TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Toàn cầu hoá hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu khách quan chi phối phát triển kinh tế - xã hội quốc gia quan hệ quốc tế Việt Nam không nằm quy luật Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều hội thách thức cho kinh tế Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Việc phát triển nghiệp vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Sài gòn Hà nội thời gian tới theo hướng đa dạng hóa sản phẩm nghiệp vụ, chuẩn hóa nghiệp vụ để nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn ngày cao kinh tế, vậy, việc làm cần thiết Nhưng làm để làm điều phải có lộ trình cụ thể hướng, hết ta phải hiểu nhu cầu, hành vi muốn sử dụng dịch vụ toán quốc tế khách hàng Kết hợp kiến thức lý thuyết học nhà trường kinh nghiệm thực tiễn công tác làm việc Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội Trụ sở chính, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội” Mục tiêu nghiên cứu thực trạng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để xác định hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, để từ định hướng giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng toán quốc tế Dịch vụ toán quốc tế dịch vụ đặc thù nhóm dịch vụ ngân hàng, tác nhân ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức phân tích trên, ta quan tâm đến tác nhân quan trọng khác mà không xuất phát từ yếu tố môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân yếu tố cá nhân, mà tác nhân xuất phát từ ngân hàng (đơn vị cung cấp dịch vụ) mà sử dụng dịch vụ xu hướng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp lĩnh vực mục tiêu hoạt động Nếu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức mang tầm vĩ mô lĩnh vực dịch vụ toán quốc tế cụ thể Những yếu tố cấu thành nên hành vi sử dụng khách hàng tổ chức là: - Những hành động cấu thành phải hành động có mục đích - Những hành động phải tác động lên công cụ, phương tiện nhằm đạt mục đích - Những hành động tạo nên hành vi sử dụng phải chứa đựng tình cảm, thái độ khách thể chịu tác động hành động thích thú, chán nản, tích cực, hay không quan tâm tới việc làm Trong lịch vực dịch vụ, yếu tố chi phối đến hành vi sử dụng dịch vụ cảm nhận người sử dụng, họ nhận so với họ bỏ có thích đáng để sử dụng hay không, nói cách tổng quát, việc họ có hài lòng hay không? Phải hài lòng có đánh giá tích cực góc độ người sử dụng, đại diện cho khách hàng tổ chức, họ đưa hành vi sử dụng dịch vụ, tiếp tục hay dừng lại Thanh toán quốc tế trình thực nghĩa vụ chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh từ hoạt động kinh tế phi kinh tế tổ chức, cá nhân nước với tổ chức, cá nhân nước khác; quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng nước liên quan Thanh toán quốc tế qua ngân hàng có phương thức chủ yếu là: chuyển tiền, nhờ thu & tín dụng chứng từ; phương thức tín dụng chứng từ phổ biến Một doanh nghiệp muốn tồn hoạt động, họ phải “ sống ” thị trường họ, lẽ doanh nghiệp có liên kết chia sẻ thông tin Ngân hàng trung gian tài chính, lẽ kể với đối tác hay đối thủ cạnh tranh, đánh giá họ tác động không nhỏ định hướng suy nghĩ “ người đại diện doanh nghiệp ” việc đưa định chọn dịch vụ toán ngân hàng Thậm chí lĩnh vực ngành nghề, có gọi xu hướng sử dụng dịch vụ Có nghĩa doanh nghiệp “truyền tai” việc: Ngân hàng có kênh toán tốt, ngân hàng phí lãi suất ưu đãi hơn, Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt Đôi doanh nghiệp lý khách quan hay chủ quan họ trải nghiệm nhiều ngân hàng khác để so sánh hay phân biệt, thời kỳ tại, với ngân hàng lớn, họ lựa chọn doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ định lại từ phía doanh nghiệp Nhưng phạm vi đề tài nghiên cứu, dành cho Khách hàng thượng đế, họ người định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ Nói tóm lại, xu hướng sử dụng dịch vụ toán quốc tế giới kinh doanh nhóm ngành kinh doanh định, lại yếu tố chi phối hành vi sử dụng/hành vi mua/hành vi định doanh nghiệp Trên sở Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) nhận định ưu nhược điểm hai mô hình Mô hình servqual Parasuraman (1998 ) Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984), tác giả tiến hành nghiên cứu dựa yếu tố then chốt hai mô hình Mô hình servqual Parasuraman (1998) Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) để làm định hướng cho mô hình nghiên cứu Rõ ràng, với tính đặc thù dịch vụ toán quốc tế với đặc thù hành vi mua tổ chức, yếu tố hai mô hình nghiên cứu hoàn toàn đầy đủ Tuy nhiên khung lý thuyết tổng quát cho việc tiến hành nghiên cứu Chất lượng dịch vụ sở tạo nên hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng sở định đến hành vi mua khách hàng Từ đó, cá nhân đề xuất nghiên cứu đề tài xem xét yếu tố tác động đến hành vi định khách hàng thông qua việc hài lòng họ chất lượng dịch vụ (gồm yếu tố hữu hình, phong cách phục vụ, thuận tiện, tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng), tiếp yếu tố giá (phí), hình ảnh doanh nghiệp với tiêu chí, thang đo mang tính tổng hợp gồm 28 biến mã hóa thuộc yếu tố tác động Hành vi sử dụng khách hàng thể sau hành vi mua tiến trình định Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng dựa cảm nhận khách hàng dịch vụ Ngân hàng, thang đo thể cảm nhận đánh giá khách hàng sở tạo nên hành vi khách hàng Nghiên cứu thực qua giai đoạn giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giai đoạn nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Trong bảng câu hỏi vấn khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Rennis Likert (1932) giới thiệu với mức đánh sau: 5: Hoàn toàn đồng ý, 4: Đồng ý, 3: Bình thường, 2: Không đồng ý, 1: Hoàn toàn không đồng ý Sau tiến hành phân tích liệu thu thập thông qua bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm biến độc lập (Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính cạnh tranh giá) để đo lường biến phụ thuộc hành vi định khách hàng doanh nghiệp Tác giả tiếp tục kiểm định mô hình sau xử lý số liệu qua phân tích thang đo thông qua phân tích tương quan hệ số Pearson phân tích hồi quy, tác giả xác định mức độ phụ thuộc biến độc lập với biến phụ thuộc thông qua hệ số beta Các hệ số beta hệ số dương, chứng tỏ mức độ phụ thuộc thuận biến độc lập với biến phụ thuộc chênh lệch hệ số beta không đáng kể, chứng tỏ biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc với khoảng cách không khác nhiều Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trò việc đáp ứng nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Trên sở xác định yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ TTQT KHDN SHB, tác giả định hình đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT SHB đa dạng Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội ”, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy với việc xem xét sách phát triển NH mối tương quan phổ biến trình xây dựng mô hình nghiên cứu Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động địa tìm đến định khách hàng ... vụ toán quốc tế Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT SHB đa dạng Với đề tài tìm hiểu Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài. .. Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng dựa cảm nhận khách hàng dịch vụ Ngân hàng, thang đo thể cảm nhận đánh giá khách hàng sở tạo nên hành vi khách hàng Nghiên cứu thực qua giai đoạn giai đoạn nghiên. .. hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng sở định đến hành vi mua khách hàng Từ đó, cá nhân đề xuất nghiên cứu đề tài xem xét yếu tố tác động đến hành vi định khách hàng thông qua vi c hài lòng