Bài viết tiến hành xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ du lịch là một công cụ hữu ích đối với nhà quản lý trong việc hoạch định chiến lược, lập kế hoạch phát triển du lịch. Nghiên cứu này sử dụng bảng hỏi được thiết kế từ việc phát triển các kết quả nghiên cứu trước đây, khảo sát 117 khách hàng nghỉ dưỡng tại khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của khu du lịch này.
VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 Original Article Factors Affecting Satisfaction on the Quality of Tourism Services at Flamingo Dai Lai Resort Nguyen Thi Mai Huong1,*, Bui Thi Quyen2 Vietnam National University of Forestry, Xuan Mai, Chuong My, Hanoi, Vietnam VNU University of Economics and Business, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam Received 21 September 2020 Revised 24 February 2021; Accepted 26 February 2021 Abstract: Determining the factors affecting the quality of tourism services is highly useful for managers in planning their business’s strategic development This study adopts a questionnaire designed on the basis of previous research results to survey 117 customers who have stayed at Flamingo Dai Lai Resort to find out what and how factors affect their satisfaction of the tourism services provided by this resort It is indicated in the regression analysis that there are five factors affecting customer satisfaction ranging from most important to least important These include: weather, climate, environment (ecological environment), staff behavior, infrastructure, accommodation safety and food quality The research therefore proposes some recommendations on management practiced by Flamingo Dai Lai Resort so as to further enhance tourist attraction Keywords: Tourism, tourism services quality, satisfaction D* _ * Corresponding author E-mail address: huongntm@vnuf.edu.vn https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4427 90 N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 91 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort Nguyễn Thị Mai Hương1,*, Bùi Thị Quyên2 Trường Đại học Lâm nghiệp, Xuân Mai, Chương Mỹ, Hà Nội, Việt Nam Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 21 tháng năm 2020 Chỉnh sửa ngày 24 tháng 02 năm 2021; Chấp nhận đăng ngày 26 tháng 02 năm 2021 Tóm tắt: Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ du lịch cơng cụ hữu ích nhà quản lý việc hoạch định chiến lược, lập kế hoạch phát triển du lịch Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi thiết kế từ việc phát triển kết nghiên cứu trước đây, khảo sát 117 khách hàng nghỉ dưỡng khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Kết phân tích hồi quy có yếu tố xếp theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp gồm Thời tiết, khí hậu, mơi trường (môi trường sinh thái), Thái độ ứng xử nhân viên, Chất lượng sở hạ tầng, Tính an toàn khu vực lưu trú Chất lượng thực phẩm có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ với độ tin cậy 95% Từ kết trên, nghiên cứu đề xuất số ý kiến quản lý khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm tăng cường khả thu hút khách du lịch Từ khóa: Du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, hài lòng Giới thiệu chung * Sự hài lòng khách hàng chủ đề quan trọng quản lý dịch vụ du lịch [1] Lý thuyết chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể _ * Tác giả liên hệ Địa email: huongntm@vnuf.edu.vn https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4427 doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn Để trì tính cạnh tranh, trì khách hàng thu hút khách hàng mới, nhà cung cấp dịch vụ lưu trú cần nâng cao chất lượng dịch vụ xác định hài lòng khách hàng chiến lược cốt lõi Cách trung tâm Hà Nội 45 km sân bay Nội Bài 10 km, Flamingo Đại Lải Resort tọa lạc vùng bán sơn địa phía bắc hồ Đại Lải Đây địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng bậc miền Bắc nhờ thiên nhiên ban tặng phong cảnh non nước hữu tình, khí hậu lành, mát mẻ quanh năm địa hình hệ sinh thái phong phú Đây vùng đất trù phú đa dạng văn hóa, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh,… Khu resort cịn có nhiều thuận lợi nằm vùng trọng điểm phát triển du lịch hồ Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây dựng sở hạ tầng, cảnh quan ven hồ Tuy nhiên, 92 N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 tốn khơng dễ đặt nhà quản lý khu du lịch, đo lường định lượng hài lòng khách hàng nhằm thu hút khách du lịch thông qua xác định thuộc tính thu hút quan trọng khu du lịch, khả hấp dẫn chúng so sánh với mức độ thu hút khu du lịch cạnh tranh khác Nghiên cứu tiến hành điều tra khách du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort, từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort Tổng quan tình hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch Theo điều 10, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Du lịch hoạt động người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” [2] Theo nghĩa hẹp, dịch vụ hoạt động có ích người tạo sản phẩm không tồn hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Theo nghĩa rộng, dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân, bao gồm hoạt động kinh tế nằm ngồi hai lĩnh vực nơng nghiệp cơng nghiệp Theo mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ [3] Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Trong đó: i) Chất lượng kỹ thuật giá trị mà khách hàng thật nhận từ dịch vụ nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận gì?); ii) Chất lượng chức thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ nào?); iii) Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng nhà cung cấp dịch vụ, yếu tố xây dựng chủ yếu dựa thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng dịch vụ du lịch việc nhà cung cấp dịch vụ du lịch đáp ứng mức độ nhu cầu mong đợi khách hàng với dịch vụ Vì thế, chất lượng dịch vụ du lịch chủ yếu khách hàng xác định, mức độ hài lòng khách hàng cao chất lượng dịch vụ tốt Sự hài lịng khách du lich đóng vai trị quan trọng thành công điểm du lịch tác động đến hành vi lựa chọn điểm đến, sử dụng sản phẩm, dịch vụ định quay lại Theo Oliver (1997), hài lòng khách hàng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn họ [4] Zeithaml Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn yêu cầu họ [5] Yang Peterson (2004) xác định hài lòng khách hàng khái niệm đo lường tất mức độ thỏa mãn khách hàng với tở chức cung cấp dịch vụ sau tất lần tiếp xúc tương tác với khách hàng [5] Kotler (2001) lại cho hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng khách hàng [7] Theo Levesque McDougall (1996), hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau đã sử dụng dịch vụ [8] Theo quan điểm Yuksel, A Yuksel, F (2001), có khía cạnh hài lịng: hài lịng khách hàng với sản phẩm cuối, tức sau tiêu dùng sản phẩm hài lòng khách hàng với trình cung cấp dịch vụ, tức gắn với tồn q trình trải nghiệm sản phẩm khách hàng [9] Tóm lại, có nhiều nghiên cứu bàn hài lòng khách hàng, nhiên khơng có N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 thống chung việc đo lường hài lòng Nunkoo cộng (2019) đã sử dụng liệu thu thập từ du khách đến Nam Phi để phân tích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khách sạn có xếp hạng khác theo Hội đồng chấm điểm du lịch Nghiên cứu sử dụng nhiều nhóm phân tích (MGA) phân tích đồ hiệu suất tầm quan trọng (IPMA) cách lập mơ hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ phần (PLS-SEM) để đạt mục tiêu Hai yếu tố quan trọng mức độ hài lòng sở lưu trú loại sở hạ tầng lưu trú chuyên môn nhân viên An tồn, an ninh chất lượng phịng hai yếu tố định đáng kể đến hài lòng sở Đối với sở sao, yếu tố thời gian chờ đợi tương tác với khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa biện pháp cấp quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hài lòng khách hạng mục chấm điểm [9] Wu Ko (2013) đã phát triển khung khái niệm thang đo lường chất lượng dịch vụ ngành khách sạn dựa phân tích liệu từ 622 khách hàng Độ tin cậy hiệu lực thang đo thiết lập thông qua thử nghiệm thí điểm khảo sát nội dung Nhóm tác giả cho có nhóm yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngành khách sạn gồm: Chất lượng tương tác (quản lý, thành thạo, giải vấn đề); Chất lượng môi trường (nhiệt độ, chất lượng phòng, tiện nghi, thiết kế, địa điểm); Chất lượng kết (tính hịa đồng, thời gian chờ) [11] Qua kết khảo sát 941 người lưu trú khách sạn Trung Quốc nghiên cứu Ryan Huimin (2007) cho thấy mức độ hài lòng khách khách sạn bị ảnh hưởng xếp hạng khách sạn Bằng cách so sánh ma trận đánh giá mức độ quan trọng cho loại khách sạn, nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách sạn hạng sang cao so với khách sạn Bên cạnh đó, tất cấp độ, người hỏi đánh giá cao yếu tố thoải mái [12] 93 Nghiên cứu Chu Choi (2000) sử dụng phương pháp phân tích Tầm quan trọng-Hiệu suất (IPA) để xem xét tầm quan trọng hiệu suất nhận thức khách doanh nhân khách du lịch lựa chọn khách sạn ngành khách sạn Hồng Kơng Có yếu tố lựa chọn khách sạn khách hàng xác định gồm: Chất lượng dịch vụ; Cơ sở kinh doanh; Giá cả; Phòng lễ tân; Thức ăn giải trí; An ninh Cả khách doanh nhân khách du lịch có nhận thức giống tất yếu tố Phương pháp IPA cho thấy Chất lượng dịch vụ, Phòng lễ tân An ninh góc phần tư Duy trì cơng việc tốt; Cơ sở kinh doanh, Thức ăn giải trí góc phần tư Mức độ ưu tiên thấp Phịng lễ tân An ninh yếu tố định khách doanh nhân khách du lịch việc lựa chọn khách sạn [13] Akaba (2006) điều tra khảo sát kỳ vọng chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn sở sử dụng mơ hình SERVQUAL, từ xác định khía cạnh chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, Sự thỏa đáng cung cấp dịch vụ, Sự thấu hiểu quan tâm, Sự đảm bảo Sự tiện lợi Kết cho thấy khách hàng doanh nhân có kỳ vọng cao khía cạnh Sự tiện lợi, Sự đảm bảo, Sự phù hợp, Sự thỏa đáng cung cấp dịch vụ Sự thấu hiểu, quan tâm [14] Hành vi nhân viên đóng vai trị quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Nghiên cứu Ahelalat cộng (2017) khảo sát liệu từ 212 khách du lịch đã có trải nghiệm ăn uống Jordan đưa kết phân tích cho thấy khía cạnh chức khía cạnh cá nhân hành vi dịch vụ giải thích cho hài lịng khách hàng, với đóng góp khía cạnh cá nhân cao khía cạnh chức [15] Nunkoo cộng (2017) phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (thông qua yếu tố: giá trị cảm nhận, hình ảnh, cảm xúc tiêu dùng lòng trung thành khách hàng) hài lòng khách hàng, dựa liệu thu thập từ 672 khách lưu trú sở lưu trú Nam Phi, phân tích phương pháp tiếp cận thứ bậc sử dụng phân tích nhân tố 94 N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 khẳng định để kiểm tra mơ hình nhân tố bậc hai mơ hình phương trình cấu trúc để kiểm tra mơ hình tởng thể Kết mơ hình nhân tố bậc hai chấp nhận [16] Khách hàng ngày quan tâm đến an toàn an ninh khách sạn Nó đã trở thành vấn đề hàng đầu khách hàng nhà quản lý khách sạn Enz Taylor (2002) cho tiêu chuẩn an toàn bảo mật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Tiêu chuẩn gồm yếu tố: i) thuộc tính an tồn vật lý, việc lắp đặt thiết bị chuyên dụng cung cấp tài liệu, thông tin an tồn hay thủ tục an ninh; ii) tở chức hệ thống phương án đảm bảo vận hành an toàn, việc sử dụng thiết bị đào tạo vận hành an toàn [17] Nghiên cứu Kozak (2002) đo lường động khách du lịch Anh Đức đến Mallorca Thổ Nhĩ Kỳ Thang đo Likert điểm sử dụng với mức độ: hồn tồn khơng quan trọng (1), khơng quan trọng (2), không quan trọng (3), không quan trọng (4), quan trọng (5), quan trọng (6) quan trọng (7) Mục đích nghiên cứu xem xét khác biệt động du lịch quốc gia điểm đến Phân tích nhân tố động lực: văn hóa, tìm kiếm niềm vui/tưởng tượng, thư giãn thể chất Ngoài ra, yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến khách du lịch thời gian bay, chỗ ở, biển bãi biển, thời tiết, sở vật chất, phong cảnh/cảnh quan, định hướng gia đình, khu thể thao điểm du lịch [18] Nghiên cứu Yoona Uysalb (2005) sử dụng mơ hình cấu trúc SEM để đề xuất yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách du lịch gồm: Yếu tố 1: Khí hoạt động đại (Thành phố đại, Bầu khơng khí, Sịng bạc, Rạp hát, Khách sạn hạng nhất); Yếu tố 2: Khơng gian rộng hoạt động (Chỗ bình dân, Không gian rộng để tránh xa đám đông, Các hoạt động đa dạng để xem); Yếu tố 3: Thời tiết (Thời tiết, An toàn cá nhân); Yếu tố 4: Cảnh sắc thiên nhiên (Phong cảnh nổi bật, Miền núi); Yếu tố 5: Nhà hàng không đắt tiền; Yếu tố 6: Văn hóa (Bãi biển chất lượng, Người dân địa phương thú vị thân thiện, Văn hóa khác nhau, Các thành phố cổ lịch sử); Yếu tố 7: Sạch mua sắm (Độ sạch, Mua sắm, Sự phụ thuộc/quyền riêng tư); Yếu tố 8: Cuộc sống đêm ẩm thực địa phương (Cuộc sống giải trí đêm, Ẩm thực địa phương); Yếu tố 9: Thị trấn làng thú vị (Thị trấn/làng thú vị, Nhà hàng chất lượng cao); Yếu tố 10: Hoạt động nước (Bên bờ biển, Thể thao nước) Kết nghiên cứu nhà quản lý nên có biện pháp nhằm tăng mức độ hài lịng khách du lịch để nâng cao trì khả cạnh tranh điểm đến [19] Du lịch có ý nghĩa sống cịn kinh tế nhiều vùng Sử dụng liệu khảo sát du lịch Khu vực rặng san hô (GBR) Úc, nghiên cứu Jarvis cộng (2016) yếu tố kinh tế, xã hội môi trường ảnh hưởng đến hài lòng chuyến khả khách du lịch quay trở lại; Sau ước tính tác động thay đởi hài lòng chuyến chuyến quay trở lại Mối liên kết du lịch ngành khác thể rõ ràng Việc xây dựng gia tăng, độ nước bị giảm giảm nhận thức an toàn du lịch ước tính làm giảm đáng kể khả chuyến du lịch quay trở lại từ tác động đến doanh thu từ khách du lịch [20] Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Các thang đo sử dụng nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu trước với điều chỉnh, bổ sung biến quan sát phù hợp với địa điểm nghiên cứu khu du lịch Famingo Đại Lải Resort Thang đo đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm thành phần: Chất lượng sở hạ tầng lưu trú; Chất lượng thực phẩm; Thái độ ứng xử nhân viên; Tính an tồn sở lưu trú; Khí hậu, cảnh quan, môi trường; đo lường 22 biến quan sát Các giả thuyết nghiên cứu gồm: Giả thuyết H1: Chất lượng sở hạ tầng lưu trú có ảnh hưởng thuận chiều với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Giả thuyết H2: Chất lượng thực phẩm có ảnh hưởng thuận chiều với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 95 Bảng Thành phần thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Famingo Đại Lải Resort Thành phần - Khu phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi Chất lượng - Mạng internet, wifi, sóng điện thoại tốt sở hạ tầng lưu - Bể bơi sẽ, an toàn trú - Đường sá thuận tiện cho việc di chuyển - Thực phẩm, ăn đa dạng, phong phú Chất lượng - Thực phẩm chế biến tươi sống, ngon thực phẩm - Thức ăn chế biến, trình bày hấp dẫn, đẹp mắt - Giá ăn uống phù hợp - Nhân viên thân thiện, vui vẻ, tiếp đón khách tốt Thái độ ứng - Nhân viên sẵn sàng phục vụ, phục vụ xử nhân nhanh nhẹn viên - Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình - Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp Ký hiệu CSHT1 CSHT2 CSHT3 CSHT4 CLTP1 CLTP2 CLTP3 CLSP4 TDUX1 TDUX2 Tính an tồn - Khơng bị lo cắp tài sản, tiền bạc sở lưu - Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt trú - An ninh đảm bảo LTAT1 LTAT2 LTAT3 - Không gian sinh thái đẹp, rộng rãi, giữ nét Khí hậu, cảnh tự nhiên quan, mơi - Khí hậu thống mát, trường - Phong cảnh đa dạng, độc đáo - Có nhiều điểm tham quan hấp dẫn - Tơi cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ khu du lịch Mức độ hài - Khu du lịch đáp ứng mong muốn tơi lịng chung - Tơi quay trở lại nơi MTST1 Tiêu chí TDUX3 TDUX4 MTST2 MTST3 MTST4 HL1 Wu Ho (2013), Ryan Huimin (2007), Nunkoo cộng (2019) Chu Choi (2000), Wu Ko (2013), Akbaba (2006) Ahelalat cộng (2017), Nunkoo cộng (2017) Enz Taylor (2002), Nunkoo cộng (2017), Wu Ko (2013), Jarvis cộng (2016) Kozak (2002), Yoon Uysal (2005), Jarvis cộng (2016) HL2 HL3 Nguồn: Tởng hợp nhóm tác giả giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H3: Thái độ ứng xử nhân viên phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Giả thuyết H4: Tính an tồn sở lưu trú có ảnh hưởng thuận chiều với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Giả thuyết H5: Khí hậu, cảnh quan, mơi trường (môi trường sinh thái) khu du lịch ảnh hưởng thuận chiều với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Phương pháp nghiên cứu 4.1 Mẫu Cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố EFA với số mẫu phải lần số biến quan sát Do đó, cỡ mẫu tối thiểu nghiên cứu là: x 22 = 110 mẫu Nhóm nghiên cứu đãsử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thu thập số liệu qua phiếu khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort Quá trình lấy mẫu thực theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Mặc dù phương pháp khơng cho kết mang tính chất đại diện cao đối tượng khảo sát khách đến sử dụng dịch vụ, đặc biệt gồm khách đến nghỉ với thời gian ngắn, nên việc chấp nhận mức độ sai số thông qua phương pháp phù hợp với nghiên cứu Sau loại bỏ phiếu trả lời khơng đầy đủ thơng tin, kết có 117 phiếu hợp lệ đưa vào phần mềm SPSS 22.0 để phân tích 4.2 Phương pháp phân tích - Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Được sử dụng để đánh giá 96 N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 độ tin cậy thang đo, đồng thời loại bỏ biến rác trước tiến hành phân tích EFA Các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ 0,3 bị loại Một thang đo có độ tin cậy tốt biến thiên khoảng 0,70-0,80 Nếu Cronbach’s Alpha lớn 0,60 thang đo chấp nhận độ tin cậy [20] Sau đánh giá độ tin cậy thang đo, biến đưa vào kiểm định phân tích EFA để đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo - Phân tích EFA: Được sử dụng để xác định nhóm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa khơng có biến phụ thuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với EFA dùng để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F < k) nhân tố ý nghĩa Cơ sở việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính nhân tố với biến quan sát Số lượng nhân tố sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, chúng ràng buộc cách xoay vector trực giao để không xảy tượng tương quan - Phân tích hồi quy đa biến: Nghiên cứu thực phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ để xem xét mức độ tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch Nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo thực phân tích EFA để đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo Kết phân tích cho thấy tất thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy giá trị (Bảng 2) Phân tích EFA thực riêng cho biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch) thực đồng thời với 22 biến quan sát đo lường biến độc lập Kết EFA cho thấy thang đo đạt u cầu số nhân tố trích, tởng phương sai trích hệ số tải (Bảng 3) Phân tích EFA (với phép trích nhân tố sử dụng phân tích thành phần phép quay Equamax) cho thấy có nhóm nhân tố rút trích với tởng phương sai trích 72,85% (> 50%) đạt yêu cầu Như vậy, thang đo sau đánh giá phân tích EFA gồm: Chất lượng sở hạ tầng; Chất lượng thực phẩm; Thái độ ứng xử nhân viên; Tính an tồn sở lưu trú; Khí hậu, cảnh quan, môi trường (Bảng 4) Bảng Kết đánh giá thang đo Trung bình thang đo loại biến Chất lượng sở hạ tầng: α = 0,904 CSHT1 7,487 CSHT2 8,239 CSHT3 7,376 CSHT4 8,179 Chất lượng thực phẩm: α = 0,812 CLTP1 11,838 CLTP2 11,735 CLTP3 11,940 CLTP4 12,385 Thái độ ứng xử nhân viên: α = 0,835 TDUX1 10,393 TDUX2 10,436 Biến quan sát Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 4,545 5,666 4,944 5,873 0,918 0,822 0,702 0,767 0,825 0,870 0,919 0,888 4,689 4,731 4,936 5,221 0,624 0,582 0,569 0,367 0,623 0,646 0,656 0,775 2,137 2,058 0,870 0,725 0,718 0,763 N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 TDUX3 10,000 2,052 TDUX4 10,325 2,342 Tính an tồn sở lưu trú: α = 0,874 LTAT1 5,274 1,804 LTAT2 5,641 2,801 LTAT3 5,034 2,275 Khí hậu, cảnh quan, mơi trường (mơi trường sinh thái): α = 0,854 MTST1 10,248 4,498 MTST2 10,453 3,457 MTST3 10,145 4,418 MTST4 10,256 4,399 Mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ du lịch: α = 0,747 HL1 7,179 1,407 HL2 7,043 1,403 HL3 7,145 1,453 0,566 0,568 0,849 0,832 0,842 0,715 0,766 0,752 0,873 0,814 0,712 0,864 0,556 0,685 0,811 0,734 0,875 0,819 0,583 0,549 0,591 0,652 0,694 0,645 97 Nguồn: Kết chạy SPSS Bảng Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Biến quan sát CSHT1 CSHT2 CSHT4 CSHT3 MTST2 MTST1 MTST4 MTST3 TDUX1 TDUX2 TDUX4 TDUX3 LTAT1 LTAT2 LTAT3 CLTP2 CLTP1 CLTP3 CLTP4 0,932 0,883 0,852 0,822 Nhóm nhân tố 0,935 0,859 0,824 0,679 0,919 0,859 0,755 0,735 0,886 0,845 0,823 0,813 0,804 0,792 0,574 Nguồn: Kết chạy SPSS Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Phương pháp phân tích hồi quy đa biến sử dụng để kiểm định giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu Kết phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định ANOVA cho thấy thành phần biến độc lập CSHT, CLTP, TDUX, LTAT, MTST biến phụ thuộc HL có mối quan hệ với (R hiệu chỉnh = 0,613 (> 0,5) mức ý nghĩa sig = 0,000 Điều cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích 61,3 % thay đởi biến phụ thuộc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Famingo Đại Lải Resort, lại 38,7% N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 98 ảnh hưởng yếu tố khác ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Do mơ hình phù hợp với liệu suy rộng cho tởng thể Kết cho thấy có yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Famingo Đại Lải Resort: Cơ sở hạ tầng, Môi trường sinh thái, Thái độ ứng xử nhân viên, Tính an tồn sở lưu trú Chất lượng thực phẩm Bảng Kết phân tích hồi quy đa biến Mơ hình Trọng số hồi quy Chưa chuẩn hóa Sai lệch chuẩn 2,343 0,075 0,199 0,075 Đã chuẩn hóa Hằng số Chất lượng sở hạ tầng 0,199 Khí hậu, cảnh quan, mơi 0,481 0,075 0,481 trường (Môi trường sinh thái) Thái độ ứng xử nhân viên 0,303 0,075 0,303 Tính an tồn sở lưu trú 0,103 0,075 0,103 Chất lượng thực phẩm 0,051 0,075 0,051 Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chung, R2 hiệu chỉnh = 0,613; p < 0,000 Giá trị t Giá trị p 1,000 2,648 0,013 0,009 6,413 0,000 4,038 1,375 0,676 0,000 0,017 0,005 Nguồn: Kết chạy SPSS Thảo luận kết nghiên cứu Nghiên cứu đã xem xét ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lòng chất lượng dich vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort Cụ thể, nghiên cứu đề xuất mơ hình với giả thuyết nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố Cơ sở hạ tầng, Chất lượng thực phẩm, Thái độ ứng xử nhân viên, Tính an tồn sở lưu trú Khí hậu, cảnh quan, mơi trường (môi trường sinh thái) Kết hồi quy yếu tố tác động thuận chiều tới mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Nghiên cứu góp phần củng cố nhận định nhà quản lý khu du lịch đánh giá cao việc cải thiện môi trường sinh thái, thái độ phục vụ nhân viên, sở hạ tầng, tính an tồn khu vực lưu trú chất lượng thực phẩm cung cấp cho khách hàng nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch thu hút nhiều khách du lịch Như vậy, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort phụ thuộc vào yếu tố, theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp dựa vào hệ số Beta: Môi trường sinh thái, Thái độ ứng xử nhân viên, Cơ sở hạ tầng, Tính an toàn sở lưu trú Chất lượng thực phẩm Các biến mơ hình đảm bảo ý nghĩa thống kê với độ tin cậy lớn 95% (Significance < 0,05) Phương trình hồi quy sau: HL = 2,343 + 0,199CSHT + 0,481MTST + 0,303TDUX + 0,103LTAT + 0,051CLTP Biến MTST có hệ số hồi quy +0,481, quan hệ chiều với mức độ hài lòng (HL), tức tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng môi trường sinh thái thêm giá trị hài lịng chung khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tăng thêm 0,481 giá trị Điều phù hợp với nghiên cứu trước Yoon Uysal (2005) [19], Jarvis cộng (2016) [20] Biến TDUX có hệ số hồi quy +0,303, quan hệ chiều với mức độ hài lòng (HL), tức tăng mức độ hài lòng khách hàng thái độ ứng xử nhân viên thêm mức hài lịng chung khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tăng thêm 0,303 giá trị Kết phù hợp với nghiên cứu trước Nunkoo cộng (2019) [10], Ahelalat cộng (2017) [15] Biến CSHT có hệ số hồi quy +0,199, quan hệ chiều với mức độ hài lòng (HL), tức tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sở hạ tầng thêm mức hài lịng chung khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tăng thêm 0,199 giá trị Kết N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 nghiên cứu Nunkoo cộng (2019) [10], Wu Ko (2013) [11], Ryan Huimin (2007) [12] cho thấy có tương quan thuận chiều sở hạ tầng với mức độ hài lòng khách hàng Biến LTAT có hệ số hồi quy +0,103, ảnh hưởng chiều với mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch, tức tăng mức độ hài lòng khách hàng tính an tồn khu vực lưu trú thêm mức mức độ hài lịng chung khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tăng 0,103 giá trị Kết phản ánh phù hợp với thực tế dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort khách du lịch đến thường nghỉ thời gian ngắn nên họ quan tâm đến yếu tố an toàn khu vực lưu trú so với yếu tố khác Một số nghiên cứu trước Nunkoo cộng (2019) [10], Wu Ko (2013) [11], Jarvis cộng (2016) [20] kết thuận chiều yếu tố tính an tồn khu vực lưu trú mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Biến CLTP có hệ số hồi quy +0,051, ảnh hưởng chiều với mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch, tức tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng thực phẩm thêm mức mức độ hài lịng chung khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tăng 0,051 giá trị Kết tương đồng với nghiên cứu trước Wu Ko (2013) [11], Akbaba (2006) [14] Từ kết trên, nghiên cứu đề xuất số ý kiến quản lý khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm tăng cường khả thu hút khách du lịch điểm đến sau: Cần nâng cao giá trị thiên nhiên, môi trường khí hậu khu du lịch thơng qua phát triển không gian nghệ thuật đan xen xanh tạo môi trường sinh thái tự nhiên, phát triển điểm thu hút khách du lịch theo quần thể du lịch ngắm cảnh hồ Đại Lải, du lịch rừng xanh, hang, đèo, đồi núi, du lịch văn hóa du lịch cộng đồng, Ngoài lợi thiên nhiên khí hậu du khách đánh giá cao yếu tố Thái độ ứng xử nhân viên cần quan tâm Cần đào tạo đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên du lịch không 99 giao tiếp tốt mà cịn phải có kiến thức lịch sử, văn hóa thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, tạo ấn tượng tốt đẹp cho du khách tới tham quan Đồng thời cần đầu tư, nâng cấp cở sở hạ tầng, trang thiết bị tiện nghi nhằm tạo không gian xanh, sạch, đẹp, thơng thống Có vậy, khu du lịch nâng cao chất lượng, góp phần tích cực vào q trình phát triển du lịch địa phương Tài liệu tham khảo [1] C.H Wu, “The impact of customer-to-customer interaction and customer homogeneity on customer satisfaction in tourism service - The service encounter prospective”, Tourism Management 28 (2007) 1518-1528 [2] National Assemly, the Ordinace of the Standing Committee of the National Assembly No 11/1999/PL-UBTVQH10 dated 8/2/1999 on Tourism, 1999 [3] C Groncroos, “An Applied Service Marketing Theory”, European Journal of Marketing 16(7) (1984) 30 [4] R.L Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc, New York, 1997 [5] V.A Zeithaml, M.J Bitner, Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, 2000 [6] Z Yang, R.T Peterson, “Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs”, Psychology and Marketing 21(10) (2004) 799-822 [7] P Kotler, Marketing Management (Vu Trong Hung translated), Statistical Publishing House, Ho Chi Minh City, 2001 [8] T Levesque G.H.G McDougall, “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing 14(7) (1996) 12-20 [9] A Yuksel, F Yuksel, “Measurement and management issues in customer satisfaction research: Review, critique and research agenda: Part one”, Journal of Travel and Tourism Marketing 10(4) (2001) 47-80 [10] R Nunkoo, V Teeroovengadum, C.M Ringle, V Sunnassee, “Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating”, International Journal of Hospitality Management 21(102414) (2019) 15 100 N.T.M Huong, B.T Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 37, No (2021) 90-100 [11] H.C Wu, Y.J Ko, “Assessment of service quality in the hotel industry”, J Qual Assur Hosp Tour 14(3) (2013) 218-244 [12] Ryan, Huimin, “Perceptions of Chinese Hotels”, Cornell Hospitality Quarterly 48(4) (2007) 913-934 [13] R.K.S Chu, T Choi, “An importanceperformance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travellers”, Tourism Management 21(4) (2000) 363-377 [14] A Akbaba, “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey”, International Journal of Hospitality Management 25(2) (2006) 170-192 [15] J.A Alhelalata, Ma’moun A.Habiballaha, Naseem M.Twaissib, “The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction”, International Journal of Hospitality Management 66 (2017) 46 [16] R Nunkoo, V Teeroovengadum, P Thomas, L Leonard, “Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and K o [17] [18] [19] [20] [21] loyalty model”, International Journal of Contemporary Hospitality Management 29(12) (2017) 2978-3005 C.A Enz, M.K Taylor, “The safety and security of U.S hotels: A post-September-11 report” [Electronic version], Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 43(5) (2002) 119-136 M Kozak, “Comparative analysis of tourist motivations by nationality and destinations”, Tourism Management 23 (2002) 221-232 Y Yoona; M Uysalb, “An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model”, Tourism Management 26 (2005) 45-56 D Jarvis, Natalie Stoeckl, Hong-Bo Liu, “The impact of economic, social and environmental factors on trip satisfaction and the likelihood of visitors returning”, Tourism Management 52 (2016) 1-18 J.D Nunnally, I.H Bernstein, “The Assessment of Reliability”, Psychometric Theory (1994) 248-292 ... xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort Tổng quan tình hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch Theo... khách du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Flamingo Đại Lải Resort, ... nghỉ dưỡng khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Kết phân tích hồi quy có yếu tố xếp theo mức