Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Ngân Hàng Bán Lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BAO HÙNG TRỌNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hờ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BAO HÙNG TRỌNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hờ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin, số liệu luận văn trung thực, xác Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước TP.HCM, ngày 27 tháng 01 năm 2015 Bao Hùng Trọng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình sơ đồ MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .5 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ toán 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.1.5 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4.1 Phân đoạn thị trường 11 1.2.4.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 12 1.2.4.3 Thực marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ 18 1.2.5.1 Các yếu tố bên 18 1.2.5.2 Các yếu tố bên 23 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 26 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ 26 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 26 2.1.2 Mơ hình tổ chức 28 2.1.3 Tình hình ho ạt động kinh doanh 29 2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Bình Dương 31 2.2.1 Ảnh hưởng nhân tố bên 31 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố bên 41 2.3 Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 44 2.3.1 Thu thập phân tích liệu 44 2.3.2 Phân đoạn thị trường 45 2.3.3 Định vị phân biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 2.3.4 Thực trạng trình triển khai thực marketing mix chi nhánh BIDV Bình Dương 47 2.3.4.1 Chính sách sản phẩm 47 2.3.4.2 Chính sách giá 49 2.3.4.3 Chính sách phân phối 52 2.3.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 54 2.3.4.5 Chính sách người 55 2.3.4.6 Quy trình dịch vụ 57 2.3.4.7 Thực trạng sở vật chất 59 2.4 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 60 2.4.1 Sản phẩm 60 2.4.2 Giá 61 2.4.3 Phân phối 61 2.4.4 Xúc tiến thương mại 62 2.4.5 Con người 62 2.4.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 62 2.4.7 Cơ sở vật chất 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 65 3.1 Dự báo xu hướng phát triển NHBL địa bàn tỉnh Bình Dương 65 3.2 Định hướng phát triển BIDV Bình Dương 66 3.3 Mục tiêu marketing BIDV Bình Dương đến năm 2020 67 3.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 68 3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 68 3.4.2 Xây dựng sách giá rõ ràng, minh bạch 69 3.4.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 70 3.4.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 71 3.4.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 72 3.4.6 Đổi , cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ 74 3.4.7 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 74 3.5 Kiến nghị 75 3.5.1 Kiến nghị với nhà nước 75 3.5.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 75 3.5.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 Tóm tắt chương 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đấu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn qua điện thoại CNTT Công nghệ thông tin DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DPRR Dự phịng rủi ro ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng POS Điểm chấp nhận thẻ PR Hoạt động quan hệ công chúng Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần VND Đống Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết thực tiêu kế hoạch năm 2011 – 2013 29 Bảng 2.2 Kết thực dịch vụ phi tín dụng khác qua năm 2011 – 2013 31 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp số tiêu BIDV Bình Dương so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn 37 Bảng 2.4 Cơ cấu độ tuổi nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương 42 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương 48 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ BIDV Bình Dương 50 Bảng 2.7 Bảng phân bổ số lượng phòng giao dịch, ATM địa bàn tỉnh Bình Dương 52 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối chi nhánh BIDV Bình Dương 53 Bảng 2.9 Bảng đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại BIDV Bình Dương 55 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương 56 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Bình Dương 58 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sở vật chất chi nhánh BIDV Bình Dương 59 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bình Dương 28 76 Ổn định thị trường định hướng sách Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống Ngân hàng Nhà nước cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hồn thiện văn pháp quy tốn kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý Ngân hàng Nhà nước dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế 77 Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Ngân hàng Nhà nước trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch tiền mặt kinh tế Căn khoản điều Luật Ngân hàng Nhà nước hành quy định: Ngân hàng Nhà nước thực chức quản lý Nhà nước tiền tệ hoạt động ngân hàng; ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng tổ chức tín dụng ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ Khi luật giao dịch tiền mặt đời giúp hạn chế toán tiền mặt kinh tế giảm hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại công chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế hoạt động phi pháp khác Ngồi cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát triển Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế xã hội Quốc hội không dừng lại hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia tốn Hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Cần Thơ ) Khi khả tốn tồn quốc nhanh Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ 78 NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước Ngân hàng Nhà nước chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.5.