nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà.doc

nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh và tất cả Thầy cô của trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần thiết để em có thể hoàn thành đề tài này Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Duyệt đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn chỉnh luận văn cả về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua.

Cảm ơn Ban lãnh đạo công ty lương thực Trà Vinh_Khách sạn Thanh Trà đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình.

Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác ở Khách sạn Thanh Trà đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Cảm ơn cha mẹ, tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài.

Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập.

Cuối cùng, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị đang công tác tại Khách sạn Thanh Trà lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.

Ngày…… tháng… năm …… Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cẩm Phương

LỜI CAM ĐOAN

- -Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết qủa phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày… tháng….năm…….Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cẩm Phương

Kết quả phân tích EFA cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ du lịch Thanh Trà được nhóm thành 5 nhóm nhân tố: “tiện nghi khi đi du lịch”, “con người và điểm đến”, “dịch vụ vận chuyển”, “dịch vụ lưu trú”, “môi trường du lịch” được đo lường bằng 24 biến quan sát; Thành phần chi phí bỏ ra được nhóm thành 1 nhóm nhân tố “giá cả cảm nhận” được đo lường bằng 5 biến quan sát.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được tác động bởi 3 nhóm nhân tố “tiện nghi khi di du lịch”, “con người và điểm đến”, “giá cả cảm nhận” và một biến độc lập khác là “độ tuổi”.

Dựa vào kết quả phân tích trên đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch của khách sạn Thanh Trà.

Tuy nhiên đề tài vẫn còn có một số hạn chế cỡ mẫu không lớn, cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên không mang tính đại diện cao cho toàn tổng thể Phương trình hồi qui giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc không cao Tác giả hy vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có thể đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn.

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

• Họ và tên người hướng dẫn: NGUYỄN VĂN DUYỆT

• Học vị: Thạc Sĩ

• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

• Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh• Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ CẨM PHƯƠNG

• Mã số sinh viên: 4084900

• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Thương Mại

Tên đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI

ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo

2 Về hình thức

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn

5 Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…)

6 Các nhận xét khác

7 Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và

các yêu cầu chỉnh sửa,…)

Ngày… tháng… năm… NGƯỜI NHẬN XÉT

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

1.4.1 Không gian nghiên cứu 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.4 Nội dung nghiên cứu 3

1.5 Lược khảo tài liệu 3

1.6 Cấu trúc đề tài 6

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU72.1 Phương pháp luận 7

2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 7

2.1.2 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ 7

2.1.3 Các loại hình du lịch 10

2.1.4 Các đặc tính của SPDL 12

2.2.5 Các nhu cầu khác của khách DL 13

2.1.6 Lý thuyết mô hình SERVQUAL và SERVPERF 15

2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 18

2.2.3 Mô hình hồi qui nghiên cứu 24

Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH TRÀ 25

3.1 Giới thiệu về công ty lương thực trà vinh 25

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: vii

3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 26

3.1.3 Các đơn vị trực thuộc 26

3.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển năm 2012 27

3.2 Giới thiệu chung khách sạn Thanh Trà 27

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

3.2.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động 28

3.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động 28

3.2.4 Bộ phận kinh doanh lữ hành 31

3.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà 34

3.2.6 Điểm mạnh và điểm yếu 38

Chương 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ 40

4.1 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh 40

4.2 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu 41

4.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu 41

4.2.2 Nhu cầu đi du lịch 42

4.2.3 Cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour 45

4.3 Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà 47

4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với HDV 48

4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với CSLT 49

4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với PTVC 50

4.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với PCNĐ 51

4.3.5 Phân tích mức độ hài lòng đối với chi phí 52

4.3.6 Phân tích khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân 53

4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 54

4.4.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 55

4.4.2 Đánh giá thang đo CLDV bằng phân tích EFA 59

4.4.3 Đánh giá thang đo thành phần chi phí bỏ ra bằng EFA 65

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: viii

4.4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng khách

5.1.3 Đối với cơ sở lưu trú 73

5.1.4 Đối với phong cảnh du lịch 74

5.1.5 Đối với chi phí bỏ ra 74

6.2.1 Đối với du lịch Thanh Trà 79

6.2.2 Đối với chính quyền địa phương 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤCSVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: ix

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1:Tiến trình phân tích nhân tố 22

Hình 2.2: Sơ đồ nghiên cứu 24

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Thanh Trà 29

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận lữ hành 32

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: x

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà 34

Bảng 4.1: Lượng khách qua các năm 36

Bảng 4.2: Sơ lược thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ DL của Thanh Trà 41

Bảng 4.3: Mục đích đi du lịch 42

Bảng 4.4:Thời điểm đi 44

Bảng 4.5: Đối tượng cùng đi 45

Bảng 4.6: Nguồn thông tin tiếp cận 45

Bảng 4.7: Lý do chọn tour 46

Bảng 4.8: Sự hài lòng đối với HDV 48

Bảng 4.9: Sự hài lòng đối với CSLT 49

Bảng 4.10: Sự hài lòng đối với PTVC 50

Bảng 4.11: Sự hài lòng đối7 với PCNĐ 51

Bảng 4.12: Sự hài lòng đối với chi phí 52

Bảng 4.13: Khả năng quay lại 53

Bảng 4.14: Giới thiệu đến người khác 54

Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thành phần PTVC 55

Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thành phần HDVDL 56

Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thành phần CSLT 57

Bảng 4 18: Cronbach’s alpha của thành phần PCNĐ 58

Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thành phần chi phí 58

Bảng 4.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s 59

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DL: du lịch

 TP: Thành Phố

CLDV: chất lượng dịch vụSPDL: sản phẩm du lịchTCVN: tiêu chuẩn Việt NamPTVC: phương tiện vận chuyểnHDV: hướng dẫn viên

HDVDL: hướng dẫn viên du lịchCSLT: cơ sở lưu trú

PCNĐ: phong cảnh nơi đếnGTTB: giá trị trung bình

EFA: phân tích nhân tố khám pháx1 : PTVC hiện đại

x2: Ghế rộng rãi, thoải mái

x3: Ghế sạch sẽ, chỗ để chân rộng x4: có phục vụ nhạc phim

x5: phục vụ sách báo trên xex6: Nệm ghế êm, độ ngã ghế tốt x7: máy lạnh rất tốt

x8: thái độ thân thiện

x10: phục vụ nhiệt tình, chu đáo, và chuyên nghiệpx9: giao tiếp lịch sự nhã nhặn

x11: sẵn sàng phục vụ khi yêu cầu

x12: có kiến thức rộng và cung cấp thông tin khi cầnx13: diện mạo đẹp

x14: trang phục thời trang, gọn gàngx15: luôn có mặt suốt chuyến đix16: phòng nghỉ rộng rãi, thoải máix18: nước nóng lạnh luôn hoạt động

x17: nhà vệ sinh sạch sẽ x19: máy lạnh, ti vi tốtx20: wifi mạnh

x21: tính an toàn

x22: nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự x23: tủ lạnh đầy đủ nước uống

x24: phong cảnh đẹp, độc đáo x25:sạch sẽ

x26: an toàn nơi đếnx27: không khí trong lànhx28: khí hậu thuận lợi

x29: có nhiều du tích lịch sử, viện bảo tàngx30: chi phí phong cảnh du lịch

x31: chi phí phương tiện vận chuyểnx32: chi phí hướng dẫn viên

x33: chi phí cơ sở lưu trúx34: chi phí thức ăn

CHƯƠNG 1GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Có thể nói ngay từ xa xưa, con người đã có nhu cầu đi du lịch (DL) để học hỏi, mở mang kiến thức và nghỉ dưỡng Không những thế DL là một loại hình giải trí lành mạnh, góp phần phục hồi và nâng cao sức khỏe con người, mở rộng quan hệ cá nhân Và ngày nay DL trở thành một ngành quan trọng không thể thiếu trong nền kinh tế phát triển và là nhu cầu cần thiết cho mỗi con người trong đời sống xã hội trên phạm vi toàn thế giới Phát triển dịch vụ DL (gọi chung ngành công nghiệp không khói đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân nước ta Trong giai đoạn 1995 – 2010, ngành DL Việt Nam đã đạt tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh thu là 19,8 %/năm Năm 2010, Việt Nam đón nhận 5 triệu khách DL quốc tế, 28 triệu khách nội địa, thu nhập ước đạt 96.000 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2009 và đóng góp khoảng 4,5% vào GDP cả nước (nguồn tin từ Báo du lịch) Năm 2011, 8 tháng đầu năm ước tính tổng số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.960.000 lượt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2010, số khách du lịch nội ước đạt 23 triệu lượt, thu nhập từ DL vào khoảng 85 ngàn tỷ đồng (www.vietnamtourism.gov.vn).

Khi cuộc sống con người nâng cao họ không cần lo lắng về cái ăn, cái mặt, chỗ ở nữa, kinh tế ổn định thì họ sẽ có nhu cầu khác cao hơn là được thư giãn, vui chơi giải trí Để tạo thuận lợi cho họ không phải gặp những khó khăn như khi đi DL tự túc thì nhiều công ty tổ chức các tour DL trọn gói đã hình thành, nó đã dần trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống Hiện nay trên thị trường có nhiều công ty DL với những loại tour đa dạng, nhưng chất lượng chương trình tour không phải lúc nào cũng hoàn thiện, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có thể, trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém Với sự phát triển của xã hội, khách hàng càng có những đòi hỏi cao hơn về nhu cầu cũng như cung cách phục vụ đảm bảo chương trình tour chất lượng, đa dạng, phục vụ tốt, hướng dẫn viên năng động…Đó cũng chính là cách tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo dựng lòng trung thành của du khách đối với các đơn vị phục vụ DL Một khi du khách hài lòng về chất lượng tour thì đó chính là cách thức tạo lợi nhuận tốt nhất

cho công ty, không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách

hàng mới Và cũng vì thế nên tác giả quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu

mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ(CLDV) du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà” Từ kết quả nghiên cứu sẽ mang đến

những thông tin khoa học mới mẻ và bổ ích, góp phần tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV, giúp các tour DL của khách sạn Thanh Trà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau:

 Mục tiêu 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà. Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói.

 Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV DL trọn gói của Thanh Trà, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.

 Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của khách sạn.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu 1: Tình hình hoạt động của khách sạn Thanh Trà như thế nào?

Câu 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói của

khách sạn ra sao? Mức độ hài lòng là cao hay thấp?

Câu 3 : Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ DL trọn

gói của khách sạn Thanh Trà? Cái gì khách hàng không hài lòng?

Câu 4: Khách sạn Thanh Trà nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng và

thu hút khách hàng trong thời gian tới?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU1.4.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Trà Vinh.

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 09/2011 đến tháng 12/2011.

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.

1.4.4 Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu xoay quanh mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với

CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm

nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của khách sạn.

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

(1) Nguyễn Hồng Giang (2010), “nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”,luận văn thạc sĩ, trường Đại Học cần Thơ

Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến DL ở Kiên Giang và từ đó đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho du khách Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:

- Đánh giá thực trạng DL ở Kiên Giang thông qua các điều kiện về tài nguyên DL tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội, thực trạng hoạt động DL, các loại hình DL (DL sinh thái biển đảo, các di tích văn hóa, nghề thủ công truyền thống lễ hội…)

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ ở Kiên Giang, từ đó đánh giá sự tác động của CLDV và giá cả đến sự hài lòng của du khách.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của du khách.

Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp qua thu thập 295 mẫu và thứ cấp trên báo đài, internet, ý kiến chuyên gia, chính quyền đại phương và nguồn cơ sở dữ liệu có liên quan cụ thể:

Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp sơ đồ, bản đồ.

Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp hồi qui đa biến giải thích mối quan hệ giữa các biến trong mô hình.

Mục tiêu 3: Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất những giải pháp và chạy hàm hồi qui đa biến.

Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã thống kê mô tả vị trí đại lý - điều kiện kinh tế - xã hội đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho DL ở Kiên Giang, phân tích thực trạng hoạt động DL tại đây qua những số liệu thứ cấp Tác giả đã đánh giá sơ bộ thang đo CLDV du lịch Kiên Giang được nhóm thành 8 nhân tố và sự hài lòng của du khách được tác động bởi bốn nhóm nhân tố Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DL Kiên Giang.

(2) Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phân tích nhu cầu du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lich khi đến với Kiên Giang”, luận văn tốt nghiệp,

trường Đại Hoc Cần Thơ.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách DL khi đến với Kiên Giang để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các sản phẩm DL, từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện những mặt hạn chế và phát huy những thành tựu DL Kiên Giang đã đạt được để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của du khách Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:

- Phân tích thực trạng DL Kiên Giang trong 3 năm từ 2006-2008.

- Tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với DL Kiên Giang.

- Đề ra giải pháp khả thi nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách.

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp.

Mục tiêu 1: sử dụng số liệu sơ cấp để đánh giá bằng phương pháp so sánh số tương đối và so sánh số tuyệt đôi.

Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp Willingness to Pay, phương pháp kiểm định Independent Samples Test, phương pháp phân tích tần số trong phần mềm SPSS để phân tích nhu cầu DL và đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đến với Kiên Giang.

Mục tiêu 3: dựa vào kết quả thu thập được qua số liệu phỏng vấn và các tài liệu trên sách báo, phân tích và đề ra các giải pháp.

Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã đưa ra 24 biến ảnh hưởng đến nhu cầu DL và mức độ hài lòng của du khách Và 24 biến được tác giả chia thành 6 nhóm nhân tố chung: nhân viên, dịch vu lưu trú và ăn uống, thắng cảnh và di tích lịch sử, sản phẩm lưu niệm, dịch vụ bổ sung, an ninh trật tự.

(3) Lê Thị Ngọc Thủy (2010), “Hiện trạng và giải pháp phát triển du lịch An Giang đến năm 2020”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Cần Thơ

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang, từ đó đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020, đưa DL thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung và An Giang nói riêng Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:

- Đánh giá hiện trạng hoạt động DL An Giang.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động DL An Giang.- Đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020.

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp.Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đáng giá hiện trạng hoạt động DL An Giang.

Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp phân tích các ma trận EFE IFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh từ tình hình thực tế để phân tích đối thủ cạnh tranh của ngành.

Mục tiêu 3: Sử dụng ma trận SWOT nhận định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngành DL An Giang để xây dựng một số giải pháp và từ đó lựa chọn giải pháp tới ưu qua ma trận định lượng QSPM để góp phần phát triển DL An Giang trở thành một trong những điểm đến của đồng bằng sông Cửu Long.

Kết quả nghiên cứu: Qua nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang đề tài đã xác lập các yếu tố ảnh hưởng và từ đó tác giả xây dựng chiến lược phát triển DL An Giang.

Chương 6: Kết luận và kiến nghị.

Trong chương 1, tác giả đã nêu lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu trong đề tài và đi lược khảo tài liệu của các đề tài liên quan nhằm giải quyết các mục tiêu mà tác giả đã đề ra.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu

Với các mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được thiết kế theo nghiên cứu mô tả đồng thời kết hợp với nghiên cứu nhân quả nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Nghiên cứu mô tả: mô tả những đặc điểm liên quan đến vấn đề nghiên cứu mà không chỉ rõ mối quan hệ bên trong vấn đề nghiên cứu, giúp người tiến hành xác định được quy mô cuộc nghiên cứu.

Nghiên cứu nhân quả: được sử dụng để tìm ra những bằng chứng của mối quan hệ nhân quả Mục đích của nghiên cứu nhân quả là:

+ Để hiểu rõ những nhân tố nào là nhân tố nguyên nhân (biến độc lập) ảnh hưởng đến nhân tố kết qủa (biến phụ thuộc).

+ Xác định bản chất mối quan hệ giữa các nhân tố nguyên nhân và nhân tố kết quả phục vụ mục đích dự báo.

2.1.2 Các khái niệm cơ bản về du lịch

Theo Pirogơnic (1985) thì : “DL là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình nhận thức – văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế, văn hóa”.

