Nghiên cứu hành vi sử dụng thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội (tt)

TĨM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu khách quan chi phối phát triển kinh tế - xã hội quốc gia quan hệ quốc tế Việt Nam khơng nằm ngồi quy luật Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều hội thách thức cho kinh tế Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Việc phát triển nghiệp vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Sài gòn Hà nội thời gian tới theo hướng đa dạng hóa sản phẩm nghiệp vụ, chuẩn hóa nghiệp vụ để nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn ngày cao kinh tế, vậy, việc làm cần thiết Nhưng làm để làm điều phải có lộ trình cụ thể hướng, hết ta phải hiểu nhu cầu, hành vi muốn sử dụng dịch vụ toán quốc tế khách hàng Kết hợp kiến thức lý thuyết học nhà trường kinh nghiệm thực tiễn công tác làm việc Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội Trụ sở chính, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội” Mục tiêu nghiên cứu thực trạng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để xác định hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, để từ định hướng giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng toán quốc tế Dịch vụ toán quốc tế dịch vụ đặc thù nhóm dịch vụ ngân hàng, tác nhân ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức phân tích trên, ta cịn quan tâm đến tác nhân quan trọng khác mà không xuất phát từ yếu tố môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân yếu tố cá nhân, mà tác nhân cịn xuất phát từ ngân hàng (đơn vị cung cấp dịch vụ) mà sử dụng dịch vụ xu hướng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp lĩnh vực mục tiêu hoạt động Nếu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức mang tầm vĩ mơ lĩnh vực dịch vụ tốn quốc tế cụ thể Những yếu tố cấu thành nên hành vi sử dụng khách hàng tổ chức là: - Những hành động cấu thành phải hành động có mục đích - Những hành động phải tác động lên công cụ, phương tiện nhằm đạt mục đích - Những hành động tạo nên hành vi sử dụng phải chứa đựng tình cảm, thái độ khách thể chịu tác động hành động thích thú, chán nản, tích cực, hay khơng quan tâm tới việc làm Trong lịch vực dịch vụ, yếu tố chi phối đến hành vi sử dụng dịch vụ cảm nhận người sử dụng, họ nhận so với họ bỏ có thích đáng để sử dụng hay khơng, nói cách tổng qt, việc họ có hài lịng hay khơng? Phải hài lịng có đánh giá tích cực góc độ người sử dụng, đại diện cho khách hàng tổ chức, họ đưa hành vi sử dụng dịch vụ, tiếp tục hay dừng lại Thanh tốn quốc tế q trình thực nghĩa vụ chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh từ hoạt động kinh tế phi kinh tế tổ chức, cá nhân nước với tổ chức, cá nhân nước khác; quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng nước liên quan Thanh toán quốc tế qua ngân hàng có phương thức chủ yếu là: chuyển tiền, nhờ thu & tín dụng chứng từ; phương thức tín dụng chứng từ phổ biến Một doanh nghiệp muốn tồn hoạt động, họ phải “ sống ” thị trường họ, lẽ doanh nghiệp ln có liên kết chia sẻ thông tin Ngân hàng trung gian tài chính, lẽ kể với đối tác hay đối thủ cạnh tranh, đánh giá họ tác động không nhỏ định hướng suy nghĩ “ người đại diện doanh nghiệp ” việc đưa định chọn dịch vụ tốn ngân hàng Thậm chí lĩnh vực ngành nghề, có gọi xu hướng sử dụng dịch vụ Có nghĩa doanh nghiệp “truyền tai” việc: Ngân hàng có kênh tốn tốt, ngân hàng phí lãi suất ưu đãi hơn, Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt Đơi doanh nghiệp lý khách quan hay chủ quan họ trải nghiệm nhiều ngân hàng khác để so sánh hay phân biệt, thời kỳ tại, với ngân hàng lớn, họ lựa chọn doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ định lại khơng phải từ phía doanh nghiệp Nhưng phạm vi đề tài nghiên cứu, dành cho Khách hàng thượng đế, họ người định sử dụng hay khơng sử dụng dịch vụ Nói tóm lại, xu hướng sử dụng dịch vụ toán quốc tế giới kinh doanh nhóm ngành kinh doanh định, lại yếu tố chi phối hành vi sử dụng/hành vi mua/hành vi định doanh nghiệp Trên sở Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) nhận định ưu nhược điểm hai mơ hình Mơ hình servqual Parasuraman (1998 ) Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984), tác giả tiến hành nghiên cứu dựa yếu tố then chốt hai mơ hình Mơ hình servqual Parasuraman (1998) Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) để làm định hướng cho mơ hình nghiên cứu Rõ ràng, với tính đặc thù dịch vụ toán quốc tế với đặc thù hành vi mua tổ chức, yếu tố hai mơ hình nghiên cứu khơng phải hồn tồn đầy đủ Tuy nhiên khung lý thuyết tổng quát cho việc tiến hành nghiên cứu Chất lượng dịch vụ sở tạo nên hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng sở định đến hành vi mua khách hàng Từ đó, cá nhân tơi đề xuất nghiên cứu đề tài xem xét yếu tố tác động đến hành vi định khách hàng thơng qua việc hài lịng họ chất lượng dịch vụ (gồm yếu tố hữu hình, phong cách phục vụ, thuận tiện, tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng), tiếp yếu tố giá (phí), hình ảnh doanh nghiệp với tiêu chí, thang đo mang tính tổng hợp gồm 28 biến mã hóa thuộc yếu tố tác động Hành vi sử dụng khách hàng thể sau hành vi mua tiến trình định Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng dựa cảm nhận khách hàng dịch vụ Ngân hàng, thang đo thể cảm nhận đánh giá khách hàng sở tạo nên hành vi khách hàng Nghiên cứu thực qua giai đoạn giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giai đoạn nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thơng tin, phân tích liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Trong bảng câu hỏi vấn khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Rennis Likert (1932) giới thiệu với mức đánh sau: 5: Hoàn toàn đồng ý, 4: Đồng ý, 3: Bình thường, 2: Khơng đồng ý, 1: Hồn tồn khơng đồng ý Sau tiến hành phân tích liệu thu thập thơng qua bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh gồm biến độc lập (Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính cạnh tranh giá) để đo lường biến phụ thuộc hành vi định khách hàng doanh nghiệp Tác giả tiếp tục kiểm định mơ hình sau xử lý số liệu qua phân tích thang đo thơng qua phân tích tương quan hệ số Pearson phân tích hồi quy, tác giả xác định mức độ phụ thuộc biến độc lập với biến phụ thuộc thông qua hệ số beta Các hệ số beta hệ số dương, chứng tỏ mức độ phụ thuộc thuận biến độc lập với biến phụ thuộc chênh lệch hệ số beta không đáng kể, chứng tỏ biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc với khoảng cách không khác nhiều Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trị việc đáp ứng nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Trên sở xác định yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ TTQT KHDN SHB, tác giả định hình đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT SHB đa dạng Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội ”, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy với việc xem xét sách phát triển NH mối tương quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Do mơi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động địa tìm đến định khách hàng  ... vụ toán quốc tế Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT SHB đa dạng Với đề tài tìm hiểu ? ?Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài. .. Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng dựa cảm nhận khách hàng dịch vụ Ngân hàng, thang đo thể cảm nhận đánh giá khách hàng sở tạo nên hành vi khách hàng Nghiên cứu thực qua giai đoạn giai đoạn nghiên. .. nên hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng sở định đến hành vi mua khách hàng Từ đó, cá nhân tơi đề xuất nghiên cứu đề tài xem xét yếu tố tác động đến hành vi định khách hàng thông qua vi? ??c hài