Giáo trình Quản trị doanh nghiệp du lịch

LỜI NÓI ĐẦU Kinh doanh du lịch mang ý nghĩa to lớn kinh tế đất nước Du lịch đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân, giải nhiều vấn đề xã hội cho quốc gia Nhận thức điều Đảng Nhà nước ta không ngừng quan tâm đế phát triển ngành du lịch định hướng phát triển tổng thể kinh tế quốc dân Để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu yêu cầu nhà quản trị kinh doanh du lịch cần phải có kiến thức quản trị doanh nghiệp nói chung quản trị doanh nghiệp du lịch nói riêng Vì vậy, lý thuyết quản trị doanh nghiệp du lịch đưa vào giảng dạy trường đào tạo ngành du lịch khách sạn nhằm trang bị cho người học kiến thức hình thành kỹ quản trị doanh nghiệp du lịch Môn học quản trị doanh nghiệp du lịch môn học quan trọng ngành quản trị khách sạn, quản trị lữ hành dịch vụ du lịch, quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống v.v Môn học trang bị cho người học sở lý luận, phương pháp luận hình thành cho người học kỹ quản trị phục vụ cho cơng việc thực tiễn; góp phần đào tạo nguồn nhân lực phát triên ngành du lịch Hơn nữa, môn học lý luận làm tiền đề, sở cho người học học tập môn nghiệp vụ tốt Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tiến hành biên soạn giáo trình “Quản trị doanh nghiệp du lịch” MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG MỞ ĐẦU Giới thiệu môn học Đối tượng nghiên cứu môn học Nội dung môn học Phương pháp nghiên cứu môn học CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH 10 1.1 Khái quát doanh nghiệp du lịch 11 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp du lịch 11 1.1.2 Phân loại doanh nghiệp du lịch 12 1.1.3 Đặc trưng doanh nghiệp du lịch 15 1.2 Hoạt động kinh doanh du lich 16 1.2.1 Bản chất hoạt động kinh doanh du lịch 16 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch 17 1.2.3 Các yếu tố hoạt động kinh doanh du lịch 19 1.2.4 Sản phẩm du lịch 20 1.3 Khái quát quản trị doanh nghiệp du lịch 24 1.3.1 Khái niệm quản trị doanh nghiệp du lịch 24 1.3.2 Vai trò quản trị doanh nghiệp du lịch 25 1.3.3 Chức quản trị doanh nghiệp du lịch 27 1.3.4 Nguyên tắc phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch 28 1.4 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp du lịch 34 1.4.1 Khái niệm môi trường kinh doanh 34 1.4.2 Các yếu tố môi trường kinh doanh doanh nghiệp du lịch 34 CHƯƠNG 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH 41 2.1 Thông tin quản trị doanh nghiệp du lịch 42 2.1.1 Khái niệm vai trị thơng tin quản trị 42 2.1.2 Đặc trưng thông tin quản trị 45 2.1.3 Yêu cầu thông tin quản trị 46 2.1.4 Phân loại thông tin quản trị 47 2.1.5 Q trình truyền đạt thơng tin quản trị 50 2.1.6 Hệ thống thông tin quản trị 52 2.1.7 Ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp du lịch 59 2.2 Quyết định quản trị doanh nghiệp du lịch 72 2.2.1 Khái quát định quản trị 72 2.2.1 Ra định quản trị 75 2.1.3 Quá trình định 80 2.1.4 Các hình thức định 83 CHƯƠNG 3: CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH 86 3.1 Hoạch định doanh nghiệp du lịch 88 3.1.1 Khái quát hoạch định 88 3.1.2 Hoạch định chiến lược 91 3.1.3 Kế hoạch hoạt động hàng năm doanh nghiệp du lịch 110 115 3.2 Tổ chức doanh nghiệp du lịch 3.2.1 Khái quát tổ chức doanh nghiệp du lịch 115 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 115 3.2.3 Cơ cấu tổ chức điển hình số loại hình doanh nghiệp du lịch 129 3.2.4 Xây dựng hoàn thiện cấu tổ chức doanh nghiệp du lịch 132 3.3 Lãnh đạo doanh nghiệp du lịch 133 3.3.1 Khái quát lãnh đạo doanh nghiệp du lịch 133 3.3.2 Động thúc đẩy 144 3.3.3 Phong cách lãnh đạo doanh nghiệp du lịch 147 3.3.4 Nghệ thuật lãnh đạo 149 3.4 Kiểm tra doanh nghiệp du lịch 160 3.4.1 Khái quát kiểm tra doanh nghiệp du lịch 160 3.4.2 Nội dung kiểm tra doanh nghiệp du lịch 164 3.4.3 Các hình thức kiểm tra 166 3.4.4 Tổ chức kiểm tra doanh nghiệp du lịch 167 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 175 4.1 Khái quát quản tri nhân lực doanh nghiệp du lịch 176 4.1.1 Khái quát nhân lực doanh nghiệp du lịch 176 4.1.2 Khái niệm quản trị nhân lực 179 4.1.3 Mục tiêu quản trị nhân lực 179 4.1.4 Chức quản trị nhân lực 180 4.2 Nội dung quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch 181 4.2.1 Hoạch định nhân lực 181 4.2.2 Phân tích cơng việc 184 4.2.3 Tuyển dụng nhân lực 187 4.2.4 Bố trí, xếp cơng việc 190 4.2.5 Đào tạo, phát triển nhân lực 190 4.2.6 Đánh giá thực công việc 194 4.2.7 Tạo động lực cho người lao động 196 4.3 Đánh giá hiệu sử dụng nhân lực doanh nghiệp du lịch 199 4.3.1 Khái quát hiệu sử dụng nhân lực 199 4.3.2 Một số tiêu đánh giá hiệu sử dụng nhân lực 199 CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 205 5.1 Khái quát quản trị sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp du lịch 207 5.1.1 Khái quát sở vật chất kỹ thuật 207 5.1.2 Khái niệm quản trị sở vật chất kỹ thuật 215 5.1.3 Nội dung quản trị sở vật kỹ thuật 215 5.1.4 Tổ chức hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật 216 5.2 Quản trị đầu tư, xây dựng, mua sắm, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp du lịch 217 5.2.1 Quy trình đầu tư, xây dựng sở vật chất doanh nghiệp du lịch 217 5.2.2 Quản trị mua sắm sở vật chất kỹ thuật 221 5.2.3 Bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật 222 5.3 Quản trị trình sử dụng sở vật châtt kỹ thuật doanh nghiệp du lịch 224 5.3.1 Quản trị số lượng, chất lượng sở vật chất kỹ thuật 225 5.3.2 Phân cấp trách nhiệm quản trị sử dụng sở vật chất kỹ thuật 225 5.3.3 Giáo dục cho người lao động quản trị sở vật chất kỹ thuật 226 5.3.4 Quản trị cất trữ sở vật chất kỹ thuật 226 5.3.5 Quản trị sở vật chất kỹ thuật tài sản cố định vơ hình 227 5.4 Quản trị th, cho thuê sở vật chất kỹ thuật 228 5.4.1 Quản trị thuê sở vật chất kỹ thuật 228 5.4.2 Quản trị cho thuê sở vật chất kỹ thuật 230 5.5 Đánh giá tình hình sử dụng sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp du lịch 5.5.1 Các tiêu phản ánh tình hình trang bị tài sản cố định 230 230 5.5.2 Các tiêu hiệu sử dụng tài sản cố định 231 5.5.3 Các tiêu đặc thù hoạt động du lịch 233 CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 235 6.1 Khái quát quản trị tài doanh nghiệp du lịch 236 6.1.1 Khái quát tài 236 6.1.2 Quản trị tài 237 6.2 Quản trị nguồn vốn doanh nghiệp du lịch 238 6.2.1 Quản trị nguồn vốn 238 6.2.2 Quản trị vốn cố định 240 6.2.3 Quản trị vốn lưu động 246 6.3 Quản trị chi phí giá thành sản phẩm doanh nghiệp du lịch 250 6.3.1 Khái niệm phân loại chi phí 250 6.3.2 Giá thành sản phẩm 253 6.3.3 Quản trị chi phí giá thành sản phẩm 254 6.4 Quản trị giá bán, doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp du lịch 258 6.4.1 Quản trị giá bán 258 6.4.2 Quản trị doanh thu 259 6.4.3 Các loại thuế chủ yếu 264 6.4.4 Quản trị lợi nhuận 265 CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 270 7.1 Khái quát quản trị marketing doanh nghiệp du lịch 271 7.1.1 Khái niệm marketing 271 7.1.2 Khái niệm quản trị marketing 272 7.2 Lập kế hoạch marketing doanh nghiệp du lịch 272 7.2.1 Khái niệm kế hoạch marketing 272 7.2.2 Những sở yêu cầu kế hoạch marketing 273 7.2.3 Những lợi ích kế hoạch marketing 274 7.2.4 Nội dung kế hoạch marketing 275 7.2.5 Soạn thảo kế hoạch marketing 276 7.3 Nghiên cứu marketing doanh nghiệp du lịch 277 7.3.1 Khái niệm, ý nghĩa nghiên cứu marketing 277 7.3.2 Quá trình nghiên cứu marketing 279 7.4 Thực hoạt động marketing doanh nghiệp du lịch 7.4.1 Chính sách sản phẩm 281 282 7.4.2 Chính sách giá 285 7.4.3 Chính sách phân phối 293 7.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 296 7.5 Kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing doanh nghiệp du lịch 301 7.5.1 Kiểm soát hoạt động marketing 301 7.5.2 Đánh giá hoạt động marketing 301 CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 303 8.1 Khái quát chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch 304 8.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 304 8.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 312 8.1.3 Đặc điểm chất lượng sản phẩm du lịch 317 8.2 Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch 321 8.2.1 Khái quát quản trị chất lượng sản phẩm 321 8.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm 325 8.2.3 Quá trình quản trị chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch 329 8.2.4 Hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch 334 8.3 Ý nghĩa điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩmm doanh nghiệp du lịch 335 8.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm 335 8.3.2 Điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm 339 CHƯƠNG 9: QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ DỊCH VỤ DU LỊCH 343 9.1 Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú 345 9.1.1 Khái quát kinh doanh dịch vụ lưu trú 345 9.1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 349 9.1.3 Biện pháp quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú 354 9.2 Quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống 355 9.2.1 Khái quát kinh doanh dịch vụ ăn uống 355 9.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 357 9.2.3 Biện pháp quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống 366 9.3 Quản trị kinh doanh chương trình du lịch 367 9.3.1 Khái quát kinh doanh chương trình du lịch 367 9.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch 369 9.3.3 Biện pháp quản trị kinh doanh chương trình du lịch 379 TÀI LIỆU THAM KHẢO 383 CHƯƠNG MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU MƠN HỌC Mơn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” môn học hệ thống môn học ngành quản trị khách sạn, ngành quản trị lữ hành dịch vụ du lịch, ngành quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống v.v Ngày nay, phát triển kinh tế làm cho thu nhập người tăng lên với giao lưu mạnh mẽ quốc gia giới làm cho du lịch ngày phát triển Đó hội lớn cho doanh nghiệp du lịch giai đoạn tương lai Do vậy, giới doanh nghiệp du lịch phát triển mạnh mẽ số lượng loại hình, nhiều doanh nghiệp du lịch đời nhiều lĩnh vực kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ vận chuyển v.v Ngành du lịch phát triển mạnh với xu hướng: - Tăng nhanh số lượng loại hình doanh nghiệp du lịch - Các doanh nghiệp du lịch ứng dụng khoa học kỹ thuật đại hóa hoạt động - Đa dạng hóa hình thức loại hình kinh doanh - Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa loại sản phẩm - Cạnh tranh doanh nghiệp du lịch quốc gia hoạt động du lịch ngày khốc liệt - Các doanh nghiệp du lịch có xu hướng liên kết thành tập đoàn kinh doanh đa lĩnh vực đa quốc gia Những xu hướng tạo hội thách thức doanh nghiệp du lịch Việt Nam Đứng trước tình hình đòi hỏi phải phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch số lượng chất lượng để có nhà quản trị có kiến thức, trình độ chuyên môn vững vàng thành thạo kỹ quản trị đảm đương vận mệnh ngành Nhận thức điều này, Đảng Nhà nước không ngừng quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch Để tiến hành đào tạo nhà quản trị du lịch phải có phương tiện thực Giáo trình “Quản trị doanh nghiệp du lịch” biên soạn nhằm mục đích hệ thống lý luận quản trị doanh nghiệp du lịch đồng thời thơng qua trang bị cho người học kiến thức bản, toàn diện quản trị doanh nghiệp du lịch; hình thành cho người học kỹ quản trị doanh nghiệp du lịch Thông qua người học sau học xong mơn học vận dụng kiến thức, kỹ học vào thực tiễn đóng góp xây dựng phát triển ngành du lịch Việt Nam ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MƠN HỌC Mơn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” cung cấp cho người học ngành quản trị du lịch kiến thức kỹ quản trị doanh nghiệp du lịch Cho nên đối tượng nghiên cứu môn học vấn đề kinh tế du lịch quản trị doanh nghiệp lĩnh vực du lịch Với ý nghĩa mơn học tập trung phân tích, lý giải làm rõ vấn đề chủ yếu sau: Bản chất, đặc điểm, ý nghĩa vấn đề có liên quan đến doanh nghiệp du lịch quản trị doanh nghiệp du lịch Những vấn đề cốt lõi thông tin định quản trị doanh nghiệp du lịch Các chức bản, quan trọng quản trị doanh nghiệp du lịch như: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra doanh nghiệp du lịch Những nội dung quản trị lĩnh vực doanh nghiệp du lịch như: quản trị nhân lực, quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị sở vật chất kỹ thuật, quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh số dịch vụ du lịch v.v NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC Nội dung môn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị doanh nghiệp nói chung quản trị doanh nghiệp du lịch nói riêng Với cách thức phát triển nội dung vậy, giáo trình kết cấu với nội dung sau: Chương trình bày khái quát doanh nghiệp du lịch; hoạt động kinh doanh du lịch; quản trị doanh nghiệp du lịch môi trường kinh doanh doanh nghiệp du lịch Chương trình bày thơng tin định quản trị doanh nghiệp du lịch Chương trình bày chức quản trị doanh nghiệp du lịch bao gồm chức năng: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra Chương trình bày khái quát quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch; nội dung quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch; đánh giá hiệu sử dụng nhân lực doanh nghiệp du lịch Chương trình bày khái quát quản trị sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp du lịch; quản trị đầu tư, xây dựng, mua sắm, bảo dưỡng sở vật chất kỹ; quản trị trình sử dụng sở vật chất kỹ thuật; quản trị thuê, cho thuê sở vật chất kỹ thuật; đánh giá tình hình sử dụng sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp du lịch Chương trình bày khái quát quản trị tài daonh nghiệp du lịch; quản trị nguồn vốn; quản trị chi phí giá thành sản phẩm; quản trị giá bán, doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp du lịch Chương trình bày khái quát quản trị marketing doanh nghiệp du lịch; lập kế hoạch marketing; nghiên cứu marketing; thực hoạt động marketing; kiểm soát, đánh giá hoạt động marketing doanh nghiệp du lịch Chương trình bày khái quát chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch; nội dung quản trị chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch; ý nghĩa điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch Chương trình bày quản trị kinh doanh số dịch vụ du lịch: dịch vụ lưu trú; dịch vụ ăn uống chương trình du lịch PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA MƠN HỌC Mơn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” môn