Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam (tt)

i LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài luận văn Trong lịch sử ngành ngân hàng, chưa có thời điểm ngân hàng thương mại lại phát triển mạnh Ngoài ngân hàng thương mại nhà nước, cịn có tới 39 NHTM cổ phần, 17 cơng ty tài chính, 40 chi nhánh ngân hàng nước ngồi, 53 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh hệ thống gần 1.000 quỹ tín dụng nhân dân trung ương sở Hệ thống ngân hàng Việt Nam có lớn mạnh đáng kể dịch vụ, chất lượng hoạt động nhờ ứng dụng công nghệ đại ngành ngân hàng Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt theo tiến trình hội nhập WTO, ngân hàng nước ngồi với uy tín tiềm lực tài khổng lồ thâm nhập sâu rộng vào thị trường ngân hàng Việt Nam Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đại đa số người dân Việt Nam xa lạ Việt Nam nước đông dân, dân số trẻ, số người dân biết đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng đặc biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khiêm tốn Theo thống kê có chưa đến 10% dân số Việt Nam mở tài khoản ngân hàng Như thị trường dành cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Vấn đề lại khả cạnh tranh khả phát triển Ngân hàng mảng thị trường “màu mỡ” Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ngân hàng tiên phong xác định hướng phát triển trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nhận thức điểm mạnh mình, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tập trung phát triển dịch vụ vào khối khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ (SME) Với đặc thù nước phát triển, số lượng khách hàng SME khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng tiềm Tuy nhiên, việc tiếp cận thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân vấn đề không dễ dàng điều kiện cạnh tranh thị trường tài ngày gay gắt ii Xuất phát từ lý luận thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” chọn làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành tài – ngân hàng Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu lý luận chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trên sở nghiên cứu ứng dụng khả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế để từ có giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam từ năm 2000 đến 2008 (chủ yếu từ năm 2004-2008) Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ thực tiễn hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử - Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê - Phương pháp so sánh, chọn mẫu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận với phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương: Chương I: Những vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam iii CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ thị trường Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng thường hiểu theo khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài - theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động ngoại bảng, thu phí chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế… Trên thực tế, “dịch vụ” “sản phẩm” hai khái niệm đồng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại, sản phẩm mà ngân hàng kinh doanh thực chất dịch vụ - loại lợi ích khơng tồn dạng vật chất liên quan đến tài Thêm vào đó, mặt lý thuyết, giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế nay, đòi hỏi phải sớm tiếp cận thống với thông lệ, chuẩn mực quốc tế chấp nhận rộng rãi từ khái niệm Do đó, “dịch vụ” “sản phẩm” hoạt động ngân hàng có cách hiểu tương tự, gọi chung dịch vụ ngân hàng khái niệm dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với cách hiểu phổ biến giới 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ định nghĩa việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cịn tiếp cận trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua phương tiện viễn thông công nghệ thông tin tiên tiến, sử dụng dịch vụ online qua điện thoại di động 1.1.1.3 Đặc điểm Ngân hàng bán lẻ Đối tượng mà ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân số doanh nghiệp vừa nhỏ nên có đặc điểm sau: Khách hàng: chủ yếu cá nhân nước, doanh nghiệp vừa nhỏ nên đối tượng phục vụ lớn, gồm nhiều thành phần xã hội iv Quy mô giao dịch: Thường nhỏ, lẻ tính chất khách hàng hầu hết cá nhân doanh nghiệp nhỏ Các sản phẩm, dịch vụ NHTM mang tính tương đồng, dễ bắt chước gắn với yếu tố thời gian Dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô đa dạng, phong phú không ngừng phát triển Nền tảng sản phẩm ngân hàng bán lẻ phải dựa vào hỗ trợ nhiều hệ thống công nghệ đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho sở hạ tầng khoa học công nghệ Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng tìm kiếm thị phần thị trường bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Huy động tiền gửi Tiền gửi khách hàng nguồn tài nguyên quan trọng NHTM, thường chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn tiền ngân hàng Để gia tăng tiền gửi mơi trường cạnh tranh để có nguồn tiền có chất lượng ngày cao, ngân hàng đưa thực nhiều hình thức huy động khác 1.1.2.2 Cho vay cá nhân, hộ gia đình Doanh nghiệp vừa nhỏ Cho vay khối ngân hàng bán lẻ chủ yếu cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng…với đa dạng kỳ hạn phục vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.2.3 Dịch vụ toán Thanh toán qua ngân hàng bao gồm phận: Thanh toán tiền mặt tốn khơng dùng tiền mặt Ở quốc gia nào, tốn khơng dùng tiền mặt coi cách thức toán mang lại hiệu cao tiết kiệm, chiếm tỷ trọng lớn tổng khối lượng toán 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp số cơng cụ tốn thẻ toán cho khách hàng sử dụng tính năng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thơng qua cơng cụ tốn 1.1.2.5 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác: dịch vụ bảo hiểmBancassurance, dịch vụ thông tin, tư vấn, dịch vụ ủy thác, nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán… v 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc mở rộng số lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng, sở đảm bảo mục tiêu ngân hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh thu, nâng cao lực cạnh tranh 1.2.2 Một số tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Quy mô ngân hàng Trong mảng thị trường ngân hàng bán lẻ, quy mô ngân hàng thể số lượng chi nhánh, phòng giao dịch điểm giao dịch Quy mô ngân hàng thương mại cịn thể tiềm lực tài ngân hàng thể cụ thể số tiêu quy mô vốn điều lệ, vốn chủ sở hữu, tổng tài sản ngân hàng Đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ, tiềm lực tài nhân tố quan trọng việc phát triển thêm dịch vụ mới, hoàn thiện dịch vụ truyền thống, tăng sức cạnh tranh thị trường 1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Để cạnh tranh, ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng khách hàng, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú, đa dạng 1.2.2.3 Thị phần bán lẻ thị trường Bất ngân hàng phát triển dịch vụ sản phẩm nhằm mục đích định: tìm kiếm thị phần thị trường Thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng thành cơng q trình phát triển dịch vụ Đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ, tiêu thể thơng qua số lượng khách hàng có quan hệ với ngân hàng tổng quy mô sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan - Tiềm lực tài chính: Năng lực tài NHTM khả tạo lập nguồn vốn sử dụng vốn phát sinh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả sinh lời khả đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh vi - Nhân tố người: Trình độ kỹ nguồn nhân lực có vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại nói chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng - Trình độ khoa học kỹ thuật – cơng nghệ: Các dịch vụ tài – ngân hàng phần lớn địi hỏi trình độ cơng nghệ cao, kể đến lĩnh vực tốn điện tử liên ngân hàng, toán quốc tế, chuyển tiền điện tử, chuyển tiền qua internet, qua mobile phone… Thậm chí dịch vụ truyền thống ngân hàng gửi tiết kiệm cho vay giao dịch trực tuyến toàn hệ thống ngân hàng để tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng - Quy mô mạng lưới giao dịch ngân hàng Quy mô ngân hàng mạng lưới giao dịch có ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng mạng lưới giao dịch cung cấp thêm nhiều kênh phân phối đồng nghĩa với việc làm gia tăng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng tăng thị phần cho ngân hàng - Vị thế, uy tín ngân hàng Các ngân hàng thương mại cần cố gắng khơng ngừng để xây dựng cho hình ảnh, thương hiệu uy tín riêng Chỉ có hy vọng có vị trí vững thị trường từ tạo điều kiện thuận lợi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng Hầu hết NHTM Việt Nam có mơ hình tổ chức theo kiểu truyền thống Tiêu thức phân định phòng ban hầu hết ngân hàng thương mại theo loại hình nghiệp vụ Trong ngân hàng tiên tiến, hoạt động hướng tới khách hàng họ lại phân chia theo tiêu thức đối tượng khách hàng – sản phẩm nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần có kế hoạch tổ chức lại máy ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng 1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan - Mơi trường kinh tế Môi trường kinh tế vĩ mô thể nhiều nhân tố khác tác động đến phát triển dịch vụ tài ngân hàng thương mại nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng vii - Các yếu tố xã hội Nhận thức trình độ dân trí có tác động định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, yếu tố tâm lý, thói quen, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp… khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng - Môi trường pháp lý Hoạt động dịch vụ tài – ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nói riêng cần thực phát triển dựa mơi trường pháp lý hồn thiện nhằm đảm bảo an toàn cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài – ngân hàng - Môi trường cạnh tranh Để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, ngân hàng thương mại phải nắm vững môi trường cạnh tranh bao gồm yếu tố như: số lượng đối thủ cạnh tranh chiến lược kinh doanh họ, cấu giá thành, chất lượng sản phẩm… 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI Trên sở đưa kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới số ngân hàng nước Việt Nam, luận văn rút số học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam như: Thứ nhất, hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại phát triển Thứ hai, trình độ phát triển công nghệ điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Thứ ba, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có thay đổi Thứ tư, cạnh tranh ngân hàng, đặc biệt ngân hàng nước ngân hàng nước buộc ngân hàng phải không ngừng nỗ lực việc cung cấp dịch vụ Thứ năm, ngân hàng thương mại phải tổ chức, cấu lại để cung cấp hiệu dịch vụ ngân hàng đại Thứ sáu, ngân hàng cần phải phân khúc thị trường tập trung vào đối tượng khách hàng cụ thể Tại phân khúc thị trường có dịch vụ cách tiếp cận khách hàng tương ứng Cuối cùng, ngân hàng cần phải tích cực việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển (R&D) cho nguồn nhân lực viii CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank) biết đến với tên gọi tắt Techcombank, thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, theo Giấy phép hoạt động số 0040/NHGP ngày 06/08/1993 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cấp có thời hạn hoạt động ban đầu 20 năm kể từ ngày cấp Thời hạn hoạt động Ngân hàng gia hạn lên 99 năm theo Quyết định số 330/QĐ-NH5 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày tháng 10 năm 1997 + Sứ mệnh Techcombank: Techcombank ngân hàng thương mại đô thị đa Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao cho dân cư doanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đơng, lợi ích phát triển cho nhân viên đóng góp vào phát triển cộng đồng + Mục tiêu phát triển: - Ngân hàng thương mại đô thị đa đại - Một ba ngân hàng cổ phần hàng đầu Việt Nam - Ngân hàng kinh doanh có hiệu 2.2 HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Huy động tiền gửi Vốn huy động Techcombank bao gồm vốn huy động từ tổ chức tín dụng, huy động từ dân cư từ tổ chức kinh tế Trong năm qua, vốn huy động Techcombank liên tục tăng, chứng tỏ niềm tin khách hàng khẳng định thương hiệu Techcombank thị trường huy động vốn Trong số đó, thấy nguồn vốn huy động từ dân cư Techcombank tăng qua năm Nếu năm 2000, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 593 tỷ VND, năm sau, số có tăng trưởng vượt bậc, đạt 29.779 tỷ đồng, chiếm 59% tổng vốn huy động Techcombank Năm 2008, điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ dân cư đạt tốc độ tăng trưởng cao, tăng 111% so với năm 2007 Đây tốc độ tăng trưởng thuộc loại cao số ngân hàng thương mại Việt Nam Hơn nữa, 93,13% tổng số tiền gửi dân cư tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi ngoại tệ ix chiếm tới 22,41% tổng huy động, giúp ngân hàng chủ động việc sử dụng nguồn vốn 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng bán lẻ Techcombank cung cấp danh mục sản phẩm tín dụng đa dạng, chun biệt hóa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân Với sản phẩm đa dạng với chiến lược kinh doanh đắn, dư nợ tín dụng Techcombank liên tục tăng trưởng qua năm Đặc biệt, năm 2007, dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh, tổng