Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán của khách hàng thành phố long xuyên tại nhà hàng KFC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUÊ NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM GÀ RÁN CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ LONG XUYÊN TẠI NHÀ HÀNG KFC Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, Tháng Năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUÊ NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM GÀ RÁN CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ LONG XUYÊN TẠI NHÀ HÀNG KFC Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ HUÊ Lớp: DH10TC MSSV: DTC 093397 Giáo viên hướng dẫn: Th.S NGUYỄN VŨ THUỲ CHI Long Xuyên, Tháng Năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN * An giang, ngày…… tháng…… năm 2013 Giáo viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC Lời nói đầu CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƢƠNG GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ KFC 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2 Một số khái niệm KFC 2.3.Vài nét KFC Long Xuyên 2.4 Vài nét sản phẩm gà rán KFC: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYÊT 3.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng 3.2 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng 3.3 Những yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến hành vi mua sắm 3.3.1 Yếu tố văn hoá 3.3.2 Yếu tố xã hội 3.3.3 Yếu tố cá nhân 10 3.3.4 Yếu tố tâm lý 10 3.4 Q trình thơng qua định mua hàng ngƣời tiêu dùng 12 3.4.1 Nhận thức nhu cấu 13 3.4.2 Tìm kiếm thơng tin 13 3.4.3 Đánh giá phƣơng án 13 3.4.4 Quyết định mua 13 3.4.5 Hành vi sau mua 14 3.5 Mơ hình nghiên cứu 16 CHƢƠNG 4.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thu thập thông tin 17 4.1.1 Hỏi đáp trực tiếp 17 4.1.2 Thu thập hỏi 17 4.2 Phƣơng pháp xử lí thơng tin 17 4.3 Mẫu 17 4.3.1 Phƣơng pháp lấy mẫu 17 4.3.2 Cỡ mẫu 18 4.4 Thang đo 18 4.5 Phƣơng pháp tiến hành nghiên cứu 19 4.6 Mơ hình nghiên cứu 19 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thông tin mẫu 20 5.1.1 Cỡ mẫu theo nhóm tuổi 20 5.1.2 Cỡ mẫu theo thu nhập 21 5.1.3 Cỡ mẫu theo giới tính 22 5.2 Quá trình định mua hàng 23 5.2.1 Nhận thức nhu cầu 23 5.2.2 Tìm kiếm thơng tin 25 5.2.3 Đánh giá phƣơng án 28 5.2.4 Hành vi mua 36 5.2.5 Hành vi sau mua 41 5.2.6 Xu hƣớng hành vi 43 Kết luận kiến nghị 45 Phụ lục DANH MỤC BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 5.1 : Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi Biểu đồ 5.2 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập Biểu đồ 5.3 : Cỡ mẫu theo giới tính Biểu đồ 5.4 : Thời điểm khách hàng có nhu cầu dùng gà rán Biểu đồ 5.5 : Tên sản phẩm gà rán khách hàng chọn mua Biểu đồ 5.6 : Nguồn thông tin nhận biết gà rán Biểu đồ 5.7: Thơng tin khách hàng cần tìm kiếm Biểu đồ 5.8: Thơng tin khách hàng tìm kiếm đƣợc Biểu đồ 5.9: Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố liên quan tới gà rán Biểu đồ 5.10: Những yếu tố ảnh hƣởng đến định mua hàng khách hàng nhà hàng thức ăn nhanh thành phố Long Xuyên Biểu đồ 5.11: Các yếu tố tác động đến định chọn dùng gà rán Biểu đồ 5.12: Ngƣời ảnh hƣởng nhiều đến định mua gà rán khách hàng nhà hàng KFC Biểu đồ 5.13: Hình thức mua gà rán KFC khách hàng Biểu đồ 5.14: Tần suất dùng gà rán KFC khách hàng tuần Biểu đồ 15: Ngƣời khách hàng đến nhà hàng KFC Biểu đồ 16: Thời gian khách hàng đến KFC dùng gà rán Biểu đồ 17: Hành vi sau mua gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên KFC Biểu đồ 18: Xu hƣớng hành vi ngƣời tiêu dùng DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình hành vi ngƣời mua Hình 3.2: Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng Hinh 3.3: Tháp nhu cầu Maslow Hình 3.4: Bốn kiểu hành vi mua sắm Hình 3.5: Mơ hình giai đoạn q trình mua sắm Hình 3.6: Những bƣớc từ giai đoạn đánh giá phƣơng án đến giai đoạn định mua hàng Hình 3.7: Các cách xử lý trƣờng hợp khơng hài lịng khách hàng Hình 3.8: Mơ hình nghiên cứu Lời nói đầu  Trong sống có cƣờng độ cơng việc cao, khơng có tốt nhận đƣợc bữa ăn đƣợc chuẩn bị sẵn sàng Bởi mà, thức ăn nhanh nhƣ điều tất yếu xã hội đại mà guồng quay sống trở nên gấp gáp vội vã Khi bạn đến nhà hàng thức ăn nhanh, cần tích tắc, thức ăn Một phần ăn bình thƣờng cung cấp 1.200 - 1.600 kcal, gần đủ cho nhân viên văn phòng làm việc ngày Sự tiện lợi mặt đẩy thức ăn nhanh vào hàng ngũ lựa chọn thực phẩm tối ƣu Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nhà hàng thức ăn nhanh ngày gia tăng quy mô phạm vi hoạt động Trong đó, việc cải tiến menu phong phú phù hợp điều nên làm Tuy nhiên, ngồi việc cải tiến menu việc trì cải tiến chất lƣợng ăn truyền thống nhà hàng họ việc làm quan trọng cần thiết Vì mà, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán nhà hàng KFC thành phố Long Xuyên điều cần thiết Trong trình tiến hành nghiên cứu, tơi nhận đƣợc giúp đỡ tận tình ngƣời thân, bạn bè khách hàng nhà hàng KFC anh chị nhà hàng KFC Long Xuyên Đặc biệt hƣớng dẫn chu đáo nhiệt tình Nguyễn Vũ Thuỳ Chi có dạy quý báu giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Bài nghiên cứu có số hạn chế định, tránh khỏi thiếu sót Mong nhận đƣợc cảm thơng nhiệt tâm đóng góp tất quý độc giả Chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Huê Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC CHƢƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, từ nƣớc có mức thu nhập nằm nhóm nƣớc nghèo, Việt Nam vƣơn lên trở thành nƣớc có thu nhập trung bình, nhờ mức sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, nhu cầu mà thay đổi Con ngƣời ngày khơng địi hỏi có ăn mà phải ăn ngon, sạch, cung cấp đầy đủ chất dinh dƣỡng …Bên canh sống hối nên thời gian dành cho việc ăn uống mà rút ngắn lại, nhờ mà thức ăn nhanh dần lựa chọn hàng đầu Nhìn thấy đƣợc tiềm phát triển thị trƣờng thức ăn nhanh Việt Nam nên thƣơng hiệu lớn tiếng giới ạt thâm nhập vào nhƣ KFC, Loteria, Jolibee, Buger King… Trong KFC đƣợc biết đến chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên nghiệp tiếng tồn giới với hình ảnh “ngài đại tá” gà rán tiếng với miếng thịt gà đƣợc tẩm ƣớp từ 11 loại thảo mộc gia vị độc đáo, hấp dẫn lạ Hiện nay, KFC phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh mà KFC phải giữ vững đƣợc bí truyền thống gà rán mình, đồng thời cải tiến thực đơn để phù hợp với vị tiêu dùng ngƣời Việt Bên cạnh đó, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng chiến lƣợc thành công KFC Hiểu rõ đƣợc hành vi tiêu dùng, KFC hiểu đƣợc nhu cầu ngƣời tiêu dùng, họ có thói quen mua hàng đâu, nào, thái độ, phản ứng họ sau mua hàng sao, …Từ KFC xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hợp lý, hiệu quả, tận dụng đƣợc triệt để nguồn lực có hạn mình, tăng khả cạnh tranh với đối thủ khác khác Bởi nên, chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC” nhằm giúp KFC thấy đánh giá khách hàng sản phẩm chủ đạo mình, từ có chiến lƣợc phù hợp với ngƣời tiêu dùng nơi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC nhằm đạt đƣợc mục tiêu sau: - Mô tả hành vi tiêu dùng gà rán KFC ngƣời dân thành phố Long Xuyên - Tìm hiểu yếu tố tác động đến việc lựa chọn mua dùng gà rán nhà hàng KFC khách hàng thành phố Long Xuyên so với nhà hàng Jolibee Nhà hàng Loteria - Đề xuất kiến nghị giúp KFC có hƣớng phát triển phù hợp với nhu cầu khách hàng nơi GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 12/2012- 3/2013 - Không gian nghiên cứu: thành phố Long Xuyên - Đối tƣợng nghiên cứu: hành vi tiêu dùng gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên 1.3 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu: - Đối với KFC , đề tài nghiên cứu tƣ liệu để cung cấp thêm số thông tin hành vi tiêu dùng khách hàng thành phố Long Xuyên sản phẩm gà rán nhà hàng Từ phát huy đạt đƣợc, đƣa cải tiến, kế hoạch phát triển phù hợp có định hƣớng để đƣa sản phẫm đa dạng phù hợp thị trƣờng - Đối với ngƣời tiêu dùng TP Long Xuyên sử dụng kết nghiên cứu làm thơng tin cho định ăn uống đồng thời tìm đƣợc nơi ăn uống hài lòng 1.4 1.5 Kết cấu đề tài: Ngoài phần lời mở đầu, danh mục bảng, phụ lục, kết luận kiến nghị chuyên đề gồm có chương cụ thể sau: Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Giới thiệu sơ lƣợc KFC Chƣơng 3: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 4: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 5: Kết nghiên cứu GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC Ngoài ra, trình khảo sát có số ý kiến vài khách hàng cho : yếu tố khác ảnh hƣởng đến định dùng gà rán khách hàng nhƣ: Loteria đƣợc họ đánh giá kem ngon hay burger bò ngon nên họ đến Loteria ăn họ thích dùng gà rán nên ăn ln, hay Joilibee đƣợc đánh giá có mỳ Ý ngon nên khách hàng đến ăn phát sinh nhu cầu dùng thêm khác nữa, hay KFC có pepsi ngon chẳng hạn…vì vậy, khơng có yếu tố liên quan trực tiếp đến ăn mà cịn nhiều yếu tố khách quan khác Tóm lại, nhà hàng có điểm mạnh điểm yếu khác so với đối thủ cạnh tranh Cụ thể là: + Đối với nhà hàng Jolibee:  Điểm mạnh: giá rẻ (52%) , chƣơng trình khuyến hấp dẫn phong phú (51%)  Điểm yếu: chất lƣợng phục vụ (27%) nội thất nhà hàng (33%) + Đối với nhà hàng Loteria :  Điểm mạnh: tốc độ phục vụ (35%) , chất lƣợng phục vụ (33%) Đây yếu tố chiếm tỷ trọng cao so với yếu tố khác nhà hàng Loteria, so với nhà hàng cịn lại Loteria khơng có yếu tố xếp thứ bật  Điểm yếu: giá (20%), nội thất ( 21%), vị trí dịch vụ gửi xe (24%)… + Đối với nhà hàng KFC:  Điểm mạnh: nội thất (46%), vị trí dịch vụ gửi xe ( 42%), chất lƣợng phục vụ (40%)  Điểm yếu: giá (28%), khuyến (24%) GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 34 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC c) Các yếu tố tác động đến định chọn sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC : Biểu đồ 5.11: Các yếu tố tác động đến định chọn dùng gà rán KFC Các yếu tố Chất lƣợng ăn 5.2 Vệ sinh an toàn thực… 5.1 Chất lƣợng phục vụ 4.5 Khuyến 3.8 Giá 2.1 Menu phong phú 1.9 Vị trí dịch vụ gửi xe 3.6 Nội thất 7.1 Thang điểm Khảo sát yếu tố tác động đến định mua hàng khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC nhƣ: chất lƣợng ăn, vệ sinh an toàn, chất lƣợng phục vụ, khuyến mãi, giá, menu phong phú, vị trí dịch vụ gửi xe nội thất Yếu tố ảnh hƣởng nhiều đến định mua gà rán nhà hàng KFC nội thất nhà hàng đạt 7,1điểm tổng điểm Tiếp đến chất lƣợng ăn đạt 5,2 điểm, đạt số điểm 5,1 điểm điểm trung bình mà khách hàng dành cho yếu tố đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Yếu tố chất lƣợng phục vụ đạt 4,5 điểm Chƣơng trình khuyến đƣợc khách hàng cho 3,8 điểm Tiếp đến yếu tố vị trí dịch vụ gửi xe đạt dƣới điểm trung bình đạt 3,6 điểm Yếu tố giá đạt 2,1 điểm Điểm thấp đƣợc dành cho yếu tố menu phong phú đạt 1,9 điểm tổng số điểm GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 35 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC 5.2.4 Quyết định mua khách hàng: a) Ngƣời ảnh hƣởng nhiều đến định mua sản phẩm gà rán khách hàng nhà hàng KFC: Biểu đồ 5.12: Ngƣời ảnh hƣởng nhiều đến định mua gà rán khách hàng nhà hàng KFC 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 37% 32% 18% Cá nhân Bạn bè Ngƣời thân 5% 8% Ngƣời bán Ngƣời khác Qua biểu đồ thấy, ngƣời ảnh hƣởng đến khách hàng nhiều họ định mua gà rán không khác cá nhân họ, với tỷ trọng 37%, Còn lại nhân tố khác nhƣ: ảnh hƣởng bạn bè (chiếm 32%) , ảnh hƣởng ngƣời thân (chiếm 