Quản trị dịch vụ

Quản trị dịch vụ

ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCM KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ I THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MƠN HỌC Tên mơn học : Quản trị dịch vụ Mục tiêu, u cầu mơn học Trình bày khái niệm dịch vụ cho phép quản lý dịch vụ cách vừa hiệu vừa hiệu suất v Kết hợp vấn đề tiếp thị nguồn lực thông qua nội dung chương i Cung cấp ví dụ thực tế áp dụng khái niệm quản trị dịch vụ C Giúp học sinh có thêm cơng cụ quản lý để họ hiểu đặc tính dịch vụ ả Nhấn mạnh tính quốc tế hóa dịch vụ Số đơn vị học trình : 4 Phân bổ thời gian : 45.00.00 Hình thức giảng dạy mơ học : Giảng lý thuyết lớp kết hợp hướng dẫn thảo luận nhóm theo tình Tài liệu tham khảo: Heineke D (2003), Managing Service, Yew York: Mc Graw-Hill Fitzsimmons J.A and Fitzsimmons M J (2004), Service Management, New York: McGraw-Hill II NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 1: GIỚI THIỆU MƠN HỌC Mục đích: c Trình bày đặc tính chung ngành dịch vụ ặ Xác định biện pháp để tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng ị Trình bày yếu tố mà người quản lý phải lưu ý thiết kế cung cấp dịch vụ ấ Tìm hiểu cơng nghệ làm thay đổi cách thức thức thiết kế cung cấp dịch vụ ế Giới thiệu cơng cụ quản lý khái niệm áp dụng cho nhiều loại dịch vụ khác Page Nội dung I II III IV V VI VII Vai trò dịch vụ Sự khác biệt hàng hóa dịch vụ: Tương tác trực tiếp với khách hàng Vơ hình Dễ hư hỏng Các lĩnh vực dịch vụ Công nghiệp dịch vụ Các dịch vụ hỗ trợ hay kèm Các dịch vụ sản xuất Định nghĩa giá trị Tổng lợi ích Tổng chi phí Cách thức tạo tăng thêm giá trị Sự phát triển dịch vụ kinh tế Dịch vụ hạ tầng Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ vui chơi, giải trí Dịch vụ tiết kiệm thời gian Dịch vụ thông tin Tác động công nghệ Những thách thức người quản lý Số tiết dự kiến: tiết lý thuyết Chương 2: TÌM HIỂU VỀ KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG Mục tiêu: M Thấy tầm quan trọng tìm hiểu nhu cầu khách hàng ợ Xác định phân đoạn thị trường Trình bày cách tiếp cận phân đoạn thị trường Mô tả phương pháp thu thập thông tin khách hàng Nội dung I Các vấn đề quản lý II Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ bổ sung Hàng hóa kèm Các dịch vụ hữu Các dịch vụ tiềm ẩn Page Xây dựng mối quan hệ với khách hàng III Tìm hiểu khách hàng Tìm hiểu ảnh hưởng văn hóa Phân khúc thị trường IV Thu thập liệu khách hàng V Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 3: VAI TRỊ CỦA CƠNG NGHỆ TRONG DỊCH VỤ Mục tiêu: M Mơ tả vai trị cơng nghệ dịch vụ phát triển ể Trình bày cơng nghệ thay đổi cách thức thiết kế cung cấp dịch vụ ổ Giới thiệu biện pháp tăng thêm giá trị dịch vụ thông qua công nghệ n Nêu lên cấu tổ chức để định nghĩa dạng dịch vụ điện tử khác sử dụng Đề cập đến vấn đề mà ban lãnh đạo phải tâm nhằm sử dụng tốt cơng nghệ tổ chức Nội dung I Các vấn đề quản lý II Công nghệ phát triển- tạo môi trường kinh doanh Giai đoạn trọng tâm hệ thống Giai đoạn trọng tâm vi tính cá nhân (PC) Giai đoạn trọng tâm mạng máy tính Giai đoạn trọng tâm thơng tin III Hướng công nghệ vào nhu cầu tổ chức IV Khuynh hướng công nghệ trung tâm dịch vụ Tăng tính tự phục vụ Giảm bớt tầm quan trọng địa điểm dịch vụ Chuyển giao dịch phụ thuộc thời gian sang giao dịch không phụ thuộc thời gian Giảm trung gian V Hợp công nghệ dịch vụ Hoạch định chiến lược Cải thiện trình thực Tăng hiệu suất VI Dịch vụ điện tử Định nghĩa môi trường mạng truyền thông Các loại dịch vụ điển tử VII Những vấn đề liên quan đến công nghệ Page Khắc phục cản trở sử dụng công nghệ Đào tạo hỗ trợ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 4: HỢP NHẤT GIỮA SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ Mục tiêu: M Chứng minh tầm quan trọng việc gắn kết thành phần hàng hóa dịch vụ thành sản phẩm trọn gói d Trình bày cấu tổ chức giúp hiểu rõ hợp sản xuất dịch vụ d Giới thiệu phương pháp khác để sử dụng dịch vụ tạo giá trị cho doanh nghiệp sản xuất d Minh họa dịch vụ làm tăng giá trị cho hàng hóa Nội dung: I Các vấn đề quản lý II Gia tăng vai trò dịch vụ sản xuất III Định nghĩa cấp cho dịch vụ thêm vào: từ “s” nhỏ đến “S” lớn “s” nhỏ hay dịch vụ sản xuất “S” lớn hay dịch vụ chiến lược IV Cơ sở dịch vụ Phòng tư vấn Phòng trưng bày Dịch vụ hậu V Chu kỳ hoạt động khách hàng Các hoạt động chuẩn bị mua Các hoạt động mua hàng Các hoạt động sau mua VI Các dịch vụ kèm sản phẩm (downstream services) Các dịch vụ giúp ghi nhớ Các dịch vụ thông minh Các giải pháp thống Kiểm soát phân phối VII Các giải pháp bổ sung để hợp dịch vụ sản xuất Thể kiến thức hiểu biết chuyên nghiệp Cải thiện hoạt động sản phẩm Đào tạo cho khách hàng Mở rộng khả sản phẩm VIII Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Page Chương 5: CÁC CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ Mục tiêu: M Giải thích khác biệt cạnh trạnh lĩnh vực dịch vụ cạnh tranh lĩnh vực sản xuất t Trình bày lý rào cản gia nhập vào ngành dịch vụ T Giới thiệu mơ hình chiến lược giúp nhà quản lý dịch vụ đề chiến lược rõ ràng trọng tâm ợ Giải thích tác động mức tiếp xúc khách hàng đến định cấu lực lượng lao động doanh nghiệp ộ Mô tả tác động tính phức tạp dịch vụ mức độ yêu cầu dịch vụ khách hàng đến định lực lượng lao động Nội dung: I Mơ hình chiến lược chung Các định tiếp thị chiến lược Các định vận hành chiến lược II Mơ hình chiến lược cụ thể Phân tích SWOT: ưu điểm-nhược điểm-cơ hội-nguy Phân tích năm lực III Kinh tế quy mơ IV Mơ hình phân loại dịch vụ Mơ hình tiếp xúc khách hàng Dịch vụ phức hợp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Các dịch vụ theo biến động thường xuyên nhu cầu V Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 6: QUẢN LÝ DỰ ÁN Mục tiêu: M Giải thích khác biệt dự án dịch vụ quy trình dịch vụ lặp lại G Tìm hiểu thách thức kèm với dự án quản lý Mô tả hoạt động kèm hoạch định dự án ị Giới thiệu công cụ sử dụng để lập kế hoạch làm việc cho dự án ể Trình bày cơng cụ sử dụng để giám sát tiến độ dự án Nội dung I Các vấn đề quản lý II Định nghĩa lựa chọn dự án Page Định nghĩa quản lý dự án Lựa chọn dự án III Chu kỳ sống dự án Xác định mục tiêu dự án Phát triển chi tiết kế hoạch dự án Lập kế hoạch làm việc cho dự án Thông báo thực theo kế hoạch dự án Giám sát kiểm tra dự án Kết thúc đánh giá dự án IV Nối kết dự án với quy trình lặp lại V Tác động cơng nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 7: THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Mục tiêu: M Trình bày thách thức thiết kế dịch vụ T Mô tả mức phát minh khác ảnh hưởng phát minh đến thiết kế dịch vụ t Giới thiệu lập sơ đồ quy trình dịch vụ lập kết hoạch Tìm hiểu yếu tố xét đến thiết kế dịch vụ Nội dung: I Những thách thức thiết kế dịch vụ Quá đơn giản Không đầy đủ Mang tính chủ quan Sai lệch diễn giải II Đáp ứng nhu cầu khách hàng III Thiết kế hệ thống dịch vụ khách hàng: ma trận hệ thống dịch vụ IV Thiết kế quy trình dịch vụ: Khái niệm dịch vụ Nội dung dịch vụ Các loại dịch vụ V Các định vận hành quy trình thiết kế Các định cấu tổ chức Các định sở hạ tầng VI Dịch vụ buổi biểu diễn Page VII Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 8: VỊ TRÍ LẮP ĐẶT VÀ THIẾT KẾ Mục tiêu: M Thiết kế thiết bị dịch vụ khác yêu cầu vị trí lắp đặt thiết bị ặ Tìm hiểu yếu tố mặt định lượng lẫn định tính xét đến đánh giá vị trí lắp đặt tiềm m Trình bày phương pháp tiêu chuẩn để đánh giá vị trí xây cất tiềm m Giới thiệu khái niệm hệ thống thơng tin địa lý trình bày tác động hệ thống đến quy trình xác định vị trí ị Tìm hiểu giải pháp cho thiết kế bố trí thiết bị Nội dung: I Các dạng thiết bị Các thiết bị tác động trực tiếp đến khách hàng Các thiết bị tác động gián tiếp đến khách hàng Các thiết bị không tiếp xúc với khách hàng II Các yếu tố để xem xét, đánh giá vị trí tiềm Các yếu tố định lượng Các yếu tố định tính III Các phương pháp đánh giá vị trí tiềm Hệ thống xếp hạng yếu tố Phương pháp trọng số Các phương pháp khác để lắp đặt thiết bị IV Bố V Những điều lưu ý thêm thiết kế lắp đặt thiết bị Điều kiện xung quanh Bố trí khơng gian chức sử dụng Các ký hiệu, biểu tượng đồ trang trí VI Tác động cơng nghệ trí thiết kế thiết bị dịch vụ Bố trí quy trình phục vụ Bố trí sản phẩm Bố trí vị trí cố định Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Page Chương 9: QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG Mục tiêu: M Giới thiệu khái niệm chuỗi lợi nhuận dịch vụ G Tìm hiểu vài khuynh hướng làm thay đổi cách làm việc ổ Mô tả vai trò nhà quản lý người lãnh đạo nhóm huấn luyện viên, kỹ cần có để làm việc có hiệu ể Định nghĩa khái niệm phân quyền cho nhân viên trình bày tác động phân quyền quản lý tổ chức q Phân biệt làm việc nhóm truyền thống, nhóm tự quản nhóm chức chéo c Trình bày tác động cơng nghệ đến công việc nơi làm việc ệ Giới thiệu yếu tố hành vi thể trạng để thiết kế công việc Nội dung: I Chuỗi lợi nhuận dịch vụ II Khuynh hướng nơi làm việc Lực lượng lao động đa dạng Giờ làm việc linh động Công việc bán thời gian chia xẻ công việc Lao động tạm thời III Đề cao vai trị làm việc nhóm Nhóm làm việc tự quản Nhóm làm việc dạng chức chéo IV Thơi việc Chi phí thơi việc nhân viên Quy trình tuyển dụng V Vai trị quản lý VI Yêu cầu nhà quản lý Mẫu hình vai trị Huấn luyện Người cố vấn Giám sát thực Chính sách khen thưởng thực VII Thiết kế công việc 1) Xem xét hành vi thiết kế công việc 2) Xem xét thể trạng thiết kế công việc VIII Tác động công nghệ Page Tuyển dụng Truyền thông Đào tạo phát triển Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 10: LẬP KẾ HOẠCH LÀM VIỆC Mục tiêu: M Giới thiệu vấn đề lập kế hoạch môi trường dịch vụ Trình bày khác biệt lập kế hoạch làm việc cho phận hậu trường phận tiếp xúc khách hàng c Tìm hiểu luật ưu tiên dùng lúc lập kế hoạch ợ Trình bày cấu tổ chức lập kế hoạch cho công nhân tổ chức dịch vụ ấ Tác động công nghệ đến kế hoạch làm việc công nhân Nội dung: I Lập kế hoạch làm việc cho phận hậu trường Luật ưu tiên Lập kế hoạch theo thứ tự đơn đặt hàng thứ tự công việc công nhân hay máy Lập kế hoạch theo thứ tự đơn đặt hàng thứ tự công việc hai công hay hai máy II Lập kế hoạch làm việc cho phận tiếp xúc khách hàng III Lập kế hoạch ngày nghỉ cho nhân viên IV Các vấn đề lập kế hoạch khác dịch vụ V Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 11: ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TRÌNH Mục tiêu: M Trình bày phân tích quy trình cơng cụ để hiểu quy trình phân phối Page dịch vụ d Tìm hiểu tác động sơ đồ luồng quy trình đến phân tích quy trình ế Phân biệt hiệu suất hiệu tổ chức P Giới thiệu phương pháp đánh giá thực quy trình Nội dung: I Phân tích quy trình dịch vụ II Đánh giá hiệu suất Sử dụng công suất Khả cung cấp Chi phí III Đánh giá hiệu Sự hài lịng khách hàng Hủy đơn đặt hàng không đến gặp theo lịch hẹn Sự hài lòng nhân viên Linh động/ tầm hoạt động rộng IV Đánh giá hiệu suất lẫn hiệu Phương pháp tỉ lệ hiệu hiệu suất Cung cấp dịch vụ hẹn/ thời gian chờ Đánh giá thơng qua tài V Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 12: TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mục tiêu: M Phân biệt chất lượng hàng hóa hữu hình chất lượng dịch vụ ợ Tìm hiểu phạm trù chất lượng hàng hóa dịch vụ ợ Giới thiệu nhân tố chủ yếu lý thuyết chất lượng nhà nghiên cứu lý thuyết c Phân biệt chất lượng kỹ thuật chất lượng tổ chức ợ Tìm hiểu tác động kỳ vọng khách hàng đến nhận thức chất lượng ợ Trình bày tác dụng giấy chứng nhận hay khen để thể chất lượng dịch vụ cao Page 10 Nội dung: I Chất lượng yếu tố chiến lược II Chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Các phạm trù chất lượng sản phẩm Các phạm trù chất lượng dịch vụ III Thay đổi suy nghĩ chất lượng Thách thức thay đổi Quản lý hệ thống Chi phí kèm với dịch vụ chất lượng Đánh giá chất lượng Ứng dụng chất lượng dịch vụ IV Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật chất lượng tổ chức Kỳ vọng nhận thức Nhận biết vấn đề chất lượng dịch vụ V Chất lượng công nhận: giấy chứng nhận, khen Giấy chứng nhận chất lượng Bằng khen chất lượng VI Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 13: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM) Mục tiêu: M Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp ợ Giới thiệu thiết lập phương trình đánh giá hài lịng dịch vụ, trình bày phương cách tăng hài lòng khách hàng thông qua quản lý thực kỳ vọng v Giới thiệu khái niệm vùng chấp nhận dịch vụ ứng dụng khái niệm cung cấp dịch vụ k Mô tả dạng dịch vụ thách thức có M Tìm hiểu ngun nhân hài lịng khơng hài lịng khách hàng T Trình bày khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng lợi ích khái niệm doanh nghiệp dịch vụ ố Giới thiệu khái niệm phục hồi dịch vụ, đảm bảo dịch vụ chất lượng theo sáu xit-ma Page 11 Nội dung: I Nhận biết nhu cầu yếu khách hàng II Quản lý kỳ vọng khách hàng III Dịch vụ chăm sóc khách hàng Các loại thiết bị dịch vụ chăm sóc khách hàng Nguyên nhân hài lòng khách hàng Quản lý mối quan hệ khách hàng Nắm thơng tin hài lịng khách hàng: bảo hành dịch vụ Chất lượng sáu xít-ma Giữ chân khách hàng: khơng có chất lượng phế phẩm IV Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 14: QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ NHU CẦU Mục tiêu: M Giới thiệu chiến lược quản lý khả cung cấp dịch vụ ấ Trình bày biện pháp giúp khả cung cấp đáp ứng nhu cầu ợ Giới thiệu khái niệm quản lý hiệu suất công cụ giúp tăng doanh thu lợi nhuận cho hoạt động dịch vụ ộ Tìm hiểu đặc tính dịch vụ phát huy tối đa lợi quản lý hiệu suất s Trình bày phương cách quản lý khả kiểm sốt dịch vụ để tối đa hóa khả sử dụng Giới thiệu giải pháp để tối đa hóa khả sử dụng giúp cải thiện tình hình hoạt động dài hạn doanh nghiệp Nội dung: I Các dạng khả cung cấp Khả cung cấp cố định dài hạn Khả cung cấp thay đổi ngắn hạn II Chiến lược khả cung cấp Quản lý khả cung cấp theo thay đổi Page 12 Quản lý khả cung cấp để phát triển III Đánh đổi khả sử dụng (công suất) dịch vụ IV Quản lý nhu cầu Chính sách giá Quản cáo khuyến Dịch vụ đặt hàng giữ chổ Tạo nhu cầu V Quản lý hiệu suất VI Lợi ích quản lý hiệu suất VII Các dịch vụ thích hợp với quản lý hiệu suất Phân khúc thị trường Chi phí cố định cao, chi phí biến đổi thấp Đối phó với hư hỏng sản phẩm Khả bán trước có dịch vụ VIII Đường đặt hàng IX Quản lý đồng thời khả cung cấp nhu cầu Phân phối khả Kiểm soát nhu cầu X Các giải pháp khác để tăng công suất Dịch vụ trọn gói Chương trình khách hàng trung thành Chương trình nhân viên trung thành XI Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Chương 15: QUẢN LÝ THỜI GIAN CHỜ Mục tiêu: M Nhấn mạnh đến lợi cạnh tranh kèm với cung cấp dịch vụ nhanh chóng Trình bày mối liên hệ kỳ vọng khách hàng, nhận thức khách hàng hài lòng khách hàng họ chờ đợi ợ Giới thiệu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lúc chờ đề cấu tổ chức giúp nhà quản lý kiểm sốt yếu tố Page 13 Trình bày cách thức nhà quản lý dịch vụ thiết kế hoạt động dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ nhanh mà khơng gia tăng thêm chi phí Trình bày hỗ trợ cơng nghệ nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng Nội dung: I Tầm quan trọng cung cấp dịch vụ nhanh chóng II Định nghĩa hài lịng khách hàng Định nghĩa hài lòng khách hàng Kỳ vọng khách hàng Thời gian chờ đợi biết trước III Tính kinh tế đường chờ Chi phí chờ đợi cho khách hàng nội Chi phí chờ đợi cho khách hàng bên IV Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chờ đợi Các yếu tố liên quan đến doanh nghiệp Các yếu tố liên quan đến khách hàng Các yếu tố liên quan đến khách hàng lẫn doanh nghiệp V Chú trọng đến cung cấp dịch vụ nhanh chóng VI Tác động công nghệ Số tiết dự kiến tiết lý thuyết Page 14 ... giá trị Tổng lợi ích Tổng chi phí Cách thức tạo tăng thêm giá trị Sự phát triển dịch vụ kinh tế Dịch vụ hạ tầng Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ vui chơi, giải trí Dịch vụ tiết kiệm thời gian Dịch vụ thông... VII Vai trị dịch vụ Sự khác biệt hàng hóa dịch vụ: Tương tác trực tiếp với khách hàng Vơ hình Dễ hư hỏng Các lĩnh vực dịch vụ Công nghiệp dịch vụ Các dịch vụ hỗ trợ hay kèm Các dịch vụ sản xuất... thống dịch vụ IV Thiết kế quy trình dịch vụ: Khái niệm dịch vụ Nội dung dịch vụ Các loại dịch vụ V Các định vận hành quy trình thiết kế Các định cấu tổ chức Các định sở hạ tầng VI Dịch vụ buổi