Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Công Ty

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN MINH PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết luận văn đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn TS.Nguyễn Đình Hịa hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo đồng nghiệp công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu nội dung sử dụng luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn Tác giả Trần Minh Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo 10 1.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Tăng lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Thành phần tin cậy 15 1.3.2 Thành phần đáp ứng 16 1.3.3 Thành phần đảm bảo 16 1.3.4 Thành phần cảm thông 17 1.3.5 Thành phần hữu hình 17 1.4 Đề xuất thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu 18 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC 22 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Tầm nhìn sứ mạng cơng ty 24 2.1.3 Tổ chức công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 25 2.2 Kết hoạt động công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 26 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 31 2.3.1 Nhận định chung khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 32 2.3.2 Phân tích tin cậy khách hàng công ty 34 2.3.3 Phân tích đáp ứng công ty khách hàng 38 2.3.4 Phân tích đảm bảo công ty khách hàng 40 2.3.5 Phân tích cảm thơng công ty khách hàng 42 2.3.6 Phân tích hữu hình công ty khách hàng 44 2.4 Ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 47 2.4.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 47 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 48 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC 51 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ giáo dục đào tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 51 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 52 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng công ty 52 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng công ty khách hàng 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo công ty khách hàng 59 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông công ty khách hàng 61 3.2.5 Giải pháp nâng cao hữu hình cơng ty khách hàng 62 Tóm tắt chương 66 KẾT LUẬN 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình doanh thu cơng ty giai đoạn 2010-2013 27 Bảng 2.2 : Số lượng học sinh cấp từ năm 2010- 2013 29 Bảng 2.3: Thống kê trung bình yếu tố thang đo chất lượng 33 Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến nhận định chung khách hàng 33 Bảng 2.5: Thống kê trung bình biến quan sát tin cậy 34 Bảng 2.6: Thống kê trung bình biến quan sát đáp ứng 38 Bảng 2.7: Thống kê trung bình biến quan sát đảm bảo 40 Bảng 2.8: Thống kê trung bình biến quan sát cảm thông 43 Bảng 2.9: Thống kê trung bình biến quan sát hữu hình 45 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Logo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc 22 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc 26 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VAS: Vietnam Australia International School- Trường quốc tế Việt Úc ICDL: International Computer Driving Licence- Chứng tin học quốc tế IELTS: International English Language Testing System- Hệ thống kiểm tra tiếng Anh quốc tế CIE: Cambridge International Examination- Hội đồng khảo thí chương trình quốc tế SĐT: Số điện thoại PTGĐ: Phó tổng giám đốc QLCS: Quản lý sở NV: Nhân viên HS: Học sinh GT: Giá trị CTG: Các tác giả MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam nước phát triển, số tài thơng tin kinh tế thể tranh tương lai đầy triển vọng Tuy nhiên, để hội nhập đuổi kịp khoảng cách với nước phát triển việc phát huy