18%), ngƣời bán (chiếm 5%) ngồi cịn có ảnh hƣởng ngƣời khác 8% Khi cá nhân định mua hàng họ bị ảnh hƣởng cá nhân khác có liên quan đến q trình định mua hàng họ tác động Nếu nhà hàng KFC biết đƣợc nhân tố tác động đến khách hàng định mua hàng thuận tiện cho việc bán hàng nhà hàng Tuy nhiên, đa số khách hàng đến mua gà rán nhà hàng KFC họ cho thân họ ngƣời định mua gà rán, thấy ngƣời ảnh hƣởng khác không quan trọng bạn bè hay ngƣời thân họ GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 36 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC b) Hình thức mua sản phẩm gà rán KFC khách hàng: Biểu đồ 5.13: Hình thức mua gà rán KFC khách hàng 7% 26% 67% Dùng nhà hàng Mang nhà Giao hàng tận nơi Qua biểu đồ thấy, hình thức mua gà rán nhà hàng KFC đƣợc khách hàng lựa chọn nhiều dùng nhà hàng (chiếm 67%) Còn lại hình thức mua mang nhà (chiếm 26%) giao hàng tận nơi (chiếm 7%) Khách hàng dùng gà rán nhà hàng hình thức phổ biến lẽ khách hàng đƣợc hƣởng tất dịch vụ mà nhà hàng KFC cung cấp Ngoài ra, với khách hàng vội hay có nhu cầu mua gà rán cho ngƣời khác hay không tiện ăn nhà hàng họ mang nhà, để giữ đƣợc chất lƣợng ăn nhà hàng có bao giấy gói phần ăn khách hàng Những bao giấy giúp ăn giữ đƣợc nhiệt độ tới nơi Bên cạnh đó, nhà hàng KFC cung cấp cho khách hàng dịch vụ miễn phí giao hàng tận nơi, dịch vụ mà KFC có hƣớng phát triển mạnh hơn, phù hợp với khách hàng khơng tiện ngồi hay khơng thể đến nhà hàng mua đƣợc Hình thức mang nhà hay giao hàng tận nơi giúp KFC giảm đƣợc chi phí phát sinh nhà hàng Vì vậy, để thúc đẩy hình thức bán hàng nhà hàng KFC cần đƣa chƣơng trình khuyến hay giảm giá hay tặng kèm quà hấp dẫn thu hút khách hàng lựa chọn hình thức Ngồi ra, để tăng doanh thu nhà hàng phát triển thêm dịch vụ đặt phần ăn online… GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 37 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC c) Tần suất dùng gà rán KFC khách hàng tuần: Biểu đồ 5.14: Tần suất dùng gà rán KFC khách hàng tuần 2% 24% 39% 35% lần lần lần > 3lần Theo kết khảo sát, tuần đa số khách hàng chì dùng gà rán KFC lần (chiếm 39%), tiếp đến chiếm 35% tỷ trọng khách hàng dùng gà rán lần / tuần có khách hàng dùng 3lần/ tuần chiếm 24%, chí có khách hàng dùng nhiều lần /tuần, nhƣng số lƣợng khách hàng (chỉ chiếm 2%) Do đặc thù ăn dùng phƣơng pháp chế biến rán nên có nhiều dầu mỡ phƣơng pháp chế biến khác, điều gây bất lợi cho nhà hàng khách hàng ăn nhiều dễ bị ngán, mà nhà hàng đƣa menu có phần ăn kèm pepsi để khách hàng cảm thấy dễ tiêu Tuy nhiên, với kết nghiên cứu, thấy đƣợc tín hiệu đáng mừng khả quay lại tuần với nhà hàng KFC cao (chiếm 65%), kết khảo sát gà rán, ngồi cịn khách hàng đến với KFC khơng dùng gà rán mà dùng ăn khác Vì vậy, KFC nên cố gắng trì làm đƣợc, làm hài lịng khách hàng từ lần đến với nhà hàng chắn khách hàng khơng bỏ nhà hàng mà GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 38 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC d) Đối tƣợng khách hàng cùng: Biểu đồ 5.15: Ngƣời khách hàng đến nhà hàng KFC 4% 2% 3% 37% 54% Một Bạn bè Gia đình Thầy Ngƣời khác Theo kết khảo sát, nhóm đối tƣợng khách hàng chủ yếu KFC nhóm khách hàng bạn bè (chiếm tới 54%), nhóm khách hàng gia đình chiếm 37% Các đối tƣợng khách hàng lại chiếm tỷ trọng ít: thầy (chiếm 4%), có 3% khách hàng hay 2% khách hàng ngƣời khác Với kết đó, nhà hàng KFC cần tập trung khai thác đối tƣợng khách hàng nhóm ngƣời GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 39 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC e) Thời gian khách hàng đến KFC dùng gà rán: Biểu đồ 5.16: Thời gian khách hàng đến KFC dùng gà rán 5% 43% 38% 14% Cuối tuần Đầu tuần Ngày lễ, tết Bất kỳ ngày Khách hàng đến với nhà hàng KFC nhiều vào ngày cuối tuần ( thứ 7, chủ nhật) chiếm 43% Tiếp đến ngày lễ tết chiếm 38%, vào ngày đầu tuần dù bận rộn với công việc nhƣng có 14% khách hàng đến với KFC, 5% kết lựa chọn ngày Dù có nhu cầu ăn uống hàng ngày, nhiên khơng ăn liên tục.Vì mà, dù gà rán có ngon khách hàng khơng thể ngày ăn gà rán đƣợc, mà chủ yếu vào ngày cuối tuần khách hàng đến với nhà hàng KFC Ngoài việc dùng gà rán, khách hàng đến KFC để gặp gỡ bạn bè, sum họp gia đình hay để thƣ giãn sau tuần làm việc mệt nhọc Ngoài ra, vào ngày lễ tết, khách hàng đƣợc nghỉ ngơi nhiều nên lựa chọn ăn uống nhà hàng tăng vọt, đặc biệt vào ngày Tết đối thủ cạnh tranh KFC Jolibee Loteria không hoạt động nên KFC thu hút tất khách hàng có nhu cầu dùng gà rán Nắm bắt đƣợc thời gian khách hàng đến với nhà hàng mình, KFC dễ dàng việc điều phối sản phẩm, xếp nhân viên phục vụ cho chu đáo… GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 40 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC 5.2.5 Hành vi sau mua: Biểu đồ 5.17: Hành vi sau mua gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên KFC Quảng cáo rộng rãi 1% 7% 37% Chƣơng trình khuyến 1% 3% 37% 9% Phong cách phục vụ Vệ sinh an toàn thực phẩm 1%11% 17% 47% 29% 30% 10% 48% 20% 12% 36% 40% Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng 60% 13% 11% 15% 12% 80% Bình thƣờng Sau mua hàng khách hàng thƣờng có thái độ nhƣ: hồn tồn khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thƣờng, hài lịng, hồn tồn hài lịng Những thái độ ảnh hƣởng trực tiếp đến trình mua hàng tƣơng lai Theo kết khảo sát yếu tố nhà hàng KFC thành phố long xuyên khách hàng cho ta thấy: + Yếu tố quảng cáo rộng rãi đƣợc 16% khách hàng hồn tồn hài lịng, 39% khách hàng hài lòng, 37% tỷ trọng khách hàng xem yếu tố bình thƣờng họ, 8% cịn lại khách hàng hồn tồn khơng hài lịng + Yếu tố chƣơng trình khuyến có 37% khách hàng xem yếu tố bình thƣờng, 59% khách hàng hài lịng hồn tồn hài lịng với yếu tố đƣợc hỏi có 4% khách hàng khơng hài lịng hồn tồn khơng hài lịng GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi 12% 9% 44% 42% 15% 14% 36% 29% 0% 14% 41% 33% 13% 8% 21% 35% Hợp vị 1%12% Màu sắc 14% 36% 33% Cách bày trí 1% Kích thƣớc miếng gà lớn 45% 44% 39% Giá ăn Mùi vị ăn 16% 39% 28% Địa điểm bán hàng 39% Trang 41 100% Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC + Yếu tố phong cách phục vụ có 9% khách hàng khơng hài lịng vời phong cách phục vụ nhà hàng KFC, 39% khách hàng xem yếu tố bình thƣờng có 52% khách hàng hài lịng hồn tồn hài lịng với yếu tố + Yếu tố địa điểm bán hàng: có tới 28% khơng hài lịng với vị trí, địa điểm nhà hàng KFC, 36% khách hàng cho bình thƣờng, 36% khách hàng hài lịng với yếu tố + Yếu tố giá ăn: có 39% khách hàng khơng hài lịng với giá ăn nhà hàng KFC vi cao, 35% khách hàng xem yếu tố giá bình thƣờng, có 285 khách hàng hài lịng giá ăn nhà hàng KFC + Yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm: đƣợc khách hàng đánh giá cao có tới 55% khách hàng hài lịng hồn tồn hài lịng yếu tố này, 33% khách hàng xem yếu tố bình thƣờng có 12% khách hàng khơng hài lịng với yếu tố + Yếu tố cách bày trí có 34% khách hàng khơng hài lịng với yếu tố họ cho cách bày trí nhà hàng khơng có đặc sắc, 36% khách hàng cho yếu tố bình thƣờng, có 30% khách hàng hài lịng hồn tồn hài lịng cách bày trí + Yếu tố hợp vị : yếu tố có tới 47% khách hàng cho bình thƣờng , 13% khách hàng khơng hài lịng ăn q nhiều chất béo, 40% khách hàng hài lịng hồn tồn hài lịng với vị nhà hàng + Yếu tố mùi vị ăn: đƣợc hỏi thi có tới 57% khách hàng hài lịng hồn tồn hài lịng với yếu tố hƣơng vị đặc sắc nhà hàng KFC, 30% khách hàng cho bình thƣờng, cịn lại 13% khách hàng khơng hài lịng với mùi vị ăn nhà hàng + Yếu tố kích thƣớc miếng gà: yếu tố đƣợc khách hàng dánh giá thấp có tới 29% khách hàng cho kích thƣớc miếng gà nhỏ, 44% khách hàng cho kích thƣớc miếng gà bình thƣờng