Theo pháp lệnh Việt Nam, tại điểm 1, điều 10, chương 1 của pháp lệnh DL Việt Nam, thuật ngữ “du lịch” được hiểu như sau: “DL là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Như vậy, có thể thấy DL là một hoạt động có nhiều đặc thù, nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Hoạt động DL vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.

2.1.2.2 Khái niệm du lịch trọn gói

DL trọn gói là hai hoặc nhiều sản phẩm DL không bán riêng lẻ từng cái do nhà cung ứng hoặc trong sự hợp tác với những nhà cung ứng khác mà chỉ bán ra như một sản phẩm đơn nhất với giá nguyên kiện (trọn gói).

Ngoài ra, đối với gói dịch vụ khi thiết kế cần chú ý 4 đặc trưng cơ bản sau: cơ sở vật chất hỗ trợ, hàng hóa-đồ dùng phục vụ, các dịch vụ nổi, các dịch vụ chìm.

2.1.2.3 Khái niệm khách du lịch

Tại điểm 2, điều 10, chương 1 của pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách DL là người đi DL hoặc kết hợp đi DL, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu thập ở nơi đến”.

Theo khái niệm này thì có một số loại khách DL như sau:

Khách DL quốc tế theo pháp lệnh DL Việt Nam, khách DL quốc tế là những người có những đặc trưng: là người nước ngoài, người Việt Nam cư trú tại nước ngoài vào Việt Nam DL; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài DL; mục đích chyuến đi của họ là tham quan, thăm người thân, tham dư hội nghị, chữa bệnh, hành hương, nghỉ ngơi.

Khách DL nội địa là bất kỳ người nào ngụ tại quốc gia nào, bất kể quốc tịch gì, đi DL đến một nơi khác chỗ thường trú của mình trong phạm vi quốc gia trong 24 giờ hay một đêm và bất kỳ lý do nào khác hơn là thực hiện một hoạt động trả công tại nơi đến thăm.

Khách tham quan là khách DL đến viếng thăm một nơi nào đó dưới 24 giờ đồng hồ và không ở lại qua đêm, còn gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong ngày.

Du khách là khách DL lưu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng, tham dự hội nghị, tôn giáo, công tác thể thao,…Có 2 loại du khách cơ bản:

- Du khách thuần túy là những người mà chuyến đi của họ có mục đích chính nâng cao hiểu biết tại nơi đến về các điều kiện, tài nguyên tự nhiên kinh tế, văn hóa.

- Những người thực hiện chuyến đi vì một mục đích khác như công tác, tìm kiếm cơ hội làm ăn, hội họp,…Trên đường đi tại nơi đến những người này sắp xếp được thời gian cho việc tham quan nghỉ ngơi Để nói lên sự kết hợp đó chuyến đi của họ được gọi là DL công vụ, DL thể thao, DL tôn giáo.

2.1.2.4 Khái niệm sản phẩm du lịch (SPDL)

SPDL là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng DL nhằm cung cấp cho du khách một khoản thời gian thú vị, một kinh nghiệm DL trọn vẹn và sự hài lòng

SPDL = tài nguyên DL + các dịch vụ hàng hóa DL

Điểm chung nhất mà SPDL mang lại cho du khách chính là sự hài lòng, nhưng nó khác với việc mua sắm một hàng hóa vật chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoản thời gian thú vị, tồn tại của du khách khi kết thúc chuyến đi DL Vì vậy để thu hút và lưu giữ khách DL, chúng ta phải tổ chức các dịch vụ ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và đồng thời cả những nơi có các di tích lịch sử, các viện bảo tàng…

2.1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000, thì CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

CLDV chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.

S (CLDV) = P (chất lượng cảm nhận) –E (chất lượng trông đợi)

2.1.2.6 Du lịch nội đại

Là các hoạt động tổ chức, phục vụ người trong nước đi DL, nghỉ ngơi và tham quan các đối tượng DL trong lãnh thổ quốc gia, về cơ bản không có sự giao dịch thanh toán bằng ngoại tệ.

2.1.2.7 Du lịch quốc gia

DL quốc gia bao gồm toàn bộ hoạt động DL của một quốc gia từ việc gửi khách ra nước ngoài đến việc phục vụ khách trong và ngoài nước tham quan DL trong phạm vi nước mình Thu thập từ DL quốc gia bao gồm thu thập từ hoạt động DL nội địa và từ DL quốc tế, kể cả đón và gửi khách.

2.1.3 Các loại hình du lịch

Hoạt động DL diễn ra rất phong phú và đa dạng nên tùy thuộc vào cách phân chia mà có các loại hình DL khác nhau Mỗi loại hình DL đều có những tác động nhất định lên môi trường

2.1.3.1 Phân loại theo mục đích chuyến đia) Mục tích thuần túy du lịch

* DL tham quan: hoạt động của con người để nâng cao nhận thức về mọi mặt Tùy vào đối tượng tham quan mà có các loại hình:

+ DL văn hóa: là loại hình DL nhằm nâng cao hiểu biết cho du khách về lịch sử, kiến trúc, kinh tế - xã hội, lối sống và phong tục tập quán ở nơi họ đến viếng thăm.

+ DL sinh thái: là loại hình DL nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên của khách DL Loại hình DL này nhấn mạnh đến sự hấp dẫn của thiên nhiên hơn là những đối tượng do con người tạo ra.

* DL giải trí: là loại hình DL nảy sinh do nhu cầu thư giãn, xả hơi để phục hồi sức khỏe (thể chất, tinh thần) sau những ngày làm việc căng thẳng, mệt nhọc.

