Đánh giá thực hiện lần tiếp tính toán các mục tiêu của nhân viên phục vụ từ năm cũ và cung cấp phản hồi về việc các mục tiêu này đã đạt được như thế nào.. Các nhân viên phục v[r]
(1)ĐÁNH GIÁ DỊCH vụ THÔNG TIN - THƯ VIỆN5 « ■
Trương Đại Lượng* T óm tắt: Đánh giá dịch vụ thơng tin thư viện hướng tới mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ, quản lý có hiệu quà nguồn lực trở thành tiền việc hoạch định các sách thư viện Đánh giá dịch vụ thơng tin thư viện hoạt động dành sự quan tâm lớn cộng đồng thư viện - thông tin Bài viêí trình bày ỷ nghĩa việc đánh giá dịch vụ thôn tin thư viện, giới thiệu sâu phân tích mức độ kỹ thuật đánh giá dịch vụ thông tin thư viện.
M Ở Đ Ầ U
Dịch vụ thông tin thư viện (DVTTTV) từ lâu ví “chiếc cầu” nối thư viện với người dùng tin (NDT), xem “bộ mặt” thư viện Thư viện thu thập, xử lý, lưu trữ thông tin, tài liệu nhằm mục đích phục vụ thỏa mãn nhu cầu tin người sử dụng Thông qua dịch vụ, thư viện thực mục tiêu, nhiệm vụ Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý nguồn lực hiệu đích hướng tới thư viện
Theo cách đánh giá truyền thống, chất lượng thư viện mô tả là: tập hợp sách báo chí, đo lường theo độ lớn hay sức chứa thư viện, số thống kê số người sử dụng thư viện [4] Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương cho phương pháp truyền thống bỏ qua không xem xét nhu cầu thông tin người sử dụng thư viện [3] Đe có nhìn đầy đủ vấn đề này, tác giả phân tích lý đánh giá dịch vụ, trình bày mức độ kĩ thuật đánh giá DVTTTV
TẠI SAO PHẢI ĐÁNH GIÁ DỊCH v ụ THÔNG TIN TH Ư VIỆN
Chúng ta biết tầm quan trọng việc đánh giá DVTTTV không nhiều người nhận đánh giá dịch vụ hoạt động có chi phí cao Một chi phí đánh giá tốn thời gian mà nhân viên sử dụng để hoàn thành việc đánh giá Vì lợi ích mà việc đánh giá đạt phải cân nhắc với chi phí đánh giá Động quan trọng để đánh giá DVTTTV cải thiện chất lượng dịch vụ Các kĩ thuật đánh giá sử dụng phải cung cấp hiểu biết thấu đáo cách dịch vụ cải thiện Neu thực đánh giá m sau dịch vụ khơng cải thiện lãng phí
(2)hơn khâu công việc đơn giản hơn; sử dụng chuyên gia thông tin khâu công việc phức tạp tư vấn thông tin Cơng việc địi hỏi nhân viên thư viện có lực tra cứu thông tin tổt, am hiểu nguồn thơng tin, có khả vấn nhận dạng nhu cầu tin, có kiến thức sâu lĩnh vực tư vấn.Vì đánh giá dịch vụ cung cấp nhìn thấu đáo cách thực DVTTTV hiệu
Một động khác, là: kết đánh giá dịch vụ cung cấp sở để sách thư viện Những người duyệt ngân sách cho thư viện phải nhận thấy lợi ích đạt dịch vụ muốn thấy chứng giá trị DVTTTV mang lại Họ cần đảm bảo dịch vụ đáng giá nên cấp kinh phí tương xứng
NHỮNG GÌ SẼ Đ Ư Ợ C ĐÁNH GIÁ?
Nhiệm vụ mà thư viện phải đối mặt trình lập kế hoạch đánh giá dịch vụ định khía cạnh DVTTTV để đánh giá F w Lancaster [2] giúp định phân biệt inputs (đầu vào), outputs (đầu ra) outcomes (kết quả/ hiệu quả)
Nhiều thư viện đánh giá nguồn thông tin theo góc độ chất lượng phạm vi bao quát; nguồn nhân lực (nhân viên phục vụ) theo góc độ trình phục vụ, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ Đánh giá nguồn lực cấu thành mức độ đánh giá
Việc sử dụng nguồn lực chất lượng cao không đảm bảo dịch vụ chất lượng cao cung cấp Nhiều thư viện kiểm tra số chế đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ (đầu ra) Điển hình, đo lường tập trung vào giao dịch với dùng dùng tin, yêu cầu tin trả lời hướng dẫn giúp đỡ cung cấp Phân tích giao dịch với NDT tạo thành mức độ đánh giá thứ hai
Cuối mức độ đánh giá thứ ba Thậm chí dịch vụ sử dụng nguồn lực chất lượng cao (mức thứ nhất) thực tốt giao dịch với NDT (mức độ thứ hai), không đáp ứng nhu cầu thông tin cộng đồng NDT goc dọ niệu nàng suất Vì thư viện can dantì gia mức đọ đàp ưng nhu cầu thơng tin cộng đồng: nói cách khác, kết hiệu DVTTTV
CÁC MỨC ĐỘ VÀ KỸ TH U Ậ T Đ Á N H GIÁ DỊCH v ụ THÔNG TIN - T H Ư VIỆN
Nhân viên thư viện nhà nghiên cứu phát triển nhiều kĩ thuật đánh giá DVTTTV Khơng có kĩ thuật riêng lẻ cung cẩp tranh hoàn chỉnh chất lượng DVTTTV, thư viện nên đồng thời lựa chọn số kĩ thuật để đánh giá DVTTTV Icủa
(3)Nguồn lực thông tin thư viện bao gồm sưu tập thư viện, ;ơ sở liệu thuê bao, sổ nguồn thông tin khai thác mạng, công cụ tra cứu Để đánh giá nguồn lực thông tin, nhân viên thư viện cần dựa vào tiêu chí lựa ;họn tài liệu Tuy nhiên, việc lựa chọn tài liệu chất lượng cao không đủ đảm bảo ran£ sưu tập có chất lượng cao Chất lượng hữu ích tài liệu phải đượ; đánh giá thường xuyên sau chúng bổ sung vào sưu tập Ba tiêu chí sau sử dụng việc đánh giá thường xuyên sưu tập tài liệu thư việr : mức độ mà thông tin cập nhật, việc sử dụng tài liệu danh tiếng tài liệu
Các tiêu chí ban đầu phát triển để đánh giá tài liệu in đượ; áp dụng để đánh giá tài liệu điện tử Tiêu chí cho việc đánh giá ngum lực thông tin mức độ cập nhật tài liệu Đây tiêu chí quan trọng chất lưựầg tài liệu thay đổi liên tục Thơng tin mà chúng chứa đựng ciính xác bổ sung, lỗi thời sau thời gian sử dụng Các tài liệu thay tài liệu cũ đảm bảo thơng tin tài liệu cịn xác hữu ích Với nguồn điện tử, thường xuyên cập nhật sở liệu (CSDL) xem quan trọng Đôi khi, thời gian cập nhật khác phim Online và CD-ROM CSDL Các trang web cập nhật thưong xuyên (đôi hàng ngày hàng tuần) Cũng có trang web hoạ: động nội dung chúng khơng cập nhật nhiều tháng Mộ' điểm trang web chất lượng cao ghi “last updated”, trình bày mội số vị trí bật Thơng tin quan trọng việc đánh giá tính cập nhật thơng tin trình bày trang web
Tiêu chí thứ hai, tính hữu ích tài liệu sưu tập Tiêu chí chmg chung so với tiêu chí đầu khó đánh giá Ngồi việc kiểm tra cẩn thậr sưu tập để đánh giá tính cập nhật tài liệu, đánh giá trực tiếp hữu ích ;ủa nhan đề tài liệu Việc thống kê tài liệu phục vụ/ thống kê lưu thơng tài liệu lược sử dụng để đánh giá mức độ sử dụng tài liệu Các nguồn điện tử truy cập qua máy tính đánh giá cách thống kê số người truy cập số lần iownload tài liệu
Tuy nhiên, không nên dựa vào số liệu thống kê lưu thông tài liệu để đánh giá tài liệu sưu tập Ví dụ, NDT sử dụng tài liệu lỗi thời thư viện không bổ sung tài liệu Hoặc tài liệu sử dụng nhân viên thư viện không nắm tài liệu để giới thiệu cho NDT điển truy cập công cụ tra cứu khơng xác dẫn đến NDT khơng tìm đưcc tài liệu Việc sử dụng số liệu thống kê lưu thông nên sử dụng trorg yếu tố để định giữ lại tài liệu sưu tập hay không
(4)có thể bỏ sót tài liệu có giá trị với nhóm đối tượng cụ thể song lại liệt kê số tài liệu không cần thiết với dành cho nhóm đối tượng
Đối với sưu tập phục vụ công tác tham khảo (kho tài liệu tra cửu) thư viện cần tính đến tiêu chí khác kích cỡ tối ưu Một sưu tập tham khảo nên đủ nhỏ mà nhân viên thư viện làm quen với tất tài liệu này, loại thông tin mà chúng chứa, loại câu hỏi họ trả lời Mặt khác, sưu tập tham khảo nên đủ lớn để yêu cầu tin NDT mục tiêu đáp ứng trả lời nhanh chóng Kinh nghiệm cho thấy, với câu hỏi tham khảo số liệu, kiện, sưu tập chất lượng cao, nhỏ mà nhân viên thư viện làm chủ sưu tập hiệu sưu tập lớn Khi tài liệu chất lượng cao bổ sung vào sun tập, thư viện nên khảo sát sưu tập để lọc tài liệu vơ ích, khơng sử dụng, sun tập trì kích cỡ vừa phải, sách không sử dụng thường xuyên sưu tập tham khảo đưa vào lưu thông
Đánh giá nguồn điện tử
Thư viện sử dụng tiêu chi đánh giá tài liệu truyền thống để đánh giá nội dung sở dừ liệu trực tuyến như: tính xác, phạm vi, uy tín, cập nhật,.w Tuy nhiên, sở liệu có giá trị thông qua số nhà cung cấp dịch vụ, sở liệu sử dụng cấu trúc giao diện khác Theo đó, nhân viên thư viện đánh giá không nội dung CƯ sở liệu, mà giao diện, điểm truy cập, cấu trúc câu lệnh họ định nguồn nên sử dụng dịch vụ
Ngày nhiều nguồn thông tin cung cấp mạng internet cho nhân viên thư viện NDT Chất lượng nguồn thông tin web đa dạng Vì vậy, ngồi tiêu chí đánh giá mang tính tiêu chuẩn, Alastair Smith [5] đề nghị nên xem xét yếu tố khác như: thiết kế đồ họa đa phương tiện, khả duyệt, việc tổ chức thông tin đánh giá websites
Một loại nguồn điện tử mà nhân viên thư viện cần có trách nhiệm riêng: mục lục truy cập công cộng trực tuyến Trước trách nhiệm thuộc nhân viên kĩ thuật, mục lục trở thành vấn đề trách nhiệm chung nhiều thư viện Nhân viên Dhục vụ có nhiệm vụ đánh giá khả tiện lợi (tiện ích) mục lục trực tuyến nhận vân đề mà NDT mắc phải Kĩ thuật mà nhân viên thư viện sử dụng để đánh giá mục lục trực tuyến phân tích “transaction log” (Transaction log file SQL Server dùng để ghi lại thay đổi xảy CSDL) Nhiều hệ thống có khả ghi lại câu lệnh, lựa chọn menu, đặc điểm người tìm kiếm sử dụng Các ghi chép sau in phân tích chi tiết để nhận vấn đề cần cải thiện
Đảnh giá nhân viên phục vụ
(5)tính tốn hai tiêu chí khác nhau: đặc điểm nhân viên (theo tiêu chí cấp ứng với vị trí cơng việc) lực thực cơng việc nhân viên
Tiêu chí để đánh giá nhân viên phục vụ trình độ người lao động cần để làm tốt vai trò nhân viên phục vụ Các nghiên cứu cung cấp cho số tiêu chí đánh giá như: khả tiếp cận, kiến thức nguồn tham khảo sun tập web, khả phát vấn đề, khả giao tiếp, Tuy nhiên, có danh mục phẩm chất nhân viên phục vụ, đơi khó để kiểm tra mức độ phẩm chất họ Làm để kiểm tra phẩm chất khả tiếp cận, kiến thức nhân viên phục vụ nguồn thơng tin?
Tiêu chí thứ hai nhân viên thư viện thực công việc họ Vấn đề chủ yếu với tiêu chí quan sát Thông thường người quản lý người thực đánh giá, thường khó người quản lý để quan sát trực tiếp xem nhân viên thư viện thực nhiệm vụ tốt Không thể quan sát chi tiết giao dịch nhân viên thư viện NDT mà không tham gia vào giao dịch Các cá nhân khác, đồng nghiệp nhân viên thư viện NDT, vị trí tốt để quan sát xem nhân viên thư viện thực công việc tốt nào, thu đánh giá cá nhân khó khăn thiên vị cá nhân tin cẩn Dường nhiều tình nhân viên thư viện vị trí tốt để quan sát chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Một số thư viện yêu cầu nhân viên phục vụ tự đánh giá
Mục tiêu đánh giá nhân viên phục vụ giúp họ cải thiện lực / trình độ phục vụ, tất nhiên cải thiện việc cung cấp dịch vụ Chức đánh giá nên cung cấp phản hồi cho nhân viên phục vụ việc thực họ Vì quan tâm đương nhiên họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao tạo động cho họ để cải thiện việc phục vụ Một mơ hình có nhiều tiềm áp dụng cho dịch vụ tham khảo Mơ hình Quản lý theo Mục tiêu Q trình tính tốn khả nhân viên thư viện sử dụng trình phản hồi lặp lặp lại để tạo nhân viên phục vụ chất lượng cao Trong mơ hình quản lý theo mục tiêu, đặc điểm nhân viên phục vụ việc thực họ đánh giá họ người khác người quản lý đồng nghiệp Như phần trình đánh giá, lĩnh vực cần cải thiện nhận dạng, mục tiêu cụ thể đặt cho năm Đánh giá thực lần tiếp tính tốn mục tiêu nhân viên phục vụ từ năm cũ cung cấp phản hồi việc mục tiêu đạt Các nhân viên phục vụ người quản lý đặt mục tiêu để cải thiện dịch vụ cho năm sau
Mức độ 2: Đánh giá trình phục vụ
(6)Quá trình phục vụ băt đâu NDT hỏi sô thông tin yêu câu hô trợ Nhu cầu tin nhận dạng thơng qua vấn tham khảo, sau nhân viên thư viện thực hoạt động: hướng dẫn, giải thích, tìm kiếm thơng tin thư mục, kiểm tra nguồn thông tin công cụ tìm tin Cuối cùng, việc diễn tốt, NDT tiếp nhận thông tin trợ giúp Đánh giá trình phức tạp thực khó, khó thực tế số giao dịch với NDT xảy đồng thời quầy dịch vụ bận rộn Tuy nhiên, số kĩ thuật phát triển để cố gắng đánh giá hiệu giao dịch phục vụ thư viện Các kĩ thuật bao gồm đánh giá kín (unobtrusive evaluation), khảo sát NDT, phân tích thống kê phục vụ phương pháp khác
Đánh giả kín
Phương pháp cịn gọi phương pháp đóng vai trị NDT bí mật: Các nhân viên đánh giá đào tạo đóng vai trị NDT viếng thăm thư viện NDT bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ Trong lĩnh vực thơng tin thư viện, cách làm đơn gián hóa việc đánh giá giao dịch phục vụ tập trung vào thành phần giao dịch, loại giao dịch cụ thể Một ví dụ việc đơn giản hóa thu hút nhiều nghiên cứu đánh giá phục vụ 20 năm qua phương pháp đánh giá kín (unobtrusive evalaution) Terence Crowley, luận án tiến sĩ ông năm 1968, phát triển kĩ thuật đánh giá kín DVTTTV, luận án Thomas Childers hai năm sau cải tiến kĩ thuật [6J Những NDT thuê để tiếp cận quầy