THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HÀ MSSV: 1311160348 Lớp: 13DKS06 TP Hồ Chí Minh, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên NGUYỄN THỊ THU HÀ xin cam đoan số liệu, thơng tin sử dụng Khóa luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Khách sạn Sài Gịn KHƠNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn tận tình truyền đạt kiến thức cho năm qua Tôi bày tỏ biết ơn đến thầy Nguyễn Quyết Thắng người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho khóa luận tơi từ phác thảo đến hồn thành Qua tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo khách sạn Sài Gòn, chị Lại Thị Út trưởng phận buồng phịng tạo điều kiện cho tơi thực tập môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho thông tin bổ ích giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh người trực tiếp hướng dẫn kiến thức chuyên môn anh chị khách sạn tạo bầu khơng khí thân thoải mái công việc giúp đỡ trình tơi thực tập Nhân dịp tơi kính chúc q thầy trường Đại học cơng nghệ TP Hồ Chí Minh anh chị khách sạn thật nhiều sức khỏe Kính chúc thầy Nguyễn Quyết Thắng mạnh khỏe để giảng dạy tiếp tục cống hiến cho nghiệp giáo dục Một lần xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Thu Hà iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) - iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ MSSV: 1311160348 Lớp: 13DKS06 ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm phận buồng (housekeeping) 1.1.1.1 Khái niệm phận buồng 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng 1.2.1 Lý cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 1.3.1 Nhân tố khách quan 1.3.1.1 Sự cảm nhận khách hàng 1.3.1.2 Mức độ cạnh tranh thị trường 10 1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh khách sạn 10 1.3.1.4 Sự phát triển khoa học kỹ thuật 11 1.3.1.5 Hệ thống sách pháp quy Nhà nước, ngành Du lịch 11 vi 1.3.2 Nhân tố chủ quan 12 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động 12 1.3.2.3 Quy trình phục vụ 13 1.3.2.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 14 1.3.2.5 Giá dịch vụ 14 1.3.2.6 Một số yếu tố khác 14 1.4 Phương pháp tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 16 1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 16 1.4.1.1 Đánh giá thông qua tiêu kinh doanh 16 1.4.1.2 Thông qua điều tra khảo sát 16 1.4.1.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 17 1.4.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 17 1.4.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa mong đợi khách hàng 18 1.4.2.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 19 1.5 Kinh nghiệm số khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ buồng .21 1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 24 1.6.1 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 24 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.6.3 Phương pháp phân tích 27 1.6.4 Phương pháp thu thập số liệu 28 1.6.5 Thiết kế bảng câu hỏi 29 1.6.6 Xây dựng thang đo 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 33 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sài Gòn 33 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 34 2.1.3 Định hướng chiến lược phát triển 35 2.1.4 Số lượng dịch vụ khách sạn 36 2.1.5 Cơ cấu vật chất trang thiết bị khách sạn 38 vii 2.1.6 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần khách sạn Sài Gòn 39 2.1.7 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 41 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Sài Gòn 43 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 43 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng 43 2.2.3 Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn 45 2.2.3.1 Mối quan hệ với phận khác 45 2.2.3.2 Mối quan hệ nội phận buồng 46 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 47 2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 48 2.3.1 Thực trạng sở vật chất 48 2.3.2 Về công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 49 2.3.3 Về cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ 49 2.3.4 Giá 50 2.3.5 Các công tác khác 51 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 53 2.4.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha 53 2.4.1.1 Cronbach’s alpha nhân tố sở vật chất kỹ thuật khách sạn 54 2.4.1.2 Cronbach’s alpha nhân tố đội ngũ nhân viên khách sạn .54 2.4.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá hợp lí 55 2.4.1.4 Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy 55 2.4.1.5 Cronbach’s alpha nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 56 2.4.1.6 Cronbach’s alpha nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 56 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: 60 2.4.4 Phân tích mơ hình 60 2.4.4.1 Mơ hình 60 2.4.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 61 2.4.5 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 61 2.4.6 Kiểm định đọ phù hợp mơ hình ANOVA 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 viii Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 64 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn phận buồng - Khách sạn Sài Gòn 64 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sài Gòn 64 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Sài Gòn 65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng- khách sạn Sài Gòn .66 3.2.1 Giải pháp việc hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 66 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn 66 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .67 3.2.3.1 Bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn .67 3.2.3.2 Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp 68 3.2.4 Giải pháp việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 69 3.2.5 Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ .70 3.2.6 Các giải pháp khác 71 3.2.6.1 Giải pháp giúp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 71 3.2.6.2 Giải pháp nâng cao môi trường làm việc 72 3.2.6.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sách chăm sóc khách hàng 72 3.2.6.4 Chú trọng hợp lí giá chất lượng phịng 73 3.2.6.5 Kỹ xử lí than phiền cho nhân viên nhà quản trị 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH PHỊNG LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN .4 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 11 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH PHỊNG LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN * Mặt tiền khách sạn Sài Gịn * Hình ảnh phịng lưu trú: PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT GIOITINH Valid NAM NU Total ValidDUOI 20 TU 21 DEN 40 TU 41 DEN 60 TREN 60 Total NGHENGHIEP ValidCONG NHAN VIEN CHUC DOANH NHAN BUON BAN SINH VIEN HOC SINH NGHE NGHIEP KHAC Total PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN Chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Thu Hà sinh viên ngành Quản trị khách sạn trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sài Gòn” Nhằm mục đích khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn, mong Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách trả lời câu hỏi Chúng xin đảm bảo thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn bảo mật để phục vụ cho mục đích việc làm đề tài Xin chân thành cảm ơn, chúc anh/chị sức khoẻ, thành công hạnh phúc! Phần THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ Dưới 20 tuổi □ Từ 21 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Nghề nghiệp anh/chị □ Công nhân viên chức □ Doanh nhân □ Buôn bán □ Sinh viên học sinh □ Nghề nghiệp khác Phần ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC NẦNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN Anh (chị) vui lịng cho biết mức độ hài lòng phát biểu sau cách đánh dấu (X) theo mức độ từ đến 5, với quy ước sau: Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Mã hóa A Cơ sở vật chất kỹ thuật COSO1 COSO2 COSO3 COSO4 COSO5 B Đội ngũ nhân viên 10 C Giá dịch vụ NHANVIE NHANVIE NHANVIE NHANVIE NHANVIE 11 13 12 GIACA2 sở vật chất mà khách hàng hưởng Khách sạn có chương trình khuyến vào GIACA3 dịp lễ (ngày quốc tế phụ nữ, tết nguyên đán, ngày quốc khánh…) GIACA1 14 GIACA4 D Sự tin cậy 15 TINCAY1 Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối 16 TINCAY2 17 TINCAY3 E Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 18 HTKT1 19 HTKT2 20 HTKT3 21 HTKT4 F Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn 22 NCCL1 23 NCCL2 24 NCCL3 Xin cảm ơn anh/chị tham gia trả lời mẫu khảo sát PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Cơ sở vật chất Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics COSO1 COSO2 COSO3 COSO4 COSO5 Đội ngũ nhân viên Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Valid a Excluded Total Item-Total Statistics NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 NHANVIEN5 Giá dịch vụ Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 Sự tin cậy Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 Hệ thống quản lí chất lượng Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics HTKT1 HTKT2 HTKT3 HTKT4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 Item-Total Sta NCCL1 NCCL2 NCCL3 11 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis NHANVIEN5 NHANVIEN2 NHANVIEN4 NHANVIEN3 NHANVIEN1 HTKT2 HTKT1 HTKT3 HTKT4 COSO2 COSO4 COSO3 COSO5 COSO1 GIACA3 GIACA2 GIACA4 GIACA1 TINCAY2 TINCAY1 TINCAY3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 13 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model a Predictors: (Constant), HTKT, GC, TC, CS, NV b Dependent Variable: Y b R a 701 Coefficientsa Model (Constant) CS NV GC TC HTKT a Dependent Variable: Y ANOVA a Model a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), HTKT, GC, TC, CS, NV Regression Residual Total ... chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Sài Gòn 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái... phải nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng vô quan trọng ý đảm bảo trì thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng nâng cao chất lượng dịch vụ khách. .. doanh khách sạn Sài Gòn 64 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Sài Gòn 65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng- khách sạn Sài Gòn .66 3.2.1 Giải pháp việc
Ngày đăng: 19/05/2021, 15:12
Xem thêm: