạn Pullman Sài Gịn, Trường Nam Sài Gòn, Trường Việt Úc, Hồ Bơi Thảo Nguyên – Đồng Nai, Muine De Century – Phan Thiết, Resort Bốn Biển – Phan Thiết, Blue Bay Resort – Phan Thiết, The Pandanus Resort – Phan Thiết, Romana Resort & Spa – Phan Thiết, Mỏm Đá Chim Resort – Phan Thiết, Rock Water Bay Resort – Phan Thiết, Cấp nước Sóc Trăng,… Khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất thiết bị Vệ Sinh: Khách sạn Majestic - HCM, Khách sạn Ramana – HCM, Nhà khách Phương Nam, Khách sạn Ninh Kiều – Cần Thơ, Khách sạn West – Cần Thơ, Resort Hịa Bình – Phú Quốc, Khách sạn Thiên Hải Sơn – Phú Quốc, Resort Sài Gòn – Phú Quốc, Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt, Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Khách sạn Marguerite – Đà Lạt, Edensee Lake Resort & Spa, Long Hai Beach Resort – Vũng Tàu, Carmelina Resort – Vũng Tàu, Osaka Resort – Vũng Tàu, Khu Du Lịch Thùy Dương, Khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất Bếp: Nhà hàng Hương Phố - HCM, Chuỗi quán ăn, nhà hàng Hoàng Ty - HCM, Chuỗi nhà hàng Sumo BBQ – HCM, Nhà hàng Vườn Cau – HCM, Phở Hòa – HCM, Trường Việt Anh – HCM, Trường Nhân Văn – HCM, Trường Việt Mỹ - HCM, Trường Tôn Đức Thắng – HCM, Bệnh viện Từ Dũ - HCM, Bệnh viện An Sinh - HCM, Bệnh viện Nhi Đồng 1, Nhà hàng Hương Rừng, Khách sạn Majestic - HCM, Khách sạn Ramana – HCM, Khách sạn Ninh Kiều – Cần Thơ, Khách sạn Thiên Hải Sơn – Phú Quốc, Resort Sài Gòn – Phú Quốc, Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt, Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Edensee Lake Resort & Spa, Carmelina Resort – Vũng Tàu, Osaka Resort – Vũng Tàu, Khách sạn Nha Trang Palace, Khách sạn Yasaka – Nha Trang, Công ty Dutch Lady – Bình Dương, Cơng ty Bosch Long Thành – Đồng Nai, Công ty Bùi Văn Ngọ - Long An, Khách hàng lĩnh vực dự án: Khu du lịch Tà Cú – Phan Thiết, Nhà hàng tiệc cưới Khách sạn 19-04 – Phan Thiết, Khách sạn Nha Trang Palace, Khách sạn Galina – Nha Trang, Khách sạn Golf Cần Thơ, Khách sạn Tân Sơn Nhất – HCM, Camelina Resort & Spa, Khách sạn Đông Du – HCM hồ bơi gia đình, khu biệt thự,… PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN XÂY DỰNG THANG ĐO Câu 1: Theo Anh/Chị yếu tố sau đây, yếu tố tác động đến hài long khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy? THÀNH THANG ĐO PHẦN Khi cơng ty hứa làm điều vào thời gian họ làm Chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở SỰ TIN CẬY ngại Thực dịch vụ từ lần đầu Cung cấp dịch vụ thời gian hứa Lưu ý để không xảy sai xót Cho biết thực dịch vụ SỰ ĐÁP ỨNG Nhanh chóng thực dịch vụ Luôn sẵn sàng giúp bạn Không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn SỰ ĐẢM BẢO Cảm thấy an tòan giao dịch với công ty Luôn niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn NHẬN XÉT CHUYÊN GIA Luôn đặc biệt ý đến bạn Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn SỰ CẢM THƠNG Lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Hiểu rõ nhu cầu bạn Làm việc vào thuận tiện Trang thiết bị đại YẾU TỐ Các sở vật chất công ty trông bắt mắt HỮU Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất HÌNH Các sách ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Câu 2: Ngồi thành phần trên, anh chị bổ sung thành phần không? Đo lường sao? PHỤ LỤC KẾT QUẢ TRẢ LỜI PHỎNG VẤN XÂY DỰNG THANG ĐO THÀNH PHẦN THANG ĐO Chị Đào - Anh Vũ - Anh Trí - Anh Tuyển - Chị Kim - Trƣởng BP Trƣởng BP Trƣởng BP Trƣởng BP Trƣởng BP Phòng Giặt Duxton Giặt Phòng Giặt SGPQ Ramana SG SG Majestic SG BestWestern Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Khi cơng ty hứa làm điều Đồng ý vào thời gian họ làm Chứng tỏ mối quan tâm Đồng ý thực muốn giải SỰ TIN trở ngại CẬY Thực dịch vụ Đồng ý từ lần đầu Cung cấp dịch vụ Đồng ý thời gian hứa Lưu ý để không xảy Đồng ý sai xót Cho biết thực Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý dịch vụ Thông báo trước đến dịch vụ Nhanh chóng thực Đồng ý SỰ ĐÁP Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Sẵn sàng Hướng dẫn Hướng dẫn giúp, xử lý xử lý phát cách xử lý sự cố sinh cố Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý dịch vụ Luôn sẵn sàng giúp bạn Đồng ý ỨNG Không bận Đồng ý không đáp ứng yêu cầu bạn Cách cư xử nhân Đồng ý viên gây niềm tin cho bạn Cảm thấy an tịan Báo cáo cơng Báo cáo cơng Báo cáo chi Báo cáo công Báo cáo công ĐẢM giao dịch với cơng ty việc việc phí việc, chi phí việc, chi phí BẢO Ln niềm nở với bạn Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Nhân viên cơng ty có đủ Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý SỰ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Luôn đặc biệt ý đến Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Hiểu nhu Hiểu nhu cầu, biết lắng cầu, biết lắng cầu, biết lắng nghe nghe nghe bạn Cơng ty có nhân viên Đồng ý biết quan tâm đến bạn SỰ CẢM Lấy lợi ích bạn Đồng ý điều tâm niệm họ THÔNG Hiểu rõ nhu cầu Hiểu nhu bạn Làm việc vào Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý thuận tiện Trang thiết bị đại YẾU TỐ HỮU HÌNH Đồng ý Các sở vật chất Bơm Bơm vệ Dây điện, Bơm công ty trông bắt mắt gọn gàng, sinh bơm gọn gọn gàng, gàng Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Các sách ảnh giới thiệu Bảng thông Bảng thông Bảng thông Đồng ý Bảng thơng có liên quan đến dịch vụ tin hóa chất tin hóa chất tin hóa chất tin hóa chất trông đẹp đầy đủ đẹp dễ hiểu Nhân viên công ty ăn Đồng ý mặc tươm tất đẹp ... lƣợng dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất. .. Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 43 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đáp ứng 44 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 46 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao cảm thông 48 3.2.5 Nhóm giải. .. vững Vì thế, để tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, củng cố thị phần, gia tăng doanh số, xin chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy công