Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng HDBank chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THANH HẰNG NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HBDANK CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THANH HẰNG NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HBDANK CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 382/QĐ - ĐHNT ngày 16/04/2015 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Mọi giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học khác Nha Trang, ngày 07 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn Trần Thanh Hằng iii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học tất Quý Thầy/Cô tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, tơi xin trân trọng nói lời biết ơn đến Thầy TS Hồ Huy Tựu tận tình hướng dẫn trình thực luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị Kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang”, giúp tơi hồn thành luận văn cách tốt Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tập thể cán nhân viên ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi cho trình cơng tác thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh chị học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh CHQT2013-3 giúp tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ tơi nhiều suốt trình học tập làm luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn Quý Thầy Cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn Thạc sĩ có góp ý q báu để hồn thiện luận văn Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc q trình nghiên cứu, khơng tránh khỏi luận văn cịn nhiều thiếu sót hạn chế Tơi kính mong Quý Thầy Cô, chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ đề luận văn ngày hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn ! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Giá trị dành cho khách hàng .6 1.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 1.2 Một số mối quan hệ tác động giá trị cảm nhận 1.2.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận thoả mãn khách hàng 1.2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng lòng trung thành khách hàng .10 1.2.3 Giá trị cảm nhận khách hàng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 10 1.3 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan 13 1.3.1 Các nghiên cứu nước 13 1.3.2 Các nghiên cứu nước 14 1.4 Các mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 15 1.4.1 Giá trị cảm nhận khách hàng cấu trúc đa chiều .16 1.4.2 Giá trị cảm nhận bao gồm hai phần: lợi ích nhận hy sinh .17 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH NHA TRANG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 2.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang 21 2.1.1 Giới thiệu chung HDBank 21 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động HDBank chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2013-2015 22 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .22 v 2.1.2.2 Hoạt động cơng tác tín dụng .24 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1.Quy trình nghiên cứu 27 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 28 2.2.1.2 Nghiên cứu thức 43 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu thức .44 2.2.3 Kỹ thuật phân tích số liệu .44 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giới thiệu 46 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 48 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .51 3.2.2.1.Kết phân tích nhân tố với biến độc lập .51 3.2.2.2 Kết phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 57 3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 59 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy .60 3.4.1 Mơ hình hồi quy 1: nhóm biến giá trị .60 3.4.2 Mơ hình hồi quy 2: nhóm biến Chi phí 63 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý ỨNG DỤNG .67 4.1 Giới thiệu 67 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu .67 4.3 Các đóng góp luận văn 69 4.4 Hàm ý quản trị nhằm góp phần cải thiện giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang 70 4.4.1 Hàm ý quản trị giá trị 70 4.4.2 Hàm ý quản trị chi phí 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Đvt : Đơn vị tính Et al : Và cộng NHTM : Ngân hàng thương mại PGS : Phó giáo sư TCKT : Tổ chức