hoàn thiện chính sách marketing mix để thu hút khách hàng tại khách sạn la beach

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA BEACH TRẦN THỊ THU THỦY Huế, 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA BEACH Huế, 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập cuối khóa kết em thực tập làm việc thực tế đơn vị thực tập Những thông tin số liệu khóa luận khách sạn LA BEACH em thu thập từ Khách sạn LA BEACH em không chép từ nguồn khác Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Huế, ngày 29 thá g năm 2020 Sinh v ên thực Trần Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho em thực tập cuối khóa để có hội tiếp xúc v ới môi trường làm việc thực tế, để em có hội áp dụng kiến thức trường, hiểu biết học qua sách để áp dụng vào thực tiễn em xin cám ơn thầy, cô truyền đạt kiến thức, kỹ năng, truyền đạt cho em kinh nghiệm thực tế để em vận dụng vào cơng việc thực tập cuối khóa cơng việc sau Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp em nh ận hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – cô giáo Lê Thị Phương Thanh, em xin chân thành cám ơn Phương Thanh tận tình giúp đỡ, dạy, định hướng đề tài góp ý nhiều cho em suốt thời gian qua Ngoài ra, em chân thành cám ơn anh, chị khách sạn LA Beach hướng dẫn, giúp đỡ em quãng thời g an em thực tập Tuy thực tập khách sạn ba tháng giúp cho em có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm thự c t ế có hội hồn thiện kỹ thân Một lần em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn nhận em vào thực tập Sau cùng, điều kiệ thời gian để tiếp xúc với khách sạn LA BEACH chưa nhiều, kiến thức kinh nghiệm sẵn có thân em nhiều hạn chế báo cáo thực tập em nhiều thiếu sót cần bổ sung sửa chữa, em mong nhận nhiều góp ý từ thầy để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! Ngày 29 tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Trần Thị Thu Thủy Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu nghiên c ứu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thậ p liệu 4.3 Phương pháp xử lí số liệu 5 Bố cục đề tài nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LU ẬN 1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn 1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.3 Marketing mix kinh doanh khách sạn 10 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 1.3.1 Khái niệm marketing marketing-mix 10 1.3.2 Các yếu tố marketing mix 7P kinh doanh khách sạn 11 1.4 Hoạt động thu hút khách 14 1.4.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm tiêu dùng c khách hàng 14 1.4.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.4.1.2 Vai trò khách hàng 15 1.4.1.3 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng 15 1.4.2 Hoạt động thu hút khách 16 1.5 Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành 16 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạ 20 1.6.1 Nhóm nhân t ố khách quan 20 1.6.1.1 Điều kiện tự nhiên h ệ thống tài nguyên du l ị h điểm du lịch, vùng, m ột quốc gia 20 1.6.1.2 Tình hình trị, luật pháp 20 1.6.1.3 Mối quan hệ ngành du lịch v ngành khác n ền kinh tế quốc dân 21 1.6.2 Nhóm nhân t ố chủ quan 22 1.6.2.1 Vị trí, kiến trúc c khách sạn 22 1.6.2.2 Uy tín thứ hạ ng khách sạn 22 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang khảo sát 22 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.7.2 Thang đo khảo sát 23 1.8 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH S ẠN LA BEACH 25 2.1 Giới thiệu khách sạn LA BEACH 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Các loại phòng khách sạn LA BEACH 26 2.1.3 Giá phòng khách sạn LA BEACH 28 2.1.4 Sơ đồ khách sạn 31 2.1.5 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.1.6 Nhân khách sạn La Beach 33 2.1.7 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 33 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix khách sạn La Beach 33 2.2.1 Nguồn khách 33 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 35 2.3 Đối thủ cạnh tranh 41 2.4 Những trang online khách sạn LA Beach hợp tác 43 2.5 Các công ty du lịch lữ hành khách sạn hợp tác 44 2.6 Các hoạt động thu hút khách hàng khách sạn LA BEACH 45 2.6.1 Các hoạt động Marketing – mix khách sạn 45 2.6.1.1 Chiến lược sản phẩm 45 2.6.1.2 Chiến lược giá 45 2.6.1.3 Chiến lược phân phối 46 2.6.1.4 Con người 47 2.6.1.5 Quy trình phục vụ 47 2.6.1.6 Chứng hữu hình 48 2.6.1.7 Chiến lược xúc ti ến 49 2.6.2 Đánh giá chung sách thu hút khách khách sạn 50 2.6.2.1 Ưu điểm 50 2.6.2.2 Nhược điểm 51 2.7 Đánh giá khách hàng sách marketing mix khách sạn La Beach 52 2.7.1 Đặc điểm mẫu điều tra 52 2.7.2 Đặc điểm hành vi mua s dụng dịch vụ khách hàng 56 2.7.