TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ Ngân hàng thương mại loại hình dịch vụ khơng thể thiếu phát triển kinh tế đất nước Một chức quan trọng Ngân hàng chức trung gian tín dụng Ngân hàng đóng vai trị cầu nối người cần vốn người thừa vốn Ngân hàng huy động vốn từ người thừa vốn dùng vốn cho người có nhu cầu cần vốn vay Cho vay hoạt động đánh giá quan trọng Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng thương mại Trong xu tồn cầu hố nay, nhu cầu tín dụng thành phần kinh tế trở nên cấp thiết Trong thời gian qua kinh tế nước gặp phải nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng thành phần kinh tế lớn, việc kiểm soát chưa thực hiệu dẫn đến tình trạng nợ xấu Ngân hàng Việt Nam cao, nhiều ngân hàng phải thực sáp nhập với Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng Việt Nam lớn Do đó, Ngân hàng khơng trọng nâng cao chất lượng tín dụng, khơng thể tăng trưởng có lợi nhuận, khơng trì tốt hoạt động mình, khơng thể cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an tồn, khơng phát sinh khoản nợ xấu Do để cạnh tranh, tăng trưởng phát triển bền vững, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt chất lượng tín dụng đơn vị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) thành lập từ năm 1988, sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Với giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng, hướng đến hoàn hảo, động, sáng tạo, chuyên nghiệp, đại triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững, thành công khách hàng thành công Vietinbank; Vietinbank trọng không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn hài lòng khách hàng cách tốt Qua gần năm làm việc Chi nhánh Quang Minh, nhận thấy Chi nhánh nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Tuy nhiên, Chi nhánh tồn số nhược điểm cần khắc phục: tình trạng nợ xấu tồn tại, việc xử lý khối lượng cơng việc tín dụng chưa thực đáp ứng hài lịng hồn tồn khách hàng đặc biệt thời gian xử lý quy trình thủ tục hồ sơ Để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng, tơi xin phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh nơi công tác thông qua luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh Xác định kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác tín dụng tại Chi nhánh Quang Minh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Vietinbank Chi nhánh Quang Minh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng phạm vi liệu từ giai đoạn 2011 – 2014 Vietinbank Chi nhánh Quang Minh (bao gồm Chi nhánh Quang Minh phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Quang Minh), đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu a) Nguồn liệu Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp: - Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua quy trình quy định, báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, báo tạp chí chun ngành, internet, cơng trình nghiên cứu có liên quan… - Dữ liệu sơ cấp: vấn trưởng phòng quan hệ khách hàng, vấn khách hàng phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh b) Phƣơng pháp thu thập liệu Nghiên cứu thực thông qua 02 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo Trong giai đoạn thực thảo luận nhóm với 05 trưởng phòng quan hệ khách hàng thực chọn nhóm khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát sai sót bảng câu hỏi kiểm tra thang đo Mục đích thảo luận nhóm để nhận diện yếu tố mơ hình có phù hợp với thực tế thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Từ đó, tác giả có sở điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (2) Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc phát câu hỏi điều tra Tác giả gửi câu hỏi điều tra đến 350 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Quang Minh khoảng thời gian từ 04/05/2015 đến 31/05/2015 thông qua cán quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Kết thu 335 phiếu, số phiếu hợp lệ 320 phiếu (bao gồm 220 phiếu KHCN 100 phiếu KHDN) c) Phƣơng pháp xử lý liệu + Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích liệu + Tổng hợp kết liệu nhận từ sử dụng phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia để xử lý thông tin thu thập Kết cấu luận văn Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh CHƢƠNG TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Trong trình tra cứu từ nguồn khác thư viện trường, website… Tác giả tìm số nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Ngân hàng VP Bank, Ngân hàng liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Đà Nẵng, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Mỗi tác giả có cách tiếp cận chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khác chi tiết cụ thể từ nhận định ưu điểm hạn chế phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Đây nguồn tài liệu giúp tác giả chọn đề tài luận văn chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Và từ trước đến chưa có cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Do vậy, tác giả định nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, từ tìm hạn chế nguyên nhân để đề xuất số giải pháp giúp Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN TỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Cơ sở lý luận: Tổng quan dịch vụ tín dụng: - Dịch vụ ngân hàng thương mại - Dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: - Khái niệm lợi ích chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng (thỏa mãn) khách hàng Mơ hình nghiên cứu: Xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa vào thực trạng dịch vụ tín dụng Vietinbank thang đo SERVQUAL, để xây dựng Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Dựa vào đặc thù dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh qua q trình thực khảo sát sơ Do tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thực nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mơ hình nghiên cứu xây dựng gồm thành phần sau: 1/ Độ tin cậy (Reliability) 2/ Sự bảo đảm (Assurance) 3/ Tính hữu hình (Tangibles) 4/ Sự thấu cảm (Empathy) 5/ Sự phản hồi/ tính trách nhiệm (Responsiveness) 6/ Sự thỏa mãn CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh thành lập từ tháng năm 2004, có trụ sở Khu cơng nghiệp Quang Minh, Mê Linh, Hà nội Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu Vietinbank Chi nhánh đánh giá có cấu tổ chức khoa học nhằm tăng cường hiệu làm việc cho cán Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh có vị trí địa điểm giao dịch thuận tiện nằm Khu công nghiệp Quang Minh với nỗ lực, nhiệt tình cơng việc thân cán nhân viên ngân hàng, Chi nhánh liên tục có tăng trưởng dư nợ, đáp ứng tiêu đề hàng năm Đối chiếu tình hình thực tế kế hoạch dư nợ từ năm 2010- 2015, cơng tác tín dụng Chi nhánh ln đạt thành tích khả quan Để đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh, tác giả thu thập phân tích số liệu, trình bày trình hình thành phát triển cấu tổ chức chức nhiệm vụ Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Đồng thời luận văn thực phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Đối tượng điều tra: Là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Tác giả tiến hành vấn xây dựng thang đo khảo sát, nhằm tìm biến ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng định lựa chọn dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Xây dựng với 25 biến (thang đo) quan sát để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh thang đo hài lòng khách hàng gồm biến quan sát (1) Độ tin cậy + Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa + Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh + Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực + Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề + Mức phí giao dịch hợp lý + Mức lãi suất hấp dẫn (2) Sự bảo đảm + Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng + Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng + Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác + Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng (3) Phương tiện hữu hình + Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang + Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch + Nơi để xe thuận tiện, an toàn + Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết + Hệ thống ATM hoạt động tốt + Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện + Mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi + Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng (4) Sự thấu cảm + Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng + Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng + Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng + Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng (5) Sự phản hồi + Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng + Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng + Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý (6) Sự thoả mãn + Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh + Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh + Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách + Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh cho người khác Phương thức thu thập số liệu: Gửi trực tiếp phiếu điều tra cho 350 khách hàng quan hệ tín dụng Chi nhánh Đối với thang đo mơ hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert năm điểm: (1) Hoàn tồn khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường; (4) Tương đối hài lòng; (5) Rất hài lòng Kết thu được: - Số lượng phiếu phát ra: 350 phiếu 100% - Số lượng phiếu thu 335 phiếu 95,71% - Số phiếu hợp lệ 320 phiếu 91,42% Kết thu tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 20 thu kết sau: KHDN KHCN Đánh giá khách hàng Độ tin cậy 3.76 3.77 Thỏa mãn Sự bảo đảm 3.98 3.90 Thỏa mãn Phương tiện hữu hình 3.99 4.04 Thỏa mãn Sự thấu cảm 4.13 4.07 Thỏa mãn Sự phản hồi 4.04 4.17 Thỏa mãn Sự thỏa mãn 4.18 4.18 Thỏa mãn Biến quan sát Nhìn chung khách hàng tương đối thoả mãn dịch vụ tín dụng Chi nhánh Tuy nhiên Chi nhánh cần có giải pháp tốt để hài lịng khách hàng cách tốt CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH Dựa thang đo thức xây dựng được, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh sau: * Nâng cấp sở hạ tầng tạo môi trường làm việc tốt - Nâng cấp sở hạ tầng - Đảm bảo khu làm việc ngăn nắp, * Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực - Chú trọng hình thức bên ngồi cho nhân viên - Nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên - Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên - Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức hành vi cán tín dụng - Xây dựng chế tài nhằm phát huy vai trò cá nhân, phịng ban * Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ hồn thiện sách chăm sóc khách hàng - Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tín dụng - Đa dạng hoa sản phẩm, dịch vụ tín dụng - Chính sách chăm sóc khách hàng - Chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng * Chuẩn hóa quy trình tín dụng - Sự tin tưởng tối thượng phục vụ khách hàng Để tạo lòng tin với khách hàng Vietinbank cần chuẩn hóa quy trình tín dụng bảo đảm giao dịch thực nhanh chóng, xác * Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng - Để đánh giá cách đầy đủ chi tiết toàn diện, ban lãnh đạo Chi nhánh cần thiết phải tổ chức công tác kiểm tra đánh giá cách thường xuyên chi tiết KẾT LUẬN ... luận chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank. .. ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng. .. giúp Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN TỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Cơ sở lý luận: Tổng quan dịch vụ tín dụng: