Tiếp thị, bán hàng là công việc đưa hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng (khách hàng) bằng hình thức mua bán hoặc trao đổi.
Ch.VI HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Ch.6: Hệ thống thông tin chức Tháng 9-2008 ThS Nguyễn Anh Hào Ch.VI Hệ thống thông tin Tiếp thị - Bán hàng Tiếp thị, bán hàng công việc đưa hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng (khách hàng) hình thức mua bán trao đổi Bán hàng: tiếp xúc với khách hàng, nhận yêu cầu đặt hàng, giao hàng, thu tiền, dịch vụ hậu Tiếp thị: điều tra thị trường, xác định sản phẩm tiềm năng, xác định khách hàng tiềm cho sản phẩm, quảng cáo, khuyến mãi,… Tiếp thị bán hàng thực tách rời nhau, E Jerome McCarthy khái quát hóa từ “Marketing Mix” gồm nhóm hoạt động (4 Ps): Product (Chất lượng sản phẩm) + Pricing (Chính sách giá) + Promotion (Khuyếch trương thị phần) + Place (Phân phối sản phẩm) Hệ thống thông tin Tiếp thị - Bán hàng Hệ thống thông tin tiếp thị bán hàng hệ thống hệ thống thông tin quản lý; giúp cho tổ chức xác định khách hàng cho sản phẩm, cách phát triển sản phẩm để thỏa mãn cho khách hàng, khuyến mãi- bán sản phẩm, trì quan hệ với khách hàng, gồm công việc: Nghiên cứu thị trường Dự báo nhu cầu Thiết lập quan hệ với khách hàng Thiết lập kênh bán hàng Quảng cáo sản phẩm thương hiệu Ch.VI 4 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường đặt mục tiêu vào việc tìm kiếm thơng tin tri thức mơ tả mối quan hệ người tiêu dùng, sản phẩm, phương pháp tiếp thị bán hàng, nguồn lực thực để phát hội kinh doanh, đánh giá lực thị trường, lập kế hoạch tiếp thị Phân khúc thị trường: Phân nhóm khách hàng dựa số đặc điểm chung họ độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, lối sống… Phân tích mối quan hệ đặc điểm nhóm với đặc tính sản phẩm thói quen mua sản phẩm để chọn cách tiếp thị, quảng cáo bán hàng (‘4 Ps’) cho phù hợp Ch.VI 5 Dự báo nhu cầu Dự báo nhu cầu : xác định sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn gì, số lượng tiêu thụ mức độ tiêu thụ diễn biến theo thời gian Cách dự báo nhu cầu dựa yếu tố chính: Mức tiêu thụ sản phẩm (ie, nhu cầu) theo thời gian Khả cung cấp sản phẩm thị trường Đặc tính (năng lực) đáp ứng nhu cầu sản phẩm (mới đời, phát triển, chống đỡ, suy tàn) Môi trường cạnh tranh (năng lực hay tỉ lệ thị phần chiếm giữ nhà cung cấp) Ch.VI 6 Thiết lập quan hệ với khách hàng Khách hàng người cộng tác với doanh nghiệp; nguồn lực quan trọng mà doanh nghiệp cần trì lâu dài Thiết lập quan hệ với khách hàng gồm: Làm thỏa mãn khách hàng (Customer satisfaction) a) Trợ giúp khách hàng xác định nhu cầu b) Trợ giúp khách hàng lập phương án mua c) Trợ giúp khách hàng chọn mua sản phẩm d) Trợ giúp khách hàng sử dụng sản phẩm Làm cho khách hàng “trung thành” với doanh nghiệp (Customer loyalty) Tạo niềm tin cho khách hàng (cam kết rõ, đầy đủ) Trợ giúp cá nhân hóa sản phẩm (personalization): định nghĩa sản phẩm,dịch vụ theo sở thích cá nhân Ch.VI 7 Thiết lập kênh bán hàng Kênh bán hàng: doanh nghiệp, nhà phân phối, đại lý, người bán lẻ khách hàng => sách giá sách chăm sóc khách hàng cần phải làm hài lòng tất bên tham gia kênh bán hàng Hệ thống đặt hàng: hổ trợ cho kênh phân phối sản phẩm Định giá bán: giá bán hàng hóa giá trị sử dụng người tiêu dùng; khơng phụ thuộc vào chi phí làm sản phẩm hay kênh phân phối Các dịch vụ cho khách hàng: trợ giúp khách hàng đặt hàng, mua hàng, kiễm sốt q trình mua hàng Ch.VI 8 Quảng cáo sản phẩm thương hiệu Quảng cáo quảng bá thơng tin hàng hóa thương hiệu (brand) để tăng số lượng giao dịch mua – bán Mục đích quảng cáo mang nội dung quảng cáo (không thừa, không thiếu) đến đối tượng nhận cách hiệu Truyền hình, cánh buớm tiếp thị, bảng quảng cáo: thông tin chiều, không chọn lọc đối tượng => hiệu gây nhàm chán Mailing-list, banner website, đặt kiên kết website tìm kiếm tiếng (như Google, Yahoo!): có chọn lọc đối tượng đọc nội dung quảng cáo phù hợp với mà họ quan tâm Ch.VI Ch.VI Hệ thống thông tin quản lý Sản xuất Dây chuyền sản xuất bao gồm nhóm hoạt động bản: Mua sắm: tìm kiếm mua nguyên vật liệu thiết bị cần thiết để làm sản phẩm, phụ thuộc vào yếu tố: mức yêu cầu để làm sản phẩm, mức tồn kho Lưu trữ: dự trữ sẵn nguyên liệu điều kiện không chắn mức độ sử dụng để dây chuyền sản xuất ln ln có đủ nguyên liệu, gồm hoạch định trì mức độ dự trữ nguyên liệu hợp lý (tối ưu) Sản xuất: biến đổi nguyên liệu thành sản phẩm / hàng hóa; thiết kế sản phẩm lập kế hoạch sản xuất dựa cân đối đặc tính sản phẩm hiệu làm sản phẩm Phân phối: nhập/xuất hàng với nhiều đối tác khác phạm vi rộng (từ nơi mua nguyên liệu đến kho lưu trữ, từ kho lưu trữ đến nơi sản xuất, từ nơi sản xuất đến nơi bán hàng) có tối ưu chi phí vận chuyển Ch.VI Mua sắm vật tư nguyên liệu 10 Quản lý mức tiêu dùng vật tư nguyên liệu: giám sát phát mức tiêu thụ bất bình thường (quá cao thấp so với nhu cầu) cơng đoạn sản xuất để tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục trước định mua thêm Chọn nhà cung cấp: tìm kiếm so sánh nhà cung cấp, chọn nhà cung cấp phù hợp để hợp tác lâu dài Mua vật tư nguyên liệu (nguyên vật liệu cho sản phẩm + trang thiết bị để sản xuất): định mua sắm, phát hành đơn đặt hàng, liên hệ với nhà cung cấp để đặt hàng Đàm phán: thỏa thuận hợp lý giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ để đưa vào hợp đồng mua bán Các điều khoản thỏa thuận cần có tiêu chuẩn đánh giá để xử phạt chúng bị vi phạm Thực thi hợp đồng: theo dõi việc thi hành điều khỏan hợp đồng để phòng ngừa rủi ro điều chỉnh kịp thời 11 Quản lý kho Mục đích quản lý kho giảm tối đa chi phí (mua+lưu trữ) đáp ứng đầy đủ yêu cầu sử dụng nguyên vật liệu Mức tồn kho phụ thuộc vào số lượng & số lần nhập & xuất Nếu nhập hàng nhiều lần với số lượng tốn chi phí tồn kho, chi phí đặt hàng cao; ngược lại, mức tồn kho cao có chi phí tồn kho cao (do tốn chi phí cho mặt bằng, vật tư giảm giá hư hỏng) Xác định mức tồn kho an toàn mức tồn kho tối thiểu thỏa mãn nhu cầu sử dụng vật tư khoảng thời gian hai lần đặt hàng Phương pháp làm giảm số lần đặt hàng với số lượng Xác định mức đặt hàng kinh tế (Economic Order Quantity hay EOQ) mức đặt hàng có chi phí tối ưu nhất, điểm cân chi phí lưu kho chi phí đặt hàng Ch.VI Ch.VI Thiết kế sản phẩm 12 Định nghĩa sản phẩm: Xác định đặc tính sản phẩm dựa mong muốn người tiêu dùng Thiết kế sản phẩm cách lắp ráp môđun chuẩn hóa: Có nhiều nhà cung cấp, giá rẽ, chất lượng tốt, dể mua Một mô-đun lắp ráp cho nhiều sản phẩm khác nên kế hoạch dự trữ phụ thuộc vào chu kỳ sống sản phẩm Sẽ giảm nhiều chi phí làm lại, sửa lỗi cải tiến => sản phẩm mềm dẻo, dể sửa, làm giảm chi phí hổ trợ hậu Chu kỳ sống sản phẩm rút ngắn, làm tăng khả đáp ứng cho nhu cầu đa dạng hóa cá nhân hóa sản phẩm Quản lý việc thiết kế sản phẩm: nhận định xác xu hướng chuẩn hố sản phẩm cơng nghệ, phân tích khả sử dụng mơ-đun chuẩn hóa cho sản phẩm, áp dụng công nghệ chuẩn, quản lý dòng sản phẩm phiên sản phẩm 13 Lập kế hoạch sản xuất Hoạch định chủng loại nguồn lực cho cơng việc cần thực hiện, ví dụ: phân định công việc nhân công, công việc làm máy, công việc làm gia công (out-sourcing) Xác định điều kiện cần thiết để cơng việc tiến hành (phụ thuộc, ràng buộc cơng việc) Tính thời gian sử dụng nguồn lực cho cơng việc, thiết lập trình tự thực cho công việc dựa nguồn lực ràng buộc Tối ưu trình tự thực cơng việc theo thời gian chi phí, đồng thời thiết lập mốc đánh giá kế hoạch dự phịng tình trễ tiến độ rủi ro Ch.VI 14 Quản lý chất lượng Có loại chất lượng cần quản lý: Chất lượng sản phẩm thể đặc tính cố hữu sản phẩm đo theo tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm tổ chức cam kết với người tiêu dùng Chất lượng tiến trình đánh giá dựa thời gian thực hiện, mức độ tiêu tốn nguồn lực mức độ hoàn thiện kết so với tiêu thời gian, kinh phí, kết hoạch định cho công việc Quản lý chất lượng thực song hành với tiến trình sản xuất, có chức bản: Hoạch định chất lượng, Kiễm soát chất luợng, Cải tiến chất lượng Ch.VI Ch.VI Hệ thống thông tin quản lý Nhân lực 15 Đặc điểm nguồn nhân lực: Quan hệ người lao động (“người bán sức lao động”) người sử dụng lao động (“người mua sức lao động”) quan hệ hợp tác mục đích chung Nhân lực nguồn lực tăng trưởng Hiệu sử dụng nguồn nhân lực phụ thuộc vào kết hợp hài hòa nhu cầu cá nhân yêu cầu tổ chức Hệ thống quản lý nguồn nhân lực giải tất vấn đề liên quan đến quyền lợi trách nhiệm nhân viên tổ chức, để nhằm đạt lợi ích cao cho phía 16 Hoạch định nguồn nhân lực Phân tích mơi trường kinh doanh để xác định mục tiêu chiến lược phát triển chung tổ chức Phân tích trạng nguồn nhân lực để tìm điểm yếu, điểm mạnh, khó khăn thuận lợi việc sử dụng nguồn nhân lực lẫn cách thiết lập trì nguồn nhân lực Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực dựa dự báo khối lượng cơng việc để hồn thành mục tiêu, khả thay đổi cơng nghệ, tổ chức hành chính, cấu ngành nghề Phân tích quan hệ cung - cầu nguồn nhân lực, khả điều chỉnh nguồn nhân lực cho nhu cầu đề sách, kế hoạch, chương trình hành động để phát triển nguồn nhân lực Thực đánh giá kế hoạch chương trình hành động Ch.VI Ch.VI Sử dụng lao động 17 Tuyển dụng Bố trí cơng tác Đánh giá kết công tác: để Cung cấp thông tin phản hồi cho người nhân viên biết mức độ hoàn thành công việc so với yêu cầu công việc, Giúp cho tổ chức người nhân viên tự điều chỉnh khiếm khuyết công việc, Cung cấp thông tin làm sở cho việc đào tạo, tái bố trí cơng việc, Khen thưởng người nhân viên; động viên người nhân viên giúp họ khắc phục khuyết điểm, Nhận định xác chất lượng công tác quản lý nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo, trả lương, sách đãi ngộ người lao động 18 Định hướng phát triển nghề nghiệp Sự thành công nghề nghiệp thể thỏa mãn cá nhân nghề nghiệp, đồng thời tạo đóng góp tốt cho tổ chức Định hướng nghề nghiệp cho nhân viên giúp cho tổ chức chọn nhân viên có lực phù hợp với cơng việc, khuyến khích họ nổ lực thực công tác, giúp họ phát triển kỹ để thăng tiến • Thiết kế đường thăng tiến nghề nghiệp tổ chức (career-paths) Ch.VI 19 Duy trì nguồn nhân lực Duy trì nguồn nhân lực giúp cho tổ chức sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có, tránh lãng phí cho công tác tuyển dụng đào tạo mới; có hoạt động chính: Kích thích động viên nhân viên: phân tích q trình phấn đấu thành mà người nhân viên thực để từ định khen thưởng đãi ngộ xứng đáng => xây dựng sách tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, đề bạt bổ nhiệm, đào tạo chế đánh giá công tác hoạt động chức Phát triển mối quan hệ tốt đẹp tổ chức: thực quy định pháp lý nhà nước (ký thỏa ước lao động tập thể, bố trí cơng tác với hợp đồng lao động, giải tranh chấp lao động, bảo hiểm y tế / xã hội,…), tạo điều kiện để người nhân viên tham gia quản lý tổ chức, xây dựng ý thức văn hóa nơi cơng sở Ch.VI Ch.VI Hệ thống thơng tin Tài – Kế tốn 20 Tài kế tốn hệ thống thông tin phản ánh diễn biến nguồn vốn/tài sản trình hoạt động doanh nghiệp gây ra, để giúp người quản lý nhận thức kết hoạt động doanh nghiệp Sự biến động tài sản doanh nghiệp phần lớn diễn theo chu kỳ, ví dụ: tiền vốn – chi phí sản xuất – thành phẩm – hàng hóa – doanh thu – tiền vốn Nếu sau vài chu kỳ, tài sản doanh nghiệp tăng doanh nghiệp kinh doanh có lãi, ngược lại lổ Như thước đo chung cho tất loại hình tài sản giá trị chúng, quy thành tiền Ch.VI Kế toán chi tiết 21 Phản ánh xác nghiệp vụ kinh tế tài khoản Lập chứng từ kế toán Chứng từ lập nghiệp vụ thực hiện, nhập/xuất kho (phiếu nhập/xuất kho), bán hàng (hóa đơn bán hàng) Mỗi chứng từ có tên, số ngày lập chứng từ, tên chử ký người có liên quan, nội dung thể rõ số đo (số lượng, giá tiền,…) cho đối tượng kế toán thuộc nghiệp vụ để đưa chúng vào tài khoản tương ứng (định khoản) Ghi sổ kép Ghi sổ kép cách để theo dõi cân đối giá trị loại tài sản nghiệp vụ kinh tế phát sinh: ghi nợ tài khoản phải cân có tài khoản đối ứng.Ví dụ: rút 10.000đ tiền gửi ngân hàng, tài khoản tiền gửi ngân hàng 10.000đ, tài khoản tiền mặt (đối ứng) phải tăng thêm 10.000đ Theo dõi biến động tài khoản Tài khoản kế toán cấu trúc diễn tả mối quan hệ đối ứng giá trị (tiền) đối tượng kế toán trạng thái vận động, thể qua số liệu đầu kỳ, phát sinh, cuối kỳ, để phát biến động bất thường tài khoản 22 Kế toán tổng hợp Tổng hợp số liệu tài khoản kế toán chi tiết thành tiêu tổng hợp (các thơng tin tài chính) Lập bảng cân đối kế toán Bảng cân đối kế toán cho biết bút tốn kế tốn có thực khơng, đồng thời phản ánh cách tổng quát kết cấu tài sản nguồn vốn hình thành nên tài sản tính đến thời điểm báo cáo (cuối quý, cuối năm) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh.là bảng tổng hợp cân đối kế toán dùng để phản ánh doanh thu, chi phí kết lời lổ doanh nghiệp chu kỳ định, thể tiêu phản ánh kết chi phí loại hoạt động khác Ch.VI Ch.VI Hệ thống thông tin quản lý Văn phịng 23 Mục đích hệ thống thơng tin văn phịng làm cho cơng việc tổ chức thực cách có hiệu lực, có hiệu có kiễm sốt Tính hiệu lực: thể mức độ tuân thủ chấp hành tất yêu cầu công việc, phụ thuộc vào phạm vi trách nhiệm, quyền hạn động lực cá nhân Tính hiệu quả: thể cân đối lợi ích từ cơng việc (là giá trị góp phấn làm thỏa mãn mục tiêu tổ chức) chi phí cho cơng việc đó, phụ thuộc vào cách định nghĩa cơng việc (ví dụ: xác định mức ưu tiên công việc, yêu cầu, kết quả, trợ giúp) cách tổ chức, phối hợp loại nguồn lực thực cơng việc Tính kiễm sốt: thể khả giám sát, đo lường, điều khiển trạng thái diễn biến công việc, phụ thuộc vào cách thiết lập báo cáo công việc cách xử lý báo cáo người quản lý 24 Hệ thống thông tin quản lý Văn phịng Quản lý kênh thơng tin hình thức: Phương tiện thơng tin, khng mẫu, trách nhiệm xử lý quy tắc/quy trình xử lý Xác thực thông tin phát hành tài liệu Phân phối thông tin, tài liệu Kiễm soát hiệu lực tài liệu (thời gian sống) Theo dõi kết xử lý tài liệu Lưu trữ thông tin, tài liệu Ch.VI ... phần) + Place (Phân phối sản phẩm) Hệ thống thông tin Tiếp thị - Bán hàng Hệ thống thông tin tiếp thị bán hàng hệ thống hệ thống thông tin quản lý; giúp cho tổ chức xác định khách hàng cho sản... cách xử lý báo cáo người quản lý 24 Hệ thống thông tin quản lý Văn phịng Quản lý kênh thơng tin hình thức: Phương tiện thông tin, khuông mẫu, trách nhiệm xử lý quy tắc/quy trình xử lý Xác thực... ánh kết chi phí loại hoạt động khác Ch.VI Ch.VI Hệ thống thông tin quản lý Văn phịng 23 Mục đích hệ thống thơng tin văn phịng làm cho cơng việc tổ chức thực cách có hiệu lực, có hiệu có kiễm sốt