* DL thể thao không chuyên: Là loại hình DL nhằm đáp ứng lòng ham mê thể thao của mọi người Khách DL tự mình chơi một môn thể thao nào đó, không phải tham gia thi đấu mà là để giải trí.

* DL khám phá: là loại hình DL nhằm mục đích nâng cao những hiểu biết mới lạ về thế giới xung quanh Có 2 loại hình: DL tìm hiểu, DL mạo hiểm.

* DL nghỉ dưỡng: Một trong những chức năng quan trọng của DL là khôi phục sức khỏe (thể lực, trí lực) của con người sau những ngày lao động căng thẳng và đây cũng chính là loại hình được du khách ưa chuộng nhất.

* DL chữa bệnh*DL thăm nhân thân

2.1.3.2 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động

- DL trong nước- DL quốc tế

+ DL đón khách: đón tiếp khách nước ngoài đến DL, nghỉ ngơi, tham quan.+ DL gửi khách: đưa khách từ trong nước đi DL, nghỉ ngơi, tham quan.

2.1.3.3 Phân loại theo đặc điểm đại lý của du lịch

* DL biển: loại hình DL gắn liền với biển, thuận lợi cho việc tổ chức các hoạt động tắm biển, thể thao biển, phơi nắng…Thời gian thuận lợi cho loại hình này là mùa nóng, khi nhiệt độ nước biển và không khí trên 200C.

* DL núi: Đây là loại hình có thể phát triển quanh năm, do tính độc đáo và tương phản cao, miền núi rất thích hợp cho việc xây dựng và phát triển các loại hình DL nghỉ dưỡng, tham quan, cắm trại, mạo hiểm…

* DL đô thị: nhằm tham quan các thành phố, các trung tâm đô thị có các công trình kiến trúc lớn

* DL nông thôn: Thôn quê nơi có không khí trong lành, cảnh vật thanh bình và không gian thoáng đãng Do đó, du khách sẽ cảm nhận được tình cảm chân thành, mến khách, được thư giản, được tìm thấy cội nguồn của mình, được thưởng thức các món ăn dân dã đầy hương vị.

2.1.3.4 Phân loại theo thời gian cuộc hành trình

DL ngắn ngày: là các chuyến đi DL được hực hiện trong thời gian dưới một tuần, tập trung vào những ngày cuối tuần.

DL dài ngày: là chuyến đi kéo dài trên một tuần lễ đến thời hạn đã được luật định thông thường gắn liền với các kì nghỉ hè, nghỉ phép, nghỉ đông.

2.1.3.5 Phân loại theo phương tiện giao thông

- DL xe đạp- DL ô tô- DL máy bay- DL tàu hỏa- DL tàu thủy

2.1.3.6 Phân loại theo phương thức hợp đồng

- DL trọn gói (packing tour): là chương trình DL trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình đi DL của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách DL phải trả tiền trước khi chuyến đi được thực hiện.

- DL từng phần (hay DL không trọn gói): là DL không có đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình trọn gói Chương trình này được áp dụng cho khách thích tự do cá nhân, thích tiêu dùng độc lập.

2.1.3.7 Phân loại theo đối tượng khách hàng

- DL thiếu nhi, học sinh- DL thanh, thiếu niên- DL người trung niên- DL người cao tuổi

2.1.4 Các đặc tính của sản phẩm du lịch

- SPDL về cơ bản là không cụ thể mang tính trừu tượng, vô hình do đó nó khó bán hơn các sản phẩm hữu hình khác Thật ra SPDL là một kinh nghiệm DL hơn là một món hàng cụ thể mặc dù trong cấu thành SPDL có cả hàng hóa.

- SPDL là không cụ thể, do đó không đặc ra vấn đề nhãn hiệu như hàng hóa Vì vậy SPDL rất dễ bị bắt trước, cụ thể là người ta sao chép chương trình DL đã đặt ra, bắt trước cách bày trí phòng đón tiếp hay một qui trình phục vụ được nghiên cứu công phu.

- SPDL được bán cho khách trước khi họ thấy và hưởng thụ nó Chúng ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm tới cho khách hàng mà họ phải tự đến nơi sản xuất ra SPDL

- Việc tiêu dùng SPDL lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm nơi sản xuất chúng ra Do đó SPDL là không thể dự trữ được và rất dễ bị hư hỏng.

- SPDL không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, do đó khách hàng thường ích trung thành và không trung thành với một nhãn hiệu nào Vì vậy, quảng cáo trong DL rất quan trọng.

- Việc tiêu dùng SPDL có tính thời vụ Đây là hiện tượng lúc thì cung không đáp ứng được cầu trong DL, lúc thì cầu quá thấp so với khả năng cung ứng Nguyên nhân chính là trong DL, lượng cung khá ổn định trong thời gian dài còn nhu cầu khách hàng thì thường xuyên thay đổi, dẫn tới sự chênh lệch giữa cung và cầu.

* Những dịch vụ cơ bản của SPDL- Dịch vụ vận chuyển

- Dịch vụ lưu trú- Dịch vụ giải trí- Dịch vụ mua sắm

2.1.5 Các nhu cầu của khách du lịch

“Nhu cầu DL là một nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức và giao tiếp).

Nhu cầu DL rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu DL là đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách DL trong hoạt động DL.

Trong lĩnh vực DL người ta có thể phân ra nhiều loại nhu cầu của du khách cũng như các loại dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu đó Tuy nhiên, căn cứ theo cơ cấu chỉ tiêu cũng như căn cứ vào các dịch vụ DL phục vụ khách, ta phân loại nhu cầu DL của du khách thành các loại cơ bản sau:

2.1.5.1 Nhu cầu vận chuyển-dịch vụ vận chuyển

Nhu cầu vận chuyển trong DL được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm DL nào đó và ngược lại, sự di chuyển ở nơi DL trong thời gian DL của du khách.

Nhu cầu DL được thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới Tuy nhiên, các nhà kinh doanh DL phải cân nhắc các yếu sau chi phối sự thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của khách:

+ Khoảng cách nhu cầu vận chuyển+ Mục tiêu của chuyến đi

+ Khả năng thanh toán+ Thói quen tiêu dùng

+ Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng, sự thuận tiện.

+ Tình trạng sức khỏe của khách.

2.1.5.2 Nhu cầu ở và ăn uống-dịch vụ lưu trú và ăn uống

Nhu cầu ở, nghỉ ngơi và ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, nhưng để thỏa mãn nhu cầu này ở điểm DL thì phương tiện vật chất phải có sự thay đổi, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm lý khác Trong quá trình kinh doanh lưu trú, ăn uống nhất thiết phải lưu ý đến: chất lượng, vệ sinh, an toàn, phong cách-quy trình phục vụ, cơ cấu, chủng loại sản phẩm, giá cả…

Nói chung, tâm lý khách DL biểu hiện rõ nhất ở tính hiếu kỳ và hưởng thụ Có nghĩa là họ muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi sự thoải mái và tốt đẹp khi đến điểm DL nào đó Do đó, các nhà kinh doanh DL cần lưu ý:

+Thái độ và phong cách phục vụ phải luôn nềm nở, lễ độ, phục vụ chu đáo, đúng thời gian, tự giác và nhiệt tình với công tác được giao.

+ Thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ,

2.1.5.3 Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí-dịch vụ tham quan giải trí

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con người Nhu cầu này được xem là nhu cầu đặc trưng của khách DL Sự thỏa mãn nhu cầu này mang tính chủ quan sâu sắc và phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

+ Đặc điểm tâm lý cá nhân: tâm trạng, sở thích, tính cách, thị hiếu thẩm mỹ…của du khách

+ Các đặc điểm tâm lý xã hội: giai cấp, dân tộc, giới tính, độ tuổi, tôn giáo, học vấn…của du khách

+ Khả năng thanh toán, mục đích chính cần thỏa mãn chuyến đi, mức độ hấp dẫn, độc đáo tài nguyên DL…

2.1.6 Lý thuyết mô hình nghiên cứu _Mô hình SERQUAL và mô hình SERVPERF

Dịch vụ rất khó đo lường do tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Hơn nữa, thẩm định chất lượng lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân…

Bộ thang đo SERQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988) nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (Relibility): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Theo mô hình SERVPERRF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERRF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1Thu thập số liệu thứ cấp

Thu thập từ các báo cáo của khách sạn Thanh Trà, các thông tin trên báo đài, internet…

2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng có sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà trên đại bàn thành phố Trà Vinh_tỉnh Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi.

* Cách chọn mẫu nghiên cứu:

- Xác định tổng thể: tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.

- Cấu trúc mẫu: tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà trên đại bàn thành phố Trà vinh_tỉnh Trà Vinh.

- Cỡ mẫu: Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản, ta có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: độ biến động dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và tỷ lệ sai số cho phép.

+ Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

Trong đó:

+ Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay

α=5%)  Zα/2 = Z2.5% = -1,96 (3)

 Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát.

Kết luận: Thông thường, các nghiên cứu trong thực tế nhà nghiên cứu mặc nhiên sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc mẫu lớn bảo đảm cho tính suy rộng, do đó tác giả cũng sẽ chọn cỡ mẫu là 100 Tuy nhiên tùy thuộc vào giá trị Z (độ tin cậy) và sai số (MOE) mà ta có cỡ mẫu khác nhau.

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Cụ thể: tiến hành phỏng vấn vào lúc chuyến đi sắp kết thúc Sau khi du khách đã đi hết những điểm đến và sử dụng hết các dịch vụ trong tour, trên đường về lại nơi xuất phát thì tiến hành phỏng vấn Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên khoảng 20 mẫu khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Thanh Trà trong các tour trước đó.

- Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm 4 phần: + Phần 1: thông tin chung

+ Phần 2: mục đích, nhu cầu đi DL, lý do chọn tour của Thanh Trà và khả năng quay trở lại của khách hàng.

+Phần 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.+Phần 4: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hơn.

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích nhân tố, hồi qui đa biến Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin của đáp viên, phân tích tần số

Mục tiêu 1: dùng phương pháp thống kê số liệu, so sánh tương đối và so sánh tuyệt đối số liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Thanh Trà.

Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích tần số nhằm nghiên cứu sơ bộ sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo và sau đó phân tích nhân tố để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chạy hàm hồi qui đa biến giải thích mối quan hệ giữa các biến trong mô hình.

Mục tiêu 4: Dựa vào kết quả phân tích đề xuất những giải pháp.

Trong đó:

+ Y0: chỉ tiêu năm trước+ Y1: chỉ tiêu năm sau

+Y: phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này dùng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu để xem xét có biến động không Và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.

Y = Y1 - Y0

+Y: phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)

Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng) Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số trung vị (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standard deviation), Mode cho các biến số liên tục và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục Trong phương pháp thống kê liên tục, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng.

2.2.2.3 Phương pháp phân tích tần số (Frequency table)

Là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu từ đó giúp ta đánh giá chính xác và dễ dàng đưa ra các giải pháp khắc phục.

2.2.2.4 Phương pháp kiểm định Cronbach alpha

Phương pháp Cronbach Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan

Y = 1 X100

%

biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt Vì vậy đối với đề tài này tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha là 0,6.

2.2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tốa) Bản chất và tác dụng của phương pháp

Mục đích phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng có thể sử dụng được Mối liên hệ giữa những bộ phận khác nhau của nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến) Phân tích nhân tố là một kĩ thuật phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.

Phân tích nhân tố thường được sử dụng trong các trường hợp sau: - Nhận dạng các nhân tố giải thích mối liên hệ giữa các biến.

- Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích đa biến (hồi qui) tiếp theo.

- Nhận dạng một bộ có số biến ít hơn cho việc sử dụng phân tích đa biến.Phân tích nhân tố có vô số ứng dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu kinh tế và xã hội Trong kinh doanh, phân tích nhân tố có thể được ứng dụng trong nhiều trường hợp:

- Phân tích nhân tố được sử dụng trong phân khúc thị trường để nhận dạng các biến phân nhóm khách hàng.

- Trong nghiên cứu sản phẩm, được sử dụng để xác định phẩm chất của nhãn hiệu có ảnh hưởng đến sự chọn lựa của khách hàng.

- Các nghiên cứu trong quảng cáo, được dùng để hiểu thói quen sử dụng phương tiện thông tin của thị trường mục tiêu.

- Trong nghiên cứu giá, được sử dụng để nhận dạng các đặc điểm khách hàng nhạy cảm về giá.

b) Mô hình phân tích nhân tố

Về mặt toán học, mô hình phân tích nhân tố giống như phương trình hồi qui nhiều chiều mà trong đó mỗi biến được đặc trưng cho mỗi nhân tố Những nhân tố này không được quan sát một cách riêng lẻ trong mô hình Nếu các biến được chuẩn hóa mô hình nhân tố có dạng như sau:

Xi = Ai1F1+ Ai2F2+…+ AimFm+ ViUiTrong đó:

Xi: biến được chuẩn hóa thứ i

Aij: hệ số hồi qui bội của biến được chuẩn hóa i trên nhân tố chung jF: nhân tố chung

Vi: hệ số hồi qui của biến chuẩn hóa i trên nhân tố duy nhất iUi: nhân tố duy nhất của biến i

M: số nhân tố chung

Mỗi nhân tố duy nhất thì tương quan với mỗi nhân tố khác và với các nhân tố chung Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính của các biến được quan sát.

Fi = Wi1X1+ Wi2X2 +…+ WikXkTrong đó:

Fi: ước lượng nhân tố thứ i

Wi: trọng số hay hệ số điểm nhân tố k: số biến

Trong phân tích này có thể chọn trọng số (hay hệ số điểm nhân tố) để nhân tố thứ nhất có tỷ trọng lớn nhất trong tổng phương sai Các nhân tố có thể được ước lượng điểm nhân tố của nó Theo ước lượng này, nhân tố thứ nhất có điểm nhân tố cao nhất, nhân tố thứ hai có điểm nhân tố cao thứ hai…Dĩ nhiên, kĩ thuật ước lượng liên quan rất nhiều đến thống kê, điều này sẽ được giải thích chi tiết trong các phần sau.

c) Tiến trình phân tích nhân tố

Hình 2.1 : TIẾN TRÌNH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ2.2.2.6 Phương pháp hồi qui bội

a) Bản chất và tác dụng của phương pháp

Phương pháp hồi qui bội được Person sử dụng lần đầu tiên năm 1908 Phân tích hồi qui là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến được giải thich) với một hay nhiều biến khác (gọi là biến độc lập hay biến giải thích).

Mục đích của phân tích hồi qui là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho Còn phân tích tương quan là đo cường độ kết hợp giữa các biến, nó cho phép đánh giá mức độ chặt chẽ của sự phù hợp giữa các biến.

Phương pháp hồi qui tương quan bội được vận dụng để nghiên cứu mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu của việc nghiên cứu nhằm chỉ ra các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng của các yếu tố ảnh hưởng, với kỳ vọng sẽ nâng cao mức độ hài lòng chung.

b) Các bước vận dụng phương pháp hồi qui bội

Vận dụng phương pháp hồi qui bội vào nghiên cứu sự hài lòng của khách DL cần đi qua năm bước như sau:

Bước 1: Lựa chọn các tiêu thức (các biến) đưa vào phân tích.

Bước 2: Lựa chọn mô hình phù hợp nhất để mô hình hóa mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Để chọn mô hình phù hợp nhất sử dụng các phép kiểm định để kiểm tra: i) sự tồn tại thực tế của mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua kiểm định F và ii) sự phù hợp của mô hình thông qua chỉ tiêu SSE (sai số mẫu) Mô hình tốt nhất là mô hình có hệ số quyết định điều chỉnh lớn nhất và sai số mẫu nhỏ nhất Đồng thời kiểm tra mức độ ảnh hưởng thực tế của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua các hệ số hồi qui B và so sánh mức độ ảnh hưởng của từng biến nguyên nhân đến kết quả thông qua việc so sánh hệ số B chuẩn hóa Lý do phải thực hiện rất nhiều phép kiểm định vì các kết quả tính toán được tính ra dựa trên một mẫu Kết quả kiểm định sẽ cho pháp suy rộng kết luận từ mẫu cho kết luận về tổng thể chung.