kinh tế TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TS : Tiến sĩ ThS : Thạc sĩ VNĐ : Việt Nam đồng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn HDBank chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2013- 2015 22 Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng HDBank chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2013 – 2015 25 Bảng 2.3: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh HDBank chi nhánh Nha Trang (2013-2015) 25 Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 47 Bảng 3.2: Kết Cronbach Alpha thang đo sơ 48 Bảng 3.3: Kết EFA lần – Nhóm biến giá trị .52 Bảng 3.4: Kết Cronbach Alpha – Giá trị sản phẩm sau loại biến SP5 55 Bảng 3.5: Kết Cronbach Alpha – Giá trị nhân sau loại biến NS1, NS4, NS5, NS7 55 Bảng 3.6: Kết EFA lần – Nhóm biến chi phí .56 Bảng 3.7: Kết EFA – Biến phụ thuộc (Cảm nhận) .58 Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội – Mơ hình Giá trị 61 Bảng 3.9: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 62 Bảng 3.10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội – Mơ hình Chi phí 63 Bảng 3.11: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 65 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang 18 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank – chi nhánh Nha Trang .59 Hình 3.2: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư – nhóm biến giá trị .63 Hình 3.3: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư – nhóm biến chi phí 66 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang” thực nhằm: (1) Khám phá giá trị mà khách hàng cần đến giao dịch sử dụng dịch vụ HDBank chi nhánh Nha Trang, (2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ HDBank chi nhánh Nha Trang, (3)Đề xuất hàm ý ứng dụng nhằm gia tăng giá trị cảm nhận, thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang Trên sở lý thuyết giá trị cảm nhận nói chung, giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang nói riêng, tác giả tổ chức xây dựng mơ hình lý thuyết, phương pháp nghiên cứu định lượng định tính với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra với kích thước mẫu 300 Thang đo nhân tố tác động đến giá trị giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang thiết kế gồm biến phụ thuộc, biến độc lập với 45 biến quan sát: (1) Giá trị cảm nhận khách hàng (6 biến quan sát); (2) Giá trị sản phẩm ngân hàng (6 biến quan sát); (3) Giá trị dịch vụ ngân hàng (5 biến quan sát); (4) Giá trị nhân (7 biến quan sát); (5) Giá trị hình ảnh (5 biến quan sát); (6) Chi phí tiền (5 biến quan sát); (7) Chi phí thời gian (4 biến quan sát); (8) Chi phí cơng sức (3 biến quan sát); (9) Chi phí tinh thần (4 biến quan sát) đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp hồi quy tuyến tính bội, xác định mức độ quan trọng yếu tố, khám phá giá trị mà khách hàng cần, đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang Kết hồi quy cho thấy nhóm biến giá trị, giá trị dịch vụ có tác động chiều lớn đến giá trị cảm nhận khách hàng, tiếp đến giá trị hình ảnh cuối giá trị sản phẩm Xét nhóm biến chi phí, chi phí tinh thần tác động mạnh đến cảm nhận khách hàng, tiếp đến chi phí thời gian, chi phí cơng sức cuối chi phí cảm nhận x Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 1.90 738 291 TT2 2.10 1.009 291 TT3 2.20 1.028 291 TT4 1.85 866 291 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TT1 6.14 5.096 615 669 TT2 5.95 4.208 595 662 TT3 5.85 4.283 553 690 TT4 6.20 5.165 452 739  Scale: SP lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 666 Item Statistics Mean Std Deviation N SP1 4.13 714 291 SP2 4.13 682 291 SP3 3.93 822 291 SP4 3.91 798 291 SP6 4.27 723 291 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SP1 16.24 4.068 497 580 SP2 16.25 4.525 351 643 SP3 16.44 4.068 382 634 SP4 16.47 3.850 486 581 SP6 16.11 4.323 387 628  Sacle: NS lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 675 Item Statistics Mean Std Deviation N NS2 4.19 703 291 NS3 4.17 819 291 NS6 4.13 842 291 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NS2 8.30 2.122 388 698 NS3 8.33 1.662 509 552 NS6 8.36 1.500 581 447 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Nhóm biến giá trị (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Approx Chi-Square 2185.982 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Varianc % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % e 6.416 27.898 27.898 6.416 27.898 27.898 3.080 13.390 13.390 1.987 8.638 36.535 1.987 8.638 36.535 2.893 12.580 25.970 1.756 7.636 44.171 1.756 7.636 44.171 2.082 9.051 35.021 1.369 5.953 50.124 1.369 5.953 50.124 2.046 8.896 43.916 1.045 4.545 54.669 1.045 4.545 54.669 1.758 7.645 51.561 1.019 4.431 59.100 1.019 4.431 59.100 1.734 7.539 59.100 992 4.315 63.415 909 3.953 67.368 786 3.417 70.785 10 744 3.236 74.021 11 666 2.896 76.916 12 643 2.794 79.710 13 597 2.597 82.307 14 555 2.414 84.721 15 511 2.221 86.943 16 492 2.139 89.082 17 456 1.984 91.066 18 421 1.830 92.896 19 384 1.669 94.566 20 347 1.508 96.074 21 329 1.432 97.506 22 307 1.336 98.842 23 266 1.158 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component HA2 762 HA3 734 HA4 732 HA5 705 HA1 584 NS6 765 NS3 754 NS2 617 NS4 526 NS7 507 NS5 NS1 DV2 782 DV5 725 DV4 619 SP6 740 SP1 648 SP2 601 SP4 503 SP5 643 SP3 623 DV3 727 DV1 704 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Nhóm biến giá trị (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square 1896.302 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.739 27.328 27.328 5.739 27.328 27.328 2.996 14.268 14.268 1.957 9.320 36.648 1.957 9.320 36.648 2.549 12.139 26.407 1.755 8.355 45.003 1.755 8.355 45.003 2.531 12.050 38.457 1.339 6.377 51.380 1.339 6.377 51.380 2.224 10.593 49.049 1.034 4.922 56.302 1.034 4.922 56.302 1.523 7.252 56.302 961 4.576 60.877 934 4.449 65.326 850 4.050 69.376 739 3.519 72.894 10 675 3.213 76.107 11 645 3.072 79.179 12 628 2.991 82.170 13 587 2.794 84.964 14 544 2.591 87.555 15 490 2.335 89.890 16 430 2.049 91.939 17 396 1.886 93.825 18 377 1.797 95.622 19 332 1.580 97.202 20 316 1.503 98.706 21 272 1.294 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component HA2 766 HA4 726 HA3 723 HA5 699 HA1 603 SP1 722 SP4 642 SP3 610 SP6 608 SP2 552 SP5 NS6 776 NS3 763 NS2 632 NS4 520 NS7 DV3 729 DV1 715 DV2 584 DV5 556 DV4 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.3 Nhóm biến giá trị (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .832 Approx Chi-Square 1621.206 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.155 27.132 27.132 5.155 27.132 27.132 2.941 15.479 15.479 1.897 9.983 37.115 1.897 9.983 37.115 2.303 12.123 27.601 1.748 9.199 46.314 1.748 9.199 46.314 2.294 12.072 39.673 1.321 6.951 53.265 1.321 6.951 53.265 2.284 12.023 51.696 1.021 5.374 58.638 1.021 5.374 58.638 1.319 6.942 58.638 918 4.831 63.469 807 4.246 67.715 751 3.953 71.668 672 3.534 75.202 10 651 3.425 78.627 11 620 3.264 81.891 12 592 3.116 85.007 13 556 2.926 87.933 14 489 2.574 90.508 15 446 2.346 92.854 16 399 2.102 94.956 17 333 1.754 96.710 18 316 1.664 98.374 19 309 1.626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component HA2 774 HA4 729 HA3 719 HA5 707 HA1 613 SP1 754 SP4 672 SP3 575 SP2 570 NS6 783 NS3 764 NS2 638 NS4 DV3 759 DV1 689 DV2 652 DV5 625 DV4 SP6 629 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -.578 4.4 Nhóm biến giá trị (lần 4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .818 Approx Chi-Square 1497.114 Bartlett's Test of Sphericity df 153 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.837 26.872 26.872 4.837 26.872 26.872 2.841 15.781 15.781 1.873 10.407 37.279 1.873 10.407 37.279 2.644 14.691 30.472 1.741 9.674 46.953 1.741 9.674 46.953 2.250 12.502 42.974 1.299 7.215 54.168 1.299 7.215 54.168 2.015 11.194 54.168 999 5.550 59.718 917 5.097 64.815 773 4.296 69.111 745 4.136 73.247 669 3.716 76.964 10 643 3.570 80.534 11 592 3.290 83.824 12 562 3.125 86.949 13 490 2.720 89.668 14 470 2.611 92.279 15 414 2.300 94.579 16 347 1.925 96.504 17 320 1.777 98.281 18 309 1.719 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component HA2 774 HA4 733 HA3 726 HA5 711 HA1 605 DV2 754 DV5 735 DV4 640 DV1 626 DV3 606 SP6 724 SP1 721 SP4 599 SP2 563 SP3 533 NS6 758 NS3 757 NS2 674 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.5 Nhóm biến chi phí (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .871 Approx Chi-Square 2133.639 Bartlett's Test of Sphericity df 120 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.932 37.077 37.077 5.932 37.077 37.077 3.384 21.150 21.150 1.911 11.943 