vừa ăn, có 27% khách hàng hài lịng hồn tồn hài lịng với kích thƣớc miếng gà + Yếu tố màu sắc có 48% khách hàng hài lịng với màu sắc ăn, 42% khách hàng xem yếu tố bình thƣờng, có 10% khách hàng khơng hài lịng với màu sắc ăn Tóm lại, đa phần khách hàng tỏ thái độ trung hoà, xem bình thƣờng yếu tố chiểm 30% yếu tố KFC đƣợc khách hàng hài lòng nhiều là: quảng cáo rộng rãi, chƣơng trình khuyến mãi, phong cách phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, màu sắc mùi vị ăn Ngồi cịn có yếu tố khách hàng khơng hài lịng là: Địa điểm bán hàng nhà hàng, giá ăn, cách bày trí, kích thƣớc miếng gà GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 42 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC 5.2.6 Xu hƣớng hành vi ngƣời tiêu dùng: Biểu đồ 5.18: Xu hƣớng hành vi ngƣời tiêu dùng 100% 90% 8% 27% 80% 35% 43% 70% 60% 88% 50% 40% 88% 92% 73% 30% 65% 98% 57% 20% 10% 0% 12% 12% Khơng 2% Có Sau mua sản phẩm, khách hàng có đánh giá riêng sản phẩm cho thân Từ đó, họ có xu hƣớng hành vi phù hợp cụ thể nhƣ sau: + Có 73% khách hàng muốn sử dụng gà rán nhà hàng KFC tƣơng lai, 27% số lƣợng khách hàng mà KFC Đây số đáng báo động cho KFC mà họ giữ chân khách hàng đƣợc nhà hàng KFC cần có biện pháp thích hợp kịp thời để thu hút khách hàng quay lại với + 65% khách hàng giới thiệu gà rán KFC với ngƣời khác, nhiên có 35% khách hàng không giới thiệu Con số đáng GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 43 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC báo động cho KFC, số không thuận lợi việc khách hàng tự quảng cáo sản phẩm giúp KFC + Có 57% khách hàng muốn nhận chƣơng trình khuyến qua email Khi mà cơng nghệ thơng tin ngày phát triển việc thơng tin tới khách hàng email điều thiếu, phƣơng pháp hiệu mà tiết kiệm đƣợc chi phí Nhà hàng KFC phát huy tốt cách làm Tuy nhiên, có 43% khách hàng khơng muốn điều Có lẽ, nhóm đối tƣợng khơng thƣờng xuyên sử dụng email họ chƣa biết email Với đối tƣợng này, nhà hàng cần sử dụng phƣơng pháp thông tin khác + Có 12% khách hàng đồng ý nhận chƣơng trình khuyến qua điện thoại, phần lớn họ khơng thích điều (chiếm 88%) Lí họ sợ bị làm phiền, họ khơng có nhiều thơi gian nghe điện thoại hay họ không muốn nhận tin nhắn khuyến mãi, không loại trừ khả họ khơng sử dụng điện thoại + Tƣơng tự, có 88% khách hàng khơng muốn nhận chƣơng trình khuyến theo địa nhà Chỉ có 12% khách hàng đồng ý với điều Sỡ dĩ, họ khơng muốn nhận chƣơng trình khuyến theo địa nhà họ ngại cung cấp thông tin hay họ nhà trọ nên không tiện cho việc nhận thƣ hay họ xem việc nhận thƣ phiền phức + Nhận chƣơng trình khuyến theo địa quan, đơn vị hay địa trƣờng học có 2% khách hàng đồng ý, cịn lại 98% khách hàng khơng đồng ý Xem nhƣ, KFC thực cách thất bại + Có tới 92% khách hàng muốn trở thành VIP (Very Important Person) KFC để đƣợc hƣởng ƣu đãi đặc biệt, 8% cịn lại khơng muốn điều Khi trở thành VIP KFC khách hàng nhận đƣợc nhiều ƣu đãi: giảm giá 10% tất phần ăn Ngoài hàng tháng cịn có chƣơng trình đặc biệt giá hấp dẫn dành cho VIP Khách hàng VIP đƣợc cấp thẻ VIP thẻ đƣợc sử dụng năm, đến hết hạn, nhà hàng có chƣơng trình đổi thẻ miễn phí Đối với khách hàng chƣa có thẻ VIP, nhà hàng có thời gian tặng thẻ miễn phí cho khách hàng khách hàng dùng phần ăn 200.000đ Ngoài thời gian đó, khách hàng muốn có thẻ VIP phải đóng phí tham gia 100.000đ Với ƣu đãi đặc biệt nhƣ nên khách hàng muốn trở thành VIP, nhà hàng KFC nên quảng cáo rộng rãi thể lệ thời gian xác để khách hàng có nhu cầu nắm bắt đƣợc thơng tin GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 44 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng để hiểu đáp ứng đƣợc tất mà khách hàng mong muốn điều không đơn giản Các nhà hàng hiểu khách hàng làm hài lòng khách hàng nữa, nhu cầu khách hàng khơng giới hạn Món gà rán thực đặt đƣợc dấu ấn tâm trí 100 khách hàng tham gia khảo sát Với đạt đƣợc, KFC thành phố Long Xuyên cần cố gắng trì phát huy, mà khách hàng mong đợi Qua kết khảo sát rút kết luận: Đối với trình nhận thức nhu cầu thời điểm mà khách hàng có nhu cầu dùng gà rán nhiều xuất phát từ yếu tố bên khách hàng khách hàng muốn ăn.Đối với việc nhớ tên sản phẩm mà khách hàng chọn mua đa phần khách hàng khơng nhớ rõ hay mơ hồ tên sản phẩm, cón có khách hàng nhớ họ lại thích dùng gà rán giòn cay dùng gà rán truyền thống ( mềm khơng cay) Q trình tìm kiếm thơng tin theo kết nghiên cứu khách hàng biết đến gà nhờ nguồn thơng tin từ internet nhiều nhất, họ biết đƣợc thông qua tờ rơi quảng cáo từ tivi hay từ ngƣời khác giới thiệu hay nguồn thông tin từ báo, pano,… Trong q trình tìm kiếm thơng tin khách hàng muốn tìm kiếm nhiều thơng tin gà rán, thơng tin đƣợc khách hàng quan tâm muốn tìm kiếm nhiều chất lƣợng sản phẩm , giá sản phẩm, chƣơng trình khuyến có liên quan đến gà rán Sau q trình tìm kiếm đó, thơng tin mà khách hàng tìm kiếm đƣợc thơng tin chƣơng trình khuyến nhiều , kèm với giá ăm, chất lƣợng sản phẩm, đại điểm thông tin khác đƣợc khách hàng tìm kiếm đƣợc Quá trình đánh giá phƣơng án Đầu tiên, ta khảo sát mức độ quan tâm khách hàng số yếu tố chủ yếu liên quan đến gà rán Ta thấy đƣợc khách hàng tỏ thái độ quan tâm nhiều đến yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm, quan tâm đến thƣơng hiệu , giá chất lƣợng ăn Tiếp theo , ta khảo sát tiếp yếu tố ảnh hƣởng đến định mua hàng khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng thức ăn nhanh KFC, Jolibee, Loteria để thấy đƣợc đâu yếu tố tác động nhiều đến định mua hàng khách hàng Và với yếu tố đó, ta thấy đƣợc khách hàng đánh giá nhà hàng mạnh yếu tố nhất, nhà hàng cịn hạn chế để từ có hƣớng khắc phục phù hợp Sau khảo sát đánh giá nhà hàng, ta tiếp tục khảo sát sâu yếu tố tác động đến định chọn mua gà rán riêng nhà hàng KFC ngƣời dân thành phố Long Xuyên, ta thấy đƣợc yếu tố tác động nhiều đến định mua hàng nội thất GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 45 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC nhà hàng làm khách hàng cảm thấy thích thú, tiếp đến yếu tố chất lƣợng ăn, khách hàng cảm thấy yên tâm vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hay chất lƣợng phục vụ… Đối với trình định mua hàng nhà hàng KFC khách hàng tàhnh phố Long Xuyên, theo kết nghiên cứu ta thấy đƣợc ngƣời ảnh hƣởng nhiếu đến định mua hàng khách hàng khơng khác cá nhân họ, bên cạnh tác động bạn bè ngƣời thân hay ngƣời bán điều thiếu Đa phần khách hàng chọn hình thức mua gà rán dùng nhà hàng để đƣợc hƣởng đủ tiện ích mà nhà hàng KFC mang lại, bên canh có số khách hàng mua mang nhà hay sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí KFC Kết nghiên cứu cho thấy tuần số lƣợng khách hàng ăn lần nhiều nhất, xấp sỉ số lƣợng có khách hàng dùng lần, hay có khách hàng dùng lần lần Đối tƣợng khách hàng thƣờng cá nhân hay nhóm ngƣời, KFC đối tƣợng khách hàng chủ yếu lại nhóm ngƣời, họ thƣờng bạn bè, hay gia đình, ngƣời thân, ngƣời hay thầy Vào ngầy cuối tuần ngày lí tƣởng cho hoạt động kinh doanh nhà hàng KFC khách hàng thƣờng thích vào ngày để thƣ giãn sau tuần học tập làm việc mệt nhọc Sau mua gà rán nhà hàng KFC , ta khảo sát tiếp mức độ hài lòng khách hàng yếu tố có liên quan để biết đƣợc mức độ làm hài lòng cùa KFc khách hàng nhƣ nào, cịn điểm chƣa đƣợc để có hƣớng khắc phục Những điểm già đạt đƣợc cố gắng phát huy yếu tố KFC đƣợc khách hàng hài lòng nhiều là: quảng cáo rộng rãi, chƣơng trình khuyến mãi, phong cách phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, màu sắc mùi vị ăn Ngồi cịn có yếu tố khách hàng khơng hài lịng là: Địa điểm bán hàng nhà hàng, giá ăn, cách bày trí, kích thƣớc miếng gà chƣa phù hợp Cuối nhà hàng KFC cần biết đƣợc xu hƣớng hành vi ngƣời tiêu dùng Xem tƣơng lai họ phản ứng nhƣ với Phần lớn khách hàng muốn dùng ăn tƣơng lai giới thiệu với ngƣời khác Khách hàng cịn muốn nhận chƣơng trình khuyến KFC qua email số lƣợng khách hàng muốn trở thành khách hàng VIP cao Cịn lại yếu tố khác nhƣ nhận chƣơng trình khuyến qua điện thoại hay qua thƣ địa nhà hay địa quan, đơn vị, trƣờng học khơng nhận đƣợc phản ứng tích cực từ phía khách hàng GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 46 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC KIẾN NGHỊ: KFC Việt Nam đƣợc thƣơng hiệu KFC Mỹ nhƣợng quyền thƣơng hiệu đƣợc thành lập dƣới tên gọi công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn KFC Việt Nam Điều có nghĩa họ nhƣợng quyền sử dụng thƣơng hiệu cho bí chế biến , điều đồng nghĩa họ khơng can thiệp vào hoạt động kinh doanh KFC Việt Nam Vì mà KFC Việt nam có chiến lƣợc, bƣớc riêng cho để phù hợp với thị trƣờng nội địa Sau thực xong nghiên cứu, theo tơi, có số vấn đề KFC Việt Nam nói chung mà cụ thể KFC thành phố Long Xuyên nói riêng cần cải thiện là: + Tận dụng phát huy lợi loại hình thức ăn nhanh dần phát triển thị trƣờng thành phố Long Xuyên + Tìm hiểu rõ thị trƣờng ngƣời tiêu dùng thành phố Long Xuyên để có chiến lƣợc phát triển phù hợp + Xây dựng chiến lƣợc giá phù hợp với thu nhập ngƣời dân nơi Vì đa phần khách hàng khơng hài lịng với KFC đƣa + Có nhiều chƣơng trình tài trợ, trao học bổng cho học sinh, sinh viên để tạo thêm tiếng vang quảng bá nhiều cho thƣơng hiệu + Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều, chất lƣợng phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện + Quảng bá chƣơng trình khuyến rộng rãi với hình thức + Chăm sóc ƣu đãi nhiều đồi tƣợng khách hàng tiềm trẻ em + Xây dựng khu vực vui chơi miễn phí cho trẻ em nhà hàng + Ƣu đãi đặc biệt nhóm khách hàng từ 10 ngƣời trở lên để thu hút nhiều lƣợng khách đến với nhà hàng + Chăm sóc, trị chuyện với khách hàng sau ăn, tạo môi trƣờng thân thiện từ nắm bắt tâm lý khách hàng + Cải tiến menu, có sản phẩm để không nhàm chán cho khách hàng với chất lƣợng đảm bảo giá cạnh tranh + Cải tiến cách chế biến để hạn chế dầu mỡ miếng gà rán nhƣng khơng mà làm nét đặc trƣng truyền thống ăn + Cải tiến phần ăn kèm gà rán cho phù hợp Tặng kèm thêm ăn hay quà tặng gây ý đến khách hàng nhiều GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 47 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC + Nhắc nhở đội ngũ giữ xe trƣớc khuôn viên nhà hàng tinh thần thái độ làm việc tích cực nhân viên cơng ty bảo vệ đƣợc KFC thuê làm dịch vụ gửi xe Nên làm động thái bảo vệ xe cho khách hàng nhƣ trùm yên xe để tránh nắng hay tránh nƣớc mƣa Đỗ xe tránh va chạm hay dắt xe cho khách hàng hành động cần nên làm + Vào ngày hè nóng nực, cần mở máy lạnh thƣờng xuyên giảm nhiệt độ để khách hàng cảm thấy mát mẻ, thoải mái + Có nhân viên thƣờng xuyên túc trực mở cửa cho khách hàng + Giữ vệ sinh nhà hàng sẽ, thoáng mát + Có hịm thƣ góp ý, hay đƣờng dây nóng để khách hàng góp ý hay phàn nàn có vấn đề xảy + Thƣờng xuyên khảo sát ý kiến khách hàng câu hỏi dạng thảo luận tay đôi hay bảng hỏi để biết đƣợc tâm lý khách hàng hài lòng khách hàng nhà hàng nhƣ GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thuỳ Chi Trang 48 ... Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC nhằm đạt đƣợc mục tiêu sau: - Mô tả hành vi tiêu dùng gà rán KFC ngƣời dân thành phố. .. 34 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC c) Các yếu tố tác động đến định chọn sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC. .. Trang 23 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm gà rán khách hàng thành phố Long Xuyên nhà hàng KFC b) Tên sản phẩm gà rán khách hàng chọn mua: Biểu đồ 5.5 : Tên sản phẩm gà rán khách hàng chọn