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 61 2.7.3.1 Chính sách sản phẩm 61 2.7.3.2 Chính sách giá 62 2.7.3.3 Chính sách phân phối 63 2.7.3.4 Chính sách người 64 2.7.3.5 Chính sách quy trình phục vụ 65 2.7.3.6 Chính sách chứng hữu hình 66 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.7.3.7 Chính sách xúc tiến 67 2.7.4 Kiểm định One - Sample T Test sách marketing khách sạn La Beach 67 2.8 Kết luận chương 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH S ẠN LA BEACH 76 3.1 Định hướng phát triển khách sạn 76 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn 76 3.1.1.1 Mục tiêu ngắn hạn khách sạn 76 3.1.1.2 Mục tiêu dài h ạn khách sạn 76 3.2 Ma trận SWOT khách sạn La Beach 77 3.3 Giải pháp hồn thiện sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH 78 3.3.1 Chiến lược sản phẩm 78 3.3.2 Chiến lược giá 79 3.3.3 Chiến lược phân phối 79 3.3.4 Chiến lược người 80 3.3.5 Chính sách quy trình phục vụ 81 3.3.6 Chính sách chứng hữu hình 81 3.3.7 Chiến lược xúc ti ế 81 3.4 Điều kiện để thực giải pháp 82 3.5 Kết luận chương 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 2.1 Đối với quan nhà nước, quyền địa phương 84 2.2 Đối với khách sạn La Beach 84 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC B ẢNG Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành giới (2015) 17 Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành Việt Nam (2015) 18 Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach 29 Bảng 4: Giá phòng khách sạn La Beach: 29 Bảng 5: Nhân khách sạn La Beach 33 Bảng 6: Thống kê kinh doanh khách sạn La Beach 34 Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản khách sạn La Beach 35 Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng năm 2020 39 Bảng 9: Danh sách đối thủ cạnh tranh khách sạn La Beach: 42 Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach hợp tác 43 Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn hợp tác 44 Bảng 12: Giới tính khách hàng 52 Bảng 13: Độ tuổi khách hàng 53 Bảng 14: Nghề nghiệp khách hàng 54 Bảng 15: Thu nhập khách hàng 55 Bảng 16: Số lần lưu trú khách sạn 56 Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin 57 Bảng 18: Hình thức đặt phòng khách hàng 58 Bảng 19: Mục đích lưu trú khách hàng 59 Bảng 20: Ý định lưu trú quay lại Đà Nẵng 60 Bảng 21: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sách sản phẩm 61 Bảng 22: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách giá 62 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Bảng 23: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách phân phối 63 Bảng 24: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách người 64 Bảng 25: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách quy trình phục vụ 65 Bảng 26: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách chứng hữu hình 66 Bảng 27: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách xúc tiến 67 Bảng 28 : Kết kiểm định One - Sample T Test sách sản phẩm 68 Bảng 29 : Kết kiểm định One - Sample T Test sách giá 69 Bảng 30: Kết kiểm định One - Sample T Test sách phân phối 70 Bảng 31: Kết kiểm định One - Sample T Test sách người 71 Bảng 32: Kết kiểm định One - Sample T Test quy trình phục vụ 72 Bảng 33: Kết kiểm định One - Sample T Test chứng hữu hình 73 Bảng 34: Kết kiểm định One - Sample T Test sách xúc tiến 74 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh  Về sách sản phẩm: One-Sample Statistics Sản phẩm [Cách trí phịng hợp lí] Sản phẩm [Trang thiết bị phịng đầy đủ đại] Sản phẩm [Dịch vụ bổ sung khách sạn nhiều đáp ứng nhu cầu khách hàng.] Sản phẩm [Môi trường đảm bảo an tồn.] Sản phẩm [Khơng gian nơi thống mát vệ sinh] One-Sample Test Test Value = Sản phẩm [Cách trí phịng hợp lí] Sản phẩm [Trang thiết bị phòng đầy đủ đại] Sản phẩm [Dịch vụ bổ sung khách sạn nhiều đáp ứng nhu cầu khách hàng.] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM -3,87 101 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Sản phẩm [Mơi trường đảm bảo an tồn.] Sản phẩm [Khơng gian nơi thống mát vệ sinh] ,274  Về sách giá: One-Sample Statistics Giá [Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ] Giá [Giá cạnh tranh với khách sạn ngang hàng.] Giá [Có nhiều mức giá khác cho nhiều đối tượng khách hàng] Giá [Mức giá cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng từ lúc đầu.] Giá [Phí cho dịch vụ kèm hợp lí (ví dụ: thức uống, giặt áo quần…)] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 102 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test t Giá [Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ] Giá [Giá cạnh tranh với khách sạn ngang hàng.] Giá [Có nhiều mức giá khác cho nhiều đối tượng khách hàng] Giá [Mức giá cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng từ lúc đầu.] Giá [Phí cho dịch vụ kèm hợp lí (ví dụ: thức uống, giặt áo quần…)]  ,542 -4 -,083 -1 Về sách phân phối: One-Sample Statistics Phân phối [Hệ thống website khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin đầy đủ dễ dàng] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 103 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Phân phối [Khách sạn liên kết với nhiều đại lí du lịch trang web ( agoda, booking.com, ) để đặt phòng] Phân phối [Việc đặt phòng khách sạn dễ dàng] 150 One-Sample Test t Phân phối [Hệ thống website khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin đầy đủ dễ dàng] Phân phối [Khách sạn liên kết với nhiều đại lí du lịch trang web ( agoda, booking.com, ) để đặt phòng] Phân phối [Việc đặt phòng khách sạn dễ dàng] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM -2 104 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh  Về sách người One-Sample Statistics N CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch giới thiệu thông tin cho khách hàng cách chi tiết đầy đủ] CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch nhiệt tình đáp ứng yêu cầu khách hàng] CON NGƯỜI [Nhân viên có tra ng phục lịch sự, nhã nhặn] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ phịng có thái độ chu đáo, nhiệt tình.] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ làm việc chun nghiệp, hiệu quả, khơng có sai sót] 150 150 150 150 One-Sample Test t SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 105 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch giới thiệu thông tin cho khách hàng cách chi tiết đầy đủ] CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch nhiệt tình đáp ứng yêu cầu khách hàng] CON NGƯỜI [Nhân viên có trang phục lịch sự, nhã nhặn] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ phịng có thái độ chu đáo, nhiệt tình.] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ làm việc chun nghiệp, hiệu quả, khơng có sai sót]  Về sách quy trình phục vụ: 3,213 -,580 One-Sample Statistics QUY TRÌNH [Thủ tục ( hận phịng trả phịng) đơn giản, nhanh chóng] QUY TRÌNH [Thời gian nhận trả phịng cam kết] QUY RÌNH [Thủ tục tốn thuận lợi, nhanh chóng.] QUY TRÌNH [Quy trình phục vụ khách sạn chuyên nghiệp] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 106 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test t QUY TRÌNH [Thủ tục (nhận phịng trả phịng) đơn giản, nhanh chóng] QUY TRÌNH [Thời gian nhận trả phòng cam kết] QUY TRÌNH [Thủ tục tốn thuận lợi, nhanh chóng.] QUY TRÌNH [Quy trình phục vụ khách sạn chun nghiệp] ,541 1,074  Về sách chứng hữu hình O e-Sample Statistics CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Vị t í khách sạn dễ tìm kiếm] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho hoạt động khách hàng] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Chỗ để xe khách sạn rộng rãi, an toàn] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 107 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Sảnh chờ khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng] One-Sample Test t CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Vị trí khách sạn dễ tìm kiếm] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho hoạt động khách hàng] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Chỗ để xe khách sạn rộng rãi, an tồn] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Sảnh chờ khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng] ,095 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM -4 -1 108 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh  Về sách xúc tiến: One-Sample Statistics XÚC TIẾN [Khách sạn quảng bá nhiều hình thức: báo chí, internet, pano (quảng cáo tr ời) ….] XÚC TIẾN [Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực] XÚC TIẾN [Khách sạn có nhi ều chương trình khuyến mãi, đặc biệt vào mùa th ấp điểm] XÚC TIẾN [Các chương trình ưu đãi, khuyến khách sạn truyền tải đầy đủ đến khách hàng.] XÚC TIẾN [Khách sạn quảng bá nhiều hình thức: báo chí, internet, pano (quảng cáo tr ời) ….] XÚC TIẾN [Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực] XÚC TIẾN [Khách sạn có nhi ều chương trình khuyến mãi, đặc biệt vào mùa th ấp điểm] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 109 Khóa lu ận tốt nghiệp XÚC TIẾN [Các chương trình ưu đãi, khuyến khách sạn truyền tải đầy đủ đến khách hàng.] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 110 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Hình ảnh khách sạn La Beach: SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 111 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Một số hình ảnh nhà hàng khách sạn La Beach: SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 112 Khóa lu ận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 113 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Một số hình ảnh phịng khách sạn La Beach: SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 114 ... tín khách sạn mục tiêu hàng đầu mục tiêu lâu dài khách sạn La Beach uy tín khách sạn tin tưởng, niềm tin khách hàng khách sạn Uy tín khách sạn La Beach cao chứng tỏ tâm trí khách hàng, La Beach. .. 3.1.1.2 Mục tiêu dài h ạn khách sạn 76 3.2 Ma trận SWOT khách sạn La Beach 77 3.3 Giải pháp hoàn thiện sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH ... tín, thứ hạng khách sạn Mặc dù khách sạn La Beach khách sạn La Beach dần có uy tín lịng khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ La Beach Hotel cảm thấy hài lịng có đánh giá tốt khách sạn 2.1.1 Lịch