học lý thuyết kết hợp với thực hành nghiên cứu môn học người học cần phải sử dụng số phương pháp nghiên cứu phù hợp Cụ thể: Phương pháp tổng hợp: diễn dịch, phân tích, quy nạp Phương pháp tốn học thống kê toán Phương pháp vật biện chứng Phương nghiên cứu gắn liền với thực tế, từ cụ thể đến trừu tượng Phương pháp nghiên cứu tình Phương pháp nhập vai Phương pháp nghiên cứu mơ hình Ngồi ra, để nghiên cứu tốt mơn học địi hỏi người học phải có kiến thức kinh tế quản trị như: Quản trị học, Kinh tế học, Marketing, Quản trị nhân lực, Tâm lý học, Thống kê học Toán kinh tế v.v CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học: Trình bày khái niệm doanh nghiệp du lịch Phân loại doanh nghiệp du lịch Phân tích đặc trưng doanh nghiệp du lịch Giải thích chất hoạt động kinh doanh du lịch Phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch Chỉ yếu tố hoạt động kinh doanh du lịch Trình bày sản phẩm du lịch chủ yếu Nêu khái niệm, vai trò quản trị doanh nghiệp du lịch Liệt kê chức quản trị doanh nghiệp du lịch Trình bày nguyên tắc phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch Nêu khái niệm mơi trường kinh doanh Trình bày phân tích tác động yếu tố môi trường kinh doanh đến doanh nghiệp du lịch Nội dung: Chương đề cập đến nội dung sau: Khái niệm, phân loại đặc trưng doanh nghiệp du lịch Bản chất, đặc điểm, yếu tố sản phẩm hoạt động kinh doanh du lịch Khái niệm, vai trò, chức năng, nguyên tắc phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch Khái niệm yếu tố môi trường kinh doanh doanh nghiệp du lịch 10 phát nhiều nhóm khách hàng lại lựa chọn loại chương trình nơi đến du lịch khác với chương trình mà doanh nghiệp muốn xây dựng Mặc dù hai cách tiếp cận khác có ưu nhược điểm định, để xây đựng chương trình du lịch cần phải thực ba nội dung sau: Nghiên cứu phân tích thị trường; Phát triển chương trình yếu tố cấu thành; Xác định chi phí giá bán (1) Nghiên cứu phân tích thị trường Doanh nghiệp phải tổ chức nghiên cứu phân tích thị trường hai phương diện: cung cầu Tương ứng với cách tiếp cận thứ nhất, trước hết doanh nghiệp cần có tìm hiểu, nghiên cứu cách kỹ lưỡng yếu tố cung du lịch thị trường Thứ nhất, tìm hiểu tài nguyên du lịch khả đón khách với điểm hấp dẫn du lịch khác nơi đến yếu tố để xác định xây dựng điểm, tuyến cho loại chương trình du lịch Khả tiếp cận điểm du lịch để lựa chọn, định hình thức phương tiện giao thông sử dụng vận chuyển khách Đồng thời, cần thiết tìm hiểu khả đón tiếp nơi đến du lịch điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí dịch vụ khác Trên sở đó, thiết lập mối quan hệ với đối tác nhà cung cấp dịch vụ cần thiết nơi đến du lịch - yếu tố cấu thành thiếu chương trình du lịch, đặc biệt chương trình du lịch trọn gói Thứ hai, thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường phương diện cung cịn cần tìm hiểu xem đối đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành khác cung cấp chương trình du lịch tương tự doanh nghiệp triển khai Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu yếu tố thuộc cung nói nói khảo sát trực tiếp kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu sẵn có nhận từ quan quản lý du lịch địa phương Với cách tiếp cận thứ hai, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường phương diện nhu cầu cầu khách chương trình du lịch Công tác nghiên cứu xuất phát từ nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả điều kiện du lịch dân cư như: quỹ thời gian thời điểm nhàn rỗi, khả toán dành cho hoạt động du lịch, động du lịch Trên sở đó, xác định thể loại du lịch, động chất lượng dịch vụ mong muốn 371 nhóm khách hàng Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu nhu cầu cầu thị trường sử dụng kết điều tra du khách sẵn có cở quan nghiên cứu quan có chức quản lý nhà nước du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lớn thường tự tiến hành thuê công ty tư vấn tiến hành điều tra trực tiếp dân cư khách hàng thị trường Thông qua việc nghiên cứu phân tích này, nhà quản trị xác định thị trường khách nhóm khách hàng mục tiêu Từ định loại chương trình du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng Để kết hợp tốt thị trường mục tiêu với sản phẩm chương trình du lịch, nhà quản trị cần cân nhắc yếu tố mối quan hệ Thứ nhất, thị trường mục tiêu nhỏ, doanh nghiệp phải thu hút tỷ lệ lớn khách hàng đảm bảo kinh doanh chương trình du lịch thành cơng Ngược lại, thị trường mục tiêu lớn doanh nghiệp cần thu hút tỷ lệ nhỏ khách hàng Như vậy, doanh nghiệp có hội thành cơng nhiều có thị trường mục tiêu lớn Tuy nhiên, với thị trường mục tiêu lớn doanh nghiệp phải tiếp cận tỷ lệ lớn khách hàng, phải tiếp cận nhiều lần phương pháp tiếp cận phải có hiệu thu hút lượng khách hàng tiềm đảm bảo cho việc kinh doanh chương trình du lịch dự kiến có hiệu Thứ hai, mối quan hệ phải xây dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu để làm tăng số lượng khách tiềm cho chuyến Thông qua công tác nghiên cứu phân tích thị trường giúp nhà quản trị gắn chương trình du lịch với nhóm thị trường mục tiêu Điều giúp doanh nghiệp có nhiều hội tốt để có đủ số khách mua chương trình du lịch thu lợi nhuận (2) Phát triển chương trình yếu tố cấu thành Tiến trình xây dựng phát triển chương trình du lịch bao gồm nội dung sau: Bước 1: Hình thành ý tưởng chương trình Ý tưởng chương trình du lịch thương nảy sinh từ nhà quản trị số người làm việc doanh nghiệp lữ hành xuất yếu tố thuận lợi kinh tế, trị, xã hội Đồng thời ý tưởng doanh nghiệp hoạt động thường xem xét phiếu đánh giá khách sau kết thúc chuyến du lịch 372 Người thiết kế chương trình xem xét phiếu đánh giá đặc biệt tập trung câu hỏi vào chương trình du lịch mà khách ưa thích tương lai Khi phần lớn khách bộc lộ quan tâm mong muốn chương trình tham quan du lịch nơi đến cụ thể nơi thường trở thành hạt nhân cho ý tưởng chương trình du lịch Bên cạnh đó, nguồn thơng tin khác khơi gợi ý tưởng, chủ đề cho chương trình du lịch khuyến nghị quan quản lý du lịch, văn phòng đại diện du lịch đại lý du lịch doanh nghiệp lữ hành Bước 2: Lựa chọn sơ Quyết định lựa chọn thường xác lập nhà quản trị cấp cao doanh nghiệp sau xem xét ý tưởng chương trình du lịch Quyết định xác lập sở ba yếu tố sau: Thứ nhất, phải có đủ số khách để lập thành đồn nhằm bù đắp chi phí xây dựng tổ chức chương trình Thứ hai, yếu tố chi phí giá thành chương trình Chi phí giá thành dự kiến sơ nhanh để xem xét Thứ ba, khả tổ chức kinh doanh chương trình du lịch dự kiến Một chương trình du lịch đánh giá có giá trị ưa chuộng khách hàng tạo lợi nhuận tiềm cho doanh nghiệp chương trình lại khơng thể tổ chức, vận hàng thực tế lý trị hoạch lý khác chương trình khơng khả thi Trên sở nghiên cứu yếu tố này, nhà quản trị cần đưa định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch Đây định lựa chọn định tiến trình xây dựng phát triển chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành hoạt động Nếu định xác lập nhà quản trị triển khai bước Bước 3: Nghiên cứu ban đầu Nghiên cứu ban đầu tiến hành theo số cách sau: - Khảo sát trực tiếp: Ngoài việc xem xét phiếu đánh giá khách sau chuyến đi, doanh nghiệp tiếp tục gửi lượng lớn phiếu khảo sát đến người tham gia chương trình du lịch trước - Nghiên cứu chương trình du lịch tương tự kinh doanh doanh nghiệp khác 373 - Sử dụng tài liệu quan quản lý nhà nước văn phòng du lịch quốc gia địa phương Bước 4: Cân nhắc khả thi Đây định lựa chọn thường xác lập gặp gỡ người có trách nhiệm doanh nghiệp để cân nhắc tính khả thi chương trình du lịch mới, để xác lập yếu tố chi phí, thời gian sức lực liên quan đến xây dựng chương trình Trong giai đoạn này, lượng thơng tin sẵn có nhiều dự tính doanh thu, chi phí lợi nhuận tiềm từ chương trình xác so với giai đoạn đưa định Bước 5: Khảo sát thực địa Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức chuyến khảo sát thực địa theo nhiều cách khác Cách thứ nhất: Người thiết kế chương trình khảo sát tất tuyến điểm dự kiến không liên hệ thông báo với đối tác để nắm bắt xem họ cung ứng dịch vụ cho khách du lịch bình thường Cách thứ hai: Người thiết kế chương trình liên hệ với đối tác cung cấp dịch vụ nhờ giúp đỡ xếp kế hoạch chuyến khảo sát Bước 6: Lập hành trình Hành trình lộ trình trình tự cách đi, nơi đến điểm tham qua trải qua chuyến du lịch Mỗi chương trình du lịch khơng có hành trình mà doanh nghiệp cần phải lập nhiều hành trình cho chương trình du lịch Bước 7: Hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Trong tiến trình phát triển chương trình du lịch mới, phát triển mối quan hệ hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Mặc dù số doanh nghiệp lữ hành bắt đầu chương trình du lịch với thỏa thuận cam kết từ đối tác cần phải có hợp đồng đầy đủ chặt chẽ ký kết đối tác với doanh nghiệp lữ hành, chí từ giai đoạn khảo sát Bước 8: Thử nghiệm chương trình Trong tiến trình xây dựng phát triển chương trình du lịch, nhà quản trị số doanh nghiêp tổ chức hai chuyến theo chương trình 374 hành trình dự kiến Người quản lý điều hành, người thiết kế người tham gia chương trình du lịch đánh giá chuyến thử nghiệm thông qua đánh giá vấn trực tiếp Bước 9: Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh Nếu tất yếu tố xem xét từ định lựa chọn thứ hai tích cực định lựa chọn thứ ba nhà quản trị định tích cực chương trình du lịch đưa vào kinh doanh (3) Xác định chi phí giá bán Để xác định chi phí giá bán chương trình du lịch nhà quản trị cần phải quan tâm đến yếu tố như: chi phí, điểm hịa vốn, lợi nhuận ngân quỹ khách hàng Chi phí: Chi phí tổ chức chương trình du lịch phân thành hai loại bản: Chi phí cố định: Là chi phí khơng thay đổi theo số lượng khách thực tế tham gia vào chương trình du lịch Những chi phí bao gồm: chi phí quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển (thuê bao) v.v Chi phí biến đổi: Là chi phí thay đổi theo số lượng khách thực tế tham gia vào chương trình du lịch Đó chi phí xác định gắn với khách tham gia chương trình Những chi phí bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, vận chuyển (bằng phương tiện công cộng) v.v Điểm hòa vốn: Điểm hòa vốn chương trình du lịch điểm mà thu nhập từ việc bán chương trình tồn chi phí tổ chức chương trình Đó điểm mà doanh nghiệp khơng có lãi khơng bị lỗ Lợi nhuận: Xác định mức lợi nhuận hợp lý giá bán chương trình du lịch quan trọng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường tính giá chương trình với mức lợi nhuận thấp chí khơng có lợi nhuận Dự kiến ngân quỹ khách hàng: Giá bán phải phù hợp với khả toán khách hàng xây dựng chương trình du lịch giá bán chương trình du lịch cần phải quan tâm đến ngân quỹ mà họ chi trả để mua chương trình du lịch Tiến trình xác định chi phí giá bán bao gồm bước sau: Bước 1: Xác định loại chi phí có liên quan đến chương trình du lịch 375 Bước 2: Phân chia chi phí thành hai nhóm chi phí cố định chi phí biến đổi Bước 3: Tính tốn điểm hịa vốn theo số khách tham gia Bước 4: Tính tổng chi phí cố định mức chi phí cố định bình qn khách điểm hịa vốn Bước 5: Tính mức chi phí bình quân khách mức chi phí cố định bình qn mức chi phí biến đổi khách Bước 6: Tính tốn mức lợi nhuận dự kiến cách nhân mức chi phí với tỷ lệ lợi nhuận dự kiến Mức giá bán chương trình du lịch tổng mức chi phí mức lợi nhuận dự kiến Bước 7: So sánh mức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ khách để điều chỉnh mức giá số lượng khách tham gia để lập đồn thấy cần thiết Bước 8: Tính thuế giá trị gia tăng 9.3.2.2 Quảng cáo tổ chức bán chương trình du lịch (1) Quảng cáo Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thích ứng với loại chương trình du lịch để lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch thường áp dụng bao gồm: Quảng cáo ấn phẩm: tờ rơi, tập gấp, tập sách hướng dẫn du lịch, áp phích, băng video Quảng phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, đài, truyền hình, internet (2) Tổ chức bán chương trình du lịch Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán chương trình du lịch thơng qua hai hình thức: Bán trực tiếp: Doanh nghiệp trực tiếp bán chương trình du lịch cho khách hàng Đây hình thức phổ biến doanh nghiệp lữ hành Việt Nam Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng bán hàng Nội dung hợp đồng bán hàng bao gồm điểm sau: - Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo 376 - Tên địa doanh nghiệp - Tên địa khách hàng - Địa điểm, thời gian xuất phát kết thúc hành trình - Các điều kiện cụ thể phương tiện vận chuyển, lưu trú dịch vụ kèm theo - Số lượng khách tối thiều để tổ chức đồn - Giá trọn gói phương thức toán hợp đồng - Điều kiện cho phép khách hàng quyền từ chối chuyến doanh nghiệp quyền thay đổi hủy hợp đồng Bán gián tiếp: Đây hình thức tiêu thụ phổ biến doanh nghiệp lữ hành lớn Doanh nghiệp ủy quyền tiêu thụ chương trình du lịch cho đại lý du lịch Chi phí bán hàng doanh nghiệp dành cho đại lý hình thức hoa hồng Doanh nghiệp quan hệ với đại lý du lịch thông qua hợp đồng ủy thác Nội dung hợp đồng ủy thác bao gồm: - Đại lý bán chương trình du lịch doanh nghiệp địa điểm thỏa thuận - Bán chương trình giá quy định - Tiền bán phải gửi vào tài khoản ngân hàng toán cho doanh nghiệp lữ hành theo kỳ hạn quy định - Doanh nghiệp kiểm tra định kỳ hay đột xuất tài liệu, chứng từ có liên quan đến việc bán sản phẩm doanh nghiệp - Quảng cáo chương trình du lịch ấn phẩm phương tiện doanh nghiệp lữ hành cung cấp - Đại lý không bán chương trình du lịch loại cho doanh nghiệp lữ hành khác - Đại lý không ủy quyền cho đại lý thứ hai tiêu thụ chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành - Hợp đồng với khách hàng phải ghi rõ tên địa bên ủy thác bên ủy thác 9.3.2.3 Tổ chức thực chương trình du lịch (1) Chuẩn bị thực chương trình du lịch 377 Để chuẩn bị tổ chức thực chương trình du lịch, nhà quản trị doanh nghiệp lựa chọn hai hình thức sau: Cử người dẫn đoàn: Với đoàn khách doanh nghiệp cử nhân viên điều hành làm người dẫn đoàn làm nhiệm vụ dẫn khách du lịch theo chương trình định Người dẫn đồn thay mặt doanh nghiệp lữ hành chịu trách nhiệm toàn việc điều hành, quản lý giám sát, hướng dẫn toàn hoạt động đoàn khách du lịch từ bắt đầu đến kết thúc Cử đại diện: Khi mùa du lịch bắt đầu, doanh nghiệp cử đại diện đến nơi đến du lịch để làm nhiệm vụ đón tiếp khách Tại đây, đại diện doanh nghiệp thực công việc quan hệ giao dịch với đối tác, nhà cung cấp dịch vụ, kiểm tra, giám sát số lượng lẫn chất lượng dịch vụ cung cấp chương trình theo hợp đồng giải nhu cầu phát sinh đồn khách có Nhiệm vụ người dẫn đồn trước thực chương trình du lịch là: Tâp hợp nghiên cứu thông tin đồn khách số lượng, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến v.v Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình khách để lập hành trình người dẫn đồn với điểm cần lưu ý dự kiến khả thay đổi cách linh hoạt Chuẩn bị thủ tục giấy tờ cần thiết cho chuyến dành cho khách cho người dẫn đoàn hộ chiếu, thị thực, giấy chúng nhận sức khỏe, vé hợp đồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với đối tác nhà cung cấp dịch vụ chương trình, tiền đường, ấn phẩm quảng cáo, đồ du lịch, tài liệu hướng dẫn điểm tham quan chương trình, số thuốc men thơng thường v.v (2) Tổ chức thực chương trình du lịch Người dẫn đồn người chịu trách nhiệm việc tổ chức thực chương trình du lịch Nhiệm vụ người dẫn đồn bao gồm: Giao dịch với đối tác theo hợp đồng ký kết nhằm đảm bảo thực chương trình du lịch định Ngồi ra, thực số công việc khác như: Giúp khách thực thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến Nhận thông tin khách vấn đề liên quan đến đối tác doanh nghiệp lữ hành, nhà cung cấp dịch vụ để có cách xử lý kịp thời 378 Giúp khách giải nhu cầu phát sinh thêm bổ sung dịch vụ, thêm buồng v.v Cung cấp thơng tin cho khách đồn tất khía cạnh khách quan tâm nơi đến tham quan như: Phong tục, tập quán giá trị văn hóa nơi đến Các dịch vụ cung cấp cho khách Các thông tin khác nơi đến hệ thống giao thông công cộng, mạng lưới thương mại, dịch vụ vui chơi giải trí ngồi chương trình Giám sát dịch vụ cung cấp cho khách đối tác nhằm đảm bảo chất lượng thỏa thuận hợp đồng với đối tác với khách hàng Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành doanh nghiệp để báo cáo xin ý kiến giải vấn đề phát sinh (3) Quản lý sau thực chương trình du lịch Đây cơng việc cuối việc quản lý tổ chức thực chương trình du lịch với nội dung cụ thể sau: Các nhà quản lý điều hành yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chương du lịch Một số doanh nghiệp yêu cầu đối tác nhà cung cấp dịch vụ lập báo cáo tương tự Hầu hết doanh nghiệp yêu cầu thành viên đoàn trả lời phiếu đánh giá chương trình du lịch họ vừa tham gia Ngồi ra, người dẫn đồn người tổ chức cịn phải lập báo cáo tốn tài 9.3.3 Biện pháp quản trị kinh doanh chương trình du lịch Quản trị hoạt động kinh doanh chương trình du lịch quản trị tốt hoạt động xây dựng chương trình du lịch, tổ chức quảng cáo bán chương trình du lịch, tổ chức thực chương trình du lịch quản lý sau thực chương trình du lịch Ứng với giai đoạn nhà quản trị cần có biện pháp quản trị định thực chuyên môn nghiệp vụ Cụ thể là: Quản lý tốt việc xây dựng chương trình du lịch Một chương trình du lịch có tính khả thi, đáp ứng nhu cầu khách du lịch đòi hỏi phải có q trình xây dựng cơng phu Phịng thị trường doanh nghiệp lữ hành phận có vai trò chủ đạo việc xây dựng chương trình du lịch Chính vậy, 379 phong phải có cách thức phân cơng việc hợp lý nhân viên thiết kế chương trình du lịch đảm bảo thống với trình thực Quản lý tốt việc tổ chức quảng cáo bán chương trình du lịch cách thức hữu hiệu để cách doanh nghiệp lữ hành tiêu thụ sản phẩm Điều đòi hỏi phòng thị trường doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống kênh phân phối hợp lý vận hành có hiệu hệ thống kênh phân phối với chế sách hoạt động phù hợp Quản lý phòng điều hành phòng hướng dẫn có hiệu việc tổ chức thực chương trình du lịch đảm bảo chất lượng thực chương trình theo thiết kế theo yêu cầu khách hàng Quản lý nhà cung cấp dịch vụ phận hỗ trợ có liên quan để đảm bảo chất lượng dịch vụ chương trình du lịch thơng qua đảm bảo nâng cao chất lượng chương trình du lịch Quản lý tốt công việc sau thực chương trình du lịch biện pháp hữu hiệu để tổng kết đánh giá chất lượng chương trình thực để thơng quan có biện pháp điều chỉnh kịp thời chương trình 380 Câu hỏi ơn tập Nêu khái niệm dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ lưu trú Mô tả tổ chức của phận kinh doanh dịch vụ lưu trú Trình bày trình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Trình bày biện pháp quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú Nêu khái niệm dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ ăn uống Mô tả tổ chức phận kinh doanh dịch vụ ăn uống Trình bày trình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Trình bày biện pháp quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống Nêu khái niệm chương trình du lịch, kinh doanh chương trình du lịch 10 Mô tả tổ chức phận kinh doanh chương trình du lịch 11 Trình bày trình tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch 12 Trình bày biện pháp quản trị kinh doanh chương trình du lịch Tài liệu tham khảo Charles E Steadmon, Michael L Kasavana: Managing Front Office operations Dennis L Foster (1999), Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn (tài liệu dịch), Nhà xuất quốc tế Đỗ Thiện Dụng (2011), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất lao động John R Walker (1996), Introduction to Hospitality, Prentice Hall Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu (2000), - Vũ Đức Minh - Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Tuấn Ngọc (2010), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động Nguyễn Văn Đính - Hồng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất Thống kê 381 Nguyễn Văn Đức (2011), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất lao động 10 Nguyễn Văn Mạnh - Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động - Xã hội 382 TÀI LIỆU THAM KHẢO Alastair M Morrison (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn (tài liệu dịch) Charles W.L Hill, Gareth R Jones, Stratergic manegement theory Charles E Steadmon, Michael L Kasavana: Managing Front Office operations Dennis L Foster (1999), Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn (tài liệu dịch), Nhà xuất quốc tế Đoàn Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2008), Giáo trình quản trị học, Nhà xuất Giao thông Vận tải Đỗ Thiện Dụng (2011), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất lao động Francis Buttle (1995), Hotel and Food Service Marketing, Cassell Hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu TCVN ISO 9001 - 2000, Tiêu chuẩn Việt Nam, năm 2000 H.B Van Hoof, M.E Mc Donald, L Yu, G.K Vallen (1996), A Host of Opportunities: An Introduction to Hospotality Management, Irwin 10 James R Evant and William M Lindsay (1989), The Management and control of quality, West 11 John E.G Bateson (1995), Managing Service Marketing, Dryden 12 John R Walker (1996), Introduction to Hospitality, Prentice Hall 13 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, Nhà xuất trị quốc gia 14 Luật du lịch (2005), Quốc hội 15 Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị marketing dịch vụ, Nhà xuất lao động 16 Nguyễn Đình Phan - Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 383 17 Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất giáo dục 18 Nguyễn Năng Phúc (2003), Phân tích kinh tế doanh nghiệp, Nhà xuất tài 19 Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Giáo trình chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất lao động - xã hội 20 Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 21 Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu (2000), - Vũ Đức Minh - Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội 22 Nguyễn Tuấn Ngọc (2010), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động 23 Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hồ (2004), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất lao động - Xã hội 24 Nguyễn Văn Đính - Hồng Thị Lan Hương 2003, Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Nhà xuất Thống kê 25 Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất Thống kê 26 Nguyễn Văn Đức (2011), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất lao động 27 Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động - Xã hội 28 Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 29 Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 30 Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống kê 31 Philip Kotler (1994), Marketing (tài liệu dịch), Nhà xuất thống kê 32 Philip Kotler, John Bowen and James Makens (1996), Marketing for Hospitality and Tourism, Prientice Hall 384 33 Tập thể tác giả Khoa du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế Quốc dân (2001), Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn 34 Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Giáo dục 35 Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất giáo dục 36 Trần Ngọc Nam - Trần Huy Khang (2001), Marketing du lịch, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh 37 Trịnh Xuân Dũng (1998), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 38 Trương Đức Lực - Nguyễn Đình Trung (2012), Giáo trình Quản trị tác nghiệp, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 39 Vũ Duy Hào (2000), Những vấn đề quản trị tài doanh nghiệp, Nhà xuất thống kê 385 ... động kinh doanh du lịch 19 1.2.4 Sản phẩm du lịch 20 1.3 Khái quát quản trị doanh nghiệp du lịch 24 1.3.1 Khái niệm quản trị doanh nghiệp du lịch 24 1.3.2 Vai trò quản trị doanh nghiệp du lịch 25... kinh doanh du lịch Trình bày yếu tố hoạt động kinh doanh du lịch Phân tích khái niệm vai trò quản trị doanh nghiệp du lịch Trình bày chức quản trị doanh nghiệp du lịch Trình bày nguyên tắc quản trị. .. kinh doanh du lịch Chỉ yếu tố hoạt động kinh doanh du lịch Trình bày sản phẩm du lịch chủ yếu Nêu khái niệm, vai trò quản trị doanh nghiệp du lịch Liệt kê chức quản trị doanh nghiệp du lịch Trình