49.020 1.911 11.943 49.020 2.495 15.594 36.744 1.487 9.294 58.314 1.487 9.294 58.314 2.415 15.094 51.838 1.203 7.518 65.832 1.203 7.518 65.832 2.239 13.994 65.832 938 5.864 71.697 660 4.122 75.819 588 3.674 79.493 539 3.366 82.859 486 3.037 85.897 10 428 2.676 88.572 11 399 2.491 91.063 12 362 2.260 93.324 13 340 2.128 95.452 14 308 1.925 97.376 15 233 1.457 98.834 16 187 1.166 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TG1 845 TG4 827 TG3 799 TG2 786 TT4 555 CS3 837 CS2 826 CS1 790 BT1 811 BT2 720 BT5 702 BT3 552 BT4 TT3 809 TT1 796 TT2 699 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.6 Nhóm biến chi phí (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .872 Approx Chi-Square 2059.426 Bartlett's Test of Sphericity df 105 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.810 38.731 38.731 5.810 38.731 38.731 3.350 22.335 22.335 1.847 12.314 51.045 1.847 12.314 51.045 2.516 16.772 39.107 1.466 9.773 60.818 1.466 9.773 60.818 2.230 14.864 53.971 1.197 7.983 68.801 1.197 7.983 68.801 2.225 14.830 68.801 688 4.588 73.389 621 4.139 77.528 562 3.746 81.274 538 3.590 84.864 433 2.886 87.750 10 404 2.696 90.446 11 363 2.422 92.868 12 341 2.271 95.139 13 308 2.053 97.192 14 234 1.557 98.749 15 188 1.251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TG1 840 TG4 831 TG3 798 TG2 778 TT4 575 CS3 844 CS2 835 CS1 804 TT3 814 TT1 793 TT2 712 BT1 809 BT2 767 BT5 691 BT3 529 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.7 Nhóm biến giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction CN1 1.000 543 CN2 1.000 439 CN3 1.000 560 CN4 1.000 568 CN5 1.000 617 CN6 1.000 657 Extraction Method: Principal Component Analysis .866 614.896 15 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.383 56.383 56.383 691 11.512 67.895 553 9.214 77.109 542 9.037 86.146 486 8.103 94.248 345 5.752 100.000 Total % of Variance 3.383 Cumulative % 56.383 56.383 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 5.1 Hồi quy – Nhóm biến giá trị a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed HA, SP, NS, Method Enter b DV a Dependent Variable: CN b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 781 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 611 605 Durbin-Watson 42468 1.391 a Predictors: (Constant), HA, SP, NS, DV b Dependent Variable: CN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 80.923 20.231 Residual 51.580 286 180 132.503 290 Total a Dependent Variable: CN b Predictors: (Constant), HA, SP, NS, DV F 112.175 Sig b 000 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Beta -.716 252 SP 239 055 DV 521 NS HA Collinearity Statistics Tolerance -2.837 005 173 4.367 000 862 1.160 045 492 11.583 000 753 1.328 068 046 062 1.489 138 786 1.273 328 044 310 7.454 000 787 1.271 a Dependent Variable: CN 5.2 Hồi quy – Nhóm biến chi phí a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Method Removed TT, CS, BT, TG b Enter a Dependent Variable: CN b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 707 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 500 493 Durbin-Watson 48152 1.512 a Predictors: (Constant), TT, CS, BT, TG b Dependent Variable: CN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 66.190 16.548 Residual 66.313 286 232 132.503 290 Total VIF a Dependent Variable: CN b Predictors: (Constant), TT, CS, BT, TG F 71.367 Sig b 000 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 5.343 104 BT -.110 050 TG -.246 CS TT a Dependent Variable: CN t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 51.468 000 -.108 -2.202 028 725 1.379 043 -.304 -5.684 000 614 1.630 -.136 035 -.201 -3.871 000 648 1.543 -.283 042 -.317 -6.675 000 776 1.289 ... Giá trị khách hàng cảm nhận Tổng giá trị khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Giá trị cảm nhận khách hàng Tổng chi phí khách hàng Chi phí khách hàng cảm nhận Hình 1.2 Giá trị dành cho khách hàng. .. HDBank chi nhánh Nha Trang Từ khóa: giá trị cảm nhận, cảm nhận khách hàng, giá trị chi phí, giá trị cảm nhận khách hàng, giá trị cảm nhận HDBank xi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đất... hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang Trên sở lý thuyết giá trị cảm nhận nói chung, giá trị cảm nhận khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang nói riêng,