hoạt động kinh tế, khoa học kỹ thuật trở thành điều kiện cấp bách hết Trong giáo dục đào tạo xem ngành cần thiết quan trọng nhằm trang bị kiến thức tư cho hệ trẻ Việt Nam Trong loạt báo cáo, JSC Research (Tổ chức chuyên nghiên cứu phân tích phát triển thị trường giáo dục cung cấp dịch vụ online trường quốc tế) cho biết nhu cầu giáo dục thúc đẩy, đặc biệt ngày có nhiều gia đình tìm kiếm mơi trường giáo dục quốc tế cho họ đất nước Để tránh việc phải chịu thêm khoảng sinh hoạt phí phát sinh, nhiều bạn trẻ phụ huynh lựa chọn hình thức du học chỗ với hy vọng thừa hưởng môi trường giảng dạy quốc tế địa phương Trong thời đại nay, xu hướng tất yếu việc chọn lựa đường phát triển cho em Tuy nhiên, với áp lực thay đổi để hội nhập xu hướng toàn cầu hóa địi hỏi cơng tác giáo dục phải ln sáng tạo, có cách tiếp cận mới, cơng cụ hay nói khác phải đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo mức cao Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp nói chung trường Quốc tế nói riêng ln cố gắng cung ứng dịch vụ với chất lượng cao nhằm giữ chân khách hàng khẳng định thương hiệu Cơng ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc hệ thống trường dân lập Quốc tế chun đào tạo chương trình phổ thơng song ngữ cho em học sinh bậc mầm non, tiểu học trung học Công ty đời từ 2004 đến tròn 10 năm dần khẳng định vị lĩnh vực giáo dục quốc tế song ngữ Tuy nhiên, trường Quốc tế địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ngày tăng mạnh số lượng lẫn chất lượng đào tạo, việc cạnh tranh thị trường ngày gay gắt phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp phải đẩy mạnh chất lượng dịch vụ đào tạo để trở thành thương hiệu uy tín tâm trí khách hàng Dù đạt số thành công định cạnh tranh không dừng lại chương trình đào tạo mà cịn việc chăm sóc học sinh, định hướng đầu ra, sở vật chất nhiều yếu tố chi phối khác Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo công ty nhiều vấn đề tồn đọng chưa xem xét giải triệt để sở vật chất chưa hồn thiện; quy trình thủ tục hành chính, tài phức tạp; chương trình giảng dạy chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng làm ảnh hưởng đến sức cạnh tranh hài lịng từ phía phụ huynh học sinh Đó lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Đề tài tập trung phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo cơng ty, từ đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín trường Quốc tế Việt Úc Nhờ doanh thu hình ảnh thương hiệu công ty nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô tương lai sau MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc để tăng hài lịng khách hàng nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc, xác định điểm yếu nguyên nhân tồn để làm sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc giúp tăng cường hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh công ty 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc - Đối tượng khảo sát : Khách hàng công ty giáo dục Quốc tế Việt Úc gồm phụ huynh học sinh khối lớp Mẫu giáo Tiểu học - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sở Mẫu giáo Tiểu học công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng để xác định tiêu chí đánh giá thang đo sử dụng vào phân tích chất lượng dịch vụ cơng ty Tác giả dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman mơ hình chất lượng dịch vụ đề xuất tiêu chí thang đo sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo cơng ty Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 chuyên gia nhà quản lý công ty để hiệu chỉnh bổ sung thang đo làm sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thu thập liệu cho nghiên cứu định lượng 4.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa khảo sát 150 khách hàng công ty Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để chọn khách hàng tham gia vấn Đối tượng nghiên cứu phụ huynh có em theo học hệ thống trường dân lập Quốc tế Việt Úc địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Cơng cụ thu thập số liệu bảng câu hỏi khảo sát thiết kế từ nghiên cứu định tính với tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ với thang đo Likert bậc Các phân tích sử dụng nghiên cứu định lượng gồm thống kê mô tả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo tin cậy: Tiêu chí Biến quan sát Khi nhà trường hứa làm điều thực Khi học sinh, phụ huynh gặp trở ngại; nhà trường chứng tỏ mối Tin cậy quan tâm thực muốn giải trở ngại Nhà trường thực dịch vụ từ lần đầu Nhà trường cung cấp dịch vụ thời gian hứa Nhà trường lưu ý để không xảy sai sót Thang đo đáp ứng: Tiêu chí Biến quan sát Nhân viên nhà trường cho phụ huynh, học sinh biết thực dịch vụ Nhân viên nhà trường nhanh chóng thực dịch vụ cho phụ Đáp ứng huynh, học sinh Nhân viên nhà trường sẵn sàng giúp học sinh, phụ huynh Nhân viên nhà trường không bận không đáp ứng yêu cầu học sinh, phụ huynh Thang đo đảm bảo: Tiêu chí Biến quan sát Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho học sinh, phụ huynh Học sinh, phụ huynh cảm thấy an toàn giao dịch với nhà Đảm bảo trường Nhân viên nhà trường niềm nở với học sinh, phụ huynh Nhân viên nhà trường có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi học sinh, phụ huynh Thang đo cảm thơng: Tiêu chí Biến quan sát Nhà trường đặc biệt ý đến học sinh, phụ huynh Nhà trường có nhân viên biết quan tâm đến học sinh, phụ huynh Nhà trường lấy lợi ích học sinh, phụ huynh điều tâm niệm Cảm thơng Nhân viên nhà trường hiểu rõ nhu cầu học sinh, phụ huynh Nhà trường làm việc vào thuận tiện Thang đo phương tiện hữu hình: Tiêu chí Biến quan sát Nhà trường có trang thiết bị đại Các sở vật chất nhà trường trông bắt mắt Hữu hình Nhân viên nhà trường ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu nhà trường có liên quan đến dịch vụ trông đẹp BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM, THÀNH PHẦN 1.1 Thời gian: 09 sáng ngày 03 tháng 09 năm 2014 1.2 Địa điểm: Phịng họp cơng ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc- sở Quận 1.3 Thành phần: 12 cán quản lý nhân viên ưu tú phận công ty STT Người tham gia thảo luận Bộ phận Lâm Hữu Thu Ban Giám Đốc Huỳnh Hồ Bảo Minh Ban Giám Đốc Vũ Thị Ngọc Hà Phan Thị Bảy Trần Thị Ngọc Xuyến Trương Ngọc Hiếu Võ Thị Ngọc Diệu Nguyễn Đăng Duy Thức Giáo vụ Chuyên môn Tiếng Việt Chuyên môn Tiếng Việt Chuyên môn Tiếng Anh Chuyên môn Tiếng Anh Chức vụ Quản lý sở Quận Quản lý sở Lê Q Đơn Trưởng phịng Trưởng phịng Phó phịng Trưởng phịng Phó phịng Phịng Marketing Nhân viên Ngơ Diệp Bảo Phịng kiện Nhân viên 10 Đặng Văn Sơn Phòng mua sắm Nhân viên 11 Đặng Thị Thu Giáo vụ Nhân viên 12 Trần Thị Thùy Linh Giáo vụ Nhân viên KẾT LUẬN CỦA BUỔI THẢO LUẬN NHÓM Sau thảo luận, thống ý kiến người khảo sát sau: - Thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc xác đinh dựa yếu tố thang đo Parasuraman tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông yếu tố hữu hình Mỗi yếu tố đo lường nhiều biến quan sát, tổng cộng có 22 biến quan sát tổng hợp thành bảng câu hỏi khảo sát khách hàng - Các câu hỏi dành cho khách hàng đối tượng khách quan, không chuyên sâu nên câu hỏi khảo sát không dùng khái niệm lạ, dễ gây hiểu nhầm mà phải rõ ràng, đơn giản PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC Kính chào Anh/Chị! Tơi Trần Minh Phương, sinh viên cao học trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc” Mục đích việc nghiên cứu để lấy ý kiến đánh giá Quý khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo công ty, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cung cấp đến khách hàng cơng ty Kính mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Những thông tin Anh/Chị tài liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc nghiên cứu đề tài cam kết thông tin Anh/Chị bảo mật Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/Chị! Xin chân thành cảm ơn! Phần câu hỏi:Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh Chị đánh dấu X vào số từ đến 5, theo quy ước số lớn Anh/Chị đồng ý: 1: Hoàn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Hoàn Tiêu chí STT Hồn tồn Khơng Trung Đồng tồn khơng đồng ý lập ý đồng đồng ý Khi nhà trường hứa làm điều thực ý 5 5 5 5 5 5 Khi học sinh, phụ huynh gặp trở ngại; nhà trường chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Nhà trường thực dịch vụ từ lần đầu Nhà trường cung cấp dịch vụ thời gian hứa Nhà trường lưu ý để không xảy sai sót Nhân viên nhà trường cho phụ huynh, học sinh biết thực dịch vụ Nhân viên nhà trường nhanh chóng thực dịch vụ cho phụ huynh, học sinh Nhân viên nhà trường sẵn sàng giúp học sinh, phụ huynh Nhân viên nhà trường không bận không đáp ứng yêu cầu học sinh, phụ huynh Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho học 10 sinh, phụ huynh Học sinh, phụ huynh cảm thấy an toàn giao 11 dịch với nhà trường Nhân viên nhà trường niềm nở với học sinh, 12 phụ huynh Nhân viên nhà trường có đủ hiểu biết để trả lời 13 câu hỏi học sinh, phụ huynh 5 5 Nhà trường đặc biệt ý đến học sinh, phụ 14 huynh Nhà trường có nhân viên biết quan tâm đến học 15 sinh, phụ huynh Nhà trường lấy lợi ích học sinh, phụ huynh 16 điều tâm niệm Nhân viên nhà trường hiểu rõ nhu cầu 17 học sinh, phụ huynh 18 Nhà trường làm việc vào thuận tiện 19 Nhà trường có trang thiết bị đại 5 5 Các sở vật chất nhà trường trông bắt 20 21 mắt Nhân viên nhà trường ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu nhà trường có liên 22 quan đến dịch vụ trơng đẹp 23 Anh/Chị có học trường Quốc tế Việt Úc? con Từ trở lên 24 Thời gian Anh/Chị theo học trường Quốc tế Việt Úc? Dưới năm - năm - năm Trên năm 25 Độ tuổi Anh/Chị: Dưới 25 tuổi Từ 25 – 30 tuổi Từ 30 – 40 tuổi Trên 40 tuổi 26 Nghề nghiệp Anh/Chị Kinh doanh Nhân viên Quản lý Tự Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Đối tượng khảo sát phục vụ cho nghiên cứu khách hàng công ty, khách hàng phụ huynh có em theo học hệ thống sở công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Dữ liệu thu thập từ ngày 15/09/2014 đến ngày 30/09/2014 hình thức in bảng câu hỏi phát trực tiếp cho phụ huynh trả lời Số lượng bảng câu hỏi phát 150 mẫu, thu 137 mẫu có 133 mẫu hợp lệ Những mẫu không hợp lệ khách hàng chọn nhiều đáp án câu hỏi bỏ qua nhiều câu hỏi không trả lời bảng khảo sát 3.1 SỐ CON ĐANG HỌC TẠI VAS Theo số liệu khảo sát phần lớn khách hàng có theo học hệ thống VAS (61.7%), số khách hàng có theo học chiếm 23.3%, có chiếm 11.3% số cịn lại có từ trở lên chiếm tỉ lệ (3.8%) SỐ CON ĐANG HỌC TẠI VAS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 82 61,7 61,7 61,7 31 23,3 23,3 85,0 Valid 15 11,3 11,3 96,2 3,8 3,8 100,0 133 100,0 100,0 trở lên Total 3.3 THỜI GIAN CON THEO HỌC TẠI VAS Trong số 133 câu trả lời nhận có 43 khách hàng cho học VAS từ đến năm, chiếm tỉ lệ cao (32.3%), đến năm (37%), năm chiếm 22.6% thấp năm (chiếm 17.3%) Việc nắm bắt thông tin thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo công ty giúp hiểu rõ mức độ tin tưởng khách hàng dành cho công ty lòng trung thành khách hàng dịch vụ VAS THỜI GIAN CON HỌC TẠI VAS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 23 17,3 17,3 17,3 1-3 năm 43 32,3 32,3 49,6 Valid 3-5 năm 37 27,8 27,8 77,4 30 22,6 22,6 100,0 133 100,0 100,0 Trên năm Total 3.3 ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG Phần lớn khách hàng nằm độ tuổi từ 30 tuổi đến 40 tuổi, chiếm 45.9%, độ tuổi từ 25-30 tuổi chiếm 30.1%, nhóm khách hàng trẻ 25 tuổi chiếm (6%), số cịn lại khách hàng 40 tuổi (chiếm 18%) ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Percent Valid Percent Dưới 25 tuổi Valid Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 25-30 tuổi 40 30,1 30,1 36,1 30-40 tuổi 61 45,9 45,9 82,0 Trên 40 tuổi 24 18,0 18,0 100,0 133 100,0 100,0 Total 3.4 NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG Đa phần khách hàng công ty giữ chức vụ quản lý (30.8%) kinh doanh (29.3%), nhân viên chiếm 21.1% lại nghề tự ca sĩ, nhạc sĩ, nội trợ… chiếm 18.8% Việc hiểu nghề nghiệp khách hàng giúp công ty biết rõ đối tượng khách hàng ai, thuộc tầng lớp xã hội từ đưa chiến lược giải pháp phù hợp NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh 39 29,3 29,3 29,3 Nhân viên 28 21,1 21,1 50,4 41 30,8 30,8 81,2 Tự 25 18,8 18,8 100,0 Total 133 100,0 100,0 Valid Quản lý PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC 4.1 Thống kê trung bình yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Biến quan sát Số mẫu Đảm bảo Tin cậy Đáp ứng Cảm thơng Hữu hình GT nhỏ GT lớn GT Trung Độ lệch nhất bình chuẩn 133 133 133 133 133 2 2 4 4 3,12 2,94 2,93 3,16 3,35 ,450 ,380 ,444 ,384 ,355 4.2 Thống kê trung bình 22 biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Biến quan sát Số mẫu GT GT lớn nhỏ nhất GT Độ Trung lệch bình chuẩn - Khi nhà trường hứa làm điều thực 133 2,88 ,862 133 3,42 ,923 133 2,90 ,661 - Khi học sinh, phụ huynh gặp trở ngại; nhà trường chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại - Nhà trường thực dịch vụ từ lần đầu - Nhà trường cung cấp dịch vụ thời gian hứa 133 3,04 ,679 133 2,44 ,711 133 2,86 ,854 133 2,83 ,963 133 3,20 ,715 133 2,82 ,767 133 3,41 ,938 133 3,23 ,777 133 2,68 ,924 133 3,14 ,833 133 2,68 ,926 133 3,81 ,863 133 2,74 ,852 133 2,64 ,932 - Nhà trường lưu ý để khơng xảy sai sót - Nhân viên nhà trường cho phụ huynh, học sinh biết thực dịch vụ - Nhân viên nhà trường nhanh chóng thực dịch vụ cho phụ huynh, học sinh - Nhân viên nhà trường sẵn sàng giúp học sinh, phụ huynh - Nhân viên nhà trường không bận không đáp ứng yêu cầu học sinh, phụ huynh - Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho học sinh, phụ huynh - Học sinh, phụ huynh cảm thấy an toàn giao dịch với nhà trường - Nhân viên nhà trường niềm nở với học sinh, phụ huynh - Nhân viên nhà trường có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi học sinh, phụ huynh - Nhà trường đặc biệt ý đến học sinh, phụ huynh - Nhà trường có nhân viên biết quan tâm đến học sinh, phụ huynh - Nhà trường lấy lợi ích học sinh, phụ huynh điều tâm niệm - Nhân viên nhà trường hiểu rõ nhu cầu học sinh, phụ huynh - Nhà trường làm việc vào thuận tiện 133 3,92 ,822 - Nhà trường có trang thiết bị đại 133 3,13 ,753 bắt mắt 133 3,24 ,818 - Nhân viên nhà trường ăn mặc tươm tất 133 4,06 ,726 133 2,95 ,716 - Các sở vật chất nhà trường trông - Các sách ảnh giới thiệu nhà trường có liên quan đến dịch vụ trông đẹp PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 24.1 THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,705 24.2 THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,628 24.3 THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,608 24.4 THÀNH PHẦN SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,701 24.5 THÀNH PHẦN SỰ HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,687 ... làm sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc  Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cồ phần giáo... tích chất lượng dịch vụ công ty Tác giả dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman mơ hình chất lượng dịch vụ đề xuất tiêu chí thang đo sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo cơng ty. .. tạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc, xác định điểm yếu nguyên nhân tồn để làm sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất