Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đh kinh tế huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -* - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Họ tên : Nguyễn Thị Ngọc Trâm Lớp : K50 Marketing Huế, tháng 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lã đạo Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, cù g thầy cô khoa Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy phịng Đào tạo đại học, trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin cảm ơn thầy Phan Thanh Hoàn thầy Nguyễn Thanh T iện nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thờ tạo điều kiện thuận lợi giúp lĩnh vực chuyên môn Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong q thầy giáo, giáo bạ bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trâm SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.2 Dịch vụ đào tạo 1.3 Chất lượ g dịch vụ 1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.6 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 1.7 Thang đo nghiên cứu đề xuất Cơ sở thực tiễn CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 1.1 Giới thiệu sở thực tập Giới thiệu trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2 Giới thiệu Phòng Đào tạo đại học (ĐTĐH) 25 1.3 Kết học tập trường Đại học Kinh tế Huế 27 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế28 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 28 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế 29 2.2.1 Đánh giá tin cậy Cronbach’s Alpha 29 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 32 2.2.3 Đánh giá sinh viên chất lượng đào tạo trường ĐH K h tế Huế 36 2.2.4 Xác định khác biệt đánh giá sinh viên 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 48 Giải pháp chung 48 Giải pháp cụ thể liên quan đến nhóm nhân tố 49 2.1 Giải pháp liên quan đến nhân tố tin cậy 49 2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố đảm bảo 50 2.3 Giải pháp liên quan đến nhân tố sở vật chất 51 2.4 Giải pháp liên quan đến nhân tố đồng cảm 51 2.5 Giải pháp liên quan đến nhóm kịp thời 52 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 Kết luận 53 Kiến nghị 53 2.1 Đối với hà trườ 53 2.2 Đối với phò g, ban 54 2.3 Đối với Khoa Quản trị kinh doanh 54 2.4 Đối với giảng viên 54 2.5 Đối với sinh viên 54 Hạn chế đề tài 55 ÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 57 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20 60 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.GD 2.GDĐH 3.ĐH 4.CLĐTĐH 5.DV 6.SV 7.CLĐT 8.CL 9.CTSV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát Bảng 2: Thang đo đề xuất 18 Bảng 3: Thống kê kết xếp loại tốt nghiệp sinh viên từ năm 2015-2019 trường ĐH Kinh tế Huế 27 Bảng 4: Thống kê số lượng sinh viên bị buộc học, cảnh báo s h viên từ năm 2015-2019 trường ĐH Kinh tế Huế 27 Bảng 5: Đặc điểm quy mô mẫu nghiên cứu 28 Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 30 Bảng 7: Kiểm định tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát thang đo đánh giá chung 32 Bảng 8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 33 Bảng 9: Bảng xoay nhân tố lần 34 Bảng 10: Đánh giá sinh viên với nhân tố tin cậy 37 Bảng 11: Đánh giá sinh viên với nhân tố đảm bảo 39 Bảng 12: Đánh giá sinh viên với nhân tố sở vật chất 40 Bảng 13: Đánh giá sinh viên với nhân tố đồng cảm 42 Bảng 14: Đánh giá sinh viên với nhân tố kịp thời 43 Bảng 15: Kiểm tra tính đồng phương sai 44 Bảng 16: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 17: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại học lực sinh viên 46 Bảng 19: Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại học lực sinh viên 46 Bảng 20: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo mức độ chuyên cần sinh viên 47 Bảng 21: Thống kê đánh giá yếu tố 48 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 13 Sơ đồ 2: So sánh mơ hình SERQUAL mơ hình SERPERF 15 Sơ đồ 3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 16 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Câu chuyện giáo dục (GD) nói chung giáo dục đại học (GDĐH) nói chung ln vấn đề quan trọng mà xã hội quan tâm Khi đất nước ngày phát riển, nhu cầu nâng cao lực dân trí ngày cao khơng thể khơng nhắc đến vai trị GDĐH thời đại ngày Đại học (ĐH) lựa chọ nhiều học sinh trung học sau hồn thành chương trình đào tạo phổ thơng, chất lượng đào tạo đại học (CLĐTĐH) ln có quan tâm lớn Tại trường ĐH Kinh tế Huế, trường 50 năm hình thành phát triển với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao; thực nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ (DV) lĩnh vực kinh tế quản lý phục vụ nghiệp phát triển kinh tế - xã ội k u vực miền Trung, Tây Nguyên nước Tầm nhìn đến năm 2030, Trường ĐH Kin tế, ĐH Huế trở thành sở đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển g ao công nghệ cung ứng DV lĩnh vực kinh tế quản lý có chất lượng, uy tín, xếp vào nhóm 10 sở đào tạo kinh tế quản lý hàng đầu Việt N m Ngơi trường với nhiều thành tích tốt giáo dục ngày nỗ lực để thực tốt tầm nhìn, sứ mệnh Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành mục tiêu, bước vươn đến nội dung tầm nhìn, sứ mệnh đặt nhiều thách thức như: tiêu tuyển sinh năm, tự chủ ĐH, đào tạo nhân lực, chất lượng đào tạo giáo dục,… Trong đó, chất lượng đào tạo nội dung quan trọng Làm để chất lượng giáo dục đảm bảo để sau tốt nghiệp, sinh viên (SV) tự tin với kiến thức, kỹ đào tạo đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn nhà tuyển dụng Vậy trường ĐH Kinh tế Huế, sinh viên đánh chất lượng đào tạo SV có nguyện vọng chất lượng dịch vụ giáo dục hay khía cạnh khác? Đây lý tơi lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế” với khách hàng sinh viên ngành Marketing SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng đào tạo (CLĐT) trường ĐH Kinh tế Huế Phân tích chất lượng (CL) DV trường