Bước 3: Loại bỏ khỏi mô hình tốt nhất các biến có hệ số B không có Sigt nhỏ hơn 0,05 hoặc 0,01 (tùy theo mức ý nghĩa được lựa chọn) Nói cách khác, không có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết rằng trên thực tế các biến này không có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

Bước 4: Phân tích phần dư và phân tích đa cộng tuyến nhằm đưa ra các điều chỉnh cần thiết cho mô hình.

Bước 5: Kết luận về độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của biến phụ thuộc trong tương lai.

Hàm hồi qui tuyến tính có dạng như sau:YI = α 0+βX1 +βX2+…+βXnTrong đó:

Y: sự hài lòng của khách DL

Xn: các nhân tố được rút ra từ phân tích nhân tốα 0: hệ số chặn của hàm hồi qui

β: Các tham số hồi qui

2.2.3 Mô hình nghiên cứu

Thông tin chung của đáp viên

Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngSố liệu sơ cấp

Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Thanh trà đối với hoạt động du lịch trọn gói

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

Đề xuất giải phápSố liệu thứ cấp

Hình 2.2: SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU

Tóm tắt, chương 2 tác giả đã hệ thống lại lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu và các phương pháp phân tích sử dụng trong đề tài.

Chương 3

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH TRÀ

Khách sạn Thanh Trà là đơn vị trực thuộc Công Ty Lương Thực Trà Vinh Do đó trước tiên tôi sẽ giới thiệu sơ lược về Công Ty Lương Thực Trà Vinh.

3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LƯƠNG THỰC TRÀ VINH3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên Công ty: CÔNG TY LƯƠNG THỰC TRÀ VINHTên tiếng Anh: TRAVINH FOOD COMPANY

Tên giao dịch: IMEX TRAVINH

Trụ sở chính: Ấp Vĩnh Yên, xã Long Đức, thị xã Trà Vinh, TP Trà Vinh.Ðiện thoại: (074) 3 867014

Fax: (074) 3862778 - Email: imextravinh@vnn.vn

Văn phòng đại diện TP.HCM: Số 852 Trần Hưng Đạo, P.7, Quận 5, TP HCM.Ðiện thoại: (08) 38383982 - 38383995

Fax: (08) 38383998 - Email: imextv@vnn.vn

Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh được thành lập theo quyết định số 424/QĐ/UBT ngày 22/10/1992 của UBND TP Trà Vinh Đến ngày 23/10/1995, UBND TP.Trà Vinh có quyết định số 1296 /QĐ.UBT đổi tên Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh thành Công ty Xuất Nhập khẩu và Lương thực Trà Vinh trên cơ sở sáp nhập Công ty Lương thực - Thực phẩm tỉnh Trà Vinh và Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh.

Ngày 25/11/1995, Tổng Công ty Lương thực Miền Nam có quyết định số 073/TCT/TCLĐ-QĐ tiếp nhận Công ty Xuất Nhập khẩu và Lương thực Trà Vinh là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Lương thực Miền Nam.

Ngày 04/08/2008, Công ty Xuất Nhập Khẩu và Lương thực Trà Vinh được đổi tên mới là Công ty Lương thực Trà Vinh (Imex Tra Vinh), là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty Lương thực Miền Nam theo Quyết định số 184/QĐ-HĐQT

Công ty là thành viên của các Hiệp hội:

- Hiệp hội Lương thực Việt Nam (VIETFOOD)- Hiệp hội Thuỷ sản Việt Nam (VASEP)

Ngoài ra, Imex Tra Vinh còn là doanh nghiệp kinh doanh xe và phụ tùng chính hãng Honda đầu tiên tại TP Trà Vinh, luôn cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy với đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề và tận tình Cửa hàng Honda IMEX Trà Vinh 1; Cửa hàng Honda IMEX Trà Vinh 2 và Trung tâm bảo dưỡng và sửa chữa do Honda uỷ nhiệm (Wing Service)

Hoà nhập cùng sự phát triển kinh tế tỉnh nhà, Imex TraVinh đã mở rộng

hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực lữ hành nội địa, nhà hàng, khách sạn Thanh Trà

Cuối năm 2008, Công ty đã đưa vào vận hành Nhà máy chế biến thức ăn thủy sản Vàm Trà Vinh với chức năng sản xuất các loại thức ăn phục vụ nuôi trồng thuỷ sản có công suất 28.000 tấn/năm Ngoài ra, với diện tích ao trên 16 ha sản lượng cá tra thu hoạch hàng năm khoảng 8.000 tấn

Năm 2009, Công ty đã khai trương Cửa hàng Lương thực thực phẩm tại huyện Duyên Hải với chức năng kinh doanh mặt hàng gạo các loại theo tiêu chuẩn Việt Nam và các mặt hàng lương thực thực phẩm khác với giá cả cạnh tranh

Vào cuối quí 3/2009, Công ty đưa vào hoạt động Nhà máy chế biến thủy

sản Cầu Quan với công suất chế biến là 10.500 tấn/năm sản phẩm cá phi lê Sau

khi nhà máy đi vào hoạt động, việc phát triển nghề nuôi cá da trơn tại TP Trà Vinh sẽ được thuận lợi và bền vững hơn.