-Đề xuất các giải pháp đổi mới hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách. 3.2[r]
(1)ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - -
HUúNH THANH THI
Đổi hoàn thiện thủ tục
xuất nhập cảnh cho khách du lịch
sân bay quốc tế Tân sơn
Chuyên ngành: Du lịch học
(Chương trình đào tạo thí điểm)
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
(2)Cơng trình đƣợc hồn thành : Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Ngọc Anh
Phản biện 1: TS Nguyễn Văn Lƣu
Phản biện 2: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa
Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại: Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Lúc 15h00 ngày 31 tháng 01 năm 2015
Có thể tìm hiểu luận văn t¹i:
(3)MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC …6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT …6
MỞ ĐẦU …7
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI …7
2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐỀ TÀI …7
3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu …8
3.2 Nhiệm vụ …8
4 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …8
4.1 Phạm vi nghiên cứu …8
4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu …8
5 LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU …9
6 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN …9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 10
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 10
1.2 THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH TẠI SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 10
1.2.1 Thủ tục nhập cảnh 10
1.2.2 Thủ tục xuất cảnh 10
1.3 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH Ở MỘT SỐ SÂN BAY TRÊN THẾ GIỚI 10
1.3.1 Sân bay Changi Singapore 10
(4)1.4 VẬN DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀO VIỆC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
10
1.4.1 Vai trò việc làm hài lòng khách hàng 10
1.4.2 Đo lƣờng hài lòng dịch vụ 10
1.5 CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH 11
1.5.1 Nghiên cứu định tính 11
1.5.2 Kết nghiên cứu định tính 11
1.5.2.1 Đo lƣờng hài lịng du khách quy trình 12
1.5.2.2 Đo lƣờng hài lòng du khách quy trình đến 12
1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH 12
1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 12
1.6.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế: 12
1.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 13
1.7.1 Triển khai phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 13
1.7.1.1 Đối tƣợng nghiên cứu 13
1.7.1.2 Mẫu nghiên cứu 13
1.7.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 13
1.7.1.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu (SPSS) 13
1.7.2 Thống kê số phiếu khảo sát 13
1.7.2.1 Thống kê nhóm tuổi khảo sát 13
1.7.2.2 Thống kê trình độ học vấn 13
1.7.2.3 Thống kê quốc tịch mục đích xuất nhập cảnh 13
1.7.2.4 Thống kê tính thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ sân bay quốc tế 13
1.7.3 Kết kiểm định thang đo 13
1.7.3.1 Kết phân tích Cronbach Alpha 13
(5)1.7.3.3 Kết phân tích hồi quy bội 13
TIỂU KẾT CHƢƠNG 13
CHƢƠNG 2: THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 15
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 15
2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 16
2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHÁO SÁT THỰC TẾ TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 17
2.3.1 Độ đáp ứng 17
2.3.1.1 Đánh giá chung 17
2.3.1.2 Đánh giá cụ thể thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách dịch vụ phục vụ du khách khác sân bay Tân Sơn Nhất 17
2.3.1.3 Tổng hợp ý kiến đóng góp du khách 17
2.3.2 Độ tin cậy 25
2.3.2.1 Đánh giá chung 18
2.3.2.2 Đánh giá cụ thể thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách dịch vụ liên quan 18
2.3.2.3 Ý kiến du khách 18
2.3.4 Điều kiện hữu hình 18
2.3.4.1 Hệ thống giao thông 18
2.3.4.2 Trang thiết bị 19
2.3.4.3 Hạ tầng sân bay 19
2.3.4.4 Ý kiến du khách 19
2.3.5 Dịch vụ cần phát triển 19
2.3.5.1 Đánh giá chung 19
2.3.5.2 Đánh giá cụ thể 19
2.3.5.3 Ý kiến du khách 19
(6)TIỂU KẾT CHƢƠNG 19
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. 21
3.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 21
3.1.1 Cơ sở đề xuất 21
3.1.2 Giải pháp kiến nghị 21
3.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2……… …22
3.2.1 Cơ sở đề xuất 22
3.2.2 Giải pháp kiến nghị 22
3.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 22
3.3.1 Cơ sở đề xuất 22
3.3.2 Giải pháp kiến nghị 22
3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 23
TIỂU KẾT CHƢƠNG 23
KẾT LUẬN 24
TÀI LIỆU THAM KHẢO 24
(7)DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI: American Customer Satisfaction Index
Chỉ số Mức độ hài lòng khách hàng Mỹ
WTO: World Tourism Organization
Tổ Chức Du Lịch Thế giới
WTTC: World Travel and Tourism Council
Hội đồng Du lịch Lữ hành giới
CIP: Commercially Important Passenger
Du khách hạng thƣơng gia
CSI: Customer Satisfaction Index
Chỉ số Mức độ hài lòng khách hàng
IS: Importance – Satisfaction
Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng
APEC: Asia Pacific Economic Coorporation
Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á -Thái Bình Dƣơng
ATF: ASEAN Tourism Forum
Hội nghị Diễn đàn Du lịch ASEAN
ASEAN: Associate of Southern Eastern Asia Nations
Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á
CACK: Công an cửa
DFS: Duty Free Shop
Cửa hàng miễn thuế
HQ: Hải quan
RATER: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness
Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp ứng
SAGS: Saigon Ground Services Company
(8)CKQT: Cửa Khẩu Quốc Tế
SBQT TSN: Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất
QLXNC: Quản Lý Xuất Nhập Cảnh
XNC: Xuất Nhập Cảnh
XNK: Xuất Nhập Khẩu
ĐSQ, LSQ : Đại Sứ Quán, Lãnh quán
SERVQUAL: Service Quality Chất lƣợng dịch vụ
TIAGS: Tan son nhat International Airport Gound Services Company
Xí nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất
TQM: Total Quality Management
Quản trị chất lƣợng toàn diện
WTO: World Trade Organization
Tổ chức Thƣơng mại giới
(9)MỞ ĐẦU
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nƣớc ta bƣớc vào vận hội Cơng nghiệp hóa Hiện đại hóa nhằm đƣa Việt Nam trở thành nƣớc văn minh, phát triển bền vững Cơ hội thử thách mang đến cho ngƣời, ngành Trong đó, ngành Du lịch ngành có nhiều tiềm thử thách trình hội nhập Vấn đề du lịch nƣớc từ nƣớc vào Việt Nam tham quan du lịch vấn đề bình thƣờng giao lƣu quốc gia hoạt động thƣơng mại khu vực quốc tế Vì vậy, nói đơn giản hóa thủ tục Xuất nhập cảnh, Hải quan thủ tục liên quan đến thủ tục Hàng không cửa ngõ Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nguồn động lực quan trọng cho phát triển kinh tế du lịch Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng
Tuy nhiên thực tế tồn nhiều bất cập thủ tục phiền hà không cần thiết, gây thời gian cho khách du lịch thực thủ tục xuất nhập cảnh sân bay Tân Sơn Nhất, mà khách du lịch thông qua quan truyền thông lên tiếng thời gian qua
Trong trình làm việc thực tiễn sân bay Tân Sơn Nhất, cảm thấy môi trƣờng phù hợp để nghiên cứu thực đề tài vừa kết hợp nghiên cứu thực tiễn hy vọng đề tài mang lại kết tốt góp phần vào việc xây dựng hoàn thiện dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu cao du khách đến Việt Nam
Vì chọn đề tài “ Đổi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất”
2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐỀ TÀI
Theo khảo sát ngành du lịch Việt nam du khách đến Việt Nam du lịch có khoảng 70% khách cho biết khơng đến Việt Nam lần Đây điều đáng tiếc cho ngành du lịch Việt Nam, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt với nƣớc khu vực Nhận thấy để đáp ứng hài lòng du khách, ngành du lịch Việt Nam cần xây dựng hồn thiện nhiều vấn đề khác nhau, đặc biệt tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch đến Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch
3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
(10)- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất giai đoạn từ 2008 - 2014
-Đề xuất giải pháp đổi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng tiến trình đổi thủ tục Hàng khơng (trong 20 năm qua), rút học kinh nghiệm đánh giá thành công hạn chế
Đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục ứng dụng vào thực tiễn nhằm đối hoạt động quản lý thủ tục phức tạp gây khó khăn phiền hà khơng cần thiết đến với khách du lịch đến Việt Nam thực thủ tục Sân bay
4 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu giải pháp đổi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất
Tập trung vào du khách tham gia hoạt động xuất nhập cảnh Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, số liệu thứ cấp sử dụng đề tài đƣợc lấy từ năm 2008-2013
4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ (mang tính định tính) nghiên cứu thức (mang tính định lƣợng)
(11)TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hồ, Trần Thị Minh Hồ, Giáo trình “Marketing du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2008
2 GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hịa, “Giáo trình kinh tế du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân
3 Vũ Ngọc Anh, 1997, “Đổi hoàn thiện pháp luật hải quan nƣớc ta nay’’ Luận án tiến sĩ Luật học, , Học Viện trị quốc gia TP.HCM
4 Nguyễn Văn Cƣờng, 2005, “Hoạt động kiểm soát xuất cảnh, nhập cảnh nƣớc ta nay”, Nhà nƣớc pháp luật
5 Nguyễn Hữu Khải, 2003, Tổ chức hải quan giới trình hội nhập hải quan việt Nam, tạp chí kinh tế đối ngoại, Đại Học Ngoại thƣơng
6 Lê Văn Huy - 2005 - “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh” trƣờng ĐH Kinh Tế Đà Nẵng
7 Nguyễn Văn Minh (Học viện An ninh nhân dân, Hà Nội, 1999) “Quản lý Nhà ƣớc an ninh ngƣời nƣớc nhập cảnh Việt Nam theo danh nghĩa du lịch” Triệu Văn Thế - Cục quản lý xuất nhập cảnh, Bộ Công an “Giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động kiểm soát xuất nhập cảnh cửa hàng không quốc tế Nội Bài góp phần đảm bảo an ninh quốc gia” (Bộ Công an, Hà Nội, 2005)
9 Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2010 – tầm nhìn đến năm 2030 - Tổng cục Du lịch
10 Các luận văn khóa trƣớc
11 Số liệu trích nguồn từ tổng cục du lịch Việt Nam
Tiếng Anh
1 Travel Information Manual - TIM (2008), managed by IATA (International Air Transport Association)
2 Robert Ireland, takashi matumoto and Hideki mori, 2006, WCO report Columnus WCO
Địa trang web:
(12)http://saa.gov.vn/ http://web.sags.vn/
http://www.saigonairport.com/ http://vnimm.gov.vn