ĐH Kinh tế Huế, tìm lý khiến sinh viên chưa hài lòng DV đào tạo Từ đó, đưa biện pháp cụ thể để giúp cho CLĐT trường ĐH Kinh tế Huế ngày cải thiện 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Đưa biện pháp cụ thể để chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế ngày nâng cao Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tạo trường Đại học Kinh tế Huế Đối tượng khảo sát: sinh viên ngành Marketing năm 2, năm 3, năm 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: ề tài nghiên cứu tác giả thực trường ĐH Kinh tế Huế Về mặt thời ian: 16/09 – 22/12/2019 Phươ g pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp Các số liệu liên quan đến SV từ Phòng Đào tạo thông tin thống kê kết học tập, tỷ lệ trường SV Trường Đại học Kinh tế Huế năm từ 2014-2019 Các thông tin thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt nghiệp SV khóa trước nghiên cứu thực trước Số liệu sơ cấp Được thu thập từ việc khảo sát qua bảng hỏi vấn trực tiếp SV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết Phương pháp phân tích liệu cần thiết nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát/biến đo lường 5/1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Ở nghiên cứu này, sử dụ g 21 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu 105 mẫu Trong đề tài này, chọn phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ Tổng số SV năm 2, năm 3, năm ngành Marketing tơi điều tra 200 SV Trong đó, sĩ số lớp K50 68 SV, số SV nghỉ học nên lấy 60 SV để khảo sát Các khóa K51 K52 chọn 70 SV để điều tra Tổng số SV khóa K51 97 Số SV học thường xuyên lớp khoảng 75 SV nên chọn 70 SV để điều tra Số SV khóa K52 124, nhiên SV khóa K52 học thời gian ngắn nên chưa có cách nhìn tồn diện CLDVĐT trường nên chọn 70 SV để điều tra Số lượng SV phù hợp để điều tra Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát Tổng số SV 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Số liệu xử lý, tính tốn phần mềm SPSS 20 4.2.2.1 Phương pháp phân tích thống kê Thống kê mô tả: mô tả đặc điểm liệu thu từ nghiên cứu Các đại lượng mô tả sử dụng nghiên cứu là: Mean: Giá trị trung bình (Giá trị trung bình biểu mức độ đại biểu theo tiêu thức số lượng tổng thể đồng chất bao gồm nhiều đơn vị loại) dùng để phản ánh mức độ trung bình tượng so sánh hai tổng thể tượng nghiên cứu loại, khơng có quy mơ Sum: tổng cộng dùng để tính tổng nhóm nhân tố, tần số xuất biến SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Cronbach's Alpha 746 61 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp Item Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Item-Total Statistics Scale Mean if ItemScale Va Deleted DB1 15.61 DB2 15.73 DB3 16.25 DB4 16.08 DB5 15.78 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .769 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 62 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if ItemScale Deleted CS1 9.14 CS2 10.48 CS3 9.64 CS4 9.12 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 707 Item-Total Statistics Scale Mean if ItemScale Deleted DC1 10.34 DC2 10.98 DC3 10.37 DC4 10.52 Reliability Statistics C onbach's Alpha 701 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted KT1 7.40 KT2 7.18 KT3 7.23 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Adequacy Sampling.793 Bartlett's Test Sphericity Total Variance Explained NT Initial Eigenvalues Total % Variance 4.757 22.655 2.606 12.410 1.931 9.194 1.482 7.057 1.159 5.521 914 4.354 850 4.050 64 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp 775 739 10 708 11 657 12 623 13 570 14 536 15 486 16 451 17 414 18 374 19 348 20 329 21 290 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 763 TC2 737 TC4 715 TC5 656 C3 649 CS2 CS3 CS4 CS1 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp DB1 DB2 DB5 DB4 DC3 DC1 DC4 DC2 DB3 KT1 KT3 KT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 65 One-Sample Statistics N TC1 190 TC2 190 TC3 190 TC4 190 TC5 190 One-Sample Test Test Value = 66 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp t TC1 -.298 TC2 -8.035 TC3 -3.664 TC4 -.839 TC5 -.962 One-Sample Statistics N DB1 190 DB2 190 DB3 190 DB4 190 DB5 190 One-Sample Test Test Value = t SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm TC1 -.298 C2 -8.035 C3 -3.664 TC4 -.839 TC5 -.962 67 Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N CS1 190 CS2 190 CS3 190 CS4 190 One-Sample Test Test Value = t TC1 -.298 TC2 -8.035 TC3 -3.664 TC4 -.839 TC5 -.962 One-Sample Statistics N DC1 190 DC2 190 DC3 190 DC4 190 One-Sample Test SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp 68 Test Value = t DC1 -4.581 DC2 -16.197 DC3 -4.913 DC4 -7.465 One-Sample Statistics N KT1 190 KT2 190 KT3 190 One-Sample Test Test Value = t KT1 -8.506 KT2 -4.266 KT3 -5.558 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Descriptives DG1 N K52 66 K51 70 K50 54 Total 190 ANOVA DG1 (Combined) Between Groups Linear Term Within Groups Total Descriptives DG1 N Mean 70 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp xuat sac 17 gioi 30 kha 51 trung binh 38 yeu 54 Total 190 ANOVA DG1 (Combined) Between Groups Linear Term Within Groups Total Descriptives DG1 N Mean 71 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp tren 90% 169 tu 50-89% 20 tu 30-50% Total 190 ANOVA DG1 (Combined) Between Groups Linear Term Within Groups Total NTQT su tin cay su dam bao su dong cam Valid su kip thoi CSVC Total Missing System Total SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 72 ... cho CLĐT trường ĐH Kinh tế Huế ngày cải thiện 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Đưa... Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 17: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại... học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tại trường ĐH Kinh tế Huế Phần 3: Kết luận kiến nghị