Ứng dụng e CRM tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình triển khai thí điểm tại chi nhánh đà nẵng

Luận văn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỤY HOÀI TRINH ỨNG DỤNG E-CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2013 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 1: TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS TS Trần Chí Thiện Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 03 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập nay, việc sử dụng công nghệ gia tăng hiệu phục vụ hài lòng khách hàng trở thành định hướng mà ngành Ngân hàng Việt Nam nỗ lực hướng tới Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) từ vựng thông dụng coi công cụ hiệu để hỗ trợ Ngân hàng theo đuổi định hướng dựa công cụ kinh doanh trực tuyến Xuất phát từ nhu cầu giao dịch ngân hàng trực tuyến lợi ích mà hệ thống mang lại, tơi định tìm hiểu giải pháp ứng dụng E-CRM Ngân hàng TMCP An Bình Nhằm hỗ trợ công tác Quản trị quan hệ khách hàng hiệu thông qua việc tạo kết nối trì mối quan hệ tốt với khách hàng qua kênh Ngân hàng điện tử Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới mục tiêu cần đạt sau: - Xây dựng sở lý luận vững E-CRM - Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử TMCP An Bình_ Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm ứng dụng thành công hệ thống E-CRM Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển hệ thống E-CRM NH TMCP An Bình - Phạm vi nghiên cứu + Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến ứng dụng hệ thống E-CRM Ngân hàng + Về không gian: Nghiên cứu triển khai thí điểm ngân hàng ABBANK– Chi nhánh Đà Nẵng + Về thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn triển khai năm tới Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp mô tả - Tham khảo tài liệu E-CRM - Phương pháp mơ hình hố - Phân tích thực chứng, phân tích chuẩn tắc - Khảo sát, chuyên gia, phân tích, tổng hợp, so sánh, khái quát Bố cục đề tài Nội dung đề tài gồm có chương khơng kể phần mở đầu kết thúc: Chương 1: Lý luận chung Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E - CRM) Chương 2: Thực trạng ứng dụng CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử ABBANK Chương 3: Đề xuất giải pháp ứng dụng E-CRM NH TMCP An Bình- triển khai thí điểm Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Đề tài tham khảo số nghiên cứu cụ thể tác giả sau: - Nghiên cứu tác giả Srinivas Anumala Bollampally & Kishore Kumar Reddy (2007), “Benefits of E-CRM for Banks and their Customers” - Lưu Thị Thu Hường (2012), eBusiness & eCommerce – Quản trị theo chuỗi giá trị số - Nghiên cứu tác giả Philip Zaayman, “Functional requirements of E-CRM solutions for the South African SME sector” - Nghiên cứu tác giả Mittal & Raj eev K u mr a, R.K ( 0 ) , “ E-CRM in Indian Banks” - Satish Chandra and Ted J Strickland, Jr Department of Computer Information Systems College of Business and Public Administration University of Louisville (2004), “Technological differences between CRM and E-CRM” - Nghiên cứu tác giả Daminni Grover (2011), “Effective Customer Relationship Management through E-CRM” CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ (E-CRM) 1.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) 1.1.1 Khái niệm trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm Một khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử mơ tả sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” b Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: · Brochure-Ware ( Website quảng cáo) · E-commerce (Thương mại điện tử) · E- business (Quản lý điện tử) · E-Bank (Ngân hàng điện tử) 1.1.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM viết tắt từ Customer Relationship Management, có nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng “Quản trị Quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm lựa chọn trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” 1.1.3 Sự phát triển Quản trị quan hệ khách hàng Tiền đề CRM chương trình PIM (Personal Information Manager – Quản lý thông tin cá nhân) Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System – Hệ thống quản lý giao tiếp) Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hoá tác vụ bán hàng Thuật ngữ CRM nâng lên tầm chiến lược: nhiệm vụ Quản trị quan hệ khách hàng nhiệm vụ toàn Tổ chức để hướng tới khách hàng mục tiêu cuối giảm chi phí, tăng doanh thu từ khách hàng mục tiêu, quan trọng tạo lợi cạnh tranh từ hoạt động CRM 1.1.4 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) Cho đến nay, thuật ngữ E-CRM nhìn nhận đưa định nghĩa nhiều góc độ khác Tuy nhiên, với khuôn khổ nghiên cứu đề tài này, lựa chọn định nghĩa sau đây: “E-CRM hoạt động để quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cách sử dụng Internet, trình duyệt web điểm liên lạc điện tử khác” 1.1.5 Các chức mơ hình E-CRM cần có hệ thống NH · E-CRM hoạt động tạo tương tác khách hàng ngân hàng dựa tảng thiết bị Ngân hàng điện tử · E-CRM phân tích giúp Ngân hàng nhận biết khách hàng tiềm thơng qua việc phân tích sở liệu khách hàng để tạo hội kinh doanh · E-CRM hợp tác có nhiệm vụ quản trị kênh giao tiếp với khách hàng, bao gồm kênh giao tiếp kênh phân phối 1.1.6 Tầm quan trọng E-CRM lĩnh vực Ngân hàng Ø Khách hàng muốn tương tác với Ngân hàng đâu mà thuận lợi cho họ Ø Giảm chi phí giúp tổ chức tăng doanh thu lợi ích mà E-CRM mang lại Ø Các Ngân hàng đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển họ Ø Cá nhân hố thơng tin thành phần quan trọng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ø Sử dụng ứng dụng công nghệ để liên hệ với KH Ø Đưa số liệu thống kê cho hoạt động chung CRM 1.1.7 Sự khác E-CRM CRM Có thể khái qt hố khác CRM E-CRM hệ thống ngân hàng qua bảng tổng hợp sau: Bảng 1.2: Sự khác cơng nghệ Tiêu chí CRM E-CRM Liên hệ Thơng qua CN, Sử dụng môi trường Internet, với KH PGD, điện thoại, fax công nghệ không dây… Hệ thống giao diện Sử dụng hệ thống Chú trọng nhiều tới hệ thống phần mềm tự động hoá tương tác với KH bên NH Các yêu cầu KH tự Chú trọng tới việc động lưu thông tin vào quản trị liệu kho liệu Hệ thống máy tính KH KH phải cài đặt Khơng có yêu cầu phần mềm khác khách hàng sử dụng sử dụng thiết bị trình duyệt khác Phục vụ Được thực vào Phục vụ yêu cầu yêu cầu giấc quy định tài lúc nơi KH có khả KH quầy giao dịch tùy chỉnh yêu cầu Các ứng dụng mạng Hệ thống sử dụng nội Hệ thống cho KH sử dụng, bộ, thiết kế dựa thiết kế dựa nhu cầu chức công khách hàng việc sản phẩm Hệ thống bảo dưỡng Nhiều thời gian tham Giảm thời gian chi phí gia bảo trì, hệ thống Thực bảo trì tồn địa điểm diễn vị trí khác máy chủ Dữ liệu K.hàng C R M EC R M Dịch vụ K.hàng Phân tích đặc điểm K.hàng Kho liệu: -Thơng tin khách hàng -Lịch sử g.dịch -Thơng tin sp Phân tích giao dịch: -Tiểu sử KH -Lịch sử giao dịch khứ Marketing mục tiêu: -Dịch vụ tĩnh -Dịch vụ chiều -T.gian không gian giới hạn Dữ liệu web: -Thông tin khách hàng -Lịch sử tương tác -Thông tin sản phẩm Phân tích giao dịch:Tiểu sử,lịch sử giao dịch khứ Phân tích hoạt động:Các hoạt động thăm dò One to one Marketing: -Dịch vụ thời gian thực -Dịch vụ chiều -Vào lúc -Từ nơi Hình 1.2: Sự khác CRM E-CRM 1.1.8 Sự tương tác KH E-CRM Công nghệ Internet mang lại giá trị cho E-CRM có gia tăng tương tác với khách hàng mà không cần phải giao dịch trực tiếp Khách hàng có tiện lợi khả để có thơng tin mà không cần phải dựa vào nhân viên giao dịch mà thông qua Internet phương tiện điện tử 1.1.9 Các thành phần E-CRM E-CRM bao quát toàn chức phận front – office (trực tiếp tiếp xúc với KH), hỗ trợ phận back – office (thực yêu cầu KH) phận phân tích hoạt động 1.1.10 Cấu trúc công nghệ E-CRM Một hệ thống E-CRM phải cập khách hàng, nhân viên nhà quản trị ngân hàng, từ tất điểm hỗ trợ truy cập sở giao dịch 24/7 Hình 1.6: Cấu trúc hệ thống E-CRM 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM THÔNG QUA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP An Bình 2.1.1 Giới thiệu chung ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với vốn điều lệ 4.200 tỷ đồng Cùng với mạng lưới 133 điểm giao dịch tiếp tục mở rộng, ABBANK trở thành địa uy tín thân thuộc với 10.000 khách hàng doanh nghiệp 100.000 khách hàng cá nhân 29 tỉnh thành nước 2.1.2 Một số cột mốc quan trọng ABBANK 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm Trong năm qua ABBANK trì nguồn huy động tốt với tổng huy động đạt 25.591 tỷ đồng, huy động dân cư chiếm 8.867 tỷ đồng, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 34,21% so với kỳ năm trước Tính đến 31/12/2011, tổng dư nợ tín dụng ABBANK đạt 20.125 tỷ đồng, đạt 84% kế hoạch năm phục vụ 2.357 lượt khách hàng vay thuộc thành phần kinh tế Hệ thống mạng lưới ABBANK đến cuối năm 2011, trải rộng khắp 29 tỉnh thành phố, tăng trưởng mạng lưới đạt 15,7% ABBANK hợp tác chiến lược với đối tác lớn Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Maybank – Ngân hàng hàng đầu Malaysia, Cơng ty tài quốc tế (IFC) – Thành viên nhóm Ngân hàng Thế giới Phát triển dịch vụ thẻ: Trong năm 2011, số lượng thẻ luỹ kế khoảng 210.000 thẻ Youcard 17.000 thẻ Visa Debit Visa 11 Credit, doanh số toán quốc tế đạt 187% so với năm 2010 2.1.4 Tình hình phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin Trong năm 2011, Trung tâm Điều hành Corebanking ABBANK tiếp tục hoàn thiện chức hệ thống T24 hỗ trợ hiệu cho chức Ngân hàng Nhiều ứng dụng xây dựng, góp phần tự động hoá giao dịch cho phận nghiệp vụ, nâng cao hiệu chất lượng công việc nội ngân hàng phục vụ ngân hàng 2.2 Thực trạng ứng dụng CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử ABBANK 2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK cung cấp a.Dịch vụ Internet banking Dịch vụ ABBANK Internet Banking dịch vụ tiện ích giúp khách hàng khơng cần đến ngân hàng mà thực tất giao dịch với ABBANK b.Dịch vụ Phone Banking Phone Banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết giúp khách hàng giám sát giao dịch phát sinh tài khoản lúc kể ngồi hành c Dịch vụ Mobie B@nking Dịch vụ Mobie B@nking ABBANK cho phép khách hàng truy vấn thơng tin ngân hàng lúc với điện thoại di động (ĐTDĐ) Khách hàng có d Sản phẩm thẻ ATM ABBANK Hiện ABBANK cung cấp loại thẻ sau: 12 - Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa – YouCard Debit - Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế- YOUcard visa debit - Thẻ Tín dụng quốc tế ABBANK Visa 2.2.2 Các sách khách hàng điện tử ABBANK Hiện nay, dịch vụ Ngân hàng Điện tử ABBANK dừng lại vào việc cung cấp giá trị tăng thêm, tạo tiện lợi cho khách hàng q trình giao dịch chưa có sách cụ thể việc tìm hiểu khách hàng điện tử, phân loại nhóm đối tượng, qua phục vụ khách hàng cách tốt 2.2.3 Thực trạng triển khai CRM thông qua dịch vụ NHĐT ABBANK a Tiện ích Internet Banking Các tiện ích Internet Banking ABBANK cung cấp ít, chưa khai thác hết nhu cầu khách hàng Do chưa tiến hành phân loại khách hàng điện tử dựa sở liệu sẵn có, chức Internet Banking phục vụ cho nhu cầu chung khách hàng, khách hàng VIP sử dụng không nhận ưu đãi đặc biệt sản sản phẩm so với khách hàng thông thường b Tiện ích Phone Banking Các biện pháp cần thiết để nhận diện khách hàng thuộc vào nhóm khách hàng (Vip hay thơng thường) q trình tiếp xúc khách hàng chưa có nên tư vấn viên chưa thể có cách thức tư vấn khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng c Tiện ích Mobie B@nking Hiện nay, điện thoại di động trở thành vật dụng thiếu hầu hết người, việc chăm sóc khách hàng cá biệt hố thơng qua dịch vụ SMS hay phần mềm 13 ứng dụng Ngân hàng thông qua điện thoaị trở thành kênh giao tiếp hiệu hẳn kênh giao tiếp qua E-mail Chính ABBANK cần nhanh chóng đưa sách khách hàng điện tử phù hợp để khai thác phương tiện d.Tiện ích thẻ ABBANK Trong dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK, dịch vụ thẻ mang tới phương pháp chăm sóc cá biệt hóa khách hàng tốt đưa nhiều loại thẻ khác (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), với nhiều hạng thẻ khác tuỳ theo loại đối tượng khách hàng, khách hàng sử dụng thẻ Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng đánh giá khách hàng ai, thuộc nhóm nào, nhu cầu thường xun để qua phục vụ khách hàng tốt 2.3 Những thuận lợi khó khăn ứng dụng E-CRM vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh ABBANK Đà Nẵng 2.3.1 Đặc điểm khách hàng điện tử thị trường Đà Nẵng ABBANK a Đặc điểm khách hàng sử dụng Dịch vụ Internet Banking Việc sử dụng Dịch vụ Internet B@nking trở nên quen thuộc với đối tượng khách hàng tai Đà Nẵng Việc toán mạng tạo nên thuận tiện đáng kể cho khách hàng Điều xu tương lai, khách hàng khơng cần phải tới Ngân hàng để thực giao dịch Tốc độ tăng trưởng cao ổn định kết khả quan mà ngân hàng ABBANK Đà Nẵng đạt thời gian qua b Đặc điểm phát triển thẻ ATM ABBANK Đà Nẵng 14 Sự gia tăng nhanh chóng số lượng thẻ phát hành ABBANK Đà Nẵng chứng minh điều ABBANK Đà Nẵng bắt nhịp với sôi động thị trường thẻ, ngày tạo uy tín thị trường thẻ Việt Nam Giao dịch thẻ qua năm tăng xu không dùng tiền mặt ngày người dân Đà Nẵng ưa dùng, mặt khác cịn thể uy tín ngân hàng hoạt động tốn, khách hàng yên tâm hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng Giao dịch qua thẻ giao dịch an toàn tiện lợi, đảm bảo chu chuyển vốn nhanh chóng, xác, đáp ứng tốt nhu cầu tốn người dân c Tình hình khách hàng sử dụng Mobie-B@nking: Đến thời điểm nay, khoảng 4,000 khách hàng có tài khoản có sử dụng dịch vụ thẻ ABBANK Đà Nẵng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, có khoảng 1,513 khách hàng có sử dụng dịch vụ toán qua Mobile-banking 2.3.2 Hạn chế triển khai E-CRM ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng thí điểm hệ thống E-CRM hồn hảo địi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn để lựa chọn công nghệ hỗ trợ công cụ NHĐT đại, định hướng, chưa kể tới chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, trì phát triển hệ thống, đổi công nghệ sau Đồng thời cần có đội ngũ kỹ sư, cán kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… Rủi ro cao: Vấn đề nan giải chỗ tính an tồn bảo mật hệ thống E-Banking Rủi ro hoạt động dịch vụ khơng nhỏ, khách hàng bị mật truy nhập tài khoản từ 15 lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp cơng nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị mà thân nhầm lẫn hay NH Cịn phía ABBANK Đà Nẵng nói riêng ABBANK nói chung, công nghệ chủ yếu “nhập khẩu” nên chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát bịt “lỗ hổng” phần mềm mua từ nước chưa thể thực cách đầy đủ, khả lớn phải mời chuyên gia, tốn thời gian Đối tượng khách hàng: Mức độ phổ biến toán trực tuyến chưa cao người dùng thị trường Đà Nẵng giới hạn phạm vi giới trẻ, nhân viên văn phòng, người làm việc thuộc lĩnh vực cơng nghệ… Việc thay đổi thói quen người tiêu dùng khơng thể làm sớm chiều, mà q trình lâu dài Bên cạnh đó, chiến lược quảng bá không cách tới đối tượng làm hao tốn tài nguyên mà không thu lại hiệu mong muốn 16 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG E-CRM TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Căn đề xuất · Tầm nhìn Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) hướng đến trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam theo thông lệ quốc tế tốt với công nghệ đại, đủ lực cạnh tranh với ngân hàng nước quốc tế hoạt động Việt Nam · Định hướng ABBANK năm đến - ABBANK có kế hoạch cụ thể phát triển sản phẩm Ngân hàng Điện tử, xây dựng Trung tâm phục vụ khách hàng Contact Center thành phố lớn - ABBANK đặc biệt trọng nâng cao hàm lượng công nghệ để nâng cao khả cạnh tranh, tăng tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng · Căn vào thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK Việc đầu tư hệ thống e-CRM xu tất yếu để tạo nên khác biệt chất lượng dịch vụ, tăng lợi cạnh tranh Công tác thu thập liệu Trung tâm liệu dừng lại việc ghi nhận thông tin, chưa thực sử dụng triệt để thông tin thu thập từ khách hàng với mục đích tối ưu Bất chương trình muốn triển khai thành cơng cần triển khai thí điểm, việc chọn lựa Chi nhánh để tiến hành triển khai hệ thống E-CRM quan trọng 17 · Căn vào dự báo thị trường khách hàng điện tử Một khảo sát Bộ Thương mại với 3.400 doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực cho thấy 60% số áp dụng hình thức giao dịch thương mại điện tử Nguồn thu từ thương mại điện tử Việt Nam đạt gần tỷ USD, tương đương 2,5% GDP, dự báo lên số tỷ USD vào năm 2015 · Căn vào môi trường kinh doanh ABBANK Đà Nẵng Ngoài nhận thức, trình độ, tình hình tài người lao động, tầng lớp dân cư ngày nâng cao, việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày trở nên phổ biến Với thuận lợivề môi trường kinh doanh, ABBANK Đà Nẵng đứng TOP toàn hệ thống lợi nhuận đạt năm Có thể nói ABBANK Đà Nẵng Chi nhánh điển hình tiêu biểu hệ thống ABBANK việc đánh giá nhóm đối tượng khách hàng ABBANK Đà Nẵng đại diện tiêu biểu cho việc đánh giá khách hàng ABBANK tồn hệ thống Chính lý trên, lựa chọn ABBANK Đà Nẵng để thực triển khai thí điểm hệ thống E-CRM cho đề tài 3.2 Đề xuất giải pháp ứng dụng hệ thống E-CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Xây dựng sách khách hàng điện tử Xây dựng sách khách hàng điện tử thống tồn hệ thống ABBANK vơ cấp thiết Chính sách khách hàng điện tử cần bao gồm sách phát triển dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, rút tiền, phí mua bán ngoại tệ, phí tra sốt giao 18 dịch….) nhằm lơi kéo khách hàng hữu, tiềm sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK Với sách khách hàng rõ ràng cụ thể Chi nhánh theo triển khai áp dụng theo đối tượng khách hàng mà không cần thời gian trình duyệt cho trường hợp cụ thể 3.2.2 Đặt mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM a Mục tiêu thông tin khách hàng Hệ thống cần phải bảo đảm mục tiêu cụ thể thu thập thông tin sau: v Mục tiêu Quản lý thông tin giao dịch v Mục tiêu Quản lý tương tác với khách hàng v Mục tiêu Quản lý công tác hỗ trợ sau bán hàng v Mục tiêu Quản lý công việc v Mục tiêu Báo cáo thống kê b Mục tiêu dễ dàng, thân thiện trình tương tác tới khách hàng Hệ thống E-CRM cần phải bảo đảm kênh tương tác tới khách hàng cách dễ dàng, với giao diện thân thiện, để tránh khách hàng gặp phải khó khăn trình giao dịch c Mục tiêu thuận tiện, đa dạng, ổn định trình giao dịch trực tuyến Đây mục tiêu quan trọng hệ thống E-CRM, giúp khách hàng thực giao dịch (cung cấp đa dạng hoá tiện ích Ngân hàng điện tử) lúc nơi với ổn định cao hệ thống 19 3.2.3 Xây dựng nguồn lực cần thiết để triển khai ứng dụng E-CRM a Trang bị lại chức kinh doanh Trụ sở ABBANK Đà cần trang bị lại chức kinh doanh thành lập phòng chun trách khách hàng điện tử Phịng có phận chức chính: Quản lý thơng tin giao dịch quản lý công tác hỗ trợ sau bán hàng (Bộ phận Contact Center): hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/24h có thắc mắc tiện ích sản phẩm, dịch vụ, thực tra soát khách hàng có khiếu nại, thắc mắc Quản lý tương tác khách hàng Quản lý Báo cáo thống kê (Bộ phận Quan hệ khách hàng điện tử): Có trách nhiệm lập chương trình chăm sóc khách hàng điện tử, thiết kế mẫu Quảng cáo, tiếp thị, quản lý danh sách nhóm khách hàng cần hướng tới, lập báo cáo thơng kê có u cầu Bộ phận đề án Công nghệ: Thực quản lý hệ thống mạng tin học, Web site riêng dành cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh, thực sửa chữa lỗi gặp cố cập nhật sản phẩm dịch vụ, chương trình tiếp thị ưu đãi cho khách hàng b Cải tạo lại qui trình cơng việc Ø Xây dựng lại qui trình cơng việc phận Contact Center · Quản lý thông tin giao dịch- bao gồm việc quản lý nghiệp vụ sau: - Nghiệp vụ quản lý Cơ sở liệu thông tin khách hàng - Nghiệp vụ quản lý hội - Nghiệp vụ quản lý thông tin giao dịch - Nghiệp vụ quản lý thông tin dịch vụ 20 - Nghiệp vụ quản lý liên hệ - Nghiệp vụ quản lý phân loại khách hàng · Quản lý sau bán hàng: Gồm nhiều tiến trình nhỏ : - Quản lý dịch vụ hậu tư vấn, hướng dẫn KH - Tiến trình quản lý tình với chức giải đáp yêu cầu khiếu nại khách hàng nhanh Ø Xây dựng lại Qui trình cơng việc phận khách hàng điện tử - bao gồm chương trình: - Chăm sóc khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng giá trị tăng thêm - Thực quảng cáo dịch vụ mới, quảng bá hình ảnh Ngân hàng thu thập thêm thông tin khách hàng - Quản lý báo cáo thống kê: gồm tiến trình thực báo cáo thống kê cho khách hàng nhà quản lý 3.2.4 Triển khai hệ thống phần mềm ứng dụng E-CRM a Triển khai phần mềm dựa tảng Công nghệ có Cơng nghệ mà hệ thống ABBANK triển khai hệ thống T24 Core Banking, T24 Core Banking công nghệ ngân hàng mới, hỗ trợ cho việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, giải pháp mang tính tùy biến cao, cho phép ABBANK nhanh chóng phát triển sản phẩm mới, kịp thời cải tiến quy trình có để đáp ứng nhu cầu thị trường T24 tự động hóa lịch trình cơng việc, cho phép phản hồi nhanh yêu cầu khách hàng Dựa T24, việc quản lý liệu khách hàng, xây dựng sản phẩm mới, tạo báo cáo hoạt động ngân hàng… nhanh chóng có hệ thống Thông qua hệ thống T24, ABBANK Đà 21 Nẵng hợp tác với đối tác phát triển thêm phần mềm ứng dụng sau: Ø Triển khai dựa tiện ích cho khách hàng ABBANK Đà Nẵng · Dịch vụ BankPlus Là dịch vụ tiện ích gia tăng kết hợp bên Viễn thông Ngân hàng, cho phép khách hàng Ngân hàng bên mạng viễn thơng sử dụng điện thoại cá nhân đăng ký dịch vụ để thực tốn điện tử thơng qua tài khoản BankPlus mở ngân hàng đối tác, việc giao dịch thực thông qua tin nhắn điện thoại (không cần kết nối GPRS 3G) Với tính bản: - Nộp tiền/rút tiền vào loại ví điện tử - Chuyển tiền ngân hàng ngân hàng - Quản lý tài khoản ngân hàng: tra cứu số dư, tra cứu lịch sử giao dịch, tra soát giao dịch - Chuyển tiền cho người nhận theo CMND người nhận - Thanh toán cước viễn thơng - Thanh tốn phí dịch vụ (điện, nước, tàu xe…) · Dịch vụ Internet Banking ABBANK Đà Nẵng Trên sở tính dịch vụ Internet Banking ABBANK, chi nhánh với việc triển khai thí điếm hệ thống E-CRM, cần phát triển trang Web riêng cho khách hàng ABBANK Đà Nẵng để triển khai thêm tiện ích tăng thêm áp dụng chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí theo đối tượng khách hàng Ø Triển khai dựa tiện ích cho hệ thống điều hành quản lý ABBANK Đà Nẵng 22 Với mục đích nhằm quản lý hệ thống thơng tin khách hàng, truy xuất liệu, quản lý sản phẩm ngân hàng trực tuyến, báo cáo thống kê chương trình tương tác khách hàng Tơi đề xuất triển khai hệ thống Banking Online-Manager cho Phòng khách hàng điện tử chi nhánh Đà Nẵng Với tính dựa việc truy xuất liệu hệ thống T24 hệ thống Giao diện đề nghị gồm chức năng: - Truy vấn thông tin - Dữ liệu chung xuất - Chức báo cáo, thống kê b Công tác đào tạo sử dụng công nghệ E-CRM Để dự án E-CRM thành công, xây dựng kế hoạch đào tạo công việc không phần quan trọng ngân hàng Trước tiên, ABBANK Đà Nẵng cần xác định nhiệm vụ, vai trò phận, qua làm xây dựng kế hoạch đào tạo 3.2.5 Đánh giá việc triển khai ứng dụng E-CRM Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường thường số tài chính, với E-CRM, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, đánh giá E-CRM thực hoạt động bên ngân hàng hoạt động có liên quan đến khách hàng Đề tài đề xuất số đánh giá sau: · Đánh giá bên - Giá trị đạt từ KH - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực 23 - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin KH phận có liên quan - Tỷ lệ thu nhận thông tin KH hữu KH tiềm - Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng - Khả tiếp nhận thông tin KH · Đánh giá bên - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm - Mức độ tin cậy KH ngân hàng trực tuyến ABBANK Đà Nẵng: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… - Tỷ lệ gia tăng tiện ích sản phẩm theo yêu cầu KH - Tỷ lệ khơng hài lịng KH sử dụng sản phẩm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức Ø Nhà nước cần dành ưu tiên thích đáng để quảng bá thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ø Nghiên cứu xem xét việc gỡ bỏ nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế ngăn cấm Ø Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ø Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông Ø Tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP An Bình Ø Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển công nghệ ngân hàng cho CNĐN Ø ABBANK cần thiết đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ KẾT LUẬN Bước sang kỷ 21, xu hội nhập phát triển, với phát triển vũ bão công nghệ thống tin Việc sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử ngày thể vai trò quan trọng mình, thay dần giao dịch quầy Do khẳng định việc xây dựng phát triển hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng điện tử định hướng đắn nhằm mang lại lợi ích tốt cho khách hàng ngân hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng ABBANK phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking… Thì kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động Quản trị Quan hệ khách hàng điện tử giúp NH TMCP An Bình nói chung Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng lúc nơ cách tốt nhất, từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày ... PHÁP ỨNG DỤNG E- CRM TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Căn đề xuất · Tầm nhìn Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) hướng đến trở thành ngân hàng thương. .. J Strickland, Jr Department of Computer Information Systems College of Business and Public Administration University of Louisville (2004), “Technological differences between CRM and E- CRM? ?? - Nghiên... liên quan đến ứng dụng hệ thống E- CRM Ngân hàng + Về không gian: Nghiên cứu triển khai thí điểm ngân hàng ABBANK– Chi nhánh Đà Nẵng + Về thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn triển khai năm