dư nợ tín dụng 20.486 tỷ đồng, tăng 135% so với số liệu năm 2006 Bước sang năm 2008, điều kiện bất ổn kinh tế, tổng dư nợ tín dụng Techcombank đạt 26.940 tỷ đồng, tăng 31% so với cuối năm 2007 Hoạt động tín dụng Techcombank phát triển theo định hướng tăng trưởng số lượng chất lượng Do đó, dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh chất lượng tín dụng Techcombank kiểm sốt chặt chẽ, mặc khác dự phịng rủi ro tín dụng trích đầy đủ thường xuyên để bảo đảm an toàn cho hoạt động ngân hàng Trong cấu dư nợ tín dụng, dư nợ mảng bán lẻ chiếm tỷ lệ khiêm tốn Tuy nhiên, tỷ lệ liên tục tăng trưởng qua năm Dư nợ tín dụng bán lẻ, từ số khiêm tốn năm 2003 673 tỷ đồng liên tục tăng qua năm Đến cuối năm 2008, dư nợ tín dụng bán lẻ 7.954 tỷ đồng, tăng 11 lần so với số năm 2003 Với danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng với việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, Techcombank tạo đứng cho thị trường tín dụng cá nhân Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ 30%, đứng sau ACB Sacombank, nhiên, với đầu tư mạnh mẽ cho chiến lược bán lẻ, tỷ trọng mảng tín dụng bán lẻ cịn tiếp tục tăng năm tới 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Công tác phát hành thẻ toán Techcombank bắt đầu năm gần song số lượng thẻ Ngân hàng hàng năm có tăng trưởng tương đối nhanh Về số lượng thẻ phát hành, năm 2004, số lượng thẻ phát hành 16.150 thẻ, đến cuối năm 2008, số thẻ lên đến 274.580 thẻ Về phí dịch vụ thu từ dịch vụ thẻ, năm 2004, thu phí từ thẻ 619 triệu VND, đến năm 2008, số phí thu tăng lên đến 3,25 tỷ VND Số dư tài khoản thẻ tăng rõ rệt, từ 67.504 tỷ VND năm 2004 lên đến 550.400 tỷ VND cuối năm 2008 Những số liệu phần thể kết đáng khâm phục Ngân hàng việc nỗ lực gia nhập thị trường thẻ toán Việt Nam 2.2.4 Thực trạng dịch vụ toán Trong thời gian vừa qua, Techcombank nỗ lực việc phát triển dịch vụ toán nước Những nỗ lực đền đáp Techcombank trở thành ngân hàng Việt Nam tham gia dự án đại hóa x ngân hàng Ngân hàng nhà nước, tham gia hệ thống toán điện tử liên ngân hàng CITAD, tham gia hệ thống tốn SWIFT tồn cầu… Cùng với dịch vụ tốn qua ngân hàng, dịch vụ tốn khơng qua ngân hàng Techcombank đẩy mạnh mạnh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank như: Dịch vụ Homebanking, dịch vụ F@st i-bank, F@st e- bank, Dịch vụ F@stMobiPay Những sản phẩm bước đột phá Techcombank, nhiều khách hàng quan tâm Bởi sản phẩm không giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm chi phí cho việc lại mà cịn giúp kiểm sốt vấn đề tài chính, chủ động kế hoạch tài chính… Bên cạnh đó, việc triển khai dịch vụ thẻ tốn vào cuối năm 2003 thông qua liên minh thẻ với Vietcombank 11 ngân hàng thương mại khác đem lại nhiều thuận lợi cho khách hàng cho cơng tác tốn Techcombank Đến nay, số lượng thẻ Techcombank phát hành tăng qua năm kèm theo doanh số tốn qua thẻ có tăng trưởng mạnh Số lượng giao dịch thẻ máy ATM POS tăng mạnh với tổng giá trị giao dịch rút tiền mặt chuyển khoản ATM năm 2008 lên đến 7.744 tỷ đồng, tăng 146,86% so với năm 2007 2.2.5 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 2.2.5.1 Dịch vụ bảo hiểm – Bancassurance Cho đến thời điểm nay, sản phẩm Bancassurance Techcombank Bảo Việt Nhân thọ cung cấp cho khách hàng đa dạng bao gồm có sản phẩm “Tài khoản Tiết kiệm Giáo dục”, “Tích Lũy Bảo Gia” “Bảo hiểm Tín dụng cho Nhà Ơ tơ xịn” Đây sản phẩm bancasurrance lần xuất Việt Nam xây dựng dựa sở kết hợp sản phẩm Techcombank Bảo Việt Nhân thọ ghi nhận thành cơng bước đầu Ngồi Techcombank cịn tìm kiếm hội liên kết với Công ty bảo hiểm khác nhằm khai thác thị trường sản phẩm Bancassurance đầy tiềm 2.2.5.2 Dịch vụ tư vấn tài đầu tư cá nhân Năm 2008, Techcombank thành lập Trung tâm dịch vụ Tài đầu tư cá nhân để giúp khách hàng đầu tư cách chuyên nghiệp hiệu tập trung thực mục tiêu khác Đây bước quan trọng nhằm hoàn chỉnh tổ chức, dịch vụ nằm chiến lược trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện lợi, chất lượng cao cho khách hàng cá nhân 2.2.5.3 Dịch vụ trả lương tự động Đến nay, có 5000 quan doanh nghiệp nước sử dụng dịch vụ trả lương qua Techcombank, có đơn vị lớn, uy tín như: Bộ Cơng xi thương, Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Tư pháp, Bộ Ngoại Giao, Bộ Lao động thương binh xã hội, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, VietnamAirlines, Tập đoàn bảo hiểm Bảo Minh… Hiện nay, dịch vụ chuyển lương qua tài khoản xem dịch vụ tiềm ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với khả phát triển mở rộng cao Trên thị trường không nhiều ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ số ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ Techcombank chiếm ưu với gói giải pháp trả lương qua tài khoản bao quát, tiện lợi toàn diện 2.2.5.4 Dịch vụ chi trả kiều hối: Hiện Techcombank cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối đối tác kiều hối Western Union, Xoom, Canada Money, Ary Speed Remit, Unistream, IME … 2.3 NHỮNG KẾT LUẬN RÚT RA TỪ HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.3.1 Những kết đạt Có thể tổng hợp lại kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam số khía cạnh sau: - Các dịch vụ nhìn chung có tăng trưởng qua năm Đây kết nỗ lực việc cải tiến chất lượng dịch vụ công tác trọng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ - Sự phát triển dịch vụ ngân hàng thúc đẩy mở rộng phát triển nhanh chóng hoạt động nghiệp vụ Techcombank theo xu hướng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng - Ngân hàng bước nâng cao uy tín, hình ảnh chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng - Mạng lưới kinh doanh mở rộng với 194 điểm giao dịch trải rộng 40 tỉnh thành phố lớn nước - Trình độ nguồn nhân lực cải thiện Trình độ, lực, kinh nghiệm cơng tác cán nhân viên ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nâng cao, thể tác phong chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ trình độ quản lý, điều hành nâng lên rõ rệt - Uy tín Ngân hàng nâng cao: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại góp phần nâng cao uy tín hình ảnh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam khách hàng 2.3.2 Những mặt yếu, cần khắc phục 2.3.2.1 Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng: Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank cung cấp thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáng kể tương quan so với ngân hàng xii thương mại khác Tuy nhiên, số khiêm tốn so với số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nước cung ứng thị trường nước Trong tương lai gần, điều kiện hội nhập lĩnh vực tài chính- ngân hàng, Techcombank cần tập trung đầu tư cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ chưa thực cao Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chưa thực phát triển theo hướng đa dạng hóa, dịch vụ đa phần chưa thể hết tính đa tiện ích, an tồn, tiện lợi Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ chưa thực dựa vào nhu cầu khách hàng mà chủ yếu xem xét giác độ khả cung cấp dịch vụ Ngân hàng đến đâu Trong đó, nhu cầu khách hàng biến đổi, ngân hàng cần phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đại phận ngân hàng có Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam lại buộc khách hàng lựa chọn số sản phẩm, dịch vụ có 2.3.2.3 Đối tượng phục vụ cịn hạn chế Trong thời gian vừa qua, mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam mở rộng nhanh chóng Cùng với việc nỗ lực đầu tư đổi trang thiết bị, nâng cao công nghệ ngân hàng, song khách hàng ngân hàng tương đối hạn chế Sự hạn chế thể thông qua cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong cấu khách hàng, doanh nghiệp chiếm tỷ lệ cao, khách hàng cá nhân ít, dịch vụ có doanh số hoạt động khiêm tốn, sức cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thị trường với loại hình dịch vụ chưa cao 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Nhóm nguyên nhân chủ quan Có thể điểm qua số nguyên nhân hạn chế sau: Chất lượng cán bộ, nhân viên ngân hàng hạn chế; mạng lưới giao dịch chưa thực phủ rộng khắp nước; hoạt động tuyên truyền, tiếp thị dịch vụ Ngân hàng cịn nhiều hạn chế; cơng nghệ ngân hàng cịn trình độ định; uy tín cung ứng dịch vụ Ngân hàng chưa cao; văn hóa kinh doanh cịn chưa rõ rệt chưa phát huy vai trị… 2.3.3.2.-Nhóm ngun nhân khách quan Bên cạnh nguyên nhân từ nội ngân hàng, nguyên nhân khách quan dẫn đến tồn bao gồm: thị trường vốn thị trường tiền tệ chưa thực phát triển; môi trường pháp lý cịn nhiều bất cập; phần đơng dân cư cịn thói quen sử dụng tiền mặt lưu thơng; tính liên kết, hợp tác ngân hàng với thấp; lấn sân tổ chức phi ngân hàng có hoạt động ngân hàng xiii CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC 3.1.1 Những hội việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Hiện nay, ngân hàng Việt Nam bắt đầu chuyển hướng sang phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam hoàn toàn phù hợp với nhu cầu thị trường xu hướng phát triển NHTM giới Việt Nam, với dân số khoảng 85 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm cho dịch vụ NHBL với nhiều hội mở cho ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.2 Những thách thức đặt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Khi ngân hàng nước vào Việt Nam mở ngân hàng 100% vốn nước ngồi mở chi nhánh hoạt động dịch vụ không hạn chế, đối xử ngân hàng nội địa đối thủ cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Sự cạnh tranh gia tăng khối ngân hàng thương mại quốc doanh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoài ra, khu vực dịch vụ tài lên tượng công ty bảo hiểm, cơng ty tài có chiến lược xâm nhập thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số lượng lớn khách hàng cá nhân nhanh chóng làm quen với sản phẩm bảo hiểm dịch vụ tài cơng ty cung cấp, tạo nên cạnh tranh với hệ thống ngân hàng thương mại 3.2 DỰ BÁO NHU CẦU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Trên sở nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: nhu cầu dịch vụ tài mới; nhu cầu đáp ứng lúc nơi; nhu cầu đảm bảo an toàn giao dịch thơng tin tài chính, luận văn khả đáp ứng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam dựa tiềm lực tài chính, khả cơng nghệ thơng tin, chiến lược phát triển lãnh đạo theo định hướng ngân hàng bán lẻ ban lãnh đạo Techcombank xiv 3.3 GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Nhóm giải pháp gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng Với khả có, ngồi dịch vụ truyền thống, Techcombank cần tập trung vào phát triển mạnh số loại hình dịch vụ sau: 3.3.1.1 Phát triển dịch vụ thẻ toán Để dịch vụ thẻ phát triển mạnh nữa, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, thời gian tới, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần quan tâm đến nội dung sau: tăng cường hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ; trọng đến công tác thông tin tuyên truyền; nâng cao hoàn thiện công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ; tăng cường đại hóa cơng nghệ thẻ; cần trọng đầu tư để phát triển kênh tiếp thị phân phối thẻ khác như: trường Đại học, Các công ty du lịch lữ hành; trung tâm mua sắm, thương mại, shop thời trang,… 3.3.1.2 Phát triển dịch vụ toán nước Để cạnh tranh với ngân hàng lớn nước lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần phải ý đến số vấn đề sau: - Techcombank cần có chiến dịch quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng vai trị tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích tổ chức cá nhân tham gia mở Tài khoản Ngân hàng với mức phí mở tài khoản thấp miễn phí, giới thiệu dịch vụ kèm với tài khoản… - Tiến hành mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp dịch vụ toán cho hầu hết khách hàng dân cư, doanh nghiệp tổ chức kinh tế - Đẩy nhanh thời gian thực toán, đơn giản thủ tục đảm bảo an toàn cho khách hàng tham gia toán - Tiếp tục đầu tư nâng cấp, đổi cơng nghệ hệ thống máy móc phục vụ cho cơng tác tốn - Nghiên cứu thiết kế thêm tiện ích khác cho khách hàng sử dụng tài khoản Techcombank Đây công việc quan trọng có tác dụng lớn việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ khác Các dịch vụ bán lẻ khác cần trọng như: Phát triển dịch vụ nhận chuyển kiều hối; phát triển dịch vụ chi trả lương; đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Home banking, F@st i-bank, F@st Mobipay… xv 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ + Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ + Hồn chỉnh hệ thống sở liệu thơng tin phục vụ công tác quản lý điều hành kinh doanh bao gồm hệ thống thơng tin bên ngồi, hệ thống thông tin bên trong, hệ thống thông tin khách hàng + Về phần mềm ứng dụng, giải pháp cho phần mềm mà Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam nghiên cứu việc hợp tác với nhà cung cấp phần mềm nước để viết phần mềm phù hợp với điều kiện nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao + Củng cố, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao, có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên ngân hàng + Tăng cường công tác đào tạo chỗ, đào tạo ngắn hạn để bổ sung, cập nhật kiến thức cho cán nói chung, cán phụ trách dịch vụ ngân hàng nói riêng + Thực quy chế trả lương theo hiệu cơng việc đạt nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên Thực chế tài chinh thơng thống để thu hút giữ lao động giỏi + Từng bước tạo lập văn hóa doanh nghiệp thể thông qua phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, tự tin, lịch thiệp + Cương xếp lại khơng sử dụng cán khơng có lực phù hợp Mạnh dạn sử dụng bổ sung cán trẻ, đào tạo bản, có trình độ chun mơn cao, u ngành, u nghề, có tư cách đạo đức tốt vào vị trí chủ chốt ngân hàng 3.3.2.3.Tăng cường xây dựng văn hóa doanh nghiệp + Xây dựng mối quan hệ ứng xử tốt đẹp thành viên cộng đồng yếu tố tảng để đạt tới thống sức mạnh hoạt động + Xây dựng mối quan hệ rộng rãi với đối tác bên ngoài, với đối thủ cạnh tranh, tuân thủ pháp luật, thực nghĩa vụ nộp ngân sách đầy đủ + Về khâu tuyển dụng, từ ban đầu, cần đặt yêu cầu cao nhân sự, buộc thành viên phải phát huy trí lực, tính động, sáng tạo công việc để tạo hiệu cơng việc, tạo dựng khơng khí thi đua, phấn đấu toàn ngân hàng xvi 3.3.2.4 Tăng cường liên kết với ngân hàng thương mại khác Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam cần phải có hợp tác với ngân hàng thương mại khác để đem lại thuận tiện sử dụng cho khách hàng hiệu sử dụng máy móc thiết bị, sở vật chất, kỹ thuật ngân hàng 3.3.2.5 Có sách Marketing hợp lý Trong hoạt động marketing, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam cần tập trung vào số nội dung sau: tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường tổ chức điều tra, nghiên cứu khách hàng thật kỹ lưỡng 3.3.2.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Vấn đề ngân hàng phải xem xét việc tăng cường mở rộng mạng lưới thông tin Mạng lưới thông tin mở rộng kết hợp với độ xác thơng tin thu thập giúp cho ngân hàng có sách tốt Ngân hàng phải có mối quan hệ chặt chẽ trung tâm phịng ngừa rủi ro khơng với Ngân hàng nhà nước mà với Ngân hàng thương mại khác Đây biện pháp tốt để ngân hàng thương mại đối phó với rủi ro tồn hệ thống Ngân hàng phải xây dựng hệ thống phần mềm có khả phân tích xử lý thơng tin cách xác nhất, có chất lượng tốt nhất, có vậy, cơng tác quản trị rủi ro ngân hàng có kết tối ưu 3.4 KIẾN NGHỊ Cùng với việc đưa nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, luận văn đề xuất số kiến nghị với Nhà nước với Ngân hàng Nhà nước Các kiến nghị tập trung vào việc: hoàn thiện hệ thống pháp luật, tạo hành lang pháp lý ổn định, đồng có hiệu lực minh bạch; tiếp tục thúc đẩy, phát triển hoạt động thị trường tiền tệ, thị trường chứng khốn; hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt toán dân cư; tăng cường hội nhập hợp tác kinh tế với nước, tổ chức khu vực giới; tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam tiếp cận với kiến thức đại nghiệp vụ ngân hàng đại xvii KẾT LUẬN Trong trình phát triển mình, với nỗ lực khơng ngừng, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam dần khẳng định vị thị trường dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Không dừng lại việc tạo chỗ đứng lòng khách hàng, Techcombank nỗ lực với việc đổi công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm tiếp tục thực chiến lược phát triển chung cho giai đoạn 2006-2010 với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam ngân hàng số việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung Techcombank nói riêng, khơng phải vấn đề mẻ, song trước thách thức thời mới, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại có Techcombank đặt lên làm ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển ngân hàng Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả mong muốn phân tích đánh giá tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ Techcombank, nhằm thực hóa mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Techcombank Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực rộng thường xuyên xuất dịch vụ theo kịp với trình độ phát triển công nghệ giới để thỏa mãn nhu cầu phong phú khách hàng Do đó, dù cố gắng, song tính mở đề tài khả tiếp cận nguồn thông tin chưa đầy đủ, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp, nhà quản lý ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện đề tài, góp phần vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank thời gian tới  ... phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân. .. việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Hiện nay, ngân hàng Việt Nam bắt đầu chuyển hướng sang phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương. .. hàng Bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam iii CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN