i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ quan trọng hoạt động Ngân hàng thương mại, toán thẻ trở thành xu tất yếu, ưa chuộng toàn cầu Chính dịch vụ thẻ NHTM nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua hướng tới thị trường ngân hàng bán lẻ Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, NHTM Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an tồn tiện lợi Tuy nhiên việc phát triển lĩnh vực thẻ nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng nước nước Thị phần thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hai năm gần có giảm sút so với năm trước Với mục đích đánh giá khó khăn, thách thức mà Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam gặp phải Đồng thời, thông qua việc phân tích lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam lĩnh vực thẻ từ tìm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chọn đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu lĩnh vực cạnh tranh hoạt động ngân hàng nói chung lĩnh vực thẻ nói riêng Áp dụng kiến thức thu nhận từ thực tiễn hoạt động thẻ ngân hàng kết hợp với cách nhìn nhận vấn đề thân để đưa phân tích, đánh giá tình hình cạnh tranh ngân hàng thương mại lĩnh vực Đề giải pháp kiến nghị để nâng ii cao lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh - đối chiếu số liệu; Phương pháp vật biện chứng; Phương pháp phân tích SWOT NỘI DUNG LUẬN VĂN Chương 1: Những vấn đề lý luận lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng thương mại Nội dung chương trình bày khái quát chung hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm thẻ, quan điểm hoạt động kinh doanh thẻ, mục tiêu nội dung hoạt động kinh doanh thẻ Chương trình bày vấn đề cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng nói chung đưa tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng thương mại Đồng thời Chương giới thiệu mơ hình SWOT việc đánh giá lực cạnh tranh thẻ ngân hàng 1.1 Kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng cịn dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng thực toán thẻ Qua ngân hàng thu phí phát hành thẻ, khoản phí sử dụng thẻ tốn thẻ Mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ NHTM ln gắn liền với lợi ích hoạt động thẻ mang lại bao gồm lợi ích trực tiếp lợi ích gián tiếp Từ mà iii ngân hàng xác định cho mục tiêu hoạt động thẻ như: theo đuổi mục tiêu thị phần hay theo đuổi mục tiêu lợi nhuận Theo quan điểm hoạt động kinh doanh thẻ NHTM hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm nội dung: hoạt động phát hành toán thẻ 1.2 Năng lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Cạnh tranh NHTM khả tạo sử dụng có hiệu lợi so sánh, để giành thắng lợi trình cạnh tranh với NHTM khác, nỗ lực hoạt động đồng ngân hàng lĩnh vực cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, chi phí rẻ nhằm khẳng định vị trí ngân hàng vượt lên khỏi ngân hàng khác lĩnh vực hoạt động Lợi cạnh tranh ngân hàng A so với đối thủ nhờ ngân hàng A cung cấp giá trị cho khách hàng, làm tăng mức độ hài lòng khách hàng so với ngân hàng cạnh tranh Năng lực cạnh tranh ngân hàng khả sử dụng nguồn lực bên khai thác yếu tố tác động bên để tạo lợi cạnh tranh bền vững cho ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tài đáp ứng tối đa yêu cầu hợp lý khách hàng, từ trì, mở rộng thị phần tăng lợi nhuận Các yếu tố tạo nên lực cạnh tranh NHTM phân thành nhóm yếu tố nhóm yếu tố trực tiếp nhóm yếu tố bổ trợ Nhóm yếu tố trực tiếp bao gồm yếu tố có tác động trực tiếp đến hoạt động mua khách hàng ngân hàng như: sản phẩm; kênh phân phối; hoạt động bán hàng Marketing Nhóm yếu tố bổ trợ bao gồm: Sức mạnh tài chính; quản lý chi phí kinh doanh; cơng nghệ; khả nghiên cứu phát triển; tổ chức; nguồn nhân lực Dựa vào yếu tố tạo nên lực cạnh tranh NHTM đặc điểm hoạt động kinh doanh thẻ NHTM, luận văn đưa tiêu chí phản ánh lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ NHTM, bao gồm nhóm tiêu chí nhóm tiêu chí kết nhóm tiêu chí nhân tố tạo thành Để đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh thẻ tiêu chí kết quả, luận văn đưa tiêu lợi nhuận thị phần Bên cạnh đó, nhóm tiêu iv chí nhân tố tạo thành bao gồm: Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ; Kênh phân phối; Hoạt động bán hàng marketing; Sức mạnh tài chính; Cơng nghệ đầu tư cho lĩnh vực thẻ; Mơ hình tổ chức nguồn nhân lực cho lĩnh vực thẻ Đồng thời, luận văn giới thiệu mơ hình SWOT việc đưa khái niệm, vai trị mơ hình SWOT; cách phân tích SWOT chiến lược mơ hình SWOT để ứng dụng cho việc phân tích lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 2, Luận văn giới thiệu tổng quan VCB đánh giá thực trạng hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ VCB vài năm năm gần Từ đó, Luận văn đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ ngân hàng theo tiêu chí nêu chương theo mơ hình SWOT Cụ thể sau: 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngày 26/12/2007, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập Với chặng đường 48 năm qua không ngừng phấn đấu phát triển, Vietcombank giữ vững vị nhà cung cấp đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động kinh doanh truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… mảng dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank bước triển khai áp dụng mơ hình tổ chức mơ thức quản trị doanh nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế tốt Trong lĩnh vực thẻ, Vietcombank tiếp tục trì vị trí dẫn đầu hoạt động kinh doanh thẻ, ban hành hàng loạt sản phẩm bán lẻ đến khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM điểm chấp nhận tốn thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng hỗ trợ mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý v 100 quốc gia vùng lãnh thổ Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có chun mơn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank ln lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn 5,2 triệu khách hàng cá nhân ngồi nước Với đóng góp quan trọng cho phát triển ổn định ngành ngân hàng, phát triển ổn định kinh tế - xã hội đất nước suốt gần nửa kỷ qua, Vietcombank vinh dự nhận nhiều phần thưởng cao quý Đảng, Nhà nước, Chính phủ nhiều tổ chức quốc tế trao tặng 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn đánh giá thực trạng, kết hoạt động kinh doanh thẻ VCB mảng: phát hành thẻ tốn thẻ Nhìn chung hoạt động kinh doanh thẻ VCB đạt kết cao số lượng chất lượng, năm sau tăng trưởng so với năm trước 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Về tiêu chí thị phần: Thơng qua việc phân tích đối thủ cạnh tranh VCB mảng hoạt động thẻ nhận thấy: Vietcombank ngân hàng dẫn đầu hoạt động thẻ thị trường Việt Nam, song hầu hết mảng hoạt động thẻ Vietcombank có chiều hướng suy giảm thị phần, riêng hoạt động phát hành thẻ quốc tế trì ổn định nên Vietcombank phải đối mặt với nguy vị thị phần Về nhóm tiêu chí yếu tố tạo thành, lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ VCB đánh sau: VCB mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với yếu tố: đa dạng uy tín Tuy nhiên mức độ đa dạng sản phẩm cịn có số điểm so với ngân hàng Đông Á Nhưng VCB lại đánh giá cao mức độ đa dạng rộng khắp kênh phân phối, đặc biệt kênh phân phối truyền thống Tuy nhiên dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối tự động VCB hạn chế so với số NHTM khác Đông Á, Techcombank, ACB,… Trong vài vi năm gần đây, dịch vụ thẻ ngày phát triển mạnh số lượng chất lượng, VCB ln Tổ chức thẻ quốc tế đánh giá cao việc quản lý rủi ro lĩnh vực thẻ hiệu giải khiếu nại VCB đánh giá mạnh so với ngân hàng khác uy tín thương hiệu thị trường Bằng việc phân tích nguồn vốn tự có, khả sinh lời, khả khoản chất lượng tín dụng VCB qua năm so với số NHTM khác, đánh giá VCB có sức mạnh tài tương đối ổn định thuộc vào top NHTM có sức mạnh tài lớn Nền tảng cơng nghệ tiếp tục mạnh VCB với trang bị hệ thống máy móc đại cho hoạt động kinh doanh thẻ đội ngũ nhân viên tin học đủ lực trình độ để vận hành Tuy nhiên giai đoạn nay, số NHTM đối thủ đầu tư cho hệ thống công nghệ đại cạnh tranh ngày mạnh, có tính vượt trội so với VCB Đông Á, Mặc dù VCB NH đầu công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Nhưng hoạt động nghiên cứu phát triển loại dịch vụ khác chưa quan tâm mức nên VCB chưa có nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn ACB, Đông Á, Sacombank, Với định hướng đắn cấu tổ chức truyền thống văn hóa tốt đẹp, VCB có ưu cạnh tranh với đối thủ NH khác Song lĩnh vực thẻ, công tác tổ chức bố trí nhân cịn số tồn như: bị động, phối hợp thực chưa thông suốt Trung tâm chi nhánh; Về nguồn nhân lực VCB đánh giá mạnh từ Ban lãnh đạo đến đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân ngày nâng cao, đáp ứng yêu cầu phát triển VCB Riêng nguồn nhân cho lĩnh vực thẻ, việc đào tạo chuyên sâu lĩnh vực toán thẻ chưa thực quan tâm mức đáp ứng yêu cầu, đặc biệt CN nhỏ nên công tác đào tạo thẻ VCB hạn chế so với NH khác VIB, ACB, Đơng Á,… Nhìn chung, lĩnh vực kinh doanh thẻ VCB đánh giá mạnh so với số ngân hàng khác, thể ở: VCB ngân hàng tiên phong thị trường thẻ Việt Nam, có thương hiệu uy tín hàng đầu; sản phẩm thẻ có tính bảo mật cao an toàn cho khách hàng, ngân hàng hàng đầu Việt nam triển khai toán phát hành thẻ EMV, tham gia xác thực 3D cho giao dịch e-commenrce; vii có lợi tốn thẻ VCB ngân hàng độc quyền toán thẻ Amex Việt Nam; có hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, thẻ Connect24 sản phẩm thẻ nhiều người tiêu dùng đón nhận; ngân hàng chấp nhận toán nhiều thương hiệu thẻ quốc tế nhất, bao gồm Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners, CUP, DiscoverCard; có mạng lưới POS lớn có mạng lưới ATM tương đối rộng rãi thị trường; có đội ngũ cán giàu kinh nghiệm, tâm huyết với nghiệp vụ thẻ Tuy nhiên bên cạnh đó, VCB hạn chế làm ảnh hưởng đến lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh thẻ VCB so với Ngân hàng mại khác, là: đội ngũ bán hàng VCB mỏng, kỹ bán hàng marketing cán chi nhánh cịn yếu; hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng thấp so với ngân hàng khác, cán tín dụng thẻ chi nhánh chưa thực động, ngại chưa dám chịu trách nhiệm việc cấp tín dụng cho khách hàng; chưa có đội ngũ cán công nghệ chuyên biệt cho dịch vụ thẻ; thủ tục phát hành thẻ tín dụng cịn tương đối chặt chẽ, nhiều giấy tờ so với ngân hàng khác; chi nhánh coi trọng việc tuân thủ qui trình sách trung tâm thẻ đưa ra; cấu tổ chức Trung tâm thẻ ngân hàng chưa xứng tầm với số trung tâm thẻ ngân hàng thương mại nước Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Bên cạnh việc đề mục tiêu cụ thể cho hoạt động thẻ đến năm 2015, sở định hướng phát triển chung ngành, VCB xây dựng định hướng chiến lược cụ thể phát triển thẻ, bao gồm định hướng về: sản phẩm dịch vụ; phát triển mạng lưới; cơng tác bán hàng; cơng nghệ mơ hình tổ chức 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trên sở đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ định hướng chiến lược cho phát triển thẻ VCB, Luận văn đưa số giải pháp sau: viii Thứ nhất, đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm Giải pháp tập trung vào vấn đề: khơng ngừng nâng cao uy tín, cải tiến quy trình cung cấp tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ thẻ; nghiên cứu phát triển sản phẩm Thứ hai, mở rộng kênh phân phối Giải pháp tập trung vào việc đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối bao gồm kênh phân phối truyền thống, tự động điện tử Bên cạnh việc đào tạo nhân viên trở thành mắt xích kênh phân phối; khuyên khích khách hàng mắt xích kênh phân phối đẩy mạnh hợp tác tăng chức cung cấp dịch vụ cho mạng lưới đại lý Thứ ba, nâng cao tính cạnh tranh cơng cụ giá Trong điều kiện tính khác biệt dịch vụ khơng thể tồn lâu, sách giá công cụ cạnh tranh hiệu ngắn hạn dài hạn Vì giải pháp tập trung vào việc nâng cao hiệu cạnh tranh công tác định giá Thứ tư, triển khai tốt hoạt động marketing kinh doanh thẻ Giải pháp bao gồm: phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng; tăng cường hoạt động tuyên truyền; đẩy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ Thứ năm, tiếp tục đầu tư đại hóa cơng nghệ Giải pháp tập trung vào việc đầu tư công nghệ cao cho tốn thẻ cơng nghệ cao xử lý thơng tin Thứ sáu, hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động nhân Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản lý theo hướng chun mơn hóa, hiệu quả, đáp ứng nhanh yêu cầu thị trường Bao gồm hồn thiện mơ hình phối hợp Trung ương chi nhánh; bố trí nhân Trung tâm thẻ chi nhánh, đẩy mạnh hỗ trợ công nghệ thông tin ix Thứ bảy, nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ Vietcombank cần mạnh dạn đầu tư cho nguồn nhân lực lượng lẫn chất, đào tạo nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ nhân viên tất mảng: hoạt động phát hành toán thẻ; hoạt động marketing; cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động tra soát rủi ro, giải khiếu nại Thư tám, tăng cường hiệu công tác quản trị giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Các chi nhánh cần nhận thức rõ rủi ro gặp hoạt động thẻ, trách nhiệm chi nhánh công tác quản lý rủi ro có ý thức phát hiện, ngăn chặn rủi ro hoạt động nghiệp vụ hàng ngày Thứ chín, quảng bá thương hiệu Vietcombank, đặc biệt trung tâm thẻ cần phải tích cực việc xây dựng thương hiệu thẻ ngân hàng Cụ thể: Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu phương tiện thông tin đại chúng; tăng cường hoạt động xã hội chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng; xây dựng mối liên kết chặt chẽ nội ngân hàng để thúc đẩy trình xây dựng thương hiệu 3.3 Kiến nghị Thứ nhất, kiến nghị với Chính phủ ngành chức có liên quan Để hoạt động toán thẻ đảm bảo tính an tồn, tiện lợi với khách hàng, ngồi nỗ lực NHTM, thiếu vai trò trợ giúp Nhà nước việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an toàn hiệu Bao gồm: tăng cường đầu tư sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh thẻ; ban hành văn pháp quy thẻ; đưa sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ; đầu tư cho hệ thống giáo dục Thứ hai, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần: Nâng cao vai trị việc điều phối hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại; Tạo sách khuyến khích phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Việt Nam; Hoàn thiện văn x pháp lý riêng hoạt động dịch vụ thẻ; Thực kết nối toàn hệ thống ngân hàng lĩnh vực dịch vụ thẻ Thứ ba, kiến nghị với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi” hoạt động dịch vụ thẻ nói chung hoạt động quản lý rủi ro thẻ nói riêng thị trường Việt Nam Thứ tư, kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luôn quan tâm đầu tư đắn cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển để giữ vững vị trí dẫn đầu KẾT LUẬN Trong điều kiện phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển hình thức tốn thẻ tất yếu, đem lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ cho kinh tế Các NHTM nhận thấy sản phẩm thẻ tiện ích mà sản phẩm thẻ mang lại nguồn lợi không nhỏ, với thẻ, tên tuổi, thương hiệu NHTM người dân DN biết đến Trước tình hình đó, việc nghiên cứu để tăng sức cạnh tranh cho thẻ VCB cần thiết Trên sở nghiên cứu lý luận vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học; phạm vi nghiên cứu luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa số lý luận hoạt động kinh doanh thẻ lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng thương mại Thứ hai, nghiên cứu cách có hệ thống thực trạng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ ba, đề tài đánh giá đắn thực trạng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, qua phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ tư, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ... kinh doanh thẻ lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng thương mại Thứ hai, nghiên cứu cách có hệ thống thực trạng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ ba,... Trung tâm thẻ ngân hàng chưa xứng tầm với số trung tâm thẻ ngân hàng thương mại nước Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1 Định hướng... hình SWOT để ứng dụng cho việc phân tích lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 2, Luận văn giới thiệu tổng