DVTTTV, tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại, hỏi câu hỏi số liệu, kiện mà đáp án chuẩn bị trước Từ câu trả lời nhận được, biết tỷ lệ câu trả lời mà thư viện cung cấp Đây phương pháp đánh giá kín nhân viên thư viện - người đánh giá thực nghiệm tiến hành Nghiên cứu Terry Weeclì Herbert Goldhor [7] sau xác minh giá trị kĩ thuật việc cung cấp hình ảnh xác việc cung cấp dịch vụ việc chứng minh nhân viên phục vụ nhận biết họ bị đánh giá, họ trả lời câu hỏi với tỉ lệ nhiều
Các nhà nghiên cứu áp dụng kĩ thuật kín để nghiên cứu khía cạnh giao dịch phục vụ NDT ủy quyền đặt câu hỏi yêu cầu phân tích chi tiết hơn, cá? 021’ hỏj nhắm vào :ác ngv.ồn thông tin c.y the Cáo kĩ thv.ật tirm g tự
nghiên cứu phạm vi mà nhân viên thư viện thực vấn tham khảo chất lượng vấn Các nghiên cứu kín trực tiếp hướng đến lớp nhân viên thư viện khác (nhân viên phục cụ, nhân viên kĩ thuật, ) thực Một số nghiên cứu sử dụng kiểm tra kín (unobtrusive testing) cơng cụ chuẩn đốn thư viện, ví dụ, để xác định lĩnh vực mà nhân viên thư viện cần đào tạo
Khảo sát người dùng tin
(7)Hướng chia sẻ điểm yếu kĩ thuật khảo sát khác Trước hết, / kiến số liệu kiện Các ý kiến hữu ích thú vị, nhung chúng không thiết phán ánh thật Neu 75% NDT nói họ tìm thấ) họ cần, khơng nên thừa nhận phận phục vụ thực hiệu 75% NDT nói giảm nói thành công - điều phụ thuộc vào hiểu biết họ, cảm nhận họ thư viện nhân viên thư viện, ịiá trị khác
Mặc dù có số hạn chế khảo sát NDT cung cấp chi tiết lưu ích DVTTTV Một khảo sát tốt phát triển kiểm tra tong năm qua nhiều thư viện: Chương trình đánh giá dịch vụ tham khảo Wis;onsin — Ohio Trong khảo sát này, sau giao dịch tham khảo NDT trả lời số cìu hỏi nhân viên thư viện trả lời số câu hỏi tương ứng Ưu điểm đầu tièn kĩ thuật cung cấp so sánh ý kiến nhận thức NDT nhân viên thư viện giao dịch Ưu điểm thứ hai câu hỏi gắn với giao dịch cụ thể, hỏi dịch vụ chung chung Điều dưòag làm giảm nguy trả lời có thành kiến Ưu điểm thứ ba cơng cụ khảo sát sử dụng nhiều thư viện khác
Nhìn chung, nhiệm vụ thiết kế bảng hỏi cần tinh tế, khơng có khả 'íảy câu trả lời thành kiến Sử dụng công cụ khảo sát kiểm tra tốt đượ; thiết kế có tính chun nghiệp tạo kết hữu ích, ngược lại mẫu tự thiết kế khó để làm sáng tỏ tạo kết khơng chắn mơ hồ
Phân tích băng ghi âm ghi hình
Một số nhà nghiên cứu ghi lại giao dịch phục vụ phân tích băng ghi âm xác đ nh phạm vi kĩ thuật vấn câu hỏi mở câu hỏi đóng đưọc sử dụng kĩ thuật có liên quan đến thành cơng giao dịch phục vụ Trong thử nghiệm khác, giao dịch phục vụ ghi hình tính hiệu nhân viên thư viện đánh giá chuyên gia Mặc dù cá; kĩ thuật cung cấp hội chưa thấy để quan sát phân tích sâu tiình phục vụ nhân viên thư viện chất lượng dịch vụ họ cung cấp Tuy rhiên, có số quan ngại đạo đức nghề nghiệp sử dụng kĩ thuật gây phiền toái môi trường làm việc nhân viên phục vụ
Thống kê phục vụ
(8)Thống kê phục vụ (như tỉ lệ câu hỏi trả lời thành công, tỉ lệ giao dịch với NDT hoàn thành (số lượng câu hỏi hoàn thành ngày) tạo nhận định chất lượng công tác phục vụ, không thực đánh giá chất lượng Các thống kê phục vụ phân biệt giao dịch hoàn thành cách thành công giao dịch mà NDT không thấy hữu ích
Mức độ 3: Đánh giá kết dịch vụ thông tin thư viện
Mức độ thứ ba việc đánh giá DVTTTV cố gắng đánh giá mức độ xem DVTTTV có đáp ứng mục tiêu tổng thể thư viện không Với loại đánh giá có thể, mơ tả mục tiêu mục đích cơng tác phục vụ Mơ tả mục tiêu mục đích bao gồm việc đáp ứng nhu cầu tin cộng đồng NDT hướng dẫn cộng đồng NDT thư viện dịch vụ Nhiệm vụ mức độ đánh giá thứ ba xác định mức độ DVTTTV đáp ứng mục tiêu mục đích chúng
Để đánh giá xem DVTTTV đáp ứng nhu cầu thông tin NDT tốt nào, cần thiết phải khảo sát toàn cộng đồng theo cách đáng tin cậy để tìm xem nhu cầu thơng tin đích thực họ thành viên cộng đồng có nhận thấy thư viện nguồn thơng tin mà cung cấp cho họ thơng tin họ cần khơng Tương tự, để tìm hiệu DVTTTV việc hướng dẫn cộng đồng thư viện, cần thiết để xác định mức độ kiến thức cộng đồng dịch vụ thư viện
Một cách để nghĩ mức độ đánh giá xem phần trình lập kế hoạch liên tục, tất loại dịch vụ cân nhắc với dịch vụ có Các loại câu hỏi đặt như: “chúng ta trả lời loại câu hỏi mà trả lời khơng?”, “có câu hỏi mà trả lời không trả lời không?” Khảo sát cộng đồng cho ý tưởng mức độ sử dụng dựa dịch vụ có, nhận lĩnh vực nhu cầu tin mà DVTTTV chưa đáp ứng Thơng tin phục vụ đầu vào cho trình lập kế hoạch chiến lược cho thư viện
KẾT LUẬN
Như vậy, DVTTTV phải đánh giá mức độ khác phải sứ aụng đong thời nhiều kí thuật đánh giá Đánh giá giúp nnán viẻn phục vụ cò thời gian nhìn lại việc cung cấp dịch vụ hàng ngày kiểm tra dịch vụ cách tổng thể Đánh giá tạo hội cho việc kiểm tra lại thường xuyên mục tiêu mục đích DVTTTV Bất chương trình dịch vụ phát triển, thành tố đánh giá phải bao gồm kể hoạch, c ầ n gắn kết đánh giá trực tiếp với trình lập kế hoạch thường xuyên thư viện Các nỗ lực lập kế hoạch, bao gồm lập kế hoạch tài ngân sách, phải bị ảnh hưởng đánh giá Đánh giá không dẫn đến cải thiện dịch vụ lãng phí cơng sức
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(9)2 Lancaster, F Wilfrid 1933 (1988), I f you want to evaluate your library, Champaign, IL: University of Illinois Graduate School o f Library and Information Science
3 Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mô hình: Chất lượng kỹ thuậư chức Servqual,
Tạp phát triên khoa học công nghệ 13 (1), tr.62-72.
4 Sahu A.K (2007), Measuring Service quality in an academic library: an Indian case study, Library Review, 56 (3): 234-43
5 Smith, A (1997) "Testing the Surf: Criteria for Evaluating Internet Iníbrmation R esources," The Public-Access Computer Systems Review 8, no , 1-14.
6 Terence Crowley and Thomas Childers (1971), Information Service in public libraries: two studies, Metuchen, N.J, Scarecrow Press, 210 p.