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, Ban lãnh đạo quản lý nên xây dựng định hướng chiến lược cụ thể cho việc mở rộng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nước Cơng tác mở rộng nhóm khách hàng nên cụ thể tiêu phấn đấu, chí định mức cơng việc đến cán kinh doanh Thứ hai, ngân hàng nên tập trung vốn đầu tư để phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ đa dạng, rộng khắp đại nữa; cần nghiên cứu phát triển phận tiếp thị nguồn vốn phát triển sản phẩm dịch vụ thành Phịng marketing với quy mơ lớn hoạt động hiệu Thứ ba, hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị hội sở xây dựng mạng lưới Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm trở thành địa bán hàng chuyên nghiệp xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng 79 Tóm tắt chương Trên sở thực tiễn hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương thời gian qua, từ tình hình kinh tế, tình hình thị trường tiềm ngành tương lai, chương đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng Với mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh mà ngân hàng đặt ngắn hạn dài hạn, tác giả đưa số giải pháp cụ thể hoạt động marketing mix ngân hàng bán lẻ Các giải pháp xây dựng sở 7P, bao gồm giải pháp nghiên cứu thị trường mục tiêu, giải pháp sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình yếu tố hữu hình Bên cạnh giải pháp đó, tác giả đưa số kiến nghị đối Chính phủ Ngân hàng Nhà nước sách, luật định có tác động trực tiếp gián tiếp đến hoạt động marketing ngân hàng Những giải pháp kiến nghị nêu chương sở để BIDV Bình Dương vận dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh nguồn lực, … để nâng cao hiệu hoạt động marketing đồng thời nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thị trường 80 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức như: Tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nước vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác BIDV Bình Dương chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần thành lập 15 năm qua, thông qua nỗ lực tập thể cán công nhân viên hoạt động kinh doanh nên tạo dựng chỗ đứng đáng kể thị trường ngân hàng Bình Dương Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hành nay, BIDV xác định việc ưu tiên hàng đầu đầu tư cho việc hồn thiện hoạt động Marketing mix cho dịch vụ NHBL Đây hướng đắn giai đoạn dành cho BIDV Bình Dương Thơng qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing BIDV Bình Dương với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề cịn tồn cần khắc phục hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương để từ đưa giải pháp sách sản phẩm mà chủ yếu đa dạng hóa sản phẩm để tối đa hóa lợi nhuận nghiên cứu thị trường, tìm kiếm ý tưởng sản phẩm dịch vụ từ nhân viên, khách hàng Ngồi BIDV Bình Dương cần đầu tư xây dựng triển khai dịch vụ khách hàng trước sau bán Xây dựng sách giá rõ ràng, minh bạch để tất khách hàng hiểu tính phí dịch vụ cho giao dịch Chi nhánh Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương cần tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tập trung vào hoạt động khuyến mại trang trí lại điểm giao địch cho gần gũi nhiều không gian hoạt động cho khách hàng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 81 Đơn giản hóa quy trình giao dịch lược bớt số bước khách hàng cũ để giảm thiểu thời gian giao dịch Bên cạnh nâng cao chất lượng sở hạ tầng, bố trí lại khoảng khơng gian chi nhánh, phịng giao dịch để gia tăng diện tích tiếp xúc cho khách hàng giao dịch chi nhánh phòng giao dịch Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ thu nhỏ Ngoài BIDV Bình Dương cần nâng cấp hệ thống ATM, hệ thống máy móc thiết bị để phục vụ khách hàng cách tốt Xây dựng tiêu marketing sản phẩm, thị trường, khách hàng, chi phí, truyền thơng… Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp mang tính định tính nên cịn nhiều vấn đề chưa hồn thiện Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho BIDV Bình Dương Mặc dù, tác giả cố gắng để hồn thành tốt luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy để đề tài hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Báo cáo thường niên, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo hoạt động bán lẻ qua năm 2011, 2012,2013 Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Philip Kotler, 2008 Marketing Hà Nội: Nhà xuất lao động – xã hội Tài liệu phòng kế hoạch tổng hợp tổ chức hành BIDV Bình Dương Tạp chí Đầu tư Phát triển BIDV năm 2011, 2012, 2013 Tô Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Trần Hà Nguyên Bộ, 2007 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất văn hóa thơng tin 10 Trịnh Quốc Trung, 2011 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất lao động - xã hội Website: http://www.bidv.com.vn http://www.economy.com.vn http://www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Kính chào Anh/Chị, tơi Bao Hùng Trọng, học viên cao học khố 22 Hiện thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán l ẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương”, kính mong Anh/Chị giúp tơi trả lời bảng câu hỏi để tơi hồn thành đề tài luận văn theo kế hoạch Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Anh/chị vui lòng đánh dấu vào câu trả lời phù hợp với nhận định anh (chị) A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ:…………………………………………………………………………… B THÔNG TIN TRẢ LỜI Cách đánh giá theo thang điểm từ -5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Các phát biểu STT Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hồn Khơng Trung Đồng Hồn Mã tồn đồng hịa ý tồn hóa khơng Ý đồng ý đồng ý Sản phẩm Theo Anh/chị sản phẩm dịch vụ cá nhân BIDV Bình Dương phong phú SP1 Các tiện ích sản phẩm dịch vụ cá nhân thỏa mãn yêu cầu SP2 SP3 SP4 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 XT1 Anh/chị Theo Anh/chị ngân hàng BIDV có tất dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Theo Anh/chị tốc độ xử lý giao dịch ATM, thông qua mạng Internet, thông qua DTDD …đều xử lý nhanh chóng, ổn định… Giá dịch vụ Giá dịch vụ cung cấp BIDV Bình Dương thấp ngân hàng khác Anh/chị có đồng ý với phương thức tính phí ngân hàng Chi phí cho dịch vụ cung cấp tương xứng với chất lượng dịch vụ đạt Mức lãi suất huy động vốn BIDV Bình Dương cao so với ngân hàng khác Mức lãi suất cho vay BIDV Bình Dương thấp ngân hàng khác Xúc tiến thương mại Ngân hàng BIDV Bình Dương có 10 chương trình khuyến mại thường xuyên cho mảng dịch vụ cá nhân 11 Khách hàng dễ dàng biết đến chương trình khuyến mại XT2 XT3 PP1 PP2 PP3 CN1 CN2 CN3 CN4 Các chương tình khuyến mại cho 12 khách hàng cá nhân quan tâm thu hút Phân phối sản phẩm 13 Các phịng giao dịch BIDV Bình Dương phân bố rộng khắp Theo Anh/chị phịng giao dịch 14 có địa điểm thuận tiên cho Anh/chị đến thực giao dịch Các ATM, POS chi nhánh 15 đặt nơi thuận tiện cho Anh/chị thực giao dịch qua thẻ Con người Các nhân viên BIDV Bình 16 Dương đối xử với khách hàng Các nhân viên BIDV Bình 17 Dương hướng dẫn tận tình cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng Theo Anh/chị nhân viên 18 ngân hàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Các nhân viên BIDV Bình 19 Dương có thái độ nhiệt tình, cởi mở tận tụy giao tiếp với khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ Theo Anh/chị giao dịch 20 điểm giao dịch BIDV Bình Dương thực cách QT1 QT2 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 nhanh chóng Theo Anh/chị thủ tục, giấy tờ thực BIDV Bình Dương 21 đơn giản tối giản hóa bước Cơ sở vật chất Các điểm giao dịch chi nhánh 22 trang bị đầy đủ thiết bị đại 23 24 25 26 Địa điểm giao dịch có đầy đủ khơng gian để đỗ ơtơ/xe máy Kích thước khơng gian phịng giao dịch đáp ứng đủ yêu cầu Anh/chị Các trang trí phòng giao dịch giúp Anh/chị cảm giác gần gũi Các hình ảnh liên quan đến dịch vụ thu hút đẹp mắt PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương Giá trị Giá trị Giá trị N nhỏ lớn trung bình Độ lệch chuẩn SP1 235 3.40 988 SP2 235 3.30 819 SP3 235 3.50 859 SP4 235 3.23 1.054 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ BIDV Bình Dương Giá trị N Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình Độ lệch chuẩn CP1 235 2.65 1.070 CP2 235 3.05 1.043 CP3 235 3.46 1.013 CP4 235 3.06 1.313 CP5 235 3.08 1.226 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối chi nhánh BIDV Bình Dương N Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn trung bình Độ lệch chuẩn PP1 235 3.11 1.044 PP2 235 3.12 1.077 PP3 235 3.57 1.049 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại BIDV Bình Dương N Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình Độ lệch chuẩn XT1 235 3.11 1.021 XT2 235 2.99 987 XT3 235 2.97 1.122 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CN1 235 3.35 946 CN2 235 3.21 1.032 CN3 235 2.84 1.101 CN4 235 3.45 966 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương N QT1 QT2 235 235 Valid N (listwise) 235 Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình 1 5 Độ lệch chuẩn 2.65 2.66 1.053 1.115 Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV Bình Dương N Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình Độ lệch chuẩn CS1 CS2 CS3 235 235 235 1 5 3.08 2.89 3.55 1.083 1.075 892 CS4 CS5 Valid N (listwise) 235 235 235 1 5 3.26 3.68 967 860 PHỤ LỤC BIỂU LÃI SUẤT TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA BIDV BÌNH DƯƠNG VND LOẠI KỲ HẠN USD Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn Ký quỹ, vốn chuyên dùng 1,00 TĐ %/tháng 0,08 Không kỳ hạn : 1,00 0,08 0,20 01 Tuần 1,00 0,08 1,00 02 Tuần 1,00 0,08 1,00 03 Tuần 1,00 0,08 1,00 01 tháng, trả lãi cuối kỳ 5,00 0,41 1,00 02 tháng, trả lãi cuối kỳ 5,50 0,45 1,00 03 tháng, trả lãi cuối kỳ 6,00 0,50 1,00 03 tháng, trả lãi trước 5,91 0,49 06 tháng, trả lãi cuối kỳ 6,50 0,54 06 tháng, trả lãi trước 6,30 0,525 07 tháng, trả lãi cuối kỳ 6,50 0,54 09 tháng, trả lãi cuối kỳ 6,50 0,54 09 tháng, trả lãi trước 6,20 0,51 12 tháng, trả lãi sau hàng tháng 7,25 0,60 12 tháng, trả lãi sau tháng 7,36 0,61 12 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 12 tháng, trả lãi sau hàng quý 7,30 0,6 12 tháng, trả lãi trước 6,98 0,58 13 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 18 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 24 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 36 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 60 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 %/năm (Áp dụng từ ngày 18/03/2014) %/năm 0,10 1,00 1,00 1,00 ... đến hoạt động marketing - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương thơng qua yếu tố (7P) marketing dịch vụ - Đề giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing. .. biện pháp cải thiện hoạt động marketing, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mở reo6ng thị phần, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đó lý tác giả chọn đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN... số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Kết luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1